会员饭店报刊集锦

会员饭店报刊集锦目录管理畅谈服务管理体系在酒店中的应用（二）银都风酒店执行力管理中都人简约管理马迭尔之都优质服务提升酒店服务质量五要素交流人信息反馈机制的重要性江西饭店酒店服务的四种意识周口饭店经验交流如何做好酒店内部沟通缤纷四季浅谈提升服务品质舜耕山庄报人力资源人力资源管理创新及举措运城宾馆管理人员的几种领导技巧东方文化园学习感悟客户维护工作感悟雾都之星金钥匙服务让酒店更美丽品味天宝案例分析灵活运用规章制度国际酒店报一笔输错的餐费吴江宾馆员工心声工作感悟情系贵友节能从点滴做起永康宾馆生活随笔感悟国际饭店报创新无处不在东方明珠休闲养生热带雨林霸王岭宝华海景酒店人体生物钟瑶池风管理畅谈服务管理体系在酒店中的应用为什么必须识别以上六个方面的客人要求首先是客人的暗示要求必须识别。因为不识别客人的暗示要求，就不知道如何向客人提供服务，也不知道提供什么样的服务才能使客人感到满意；其次是客人隐含要求也必须识别，因为隐含要求是和暗示要求联系在一起的，不能满足隐含要求就意味着不能满足客人的暗示要求。最后客人的潜在要求在一定条件下也必须识别。目标客人实现自我价值的要求通常是不会暗示的，但客人有时也许会有暗示，对于这种暗示的潜在要求应及时识别，否则客人的自尊心就会受到伤害，接触和实施过程中有可能产生新的客人要求，原来的客人要求可能发生变化，当存在这种可能性的时候应及时识别和调整，否则就会使客人不满意。要想实现让客人持续满意的目标，如何确定客人的要求呢服务规范要求在向客人提供服务承诺之前对客人要求进行评审，以确定有能力提供满足客人要求的服务特性，这些服务特性应包括服务环境、服务设施、服务菜品、服务人员等服务资源所构成的有形特性，服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务内容所构成的无形特性。为什么要确定有能力提供满足要求的服务特性呢因为客人要求是通过服务特性来满足的，服务特性符合客人要求，客人要求就会得到满足，服务特性不符合客人要求，客人要求就不会得到满足。满足要求的服务特性就是客人评价我们服务工作是否满足其要求的心理指标，而这些心理指标的细节可能因人而异，但总的要求大致是相同的，客人会根据我们所提供的有形特性和无形特性的服务，对我们提出各种要求，以满足其心理指标。1、客人通常用设备设施、布局合理、环境宜人、感觉舒适等心理指标来评价服务环境的服务特性。2、用安全可靠、卫生清洁、使用方便、物有所值等心理指标来评价服务设施的服务特性。3、用用品齐全、安全可靠、外观美化、使用方便等心理指标来评价服务用品的服务特性。4、用清洁整齐、文明礼貌、行为规范、专业性强等心理指标来评价服务人员的服务特性。5、用充分服务、一视同仁、有求必应、收费合理等心理指标来评价服务范围的服务特性。6、用遵守承诺、注意细节、讲究效率、相互协调等心理指标来评价服务程序的服务特性。7、用遵纪守法、以诚相待、善于沟通、恰到好处等心理指标来评价服务技巧的服务特性。8、用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的服务特性。这八个服务特性中细分出来的三十二个评价心理指标，不仅是客人对我们的服务工作评价的依据，同时也是我们控制服务特性的依据。只要我们在服务工作中很好地按照这三十二个评价指标来做，我们的服务工作会再上一个台阶，从而赢得更多的客人，使我们酒店发展的更加壮大选自银都建国酒店银都风管理畅谈酒店执行力管理在当前的酒店管理中，任何一次完善的接待都不能依靠一个班组或者一个优秀的个人来完成，人上一百形形色色，酒店的员工几百名，每个人的个性和处事风格都各有特色，每一项工作都需要几十个环节来完成，执行力和领导力更是至关重要。在这种情况下，如何把复杂的事情简单的处理好，需要我们细致的研究，好好地探讨。一、以制度为保证、细节为立足点，重抓执行力。1、建立健全规范制度，奖罚分明，严格执行。所谓制度，简单的说就是纪律或规矩。以制度说话永远比依靠个人的发号施令更有力度，执行起来也更有效率。没有规矩不成方圆，制度就好像一个高压线，对团队的每人来讲它都是公平的公正的。可以说它是立身成事之本。在建立制度之前，我们要尽可能的关注到每一个细节。不合理的制度对于执行没有任何意义。为了落实执行力，必须强调我们的有令必行，令行禁止。所以在建立制度之前，一定要考虑到制度的严谨性和严格性。制度但确立，它就具有了自己的生命。制度说话，有过必罚，有功必奖。上级的以身作则来做好榜样带头作用，同时利用合理的薪酬制度来充分激励员工，让他们发挥潜能。只要良好的执行力氛围形成了，自然而然就会成为一个良性循环。2、缜密不疏，细节造就完美。在酒店中，每次执行工作必须落实到每一个细节。酒店员工的素质，酒店的管理水平往往就存在于每一个细节之间。很多细节当时看来也许微不足道，却成了影响事情成败的关键。也许服务员的一个无心之过会造成一批客户的流失，也许对于顾客要求的偶尔懈怠会导致顾客对我们的负面印象形成。千里之堤溃于蚁穴，扫天下更要扫一屋。酒店无大事，处处留心皆学问。