【优秀硕士博士论文】当前烟草市场零售情况的统计分析——基于烟草零售商的满意度调查

2015届本科生毕业论文题目当前烟草市场零售情况的统计分析基于烟草零售商的满意度调查摘要本文是以顾客满意度测评体系为理论依据，以卷烟零售客户为调查研究对象。通过对宿州市卷烟零售客户的抽样调查及相关数据的收集，一方面运用层次分析法，从客户服务评价、卷烟供应评价、市场管理评价三个方面构建满意度指标测评体系，得出卷烟零售客户在各方面的满意度情况；另一方面运用回归分析就各指标对总体满意度影响情况进行分析，结果显示周围卷烟零售网点分布、客户经理服务态度、打击私烟、假烟、非渠道烟力度三个因素对卷烟零售客户总体满意度影响较大。最后根据分析结果即影响卷烟零售客户满意度因素提出了相关的整改意见。关键词卷烟零售客户；顾客满意度；层次分析法；回归分析ABSTRACTTHISARTICLEISBASEDONTHETHEORETICALBASISOFCUSTOMERSATISFACTIONEVALUATIONSYSTEMTOCIGARETTERETAILCUSTOMERSFORTHESURVEYSTUDYTHROUGHTHECOLLECTIONOFSUZHOUCITYCIGARETTERETAILCUSTOMERSSAMPLESURVEYSANDRELATEDDATAONTHEONEHANDAHPEVALUATIONFROMTHECUSTOMERSERVICE,CIGARETTESUPPLYEVALUATION,MARKETMANAGEMENTEVALUATIONTHREEASPECTSTOBUILDSATISFACTIONINDEXEVALUATIONSYSTEM,DRAWNCIGARETTERETAILCUSTOMERSSATISFACTIONINALLASPECTSOFTHECASEONTHEOTHERHANDTHEUSEOFREGRESSIONANALYSISTOANALYZETHESITUATIONONTHEVARIOUSINDICATORSOFTHEIMPACTONOVERALLSATISFACTION,THERESULTSSHOWRETAILOUTLETSDISTRIBUTEDAROUNDTHECIGARETTE,CUSTOMERSERVICEMANAGERATTITUDEAGAINSTCIGARETTES,CIGARETTES,NONTOBACCOEFFORTSCHANNELSTHREEFACTORSGREATERIMPACTONCIGARETTERETAILCUSTOMERSOVERALLSATISFACTIONTHELASTCIGARETTERETAILCUSTOMERSATISFACTIONFACTORTHATISBASEDONTHERESULTSOFTHEIMPACTANALYSISPUTFORWARDRELEVANTRECTIFICATIONKEYWORDSCIGARETTERETAILCUSTOMERSCUSTOMERSATISFACTIONANALYTICHIERARCHYPROCESSREGRESSIONANALYSIS目录1引言111研究的背景与意义1111研究的背景1112研究的意义112研究的思路和方法2121研究的方法2122研究的思路22宿州市烟草公司零售客户满意度测评指标体系的建立321卷烟零售客户满意指标体系322卷烟零售客户满意度指标权重的确定423卷烟零售客户满意度测评指标的量化524卷烟零售客户满意度计算5241顾客客户满意率5242顾客客户满意度指数53宿州市卷烟零售客户满意度测评分析631调查数据整理632调查数据的分析8321卷烟零售客户满意度影响因素分析8322基于层次分析法的卷烟零售客户整体满意度得分计算10323基于回归分析法的卷烟零售客户总体满意度影响因素分析104基于卷烟零售客户满意度分析的工作建议1341正确认识零售客户的作用及重要性1342积极为零售客户提供优质、快捷、规范的服务1343加大市场管理力度，切实维护零售客户合法利益13结束语13参考文献14致谢15附录16当前烟草市场零售情况的统计分析基于烟草零售商的满意度调查1引言11研究的背景与意义111研究的背景由于全球经济的发展、尤其是发展中国家的经济发展，全球的烟草产业增长趋向平缓，但现已进入总量相对平稳，产品的质量和结构却不能令人满意的现状。