论文-上海市老年护理院服务质量评价体系研究

上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究SHANGHAIUNIVERSITYOFENGINEERINGSCIENCE毕业设计（论文）PROJECT/DISSERTATION题目上海市老年护理院服务质量评价研究学院社会科学学院专业劳动与社会保障班级151111113姓名魏明明指导教师沈世勇完成日期2015630上海工程技术大学学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除文中已经加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名日期年月日上海工程技术大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海工程技术大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密，在_年解密后适用本授权书。2、不保密。（请在以上相应方框内打“”）作者签名日期年月日导师签名日期年月日上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究1目录摘要1ABSTRACT21绪论411研究背景412研究意义与目的6121理论意义6122实践意义613研究方法7131文献研究法7132问卷调研法7133比较研究法714研究思路82上海老年护理院服务的理论分析821界定概念8211老年护理院8212家庭护理9213服务质量9214服务质量评估体系922上海老年护理院的理论依据9221公共产品理论9222需求生命周期理论10223老年社会学理论1023文献研究10231护理院管理制度10232护理院设施配置11233护理院提供的服务内容11上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究2234护理院人员的职业能力123上海老年护理院的发展状况分析1331相关制度13311中国老龄事业发展的基本原则13312有关老年人的权益14313养老机构的完善1432上海老年护理院服务的发展及现状15321上海老年护理基本状况15322上海老年护理院的发展历史164上海老年护理院服务状况实证分析1941研究设计19411样本选择19412问卷设计19413实地调查1942描述性统计分析20421基本信息20422经济状况22423满意度调查2543因子分析27431管理制度32432设备配置32433服务内容32434职业能力3344上海护理院服务的问题及原因分析33441功能定位不清34442病人入院指征不明确34443服务收费不规范34444服务内容与社区卫生服务的内容重复34445老年护理控制评估体系存在问题345国内外老年护理质量评价及对中国的启示35上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究351国内外老年护理服务内容及标准35511美国老年护理服务35512澳大利亚老年护理服务36513英国老年护理服务36514香港地区老年护理服务37515台湾地区老年护理服务3852经验借鉴386护理院的老年护理服务质量评价目标模式3961基本原则39611科学性原则39612可操作性原则39613动态演进原则3962老年护理院服务质量评价指标体系的构建39621评价指标39622定量模型417完善老年护理院护理服务的思考4671加强护理院制度的建设46711支付制度47712评估制度4772加强护理人员队伍的建设48721思想观念的转变48722护理人员的培养48723全面的教育模式4973完善护理服务内容49731服务内容49732付费标准5074改善护理服务设备50741基础设施50742医疗仪器50743配套设施51上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究48结论51参考文献52附录56致谢词59上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究1摘要随着老龄化程度不断深入，中国老年护理服务需求随之增加，老年护理院作为提供老年护理服务的重要主体之一，承担着不可或缺的责任，其服务质量的好坏，不仅影响到老年人的生活质量，而且影响到社会化养老的进程。对某一地区的老年护理院服务质量进行评价研究，对政府制定标准化的服务流程和政策提供了依据，对提升老年护理院的服务水平也起着直接的指引作用，有着十分重要的理论价值和现实意义。论文内容分了七个部分，从五个方面展开。首先是绪论部分，探讨了选题的价值、目的、意义，提出了所要研究的问题，交代了研究采用的研究方法，给出了技术研究的路线；其次，对我国老年护理院服务进行了理论研究，在此部分通过界定家庭护理等相关概念，分析了老年护理院发展的理论依据，并且从制度、设施、内容等方面整理了当前学术界研究的进展；接着对上海市老年护理院的发展历史和现状展开了分析，并提出了进一步研究的问题；并围绕问题开展了针对上海老年护理院的实证调查，并对调查结果进行了描述性统计分析和因果分析；再次，介绍了国外老年护理质量评价体系和标准，并借鉴国外经验找到了中国老年护理服务质量评价目标模式；最后，对接服务质量评价，从完善老年护理院护理服务的视角提出了完善上海市老年护理院护理服务的政策建议。