中润房产经营物业管理服务手册

服务手册哈尔滨中润房产经营物业管理有限公司1前言尊敬的物业所有人、使用人非常荣幸，承蒙信赖，由我们哈尔滨中润房产经营物业管理有限公司为您提供物业服务。感谢您成为我们中润大家庭中的一员。哈尔滨中润房产经营物业管理有限公司是成立于2006年6月的具有独立法人资格和相应资质的国有独资企业。现在管物业面积16635万平方米、供热面积12236万平方米。公司现有员工344人，是一支高效、精干、务实的专业化的管理、服务队伍，能够适应各类物业管理服务多层面的要求。公司设立了哈尔滨天仁物业供热管理公司、哈尔滨哈轴物业管理有限公司、哈尔滨中润房产经营物业管理有限公司学府分公司、哈尔滨中润房产经营物业管理有限公司南极分公司、哈尔滨中润房产经营物业管理有限公司道里分公司和哈尔滨中润房产经营物业管理有限公司景阳物业管理站等，对物业和供热项目实行就近的管理和服务。中润物业公司的在管物业大多来自国企主辅分离，绝大多数建成于上世纪七、八十年代。小区建设、设施设备等方面均存在较大问题，提升物业水平需要一个不断完善的过程。公司秉承“以人为本，诚实守信，追求卓越”的发展理念，倡导“只要用户满意，我们竭尽全力”的服务理念。实现物业保值增值是我们追求的目标，建设美好家园是我们光荣的使命。国企物业注定要承载多一些的社会责任，为此我们将付出百倍的努力，关爱民生，服务社会，矢志不渝。物业服务水平的提升，美好家园的建设，须臾离不开您的支持2和参与，需要心与心的交融和对接，需要我们共同的不懈的努力。对于物业我们倾注全部的热情和勤奋，对于我们最好的褒奖是您的理解和信任。为了明确物业管理服务的内容，方便使用物业的各种设施，充分享受高素质的专业服务，特编辑此服务手册。手册中汇集了政府有关物业和供热服务方面的法规，介绍了哈尔滨中润房产经营物业管理有限公司及其管理服务的物业项目的基本情况，并以亲情提醒方式介绍了有关收费、换发房证、紧急避险等方面的常识，集中公布了服务和监督电话。敬请您将本手册当作闲暇时的一趣，随手翻阅或浏览，并妥善保管，以备需要时查询。今天我们用信念支撑起追求和希望，明天我们一起驻守祥和温馨的家园，携手并进。3目录亲情提醒物业管理有关法规摘编公有房产管理有关法规摘编供热管理有关法规摘编哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准使用说明哈尔滨市普通住宅小区物业服务收费指导价格与居民相关的部分收费项目价格标准物业、供热监督电话、常用电话亲情提醒一、当您在居住中、使用物业设施中遇到问题时，请您拨打物业辖区的服务电话；见项目一览二、当您对物业的服务不满意时，请您拨打服务监督电话5556359089533565；三、防患于未然，您应该了解的一些安全常识1、就寝或外出前，检查或关闭所有电、气、水等开关，关闭好门窗，并检查锁具；2、合理布局室内物品的摆放，永久保持行走的畅通；3、采取合理的防护措施，避免在室内存放大量现金；4、如发现可疑人员或意外事件，请立即通知物业管理人员或向公安机关报警求助；45、切勿让小孩擅自取拿火柴或火机，切勿让小孩单独留在家中；6、切勿将过多电器接在同一电源插座上，电气线路应有过载保护装置；7、浴室内不得安装无防水的电源插座，电暖器具不能靠近易燃易爆物品，周围保持空气流通；8、经常检查燃气减压阀、接口、灶具，特别注意燃气管须为专用耐油橡胶管，长度不超2米，每2年更换一次；9、对室内上下水、供热、供气管道和供电、通讯等管线应刻意保护，避免挤压、击打、攀附和踩踏，确保安全正常使用；10、切勿在公共走廊、楼梯间、电梯间、雨篷、屋面等处放置杂物，以免堵塞消防通道。四、当您遇到以下紧急情况时，请您务必保持冷静，并注意采取以下应急避险措施假如发生火警应该1、立即拨打火灾报警电话119；2、按火警钟，并大声叫喊“失火”以警示他人；3、关闭所有门窗，煤气开关，切断电源，以防火警触电发生；4、通知家人立即离开住所，关上户门，切勿慌张乱走。可能时，携带浸湿的毛巾，防止烟熏窒息；5、大声呼喊周围人员撤离火警区；6、请勿使用电梯，应由最近的消防通道或紧急出口离去；7、如来不及撤离，应在尚未过火的窗口、阳台大声呼救，但不得盲目跳楼。假如刮起大风，应该51、立即将门窗紧闭2、将易碎之物件移离门口或窗口。