以病人为中心 构建和谐医患关系

1/7以病人为中心构建和谐医患关系以病人为中心构建和谐医患关系授课人医院党委书记院长一、医患关系的现状近些年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。中国消费者协会的统计表明，2016年全国消费者对医疗和药品的投诉共有17246件，比上年增加了3891件，增幅近三成。而2016年67月，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行相关调查的数据显示全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷一般在2030例左右，二级医院每年发生医疗纠纷一般在5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在L00万元左右。全国有的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全的情况；的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全的情况；的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的情况；的医院发生过患者去世后，其家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等情况。更为严重的是在福建、湖南、江西等地发生了患者杀医生的恶性事件。可见，医患关系紧张已成为日益突出的问题，全国范围内医疗投诉2/7和纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源，必须引起有关部门的高度警觉，更值得我们医者深思。二、医患关系紧张产生的根源众所周知，医院是救死扶伤的场所，疾病是医患共同的敌人，医患关系应该是和谐的。然而，近年来医疗纠纷不断增多并由此引发许多暴力事件，那么为什么当前医患关系会如此紧张呢究其成因很复杂，既有医患双方问题，也有社会因素问题。（一）从患者方面看1、患者对医疗服务期望值过高。随着社会的进步，人们物质文明水平的不断提高，不少人对享有的医疗保健水平同其他生活水平一样有着更高的要求，认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱。医院有义务，更应该有能力医治好自己的疾病，究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到、将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。2、病人的法律意识、自我保护意识不断增强，这是人类社会进步的表现。然而，也有患方在诊疗过程中先人为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行3/7录音或记录的怪现象，一旦诊治中发生什么“意外”，患者手中也就有了“证据”，可以告你，以为掌握了主动权。3、患方对医疗过程有疑义、有意见或不满时，因投诉渠道不畅通导致恶性事件的发生。4、少部分病人出于某种不良的动机，有意把矛盾转嫁给医方。5、存在不信任心理。有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足就认定是年轻医生造成的，从而发生纠纷。（二）从医者方面看1、受市场经济条件下社会大环境的影响，医务人员的价值取向发生偏差，如“红包现象、药品回扣问题等，造成了不良影响，导致患方对医务人员的不信任。2、少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，如某些医院存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等。3、医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把病人“物化”了。4、我国现有的公立医院的生存、发展和医务人员的收入绝大部分靠医院自己的收人来维持和支出，医院领导鼓励员工创收，医院在两个效益上更注意经济效益，特别4/7是科室经济独立核算后，科室自负盈亏，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响。5、医疗质量存在薄弱环节，如规章制度执行不力，差错事故时有发生，或是技术水平低下造成误诊误治等。（三）从社会因素方面看1、患者维权意识增强，而卫生立法滞后，医患双方的权利一义务不对等。2、患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学。3、过高的医疗费用让不少患者不堪重负。心中有怨气，医务人员可能就成了出气筒。4、目前医院中以药养医的状况依然存在，再加上药品市场中间环节过多，造成药价居高不下，导致患者负担过重；另外，同类药品进入医院，势必形成竞争，药商提供的高额回扣等不正当竞争手段腐蚀了医疗队伍，败坏了医德医风。5、社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。6现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由5/7于各个方面的原因，给执法人员带来了一定的难度，对无理取闹者很难作到果断处理，没能有效地将事件扼杀在萌芽状态。三、如何搞好构建健康和谐医患关系（一）以病人为中心，开展人性化服务在医疗服务工作中，树立“以病人为中心”的服务理念，深人开展人性化服务，寻找服务创新点。真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。医院要把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学管理模式。（二）建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键所在，2016年和2016年卫生部和国家中医药管理局在全国各级各类医疗机构中深入开展的医院管理年活动，要求各级卫生行政部门和医疗卫生机构要把加强医患沟通、提高服务质量、构建和谐医患关系作为重要内容。医患沟通需要医院、医务人员和患者三方的共建、理解和信任。医院要坚持为人民健康服务的办院宗旨，维护人民群众的利益，建立和完善医患沟通制度、投诉处理6/7制度，及时受理和处理病人投诉。实施良好的医患沟通，医生是主体，医生在医患沟通中起主要作用，医生应具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。（三）坚持社会效益准则，维护群众利益医院要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低病人的医药费用，坚持住院病人费用清单制，认真做好收费咨询工作，让病人和家属随时查询花费情况，让患者放心，做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。采取有效措施，消除病人就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。（四）提高医疗质量，保证医疗安全7/7医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前