文章运用因子分析方法，深入分析上海市老年护理院服务的定价评价模型，构建了老年护理院服务的质量评价体系。采用了问卷调查法，分析了上海市老年护理院的质量状况论文立足于上海市为研究区域，围绕上海的老年护理院服务质量评价展开调研，试图做到研究对象上的创新，运用了因子分析方法，构建了上海市老年护理院服务的体系和质量评价模型，试图在研究方法上有所创新。关键词老龄化，护理院，护理服务，评价体系上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究2RESEARCHONTHEEVALUATIONOFSERVICEQUALITYINGERIATRICNURSINGHOSPITALINSHANGHAIABSTRACTWITHTHEDEEPENINGOFTHEDEGREEOFAGING,INCREASEINCHINESEDEMANDFORELDERLYCARESERVICESITPROVIDECAREFORTHEELDERLYSERVICESISONEOFTHEMOSTIMPORTANTSUBJECTSASNURSINGHOMEFORTHEELDERLY,WHICHBEARINDISPENSABLERESPONSIBILITYTHESERVICEQUALITYISGOODORBAD,WHICHNOTONLYAFFECTSTHEQUALITYOFLIFEOFTHEELDERLYANDAFFECTTHESOCIALENDOWMENTPROCESSAREGIONOFTHEAGEDNURSINGHOSPITALSERVICEQUALITYOFEVALUATIONRESEARCH,PROVIDESTHEBASISFORTHEGOVERNMENTTOFORMULATETHESTANDARDIZEDSERVICEPROCESSESANDPOLICIESTOIMPROVETHESERVICELEVELOFTHEAGEDNURSINGHOSPITALALSOPLAYSADIRECTROLEINTHEGUIDELINES,WHICHHASAVERYIMPORTANTTHEORETICALVALUEANDPRACTICALSIGNIFICANCETHEPAPERISDIVIDEDINTOSEVENPARTS,FROMFIVEASPECTSTHEFIRSTPARTISINTRODUCTION,DISCUSSESTHEVALUEOFTHETOPIC,PURPOSE,SIGNIFICANCE,PROPOSESTHERESEARCHPROBLEM,EXPLAINEDTHERESEARCHMETHODS,THERESEARCHROUTEISGIVENSECONDLYONCHINASELDERLYNURSINGHOMESERVICEWERESTUDIEDINTHISPART,THROUGHTHEDEFINITIONOFFAMILYNURSINGANDOTHERRELATEDCONCEPTSITANALYSISATHEORETICALBASISFORTHEDEVELOPMENTOFNURSINGHOMES,ANDFROMTHEASPECTSOFSYSTEM,FACILITIES,CONTENTSOFFINISHINGTHERESEARCHPROGRESSOFTHECURRENTACADEMICCIRCLESANDTHENWEKNOWTHEDEVELOPMENTHISTORYANDCURRENTSITUATIONOFTHEELDERLYCAREINSHANGHAICITYAREANALYZEDTHEPAPERPUTSFORWARDSOMEPROBLEMSFORFURTHERRESEARCH,ANDCARRIEDOUTACCORDINGTOTHEEMPIRICALINVESTIGATIONOFSHANGHAINURSINGHOMESAROUNDTHEPROBLEMTHERESULTSOFTHESURVEYWEREANALYZEDBYDESCRIPTIVESTATISTICALANALYSISANDCAUSALITYTHIRDLY,INTRODUCINGFOREIGNNURSINGQUALITYEVALUATIONSYSTEMANDSTANDARD,ANDLEARNFROMFOREIGNEXPERIENCEANDFOUNDTHEQUALITYOFNURSINGSERVICEEVALUATIONCHINATARGETMODELFINALLY,DOCKINGSERVICEQUALITYEVALUATION,IMPROVENURSINGSERVICEINELDERLYNURSINGHOMESINSHANGHAICITYTHEPAPERPUTSFORWARDPOLICY上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究3RECOMMENDATIONSINIMPROVINGNURSINGFROMTHEPERSPECTIVEOFSERVICEAGEDNURSINGHOSPITALINTHISPAPER,USINGOFFACTORANALYSISMETHOD,WITHINDEPTHANALYSISOFTHESHANGHAICITYELDERLYCARESERVICEPRICINGEVALUATIONMODELITSHOWSTHEESTABLISHMENTOFTHEQUALITYEVALUATIONSYSTEMOFTHEELDERLYCARESERVICESTHEQUALITYOFELDERLYNURSINGHOMEINSHANGHAIWASANALYZEDBYUSINGTHEMETHODOFQUESTIONNAIRESURVEYPAPERSBASEDONINSHANGHAICITYASTHESTUDYAREAAROUNDSHANGHAIGERIATRICNURSINGHOSPITALSERVICEQUALITYEVALUATIONRESEARCH,TRIEDTODOTHEINNOVATIONOFTHERESEARCHOBJECTUSINGTHEFACTORANALYSISMETHOD,ANDCONSTRUCTSTHESHANGHAIOLDAGENURSINGHOMESERVICESYSTEMANDQUALITYEVALUATIONMODELTHEREISALSOANATTEMPTTOINNOVATEINTHERESEARCHMETHODSKEYWORDSAGING,NURSINGHOMES,NURSINGSERVICE,EVALUATIONSYSTEM上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究4上海老年护理院服务质量评价研究魏明明1511111131绪论11研究背景世界人口老龄化的快速发展迫使各国政府为缓解其负面影响做出不少的努力，中国作为一发展中国家，其老龄化、高龄化远超于其他发达国家，阻碍了国家的整体发展；老年护理院的建设逐渐受到重视，并被提上日程；经济、社会的发展，使得对老年人晚年生活质量的关注也越来越多，对失能、半失能老人的护理服务要求也日益强烈。因此，妥善处理好老年问题至关重要。1人口老龄化问题从改革开放以来，我国的人口老龄化进程，远超于其他的发展中国家，老龄化发展速度明显快于发达国家，“未富先老”的情况已经发生。根据2010年第六次人口普查数据统计，60岁及以上的老年人口为177648705人，占总数的1326，比较2000年第五次人口普查，共上升了293个百分点，65岁及以上老年人口为118831709人，上升191个百分点，由此可见，我国人口老龄化及高龄化形势日益严峻，庞大的老年人口必然会带来巨大的护理需求。1103470613268986065000500100015002000年2010年图11老年人口数量1数据来源于上海市老年学学会HTTP/WWWSHANGHAIGSSORGCN上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究52多数老年人患有慢性病随着年龄的增长，老年人患各种疾病，尤其是慢性病，慢性病极易导致老年人的失能，使其无法独立生活，需要有人在身边提供基本的日常生活料理，甚至还需要为其提供不同程度的长期护理和康复服务。其比例不断增长，如表11所示，表11老年人慢性病年龄分布年龄慢性病6069岁7079岁80岁以上合计无24812433142359有75197577867641慢性病在老年人群中作为一种需要长期治疗的疾病，给老年人的身心健康带来了很大的不便和危害。据调查，由于受慢性病的困扰全球每年将近有1700万人过早死亡。超过一半以上的中老年人中存在一种形式的慢性病，超过1/3的中老年人的日常生活因慢性病而受到影响。因此，无论是家庭养老或是机构养老都无法创造出合适的护理环境，社区老年护理服务作为一种新型的有效地为老服务方式，急需实行。3家庭护理功能的弱化80年代后期至90年代初，随着计划生育的推行和家庭意识的变化，独生子女增多，家庭构成呈现小型化趋势。1982年平均每个家庭的人口为44人，2005年为313人，下降幅度高达2886，城市家庭结构小型化更明显。据全国老龄委公布的我国城市居家养老服务研究报告，2009年城市老年人空巢家庭（含独居）比例更高，达到561，其中，独居老人占121，与配偶同住的占34。小家庭和核心家庭浪潮加重了照顾老人的负担，且空巢家庭增多，子女难以承担长期照料老年父母的责任。家庭结构的核心化导致家庭护理功能日趋弱化，依靠家庭护理老人将越来越困难。22数据来源于上海市老年学学会HTTP/WWWSHANGHAIGSSORGCN上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究61210561024780独居老人空巢老人有配偶其他图12老年人分类12研究意义与目的本论文以上海市老年护理院服务状况、服务质量以及服务质量评价体系为研究内容，具有重要的理论及实践意义。121理论意义1对老年护理院服务的深入探讨有助于拓宽社区为老服务体系的研究视角。2在分析老年护理院服务质量评价体系的基础上，提出各个参与主体间关系的协调机制。3从理论上论证了提供老年护理院理服务的必要性和可行性，不仅有助于完善老年护理院服务质量评价体系，而且是社会和谐发展理论研究的重要基石。一个社会要和谐安定的发展，必须处理好老年人这一庞大群体，社会和谐发展的理论研究是由诸多基础理论组成的，其中养老是一重要元素，因此，对老年护理院服务质量评价体系的研究对社会的和谐发展具有重要意义。122实践意义1对完善老年护理院服务质量评价体系建设具有指导意义，有助于推进老年护理院服务质量地提高。