讲究事前、事中、事后。大处着眼，小处入手。做酒店职业经理人更是要把执行力贯穿至每一细节。二、讲究用人之道，建立创造性思维。做好执行力，不但自己要随时以身作则，身体力行，更要学习科学的用人之道。作为酒店高层，工作中更不是只靠一已之力，往往是提出一个科学的方法，拿出相应的考核制度，中间的环节都是靠中层来完成。那么，如何用人，如何创新，就成了他们经常思考的问题。1、学会用人，要善于用人之长。用人不疑，给予其充分的信任。当前正在热播的三国演义就证明了这一点。刘备智不如诸葛，武不如关张，但是却开创了蜀国，三分天下。靠的就是他的知人善任，用人不疑。为了招揽人才，留住人才，他不遗余力，三顾茅庐。为了激励赵云，马摔阿斗，表现出对大将的真诚。当代的酒店高层管理人员，所具备的智慧岂是古人所能拟的。当然，现在的员工，大部分是知识性人才，并且个性张扬的八零后和九零后又占据了绝大多数。沃尔玛总裁说了，“只要给我留下目前我所拥有的人才，哪怕把我们的厂房，商店全部拿走，不出几年，我仍然会建立起个庞大的商业帝国。”这句话也证实了人才的重要性。所以在用人方面，我们不但要留才，用才，还要学会育才。以有效策略管好重点员工。以恰当的激励手段激发业务骨干的工作能量。垃圾是放错了位置的宝贝，学会点石成金，人才自会源源不断的涌来为我所用。就像美国通用总裁杰克韦奇说的，“我的工作非常轻松，就是把合适的人放到合适的位置上。”所以当前，我们更要学习用人之道。2、创新的管理模式和管理思维的创新。酒店如雨后春笋，鳞立皆比。商场如战场，硝烟弥漫。酒店产品又是极易被复制的产品，在这种情况下，创新才会有竞争力。我们酒店发展了十几年，已经到达一个瓶颈，在这种情况下，引进鲶鱼效应，可以刺激我们目前的平庸的员工队伍，同样创新思路，逆向思维更会让我们早日走出困境。一把钥匙只能开一把锁，新问题需要新方法来解决。对于目前的员工我们更要用创新的管理方法。制度建立了，就要切实的落实，只有员工发自内心的想把执行力落实到位，同时掌握了执行力的方法，我们的命令才会畅通无阻，我们的管理蓝图才会实现，想实现执行力，必须强化领导力。执行力是以人为本的。所以我们的管理和创新要从人做起。选自中都饭店中都人管理畅谈简约管理江毅有一本书中说最伟大的总裁是最有空闲的，他知道最好的管理是简单管理。最简单的方法才是最实用的方法；最简单的决策才是最出色的决策。读过“管理”后，突然发现以前的我是多么的愚蠢。总是被各种各样的事情干扰，不能完全地投入到工作学习中，原定计划总是完不成，一整天的时间似乎都在忙，疲惫地忙碌却没有太大的收获。简单意味着删减，放弃，确定优先，简单带来实力。在现实生活中到处都是复杂，只有少数人做事简单。我们为什么要把它复杂化呢下面是我的一些浅见1，做事要简单、明了，用最简洁、易懂的语言，短时间的表达清楚你的意见，使对方快速读懂你的意思。2，遇事不推诿，搪塞，主动承担责任，少走弯路，不制造复杂，迅速处理问题。3，对故意把简单问题复杂化的人坚决抵制，让此现象没有市场。4，执行“精简高效”不容拖沓，让员工拥有弹性的工作计划，以工作业绩作为提拔员工的标准。5，设立简单，明确和统一的目标，目标也是最大的激励，少说“我”，多说“我们”。6，准确定位领导角色，真抓实干比能言善辩更重要。道德量才如果仅有知识而不懂做人，将会形成恶智慧。论才用人要看品质，不要只注重标签价码。一个人的道德修养比才能、经验更重要。合理用才看重下属的长处，大胆地把工作交给部属，才是造就人才的康庄大道，也才能获得卓越成效。科学育才一家不肯训练职员成才的公司，不可能会成为有前途的优秀企业。策略御才不能让下属饿着肚子念经，要让员工感受到物质和精神双方面的收获。虚心容才领导人在致力于某种事业时，理所当然地要听取情报和各方面的意见。这时与其爱听顺耳的，不如多听逆耳的。在限度内“放手让他们干，绝不要干涉”合理用才有回报。用人原则育才欲用先植，以人为本；御才攻心为上，维护权威；容才海纳百川，忍者无敌励才激发鼓舞，集合众智鉴才知人善任，品德为重用之得当，人人都是人才，人才有种类、有层次，只要放在合适的位置上，人人都可以做成本位置的最好。西方有个谚语什么鸟都认为自己的歌最好听。其实人也一样，没有人不认为自己是不同凡响的。几乎人人都认为自己不一般，是个人才、是个人物，但又几乎都认为他人有这样那样的缺陷。可悲的是，人人渴望被表扬被鼓励和肯定，但又非常吝啬对他人的表扬、鼓励和肯定。尤其是管理者，常犯的毛病是总看他人不行。其实，发明创造的科学家是人才，卫生做得最好的清洁工同样是人才，两者同样不可替代。今天的大人才也是从昨天的普通与平凡中走出来的。管理学上有句名言垃圾是放错位置的财宝。没有毫无用处的人，只有放错位置的浪费。孙悟空喂马、韩信看库房、搞接待、当小兵都是放错位置的浪费，是人力资源的浪费。关键是要把合适的人放到合适的位置上去。管理者如果什么都要求自己最好最强，结果只能是冠冕堂皇的武大郎开店。人才进不来，留不住，结果只能是领导最好最强。乐毅、诸葛亮、管仲、爱因斯坦们就永无出头之日。