经验交流；正确认识沟通在医患关系中的作用 _0

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/36经验交流；正确认识沟通在医患关系中的作用正确认识沟通在医患关系中的作用医患关系紧张的原因固然复杂，但医患双方缺乏有效的理解和沟通则是主要原因。据中国医师协会调查显示，在各种医疗纠纷中，因医疗技术原因存在引起的不到20，而80的原因是由于语言沟通、服务态度等方面的问题。因此加强医患沟通是改善和打造和谐医患关系的重要途径。一、重视医患沟通有人说医护人员的语言如同手术刀，可以救人，也可能伤人，这话不无道理，医护人员高超的语言能力，能给病人增强战胜疾病的信心、希望和力量，会使病人的康复能力增强，反之结果大相径庭。特别对医疗服务存在有异议或误解的患者及家属，沟通就显得尤为重要。二、学会医患沟通要充分利用有声肢体语言进行有效沟通，一要善用安慰性语言，让病人感到温暖和体贴。安慰性语言不仅使患精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/36者及时消除恐惧，还能使病人增强战胜疾病的信心。二是多用礼貌性语言，让病人感到亲切和自然，礼貌性语言不仅是礼貌交谈的工具，更是病人的精神营养，所以我们要自觉养成使用常用文明用语的习惯。三是要巧用解释性语言，使患者感到可信和理解。医患之间有摩擦或有矛盾在所难免，在出现矛盾之前和当中，医护人员要站在病人的角度，动之以情，晓之以理地耐心进行解释，积极为病人解决困难，以赢得患者的依赖。四要活用肢体语言，让患者感受到医院的人文关怀。肢体语言也叫体态语言，它是通过神态、衣着、仪容、姿势行为无声的进行思想和情感的交流，对有声语言起着形象和强化作用，甚至比有声语言更生动，只有这样我们的语言沟通才能真正奏效。三、视患者如亲人，真诚沟通从近年来我院多次收到患者送来的感谢信看，其实医患沟通并不复杂，除了少数沟通需要一些技巧外，大多数也就是多说一两句话的问题，所以，医护人员应该做到在病人就诊时多说一句话，让病人感到温暖；在病人住院时多说一句话，让病人感到亲切；在进行体检时多说一句话，让病人感到踏实；在进行操作时多说一句话，让病人消除紧张和顾虑；在病人出院时多说一句话，让病人顺利精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/36办完手续；在病人存在异议时，多说一句话，如外科手术后出现脂肪液化，要提前告知患者和家属，让病人消除误解。只要医务人员心中装有病人，视病人如亲人，真正理解病人和同情患者，医患沟通就会变得如此简单。沟通在改进医患关系中的重要作用近年来，医患关系越来越紧张，尤其是从2004年下半年起全国医疗纠纷开始大幅度上升，在这些纠纷中被鉴定成医疗事故的数量也在明显增加。分析原因大多是医患矛盾所引起，这些矛盾的产生来自多方面。有医疗行为市场化原因，也有在改革进程中人们的道德理念、价值观念、法律意识、自我保护意识、公平意识、人权意识、消费意识等转变的原因。这些转变使人们对医疗工作的要求和期望值越来越高，对风险和挫折的容忍度越来越低，对这种现状需要我们给以高度重视并及时加以化解，如任其发展必将导致医患之间的不信任使矛盾加深，影响的是医患双方的利益，最终损失的将是人民群众的切身利益，这与党中央提出的建立和谐社会的目标是背道而驰的。解决医患矛盾的最好方法是加强沟通，促使医患之间的相互理解和支持。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/361医患关系紧张的原因11过去的医患关系自古以来，由于医患之间在医学知识和信息上的不对等，造成患者在看病时对医生只能是绝对服从，致使医患关系成为一种服从与被服从的关系。尽管如此，过去的医患关系还是和谐的，经典的就医场面是传统中医一对一的望闻问切诊治过程。通过医生对患者的耽视、交谈及切诊，立刻拉近了医患之间的感情。西医方面，患者依赖医生解除病痛，医生尽职尽责为患者诊治，使医患关系保持正常并得以维持。12医患关系的转变随着民众文化素养和法律意识的提高，人们在日常生活的各个环节上都增强了自我保护意识，其中也包括了看病的就诊过程，要求在就医中能享有自身的权利和做人的尊严。正如一位台湾人在网上发出的一篇题为我希望遇到一个什么样的医生的文章中所写到的我希望遇到以人为本的医生，他不仅能医治我肉体上的病痛，也能解开我心灵之感；我希望遇到君子般的医生，不管我有没有钱，精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/36他都愿意帮助我，在我软弱时他帮助我强大起来，在我绝望时他让我重整信心；我希望遇到体贴的医生，我们能够痛快地交流；我希望遇到仁爱的医生，他爱病人，医院气氛好，对病人是福音。这五个希望虽然有着理想化的成份，但它毕竟反映了一个患者的心声。近年来人们自我保护意识、维权意识提高了，患者开始由“求医者“向“医疗消费者“角色转变，从而淡化了医疗行业的“特殊性“，树立起消费观念。