如何做电话营销管理，保险营销呼叫中心邓巴法则

1/5如何做电话营销管理，保险营销呼叫中心邓巴法则呼叫中心的邓巴法则英国人类学家罗宾、邓巴在研究原始狩猎部落时,发现一个有趣的族群大小平均值,从澳大利亚的瓦尔比利族到遥远的南美洲火山岛昂纳族,他发现这些部落的平均人数是人。心理学家很早就提出人的大脑有许多容量上的限制,例如有记忆容量,你没办法一次记得太多的事情,还有注意力容量,你同时间只能让自己注意力集中在少数事件上面,还有情感容量,你的情感只能局限在少数人身上,你一辈子最在意的人最多可能在12人左右,还有邓巴努力在研究的人际关系容量。邓巴发现,你如果要融入一个群体之中,你要熟悉跟这群体里面每个人的关系,还要熟悉里面每个人互相之间的关系,例如这群体中张三和李四天天在斗嘴、王五和毛六两个人最喜欢一起去追女孩子,你要跟这群体的人混熟,不可能不熟悉这些人之间的关系。当你的往来圈子是5人时,你有4个人的直接关系,还有这4个人之间的相互关系,全部有10个关系是需要你大脑来思考记忆的,10个关系这听起来大脑好像还轻松容易应付。2/5但当你往来的圈子变成是20人时,情况就突然变了,你有19个人跟你有直接关系,还有这19个人之间的相互关系,这时你要处理的关系数字变成了190个。群体数目只从5人增加到20人,你要处理的人际关系数目从10个变成了190个,也就是群体的大小增大了4倍,但要处理的关系却增加了19倍。简而言之,群体的大小只稍微增大,社交和情绪上的负担却明显增加。邓巴最后总结一个群体的大小要能有效运作,有个人数的上限150人。如果希望组成一个组织有序的成功团体,人们之间的紧密团结极为重要,小于150人时,人群的关系要紧密的多了,超过了这个数字,人们没有那么多共同的工作可做,共享的东西也没有那么多,彼此就会变得陌生,紧密的关系也就不复存在。当人所处的群体过于庞大、人际关系过于复杂时,人采取的应对模式尽然是冷漠。我发现邓巴的150人法则对呼叫中心其实不适用,呼叫中心根本不需要150人,整个组织群体就会起剧烈的变化,台湾呼叫中心有个破百法则,只要人数一超过100人,呼叫中心就像是受到邓巴的人数魔咒催眠一般,人群之间的关系骤然改变。呼叫中心的工作者在强大的压力之下工作,每天面对客户各种各样的情绪,对周围人群的关系更为敏感。3/5我在呼叫中心工作,最喜欢观察的地方就是食堂,我发现呼叫中心的食堂是个观察邓巴法则最好的地方,呼叫中心的人数只要超过100人以上,人们到食堂吃饭的模式就明显改变了。本来是像是家庭的厨房一样,人们从走进食堂就开始互相打招呼、吃饭的过程就像是参加婚礼的喜宴一样,从这桌聊天到那桌,吃完之后,大家还依依不舍,这里问你吃饱没有,那里要你多留一会,走到食堂吃饭是一天非常重要的团体交流、分享、巩固情感的过程。但只要你的人数大于100人,食堂突然呈现一个截然不同的画面人们不再成群结队进来,就算在路上遇到,也是打完招呼之后各走各的去排队点餐,大部分人排队时就是专心看着自己手中的餐盘,跟身边的任何人都很少聊天,领完餐就赶紧去抢位子,食堂位子永远都不够,你跟朋友一起进来,这时也被迫要分开来坐,人们到食堂最重要的工作,就是叮着眼前的餐盘然后赶紧吃完。社会学家曾经做过一项研究,他们认为离婚率的增加跟一个重要的事实有关家里餐桌的使用率减少。忙碌的现代人,丈夫跟妻子都在工作,回到家,吃饭变成不是最重要的事情,往往随便煮一点让小孩先吃,自己还在忙公司的事,一家人很难聚在餐桌一起吃饭。呼叫中心另外一个存在强大邓巴法则的地方是在休息室,放满健身器材的休息室。当呼叫中心人数还很少的时4/5候,这些健身器材使用率很高,你会看到人们成群结队在使用,而且是有人在用,器材旁边围着人在聊天。但只要人数大到某个程度,这些健身器材买的在高级都没人用。有一次一个上千人规模的呼叫中心经理忍不住问我说为何我们那么多的健身器材都没人用这个呼叫中心花了不少钱在现场四周设计了开放式的休息区域,每个休息区域布置的都非常人性化,里面摆满了各式最炫的健身设备。我当时的回答很简单,我说经理,能不能请你现在去休息室踩一下脚踏车好吗经理犹豫了半天,后来还是没有去,我问他为什么不去,他说感觉很怪啊。这就是标准答案。如果你的呼叫中心也存在着这现象,休息室的健身器材都没人使用,原因可能很简单当周围有几百或上千个陌生人在工作,而你自己一个人在骑健身脚踏车,感觉就是很怪。休息健身往往也不光是为了身体健康,健身房本身就是一个重要的社交场所,就像是逛街购物也是女人重要的社交活动一般。要打破邓巴的150人法则,呼叫中心不可能缩小规模,也不可能只要人数超过150人,就把人员分出去再成立一个呼叫中心。要打破邓巴法则,最关键的就是要让班长起到作用。定期举办班组竞赛、固定班组