浅析基于服务承诺的客户服务代表数量确定

1/7浅析基于服务承诺的客户服务代表数量确定摘要适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量主要依据成本和费用最小的原则,然而这会忽略客户的时间满意度。文章以设备供应商提出的服务承诺为基准,利用现场服务排队近似M/G/M模型,确定满足其服务承诺所需的最少客户服务代表数量。关键词售后现场服务客户服务代表M/G/M模型一、引言随着市场竞争加剧,设备供应商开始以完善的售后服务作为获取用户信任、提高客户满意度和获取市场份额的竞争手段陈子侠,XX。用排队论研究人员数量配备的传统方法是采用费用最小法,其局限性在于没有考虑客户的时间满意度。对于服务业的客户,时间是非常重要的价值因素,提高客户的时间满意度,对赢得客户青睐和保持客户忠诚有非常重要的作用刘勇等,XX。刘勇等XX,MAETALXX研究客户时间满意度与服务时间的关系,发现随着平均响应时间和平均停机时间的增加客户时间满意度会大大降低。排队系统中,平均响应时间和平均停机时间是两个重2/7要的排队特征描述。很多学者用排队论研究人员数量需求问题,经典的M/M/C模型从成本最优确定服务台数量,杨光辉等XX用排队论研究了装备维修人员数量需求问题。由于售后现场服务涉及客户服务代表的旅行问题,TANGETALXX针对售后现场服务的特点,提出现场服务支持系统的状态相关排队近似模型,借此研究客户服务代表配置计划问题。曹永荣在平均5/7现场服务时间在为19小时、22小时和25小时,最低的客户服务代表数量要求分别为5名、5名和6名。如果提出的承诺是“2小时的响应时间”,在不同的客户服务代表现场服务时间下,最低的客户服务代表数量需求见表4当平均现场服务时间为16小时,最少需要5名客户服务代表才能兑现对客户提出的服务承诺,如果只有4名客户服务代表,客户的平均等待响应时间达到小时,超出对客户承诺的上限在平均现场服务时间在为19小时、22小时和25小时,最低的客户服务代表数量要求分别为6名、6名和7名。转贴于论文联盟HTTP/四、结语设备销售市场从买方市场走向卖方市场,过去采用被动服务方式的公司开始采取更加主动的服务方式,以满足客户对售后服务提出的严格要求。下转第100页拥有一定数量的客户服务代表是设备供应商提供优质服务必不可少的保障。确立客户服务代表数量的传统方法是依据成本效益法,实现单位时间内全部费用包括服务成本和等待费用的期望值最小。在契约式销售模式下,服务承诺能有效地保证售出设备的安全运行,而提供这一保障的基石是一定数量的客户服务代表。本文结合售后服务排队系统的特点,利用现场服务排队近似M/G/M模型,以设备供应商提供客户的服6/7务承诺为准则,最终确定在不同现场服务时间下,能够满足提供的服务承诺所需的客户服务代表数量下限。参考文献1陈子侠考虑售后服务和配送成本的选址问题系统的建模仿真计算机工程,XX,29723242刘勇,马云峰,杨超基于时间满意的电信服务网点选址优化模型工业工程与管理,XX,23MAY,ZHANGM,DONGPTIMESATISFACTIONBASEDMAXIMALCOVERINGLOCATIONPROBLEMANDTHEADAPTATIONOFLAGRANGEANALGORITHMHAERBINPROCEEDINGSOF00INTER