医院信访工作总结

1/4医院信访工作总结医院是以病人和一定社会人群为主要服务对象，是以医学技术为基本服务手段的单位。医院的信访工作则是反映医患矛盾及社情、民意的“窗口”，是联系群众关系、干群关系、医患关系的“桥梁”和“纽带”。做好信访工作，不仅关系到医院的工作质量、服务水平，也直接影响到医院的社会效益和经济效益。近几年，我院的信访工作出现了许多新问题。信访内容复杂，牵扯到方方面面；反映和涉及问题种类多，有服务态度、医疗质量、经济纠纷、工作差错、工资待遇、劳动保险、伤残鉴定以及以权谋私、搭车开药、收取“红包”和职业道德等。特别是医院作为一个专业技术单位，没有设立专人管理信访工作，平时的信访工作由办公室兼任，造成职责不明，不能纳入医院的正常工作，而院办公室作为兼管信访工作的机构，即要对信访事项进行登记，同时，要处理一定范围内的信访事项，并要协调相关职能科室来处理相对复杂的信访事项。这种局面很难适应目前信访工作所面临的形势和任务。新的信访条例实施后，院领导非常重视，先后组织院党委中心组成员和各党支部书记先学一步，掌握精神实质。并组织职能科室所有人员学习新的信访条例，2/4按照要求明确主要领导负责，各科室责任分管，规范办理信访事项程序，从而形成了良好的信访工作局面。现总结如下一、找准位置，明确责任，把信访工作落实到位把信访工作放在医院全面建设与发展的重要位置来抓，是新形势下医院面临的重要问题。院党委书记主抓信访工作，办公室专人做好信访的接待、登记、转办、督办、归档等项管理工作，并把信访事项所涉及到的各种表格统一印发到各职能科室，同时利用院务公开和院报，向大家公示信访事项的提出及办理信访事项的程序，使信访人明确了有事找谁反映，相关的科室按照什么程序办理。目前，我院形成了上有领导抓，下有信访工作人员管，职能部门共同参与的工作局面。二、“善待”信访，正确处置，防止信访事项扩大化的保证所谓“善待”就是要做到真诚地对待每一位来访者。不论来反映问题的内容真假、对错、轻重，都要对来访者热心，听取反映要诚心，了解情况要细心，启发疏导要贴心，说服解释要耐心，排忧解难要真心，处理问题不偏心。对于每一位来访者，不论其态度好坏、地位高低，工作人员都用文明用语，比如“您好”，“请坐”，“您有什么事，请慢慢讲”，“请详细说您要反映的问题”，“请您与XX单位3/4联系此事”，“您若对XX单位答复意见不满意，再与我们联系”，“您反映的问题我们会很快调查了解，给您满意的答复”，“欢迎您多提合理化建议”，“谢谢”，“再见”。只要从心里拉近与来访者的距离，就能为正确处理信访创造好的条件。只要能充满热情地对待来访问者，再难解决的矛盾，也有了一个好开头。三、疏通渠道，主动工作，充分化解各种矛盾随着社会的发展进步、人的自我保护意识的增强和社会变革的加快，越来越多的社会矛盾会在患者就医的过程中暴露出来。多数来访者是反映医疗质量问题的，但其中有一部分经解释后并不是医疗质量问题，因而，这部分来访者把来访的问题转到服务态度上。近一年来，我院接待的来访有90是这类问题。要杜绝类似的问题产生，我们一方面加大对职工政治思想素质教育，抓好医疗质量的提高；另一方面，就是进一步疏通信访渠道，给患者提供一个能及时、经常反映问题、表达意见的渠道。根据我院的实际情况，目前我院进一步规范了院长接待日、院长信箱、院长电话，把信访内容充实到三级查房中，建立院、科两级接待来访和信息反馈等制度。特别是在科室内设立兼职信访员或调解员，从根本上发现和解决问题，将矛盾消灭在萌芽状态，减少或避免上访。4/4四、提高素质，稳定队伍，保证信访工作的连续性信访干部的素质决定着工作质量与成效，是做好信访工作的基本条件。医院信访干部不仅要有政治、经济方面的知识，还要掌握一定的医学基础知识和卫生管理常识，以适应医院信访工作的需要。作为信访干部要增强群众观念，提高政治水平，为人正直公道、知识面宽、责任性强、不怕吃苦、善于协调。同时，也要相对稳定信访干部队伍，保证信访事项时时有人抓、件件有人