商务礼仪培训讲稿大纲

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莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇螂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈芃袈衿肈蒈袄袈芀芁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂袆膄薅袀袅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂膁薁蒄羁莃莄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁羈莀蒁袀肇肀芄螆肆膂葿蚁肅芄节薇肄肄蒇薃肄膆莀袂肃芈薆螈肂莁荿蚄肁肀薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅膈莇莅螁膈膇薁蚇螄袇肁膀莁罿芆葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袃肇膇蒇羆袀蒅蒆蚅肆莁蒅螈袈莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀薀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿羁羂蒀薈蚀芇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袂衿膅蚂薁肅膁蚁螄羈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇蚈螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄莁袇肁膀莁罿芆葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袃肇膇蒇羆袀蒅蒆蚅肆莁蒅螈袈莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀薀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿羁羂蒀薈蚀芇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袂衿膅蚂薁肅膁蚁螄羈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇蚈螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄莁袇肁膀莁罿芆葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袃肇膇蒇羆袀蒅蒆蚅肆莁蒅螈袈莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀薀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿羁羂蒀薈蚀芇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袂衿膅蚂薁肅膁蚁螄羈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇蚈螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄莁袇肁膀莁罿芆葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袃肇膇蒇羆袀蒅蒆蚅肆莁蒅螈袈莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀薀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿羁羂蒀薈蚀芇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袂衿膅蚂薁肅膁蚁螄羈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇蚈螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄莁袇肁膀莁罿芆葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袃肇膇蒇羆袀蒅蒆蚅肆莁蒅螈袈莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀薀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿羁羂蒀薈蚀芇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袂衿膅蚂薁肅膁蚁螄羈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇蚈螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄莁袇肁膀莁罿芆葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袃肇膇蒇羆袀蒅蒆蚅肆莁蒅螈袈莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀薀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿羁羂蒀薈蚀芇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袂衿膅蚂薁肅膁蚁螄羈葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇蚈螀羄蒆螇袂膀莂螆羅羂芈螅蚄膈芄莁袇肁膀莁罿芆葿莀虿聿莅荿螁芅芁莈袃肇膇蒇羆袀蒅蒆蚅肆莁蒅螈袈莇蒅羀膄芃蒄蚀羇腿蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀薀蚆羃膆蕿螈腿肂蕿羁羂蒀薈蚀芇莆薇螃肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚃袂衿膅蚂薁商务礼仪讲稿大纲在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。