这样一来，患者就对医疗机构及其医务人员提供的医疗服务要求更高，有时甚至很苛刻，但所面临的医疗处境却和期望值存在很大的反差。随着医疗检查技术的不断先进和检查项目的增加，医生逐渐由依赖患者主诉，变为依赖仪器数据，患者一踏进医院就需要上流水线检查。由于医生对患者诊治公式化而表现出态度上的平静和冷漠，内科患者感到“看都不看我一眼“，外科患者也会说“连摸也不摸一下“，医患有交流也只是以专业术语的口气去告知患者，致使患者感到失落，就诊第一时间就遇到医生的冷漠，即割断了医患之间存在的人情，也损害了医患关系。这就是我们常说的“治人的时代“逐步成为了“治病的时代“。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/3613群众看病难、看病贵产生的怨气当前群众反映强烈的问题是看病难、看病贵、看病气、服务不到位，这是医患关系紧张的又一原因。这些问题的起因十分复杂，有农村和城市社区卫生发展严重滞后，有医疗保险覆盖不全发展缓慢，有医药生产流通秩序混乱，有政府对卫生投入不足，有医疗机构盲目追求经济利益，也有政府有关部门对医疗服务监管不力。先说看病难。老百姓得病后无论病大小，通常要选择有名医和高新技术的大医院去就诊，而具备这样医疗条件的医院多集中在大城市，所有的患者都挤到这样为数不多的医院看病，就人为地造成了看病难。而在中、小医院里就诊患者不饱和看病就不难。在农村医疗条件差，农民得病后要到城市就医，尤其得了大病又没钱看病时就确实出现了看病难，于是就有“小病拖、大病抗，抗不动就去见阎王“的现象。再说看病贵。看病贵是把市场机制引入医疗后对医疗费用的一种扭曲。理论上，医疗价格和医疗费用是两个概念，老百姓所感受到的“看病贵“主要是指医疗费用，也就精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/36是价格和数量的乘积。老百姓最能够观察和比较的是价格信息，而对于“量“则只能听从医生的安排。医疗进入市场加上政府对医院补偿不足，造成医院追求经济利益，医疗单价是由国家决定的，不能说贵，非但不贵，医生们还时常抱怨医疗收费过低，出现脑体倒挂现象，而国家能限制单价却限制不了量，致使医疗支出总额不断高涨。在市场中医院之间的竞争主要表现不是在价格上，而是在高新技术和设备之间即所谓“医疗装备竞赛“，各医院无论大小其医疗设备盲目向高端发展，导致整个医疗费用增加。由于医疗行业存在的不确定性，外部性、垄断性和信息高度不对称性，以利润为导向的医疗市场化，使得医生诱导患者多检查、多用药和做手术也使得医疗费用增加难以控制。三说看病气。由于个别医务人员责任心不强，对患者缺乏同情心，在病情需要进行特殊检查和使用特种药品时缺乏必要说明和解释，未严格按规章制度进行操作，对危重患者没做到定期查房，没有及时观察到患者病情变化，不和患者做必要的沟通交流等造成了患者就诊过程意见一大堆。一项对北京12家医院医疗运营情况的调查表明，在医患纠纷起因排列顺序中，沟通不畅排在首位，占5056，在沟通不畅的案例中，不少是因患者对诊疗规律和医学知识缺乏所引起的。由于医患关系紧张，医生求“自精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/36保“，工作中积极性受到挫伤，认为“做多错多，不做不错“，出现消极怠工现象，不愿冒风险开展有效治疗，医疗越来越保守，使患者在就医时产生了怨气。四说服务不到位。现在医疗服务面临的主要问题是不适应群众的医疗需求，除了医患交流，费用等问题外，医院环境也是个主要内容。例如不注意保护患者身体隐私，挂号、划价、交费、取药要分别排几次队等。来到医院的人本来就病痛缠身，期待帮助，结果却处处感到不方便和劳累。随着维权意识的增强，患者及家属对医疗服务的要求越来越高。在一项全国五省市30所医院的随机调查中显示，患者对医院的整体服务质量和治疗效果的满意率分别为5130和5692，近半数患者对就医过程表示不满意，说明相当多的预期要求与实际评价存在差距。医疗保险制度的不完善，对大病保险的力度不够，使得医保患者对满意的医疗效果及优质服务的高要求，跟“低水平，广覆盖“的医保政策与制度构成一对矛盾，当治疗效果不佳或出现并发症，患者或家属就会产生抱怨情绪。以上的这些原因，使医生们的白大褂越穿越紧，由于患者不理解医学，医疗保障体系和当前医疗环境的成因而精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/36将不满和怨愤发泄到了医生身上1。2医患矛盾的现状在对中国200多位临床医生“你是否遇到过医患纠纷“的调查中，结果百分之百遇到，轻责谴责怒骂，重责吃官司遭暴力，据北京医师协会的调查统计，近三年仅在北京71家二级以上的大中医院就发生医务人员被殴事件502起，致伤者90人，发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500起。