优质服务理念培训

优质服务理念培训优质服务理念优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训课程提纲优质服务的本质优质服务的管理客户购买的流程优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训优质服务的本质剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标市场份额、投资汇报率、资产周转率等上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训服务利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训服务利润链员工满意度利润顾客顾客顾客价值忠诚满意能力忠诚度等式度增长度生产率与价值等式在消费者看来,价值等于收益减去质量成本,这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成包括货币,时间,体力和脑力。优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训客户服务的对象顾客是怎样流失的失去客户百分比原因1死亡3搬走了4自然地改变了喜好5在朋友的推荐下换了公司9在别处买到更适宜的产品10对产品不满意68服务人员对他们的需求漠不关心优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训客户服务的对象一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决,会有60的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有9095的顾客会与公司保持关系优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训客户服务的对象一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉15人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训客户服务的对象客户服务中缺口任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时,就产生了服务缺口五个缺口客户期望与管理认知管理认知与服务规范服务规范与服务提供实际服务水平与广告服务水平期望服务与认知服务优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训如何缩小或消除服务缺口移情换位站在客户的立场上思考问题建立流程建立标准服务体系监督回馈监督流程按标准运作,流程运作的过程发现问题及时回馈,修正完善流程优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训顾客服务的等级六六五五长四长四专期三专期三业伙超业伙二超二顾伴专常顾伴专常问一人服问一保人服保负务持负务持有责有沟责沟等级问问通通必必答答你的位置在哪里优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训GECPROGRAM优质服务的管理服务是贯穿整个销售过程的,站在客户立场上分析购买心理和解剖销售流程,才能更好的为客户提供满足客户需求的优质服务。优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训客户的购买心理被吸引引起注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类商品比较采取行动需求满足优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训销售流程谁是客户开拓准保户充分准备接近前准备发现需求接触强化需求推销效用问题解决建议说明成交满足需求售后服务超常服务索取介绍合作伙伴优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训购买心理与推销流程接近被吸引注意推销效用产生兴趣商品解说了解商品建议说明产生购买欲望促成拒绝处理同类产品比较成交需求满足并采取行动9优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训满足客户需求是优质服务的基础发现需求满足需求特殊的需求与客户接触的关键时刻附加销售确定客户的需求提供额外服务产品知识灵活变通和谐的关注个人承担责任售后服务优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训有效解决客户问题是满足需求的前提站在客户的立场上理解问题,建立同理心不要过早提出对策,进一步激发需求提出解决问题的方案,而不是推销产品优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训有效解决客户问题的四大步骤4、利益陈述3、买方的明确需求1、买方的难题2、暗示优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训激化问题如何表现我们的价值和能力产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点特色显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求,利益并可以使客户从中得到好处。优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训学会将特色转化为收益对于对策需求一个清晰的渴求暗示效益的难题问题问题优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训学会将特色转化为收益服务过程中的陈述要领永远不要劝说客户,学