顾客满意与贴心服务

顾客满意与贴心服务何永生为什么学习本课程21世纪后经济时代以顾客为导向，缺乏服务能力的企业，最后将被市场淘汰。企业竞争的焦点已经转移至如何运用动态管理提供创新价值满足顾客内心的品位需求，如何发挥行为区隔创造服务的差异价值、如何发展顾客关系的连结以提高顾客重复采购率、如何建立顾客满意制度和满意保证制度、如何藉由服务建立品牌忠诚度，如何运用口碑相传扩大市占有率等。后经济时代的成功企业早已经将顾客满意视为企业存在的最高价值。学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，提供决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证观念、学会如何规划全面服务制度、学会如何培训与管理高质量服务人员，能比他人更先进地学到基本服务与满意服务的概念、全面服务的规划技巧、满意服务的落实方法、服务人员的培训技巧、服务人员的服务技巧、服务品质的控管技巧，最终帮助企业建立超优势竞争力。课程目标认知后经济时代顾客满意服务的新定义、认知服务即是营销。强化服务意识，提升服务的主动性与积极性。学会全面顾客服务与满意服务的规划及执行技巧课程对象决策主管业务主管人力资源主管服务人员课程大纲第一部分21世纪顾客服务的新观念第一讲将顾客服务视为企业的核心竞争力前言后经济时代顾客导向竞争策略的发展过程一有机性市场的改变市场深受政治法律经济科技社会WTO影响二掌控市场的技巧做好需求管理与顾客管理三服务营销新观念服务即是营销营销即是服务四服务营销4R策略运用四大策略八大核心能力创造顾客满意1关系策略（服务经历）2节省策略（技术便利）3关联策略（专业商品）4报酬策略（品位时间）第二讲21世纪顾客服务的新观念一顾客与厂商的关系1传统的关系顾客感谢厂商顾客是买卖游戏的棋子厂商以产品满足顾客企业选择顾客服务员管理顾客消费者意识低落顾客缺乏选择权2现代的关系厂商感谢顾客顾客是买卖游戏的下棋人厂商以服务满足顾客顾客选择厂商服务员帮助顾客消费者意识抬头顾客有选择权顾客是衣食父母顾客是上帝二服务的创新价值1传统价值服务是导购人员个人的礼仪应对微笑问候的亲切态度2现代价值A服务是商品专业速度节省关系品位信息体验服务是企业运营的机制服务是有计画的赢取顾客认同B服务是营销武器服务是企业的形象理念核心竞争力C案例麦当劳的品牌服务概念从4P到4C三ERGAP矩阵服务满意理论四遇心服务的技巧五知心服务的技巧六服务的终极武器BD行为区隔七建立快速响应（QR）机制八满意保证（SG）制度第二部分策略面全面顾客服务制度的规划前言百分之七十的企业认知服务很重要，却都未能及时改善服务许多经理人的敏锐度不够，常常认为服务不好对企业运营的影响性没有想象中那么高。因此企业经常错失改善服务的机会而逐步丧失市场。立即有计划展开全面顾客服务制度的建立，是21世纪企业刻不容缓的首要任务。第三讲建立全面顾客服务的八项步骤一、环境评估市场环境顾客心理对服务的认知与需求二、策略规划寻找企业资源创造领先的服务优势三、领导决心企业领导下达贯彻满意服务的决心四、人资政策甄选与培训优质服务人才五、服务设计瞄准目标顾客设计针对性的服务方法六、基础建设规划建设满足顾客的服务硬件与软件七、服务品质的衡量标准规划具体的服务内涵八、管制与考核建立服务品质的追踪管理奖惩制度第四讲全面服务成功案例与服务人才培训方法一，成功企业案例1奇异公司2台积电3海尔家电二、人才培训方法1维护工作权顾客满意是工作权的最佳保障2服务意识改变惯性的观念3服务心态认知服务的价值4体验服务探索被服务的美好感受5竞争心理认知鲶鱼效应6服务礼仪优质应对礼节仪表态度提供心理满足7服务功能作业标准快速完成功能性服务8EQ养成纳百川成大海的修养第三部分技术面植根式服务文化的执行方法前言以上全面顾