人口老龄化、高龄化的迅速到来以及家庭结构的变迁使得家上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究7庭护理功能逐渐弱化，不能应付现今的养老难题，面对大量的失智失能老人，老年护理院将是老年人养老的第一选择。不过其护理服务的专业性有待提高，因此必须提高老年护理院服务的提供质量。2推进老年护理院的发展服务是充分、有效地利用资源，在保障老年人基本生活的基础上，提高为老服务质量的有效措施。迎合老年群体的真正需求。3为政府解决城市老龄化、高龄化养老难题提供实践方案。13研究方法131文献研究法文献研究是一种通过收集和分析现存的，以文字、数字、符号、画面等信息形式出现的文献资料，来探讨和分析各种社会行为、社会关系和其他社会现象的研究方式。笔者主要通过校内图书馆图书、报纸、学术杂志、电子期刊、网络资源等来获得有关老年护理服务的知识储备，从中选取了论文的研究方向，并通过对搜集的文献资料进行分析研究，进一步明确了论文的整体研究思路。文献法的一般过程包括五个基本环节，分别是提出课题或假设、研究设计、搜集文献、整理文献和进行文献综述。文献法的提出课题或假设是指依据现有的理论、事实和需要，对有关文献进行分析整理或重新归类研究的构思。研究设计首先要建立研究目标，研究目标是指使用可操作的定义方式，将课题或假设的内容设计成具体的、可以操作的、可以重复的文献研究活动，它能解决专门的问题和具有一定的意义。132问卷调研法问卷调研法也称“书面调研法”，或称“填表法”。是利用设计好的问卷对大量样本进行调查以收集数据资料，并对所收集的资料进行统计分析的社会调查研究方式。问卷调查，按照问卷填答者的不同，可分为自填式问卷调查和代填式问卷调查。其中，自填式问卷调查，按照问卷传递方式的不同，可分为报刊问卷调查、邮政问卷调查和送发问卷调查；代填式问卷调查，按照与被调查者交谈方式的不同，可分为访问问卷调查和电话问卷调查。133比较研究法国外社区老年护理服务的发展积累了很多有价值的经验可供我们借鉴。通过阅读大量的国外老年护理服务的文献，及实证分析之后，归纳出对发展我国城市老年护理院服务的意义及启示。选取美国、英国、澳大利亚、香港和台湾作为比较对象。比较研究法可以理解为是根据一定的标准，对两个或两个以上有联系的事物进行考上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究8察，寻找其异同，探求普遍规律与特殊规律的方法。比较研究法在教育科学研究中广泛运用而且具有极高的价值。14研究思路图11技术路线图2上海老年护理院服务的理论分析21界定概念对上海市老年护理院服务涉及到的重要概念进行归纳总结，从而对本研究即将涉及概念进行界定，界定概念的目的在于清晰认识研究对象的范围以及属性，区别本研究的对象与学界已有研究对象的不同，作为研究的基础。211老年护理院老年护理院是为患者提供长期医疗护理、康复促进、临终关怀等服务的医疗机构，是医疗服务体系的重要组成部分。随着老人年龄的增长，一般都不同程度地患有各种疾病，特别是中风、瘫痪以及植物人，生活不能自理，很容易出现并发症。而家庭护理则因达不到专业的护理水平而有很大的局限性，尤其对于卧床不起的老上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究9人，如果一旦出现紧急情况，家人手足无措，等送入医院，往往延误第一抢救时间。212家庭护理家庭护理主要是指体温、脉搏、呼吸、血压、瞳孔等，这些生命体征的变化都反映出疾病的好转或者恶化。因此病情观察是基础护理的重点内容。此外，还应注意皮肤粘膜的变化和呕吐物及大小便的颜色、量、性状、次数等。在国外家庭护理（HOMENURSING）一般包括如下13个方面灌肠ADMINISTRATIONOFSUPPOSITORIES,ENEMAS、测量血糖和血压BLOODGLUCOSE应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等等,总体而言,评价指标主要包含4个一级指标，每个一级指标下有35个二级指标，每上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究41个二级指标下有若干个三级指标，如图61所示，老年护理院服务质量护理人员的职业能力护理服务的提供护理院的管理制度护理院的设备配置专业能力方法能力社会能力日常护理一般专业性护理特殊专业性护理组织运作人力资源管理服务规程基本设备急救设备康复治疗专业设备图61老年护理院体系1护理院的设备配置基本设备至少配备呼叫装置、给氧装置、呼吸机、电动吸引器或吸痰装置、气垫床或具有防治压疮功能的床垫、治疗车、晨晚间护理车、病历车、药品柜、心电图机、光机、超、血尿分析仪、生化分析仪、恒温箱、消毒供应设备、电冰箱、洗衣机、常水热水净化过滤系统。急救设备至少配备心脏除颤仪、心电监护仪、气管插管设备、呼吸器、供氧设备、抢救车。康复治疗专业设备至少配备与收治对象康复需求相适应的运动治疗、物理治疗和作业治疗设备。信息化设备在住院部、信息科等部门配置自动化办公设备，保证护理院信息的统计和上报。病房每床单元基本装备应当与二级综合医院相同，病床应当设有床挡。其他应当有与开展的诊疗业务相应的其他设备。2护理院的服务提供日常生活护理饮食护理、活动护理、排泄护理、清洁卫生护理、睡眠护理上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究42一般专业性护理病情观察和评估、给药护理、安全防护、将康指导、压疮预防、场内营养支持护理、改善呼吸功能护理、特殊清洁卫生护理、一般康复护理、心理支持、常见症状护理、排尿异常护理。