医院200x年顾客满意度分析评价报告

1/5医院200X年顾客满意度分析评价报告2016年市三院顾客满意度测量、分析评价报告2016年行风办通过接受患者、定点医疗合同单位、医疗保险公司和医院员工咨询、对患者进行门诊和住院顾客的满意度调查，以及对出院顾客进行电话回访，对医院的服务是否令顾客满意，作如下分析评价，请予审议。1、顾客满意度测量11行风办负责对门诊就诊和住院顾客进行满意度调查；接受顾客及其家属的咨询；收取门诊病人满意度调查表受理顾客及其家属投诉；对出院顾客进行电话回访；记录顾客及其家属提供的信息，反馈给相关科室、部门负责人。12行风办负责组织行风监督员会议，病人家属座谈会，住院护理部举办心友会、医教科组织义诊等活动，积极与顾客沟通，了解顾客的需求和期望，及时反馈给医院有关部门处理。13医院于7月25日至8月25日开展了为期一月的卫生行风专项投诉活动收集到意见和建议。2、分析评价21全年共收到意见和建议69条次。7月30日行风办对医院上半年度存在的行风问题进行了点评，对存在的24条意见和建议，各科室进行了自查自纠，提出及落实2/5了整改措施。7月25日至8月25日，医院开展了为期一月的卫生行风专项投诉活动共收集到行风民主评议意见和建议45条，各科室自查自纠7条，职工代表座谈会11条，病人家属座谈会4条，卫生事业热心人座谈会2条，问卷调查2条，院行风监督员明查暗访2条，局行风民主评议明查暗访2条，出院病人回访9条，门诊病人满意度调查6条，院内意见箱和网上评议0条。22问题分类反映体制机制问题10条,反映服务流程问题4条,反映看病难看病贵问题4条。23查找梳理出的主要问题有1、科室设备数量、房间面积不够；医疗服务人员需增加，以提高服务层次；希望医院尽快完成扩建工程，解决住院难的问题。2、医护医患之间要加强协作、有良好的沟通，多开展联谊会、谈心会等，增加凝聚力。3、创新与传承不够平衡，缺乏相应的竞争力。科室业务技术需提高，尤其是高技术人员资源不足，新业务、新项目开展不够，小儿针穿刺技术不够强，请注重年轻医生、护士的培养。4、病人反映药费贵、流程复杂；医生开出的处方贵，药物使用不规范。5、医生查房欠认真，随便问一下走过场；五病区饮食健康宣教医生、护士均未做；医生将申请单上的病人姓名写错，导致在放射科门口长时间等候无人呼叫；内科医师解说得过于简单，治疗期偏长；护士对呼铃声反应不够积极；六病区护士值3/5班室关门声太响，影响病人休息；五病区护士未按时执行遵医嘱；化验结果与上级医院有异常；西药房窗口排队等候人数17人，药房人员态度傲慢，取药等待时间长。四病区病人家属（余姚人）关于医疗费用报销不清楚。6、医务人员要珍惜医院的医疗器械和物品；出院时，长期口服拆零药浪费多。7、纠正医疗服务中不正之风，善用人才。部分科室领导缺乏号召力、凝聚力、协调能力，业务水平不高，没有奉献精神。8、食堂服务不够。食堂饭硬、菜少油并且贵。9、床头柜下面较脏。电风扇、电视机上有灰尘。六病区公共卫生间外的垃圾未及时清理，苍蝇多。小儿科门诊门口未做到动态保洁。10、希望组建一个女子排球队。24整改措施1、医疗服务人员正在积极储备中，医院扩建工程正在按计划实施。扩建到位后，科室用房会有所改善，科室设备不足，可向设备科申报。2、医护医患之间要有良好的沟通，行风办将组织实施沟通系列讲座。3、医院积极鼓励医务人员晋升更高一级的技术职称，科教科和各科室按规定做好院内各项培训和人员的进修工作，各科室做好年轻医生、护士的带教培养工作。4、病人反映药费贵，药物使用不规范按慈三院201654文控制、处理。5、相关科室工作人员必须加强责任心，严格按科室岗位规范、诊疗流程工作，消灭低级别差错，仔细填写检4/5查申请单等；提高医生的业务能力，认真细致做好疾病的解释工作。药房个别人员改善服务态度，改进取药流程。窗口排队人数超过10人时，请保安维持秩序。6、一个医务人员必备的素质，请各科主任和供应室加强监管。7、医院加强对中层的选拔和培养，年内组织第二届青年论坛。院领导加强与各科主任交流。8、反馈给食堂和总务科，总务科加强管理。9、病区护士长和总务后勤加强对勤工的管理，至少一天三次清扫垃圾，循环动态保洁。10、由院工会和团支部落实。25结果对以上意见和建议进行汇总统计，并反馈给各相应科室，剖析原因、提出和落实了整改措施，跟踪督查、效果评价等措施，由院领导在院周会上进行了点评、院网上公开。已有35条评议意见和建议得到整改落实。26评价我院还存在人才结构不合理，人员素质，技术素养有待调整和加强；人性化服务意识欠缺，主要表现在缺乏主动服务，医患沟通、医患联系制有待进一步加强；环境卫生工作，特别是院内公共厕所等场所不能随时保持清洁，有个别科室室内不够整洁，设备表面积尘多；行风建设的长效机制建设有待进一步探索，特别是个别职工违反六条禁令、六项承诺的现象，如上班迟到、上班穿拖鞋、上班玩电脑游戏、不安排班上班、上班吃零食等依然发生。院级检查中查处违规者54人次，涉及科室门急5/5诊、疾控科、化验室、放射科、眼科、收款室、六病区护理、儿科；局级检