在医疗诉讼案中，舆论大多倒向“弱者“患方，大面积妖魔化医生，医院成为暗藏危机的暴力环境，医生也变为没有安全感的职业。有人做过社会调查，当前风险最高的职业是医生。患者不信任医生，医生防备着患者。医生与患者，本应是携手并肩共同抵抗疾病的战友，却形成了现今阶段对立的局面。医务人员一直希望用优质服务去让患者满意，将人性化的理念带入医疗工作中，希望创造一个和谐的氛围，却一次又一次被伤害。现在的状况是患者不信任医生，从进入医院的那一刻起就感到我只是一个被动的消费者；医生同样也不信任患者，总觉得患者就是那个要告我的刁民。患者到医院想和医生交流很难，医生一句话只敢说半句，生怕说得不对被精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创10/36对方抓住成为日后官司的把柄。这种状况对医患双方都没有好处。“防范性医疗的受害人是患者“，对医生来说，没有谁会希望出医疗差错，抢救不了患者的生命，医生同样会感到失望和内疚，更何况医生差错或纠纷会影响到一个医生的前途和命运。剖析箭在弦上的医患关系，不能忽视医疗环境和体制的成因。过去医院提供的是大众福利，是公益性事业，现今市场化了的医院就象公司，经济效益成为首要追求。医院成为设计不良、运转不周、资金不足的医疗体系链上的替罪羊，舆论因为不知或知而不提幕后事而简单地指责为医患矛盾。一般而言，在医患之间，由于医学知识的不对称，医生往往处于主导地位，患者把生命托付给医生，这是对医生的极大信任。医生每半天要看二十几个患者，每个患者都要求医生自始至终保持良好的热情，这是很难的事情。另外，患者要求做为凡人的医生承担万能的角色，使患者起死回生，妙手回春，万无一失，事事成功。就心理承受而言，医生怕出医疗差错，怕发生医患纠纷，这会十分影响情绪。一位医生对记者说面对危重的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创11/36患者，我们每天都很小心谨慎，但无论你多么想要治好患者，一旦你的手术失败，医生就成了罪人。处于情感的自我保护和工作的可持续目的，他们刻意与患者保持一定距离，正如现代医圣张孝骞临床名言“如临深渊，如履冰“。而患者及家属对这种疏离态度并不买账，患者需要的人情味时刻比照着医生的态度，因此医生从业热情和安全感受到了严重的挑战。对患者而言，到医院就诊和医生之间形成了短暂的契约关系，这种关系过去表现为“医生下令，患者执行“，而今提倡的是医患协作，医患平等，更多强调的是患者应得到的尊严。现在患者与以往有很大的不同，他们拒绝被操纵或控制，并能在沟通中变被动为主动。如果患者花了钱，又没治好病，就会将怒气发泄到医生和医疗机构上，这已成为一种较为普遍的心态。纵观最近诸多医疗纠纷，绝大多数是由于与患者的预期疗效不相符合引起的。经常有患者去律师事务所咨询到医院看病的时候，应该做什么准备，为以后打官司留下什么证据。如果去医院看病是准备打官司，那还不如不要去。医疗事故处理条例明确去掉了责任事故和技术事故的区别。据讲定为技术事故就不能追究医生的责任，这精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创12/36令很多医生感到不平，难道条例仅仅是为追究医生责任而定的吗另外条例还规定构成事故只要具备三个条件医疗行为存在；构成伤害后果；二者存在因果关系。鉴于疾病的复杂和多变性，实际上要全无过错极难做到。而司法解释里又明确规定，医疗纠纷适用举证责任倒置，这意味着在遇到医疗纠纷的时候，医生必须拿出证据证明自己是“无罪“的。在这种这种情况下，一场感冒引起的发烧，也要做血常规、胸片，甚至做血液细菌培养等类似的防范性医疗开始兴起，这些在医学上原本不必要的检查，就是为了预防将来发生率极低的法律纠纷，然而如此周密的检查，虽然避免了医患纠纷，但却直接造成了医疗费用的增加，难怪患者质疑“这是医生看病还是仪器看病“同时也进一步恶化了医患关系。由于医学发展水平所限，水平再高的医生也难以包治百病，人才和设备优越的医院也不是保险箱，也就是说医生尽心尽力治疗每一个患者，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。加上频繁发生的医疗纠纷，也冲击着医生的信心，在患者随时准备把医生当成被告，而医生时刻提防眼前的患者成为潜在的原告的大环境下，医护人员不再愿意承担高风险治疗，目前医生对患者的这种不信任感，导致他们采取防卫性医疗行为，随之而来的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创13/36就是患者感觉治疗效果欠佳而更容易引发医患矛盾，这就是医患双方陷入更加缺乏信任的恶性循环中。随着医疗保险改革的不断深入，人们越来越关注医保费用的报销问题，目前医保水平有限，医保患者对满意的医疗效果及优质服务的高要求，跟“低水平、广覆盖“的医保政策与制度是形成看病难、看病贵的原因之一。当治疗效果不佳，出现并发症，医疗条件不好或医疗资源配置不合理，患者或家属就会将怨气向惟一可以接触到的渠道发泄，有时候医患关系的恶化，患者发泄的是对医疗卫生状况的不满。