诚信在创“百姓放心医院”活动中的实践及体会

1/7诚信在创“百姓放心医院”活动中的实践及体会诚信，是中华民族的优秀美德。说文以“诚”“信”互训，谓“诚，信也”、“信，诚也”。在中国传统的道德思想里，诚信作为一种规范，通用于个体、家庭、朋友、国家乃至国与国之间，被赋予修身成人，立民强国的重要价值。“人而无信，不知其可也”、“信，国之宝也”论语为证等等，都是从不同角度，不同层面揭示着诚信的价值与意义。正因为诚信表达的是对如何处置人伦、群伦关系这一人类社会所必须面对的基本问题的思考，它提出的又是个体及社会得以生存与发展所必须尊奉的最基本的道德律令，所以诚信这一道德规范便具有超越时空局限的活力，在今天的现实生活中，仍旧成为人们应该遵守的基本道德规范。明礼诚信，是处理人际关系的基本信条。公立非营利性医院，作为公益性事业单位，就是要使广大人民群众（特别是中低等收入群众）都能获得基本的医疗健康服务。因此，诚信体现在医疗工作领域，就是要正确处理医患关系，实施病人至上的原则。我们医院自今年元月份开始创的“百姓放心医院”活动中，始终把“病人至上”、“质量求精”、“社会效益第2/7一”的诚信原则作为活动的理念，并把它有效融入医疗诊治服务的全过程中，取得了较好效果。我们的具体作法是一、全面推行收费“两制”和药品集中招标采购，让病人看“明白”、“满意”病长期以来，病人对医院的各项收费一直是“弄不明白”、“猜不透”，也是造成医患关系紧张的主要原因之一。在今年的创“放心医院”活动中，我院为把“病人至上”的服务理念落到实处，体现“信誉第一”的诚信原则和办院宗旨，积极克服新门诊楼建设留有资金缺口和部分政策性增资不能兑现的困难，筹资10余万元在门诊大厅，住院收费室及各个病房安装了电子触摸屏、电脑终端，在醒目位置悬物价收费公示栏，全面推行住院患者费用清单和门诊收费查询“两制”。此举让患者可以更多更好的了解在住院、门诊治疗期间所发生的各项费用，增强了医疗服务收费透明度，减少了医患纠纷，也较好解决了长期困扰医患关系紧张的难题。同时，为真正实惠于患者，还推行了药品集中招标采购。通过邀请纪委、物价等部门现场监督，规范操作，增强了药品采购工作透明度，避免了假劣药品流入医院，300余种药品价格得到了下调，全年预计减轻病人医药费用负担达40余万元。二、改变传统的服务模式，“以人为本、质量求精”，3/7实施整体服务医院作为救死扶伤拯救生命的服务机构，做到明礼诚信，就是要为病人提供“时间短、费用省、疗效高、服务好”的全方位优质服务。我们的实践体会是以人为本，质量求精，实施整体服务。一是进一步加大了医护人员的业务培训力度。先后拿出30余万元选派30余名青年医护骨干到北京、武汉等上级医院进修深造；医院内部坚持周五“业务学习日”制度。定期聘请北京309、武汉协和医院、武大中南医院等上级专家来院开展学术活动。提高了全体医务人员的综合素质，努力做到了病人明白、知道的，我们的医护人员自己首先知道；二是以“五个明白”和“五个知道”为主要内容，对患者实行了告知责任服务。传统单一的医疗服务，患者只是被动接受医生对疾病的治疗，是“何病、用药多少、用药效果”病人“毫不知晓”，极易造成病人的误解，甚至引起纠纷。现在通过告知，病人可以自主选择自己满意的医生、护士和自己能接受的治疗方案和费用，避免了对病人滥开大处方、大型设备和新特药行为。此时病人自然会把医护人员当知心朋友，真正是“真情换理解”。三是实行承诺制服务。专门成立监察室，重新制订了关于医德医风方面处罚规定，对病人最为痛恨的个人私收现金、“红包”、克扣药品等行为，实行公开承诺，接受承诺，接受监督。凡举报查证属实的，除按医4/7院有关规定给予当事人处罚外，对举报人给予500元奖励。四是开展“文明优质服务月”活动，激发了医护人员的内在潜力。