XX县移动分公司2017年工作总结及2018年工作计划1

XX县移动分公司2017年工作总结及2018年工作计划2017年，XX移动分公司在县委、县政府的正确领导和市公司的关心支持下，在全体员工的共同努力下，认真贯彻党的十九大及习近平总书记系列讲话精神，紧紧围绕公司的总体目标任务，积极践行央企责任，着力加强党组织建设、转变工作作风、改善网络质量、发展4G业务，克服重重困难努力完成了2016年各项工作任务。现将一年来的工作总结如下一、精细化渠道管理，全方位推动存量经营工作的开展（一）存量经营目标客户分类明细化细分县城、农村客户，对不同的消费用户群推出不同的保有方案。结合客户消费习惯和特点，开展个性化特色营销存量经营工作。对于4G合约到期用户，通过到期续约、预存送（话费、终端、流量等）、老客户叠加优惠等活动延长客户在网时长；对于2G、3G高ARPU值用户，通过网龄成长计划、套餐升级、挖掘数据业务需求等，引导客户新增消费需求，以提升客户价值。（二）多渠道创新提升员工积极性通过计件酬金、代办薪酬政策等奖励机制，提高自有渠道、社会渠道服务人员维系服务的积极性，第一时间对目标群客户进行维系存量服务，有效提升存量经营工作的成功率。（三）建立多点支撑维系服务体系针对不同目标群客户，建立自有渠道、社会渠道、集团营销服务小组等多点支撑的维系服务体系。明确分工，充分整合渠道系统内外资源、不断拓展市场空间，全方位推动存量经营工作的开展。（四）优化现有家庭V网成员结构，促进客户保有重点在自有营业前台和社会渠道锁定高话务量、低ARPU和新入网客户，通过“体验营销”、“渠道推送”等手段实现客户规模突破，同时加大多种渠道的业务宣传力度，利用短信、条幅、LED宣传等资源针对目标客户进行体验营销推介。（五）加大农村WLAN新装及续费营销力度。加强服务、营销、安装等接触点培训，注重品牌经营，通过电话、走访等形式对农村WLAN即将到期用户进行回访，将其反馈的问题及建议进行记录、汇总并上报至相关部门给予解决，进一步提升农村WLAN客户满意度，提高农村WLAN续费率。（六）开展渠道营销能力提升竞赛为有效提高社会渠道的积极性，深挖其在业务发展中的潜力，针对社会渠道阶段性开展了营销能力提升竞赛活动。在竞赛期间以月为考核时间单位，按照完成月度各项业务的办理量，由低到高逐级递增奖励金额。通过此项竞赛活动的开展，起到了调动社会渠道积极性、加快业务发展、提高市场控制力、实现淡季不淡等作用。（七）提高社会渠道标准化服务，社会渠道新增、保有、回挖、维稳一手抓有效落实各项促销活动，定期组织社会渠道培训，以保有酬金、激励酬金为抓手，培养社会渠道服务意识，最终实现社会渠道销售模式向保有客户综合服务模式转型。同时加强对社会渠道的考核力度，建立高效严格的管理体系，提高社会渠道服务意识和内部竞争意识。（八）拓展社会渠道规模，提升渠道服务效能加大渠道经理走访力度，加快渠道补点步伐，尤其对市场占有率低的乡镇零业务网点替换，保证各个乡镇、农村均有具备发展业务能力的代销商，截止11月末，共新增渠道66家，零业务网点替换32家。（九）夯实自有渠道转型成果因地制宜制定个性化用户保有营销活动，并随时给予系统操作及服务环节的指导与帮助，提升其服务水平及业务能力，提高客户认知度，以巩固存量市场。现所有转型营业厅放号量和缴费量较转型前均有提升。二、提升终端销量，抢占市场份额一是按照省公司统一部署，XX县手机卖场于1月30日起营业，明确了“买手机到移动”的发展导向，以智能机销售为主，带动TD终端的发展。自手机卖场开业以来，我公司终端销量较去年同期提升了19558。