当然，燕昭王、刘备、齐桓公、普林斯顿研究院也就不可能会有后来轰轰烈烈的故事。刘邦的“三个不如”，恰恰说明了他真正意义上的最好最强。刘邦说了平时我们经常引用的一段话，他说你们知其一，不知其二。运筹帷幄之中，决胜千里之外，我不如张良；强国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，我不如萧何连百万之众，战必胜，攻必取，我不如韩信。三者皆人杰，我能用他们在合适的位置上，这是我所以能取得天下的主要原因。项羽有一个范增还不用，所以被我打败。管理者能在胜利后还如此清醒与谦虚，实在不容易。只要我们有科学的人才观，管理观，在酒店形成尊重人才、爱护人才、培育人才的良好习惯、各类人才都受重用并有用武之地的策略，就没有我们克服不了困难，就没有创造不了的奇迹，就没有实现不了的人生价值。选自马迭尔宾馆马迭尔之都优质服务提升酒店服务质量五要素提高酒店服务质量的可实行措施一、建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训；让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。二、酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。三、建立完善的服务质量管理体系1设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统；通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各项质量活动纳入统一的质量管理系统中。2制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。四、管理控制要对路1实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。2关注关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客其所经历的各个关键时刻的感知直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者；一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。3对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务顾客满意度自然也会提高。4走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议。还可缩短和员工的距离。五、提高酒店内部协调性1加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。2推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。3培育企业文化。企业文化是企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。选自青岛大学国际学术交流中心交流人优质服务信息反馈机制的重要性胡艳萍今年是服务质量提升年，可服务质量提高的最终目的是什么呢我认为那就是“顾客满意”。服务质量的提高，应着眼于宾客的需求。而顾客的需求是什么呢他为什么会来到酒店消费呢要了解宾客，分析宾客，一定要建立长效的信息反馈机制。1、相信顾客有许多好主意在你的酒店或饭店里是否有人经常评价一个有创意的想法，说“顾客不需要。”但是你的顾客反馈已经表明他们是需要的。有许多人会争论说顾客不知道如何使你的产品和服务更有价值，因此顾客的参与不需要。但是我要告诉你，让你的顾客参与解决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。2、抓住所有可收集顾客反馈的机会在与每个顾客的每次接触和服务中都有获取顾客反馈的机会。要避免“我们不想打扰顾客”的错误认识。如果我们的顾客实在很忙，他会委婉地拒绝的。其实宾客在入住期间，无意中是有很多信息的传递。如入住时要求朝院内的房间；点菜的时候吩咐菜要淡点；向房务中心要求加一个枕头向总机抱怨房间没有剃须刀等等，这些信息无不传递出顾客的喜好。这些信息都需要酒店去收集、去分析。可是很多酒店和饭店在为顾客服务完之后很少有收集顾客反馈的习惯和系统。3、集中精力，持续不断地改进每周都请求经常光顾、热心的顾客帮助你改进酒店或饭店的某个方面，你将获得发展的强大动力。当酒店产品或服务的质量进一步得到改善时，好的口碑将会迅速传播开来，特别是当你感谢这些热心帮助你的顾客时更是如此。4积极获得好的或不好的反馈获得好的反馈比较容易接受，不好的反馈人们通常都有些害怕。不过你可以用这样的方式问“请您提出希望我们在服务过程中需要改进的地方。”5、寻求及时的反馈如果在宾客用完餐后或在前台结账时，服务小姐在送来账单的同时，也送来一份顾客意见征询表。