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文档简介

1/4业主维修服务规范目的1、规范管理,共同维护各单位良好声誉、降低投诉机率,提高顾客满意程度、共同维护作业制度,克服各种工作随意性。范围本规范适用于XX发展公司、XX物业公司与各合作的施工单位供应商。内容预约上门各施工单位供应商维修人员上门服务时,必须先由管理处前台与业主预约上门时间,由物业助理引带上门,依照预约时间提前510分钟到场。形象礼仪必须佩戴工作证,衣装整洁,仪表仪容端庄,精神饱满,携带好维修工具,材料用品和保护用品,维修服务调度单服务监督卡。敲门动作连续轻敲2次,每次连续轻敲3下如有门铃可先按门铃,若无答应,应等候30秒钟再进行第二次按门铃或敲门。2/4进门步骤先站立门外,向顾客点头问好,自我介绍,确认用户,出示工作证,向客户表明身份,得到客户许可后,方可进门。放置工具在出现问题的合适位置,保证工具、材料不弄脏弄坏地面的前提下放好工具。检查问题耐心听取用户对问题描述和意见,准确判断问题原因。方案说明详细说明问题原因和处理措施,如果无法立即查明原因,应说明检查的过程和时间,如过程太长,应与业主约定下次的维修时间。维修实施依照说明的步骤,迅速处理,无拖沓、散漫、出工不出力等工作行为。场地保护维修过程中保护好周边环境,避免因维修而弄脏弄坏周边的物品。清洁现场维修完毕,清洁垃圾,保持现场整洁。结果确认3/4维修完毕,须作好调试,告知使用和维护的注意事项,请业主签字确认。文明礼貌语言文明、礼貌、得体不在业主室内吸烟、吃东西,不在业主家做与工作无关的事情,如需借用业主用具用品,事先须征得业主同意。离开现场离开时,注意检查场地是否有遗留工具用品,注意收好用户确认的维修单,再次向住户礼貌告辞,告知住户今后若有服务需要或咨询,请随时与管理处联系,并告知管理处联系电话号码如XX华庭管理处0760XXXXXX8XX纪花园管理处07607XXXX0XX豪廷管理处电话待定。特别提示不得向业主暗示索取服务小费,不得收受业主感谢礼品,共同维护各单位良好声誉。本规范作为各施工单位供应商维修服务流程图的支持文件。工程部确认物业公司确认施工单位确认生效日期年月日抄报董事办、总经办各1份4/4抄送各施工单位供应商、工程
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