通过此次培训，希望大家能够系统地了解现代商务礼仪的特点、要点、规范，希望大家在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养。一、仪表礼仪一选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。化妆的浓、淡要视时间、场合而定。不要在公共场所化妆。不要在男士面前化妆。不要非议他人的化妆。不要借用他人的化妆品。男士不要过分化妆。二服饰及其礼节1要注意时代的特点，体现时代精神；2要注意个人性格特点3应符合自己的体形三白领女士的禁忌禁忌一发型太新潮禁忌二头发如乱草禁忌三化妆太夸张禁忌四脸青唇白禁忌五衣装太新潮禁忌六打扮太性感禁忌七天天扮“女黑侠”禁忌八脚踏“松糕鞋”四中国绅士的标志和破绽1中国绅士的十个细节有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。在吃饭时从不发出声音。较常人使用礼貌用语更为频繁。偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。喜怒不形于色，在人群中独自沉默。在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。2中国绅士的十大破绽手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起。尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。偏爱孤独到了怕见生人的程度。在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。二、举止礼仪（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。（3）在顾客面前的行为举止当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。三、谈吐礼仪1、交际用语初次见面应说幸会看望别人应说拜访等候别人应说恭候请人勿送应用留步对方来信应称惠书麻烦别人应说打扰请人帮忙应说烦请求给方便应说借光托人办事应说拜托请人指教应说请教他人指点应称赐教请人解答应用请问赞人见解应用高见归还原物应说奉还求人原谅应说包涵欢迎顾客应叫光顾老人年龄应叫高寿好久不见应说久违客人来到应用光临中途先走应说失陪与人分别应说告辞赠送作用应用雅正2在交际中令人讨厌的八种行为经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反应过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。3交际中损害个人魅力的26条错误不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话应该保持沉默的时候偏偏爱说话打断别人的话滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题不请自来自吹自擂嘲笑社会上的穿着规范在不适当时刻打电话在电话中谈一些别人不想听的无聊话对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见公然质问他人意见的可靠性以傲慢的态度拒绝他人的要求在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话指责和自己意见不同的人评论别人的无能力当着他人的面，指正部属和同事的错误请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨利用友谊请求帮助措词不当或具有攻击性当场表示不喜欢老是想着不幸或痛苦的事情对政治或宗教发出抱怨表现过于亲密的行为4社交十不要不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要长幼无序，礼节应有度。不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。（二）推销的语言1推销语言的基本原则以顾客为中心原则“说三分，听七分”的原则避免使用导致商谈失败语言的原则“低褒感微”原则通俗易懂，不犯禁忌原则2推销语言的主要形式叙述性语言语言要准确易懂；提出的数字要确切，强调要点。发问式语言（或提问式一般性提问。直接性提问。诱导性提问，选择性提问。征询式提问法。启发式提问。劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。人们从他们所信赖的推销员那里购买；人们从他们所敬重的推销员那里购买；人们希望由自己来做决定；人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。3、推销语言的表示技巧叙述性语言的表示技巧对比介绍法。描述说明法。结果、原因、对策法。起承转合法。特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意要先说易解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题。如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧A根据谈话目的选择提问形式。B巧用选择性问句，可增加销售量。C用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。