烟草业属于一个特殊的行业，在对卷烟零售客户关系的管理方面，越来越受到世界各界相关人士的重视。和别的行业一样，烟草公司、批发商、卷烟零售客户三者间的关系密不可分。卷烟批发商是烟草零售客户的供货源，特别是对于垄断行业来说，卷烟零售客户的货源是唯一的，没有烟草公司对卷烟零售客户的卷烟供应，将不会存在卷烟零售业务；对烟草批发商来讲，众多卷烟零售客户实现了卷烟由生产到销售这一环节，成为了两者之间联系的桥梁。基于以上原因，本人觉得对烟草零售客户满意度调查研究很有必要，只有通过满意度分析，才能更加清楚了解卷烟零售客户的期望与需求，只有服务好烟草零售客户，才能有利于烟草企业的发展。112研究的意义宿州市两万多卷烟零售客户，不仅是一个庞大的数字，更是创造价值、撑起发展的重要支点。他们能否获利，能否有长远的发展，在某种程度上也决定了烟草行业的发展前景。卷烟零售客户是烟草行业发展的基础，也是烟草业发展的关键。为了更好地了解宿州市卷烟零售客户在客户服务、市场管理、卷烟供应等各项服务当中的满意程度，掌握卷烟零售客户对周围卷烟销售网点分布、紧俏货源的分配等烟草市场政策的要求和建议，现对宿州市卷烟零售客户满意度情况展开调查。12研究的思路和方法121研究的方法层次分析法，简称AHP法，是用于分析具有多目标问题的决策方法。层次分析法的基本思路是把一个复杂问题分解为若干层次，从最低层开始两两对比得出相应权重，再由低到高层层分析，最终计算出各方案对于总目标的权重。对于本文就是先计算各三级指标权重，然后计算出各二级指标对于卷烟零售客户整体满意度情况。回归分析法，是研究一个或多个随机变量与另一个变量之间的定量关系。就本文而言便是分析卷烟零售客户总体满意度与各影响因素之间的关系。问卷调查法，也称“填表法”，是以书面形式搜集相关数据的一种调查手段。采用科学的抽样方法对宿州市卷烟零售客户进行抽样，并由专门的调查人员对选中的样本进行问卷调查，并对搜集的问卷进行整理、分析。122研究的思路本文是在收集到的宿州市烟草零售客户满意度调查数据的基础上，进行一般的描述性统计分析，展现卷烟零售客户在客户服务评价、卷烟供应评价、市场管理评价等方面满意度情况，并运用层次分析法和回归分析法，从定性和定量两个角度对宿州市卷烟零售客户的满意度进行测评，根据定量分析结果，给出提高卷烟零售客户满意度的对策和建议。计算满意度主要步骤包括A确定评价指标体系；B计算权重及检验；C计算满意度。2宿州市烟草公司零售客户满意度测评指标体系的建立21卷烟零售客户满意指标体系根据宿州市卷烟零售客户对烟草公司工作的要求和烟草公司营销网络的建设和发展，以及构建客户满意指标体系所应遵循的原则，将宿州市卷烟零售客户满意指标细分为3个二级指标，13个三级指标。（1）客户服务评价，主要包括5个指标，分别为卷烟送货是否及时、送达的卷烟质量、客户经理服务态度满意程度、客户经理在品牌信息宣传、卷烟销售政策及指导经营方面服务的满意程度、烟款结算是否方便。（2）卷烟供应评价，主要包括4个指标，分别为对烟草公司每月供货总量满意度、烟草公司对比较紧俏、限量供应的货源分配是否公平、烟草公司是否存在强制摊派、捆绑销售或变相销售、对近三个月卷烟销售盈利满意度。（3）市场管理评价，主要包括4个指标，分别为周围卷烟零售网点分布是否合理、烟草专卖市场管理是否公平、烟草公司管理人员的执法行为是否公平、目前烟草公司打击私烟、假烟、非渠道烟的满意程度。图1烟草公司零售客户满意度测评指标体系22卷烟零售客户满意度指标权重的确定卷烟零售客户满意度指标权重的确定主要有以下几种方法层次分析法、优序图法、德尔菲法、主成分分析法。其中，主成分分析用到了降维的思维，卷烟送货是否及时送达的卷烟质量客户经理拜访态度客户经理服务是否周到烟款结算方面周围卷烟零售网点分布烟草专卖市场管理管理人员的执法行为打击假烟、私烟力度每月供货总量满意程度紧俏货源分配是否公平是否存在捆绑销售近三个月盈利情况宿州市烟草公司零售客户满意度客户服务评价市场管理评价卷烟供应评价在降维时会损失一部分信息，不能全面的衡量指标；优序图法需要的样本量大且计算量大、耗时；德尔菲法确定权重受人为因素影响较大，因为专家预测可能不切实际或不完整；而AHP法是把定量和定性分析相结合的多目标决策方法，它能够把复杂问题分解，便于掌握各目标层之间的关系。