以客户为中心的管理创新_0

1/13以客户为中心的管理创新随着经济全球化的发展趋势，越来越多的高新技术产业参与到全球性的激烈竞争中去，各企业的核心技术和产品更新更加迅速，企业用于研究与开发的费用和生产能力投资额也日趋巨大。特别是信息技术的发展，正在成为商业竞争和经济增长的重要推动力量。为了能在日益激烈的全球竞争中取得一席之地，企业不仅要运用高新技术来组织生产制造，同时更重要的是，还必须运用管理创新来进行企业的综合管理。一、管理创新的概念通常，所谓创新就是对某个无法用简单易行的方法或程序来解决的问题所产生的具有发明创造或独创性的行为。创新一般来说包括以下五种情况引入一种新的产品或提供一种产品的新质量；采用一种新的生产方法；开拓一个新市场；获得一种原料或半成品的新的供给来源；实行一种新的企业组织形式或管理形式。所谓管理创新是指在管理过程中实行新的创造性的管理形式来提高解决问题的能力。要实现这一目标，必须建立一个开放的、充满生机与活力的组织环境，并调动各种激励措施来维持这个组织环境的良性循环，最大程度地发挥富有创造性人才的聪明才智。在企业运营中，进行科2/13学、有效的管理创新，是帮助企业在日益激烈的市场竞争中取胜的捷径。新的时代将要求我们的企业和组织不断地探索新的更能激发创造性的管理模式和组织制度。二、电子制造服务行业简介1电子制造服务行业概述。电子制造服务行业是近年来崛起的一种新兴的高新技术行业。这类行业是为电子元件制造商提供个别需求的服务，包括制造前、制造及制造后的各类服务。如产品设计、测试设计，制造产品及制造后的跟踪工作。2电子制造服务行业服务对象。电子制造服务行业通常面对世界上众多的国际知名高科技电子元件制造商，以高新技术装配，测试及系统集成各类高质量和高价值的电子设备，产品涉及电脑、资讯、网络、无线和有线通讯，半导体工艺、测试医疗诊断以及航空导航等领域。电子制造服务对象是全球电子元件制造商。它为各个电子元件制造商提供满足其个别需求的各种服务，帮助电子元件制造商们实现产品生产的全过程控制，同时应个别电子元件制造商的要求提供制造后的销售或售后服务。3/133电子制造服务行业发展前景。电子制造服务行业因全球化市场、经济全球化的需要而产生，作为一种新兴的高新技术行业，它在整个供应链管理中充当了一个非常重要的角色，它为电子元件制造商提供各种有竞争性的优势，如缩短产品推出市场的时间，提高现金利用的有效性及资产管理的合理性等等。在当今的知识经济时代，知识及高新技术的发展将企业带入全世界，企业实现了全球化。全球性企业的出现，将会促使企业间的竞争更加激烈。电子制造服务行业作为经济全球化的产物，它的产生和发展使电子元件制造商在日益激烈的全球市场上竞争力增强。为了寻求更加有力的帮助来快速响应市场需求，电子元件制造商们选择电子制造服务行业作为其合作伙伴，使之参与到电子元件新产品的生产、制造、控制的全过程中，并且依靠电子制造服务行业的全球网络，进行新产品的销售及各种售后服务。根据该行业的分析报道，电子制造服务行业每年以25以上的比率发展，1998年，总产值达896亿美元，到2001年，预计总产值将达到180亿美元。电子制造服务行业的发展，必将推动整个电子元器件供应行业的发展并与之一起成长，同时它对整个IT行业的发展及全球供应链管理的发展也做出了长足的贡献。4/13三、电子制造服务行业中常用的矩阵组织结构电子制造服务行业作为目前新兴的高新技术行业，是什么原因使之较其它同类行业发展如此迅速呢从电子制造服务行业所采用的组织结构来看，因其行业特点，大多数电子制造服务行业采用矩阵组织结构。矩阵结构是当企业或组织既需要某职能领域的技术专长，又需要各部门和生产单位之间的横向协作，而且外部环境的不确定性和变化率很大，从而使企业内的纵向和横向的连续信息处理与协作，十分必要时所采取的一种组织形式，常常采取产品和地区分部的形式，或者是职能与分部结构。企业通常在以下几种情况下采取矩阵结构当环境压力迫使企业界做出快速反应以适应需求变化和产品开发的需要。当工作环境既复杂又不确定，外部环境的不断变化和部门之间高度的相互依赖性要求极有效的横向和纵向联系。为使企业内部资源达到规模经济，要求企业灵活地共享使用人员、设备及其它资源。矩阵组织结构中每个项目和职能部门各司其职，共同为企业和每个项目的成功通力协作。每个项目的项目经理对其项目的结果负责，领导整个项目组达到项目最终目标，而职能经理则负责为项目的成功提供所需的资源和技5/13术援助。矩阵组织的最大优点是注重“客户至上”，“以客户为中心”。