特殊专业性护理皮肤、伤口、造口护理，人工气道护理、肠外营养支持护理、特殊康复护理、精神/行为相关问题护理、临终护理。3护理人员职业能力专业能力具有健康的体魄、良好的心理素质、规范的职业行为；人文关怀，专业护理能力，参与实施、提供整体护理的能力；具有规范熟练的护理操作能力，具有对常见病情变化和常用药物疗效、心理反应的观察能力；具有对急、危、重病人初步应急处理能力和配合抢救的能力；具有运用卫生保健指数惊醒健康教育能力。方法能力具有独立分析问题和解决问题的能力；具有批判性思维能力和拘谨发展的竞争能力；具有持续发展和创新的能力；具有用用外语、计算机于护理职业工作方面的能力；具有基本信息收集、处理和资源利用的能力。社会能力具有良好的人际沟通能力、团队合作精神和服务意识；具有一定的护理管理和领导能力；具有一定的公共卫生突发事件处理能力；具有能按法律和伦理要求进行社会实践的能力。4护理院管理制度组织运作护理安全委员会，管理者的领导力，规章制度；人力资源管理管理层的配置，护士、护理院配置比例合理，奖惩激励机制；护理安全文化安全培训教育，非惩罚性报告系统，时间分析及改进机制，不良事件报告率，缺陷信息共享；服务规程应急预案，有护理标准流程手册并定期更新，各种计划与记录完善，感染预防与控制。622定量模型综上所述,设护理院服务为Q护理院制度管理评价结果为M,护理院设备配置评价结果为E,护理人员职业能力评价结果为A,护理院服务内容评价结果为S,那么饭店服务质量评价体系的模型可以用下式表示其中A、B、C、D为系数,且AB1其中Q表示护理院服务质量；上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究43M表示护理院制度管理评价；E表示护理院设备配置评价；A表示护理人员职业能力评价；S表示护理院服务内容评价；XI表示各评价因子；YI表示该因子权重）；护理院服务质量护理院制度管理评价护理院设备配置评价护理人员职业能力评价护理院服务内容评价（61）评价各评价因子因子的权重因子权重为1（62）（63）（64）（65）上式中各方评价的结果是由各因子的具体得分及与其相应的权重相乘而得的。以服务内容为例,为使说明简单化,假使病人仅仅对护理院的日常护理服务质量打80分,对一般专业性护理服务质量打90分,对特殊专业性护理服务质量打70分，其中日常护理服务质量的权重为04,一般专业性护理服务质量的权重为03,特殊专业性护理服务质量的权重为03，那么服务内容质量评价的具体结果可表示为（66）80049003700380各方评价因子及其权重的具体确定可以根据实际情况由各方自行确定,从而得出各自评价的具体结果。而护理院服务质量评价体系模型中二方评价结果前的系数确定,建议可以用德尔菲法,。第一轮咨询中，专家的指标判断系数为083，专家对指标的熟悉程度为080，专家的权威系数为0815。第二轮咨询中，专家的指标判断系数为086，专家对指标熟悉程度为081，专家的权威系数为0835。一般认为CR070为可接受信度。因此，本研究结果是可信的。专家意见法来确定。上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究44表61老年护理院服务质量评价体系权重一级指标（权重）二级指标（权重）三级指标（权重）护理院的管理制度（029）组织运作（035）管理者的领导力安全规章制度护理安全委员会人力资源管理（033）管理层的配置护士、护工配置比例合理培训教育服务规程（032）应急预案护理标准流程手册定期跟新各种计划与记录完善护理院设备配置（022）基本设备（035）呼叫装置普通诊察器械临床检验分析仪器急求设备（033）心电监护设备供氧呼吸设备心脏除颤仪康复治疗专业设备（032）运动治疗设备物理治疗设备作业治疗设备护理院服务的提供（021）日常护理（036）饮食护理活动护理睡眠护理一般专业性护理（034）病情观察与评估给药护理心理支持特殊专业性护理（030）特殊康复护理上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究45精神/行为相关问题护理临终护理护理人员的职业能力（028）专业能力（041）良好的心理素质和职业规范专业护理能力规范熟练的护理操作方法能力（027）独立分析解决问题基本信息手机、处理和资源利用的能力创新能力社会能力（032）人际沟通能力团队合作精神突发事件处理能力按照分析结果，我们将护理院老年护理院服务质量评价体系分为四个维度即四个一级指标护理院的管理制度（029）、护理院设备配置（022）、护理院服务的提供（021）、护理人员的职业能力（028）。由专家的权重赋值中可以看出护理院的管理和护理人员的职业能力相对护理院服务质量的评价来说有比较明显的相关性。表62护理院的管理制度权重组织运作（035）人力资源管理（033）服务规程（032）管理者的领导力（030）管理层的配置（026）应急预案（042）安全规章制度（048）护士、护工配置比例合理（035）护理标准流程手册定期跟新（026）护理安全委员会（022）培训教育（039）各种计划与记录完善（032）在护理院管理制度中，我们将其分为三个方面，分别是组织运作、人力资源管理和服务规程。在每个指标下面又细分为九个三级指标。