由于患者不理解医学、医疗，医疗保障体系和当前医疗环境的成因而将不满和怨愤转而发泄到了医生身上。3医患沟通在缓解医患矛盾中的重要作用造成医患关系紧张的原因是多方面的，其中最主要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考，不能很好沟通。医者应该深入研究患者的心理，满腔热情地去关怀患者，千方百计地为患者减轻痛苦，减少负担。另一方面，患者也应当增加对医者的理解认识医疗工作的高风险性和不可预知性，增强医务人员对医疗工作的信任，当医精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创14/36疗结果与期望出现偏差时，防止情绪激动而导致医患矛盾激化。社会呼唤“人文医师“。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻，医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对患者没有爱心，不会关心患者，不懂得患者的心理，甚至不能掌握如何与患者对话，也难以成为一名合格的医生。人与生物的最大区别在于人有独特的社会关系，有家庭有尊严。要改善医院的医疗工作，已经不能不关注医疗以外的重要内容人文医学。因此，我们的执业医师必须学会人文医学执业技能，假若人际交流技能缺乏，应视作医疗技能不全的表现。良好的医疗服务离不开和谐的医患关系。医患关系应当是互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的。如果医患之间缺乏感情，医生不是全心全意为患者服务，而是想如何保护自己；患者认为医生不负责任，千方百计找医生的过错，彼此缺乏感情沟通，和谐的医患关系就不可能建立起来。4沟通的内容与方式精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创15/36什么是沟通既要了解别人，又要被别人了解，被别人理解和接受这就是沟通。医患之间讲沟通技巧，内容是有效沟通，目标是要成为让别人欢迎的人。医院要发展，就必须满足患者的就医需求，患者到底需要什么，你对患者的需要了解多少确定患者需要什么样的服务，却不是一件容易的事。随着服务同质化时代的到来，这种难度就更大了，了解患者的需求，医院经营才能有的放矢，创造出新的服务，新的经营方式，才能在市场上独具特色，对患者的了解程度决定了医院经营成功的程度。造成医患关系紧张的原因是多方面的，其中最主要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考2。医患沟通的基础首先要互相信任和理解。患者患病后，由于社会角色的转变，环境的改变，都会使患者出现特有的心理反应。很多患者一走进医院就觉得自己是待宰的羔羊，对医生充满不信任的戒备。这时医护人员在与患者的交往中，要通过良好的言语、表情、态度和行为通过心理医疗和护理，解除患者对疾病的紧张、焦虑、悲观和抑郁的情绪，调动患者的主观能动性，树立战胜疾病的信心。医护人员要因人而异，对患者不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释。作为患者也应该认识到，医生不是万能的，如果医精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创16/36疗和手术只允许成功，不允许失败，那么为求自保，多数医生恐怕只能采取保守甚至消极的治疗，这样最终受害的还是患者。其实医生既不是“天使“，也不是什么“白狼“，他们只是从事医疗工作的普通人。我们不敢说医生都是精英分子，但求业有专，通常说首先需要5年本科，甚至寒窗8年，并通过执业医师考试，而学历教育仅仅是一个基础，要成为能独挡一面的医生，至少还要10年以上的临床工作经验，就如同舟共济一样，在接受医疗时就相信你的医生吧。有的患者期望值过高，在他们心目中，我来看病，你医生就应该把我的病彻底治好，否则就是失职、误诊，就是工作不认真，一旦治疗效果不理想就责备医生，进而产生纠纷，这需要医患之间加强沟通来解决。事实上，当前的医疗水平不仅无法治愈所有疾病，就连多数疾病的发病原因也远没有彻底搞清楚，国内外一致承认医疗确诊率仅为70，各种急症抢救的成功率也只在7080之间，医生不是神仙，对很多病症他也束手无策。通过沟通面对患者告诉其我们现有的医学能力及我们的努力程度，让患者了解和认同我们工作的艰苦，让患者以健康的心态认识和面对疾病也和治疗疾病一样，是医务精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创17/36人员义不容辞的责任，使医患双方在互相信任的基础上齐心协力面对疾病，从而杜绝和减少医患矛盾，才是最现实的选择。热情服务也是医患沟通的组成部分，我们教育的失误在于重智商轻情商，医生态度不好，不热情，没有体现人文精神也就失去了适应环境的能力和与人沟通的能力，同时促使了医患的纠纷与不和。