银行的优质服务2

银行的优质服务胡立平导言为什么相同的企业、相同的时代、相同的际遇却造出了不同的企业为什么激烈的市场竞争成了有些企业铸炼真金的熔炉，也成了有些企业埋藏自己的坟墓核心竞争力是产生这一切的根源。优质的服务就是核心竞争力的重要组成部分。甚至可以说，优质服务就是核心竞争力。2目录一什么是优质服务二银行为什么要特别讲求优质服务三怎样开展优质服务3一什么是优质服务4服务是为集体或别人的利益或某种事业而工作。1960年，美国市场营销协会最早的定义服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。服务包括无形服务有形服务（一）服务到底是什么5有形服务服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助客户识别和了解服务，并由此促进服务营销。它是能被客户直接感知和提示服务信息的有形物。外在的、显现的服务服务包装服务承诺服务设施（一）服务到底是什么6（一）服务到底是什么无形服务通过企业员工的努力表现出来的、内在的、隐性的服务。端正的态度完美的信誉及时的服务满意的质量7（二）什么是优质服务不断满足客户需求的产品系列、高效的服务体系、完美的服务质量、满意的服务态度、舒适的服务环境，保证客户价值迅速传递且能够实现客户价值最大化的服务。8（三）什么是客户价值21世纪零售银行的发展趋势是传递客户价值。客户价值是指通过卖方提供的产品和服务，客户从消费和服务中得到的物质和精神上的享受与满足。它决定客户的选择与对卖方的忠诚度。价值必须由客户定义或认可。9（三）什么是客户价值客户总价值VF（产品价值，服务价值，人员价值，形象价值）客户总成本CF（货币成本，时间成本，精力成本）客户价值的最大化（VC）最大化10四什么是客户价值传递客户价值传递不断创新和生产有价值的产品用最方便、快捷的方式传递V产品市场感知运用技术多样化流程组织效率V渠道市场开拓交易客户维护标准化降低成本11五优质服务三个支点功能利益流程利益关系利益12客户的期望值客户心目中的服务应达到和可达到的水平客户的满意度客户通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与他的期望值相比后,所形成的愉悦或失望的感觉状态六优质服务通过客户的期望值与满意度比较反映13客户满意度的理论测量模型满意度满意度数值1,不满意满意度数值1,基本满意满意度数值1,非常满意可感知效果期望值六优质服务通过客户的期望值与满意度比较反映14二银行为什么要特别讲求优质服务15银行业务经营的主要特点一银行经营的特点决定必须重视优质服务产品服务的无形化1生产消费的同步化金融产品的同质化324经营管理的规模化416（二）优质服务能够打造核心竞争力核心竞争力是不易模仿且能够带来持续赢利的能力产品、员工、流程、技术等等都不能形成核心竞争力。只有各种生产要素的优化组合，形成优质服务，才能形成核心竞争力，使对手不容易模仿和学习。客户购买产品时,首先关心的是产品的功能和质量,最后决策时,更关注的还是价钱和服务。金融产品日趋同质化的今天，优质服务才是区别对手的关键。“产品是暂时的，只有服务是永久的”17优质服务可以培养客户的忠城度，是打开客户心扉的一把金钥匙。提高忠诚度增加长期购买提高满意度增加钱包份额树立正面形象褒奖宣传减少吹毛求疵理解宽容美国TARP公司的总裁说“无须改造产品，只需改造顾客。说服顾客是最好的解决问题的办法。”（三）优质服务能够改变客户的认知18CCLEANLINESS保持美观整洁的餐厅HHOSPITALITY提供真诚友善的接待AACCURACY确保准确无误的供应MMAINTENANCE维持优良的设备PPRODUCTQUALITY坚持高质稳定的产品SSPEED注意快速迅速的服务“超过一分钟，免费提供一杯饮料”肯得基的“CHAMPS”冠军计划19公司的所有价值都是来自客户价值优质服务为客户创造价值,是创造股东价值的前题。