这样不仅非常及时地得到了顾客的反馈，并且缓解了顾客在等待找零或刷卡时的无聊。当一个酒店或饭店非常重视顾客反馈并迅速解决顾客提出问题时，好的口碑就很快传开了。6、让顾客的反馈更容易公司可使用多种反馈的方式顾客当面、电子邮件、网站、电话等。最要紧的是使顾客的反馈更加容易和方便，而不是让酒店或饭店更加方便。7、利用技术来帮助你获得顾客反馈很多公司通过一个网上调查来获得顾客反馈。与其它方式相比，这种反馈方式更快，效率更高而且更经济。并对网上的反馈予以及时的应对和更新，网络的日益强大，会让酒店的声誉传得更快更广。8、让酒店全体人员共享顾客的反馈收集顾客反馈不仅只是营销部门的职责。它是一个“理念”或者“习惯”，所以应该通过共享顾客的反馈确保酒店每一个员工都知道你的顾客在想什么，你才提供更好的产品和服务。9、利用反馈迅速改变你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通过努力找到一条攀登大山的途径利用反馈屡教迅速改变和提升服务质量。顾客喜欢向周围的朋友和同事传播一个能够及时反应的酒店，特别是当你能够让他们知识你如何利用或不用他们的反馈的时候。只有通过对顾客意见的反馈，不断提高对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善自己的服务水平，通过层次丰富的服务来满足客户的需求。选自江西饭店江西饭店优质服务酒店服务的四种意识施艳秋1服务意识酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，最基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。同时还要注重优质服务意识和全员服务意识、宾客至上意识。酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，要从全员抓起，都应遵守此规则。在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。2公关意识首先对外推广意识酒店的每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上的形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。酒店要求每位员工都应有对内协调合作意识、合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。3成本与效益意识此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系，纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧，他们大部分没有从酒店的利益出发，没有切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。4标准意识酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的基础，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化服务。当然，酒店意识远不止这些，酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务包括的内容。曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么我们就要提升酒店员工整体服务的多种意识，只有这样酒店才会取得一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。选自周口饭店周口饭店经验交流如何做好酒店内部沟通晓庄沟通是做好酒店管理工作的基础，沟通不只是告知信息的过程，更是反馈与回应的过程。对于管理者来说，如何进行沟通，又如何教育下属进行沟通，将决定团队的工作效率和结果。沟通最忌“不充分”在沟通中，有一个很重要的“六倍原则”，就是说重要的信息要沟通六遍以上，才能够让员工完全理解和记忆。这也就意味着，管理者需要做好思想准备，多花些精力在沟通上。不要相信什么心照不宣之类的假设，你要不厌其烦地与下属沟通，甚至沟通到你在说话之前，下属已经知道你要说的是什么才好。因为这就是沟通习惯的养成，也是团队沟通文化形成的基础。沟通中另外一个重要原则是“充分沟通”。难道沟通了六遍还不够充分吗不一定。这里的充分是指不仅要有足够的沟通次数，还要每次沟通都有效果，即每次都要有明确进展的反馈和结果。尤其是涉及几个沟通对象时，更要追问落实到何时、何人、何种程度。管理者常常容易犯一个错误沟通就是发布命令或告知，或者沟通就是“我知道了”，而没有回应。实际上，要想沟通有效，就要正确地理解对方意图，再给予对方积极的反馈。还要强调的是，在沟通中有一个禁忌，就是对于同一件事情，不要每次都找不同的人沟通。