在矩阵组织结构中，项目经理是企业与客户之间的媒介。由项目经理确定各项具体的工作内容，如进度计划、费用预算等，以完成项目，实现项目目标，使客户满意。除了注重“客户至上”，“以客户为中心”以外，矩阵组织相对于其他的组织结构，有很多优点，如注重客户，能有效利用内、外部的资源，促进学习，交流知识，增强了企业对市场变化的适应性。但是它也有相应的缺点，如双层汇报关系，需要平衡权力等等。为了克服矩阵组织结构给企业管理带来的缺陷，电子制造服务行业采用了组织专门的客户服务项目组来加强企业与客户的沟通，从而达到最高顾客满意度。这种客户服务项目组形式是近年来新出现的一种团队管理创新模式，它注重客户至上，力图使企业提供达到最高顾客满意度的优质产品及服务，从而使企业在市场竞争中胜于同行业其它企业。四、客户服务项目组客户服务项目组是企业为了满足企业各客户的不同需求，针对每一客户的个性化需求而设立的服务项目组,6/13以下简称项目组，可以弥补矩阵组织结构给企业管理带来的缺陷。这是最先在电子制造服务行业试用的一种创新的团队管理模式。客户服务项目组的工作原则是“以客户为中心”，侧重于企业内部各职能部门之间的横向管理及沟通，项目组成员来自于各不同的职能部门，受项目经理统一领导，对项目客户负责，以达到项目最终目标和确保最高顾客满意度为整个项目组的工作目标。1客户服务项目组结构及各成员职责。“车轮式”的以客户为中心的项目组结构，整个项目组成员来自企业各个不同的职能部门生产、工程、质量、测试、生产计划、物料、销售及项目管理，组成了“车轮”的“内胎”，而企业的连续性生产运作则组成车轮的“外胎”，从而确保项目组高效运作。这种项目组结构能帮助企业适应激烈的市场竞争。项目组各成员的职责分工如下生产计划人员主要负责项目生产计划的安排，物料的安排及协调，同时根据客户需求协调按时出货。项目工程师对整个项目的工程技术问题负责，同时负责整个项目的流程、质量控制及改进。质量工程师要求对客户的质量标准和要求负责，并将项目质量要求贯彻到每一位项目组成员。测试工程师负责所有测试方面的控制及改进。物料控制人员则要求理解7/13客户对按时交货的要求，对项目的物料情况及时提供反馈。销售经理负责发展客户关系，为项目组提供新业务的发展机会，是客户的代言人。项目经理则对整个项目进展负责，领导项目的计划、组织和控制工作，领导整个项目组以实现项目目标。项目组确保各个职能部门成员在项目经理的领导下，以团队的工作方式，本着“客户至上”的信念，以快捷的需求反应及领先的科技与国内外同行及客户携手进行长期合作，从而快速响应市场变化。项目组从整体人员构成及组织结构上，保证了能对客户需求快速反应，确保客户至上。项目经理是客户服务项目组的负责人，其他成员来自企业不同的职能部门生产、工程、质量、测试、生产计划、物料、销售。这些成员共同组成一个项目组，在日常的连续性生产运作基础上，形成以客户为核心的工作项目组。客户服务项目组与各职能部门的关系组织结构中每个职能部门经理承担了决定如何完成分配的任务，每项任务由谁负责。在每个项目组确定之前，各职能部门经理和项目经理一起确定该项目中各个职能部门的工作人员，同时职能经理在技术上指导和领导项目成员一起达到项目目标。职能部门在整个组织结构中对项目组工作承担着指导、支持和协作的关系，它与项目组成员一同努力，共同8/13为客户提供满意的产品及服务。采用客户服务项目组的管理模式，可以帮助企业克服矩阵组织结构所带来的双层汇报关系及需要平衡权力等缺陷。使矩阵组织结构优势发挥至最佳，同时满足企业“以客户为中心”的管理需求，帮助企业运用项目组管理的创新模式达到客户最高满意度。2最优配置客户服务项目组人员结构。通常在一个结构优化的项目组中，有四种类型的人，每一种类型的人都以其不同的方式为该项目组做出贡献。他们是追随者、发起者、沟通者、思考者。采用项目组人员的最佳配置，进行优势互补、取长补短，才能发挥项目组中每一成员的作用，达到项目组共同目标。追随者CONTRIBUTOR。追随者是任务趋向的，他们在项目组中善长于为整个项目组提供各类技术信息和数据，较专注于细节，对项目组的大环境和发展方向并不关注。追随者实施完成项目的各专项任务。发起者COLLABORATOR。发起者是项目目标趋向的，他们专注于整个项目组的目标、职责、努力方向。发起者通常能听取其他项目组成员的观点，确定项目组中其他成员的工作职责，并乐于提出自己的观点和其他项目组成员一同分享。但发起者通常对项目组工作的细节关注不够，项目组中的发起者通常是项目组的主要管理者，如项目经9/13理等。