二是打造手机精品店，以中心厅、黄河大街手机卖场为业务发散点，全面开展“买手机到移动”为主题的宣传工作，在电视台、客运站等大众媒体布放宣传广告提升我公司卖场知名度及客户认知度。三是将销售渠道扩大至所有社会渠道手机卖场，同时配合户外营销等手段，激发全渠道销售热情，提升终端销量。四是持续开展形式多样的促销活动，协同落实服务考核。提供个性化服务的同时更注重基础服务，手机卖场人员对每位到厅客户都能齐声问候“您好，欢迎光临”，客户带来良好感知同时，提升卖场氛围。五是细分目标客户属性，通过短信平台针对125万目标用户进行群发短信宣传，对目标客户集团属性进行筛选，客户经理一对一进行电话营销，对有意向办理的用户进行上门服务。六是以中低端智能机为切入点，利用农村赶大集，由渠道经理联合手机柜台人员深入农村进行实物展示销售，提高农村用户对我公司智能机认知度。七是加大全渠道裸机常态化销售力度,实现G4终端销量的规模化突破。召开社会渠道终端定货会,做好全渠道裸机销售工作，以裸机销售带动TD终端销量，扩大TD终端市场份额。八是在社会渠道、内部员工中分别开展智能终端销售竞赛。社会渠道中指定专营店的智能机销售率需达到100，根据指定专营店销售量及增量进行排名并给予奖励；员工的竞赛成绩纳入计件薪酬管理，以此充分发挥各层级人员的积极性，提升智能机的销售力度。三、聚焦流量经营短板，深度挖掘潜在市场（一）全员参与，促进收入、流量等指标的完成重点推广独立流量套餐包、推荐套餐升级、随心玩等业务，同时开展办理随心玩赠通话时长、预存手机上网套餐赠好礼、营业员流量竞赛、社会渠道流量竞赛等活动，快速提高无线上网收入。（二）积极落实市公司“全力拼搏180天”劳动竞赛并结合本地实际，制定县公司营销能手、短、彩信转转乐及亲情网、积分兑换全员营销活动等方案，充分调动公司全体员工参与营销活动的积极性，拉动流量、收入增长，最大程度发挥营销活动的价值。（三）着重加强1M以上手机上网用户的发展结合“上网赢通话时长”、“砸蛋赢大奖”活动，线上及线下同时宣传及推荐，加强CRM系统更新首页推荐功能的使用，通过“客户画像”、“猜你喜欢”、“热销产品”三个模块，向客户推荐适合的业务，着眼提升销售能力，同时加强上网套餐的推广。（四）完善全渠道手机应用大本营工作运用“MM手机助手”平台为客户下载应用软件，借助卖场销售手机终端契机，为客户提供软件下载服务，拉动流量经营，培育流量市场。（五）全员发展公众WLAN使用用户结合“极速WLAN免费体验”活动，加强CMCCAUTO认证的宣传及推广，设立WLAN体验专席，安装专人进行引导并教会客户如何使用WLAN并通过AUTO认证的形式登录。四、转变观念，维稳增效，积极应对集团客户市场竞争新挑战（一）大力发展重点产品，拉动信息化收入增长今年以来，XX分公司紧紧围绕集团信息化收入开展各项工作，充分整合利用各方面营销资源，集中优势资源对具有影响力和代表性的集团进行营销借助乡镇政府及经济信息化局力量，接触中铁集团及两园一城新进驻企业、酒庄；以成熟型集团产品打入集团市场，带动信息化发展，成功将移动400、企信通、集团彩铃、互联网、数据专线、集团V网业务进行应用，同时将以成功案例进行样板复制。以点带面，全面拓展集团市场。（二）紧抓重点项目，带动信息化发展公安局“平安县城”数据专线项目17年共计新增数据专线47条，主要集中在小区监控方面，18年还会陆续有新增。城建局“智慧城市”项目为更好地推动我县建设“智慧城市”进程，我公司积极与XX县城建局洽谈智慧城市项目，带领相关人员参观沈阳市铁西区现有的数字化城管建设情况，并形成专项报告反馈给城建部门，得到了城建部门的认可。待政府部门商榷后签署合作协议。安监局“瓦斯监控”项目瓦斯监控项目共有数据专线16条，已成功签署合作协议，目前正在施工中，预计11月底完工计费。