因为这样就缺少沟通的连贯性，不能达成效果。沟通方式依对象而定沟通没有固定的模式，要依据不同的对象来制定，而且还要适应不同的沟通渠道。当网络技术已经成为80后的生活方式，对于管理者来说，利用新新人类的下属们最为熟悉的沟通方式无疑是最好的，诸如MSN、QQ、EMAIL、手机短信等等。电话也是个不错的选择，利用它，即使你身在异地，也依然可以和下属毫无阻碍地沟通。对于老员工，管理者不能完全改变他们，为了沟通的有效性，必须运用他们擅长的沟通方式，比如会议、电话、书面报告等方式。无论是哪种沟通方式，管理者和员工都要做好及时反馈。当然，采取何种沟通方式还要看针对的问题，在不同的问题上要采用不同的沟通方式，既能提高效率，也可以充分实现无缝对接式沟通。沟通要有时间表既然说沟通是一种文化，那么就要形成沟通的时间表。比如每月的例会、周会、周汇报等形式，都是具有时间表性的沟通方式。对管理者而言，在团队中注意给沟通做好时间表是大有裨益的。比如一个项目在开展后，多少天至少要沟通一次；一个项目完成后，要在一周内进行工作汇报和总结；每天下班以前，沟通明天的工作内容和外出活动。有了时间界定的沟通，既有助于将沟通变为一种习惯，也方便管理者有效地监控下属的工作，还能促进内部的经验交流。沟通时间表不仅适用于部门内部，也适用于部门外。在跨部门沟通协作中，虽然你无法规定其他部门的时间，但不妨采用“人盯人”的沟通战术，每一个时间段，本部门的一个员工都要和其他部门的员工进行沟通，以达成团队间的合作沟通要对下游负责在沟通中，人们常以为自己和对方沟通到位就万事大吉了。实际上，与执行层做好沟通更为必要，否则之前的沟通就是徒劳。因此，沟通要有流程。作为管理者，你要给下属树立“对下游负责”的沟通态度。沟通的目的是为了给下一个环节更明确的指导，以减少重复的劳动和更有效率地开展工作。同时，管理者一定要注重倾听，这有时比表达更重要。只有在了解了员工的真正困扰和需求后，才能更有效地进行交流和沟通。在部门中，最大的沟通禁忌是隐瞒负面消息。如果员工从部门外了解到本部门的事情真相，并且事实果真如此，那么这无疑将严重地打击下属对管理者的信任感。因此，沟通的基础是要真诚，既要报喜也要报忧，不要试图隐瞒坏消息，否则它带来的负面影响可能要比坏消息本身还要糟糕。选自杭州四季青大酒店缤纷四季经验交流浅谈提升服务品质牛爱燕酒店的服务质量如同著名的“木桶理论”，其中整体水平的高低是由“最短的一块木板”决定的。作为客房部的一个班组，应该紧跟集团和部门的步伐，做好对客服务工作，努力提高服务品质，不做最短的木板。提升服务品质，我想首先要做好以下几项工作一、做好基础培训工作规范化、标准化是优质服务的基础，没有基础就无从谈起提升。因此，我们要重视培训，并从以下几方面进行工作。1、结合标准化，做好对相关工作标准的学习掌握工作；2、结合岗位人员实际情况，查找培训盲点，进行有针对性培训；3、学习细微服务标准，使服务规范化。二、做好基础管理工作1、通过精细管理做好规范服务。规范服务是基础，精细管理是根本。作为基础管理人员，要在工作中思绪缜密一些、观察细微一些、行动具体一些，不断地去发现并总结问题，进行整改。在平时的工作中，我要求自己和领班时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地进行检查，督导服务过程，包括员工的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，将服务活动中质量“最短的木块”寻找出来，分析原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进。2、做好走动式管理，控制好现场质量。酒店的服务质量优劣取决于每一员工的工作结果。饭店服务是一种细致而又复杂的对客服务工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。因此，工作中员工的规范化和标准化是否到位显得尤为重要。作为基层管理人员，能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。因为通过走动式管理，能及时发现问题，例如员工操作是否规范、交谈走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等，进行督导，达到防患于未然的目的。所以，在工作中，我要求自己和领班多在楼层巡视，做好现场管理，及时对每一位发生问题的员工进行督导，管理好“面”而不要只顾及好“点”。三、做好与客人的沟通和信息反馈工作，为客人提供个性化的服务客房是宾客在饭店停留时间最长、感受服务最深的地方，也是服务人员展示服务创意、实现优质服务的最佳场所。我们要与每一个到来的客人进行心与心的交换，让客人享受到具有创意的“超值”服务，最终让客人留连忘返，才是我们优质服务所要达到的目标。和客人做好沟通，可以很快地拉进我们和客人之间的距离，消除陌生感。在工作中，我们应该利用不同的机会，和客人进行沟通，征求宾客的意见和建议。