分别对各级各个指标进行权重的赋值。得出的结论如表63所示。组织运作被划分为领导者的能力，安全上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究46规章制度和护理安全委员会。分别赋值030、048、022，可见拥有一套完善的规章制度可以带来良好的组织运作。人力资源管理则被分为管理层的配置（026）、护士护工的比例（035）、培训教育（039）。专家认为在对新人的培训是老年护理院人才发展的重中之重。服务规程的三级指标包括应急预案、护理标准流程手册和各种计划与完善。其中紧急预案的重要性出乎意料的高，提醒我们不容忽视。表63护理院设备配置权重基本设备（035）急救设备（033）康复治疗专业设备（032）呼叫装置（036）心电监护设备（033）运动治疗设备（031）普通诊察器械（038）供氧呼吸设备（038）物理治疗设备（035）临床检验分析仪器（026）心脏除颤仪（029）作业治疗设备（034）在护理院设备配置中，我们将二级指标分为基本设备、急救设备和康复设备三个。其中基本设备包括了呼叫设备、普通侦查器械、临床检验分析仪器。分别赋值036、038、026。其中普通侦查器械所占比重最高。急救设备主要涵盖了心电监护设备、供氧呼吸设备和心脏除颤仪。在急救过程中，三者同样重要。康复治疗专业设备所包含的运动、物理和作业治疗设备也呈现了不相上下的重要程度。表64护理院的服务内容权重日常护理（036）一般专业性护理（034）特殊专业性护理（030）饮食护理（035）病情观察与评估（041）特殊康复护理（032）活动护理（034）给药护理（033）精神/行为相关问题护理（042）睡眠护理（031）心理支持（027）临终护理（026）在护理院服务内容的分析过程中按照护理内容的类别分为日常、一般专业和特殊专业性护理这几个方面。在日常护理中饮食护理、活动护理和睡眠护理所占的比重分别是035、034、031，并没有明显的差异。在一般专业护理中病情观察与评估比较给药护理和心理支持显得更为重要占到了041。而特殊专业性护理中精神、行为相关问题护理所占的比重比较大达到了042。上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究47表65护理人员职业能力权重分布专业能力（041）方法能力（027）社会能力（032）良好的心理素质和职业规范（031）独立分析解决问题（043）人际沟通能力（034）专业护理能力（037）基本信息手机、处理和资源利用的能力（036）团队合作精神（035）规范熟练的护理操作（032）创新能力（021）突发事件处理能力（031）在护理人员职业能力的权重分布中专业能力比方法能力和社会能力所占的比重都要高出一个等级。专业能力中包括良好的心理素质和职业规范、专业护理能力、规范熟练的护理操作，这些都是专业护士护工应有的职业能力同等重要。在方法能力中有独立分析解决问题的能力（043）、基本信息手机、处理和资源利用的能力、（036）创新能力（021）独立分析解决问题的能力和基本的信息处理能力体现的更为重要。7完善老年护理院护理服务的思考71加强护理院制度的建设20世纪80年代以来，政府对老龄事业十分关注，对养老保险制度进行了一系列的改革，但是，缺乏有效的政策和财政支持势必制约养老机构的发展。政府主管部门需要加强养老保险的普及；同时对养老院进行规范化管理，包括养老院的规模、软件、硬件设施、收治老人的范围、服务标准、收费价格等，切实做到老人能负担得起养老费用，能得到基本的养老护理照顾。养老服务机构中的老年人大多数有一种或一种以上的疾病，而且易发生急、危、重情况，常需做治疗和院前抢救，所以澳大利亚实行以医疗，护理为主导的养老模式。而我国目前养老机构则由当地的民政部门管理，医疗部门主要是以医务室的形式存在，这就造成了医疗资源不足，缺乏相应的行业监督，老人的健康问题得不到上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究48有效保障。因此，我国的民政部门和卫生部门应加强合作，制定相应的配套政策，建立完善的医疗服务标准，规范医疗护理行为，保障老人在养老机构的医疗安全。老年医疗护理事业的发展需要社会各方面的支持，老年医疗护理需求的增长，终将导致基金的入不敷出，因此，建议老年医疗护理不仅仅限于医保基金的筹集到位，还应该争取比如财政专项资金、社会捐助等医保以外的资金，展开多渠道筹资。老年护理院的出现对市场产生了极大的推动作用，但其设置的混乱需要认真设计，可以以区域卫生规划为契机，对区域内的老年医疗机构进行重新调整、布局，形成联系紧密的一个老年区域医疗服务网络，实现医院、护理院、家庭病床、养老院的老年人合理流动，推进多层次的老年医疗护理服务，以防止卫生资源由于配置不合理导致浪费现象的发生。711支付制度（1）强化功能定位，健全入院指征老年护理机构兼有医疗和护理的双重功能，在功能定位的基础上，严格入院指征，把好入院关，以防止医保资金的流失。（2）统一收费标准，建立护理分类支付制度针对收费高低不一的现象，有关部门应实行核定床日费用结算制度，在确保服务质量的前提之下，努力减少不合理的支出。在此基础上，可以借鉴澳大利亚的以住院病人的分类标准（RCS）为基础的个体化分类支付方式6，根据护理需求划分不同护理的水平，确立不同的支付额度，针对上海目前护理的粗放型分级方式，为了促进老年护理的发展，有必要对护理的级别进行细化，使费用支付的随意性可以得到控制，提高支付控制的科学性、合理性。