客户价值的创造首先要拥有稀缺的客户资源优质服务是获得客户资源的法宝优质服务不仅能提高营销力，还能稳住客户，还能减少广告宣传和吸收新客户的成本。优质服务按照标准化的流程和规范，提高工作效率好服务高利润低成本（四）优质服务能够提升股东价值201、缺乏服务的意识，导致氛围难以形成全行有真正的服务意识吗“以客户为中心”了吗领导把员工当客户了吗领导能让员工感到亲近吗各部门各岗位都把上下游环节当客户了吗你把同事当客户了吗你为同事做了什么2、缺乏严格的规范，导致执行力不强什么是优质服务怎样才算是优质服务对外服务的时间要求有标准吗什么才是微笑服务（五）优质服务为什么难以到位213、缺乏正确的定位，导致监控管理不力优质服务就是微笑服务、三声服务、兑换零钞优质服务的管理归属工会合理吗只查群众，不查领导；只查基层，不查上面；只查对外，不查对内4、缺乏应有的激励，导致持续动力不足没有形成有效的奖励机制优质服务的行为没有得到尊重（五）优质服务为什么难以到位22三怎样开展优质服务23（一）创建优质服务的经营文化1、什么是企业文化企业文化是其生产和发展中所形成的思想意识、行为习惯以及价值观等,竞争对手不能模仿。文化是一种影响力。一个人改善自己的专业能力，公司会产生一倍的效果；如果一个部门愿意改造流程，公司会产生10倍的效果；但是，如果整个公司改造自己的文化，就会产生100倍的效果。小企业看老板，中型企业看管理，大企业看文化24（一）创建优质服务的经营文化2、优质服务的经营文化是“以人为本”的文化沃尔玛坚守的三项原则沃尔玛服务客户的两条标准（1）顾客永远都是对的（2）如果对此有疑义，请参照第一条沃尔玛服务客户的经营理念为顾客节省每一分钱尊重每一位员工服务顾客每天追求卓越25（一）创建优质服务的经营文化建设银行的核心价值观给客户一个完善的服务给社会一个真挚的回馈给员工一个创造的空间建设银行的服务理念令人信赖的服务质量令人满意的服务态度令人赞许的服务效率26南方李锦记企业核心价值观的精髓思利及人“修身岂为名传世,作事惟思利及人”唐代书法家颜真卿“思利及人”的三原则（一）创建优质服务的经营文化造福社会务实诚信永远创业273、优质服务的经营文化必须体现贯彻“以客户为中心”的原则，并将其融入到一言一行中去“全体员工都觉得客户第一吗”回答“YES”，则表示“那是我们的价值观”“全体员工每天都想到了客户第一吗”回答“YES”，则表示“它已经融入了我们的思想”“全体员工都贯彻到行动中去了吗”回答“YES”，则表示“它已经融入了我们的行动”（一）创建优质服务的经营文化28（一）创建优质服务的经营文化4、培养全员的优质服务意识从上做起，从领导做起，善待员工企业文化是企业家主导的文化建立优质服务的“大格局”全行为客户服务、领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、后台为前台服务满意的员工，才有满意的服务“只有落后的领导，没有落后的员工”29（一）创建优质服务的经营文化树立“阿P”精神，保持良好心态，从细节做起PPOSITIVE积极向上、正面的心态看问题“客户不是上帝”，优质服务是契约精神做事要学会换位思考领导员工客户脸皮要厚，要有耐心从细节做起从我做起301、建立一个快速高效的服务体系实行扁平化管理的改革建立流程银行，按服务对象设置部门与配置资源压缩二线人员，合并非业务部门，充实营销岗位尽量做到为客户“一站式服务”（二）抓优质服务流程与规范上下压缩左右靠拢中心突出312、制定优质服务的规范标准（二）抓优质服务流程与规范服务环境标准服务操作标准服务时效标准服务礼仪标准服务质量标准服务技能标准32二抓优质服务流程与规范通过规范标准的制定,做到上下协调一体化营销行为统一化服务要求数量化传统业务定型化新兴业务规范化理财业务个性化333、积极推广优质服务流程，实行分层次服务（二）抓优质服务流程与规范客户关