并通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为工作进一步改进提供依据。今年在客人的意见收集方面，我们加大了力度，要求每位员工每天至少征集一封宾客意见信，取得了较好的效果。为培养员工观察客人需求的能力，更好地为客人提供个性化的服务。客房部一直在坚持做好“两个用心”工作。我们班组也将这项工作进行得有声有色，岗位员工积极进行用心做事活动，结合金钥匙服务理念，随时为客人提供个性化超值服务。为将这项工作开展的更加出色，我们还将“让客人记住我”作为活动主题，开展个性化活动。为将这项活动开展好，班组制定了实施方案、配档表和评分标准。目的是通过活动的开展和考评，充分调动员工的工作热情。在员工中树立服务典范，起到广泛积极的带动作用。选自济南舜耕国际会展中心舜耕山庄报人力资源人力资源管理创新及举措刘翠芬一、人力资源管理外包的定义人力资源外包管理是企业为了降低成本和聚焦核心能力，从而委托第三方人力资源管理外包服务机构代为处理公司部分人力资源工作。企业把些重复的、繁琐的、事务性的工作、不涉及企业秘密的技能性培训工作、高层次人才招聘的物色工作、社会福利管理等工作外包给专业机构来为其服务。目前人力资源管理的外包服务主要有以下几种员工招聘。员工培训。薪酬管理。争议仲裁。二、人力资源管理外包的作用企业希望通过外包专业服务，提高员工的人力资源服务满意度，同时，通过外包而从烦琐的日常行政事务中解脱出来的人力资源服务人员可以更多地集中到与企业人力资源战略相关的工作从而提升人力资源服务功能；企业通过外包服务能够获取一站式公共人事服务平台处理和政府相关部门的关系，简化自身在多个相关政府部门来回奔波的工作流程，同时通过人力资源外包服务，企业可以重新设计人力资源服务流程并将行业实践统一应用到企业的各个分支机构，整合流程，方便管理从而简化和整合工作流程；国家和地方的劳动人事政策法规的不断修订和增加，以及跨地区的政策法规差异，使得企业不但需要为掌握和遵守复杂的法规花费大量时间精力，还面临因违法或管理失误导致处罚的风险。专业的外包商可以帮助企业发现其人力资源管理的盲区，协助企业解决用工过程中出现的争议、纠纷并提供合法解决方案，从而规避人力资源管理风险，大大提高企业的运营效率。三、人力资源管理外包存在的主要问题外包服务发展水平比较低以及外包服务内外部成本不可控是我国人力资源管理中外包服务存在的主要的问题。目前，人力资源外包服务在外部缺乏统一的收费标准，各机构都是自行制订的价格，参照的价格都不样。对大多数企业内部来讲，人力资源外包的收费，是否会增加企业劳动力成本，是否用得其所，是企业考虑最多的问题。目前开展人力资源外包服务的主要是一些人才中介机构、人才市场，专业的人力资源服务机构较少，人力资源外包的内容主要有代办社会保障；代办劳动用工证；推荐人才；录用备案、合同鉴定；档案管理；跨地区人才引进；专业技术职称评定、申报；人事、劳动纠纷的代理办理等等。这些服务水平将直接影响到企业的整体运营。四、人力资源管理创新以及举措外包服务机构需开发多种形式的人力资源外包产品，以市场需求为导向，以提高服务质量为宗旨。通过多种有效途径宣传人力资源外包这一新生事物，政府引导是人力资源外包得以健康发展的强劲推动力。政府部门要积极鼓励、支持、提倡人力资源外包这新的管理模式，加大宣传推广人力资源外包的力度和广度。给进行人力资源外包的企业适当的优惠政策；政府应加强立法监督，制定价格指导线，加强诚信体系建设，目前，国内没有统一的人力资源外包服务收费标准，各服务商都是自行定价，各自参考的价格都不样。对企业来说，收费标准还是其考虑外包与否的决定因素。目前，我国尚无相应的、完善的法律法规去规范猎头公司及外包行业的运作，尚无完善的劳动政策法规去协调企业、员工、外包服务商三方的关系和切实保护员工的权益。为了规范、维护人力资源市场秩序，国家必须尽快制定出台相关政策法规，用以明确企业、外包服务商、企业员工之间的权利义务，为人力资源外包这一新兴产业的发展壮大提供完善强大有序的法律保障。要保证计划的完善性及可行性，首先要明确目标，制定完善的外包计划，并对计划和方案进行可行性分析，确定哪些部分适合外包出去。对一些涉及机密及比较敏感的板块，需谨慎把控，从而较好的避免成本风险，对核心机密的良好控制很大程度上取决于外包项目的选择，只有针对本企业实际情况认真选择，避免盲目性才能较好的解决信息安全问题，降低企业自身能力约束的风险。人力资源管理外包项目要顺利实施，必须注意一是外包合同要详细，二是明确相应的违约责任，加入双方约定的相应条款。选自运城宾馆运城宾馆人力资源管理人员的几种领导技巧赖长江酒店不断地提升服务质量，以质量求生存也始终贯彻于整个企业的发展目标。同样，企业在发展过程中，也不断的培训和输出各种管理人员，建立自己的管理体系。特别是目前我酒店的中高层领导人都是企业自己挖掘培养出来的人才。从中不仅使企业胜利果实得到保存，同时也给了员工很好的晋升机会。但是目前在企业中也都或多或少存在一些管理问题，这需要我们更好的学习和探讨。