公共汽车运营线路服务水平测评

2010届交通运输管理与物流专业毕业论文I目录摘要IABSTRACTII第一章绪论111课题研究背景112研究目的213问题的提出2131提高公共汽车服务水平的要求日益增长3132公共汽车运营线路服务水平测评需要专门研究314国内外研究现状4141国外研究现状4142国内研究现状5143我国研究和应用存在的问题515研究内容616研究意义7第二章城市公共交通概述821城市常规公共交通系统概述8211城市公共交通系统8212城市常规公共交通系统概述8213我国城市常规公共交通的发展状况分析922城市公共交通服务水平概述9221城市公共交通服务10222城市公共交通服务的主要特点10223城市公共交通服务水平10224常规公共交通服务系统分析1023城市公共汽车概述1124公共汽车运营线路服务水平概述11241公共汽车运营线路硬件设施服务水平概述11242公共汽车运营线路软件设施服务水平概述1225城市公共汽车运营线路的特点1226公共交通服务系统运营服务应突出乘客至上的宗旨1227城市公共汽车线路服务水平测评问题分析1328本章小结13第三章公共汽车运营线路服务水平指标体系1531公共汽车运营线路指标体系1532公共汽车运营线路服务水平测评指标体系建立原则和方法15321指标体系建立的原则15322指标体系建立的方法1633测评指标体系的结构1734公共汽车运营线路指标体系建立步骤和测验1735公共汽车运营线路服务水平指标内容选取与量化1736本章小结21谢文公共汽车运营线路服务水平测评II第四章公共汽车运营线路服务水平测评方法评价2241常用评价方法22411DELPHI法22412常规数值评价法22413主成分分析法23414聚类分析法23415模糊综合评价24416模糊数学法24417层次分析法（AHP）2542公共汽车运营线路服务水平测评方法选取25421层次分析法的基本方法和步骤26422递阶层次结构的建立26423构造两两比较判断矩阵26424单一准则下元素相对权重的计算以及判断矩阵的一致性检验2743本章小结30第五章重庆市公共汽车运营线路服务水平测评3151重庆市公共汽车状况概述及运营线路分析3152调查样本的确定及测评过程31521单指标分项评价方法32522多指标综合评价方法3253实例分析33531评价对象的选择与数据的获取33532单指标分项评价33533多指标综合评价3454重庆市公共汽车运营线路服务存在的问题及改进意见3855本章小结39第六章结论与展望4061主要结论4062问题展望40致谢42参考文献43附录452010届交通运输管理与物流专业毕业论文I摘要公共交通是最贴近人们日常生活的一种交通方式，公共汽车运营是城市公共交通的主要组成部分。其线路服务水平的高低与人们出行质量密切相关，也对人们的日常生活带来直接影响。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，城市居民出行需求日益增加，人们对城市公共交通服务水平，特别是城市公共汽车服务水平提出了更多更高的要求。因此，对公共汽车运营线路服务水平进行综合测评显得尤为重要。如何对现有城市公共汽车运营线路的服务水平进行科学合理的测评，进而制定切实可行的整改措施，对于提升城市公共汽车服务水平、满足人们日益增长的公共汽车出行需求有着重要的现实意义。本文在此背景下，从公共汽车乘客角度出发，建立公共汽车运营线路服务水平测评指标体系。同时，以重庆市公共汽车运营线路为例，选取其中最具代表性的两条线路，根据采取调查问卷的形式收集乘客对单个指标服务水平满意度的评价，再运用层次分析法，将各指标通过分层计算，对城市公共汽车运营线路服务进行了单指标分项评价和多指标综合评价的综合测评方法，总结出公共汽车运营中出现的问题，并提出改进意见。关键词公共汽车，服务水平，满意度评价，指标体系谢文公共汽车运营线路服务水平测评IIABSTRACTTHEURBANBUSOPERATIONISAMAJORURBANPUBLICTRANSPORTCOMPONENT,ISTHECLOSESTPUBLICTRANSPORTEVERYDAYLIFEAKINDOFPUBLICTRANSPORTATIONTHELEVELOFTHELINESERVICESANDTHEQUALITYOFTHEPEOPLECLOSELYRELATEDTOTRAVEL,ANDALSODIRECTLYAFFECTPEOPLESDAILYLIVESWITHTHESOCIALANDECONOMICDEVELOPMENTANDIMPROVEMENTOFLIVINGSTANDARDS,INCREASINGDEMANDFORURBANTRAVEL,PEOPLEINURBANPUBLICTRANSPORTSERVICES,PARTICULARLYINURBANBUSSERVICESPUTFORWARDHIGHERREQUIREMENTSFORMORETHEREFORE,THELEVELSOFTHEBUSSERVICESOPERATEROUTESCOMPREHENSIVEEVALUATIONISVERYIMPORTANTHOWTOOPERATETHEEXISTINGCITYBUSSERVICETOLINELEVELOFSCIENTIFICANDRATIONALEVALUATION,ANDTHENDEVELOPPRACTICALMEASURESTOIMPROVEWASTOUPGRADETHECITYBUSSERVICETOMEETTHEINCREASINGDEMANDFORBUSTRAVELHASIMPORTANTPRACTICALSIGNIFICANCETHISARTICLEINTHISCONTEXT,THEPERSPECTIVEFROMTHEBUSPASSENGERS,BUSOPERATORSTOESTABLISHEVALUATIONINDEXSYSTEMLINESERVICEATTHESAMETIME,BUSOPERATORS,CHONGQINGLINE,FOREXAMPLE,SELECTONEOFTHEMOSTREPRESENTATIVEOFTHETWOLINES,ACCORDINGTOTHEFORMOFQUESTIONNAIRESTOCOLLECTASINGLEINDICATOROFTHELEVELOFSERVICEPASSENGERSSATISFACTIONRATING,ANDTHENAHPFOREACHOFTHEINDICATORSTHROUGHHIERARCHICALTERMS,THEURBANBUSSERVICESOPERATINGLINEOFSINGLEANDMULTIINDEXSUBINDEXCOMPREHENSIVEEVALUATIONOFEVALUATION,EVALUATIONOFMETHODS,SUMMEDUPTHEPROBLEMSINBUSOPERATIONS,ANDSUGGESTIMPROVEMENTSKEYWORDSBUS，QUALITYOFSERVICE，EVALUATION，INDEXSYSTEM2010届交通运输管理与物流专业毕业论文1第一章绪论11课题研究背景随着城市化进程的加快、汽车保有量及居民出行次数的增加，城市道路容量不足、供不应求的矛盾日益突出。仅单纯通过增加道路基础设施建设以扩大交通供给是无法从根本上解决城市中心交通拥挤问题的；与此同时，城市交通带来的越来越严重的环境污染、能耗过大等问题也日益引起社会的广泛关注。世界各国普遍认识到发展公共交通是发挥城市整体功能，也是有效利用道路资源，缓解城市交通拥挤的重要方法，同时积极采取了一系列措施，使城市常规公共交通在整个客运系统中的比重迅速提高。我国各大城市的交通也正积极以发展公共交通为主，快速轨道交通为骨干，形成多种客运交通方式协调发展的综合客运交通体系。由此，如何对城市常规公共交通服务水平进行正确分析和评价，特别是针对在公共交通中占有很大比例的城市公共汽车运营线路服务水平的具体分析测评，成为研究应用人员关注的热点。长期以来,个人选择交通出行目的地、时间、路线、交通方式被看作选择投资一样,仅仅和货币元素有关。然而事实上，乘客不仅仅在乎金钱的花费,还在乎出行时间、方便性、经济性和舒适性等方面。人们对公共交通的认识也是各不相同,规划部门关注公共交通载运能力,社区关注公共交通服务质量,乘客则关心公共交通的服务水平包括经济性、方便性和舒适性等方面。所以,如何对现有公共汽车运营线路的服务水平进行科学合理的测评，进而制定切实可行的改进措施，对于提升城市公共交通服务水平、满足人们日益增长的公共汽车出行需求有着重要的现实意义。20年来，发达国家对城市公共汽车运营线路服务水平的标准进行了系统和周密的研究，形成了较完整的体系。在这些国家，城市公共汽车运营线路服务水平的指标体系已成为编制城市公交规划的重要依据，也是政府主管部门为公共汽车运营企业制定运营任务和目标的工具，更是市民对城市公共汽车运营服务进行监督和评价的标准。但我国目前还缺乏一个系统地评价公共汽车运营线路服务水平的指标体系，城市道路交通规划设计规范中有城市公共交通的章节，但其内容侧重于公共汽车运营设施规划，涉及的指标也多为设施的配建指标，而非服务水平指标。也有学者在研究城市公共交通发展水平“综合评价指标体系”时提出过一系列的“运营服务水平指标”，然而这些服务水平指标的提出并没能与出行者选择公共汽车出行方式的行为决策过程谢文公共汽车运营线路服务水平测评2结合起来，也没有涉及到服务水平指标等级的确定。我国在公共汽车运营线路服务水平指标体系研究方面的滞后状况严重影响了城市公共交通的健康发展。在此背景下，针对城市常规公共汽车运营线路服务水平展开分析研究。首先设计城市常规公共汽车运营线路服务乘客满意度指数调查方案，选取其中最具代表性的两条公共汽车运营线路，对城市公共汽车运营线路服务水平的乘客服务满意度进行测评和分析。然后，再根据所设定的测评指标体系，采取单指标分项评价和多指标综合评价的综合分析测评，最终得出对城市公共汽车运营线路服务水平的综合评价。