客服制度规划方法属于策略规划面，如何建立植根式文化落实顾客满意服务则属于技术执行面，以下以备受肯定服务品质名扬金融业的玉山银行植根式服务文化为例，说明全面落实满意服务品质的执行技术必须包括三项策略第一领导者重视经营者主导第二规划真心适切的服务质量第三定期进行服务品质的检测第五讲建立全面参与植根式服务文化的技术案例银行业顾客服务技术一、培养组织气质塑造企业服务形象二、善用会议与激励建立服务共识朝会制度行为统合三、提升服务者的心理素质超越颠峰四、建立真心适切的服务质量标准1人员服务2电话技巧3业务服务五、定期检测顾客服务的总体检第六讲企业进行服务革新培训方法与问题研讨一、企业革新服务培训案例与方法1台湾银行公营银行企业再造提升服务绩效项目2皮尔卡登法国服饰百货公司连锁店服务革新项目3医院服务公营医院服务品质革新项目二、企业进行服务革新的困难与解决之道1可能产生的问题2解决之道第四部分因人而异的服务技巧第七讲区隔服务才是硬道理一。区隔服务的理论基础1一种服务标准不能满足所有的顾客中国移动的短消息/短讯2区隔服务才能让不同客户分别满足海尔家电的四川洗衣机二、顾客满意源自因人而异的需求1功能性的满足A产品本身的功能令顾客满意B服务人员的服务质量令人满意专业效率正确亲切耐性感动C服务制度令顾客满意满意制度响应制度保证制度2心理性的满足A从众心理的满足B品牌地位的满足C尊贵感受的满足D关系认同的满足E空间服务的满足三区隔服务的应用案例（知心服务VS遇心服务）1飞机商务舱与经济舱2银行VIP贵宾服务3百货公司会员卡周年庆赠品4北京与上海冰柜的差异化设计服务5自助无人员服务超市量贩店自助24小时银行6因应人际风格差异的服务应对模式第五部分人员服务礼仪口才技巧（1讲30分钟）第八讲礼仪口才PERFACT技巧前言服务满意是一种相对性的感觉，分理性与感性两部分。理性属于功能性的满足，感性属于心理性的满足，礼仪口才引导客户产生良好的印象与感受。一POLITE建立有礼的服务形象1修辞2声音表情3体态语言4眼神二EVALUATE塑造顾客价值建立良好顾客关系三RESPECT塑造尊重顾客的印象四FAMILIAR建立亲切熟稔的顾客关系五ATTRACTIVE充满吸引力的沟通品质六CARE关怀顾客的利益七THANK感谢顾客的支持第六部分人员服务体态语言技巧第九讲服务人员应展现的美姿美仪前言顾客服务要做好必须从头做起从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦目的效果，服务人员藉由仪表展现专业形象。从心做起是发自内心真心为客户服务的态度。服务人员的真心与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户将依据服务人员所制造的第一印象产生满意与不满意的情感体验。一静态服务的美姿美仪1仪表仪容穿著2配饰3配色4鞋袜5站姿6坐姿7专注8自信演练二动态服务的美姿美仪1走姿引导在前随侍贵宾上楼梯下楼梯进出电梯开关门2手势递送名片握手引导指示展示商品介绍目录（座位）演练第十讲迎宾送客的服务礼仪一迎宾的服务礼仪1五步迎宾三步热情问候早上好欢迎您230度鞠躬3三分笑4注目欢喜的眼神5迎宾与引导的手势里边请6导购（展示样品）的服务技巧主动积极热情7招待会议室入座的服务礼仪8奉茶的服务礼仪演练四送客的服务礼仪1双手递交商品的服务礼仪2文明的结帐服务礼仪3取还信用卡的服务礼仪4送客的服务礼仪谢谢您的光临请走好第七部分处理顾客抱怨的服务技巧一、面对抱怨的心理建设，面对抱怨的积极态度二、处理抱怨的服务技巧1和敬和能成事敬能安人2尊重包容顾客是上帝3一激二安三交代4先EQ后IQ5化单一问题为复合问题6锯箭法7围魏救赵第八部分增值服务成功案例第十二讲案例共享1星巴克无线上网服务2麦当劳快速服务3海尔真情到永远一定设法让顾