物业总经理热线工作规范

1/5物业总经理热线工作规范目的为规范物业集团总经理热线的服务工作规范,确保为业户提供尊贵、优质、高效的服务,特制定本规范。0范围本规范适用于业主对各楼盘物业管理工作不满意投诉的受理、反馈、处理、跟进、回访工作。0职责1全质办职责受理业主对各楼盘物业管理工作的不满意投诉1反馈直接向相关楼盘负责人反馈不满意投诉内容1检查通过业主和现场质量督导对投诉处理过程进行验证1回访及时向业主回访1考核对不满意投诉直接考核单位负责人1报告如实地向物业集团总经理汇报。各单位负责人职责责任各楼盘负责人为物业集团”总经理信箱”和”总经理热线”投诉问题处理的第一责任人2督办接到不满意投诉后,确定投诉处理措施,并亲自督办投诉处理过程,亲自上门或电话回访业主2/52回复及时、如实地向全质办反馈处理进度和结果并按时回复处理档案及回访表。2总结站在一定的高度,从管理上总结并整改本楼盘工作。、工作内容1受理范围受理业主对物业公司管理处不满意的投诉。即对业主第一次的咨询、报修、建议未经过楼盘处理的,应引导业主先到楼盘反映,如对楼盘处理过程、结果不满意,再向物业集团总经理热线投诉,同时可以简要地向业主说明开设热线的作用是监督各楼盘的工作质量、服务质量、管理质量。做好记录接到业主不满意的投诉后,热线专员应做好记录,包括业主的房号、姓名、联系电话、归属楼盘及投诉事项应准确、无误对于业主提出的投诉问题,做好记录,对于具体问题不能直接作出答复。及时反馈对于物业公司管理处能及的投诉,热线专员及时填写热线处理档案反馈各楼盘3对于重大投诉,热线专员须立即以专题汇告形式或口头知会物业集团总经理亲自处理。3/53各楼盘因不能克服难题而未能确定处理措施的或7天内不能解决的投诉,必须直接书面上报物业集团负责人并反馈全质办。及时处理楼盘负责人在接到热线处理档案必须立即确定处理措施,指派责任部门负责人亲自处理。及时跟进指派责任部门负责人回访业主,现场解决问题,直至业主满意,并在24小时内向全质办反馈物业集团”总经理热线”处理回访表。5热线专员每日跟进热线处理情况,清晰每一个投诉最新处理的进度,准确做好热线日报。对于楼盘反馈有困难,楼盘负责人须专题汇报物业集团总经理协调处理。及时回访楼盘接到物业集团”总经理热线”处理档案24小时内由责任部门负责人对业主进行第一次回访来自投诉处理完成后,由楼盘负责人进行第二次回访。6热线专员回访分结案回访和阶段性回访。结案回访即对楼盘反馈完成、满意的处理档案进行回访,做好记录阶段性回访即对处理过程满意的回访。做好考核4/5严格按照物业集团总经理热线管理制度考核。做好档案管理物业集团”总经理热线”相关档案由全质办负责保管物业集团属下各单位必须妥善保管档案复印件,无关人员不得传阅。0质量验收标准1物业集团”总经理热线”实行365天值班制。值班时间为8301800,值班期间保持电话畅通。业主来电投诉,来自接听电话时应使用”您好,总经理热线为您服务”标准用语,并在XX物业集团”总经理热线”记录本上做好登记。物业公司/管理处按规范填写处理档案、处理回访表,不虚报、错报、瞒报。投诉反馈及时率100。投诉回访率100,回访满意率98。投诉结案率80以上。0相关文件1物业集团总经理热线管理制度0记录表格1物业集团”总经理热线”记录2物业集