在接诊患者中医生要注意倾听患者的诉说，要学会听的艺术，通过听也能拉近与患者的关系。不能执著于自己的经验，而要不断面对新问题解决新问题。目前，医生在诊疗过程中存在的过错，很大部分侵犯了患者的知情同意权。在执业医师法和医疗事故处理条例中明确规定医生对患者有告知义务，医生应该认真执行，如告知病情，告知治疗措施，告知医疗风险，但医务人员往往法律意识淡薄，缺乏患者权利意识，不知道患者拥有哪些权利，必然会侵犯患者的合法权利。在实际工作中，如果医生眼里只有病，没有人，忽视患者应有的权利，而在诊疗过程中不注意沟通和告知，在出现医疗过失或损害时还强调医疗技术问题来回避责任，精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创18/36这样就容易造成医患矛盾。在医疗过程应及时掌握全面情况，临床工作中有时患者对治疗效果不满意，如对诊断不清楚或手术切口愈合不良等，要向科主任汇报，提请所有医护人员注意，更加严格地做好各种医疗护理工作，做好沟通解释工作。要想做到有效的医患沟通，还需要具备以下基础条件执业医生要增加工作责任心，检查和观察病人要认真、仔细，病情发生变化要引起重视；医生治疗计划要严谨有效，患者病情改变时要及时调整治疗方案；病历记录要完全、客观、准确、全面、及时；对危急、重症、疑难患者及时会诊，积极抢救，不能延误抢救时机；护士认真执行医嘱，不出现治疗错误。医生要加强业务学习，掌握新技术、新知识，应尽可能全面，对病情诊治把握不大的应及时会诊或转出。落实各项规章制度和诊疗常规，如三级医师查房，岗位职责的落实，疑难病例、术前、术后病历讨论，会诊制度、首诊负责制等，不违反诊疗操作常规。非医疗原因也不可忽视，如不良的医德医风；降低患者对医疗结果的期望值；患者不遵守医院的规章制度不配合诊疗等。利用健康教育增进医患沟通。很多矛盾其实是因为患精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创19/36者不了解医院具体情况引起的，要向患者解释医疗上很多不确定因素，就如同一种药，不同人服后可能会有不同的效果，患者及家属应该对此有一种理性认识。医院开展健康讲座，有助于和谐医患关系，甚至有助于缓解看病难、看病贵。中国科协公布2003年中国公众科学素养调查显示，我国公众具备基本科学素养水平的比例为198，与发达国家相比差距较大，由于公民科学素养偏低，医患双方信息不对称，在对疾病诊治的认知水平和决策能力上均以医方为强势或主动方，所以，医院及医务人员更应承担注意医疗风险的义务与规避医疗风险的责任。同时也应该在诊疗过程中使患者获得更多的知情权。因此健康教育工作才显得格外重要。在普通门诊一位医生一天看几十位患者，平均每人1015分钟，要问诊、检查、开化验单，医患之间很难充分沟通。在这种情况下，通过健康帮助患者了解医学科普知识，有助提高大众的疾病预防意识，理解医疗过程所面临的风险。通过医患沟通共同努力，增强战胜疾病的信心，争取良好的治疗效果。建立为患者服务的立体网络也是医患沟通的好形式，可以实现患者与医生全天候的无障碍沟通。一是利用公共精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创20/36网接受患者咨询，主治医生予以留言，消除患者的某些误解。二是通过医院或科室的热线电话直接与患者通话回答问题和求助。三是每一个患者在手术后或经住院后成为主治医生的固定联系对象，可以通过随访电话直接和医生联系解决问题。只有医患互相之间多一点理解和尊重，其中医务人员在这方面多做一点工作，才能够达到医患关系双方面的和谐。5改进医患关系设想与希望医患关系是医务人员与患者在医疗过程中存在的特殊关系，是医疗人际关系的核心，改进医患关系，构建和谐医院这不仅是卫生工作的需要，更是构建社会主义和谐社会的需要。改进医患关系，只靠医生的职业道德和伦理道德是远远不够的，只靠医院单方面的努力是力不从心的，要从体制上、机制上、公正上、投入上等多方面下功夫，才能得到根本上的解决。医院提倡“以人为本“不光是要以患者至上，也应该充精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创21/36分关爱医务人员，全社会除了要充分尊重和理解医生外，还需要依法维护医务人员的合法权利。目前，社会都在大力呼唤保护患者权利，但却忽略了医生的维权问题。有不少于10的医务人员，由于工作中的高度紧张和压力都存在不同程度的焦虑和失眠，导致白天工作精神不集中，记忆力下降，使得他们的医疗技术发挥不出来，从而严重影响工作效率。医务人员也是普通人，特殊的岗位，高强度的工作，极大的心理压力决定了他们比平常人更需要理解和尊重。随着市场竞争日趋激烈，“以病人为中心“的理念逐渐深入人心。医院也正在加大对硬件设施的投入和改造，也希望患者和家属能看到，由于资金条件的限制，国家拨款远远不够，用计划经济的经费，提供市场化的服务还有困难。