D运用假设问句，会使推销效果倍增。劝说式语言的表示技巧A运用以顾客为中心的句式、词汇。B用假设句式会产生较强的说服效果。C强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。四、会面礼仪商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。（握手的表现）。握手要用2公斤的力。见面礼仪的几个重要细节问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意，1、问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；2、因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女。3、内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。下面讲两个要点，一是那些称呼是最普遍的适用的，1、称行政职务；2、称技术职称；3、行业称呼；4、时尚性称呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道时，更习惯称呼先生、女士。慎用简称。自我介绍、介绍他人、业务介绍。自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。介绍别人第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人1、专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员，2、双方的熟人，3、贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。业务介绍。有两点要注意一是要把握时机，希望、想，空闲等，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。二是要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。行礼的问题。行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。握手时第一要讲申手的前后顺序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。伸手的忌讳一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手是不能双手去握。与外国人见面时他怎么待我我怎么待他就行了。五商务礼仪交际礼仪与交往艺术第一讲交往艺术与沟通技巧1前言2交际场合中的交往艺术3交际交往中的沟通技巧第二讲交际交往中的礼仪重点1摆正位置端正态度2交际三要素第三讲交际交往中的礼仪互动1角色定位2双向沟通第四讲交际交往中的礼仪理念1尊重为本2善于表达3行事规范第五讲服务与接待礼仪1文明待客2礼貌待客3热情待客第六讲公关社交礼仪1着装礼仪2交谈礼仪3会面礼仪4礼品礼仪中国人一向重交情，赠送礼品是表达友情的一种方式。送礼要选择好时间，最好是在重大节日或具有纪念意义的日子，如春节、中秋节、端午节、生日、婚礼日等。另外，若接到朋友喜庆请帖时，也应送礼。礼品不可太贵重，应强调“礼轻情意重”，注重纪念意义。可选择有纪念意义的、有特色的东西作为礼品，如能馈赠即使有钱也难买到的特制纪念品则更佳。另外，还要考虑到客人的情趣，如对方是文化人，可以送张国画，对方较高雅，可以送音乐盒等。总之，应使礼品价值大于其物质价值，切不可将送礼变成行贿。喜礼一般在婚前送到。对于深交的朋友，即使对方请贴未到，也可先行送礼。开张答谢礼必须在揭幕或剪彩之前数小时送到，以送花篮最为普遍，也有送镜屏或镜画的。问候礼在得知朋友、同事可以送水果或鲜花。朋友帮过你的忙，为了表示谢意，送对方一些酬劳礼也是应该的。凡这类送礼，非寻常可比，所送的礼物，第一要投对方所好，第二要适合对方使用，要因人而定。赴宴礼品可在宴会开始前送到主人家，以表恭敬。如赴私人家邸访问，应注意为女主人带些小艺术品、土特产等。如果有小孩，可带些糖果玩具。吊丧赠礼通常以花圈、挽联为多。礼品最好有彩色包装。送礼时一般应当面赠送，可附上祝词和名片。收礼时最好当面打开包装欣赏礼品，并握手致谢“我非常喜欢”、“好漂亮”、“谢谢”等。收到寄来的礼品，应及时回复短信或名片致谢。1、人多的场合如何赠送礼品首先要考虑礼品的数量、礼品发放的范围、礼品的种类。在人多的场合发放礼品，往往可能会漏掉一些人，因此，要格外小心礼品的数量。宁可多备一些，不可少发，否则会导致一些尴尬。也可双方协商好，只赠主宾，其他客人的礼品另择机赠送。另外，人多场合赠送的礼品不宜过于贵重或具有针对个人的倾向。2、选择礼品要考虑赠礼的对象选择不同的礼品给不同的人是很多国家的习俗，特别是不同身份的人给不同的礼品非常重要。如果给主人和陪同人员的礼品完全相同，在一些国家会被认为是一种不尊重。把受礼人的单位或姓名刻在礼品上的某个位置，注明赠礼的理由，会使礼品具有更大的珍藏价值。同一个人在前后几次见面时要尽可能分送不同的礼品，否则说明赠礼人欠缺诚意。3、送花小常识世界各地都有送花的习俗，但要注意的是西方人送花只送单数，但不能送13枝；西方人送花一般用玫瑰代表爱情，用菊花代表哀思；很多地方的人都认为黄色的花不太好，所有送黄色花要慎重；日本人送花不送荷花，因为荷花经常被画在棺材上；每个国家基本都有自己的国花，送国花一般都会受欢迎。4、不适宜赠送的物品刀。赠送刀子被认为含有一刀两断的意思，应避免选作礼品。但有两种刀有时可以作礼品赠送一种是特别富有民族特色的礼品刀（如阿拉伯弯刀），另外一种就是瑞士军刀。很多国家的男子很喜欢这两种刀；钟和鞋子。钟或代表死亡，或代表浪费时间，因此不作礼品送人。鞋子往往被认为不洁或不吉利，也应避免作为礼品；药品。药品与疾病、不健康或死亡相联系。但保健品在很多国家受到欢迎；动植物活体、生鲜食品、种子不宜送外国来访客人。