（三）改革创新，加强集团客户保有2017年我县公司打破常规，整理新思路，针对高价值客户、拍照集团客户，实行差异化服务，设立专人有针对的一对一进行服务，此举措取得了很好的成果，截止至目前我县公司的拍照规模保有率为100。（四）注重细节服务，提高集团客户满意度为了提高集团客户满意度，我县公司设立专人每月对集团关键人物及联系人进行电话回访，同时客户经理每周制定走访计划，确保集团AB类客户每月进行走访二次，C类及村级客户每月走访一次，从而提供集团客户满意度，为集团信息化发展做铺垫。（五）加强欠费管理，保证集团业务发展质量针对欠费客户进行分类管理，由专人负责跟进欠费催缴工作，采取针对性催缴措施，加强新增欠费的控制和管理。截止11月份，我公司始终将欠费回收率控制在3以下。（六）专业化运营，加大集团客户的有效覆盖率截至目前新建集团XX家，2017年我县重点清查高价值客户清单，借助工商局力量排查在网集团，锁定目标客户持续开展“扫街、扫村、扫楼”活动，以集团V网、集团彩铃、车务通等成熟型业务为卖点，将中铁十八局、XXXX生态农牧产业开发有限公司纳入集团管理中，新入网用户达350人，并成功将集团V网、互联网、集团彩铃等信息化产品进行应用。（七）夯实基础，切实有效地开展集团基础信息普查我公司高度重视集团基础信息普查工作，将系统基础信息按照企业通讯录进行全面夯实，将所有集团基础信息进行动态管理，为全面开展集团客户重点信息化产品覆盖打下了坚实的基础。五、客户为根，服务为本，持续提升服务质量一是建立业务知识库，提升业务知识培训效能。充分利用客服平台下载业务知识文档并定期进行更新，实现资源共享，使各项营销案及新业务的解释口径与10086保持一致，并有效利用零散时间对营业人员进行现场提问，促进营业员进行业务知识的学习，确保学习效果。二是开展“营业厅服务质量竞赛”、“优秀营业厅”、“无差错标兵”评选等活动，激发员工的工作热情，树立标杆营业厅、营业员，在全体一线人员及营业厅中掀起比、学、赶、帮、超的热潮。三是开展区域内营业厅互检活动，由各厅经理交互实地检查并填写检查报告，检查结束后公司组织召开总结评估会议将检查情况进行通报。改变了自检自查中查无要点、形式主义的弊端，提升服务质量，增加客户满意度。四是充分利用内训师队伍，加强培训与管理，持续提升全渠道服务效能和市场竞争力。今年我公司转变培训模式，集中培训与现场指导相结合，且培训对象由原来的内部员工扩至包含社会渠道销售人员在内的全渠道服务效能培训，有效提高了一线人员对各项业务的熟知度，大大提升了一线人员的营销能力，达到了预期的效果。六、以市场需求为导向，提升网络支撑能力1、合理安排资源保障冰酒节、少数民族大型会议、大型运动会的自行车比赛项目等大型活动的通信畅通，保证高质量的通话，并配合网优等部门全力解决网络隐患，以提高集团及客户的满意度。2、全力部署，快速、高效进行WLAN建设。网络维护成立WLAN建设小组，全力完成WLAN热点地区覆盖工作。截止11月，我公司共锁定目标客户49家，现已完成并投入使用的为3家，已建设未开通的为31家，正在建设中的为12家，上报阶段的为2家，已设计AP数量457个，已安装AP数量331个，已开通AP数量13个。截至11月份，XX区域基站型AP数量为261个，热点区域为48个AP数量为974个。完成了WLAN、基站无线网络与手机终端的无缝结合，解决了客户网络慢等问题。3、以区域化维护为切入点，加深了网络与市场的有效融合，更加有力促进了市场的良好发展。4、建立网络与市场的沟通方式，网络故障影响业务时第一时间电话沟通，网络信号弱，增加覆盖问题采用邮件方式沟通。客户经理与