其实，看病难、看病贵现象之所以存在，原因很复杂，但问题的根本原因在于医疗体制不顺，因而否定全体医务人员有失公道，更无助解决问题，那只会让原本已经十分紧张的医患关系更加恶化。提高公民整体素质是一个长期的、艰苦的、复杂的系统工程，在这里我们不仅要想方设法地提高医务工作者的执业道德，医疗水平、思想境界、服务意识和责任意识，精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创22/36也要提高广大患者及家属的道德素质、思想素质、法律意识和是非观念。只有医患两方面的素质都提高了，只有相互尊重，相互理解了，改善医患关系，构建和谐医院和和谐社会才能变为现实3。希望患者和医院能够互相理解共同营造一个和谐、人性化的诊疗空间。社区护理中护士与老年患者的语言沟通问题我国已进入老龄化高峰期，维护老年人的健康已然成为社区护理工作的重点。高龄老年患者剧增，使社区护理面临多重困难，而护患沟通不良已成为亟待解决的主要问题。在社区护理中，护士的交流技巧与护理技术同等重要，护士与患者的沟通状况是否良好直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能否有效实现。完善护患沟通渠道，构筑和谐护患关系是解决这一问题的对策。重新认识构筑和谐护患关系的必要性和重要性；牢固树立人文护理理念；熟练运用语言沟通技巧，加强对老年患者进行有效的健康教育和心理疏导，则是完善护患沟通渠道，构筑和谐护患关系的主要途径。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创23/36社区卫生服务中心,就诊的患者中80以上为辖区内的老年病人。这些老年人不仅数量多，而且病种比较复杂，病情轻重不一，而其中，有约50的患者是80岁以上的高龄人群，使得他们大多不愿或无力去大医院诊治而来社区中心，也有一些在先到大医院确诊或手术后再回到社区中心，让社区中心带有临终关怀的性质。这种状况的出现，无疑给人员和条件并不宽裕的社区卫生中心的护理工作加大了难度，用困难重重来描述，实不为过。而在这多重困难中，我认为，最为突出的矛盾莫过于护患沟通不良的问题。这一主要矛盾的出现原因是多方面的，有老一代与年轻一代之间的隔阂，也有社会风气的影响，但我认为主要原因还在我们护理工作者本身，在我们对护患沟通在社区护理中的重要性认识不足，在我们医德修养和职业操守还不高，在我们对语言交流技巧掌握不够。有统计资料显示在医患纠纷中，有65是由于医患沟通不良引发的。而其中35是由于医务人员说话不当造成的。由此不难看出，在社区护理中护患沟通是何等重要。可以说，在社区护理工作中，护士的交流技巧与护理技术同等重要，护士与患者的沟通状况是否良好直接关系到社精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创24/36区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能否有效实现。那么，针对护患沟通不良的现状，如何进一步完善护患沟通渠道，构筑和谐的护患关系，以确保社区卫生服务功能的有效实现呢1“病人至上“重新认识构筑和谐护患关系的必要性和重要性，是完善护患沟通的基本11明确护患关系与沟通的概念。护患关系从广义上讲是指护士与病人及其家属、陪护人、监护人的关系，从狭义上讲是指护士与病人的关系，是护士与患者在疾病的治疗与康复过程中建立起来的新型的人际关系。与一般的人际关系不同，护患关系中护患双方的共同目标是为恢复健康。这种关系既组成了护士人际关系的主体，是护士职业生活中最大量、最经常的人际关系，也贯穿于病人进入到卫生站，从治疗到护理的整个过程，而连接护患关系双方的纽带是医疗和护理，围绕医疗和护理护患双方主要在技术、情感两方面发生一系列的交往就是“沟通“。因此，护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创25/36沟通技巧及方式，沟通要结合实际，因势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性、实事求是，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护患关系的最佳状态。护患关系和谐与否，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。在以健康为中心的护理观指导下，护患关系由护士为主导变为护士与患者共同参与的指导参与型。平等和谐的护患关系有利于患者疾病的康复和护士工作的开展，化解矛盾，减少护理纠纷的发生，提高护理质量。12要将护患关系放在人类社会进步发展的背景下去观照，进一步增强对建立良好的护患关系必要性的认识。顾客满意战略就是服务战略，其基本含义就是树立“顾客第一“的观念。