本文正是运用层次分析法去确定卷烟零售客户满意度指标的权重，其中判断矩阵的确定主要是依据相关专家意见、零售客户意见、烟草公司相关人员得出的，具体权重值下表所示。表1宿州市卷烟零售客户满意度测评权重表二级测评指标权重三级测评指标权重卷烟送货是否及时007送达的卷烟质量009客户经理拜访态度007客户经理服务是否周到01客户服务评价039烟款结算方面006周围卷烟零售网点分布008烟草专卖市场管理007管理人员的执法行为007市场管理评价031打击假烟、私烟力度009每月供货总量满意程度009紧俏货源分配是否公平008是否存在捆绑销售005卷烟供应评价03近三个月盈利情况00823卷烟零售客户满意度测评指标的量化卷烟零售客户满意度的测评的本质是定量分析，即用数字去反映测评结果，为了清晰客观反映卷烟零售客户的满意度，需要对调查所取得的结果进行量化，在此基础上，计算零售客户满意度指数。一般用李克特量表对调查满意度的结果进行赋值，具体如下表表2客户态度等级赋值24卷烟零售客户满意度计算241顾客客户满意率顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法。其计算公式如下/10TSC式中顾客满意率T在目标客户群体中表示满意的个数S目标客户总数C该指标适用于单项简单指标的顾客满意测量，不能全面反映顾客对产品的需求和期望，故不利于使用。242顾客客户满意度指数顾客满意度指数是近年来发展起来的质量评价指标，它是基于影响零售客户满意度的各个因素的权重加权得到的，有利于分析整体变动中各因素的影响程度以及有利于对某一复杂现象总体在较长时间里的变化趋势。其计算公式如下ICSIA式中顾客满意度指数CSI第I项指标的综合权重I顾客对I项指标的评价IA按照顾客满意度指数计算公式，依据各三级指标的权重可以计算出各二级指标，以此类推，本文正是依据该方法计算出宿州市卷烟零售客户满意度指数。顾客态度等级非常满意比较满意一般不太满意很不满意赋值1080604023宿州市卷烟零售客户满意度测评分析31调查数据整理本次调查共需要收集100个样本情况，其中跟踪样本有50个，新样本有50个；选取了宿州市三个主要地区埇桥区、砀山县和萧县，其中埇桥区样本有40个、砀山县有30个、萧县有30个；100个样本中商店处于农村的有44个，处于城市的有56个；商店所属的类型包括食杂店73个、便利店8个、超市9个、商场1个、烟酒商店4个、娱乐服务类3个、其他2个；商店的规模包括大18个、中65个、小17个，所以本次所收集的样本比较有代表性，基本上能反映宿州市整体零售卷烟客户情况。不同区域、不同规模零售户和不同业态所占比例分别如图564城市农村图2不同区域卷烟零售客户比例186517大中小图3不同规模卷烟零售客户比例73891432食杂店便利店超市商场烟酒商店娱乐服务其他图4不同业态卷烟零售客户比例现对100份有效问卷的各问题得分整理，结果如下表所示表3宿州市卷烟零售客户满意度表评价等级调查内容非常满意比较满意一般不太满意很不满意卷烟送货是否及时8119000送达的卷烟质量6330610客户经理拜访态度7523200客户经理服务是否周到5541400客户服务评价烟款结算方面6232420周围卷烟零售网点分布142325162烟草专卖市场管理30571030管理人员的执法行为4844620市场管理评价打击假烟、私烟力度48351610每月供货总量满意程度36421660紧俏货源分配是否公平155222110是否存在捆绑销售899020卷烟供应评价近三个月盈利情况3246220032调查数据的分析321卷烟零售客户满意度影响因素分析（1）卷烟零售客户对客户服务方面的满意度根据表中数据可以计算卷烟送货是否及时、送达的卷烟质量、客户经理服务态度满意程度、客户经理在卷烟销售政策、品牌信息宣传及指导经营方面服务的满意程度、烟款结算是否方便5个三级指标的满意度得分，具体计算如下卷烟送货是否及时满意度得分8111908006004002962送达的卷烟质量的满意度得分631300860610400291同级其余值可以根据公式做类似计算，客户经理拜访态度满意度得分为946、客户经理服务是否周到满意度得分为902、烟款结算方面满意度得分为908。具体如下图所示869024968196291946902908卷烟送货是否及时送达的卷烟质量客户经理拜访态度客户经理服务是否周到烟款结算方面图5卷烟零售客户对客户服务方面的满意度从上图我们可以看出，卷烟零售客户在客户服务评价的5个三级指标上满意度均较高，均在90分以上，说明烟草公司在客户服务方面的工作还是能够得到认可的。