系维护接触营销识别引导业务处理344、加强网点渠道的功能建设和管理（二）抓优质服务流程与规范网点分类功能分区客户分层业务分流355、切实落实对理财金账户客户“六专服务”（二）抓优质服务流程与规范专属服务品牌专属服务渠道专属客户经理专属理财产品专属优惠措施专属服务设施361、选拔优秀的人才充实到适合的岗位把德才兼备的人才充实到领导岗位把责任心强的人才充实到内控岗位把情商较高的人才充实到营销岗位把善于理财的人才充实到理财岗位把年青的同志充实到一线网点岗位（三）选拔人才和抓好培训37（三）选拔人才和抓好培训2、让全体员工清楚优质服务的使命“四个W”提供为客户理财的美妙体验提供金融产品的服务提供让客户微笑的服务我们是在团队工作的一员我们是为客户服务的一员我们是平等相待的同志和朋友我们在做什么WHAT我们是谁WHO38让尽可能多的人过得满意让自己家人过得幸福让所有共事的人都过得开心为我们的社会为我们的股东为我们的顾客为我们的同事为我们的家人（三）选拔人才和抓好培训为什么要做这些事情WHY为谁做这些事情WHOM39、努力培养员工的“三个服务技能”和“一个意识”（三）选拔人才和抓好培训沟通技能专业技能服务技巧执行各项服务标准和规范的意识401、及时满足客户对产品和服务的需要（四）针对客户价值主张提供服务挖掘客户需要的满足客户想要的超出客户意料的41根据客户需求，进行产品创新一线员工是第一责任人、不断研究市场、“技术营销”的开发模式根据客户实际，完善产品功能增加功能、减少功能、引入傻瓜式操作根据客户习惯，统一产品话术标准话术、通俗易懂、符合国情根据客户心理，优化服务形象外观亮丽、设施齐全、渠道畅通（四）针对客户价值主张提供服务42客户整体方案产品流程关系人员提升价值能力区分对手能力2、积极打造客户价值提升的整体方案（四）针对客户价值主张提供服务433、努力满足客户的个性化需求（四）针对客户价值主张提供服务细分客户群体研究客户心理用好客户视图提供个性服务讲求概念营销突出产品卖点441、为员工提供优质的服务各级管理者必须身体力行，甘当“仆人式领导”既要当好组织中服务者，也要当好教练式的领导2、为同事提供优质的服务把同事当客户把相关环节和上下游部门当市场（五）让优质服务执行到位453、运用“5905”法则，抓住大多数员工除掉5个服务最好的，5个服务最差的，剩下的90个是最主要的服务提供者创造一个积极向上的组织，必须抓住“90个”4、抓规范标准的落实培训、辅导、检查、整改相结合业务考试与现场考核相结合明查与暗访相结合抓意识的树立与细节的落实相结合重视事前服务，更应该重视售后服务（五）让优质服务执行到位46（六）加强对优质服务的管理与监督1、建立完善的服务指标根据不同岗位职责设立相应的服务标准营销业绩、优质客户增加率、投诉率、核算质量2、开展对服务满意度的考查考查方法定期和不定期全面考查、典型考查和抽样考查直接考查、谈话考查和问卷考查考查内容员工意见、客户满意度、内部客户满意度47（六）加强对优质服务的管理与监督3、服务满意的行为强化赞许奖赏参与决策职务提升484、推行“两卡”制度绿卡收录客户对服务的良好反映，让大家分享优质服务的快乐红卡收录客户对服务的意见反映，让大家从中吸取教训加以改进（六）加强对优质服务的管理与监督491、正视客户不满意不满之中含商机不满是创新的源泉不满使服务更完善（七）正确看待和处理客户不满意显性不满投诉、退货占30隐性不满不说、走人占70502、倾听、安抚客户的不满学会倾听安慰客户、平息怒火分清不满意的两种性质对恶意不满，加以控制，及时隔离，防止节外生枝对善意不满，了解原因，沟通补救，维护客户利益（七）正确看待和处理客户不满意恶意不满善意不满513、正确处理客户投诉重视客户投诉承诺答复日期和联系责任人诚恳道歉不要解释采取行动弥补错误不要拖拉详细记录向上反映及时反映客户的意见总结分析研究措施归纳总结，从中发现规律（七）正确看待和处理客户不满意524、处理客户