世界营销专家布吉尼也曾提出一个著名的学说叫“3A原则“1A为接受对方，2A为重视对方，3A为赞美对方，其基本出发点也是顾客是上帝，顾客永远是正确的，企业因顾客而兴亡，医院也因患者而生存。其服务文化的核心是遵循“顾客至上“的原则，与我们社区服务所精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创26/36提倡的“以人为本“病人至上“的思想是一致的，患者满意就是对医院的最高评价，也是医院医疗服务质量的准则和标志。患者满意的基础是护患关系的和谐，必须指出的是，来医院就诊的病人，不是有毛病需要修理的机器，让患者满意，不能像企业那样，只是简单地将医疗质量作为一个产品来看待，而忽视了病人对医疗服务的体验与感受，即不单纯将医疗质量理解为医疗效果的优劣，还应包括相关服务给患者带来的满意度，即诊疗、服务质量、院容院貌、仪表仪容的满意度，药品和设备功能满意度，医疗安全和收费满意度。13健康所系的医护群体，承担着救死扶伤的崇高职责，大力弘扬治病救人、悬壶济世的崇高品德，做好广大人民群众的“健康守护神“。和谐的医患关系是创建和谐医院的重要环节，更是构建和谐社会的健康保障，创造和谐的医患关系是完善护患沟通有力保障。2“以人为本“牢固树立人文护理理念，是完善护患沟通的重要基础21医学的根本性质要求我们必须突出“以人为本“的服务理念，构建和谐的护患关系。医学的本质是一门“人学精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创27/36“，它的端口连接着人的生命，它关注的是在病痛中挣扎的，最需要关怀和帮助的人，因此，医学是被认为最具人文精神的学科，医生护士应是最富含人情味的职业。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时代，医学的本源在于对人的关怀，临床医疗不仅要求医护工作者掌握扎实医学理论知识和娴熟的医疗技能，还需要对患者充满爱心，懂得病人的心理，学会与患者对话，否则难以成为一名合格的医护工作者。护理心理学告诉我们，一个正常人生病后，除了疾病给他身心带来的痛苦以外，还要承受暂时丧失社会角色所带来的精神上的失落和苦闷。在接受治疗中，患者可能不知道如何评价医院的医疗质量，但是他们知道如何评价所接受的服务质量。患者也许并不了解如何考核医护人员的技术水平，但是，他们却能真切地感受到医护人员的服务态度、素质水平、精神面貌、表达能力的好坏，所以在大力推进医疗服务管理的今天，医护人员要学习和掌握医患沟通的基本技巧，加强对患者身心安慰和疾苦的理解与关怀，摆正位置，与患者平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通，从沟通中找到缓冲矛盾、淡化矛盾、化解矛盾的有效方法。医院、医护人员作为施医方，是被需要的一方，患者是被服务方，是祈求帮助的一方，在医患双方交流时，医者俯视，而患者精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创28/36是仰视，医患双方心理上的落差形成，人格上的不平等就会出现，双方不在同一平台上，医护人员站得过高就会产生傲慢，一旦达不到患者的期望值，或者感觉没有得到应有的尊重和理解，就会被激怒生事，所以更需要突出“以人为本“的服务理念，努力构建和谐的护患关系。22新的护理理念要求我们必须突出“以人为本“的服务理念，构建和谐的护患关系。医学是人学，必须把病人作为整体来治疗，有句名言说得好“医生给病人首先是心，然后才是药草“。一名优秀的医护工作者虽然不能绕过病人的痛苦而直接进入其病体，但他必须在对方的感觉里找到自己的感觉，在对方的生命里照见自己的生命，在对方的痛苦中找到自己的那份痛苦，然后才能最彻底、最义不容辞地为病人祛除痛苦。在接待方式上，向患者多说几句话，为患者多跑几步路，让患者多一份安慰，少一份压力；多一份满足，少一份麻烦，使医患和谐体现在热情周到的服务中，体现在善解人意的每一个环节上。必须看到，随着社会的发展，人们的健康需求不断扩展，“人文关怀“、“人文精神“会越来越显示出它的独特价值。“人文护理“的目标是为病人提供包括生理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，它的任务已超出原有的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创29/36只对疾病的护理，而且扩展到从健康到疾病的全过程，从个体护理到群体护理，护士工作的场所也从医院扩展到社区和家庭，这就要求护士的言行更合乎病人的健康服务需要，尊重病人的权利，让病人参与治疗过程，体现出护理的专业性和独立性，同时将护士职业的品质、性格、思想、情感、理想、智慧在护理过程中体现出来，以彰显“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会“的服务理念。