如部分科室开展了“假如我是一名患者”、“患者是自己的亲戚朋友”的系列演讲讨论活动，增强了对工作的责任心，让医生人员明白病人为我们提供了学习、实践和提高的机会，病人满意就是自己追求的目标的道理；五是建立激励机制。通过树立示范科室、示范医生和护士，每月开展“星级医护人员”的评选活动，使广大医护人员增强了“全心全意为人民服务”的宗旨观念和服务意识。随着活动的深入开展，今年元月至四月我院业务收入与去年同期相比增长了49，门诊和住院人数增长了20以上；同时病人平均住院时间和住院费用也得到了减少和降低。实践证明，提高医护质量，实行“整体服务”永远是医院工作的主题，也是让患者满意创“百姓放心”活动的核心。三、树形象，大力开展社会效益工程时下，社会上常有人议论少数部门“门难进、脸难看、话难听”，为彻底改变“医不扣门、坐堂行医”的陈旧思想，我院通过大力开展以社会效益为主的形象工程。现在一踏进新门诊大厅，就看到身佩鲜红绶带、秀丽端庄的导诊护士笑脸相迎，门诊护士全程陪同到病房，开辟急救绿色通道，24小时为病患者服务。三是对在行风评议活动5/7中社会、病人提出的意见，组织专班，进机关、下乡镇、进农户，逐条逐项落实整改，不仅收到了较好的阶段性整改效果，也取得了广大病人的理解、支持与谅解。四是表现在对老、弱势患者群体的同情上，对他们提供特殊服务。为了照顾那些收入偏低的下岗工人、农民有病能够及时就医，医院专门制订了“优质平价”政策，对部分特别困难的病人实行减免费用；同时还成立了“社区医疗服务中心”，上门为一些行动不便的老年患者免费服务，定期走访，深受社会的赞誉，取得了较好社会效益。四、在创建活动中要注意的几个问题1、要注意把握宣传的力度与尺度创建伊始，为使这项活动深入人心，我们努力营造宣传舆论氛围，使医院与社会形成共识。在具体中一是注意把握宣传的力度，增强宣传投入。及时成立了由院分管宣传的领导挂帅的宣传专班，组建了由医院党政、工会、共青团、医护业务科室参加的宣传网络，聘请了不同行业，不同阶层的12名人员为活动社会监督员，加强了同人大、政协、新闻单位的沟通与联系。同时投入10000余元在门诊大楼、住院部醒目位置设立宣传橱窗，购买、悬挂图文并茂的“创百姓放心医院”宣传画、医院自律公约、专业特色简介、医护人员推介、病人须知、告病友书、医疗服务和药品价格表，通过这些有针对性的、形式多样的宣传6/7教育，使广大群众理解、积极参与、支持创建，营造了良好活动氛围。二是注意把握宣传的尺度，不做虚假承诺。一方面将医院开展的创“百姓放心医院”活动的内容，医疗业务情况、承诺服务的项目通过新闻媒体客观、实事求是地向社会公布公示，取得社会、病人的支持、理解、参与；另一方面也力求避免“说大话”和一些一时做不到的承诺，自觉接受社会监督，以免失信于民，事倍功半。实践证明，只有把握宣传力度与尺度，取信于民，才能最大限度发挥宣传在创建活动中的效果。2、要处理好社会效益和经济效益的关系在创建活动中，要做到明礼诚信，必须把社会效益放在首位，真正体现其“救死扶伤、对病人实行人道主义”的服务宗旨。但医院作为一个经济组织，要不断发展壮大，必须要有良好的经济效益作后盾。那种人为割裂、只强调社会效益而忽视经济效益的作法是不可取的。只有把经济效益和社会效益有效融为一体，加强内部建设，用低廉的价格、优质的服务来赢得、吸引大量的“回头”病人，才能达到医院、病人的双赢。3、要处理好行风建设和医护质量的关系在创建活动中，要体现诚信原则，医德医风建设是“重头戏”。通过阶段性突击抓与常抓不懈相结合，以及医德医风教育的“一票否决”，拿“红包”、吃“回扣”，生、7/7冷、硬、推等不良现象已基本杜绝，医务人员精神文明素质明显增强，医德医风明显好转，也扩大了医院在社会上的影响和知名度。在加强医德医风建设的同时，切不可偏废