假如管道漏水，应该；1、立即用电话向管理部门（物业公司、供水公司或供热公司）报警；2、关闭可能关闭的阀门，用车胎或塑料、毛巾缠绕漏水部位，减轻或限制喷射；3、移走可能浸湿的物品，并在漏水部位周围进行遮挡；4、通知楼下住户，注意防范；5、切断就近的电源，防止触电。假如电源中断，应该1、尽快通知物业公司；2、欲离开住所，请将门户紧闭，并将水、电、气阀关闭；3、如所在区域大面积停电，请在离开住所时使用走廊通道，按照紧急疏散指示方向离开。假如煤气泄漏，应该1、立即关闭燃气阀门，将门窗打开，让空气流通；2、立即通知燃气管理部门；假如发生地震，应该1、保持镇静，躲在桌子或坚固的结构（如卫生间）下寻求保护，不要躲在楼梯的底下；2、远离窗户，玻璃隔板、架或悬挂的物件；3、准备应付接连更多次的余震；五、当您交纳房租费、物业服务费、热费时，收费人员应向您开具专业收费票据，您应认真核对票据填写的内容是否与实际缴纳的钱款相符；6六、当您收到新的房屋租赁证时，请您注意核对新证记载的内容是否经微机打印，经办人章、签发单位章是否齐全。物业管理有关法规摘编房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。业主在物业管理活动中，履行下列义务（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；7（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定的其他义务。（以上摘自物业管理条例2007年10月）物业管理企业提供物业管理服务，应当按照物业服务合同的约定，并遵守下列规定（一）按照国家、省、市规定的技术标准和操作规范实施管理服务；（二）向业主和物业使用人告知物业共用部位、共用设施设备使用的方法、要求及注意事项；（三）定期听取业主大会、业主的意见和建议、改进和完善管理服务；（四）及时劝阻和制止业主违反法律、法规、规章及业主公约的行为，并向业主委员会和有关行政管理部门报告。物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。物业服务收费应当实行政府指导价或者市场调节价，具体收费项目、标准和方式按照国家和有关物业服务收费办法执行。房屋自用部位、自用设备的维修养护由业主自行负责，业主委托物业管理企业对自用部位、自用设备进行维修养护的，服务费用由双方约定。8物业使用中禁止下列行为（一）破坏房屋承重结构、主体结构；（二）损坏或者擅自占用物业共用部位、共用设施设备，移动共用设备；（三）破坏房屋外观；（四）违法搭建建筑物、构筑物；（五）擅自改变物业的使用性质；（六）侵占绿地，损毁花草树木；（七）随意停放车辆；（八）随意堆放、倾倒或者抛弃垃圾、杂物；（九）违反规定放置易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒、有害物质或者产生超过规定标准的噪声；（十）擅自设置摊点；（十一）擅自在物业共用部位或者场所悬挂、张帖、涂写、刻画；（十二）法律、法规、规章禁止的其他行为。业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。按照法律、法规的规定需要办理有关审批手续的，办理后方可进行。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主，并与业主就共用部位、共用设施设备损坏赔偿、废弃物清运处置、装修人员管理等有关事项签订协议。物业管理企业发现业主、使用人在房屋装饰装修中出现违反法律、法规、规章或者业主公约的行为，应当依据有关规定或者约定予以劝阻制止；对拒不改正的，应当及时报告业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。9发生危及他人房屋使用安全或者公共安全的紧急情况时，物业管理企业应当立即组织维修、更新或者采取应急措施，并及时通知业主委员会，维修费用由相关业主承担。业主对设置于房屋内部的共用设备负有监管责任。业主应当配合物业管理企业对物业共用部位、共用设施设备实施维修养护。任何单位或者个人不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路或者场地。