许多国家有很严格的动、植物检疫法，不允许此类东西进入国门。5、赠送礼品的包装包装礼品前一定要把礼品的价格标签取掉，如果很难取，则应把价目签用深色颜料涂掉；易碎的礼品一定要装在硬质材料的盒子里，然后填充防震材料，如海绵、棉花等，外面再用礼品纸包装；要注意从色彩、图案等方面选择适合的礼品纸。不选用纯白、纯黑色包装纸。要注意有些国家和民族的人对色彩与图案有不同的理解。如果用彩带扎花，不能结出“十字”状，日本人则不喜欢“蝴蝶结”；如果礼品的托人转交，或者为了保证受礼人知晓礼品的来源，可以在礼品包装好后，把送礼人的名片放在一个小信封中，粘贴在礼品纸上。6、赠礼的时机赠送礼品没有严格的时间限制，一般习惯是送花可以在迎送初期；会谈会见时一般在起身告辞时赠送；签字仪式一般在仪式结束时互赠礼品；用餐时正式宴会如果有礼品互赠仪式，应按计划在相应时间段赠送，除此之外，一般是在临近结束时赠送；家宴一般在开始前赠送品；祝贺欢庆一般是开始或者提前赠送。7、赠礼的方式如果是会谈会见等活动，一般由最高职位的人代表本方向对方人员赠送礼品；赠送应从地位最尊的人开始；同一级别的人员中应先赠女士后赠男士，先赠年长者后赠年少者。赠送礼品应双手奉送，或者用右手呈交，避免用左手。有些国家的人在接受礼品时有推辞的习惯，但这只是一种礼节，并不代表拒绝。如果赠送的礼品确实没有贿赂之意，则应大胆坚持片刻。如果对方坚持拒收，则可能确实有不能接受的理由，不能一再强求。也不应表现出不高兴的情绪。8、接受赠礼接受礼品看起来很简单，但其中也有一些需要注意的方面。比如一般不当面拒绝礼品。如果认为对方的礼品考虑欠妥，应在事后及时予以说明，取得对方的谅解后再行退还；一般而言，东方人接受礼品时，在表示感谢后，往往会把礼品收起来，而西方人往往习惯于当场打开礼品，表示赞美，有时还会表示礼品正是自己期待已久的物品等等；西方的习惯一般在收到礼品一周之后，会写一封信表示感谢。9、回礼的时机与方式一般而言，来客应该赠送礼品，主人则应回礼。回礼的方式可以有很多种，既可以回赠一定物品，也可以用款待对方的方式来回礼。如果是回赠礼品，应注意以下几点不超值。回礼的价值一般不应超过对方赠送的礼品，否则会给人攀比之感。收到私人赠送的礼品，回礼时应该有一个恰当的理由和合适的时机，不能为了回礼而不选时间、地点地单纯回送等值的物品。分别时是最好的回礼时机之一。常与外国客户打交道的公司不免要赠送礼品，如探望病人或参加婚礼、生日的时候，送上一束鲜花。相处较长的外宾离别时，赠送一两件小纪念品等，则是一种友好、祝愿或者感谢的表示。涉外文秘要学会挑选礼品。礼品的价值不在于是否名贵，而在于适宜。一份适时宜人的礼物就会赢得友情。选择礼品时，宜选一些物美价廉、具有纪念意义，有民族特色并有一定艺术欣赏价值的物品，例如受礼人喜爱的小艺术品、小纪念品、食品、花束、书籍、画册或一般日用品等。赠送的礼品一般要用礼品纸（花色、彩色纸）包装。即使礼品本身装在盒子里，也要另加包装，然后用彩带系上漂亮的蝴蝶结、梅花结等。礼品一般应当面赠送（参加婚礼或送别可预先送去）。祝贺生日、赠送年礼，可派人送上门或邮寄，并随礼品附上送礼人的名片，也可书写贺词，装在大小相当的信封内。信封上写清楚受礼人姓名（不写地址）。周思敏你的礼仪价值百万之商务礼仪一、商务礼仪概述二、商务人士的仪容仪表三、商务人士的仪态规范四、商务会面礼仪五、商务文书与问候礼仪六、商务访谈礼仪七、商务接待礼仪八、商务馈赠礼仪九、洽商与聚会礼仪十、商务用餐礼仪十一、西餐与自助餐礼仪商务礼仪三个基本理念商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象索取名片有四种常规方法1、交易法。先欲取之，必先予之2、激将法。3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐4、平等法。以后如何跟你联系，通信工具的使用艺术商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来。商务礼仪使用的目的有三第一、提升个人的素养，比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子商务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。亚里士多德，一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽，言外之意不是人。下面我们讨论一个问题，商务人员的工作能力包括哪些方面商务人员的工作能力包括业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。二是形成规模效益。三是组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意与企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。以下讲商务礼仪的三个基本理念商务礼仪的基本理念商务礼仪与公共关系之一尊重为本。赠送礼品。你先要知道对方喜欢什么、不喜欢什么，喜欢什么不容易把握，但不喜欢什么比较容易把握，这一点主要是要根据对方的身份、地位、以及文化修养来定。在商务交往中我们还要讲究二个侧面。一是自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的专业戴法是“同质同色”。不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；二、正式的高级的场合不能光腿，为什么不好看，脚上再有一点毛病；三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。商务交往与公共关系之二善于表达。商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座VIP，安保座，司机后面的座。管理三段论法一是把你想到的写下来。二是按照你写下来的去做；三是把做过的事情记下来。你对人家好要让人家知道，这是商务交往