以下总结了酒店管理人员需学习加强的几种领导方法。一、如何关心自己的员工1、“日行一赞”。每个员工都希望自己的领导能够重视到自己，能够发现到自己，正是出于这样的心理，作为管理人员应该时常对员工进行表扬和肯定。哪怕是今天你一句很无意的“你今天的淡妆化得很漂亮”、“你今天表现很不错”。这样的话虽然只是无意出口，但恰恰是这样的无意之说可以影响到员工一天的情绪。因为他感觉我的领导重视到我。2、实施例会制度。运用例会制度，可以很明显地发现，员工迟到现象基本上可以杜绝。更重要的是，例会制定，可以让管理人员发现自己的员工中存在什么问题，及员工是否正常进入工作状态，这些问题我们都可以及时解决或及时发现。二、懂得如何激励辅导部署L、“教导培养指导”。在工作中，经常发现管理人员，看到员工做错事情，只是训斥或处罚，而不是去寻找原因，辅导员工学习进步。在我们看来员工之所以是员工，没有成为领导，那是因为他缺乏技能和领导能力，所以作为管理者要做的永远是“教”，在他们不懂的时候，要教导他们，在他们掌握一点技巧和能力之后，要培养他们，当他懂得之后，要指导他们，让他熟练。同时在培训他们时，也要把握一个原则“佛度有缘人”，如果说员工在你纠正之后一度地犯相同的错误，而这个时候要考虑他们是否适合这个岗位，不需要继续浪费大家的时间和资源。2、适度尊重下属员工。做领导的人很喜欢摆架子，以显示自己的身份。在台湾有句名言“竹子越高，它越低垂”。这句话是说，职位无论怎么再高；都还需要一种谦虚的精神，而尊重员工正是这种谦虚的很好表现。有的管理人员经常抱怨自己跟员工不亲，员工总是躲着自己或是害怕自己，而这正是检验是否做到了真正的尊重同仁。3、激励员工告诫。员工的激励不仅仅需要赞赏、肯定、或是奖励，有的时候激励员工，也需要告诫，只有告诫，他才会让他们正在意识到，要改变这种不良行为或习惯，在管理中，“好好先生”这样的称呼其实也会给我们工作带来很多麻烦，只有员工真正的提升了，那才是轻松的时候。选自杭州东方文化园旅业集团东方文化园学习感悟客户维护工作感悟贾璜今年过完农历的新年，单位将我调整到太阳城酒店做客户维护工作，虽说离家路程需要1个小时，但到了新的工作岗位却是温暖的，因为有多年共处熟悉的工作伙伴，还有一种莫名的对酒店工作的热爱与执着。雾都太阳城酒店是一个挂牌三星的涉外酒店，这里有着说复杂不复杂，说简单不简单的工作环境，因为在一幢18层的大楼里，共处着老干部活动中心办公室、教室、娱乐室和我们太阳城酒店的餐厅、客房、会议室等有些地方是归老干中心支配使用的，有些地方是酒店自主经营的，有客户需要交叉使用，都要互相协调，达到利益最大化，合理使用的最优化原则。曾经有曼谷东方文华酒店可以让所有员工几乎一夜之间叫得出一位已经多年没来客人的姓名及掌握他的喜好还有丽兹卡尔顿酒店可以让客人一进房门就发现自己喜欢的洗发水放在洗手间的台面上。这些经典的客户维护案例让宾馆领导们心动不已，同时也是我们的奋斗目标。所以为进一步提高服务质量，增加客人满意度，使顾客满意转化为顾客忠诚，必须突出抓好客户维护工作。客户关系维护的问题是一个比较系统的问题，酒店经营是一个复杂的管理体系，维护客户也是一个系统化要求比较强的工作，我们作为销售团体，主要从以下几点开展客户维护工作1、以服务促维护。服务是酒店工作的重点，服务好坏关系到客人对酒店的青睐程度，所以服务是酒店经营管理中的重要环节，首先从培训上灌输员工服务理念，以客人为中心，培养员工的“客人是衣食父母”的理念，争取做到“凡是员工见到客人都必须是热情礼貌”的要求，这样客人对酒店的第印象就会很好；其次是各部门通力合作，注意各个环节的细节，如销售部订房时对客人的要求记录准确，如到店时间，客人联系方式，入住的具体天数及有无特殊要求等然后细致的传递到前台，前台又要将客人对房间整理和对客房的要求做详细记录后并能准确传递到房务中心，房务中心或是客房服务员了解到客人对用餐有什么要求时也要及时反馈到客户维护部，客户维护人员会与餐饮部协调督办，如此这般一环扣一环，保持信息准确无误的传到相关部门，相关部门工作人员及时或是超前做好准备，让客人一到相关地点就能享受到尊贵的服务，客人一定会感到“宾至如归”。最后是尽可能为常住客人及往来单位提供个性化服务，当然这需要一个过程，但应当是努力的方向，所谓个性化服务就是服务人员对客人的情况很了解了，如客人喜欢的菜品、特别喜爱的就餐地点、客人爱好的水果等，服务员能够在客人来用餐时提前做好准备，客人会比较高兴，如果服务员一次或是两次就能记住客人名字并能称呼，这样的话客人就会比较惊喜，所以“满意加惊喜”是服务工作的努力重点，也是服务维护客人的法宝。2、优惠维护。作为酒店来讲，来酒店消费的人成份很多，我们将太阳城酒店的主要客源定位在重庆较远的区县客人，区县委办局的公务客人，优惠维护主要针对这一部份客户，这部份客户的特点是客源稳定，对酒店支持也会比较大，就是通常的协议客户，常住客户忠诚客户，对这一部份客户要制定出相对优惠的价格标准，并设专人跟踪维护，主要是采取建立客史档案，定期电话拜访及节假日、生日的短信问侯等策略去维护。