这种服务理念就要求护理人员必须重视生物、心理、社会诸多方面的复杂因素对人的作用，在护理工作中既要重视疾病又要重视心理，既要重视局部又要重视整体，也就是说既要重视“科学精神“又要重视“人文精神“，要达到“科学精神“和“人文精神“的完美结合。23社区护理工作的特点和服务对象的特殊性，要求我们必须坚持“病人至上“的服务宗旨，构建和谐的护患关系。社区护理工作不仅直接体现着“护士给个人、家庭和社会提供卫生服务，并与有关的群体进行协作“的精神，也反映出“护士们要和其他公民一起分担任务，发起并满足公众的卫生和社会需要的行动“这一工作特色，从而使自己的工作具有更为鲜明的社会性。在社区护理中，护士的工作具有更多的独立性和更少的依附性，体现出“跟合作者保持合作共事关系“，在本职业相关领域“起主要作用“、“起积极精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创30/36作用“的主动性和能动性。这种能动的社会化服务，体现了社区护理人员高度的社会责任感和主动服务精神，反映了社区护理道德中极为高尚的道德价值观。而从服务对象看，这些来社区服务中心就诊的老年病人多是慢性病，病程长、医疗费用高，病人在长期与疾病抗争的过程中，身心疲惫，有的甚至厌倦生活，对治疗护理失去信心。还有些病人因心脑血管疾病、来社区医院进行康复治疗，他们大多数是带着对社区医护人员的不信任的心态走进社区中心的。这无疑给护患沟通带来工作一定的影响，这就要求我们必须坚持“病人至上“的服务宗旨，努力构建和谐的护患关系。3“言为心声“熟练运用语言沟通技巧，对老年患者进行有效的健康教育和心理疏导，是完善护患沟通渠道，构筑和谐护患关系的根本保证31护理工作者要充分认识语言沟通在护患关系中的独特作用，努力掌握语言沟通技巧。传播和沟通学的研究发现，现代人在相互沟通时，使用的沟通媒体大约有20为有声语言，80为无声语言，如动作、表情、姿态、行为方式等。但是医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，语言精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创31/36沟通，在其中有独特的地位。中医诊断疾病的“望、闻、问、切“等都强调了语言沟通的重要性。古希腊希波克拉底也明确说“医生有两种手段能治病，一是用药，二是语言。“可见，对语言在医疗过程中的重要性，东西方在古代就有共同的体会和概括，是医学实践形成和凝聚而成的。建立良好的护患关系，必须加强护患间的语言沟通。患者在治疗和身心护理中离不开护士的全面关心和照顾，而护士的工作又依赖患者的存在。在医院，患者依赖护士的程度远远大于护士依赖患者的程度，良好的护患关系，是促进患者早日康复的重要条件，也有助于提高护理服务质量，但能正确使用语言交流技巧，则是护患沟通成功的关键。32积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。语言具有心理治疗和精神营养的双重作用。它不仅能促进患者疾病康复和身心健康，而且是我们工作的重要环节。在沟通过程中，护士的知识，就像一种“精神营养“，通过沟通，源源不断地输送给患者，给患者输入“精神食粮“，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创32/36目的。因此，对护患沟通而言，仅有语言交流的艺术还远远不够，在与患者沟通的过程中，语言艺术仅是一个“对话框“，要进行有效沟通，重要的还是这个“对话框“中的内容，没有这个内容，就会言之无物，这个内容就是健康知识和专业知识。护士只有具备丰富的健康教育知识，才能与病人进行有效的沟通，有的护士不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，影响了和谐护患关系的建立。对患者而言，作为被护理角色，其精神往往很脆弱，常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦的心理状态。尤其是老年人，处在这种状态下，对护士的每句话，每个举动都会十分敏感。对护士而言，作为护理角色，可以给患者带来信任与希望，也可以造成患者的痛苦和绝望，其一言一行、一举一动都要十分注意。如果一个护士在与患者沟通时，缺少实际内容，只要一些空话、大话，这样的沟通，是不能达到“有效“的目的的。33针对老年患者容易出现的心理问题，采用不同的语言交流方式，是完善护患沟通渠道的根本保证。生老病死是自然规律，不可抗拒，但老年人一般都希望自己尽量精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创33/36健康长寿。他们自己不服老，也不希望别人说自己衰老。特别出现一些与患者实际不相符的角色，如角色行为缺如、角色行为冲突、角色行为减退、角色行为强化、角色行为异常等，造成不利疾病康复。由此可能产生的几种心理问题有焦虑，焦虑是预期要发生不良后果时的复杂情绪反应，其主要特征是恐惧和担心，出现失眠、忐忑不安、头痛、说话语无伦次等。医务人员就要