（3）采取分段累进式个人自负方式，展开需方控制通过采取分时间段的累进式自负比例，即随着住院时间的推移，个人自负比例增高，使得个人的费用控制意识得到增强，既减少了不必要的在护理院长期滞留的现象，又能实现向家庭病床的引流。美国的计划就采取了结合起付线、时间段累进共付和时间封顶线的支付方式，在实践中行之有效，沿用至今。但是这种支付方式也带来了由于大病而导致必要的在护理院长期滞留。因而产生经济承受能力不足的现象。对此付费方式有待继续探讨和研究。6王龙兴,于广军,王锦福建立老年保健评估制度合理利用卫生资源J中国卫生资源,199934547上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究49712评估制度1建立独立的考核监督指标体系由于老年护理院病种的相对集中，可以根据对现有的调查，通过专家评议，建立老年护理院专有的次均费用、药费比例等平均业务指标的参考体系，对常见病种进行费用管理，这是护理院费用控制的关键。控制体系的建立也有利于对上海各个老年医疗护理机构进行考核，用客观的指标防止老年护理院的不规范的行为，及时而准确掌握的老年医疗护理保健的发展情况。2建立合理的老年保健评估制度澳大利亚经过长期的探索形成了比较完备并独具特色的老年医疗保健评估制度，其实质就是根据老年人的不同身体状况，进行分级分流，保证真正需要住院护理的老人的需求，鼓励老人接受社区服务，控制老年护理机构的合理利用，最高效地利用卫生资源。对于缺乏老年保健评估标准的上海而言，想要一蹴而就建立完善的评估体系是不可能的，这不是一朝一夕的事情。然而，目前可以首先建立一个各级综合医院、康复医院、护理医院的老年患者的出入院的相应的标准，界定老年医疗、老年康复、老年护理各项服务之间的界限。3组建第三方“老年康复质量评估机构”为了避免医疗护理供方的利益推动作用，组建一个由医保局授权的第三方“老年康复质量评估机构”，对申请进入老年护理机构的老人进行入院评估，出具相应等级的评估报告是具有十分重大的意义的。该机构的设置可以放在二、三级医院内，利用已有的人力和设备资源，也可以采取招标的形式，“政府推动，市场运作”，授权具备同等资格的中介机构开展老年康复等级评估。72加强护理人员队伍的建设721思想观念的转变同西方人崇尚独立，自由的思想观念相比，中国老人更愿意和子女一起生活，颐养天年。不管是在经济上，还是在护理上，仍然沿袭传统的家庭式长期护理模式。而目前我国的核心家庭结构使得家庭养老逐渐难以承担。因此，人们尤其是老年人需要改变传统观念，认识到社会养老的必然趋势；另一方面，政府可通过提供舒适、温馨的养老环境以及优质、专业的护理服务，采用形式多样的宣传，推广使老人们亲身体会到专业养老机构的优越性。上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究50722护理人员的培养目前，老年护理队伍仍以生活照料为主，整体素质较低，因而专业水平、业务能力、服务质量还不能有效满足服务对象的要求。此外，护理院中医生和护理人员的配置本身就很低。本次函调显示全省老年护理床位与医生比为1011，床位与护士比为1016。造成老年护理人才队伍缺乏主要原因，一方面为护理院管理者为节约成本而减少人员，另一方面对从事老年护理的医务人员而言，工作压力大，缺少理解，待遇较差，缺少继续教育培训，职业上升空间有限，加上社会大环境对老年护理的认识还存在误区，对老年的看护常被认为专业性不强，不是真正的护理工作，造成护理院很难留住人才，人员流动大。随着老龄社会的到来和养老模式的转变，各种形式的养老机构迅速增加，老年护理服务人才的需求随之增加，护理员、康复师等工作人员的职业准入已成为关系我国养老事业发展的重要问题。在日本，为对那些因身体或心理功能障碍导致日常生活不能自理的人群提供照护服务，出现了“介护”一职，获得“介护”资格必须进行基础科目和专业课程的学习，并通过国家资格认定考试。723全面的教育模式我国卫生部职业技能鉴定指导中心于2010年成了了护理员国家职业技能鉴定专家委员会，为规范护理员专业岗位培训推进了一步。建议相关部门尽快组织落实有关培训考核鉴定工作。针对目前老年专业护理人才紧缺的问题，一是要重视专业化培训，突出护理人员在老年护理中的角色重要性，在各类高校中建立起高层级老年护理的教育模式，以提高老年照护的专业水平；二是注重培养老年护理从业人员的“大爱”精神，这样可有效转变其“脏累”观念，避免人才流失；三是充分挖掘资源，制订相关政策引导鼓励综合医院高年资护理人员加入到老年护理队伍中来；四是医院应提供教育培训，加强对照护人员专业技巧与知识的培训，可以利用自身学术研究优势，将老年护理领域专业研究与临床相结合，提升护理质量。老年护理服务机构和老年护理院兼有医疗和护理双重功能，近年来开始逐步受到政府和社会的关注，政府相继出台了相关扶持鼓励政策。但我国目前老年护理院建设远远落后于发达国家和地区，可以说刚刚起步，政府政策的到位与否，直接关系到老年护理院机构的生存和发展。因此，建立并依靠完善的管理体系，构建从疾病预防与健康促进、急慢性医疗、急性后期长期照护服务的连续性照护体系是当前的重要工作。上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究5173完善护理服务内容731服务内容明确护理院的功能定位十分必要。