供水、排水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当事先通知物业管理企业，完工后及时恢复原状；造成损失的，应当予以赔偿。住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单栋住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专户存储，专项用于保修期满后物业共用部位、设施设备的维修、更新、改造、不得挪作他用。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，业主大会可以决定解除物业服务合同，由物业管理企业承担违约或者赔偿责任。业主未按照物业服务合同约定交纳物业管理服务费用的，应承担相应的违约责任。（以上摘自哈尔滨市物业管理规定2004年8月）公有房产管理有关法规摘编10全民所有制单位购建和依法收归国有的房产，为全民所有；集体所有制单位购建的房产，为集体所有。全民所有的和集体所有的房产均为公有房产。及时修缮公有房产，保证基本使用功能，是产权单位应尽的责任。爱护公有房产及附属设备是承租人应尽的义务。对擅自转让、转租、转借的房产，应限期收回，并收回转租期间所得的全部租金，对擅自拆除、变卖的，应赔偿损失，并收缴变卖的全部所得。任何单位或个人，不准以任何借口平调、索要、强占公有房产。平调、索要、强占的房产，应限期退出，追缴居住期间的租金。未经城市规划部门批准，不准依附公有房屋接建建筑物，擅自接建的，应限期拆除；经批准接建使原建筑物损坏的，由新建单位负责修复。承租公有房屋的单位或个人为承租人。承租人承租房屋时，应向产权单位提出申请，签订租赁合同后，方可使用。承租人租用的公有房屋，不使用时，应在迁出前五日内向产权单位办理退租手续，付清租金，交清设备。公有房产使用权经产权单位同意可以转让、转租。转让、转租前应当按房产主管部门的有关规定办理手续。擅自转让、转租的，产权单位有权收回房屋。原租赁关系自动终止。公有房产使用权转让、转租人应当向产权单位交纳一定数额的转让、转租收益。公有房屋经产权单位同意可以改变用途。但改变用途前，应到房产主管部门和有关部门办理审批手续。承租人租用的公有住宅用房，无正当理由空闲三个月以上者，由产权单位收回。承租人未经产权单位同意和有关部门的批准，不得改修、改建、增添、拆除与房屋主体结构相连接的设施设备；装饰装修、改修、改建涉及改变房屋主体结构和承重结构的，应经房产主管部门和有关部门审查批准。11承租人进行对公有房产有腐蚀、损坏作用的生产时，应装设保护设施，经产权单位审查同意后，方可使用。擅自进行上述生产的，应令其停产；造成损失的，应作价赔偿。机关、团体、事业单位使用的公企用房，按建设面积计租；住宅用房，按使用面积计租。承租人按租赁合同交纳房租和按规定交纳采暖费，不准借口拒付或拖欠。产权单位应及时收取租金和采暖费，不准挪用、侵占。公有房产的租金标准按国家和省的有关规定，由各市（地）人民政府（行署）制定。（以上摘自黑龙江省城镇公有房产管理条例2000年7月）供热管理有关法规摘编供热设施发生故障不能正常供热，需停热八小时以上的，热源单位和供热单位应当及时通知用户，并立即组织抢修，恢复供热，同时报告供热主管部门。由于供热单位原因造成停热72小时以上不能恢复供热的，应当给用户适当补偿。在供热期限内，居民居室内六时至二十一时的温度应当达到18以上，其他时间不得低于16。检测居民室内温度时，应当以卧室门进深二分之一距地面高一点四米处为检测点检测。非居民用户的室内温度及其检测方法，由供用热双方在合同中约定。用户要求停止供热的，应当在本供热期开始30日前与供热单位签订12停热协议。但可能危害其他用户用热或者影响室内公共设施安全运行的不得停止用热。停止用热的用户，应当按照市、县人民政府的规定向供热单位交纳一定数额的热能损耗补偿费。用户不得有下列行为（一）擅自连接或者隔断供热设施；（二）擅自增加或者减少供热管线或者散热器；（三）擅自安装热水循环装置或者放水装置；（四）擅自改变热用途；（五）其他损害供热设施或者影响供热质量的行为。用户室内温度低于本条例规定最低温度或者约定温度的，用户可以向供热单位投诉，供热单位应当自投诉之时起二十四小时内采取措施改正或者提出处理方案。