发起者提供项目组发展方向并领导项目组达成项目目标。沟通者COMMUNICATOR。沟通者是着重于过程的项目组成员，他们推动项目组前进，是个调节人际关系的专家。项目组中沟通者的存在使项目组的工作环境变得人性化，并使其他项目组成员都向项目组的统一方向共同努力。沟通者通常会提出较全面看法供项目组成员共同参考。思考者CHALLENGER。思考者是善于提出问题的成员，他们通常不盲从，不附和发起者，对整个项目组的目标、方法、甚至项目组文化提出疑问，促使所有项目组成员不断思考，自我反省，以保证项目组以最高的效率，达到最终目标。思考者对项目组的发展方向进行纠正，以确保项目组向正确的方向努力，达到项目最终目标。项目组的成员并不都是单一类型的追随者或发起者等，很多项目组成员是两种或两种以上类型的混合者，其特征中的长处往往决定了他在项目组中所主要充当的角色。四种行为方式成功地发挥各自的作用，使项目组能高效运转，达到最高顾客满意度。3客户服务项目组的顾客满意度指数评估。电子制造服务行业中，通过随时进行顾客满意度的调查，来定期评估顾客对企业客户服务项目组所提供的产10/13品及服务的满意程度，顾客满意度指数不仅通过顾客保留率直接影响着企业的经营业绩，而且与道琼斯工业指数等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。电子制造服务行为中常用的顾客满意度调查表分为五大部分质量；按时交货；与顾客的沟通；服务与灵活性；技术支持。同时顾客满意度调查表划分为七个等级A、A、B、B、B、C、D。其中C为0分，D为100分，即百分之一百的不接受。顾客每个星期将该调查表反馈至企业，来评定企业在上一个星期的产品及客户服务的质量。企业运用这种方式来促使企业客户服务项目组加强与顾客间的沟通，并使项目组能及时得到顾客的反馈，使企业员工视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前、售后服务，提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。五、以客户为中心的企业制胜战略以客户为中心的企业常利用以下四种成长战略来帮助企业在日益激烈的市场竞争和不断增加的价格大战中取胜。11/131将聆听顾客意见融入企业。企业在从顾客口中获得准确信息之后，会加以切实的利用，以形成自己的做法并确定其工作的优先顺序。它把顾客的意见完全融入企业，使之成为企业永久肌体的一部分，同员工工作热情、生产进度一样对促进企业成长和保持良好财务状况不可缺少。2将项目组变成一体合作团队。企业采用项目组的工作方式，将管理的纵向结构转变为横向结构，营造出一种新的工作环境项目组成员均能站在项目客户的立场上与其他项目组成员进行紧密合作。3变顾客满意度为永久的顾客热情。很多企业认识到，仅靠产品或服务几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，企业还必须在与顾客互动的方式上有所突破。只有试图设计出一种适合本企业发展的，并能给予顾客留下深刻印象的交流方式，才能使企业最终立于不败之地。4从推动型领导转变为接触领导。以客户为中心的企业，领导的管理方式从推动型转向了接触型。他们外出拜访顾客，走入项目组中，与项目成员交谈，询问问题12/13所在并在必要时给项目组提供必要的帮助。由此可见，采用以客户为中心的客户服务项目组，不仅能使企业项目管理价值最大化，使企业形象保持最佳，达到企业客户最高满意度；而且能使企业的综合资源得到有效、合理运用，达到企业资源的最佳配置。这种项目组管理的创新模式能帮助企业增强经济科技竞争力和企业凝聚力，为我国正处于发展中的高新技术企业提供启示和借鉴。因此，必须在大力发展高新技术的同时，合理运用国际先进的管理创新经验，才能使我国企业领先于同行，增强企业的综合竞争力，实现经济腾飞。参考文献1彭若青，游育秦善用网络再造企业竞争优势经济管理文摘，2000，28292国务院发展研究中心课题组中国加入WTO对世界经济及其自身的影响经济管理文摘，2000，25263胡明沛建立知识型企业IT经理世界，2000，28294帕特里克J麦戈文告别硅谷吧，中国才是最新的亮点IT经理世界，2000，20215曾培炎中国经济发展面临的机遇与挑战中国13/13投资与建设，1998，476罗伯特韦兰，保罗科尔著贺新立译走进客户的心经济日报出版社，哈佛商学院出版社，19987彭绍仲企业博弈论企业