护理院是介于综合医院和养老机构之间，为有长期护理需求的患者提供医疗护理、康复促进和临终关怀的医疗机构。国外护理院运行中，护理人员由注册护士、助理护士、护理员组成，护理院的服务特色是以收治老年慢性疾病患者、有康复需求的患者、临终患者、老年痴呆患者为主7，因此要求提供的护理服务除了以全面、综合的知识和技能为基础，更需要具备一些与长期护理机构发展相一致的护理专科，如精神科、老年科、康复科等。护理院服务内容是建立在评估患者需求基础上的，是护理院人力资源配置的基础，是客观、合理收费的前提。732付费标准目前我国医疗保险的付费方式是按项目付费，而护理服务相关的收费项目较少，护理收费价格与实际价值相差较远，不利于提高护理人员工作的积极性，还可能导致过度消费某些可以收费的医疗资源。因此，根据患者需求提供标准、适合的护理服务，可为提供不同水平的服务进行合理、科学的补偿奠定坚实的基础。74改善护理服务设备741基础设施本次调查中发现，虽然整体上看，老年护理科室设置开展率较高，但是仍然有个别科室如弥留室及谈心室开展率较低，均未达到1/4。老年人作为弱势群体本身就受到社会的忽视，加之子女忙于工作挣钱而缺少对老年父母心理的交流，使得老年人容易出现心理不健康，这就需要老年护理的心理护理发挥积极作用。而谈心室的低展开率，使得老年护理机构该功能的发展受到一定的限制。建议积极开展并发挥谈心室的功能，疏导老年人心理障碍，使其获得真正意义上的健康。调查结果可以说明，目前老年护理机构设施设备配置，主要是满足对住院老人基本老年护理住院服务的需要，还未能顾及到住院老人心理疏导、家属探望等方面的需求。742医疗仪器在仪器设备及设施配置方面，也发现上海市老年护理相关机构虽然拥有一定数量的基本设备，但也有一些设备如呼吸机、常水温水净化过滤系统和呼吸器及彩超7REINHARDSC,YOUNGHMTHENURSINGWORKFORCEINLONGTERMCARENURSINGCLINICALNORTHAMERICA,2009215081509上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究52仪的配置率仅为1030。而这些老年护理机构必备仪器的缺乏势必给病人安全带来隐患。同时，也应看到，在应当配置的基本设施中，探访亲友接待室、卫生宣教娱乐场所及配膳室的配备率却很低。而这些场所的缺乏也在一定程度上使得老年护理的服务种类单一现象显得更为突出。可见上海市老年护理相关机构在仪器设备及基本设施的配置总体情况较好，但也存在不足和欠缺，也有文献提出老年护理主要需求是对其日常生活能力的帮助，在完善基本设备设施的同时，需要添置先进的更人性化的护理器材和设施来提高失能或半失能老人的生活质量，如各种助行器、可推、坐、洗澡、排便的多功能轮椅，只要能触摸键钮即可帮助开关电视机、门、电灯、呼叫的遥控器8。743配套设施对于高龄老人还应配置手表式的定向行踪遥控显示器可随时了解老人的去向和方位。这些配套设施和器材的开发与应用，不仅可以给老年人带来了方便，维护其生理康复功能，还可减轻护理工作者的劳动强度，也一定程度上标志着老年护理的进展9。建议发挥政府的主导作用，建立专项发展基金，并采取多渠道、多形式筹措资金以解决基本设备配置的资金短缺。8结论本文对我国老年护理院服务进行了理论研究，在此部分通过界定家庭护理等相关概念，分析了老年护理院发展的理论依据，并且从制度、设施、内容等方面整理了当前学术界研究的进展；接着对上海市老年护理院的发展历史和现状展开了分析，并提出了进一步研究的问题；并围绕问题开展了针对上海老年护理院的实证调查，并对调查结果进行了描述性统计分析和因果分析。对于调查的对像的分布还不全面，笔者只调查了长宁、静安两个区的护理机构。这方面还需要进行更多的调查研究。调研总量不多，难免会造成一些误差，但是误差是不可避免的。要更精确的调查结果必须要有更多数据的支持。老年护理院的发展和完善是势在必行的。本文在评价体系权重分布的赋值还需要在实际操作中验证，未来的研究可在这一层面继续。8迟建丽,王臻,常鲁华老年护理面临的问题和对策J现代护理,2008（11）549彭兰地岳阳市人口老龄化与老年护理的挑战及对策J岳阳职业技术学院报,200823（6）4344上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究53上海工程技术大学毕业设计（论文）上海市老年护理院服务质量评价研究54参考文献1陆静波人口老龄化与护理管理面临的挑战和对策J现代护理,20062582陈雪萍,许虹,王先益,杨立江浙江省养老机构老年护理管理现状与对策J健康研究2010131343李春静,张会君,刘丽,赵思宇英国老年护理院管理对发展我国老年护理院的启示J护理研究20122918224邢春玲社区老年护理院护工管理存在的问题及对策J上海医药,2014222245吴文革老年护理医院在护工管理中的实践与体会J中国社区医师（医学专业），20103056586鄣琼娥奖惩护理管理制度对预防护理失误的作用J护理学杂志,20102158607曹岳蓉,王建英,任品芬,范晓华实施护士三级八岗分级管理制度对患者满意度的影响J中国实用护理杂志,2011317218宋莉娟英国社区护理人员培养和使用的启示J解放军护理杂志,2013360629徐永丽,葛梅,梁景花设立护理组长实施外科护理人员分层级管理的实践与效果J护理管理杂志,20093565710杜艳丽,李亚洁,丁小容分级护理服务内