（2）卷烟零售客户对于市场管理方面的满意度类似于321（1）的计算，我们可以计算出卷烟零售客户对于市场管理方面的四个三级指标的满意度得分分别如下周围卷烟零售网点分布是否合理为702、烟草专卖市场管理是否公平为828、烟草公司管理人员的执法行为是否公平为884、目前烟草公司打击假烟、私烟、非渠道烟的满意程度为872。具体如下图所示024608117028284872周围卷烟零售网点分布烟草专卖市场管理管理人员的执法行为打击假烟、私烟力度图6卷烟零售客户对于市场管理方面的满意度从上图我们可以看出，卷烟零售客户在市场管理方面的总体满意度较高，但是在对周围卷烟零售网点分布是否合理这一三级指标上满意度得分只有702，说明卷烟零售客户在这方面还是不太满意的，实际调查中零售客户也普遍反映周围卷烟零售点较多，不利于自身的盈利。（3）卷烟零售客户对卷烟供应方面的满意度类似于321（1）的计算，我们可以计算出卷烟零售客户对于卷烟供应方面的四个三级指标的满意度得分分别如下烟草公司每月供货总量满意度的得分为816、烟草公司对比较紧俏、限量供应的货源分配是否公平的得分为742、烟草公司是否存在强制摊派、捆绑销售或变相销售的得分为962、对近三个月卷烟销售盈利满意度的得分为82。具体如下图所示0246081181674296282每月供货总量满意程度紧俏货源分配是否公平是否存在捆绑销售近三个月盈利情况图7卷烟零售客户对卷烟供应方面的满意度从上图中我们可以看出卷烟零售客户在卷烟供应方面总体满意度较高，特别是在对于烟草公司是否存在强制摊派、捆绑销售或变相销售方面满意度得分达到962，基本上没有零售客户对烟草公司这一做法不满意。322基于层次分析法的卷烟零售客户整体满意度得分计算根据上文所述，本文从客户服务评价、市场管理评价、卷烟供应评价3个二级指标和13个三级指标进行了卷烟零售客户的满意度测评，依据各三级指标的权重我们可以计算出3个二级指标的得分，进而计算出卷烟零售客户的总体满意度。具体计算如下客户服务评价满意度得分为96207194607921086/03924IA市场管理评价满意度得分为88/I卷烟供应评价满意度得分为16097420965208/3217IA卷烟零售客户整体满意度得分为2383187361I结果如下图所示768028469024整体客户服务评价卷烟供应评价市场管理评价861923482178209图8卷烟零售客户整体满意度323基于回归分析法的卷烟零售客户总体满意度影响因素分析（1）宿州市卷烟零售客户总体满意度描述性统计分析现对所收集的100有效问卷的数据进行分析，我们可以得出卷烟零售客户的总体满意度，以及不同区域、不同规模的零售客户的满意度，具体如下图所示705805905总体满意度客户服务评价卷烟供应评价市场管理评价462917281079187344846城市农村图9不同区域零售客户满意度从图中我们可以看出，卷烟零售客户的总体满意度得分均高于“比较满意”的80分，说明卷烟零售客户的满意度较高，宿州烟草公司在各方面的工作总体上还是能够得到卷烟零售客户的认可的。其中城市的满意度得分为8462，略低于农村零售客户满意度的得分8778，在调查过程中发现，城市零售客户满意度在各二级指标中均低于农村卷烟零售客户满意度，并非是因为农村工作做的比城市好，而是因为不同区域的盈利情况不同，农村的卷烟零售客户更容易满足。图10不同规模零售客户满意度对于不同规模的卷烟零售客户，他们的满意度大致相等，其中规模大的零售客户满意度得分为8462，规模中的满意度为8615，规模为小的零售客户满意度为8434，均大于比较满意的80分。（2）影响宿州市卷烟零售客户总体满意度的回归分析现对上文所述的13个三级指标卷烟送货是否及时、送达的卷烟质量、客户经理服务态度满意程度等依次用，表示作为解释变量，对烟1Y231Y草公司在各项服务的总体满意度用表示作为被解释变量，采用逐步回归的方Z法，并运用作回归分析，相关结果如下SP表4模型汇总模型RR方调整R方标准估计的误差DURBINWATSON3970C094109405072118表4显示，逐步回归的最后一步的复相关系数0970，决定系数0941，DURBINWATSON统计量为2118，由决定系数看回归方程高度显著，2R由DW统计量看残差无自相关性，回归模型提取的信息比较完整。表5方差分析表5显示，值为0000，表明回归方程高度显著，即15374,FP对总体满意度存在显著性影响。13,04YZ表6系数模型非标准化系数标准系数TSIGB标准误差试用版3常量0358020117780009Y130284007103640160Y10017005502773110002Y402060089019623070023从表6显示可以看出对总体满意度均存在显著性影响，其中13,04YZ客户经理在卷烟销售政策、品牌信息宣传及指导经营方面服务的满意度的4Y值最大为0023，但是在显著性水平为001情况下仍然显著P回归方程为，其中为打028413702640358ZYYY13Y击假烟、私烟、非渠道烟力度，为周围卷烟零售网点分布，为客户经理服务态度。这说明这3个指标对卷烟零售客户满意度有显著影响，影响强度有强到弱依次为打击假烟、私烟、非渠道烟力度，客户经理服务态度，周围卷烟模型平方和DF均方FSIG回归118493395015374000C残差24661962573总计3651099零售网点分布。4基于卷烟零售客户满意度分析的工作建议41正确认识卷烟零售客户的作用及其重要性工业企业、烟草商业、零售客户是组成卷烟供应链系统的三个主要成分，三者相互联系。卷烟零售客户的服务工作始终伴随着烟草公司的发展而发展，提高烟草公司形象的关键是要树立良好的服务形象。烟草公司良好的服务不仅有利于卷烟零售客户的发展，也有利于自身的发展。因此，要从长远发展的角度去正确处理烟草公司与零售客户的关系。42积极为零售客户提供优质、快捷、规范的服务在卷烟营销工作中，烟草部门要不断提升卷烟零售客户的库存管理意识、订货管理水平和营销推销能力，不断提高卷烟零售客户的盈利能力，充分调动零售客户在经营过程中的积极性。在卷烟供应工作中，烟草部门在确保卷烟及时供应的同时要能保证供应卷烟的质量，对于紧俏货源的分配尽可能公平，杜绝捆绑销售、摊牌销售等不合法行为。客户经理应进一步加强与卷烟零售客户的沟通，进一步完善客户投诉管理体制，倾听零售客户的声音，切实为零售客户解决所遇到的实际问题。43加大市场管理力度，切实维护零售客户合法利益烟草公司应加大烟草市场的监管力度，加大打击假烟、私烟、非渠道烟的力度。严厉打击各种扰乱市场经营秩序的行为，规范管理人员的执法行为，合理分布卷烟零售客户周围网点，为卷烟零售客户创造更多获利空间。坚决维护消费者和经营者的合法权益，加强与卷烟零售客户的沟通交流，切实做好行业政策及专卖法律法规的宣传，采取宣传与打击相结合的方式，不断提高市场净化水平，确保烟草市场持续稳定。结束语随着经济的发展，卷烟零售客户的满意度对于行业的发展有着重要的作用，本文通过对宿州市部分卷烟零售客户的进行调查，通过对相关数据的分析可以看出不论是城市还是农村，不论是针对客户服务还是市场管理，零售客户的满意度均较高，但在极少数方面还存在不太令人满意的地方，比如对于周围的零售客户网点分布是否合理等方面仍需改进。参考文献1程雪基于顾客满意度测评的天津烟草销售管理研究D天津大学2005年硕士学位论文,20056102杜强SPSS统计分析从入门到精通M北京人民邮电出版社,20111181393刘新燕顾客满意度测评指数模型M北京中国财政经济出版社,200445514何晓群多元统计分析M北京中国人民大学出版社,20111141176徐国祥统计预测和决策M上海上海财经大学出版社,20123153207杜丹阳中国卷烟行业竞争态势分析J特区经济,2007,8168宋先道李涛顾客满意度指数研究现状分析及改进措施J武汉理工大学学报,2002,51151179吴明隆SPSS应用统计实务问卷分析与应用统计M北京科学出版社,2003142310高慧璇应用多元统计分析M北京北京大学出版社,2005216245致谢时光荏苒，岁月如梭，四年的时间悄悄流逝在指间，但点滴的温暖记忆会永远留在心头。感谢培养教育我的宿州学院，祝母校永创辉煌。本篇论文的顺利完成离不了各位老师的帮助、同学的关心。在此诚挚的感谢我的指导老师李壮壮老师，您的谆谆教诲我会铭记于心，感谢您在忙碌的教学工作中抽出时间修改和审查我的论文；感谢支持我的朋友，谢谢你们不顾风吹日晒陪着我收集问卷资料。再一次感谢在论文设计过程中给予我建议的所有