自用户投诉之时起七十二小时内未能改正的，供热单位应当自用户投诉之日起，按日折算标准热价退还用户热费；供热单位既未采取改正措施又不履行赔偿责任的，用户可以向供热主管部门投诉或者向人民法院提起诉讼。用户有下列行为之一，导致室内温度低于本条例规定温度或者合同约定温度的，供热单位不予赔偿（一）未按照规定交纳热费的；（二）擅自改变房屋结构或者室内供热设施的；（三）室内装修遮挡散热器严重影响供热效果的；（四）未采取正常保温措施的。因上述原因给其他用户造成损失的，由责任人负责赔偿。居民用户的热费应当按照房屋的使用面积包括用热阳台计收。13非居民用户按照房屋建筑面积或者使用面积收费的，应当以建筑层高三点二米为基数计收。层高超过三点二米的，每超过零点一米，加收基本热价的百分之三，文化、教育、体育以及保护建筑等公益性设施加收至百分之百为止。用户热费应当直接向供热单位全额交纳。新建房屋未交付购房人使用前的热费，由建设单位交纳；租赁房屋的热费，由房屋所有人交纳，但承租公有住房的，热费由房屋承租人交纳。用户逾期未交纳热费，供热单位可以自逾期之日起，按照所欠热费总额的千分之一按日加收滞纳金；逾期三十日仍未交纳的，供热单位可以对其暂缓供热、限热或者停止供热，但不得损害其他用户的用热权益。用户逾期拒不交纳热费的，供热单位可以向人民法院提起诉讼。供热单位的收费人员在收费时，应当佩带统一标志，文明服务。用户不得拒绝、阻挠收费人员登门收费。在国家规定的供热设施的地面、地下的安全保护范围内，禁止下列行为（一）修建建筑物、构筑物；（二）挖坑、掘土、打桩；（三）爆破作业；（四）堆放垃圾、杂物；（五）排放污水、废水；（六）其他影响供热设施安全的行为。供热管网、标志、井盖、阀门、仪表等设施，任何单位和个人未经热源单位或者供热单位同意，不得擅自改变、拆卸或者移动。供热设施的更新、改造、维修、养护由产权人负责。居民用户室内供热14设施的产权，归房屋所有人所有。居民用户入户管网及楼内的共用供热设施的更新、改造、维修、养护由供热单位负责。供热设施发生故障需要抢修时，供热单位可以先行施工，后补办有关手续。用户不得阻挠、拒绝抢修供热设施或者按照经人民政府批准的计划改造供热设施。确因危及公共安全，情况紧急，在履行通知义务后，用户不能在规定时间内及时赶赴抢修现场的，经热源单位或者供热单位负责人批准，并书面通知当地居民委员会和公安派出所后，由当地居民委员会和公安派出所各派二人以上人员到现场配合，可以入室抢修。抢修后，在现场的抢修负责人和配合人员应当在抢修单上签字。因抢修人员故意或者重大过失给用户造成损失的，由抢修单位承担赔偿责任。用户室内装修遮挡供热设施影响抢修的，用户应当无条件自行拆除，不得拒绝抢修。用户未自行拆除的，由抢修单位拆除，损失由用户承担。（以上摘自黑龙江省城市供热条例2005年9月）哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准使用说明1、本标准将本市普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。标准分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。普通住宅15物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。2、本标准物业服务项目和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同服务项目的等级选择不宜差别过大。3、本标准所列的收费标准为基准价标准，计价单位为元/月平方米（建筑面积）。4、本标准所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。哈尔滨市普通住宅小区物业服务收费指导价格单位元/月平方米建筑面积共用部位、共用设施设备日常运行保养维修费合计基服准务价项服务格目等级综合管理费公共区域秩序维护费公共区域保洁服务费公共区域绿化养护费高层多层高层多层一级037025022005025021114110二级027017017004020017085082三级018008012003015013056054四级012005008002010008037035五级00600200500