遵循帕列托定律，80的利润由20的客户创造，我们把主要精力放在对酒店贡献最大的20的客户上，根据客户在酒店的消费次数及金额，将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户；推荐客人办理集团的集分卡，将客人的消费情况用电脑累积，使酒店与集团共享客户资源，到年底以集团积分送厚礼的形式回馈客户。酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系维护的意义更加深远，虽说我做这项工作才一月有余，但我们相信通过大家的共同努力，会让我们的客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客，这些顾客的满意和忠诚，都会为酒店带来消费额和消费次数的增长，为酒店创造更大更高的经济效益。选自重庆雾都宾馆雾都之星学习感悟金钥匙服务让酒店更美丽陈萌娇大家都知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。但“金钥匙”是一把万能钥匙，能开启各种各样的“锁”解开各种各样的难题。在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人他们就是中国的金钥匙。金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准是服务的专家，服务的榜样，也是一个服务的网络。两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务的代表。”金钥匙是大酒店的小管家小酒店的大管家，物业服务的贴心管家。金钥匙服务与其说是一个柜台，不如说是一群人，与其说是一群人，不如说是一个故事，与其说是一个故事，不如说是一种精神一种以服务为荣，以服务为生，以服务为乐，以服务为尊，以服务为神的境界。让客人感到酒店不只是一个吃住的地方，更是一个能帮助客人实现梦想的地方，金钥匙服务让酒店更美丽金钥匙服务哲学中的一句话是“在客人的满意中找到富有的人生”，客人从我们的用心服务中得到满意与惊喜，而我们也可以得到人生价值的富有，同时也可以得到物质上的富有，这是一种“双赢”。若“毫不利已，专门利人”，只求得到人生价值的富有而不计个人的得失，那是崇高理想，是圣人做的事，要做圣人的事是很难的。我们普罗大众是凡人，做事不能不考量物质利益的得失，只是我们要求的是我们应得的，这样才有利于我们酒店的发展和我们个人的发展。国际金钥匙组织主席孙东先生曾经说过“只要给我钱给我时间，对于金钥匙来说，没有办不到的事情。”面对承德地区“金钥匙”知名度不高的现状，我们将如何发展“金钥匙”服务是一个值得思考的问题，具体内容我总结出如下四点一、酒店内部推荐，“金钥匙”不光是一个荣誉，同时也是一个责任，“金钥匙”不是一个摆设，要想让更多的人认可“金钥匙”，那么酒店就要给我们提供一个平台，例如VIP的接待，为客人提供个性化的服务等，这样可以使我们酒店的员工提高素质同时我们又属于一个团体，一个团队去处理一件事总比一个人去处理一件事要容易得多。二、提倡全员“金钥匙”，也就是说酒店的每一位员工都要把自己当作“金钥匙”，严格按照“金钥匙”的行为规范来要求自己，假设酒店每位员工都有“金钥匙”的素质和能力，那么酒店要不发展都难三、“金钥匙”自我推荐我们要先于客人之所想，做客人之所求，对待帮助过的客人，我们只需要跟他说“如果您在酒店内遇到任何困难，都可以找我”也就是我们所说的一站式服务，把便捷留给客人，让客人来的顺利，住的舒服，走的高兴四、员工之间相互帮助，勤于沟通共同提高，相互取长补短才能共同进步选自天宝假日酒店品味天宝案例分析灵活运用规章制度夏日的一天傍晚，杭州一家星级酒店大堂灯火辉煌，背景音乐优雅动听，客人络绎不绝。突然前厅传来了一位客人的大声吵闹声，大堂经理赶紧走上前询问。据客人自称他是1608房住客，他和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两人分头去办事，说好拿着钥匙的朋友先回来，谁知那位朋友还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员帮其开门，客房服务员以客人没有房卡而拒绝开门。他想在前厅再配把钥匙，而前厅接待员则以该客人提供的姓名及身份证号码与登记均不一致，同时由于该房间已配过钥匙，所以拒绝再配钥匙。大堂经理在僵持不下的情况下，先请客人到大堂咖啡吧小坐，一边稳定客人情绪，一边向他解释总台这样做的目的是为了保证住客的安全，请他谅解。然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人的电话，征得对方同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但该位客人的情绪非常激动，不予配合，在咖啡吧内又吵叫起来，“我就是1608房间的住客，为什么不给我开门”大堂内喧哗不断，多数目光