12研究目的城市公共交通是城市现代化建设的重要环节和关键，是城市基础设施的重要组成部分，它的发展直接关系到城市整体功能的发挥、市民生活质量的提高。并且，良好的公共交通可以抑制个体交通的过快发展，有效利用道路资源，保护城市自然环境，促进城市社会经济的可持续发展。城市公共交通在国外一些大城市已得到较充分的利用，如巴黎、东京、维也纳城市的铁路、地铁和公共汽电车等公共交通占综合交通体系的比例分别为60、725、708。而我国的公共交通方式比例较低，自行车交通占明显优势，如北京地铁只占综合交通体系的7，公共汽电车占394，小汽车、出租车占125，自行车高达411，长春市2003年公共汽电车比例为2246，步行比例为4778，自行车比例为1675，出租车249，摩托车2，其它852。因此，在我国未来1520年中，城市交通结构和模式处于发生重大历史性转变的关键时期，如何提高公共交通特别是公共汽车交通的占有率和服务水平，确立公共交通的优先地位，将居民出行更多地吸引到公共交通方式上来，成为我国现有交通领域探讨的热点。而常规公共汽车现有服务水平的分析与测评是与城市公共交通系统规划与管理密切相关的基本分析技术，是进一步提高公共汽车服务水平的基本前提。正确、合理、可靠的公共汽车服务水平的分析和测评结果可为城市公共交通系统的规划、实施、评价、改进提供有效的支持和帮助。13问题的提出2010届交通运输管理与物流专业毕业论文3131提高公共汽车服务水平的要求日益增长乘客对公共汽车服务质量的要求越来越高。随着社会经济的发展，居民生活水平持续上升，交通工具逐渐多样化，人们对城市公共汽车服务质量的要求越来越高，提出了上档次、多样化、便利性等需求。城市公共汽车交通系统的快速发展对服务质量提出新的标准。城市公共汽车服务水平不仅反映一个城市的出行条件，而且反映了一个城市的社会风气和精神文明建设水平。中国城市化进程加快，很多城市在向现代化、国际化都市迈进，北京的2008奥运、上海2010年举办的世博会，更需要高水平的公共交通特别是公共汽车的的服务系统与优良的服务质量来满足出行需求、促进城市发展。为确保交通供应与需求平衡，以轨道交通为骨干、以公共电汽车为主体、多种方式协调的公共交通体系是很多大城市必然选择。各个城市编制了“国民经济与社会发展第十一个五年计划”，我国城市公共交通包括城市公共电汽车、轨道交通、轮渡、出租车等将有一个大发展，城市道路将在现有基础上增加20一40，公共汽车车数量将增长40以上，出租车数量将增长25；一些大中城市还将发展快速轨道交通。宏大的公共交通发展规划，促使其服务水平也要有相应的对策措施，实施强有力的管理手段，与之配套前行。城市公共汽车服务质量问题依然是公众关注的焦点。表现在公共汽车车内拥挤，特别是上下班高峰期间；公共汽车快停、快起、压车、飘车问题比较突出；线网密度还有待提高；中巴车在路上随心所欲，无所顾忌地行车、停车，随意拉客、候客，超载，不顾前后车辆，经常造成堵车与事故发生，给人们生命和财产安全造成威胁；部分车辆设备技术状况较差，车内环境较差；个别司乘人员服务态度恶劣，粗暴对待旅客的事件时有发生。总结起来，目前城市公共汽车服务质量问题比比皆是司售人员不用礼貌用语，不耐烦，态度生硬，甚至与乘客发生争执；车厢堆积满成灰；站牌信息不全面，站牌小广告随处可见；超速抢道，不文明驾驶；随意停靠等。城市公共汽车问题仍然存在较大问题，乘客满意度有待提高。因此，如何提高城市公共汽车运营线路服务水平，改善市民出行条件，加强城市文明建设，是目前公共汽车交通系统发展研究中的一个重要课题。132公共汽车运营线路服务水平测评需要专门研究公共汽车运营企业要实现满足日益增长的公共汽车服务水平要求，必须构筑系统谢文公共汽车运营线路服务水平测评4的公共汽车服务保障体系，而保障体系的建立首先需要对公共汽车运营线路服务水平的各个方面的问题进行专门研究，包括规定服务质量的内涵、分析影响因素、定义度量指标、确定评价标准与评价方法。这些研究能使我们全面认识公共汽车运营线路服务水平现实状况、内在形成机理与外在反馈结果之间的深层次关系，从而找到提供公共汽车运营服务质量的方法与途径，制定改善策略与保障体系，达到治标又治本的公共汽车运营可持续发展目标。在公共汽车运营线路服务水平的相关研究中，什么是公共汽车运营线路服务水平、怎样提高公共汽车服务水平、如何对公共汽车运营线路服务水平进行分析和测评等问题是一个必须面临的课题，本文将这些问题展开研究。14国内外研究现状141国外研究现状国外对城市公共交通服务水平的研究主要集中在对服务质量的因素分析、调查方案设计和定量评价方面，在研究过程中较多的体现了乘客心理分析、调查方法和数学模型构建等相关理论与方法。DAVIDAHENSHER1对公共汽车服务质量中潜在、重要维数的集合识别进行研究，探讨建立一种测定每个特性以及识别他们之间相对重要性的方法。并且研究了一种定量计算服务质量和比较在相同和不同公共汽车司机之间的服务水平的方法。BOTZOW2针对旧金山市快速交通系统（BART）的出行服务质量提出了相应的分析评价方法。ALTER3将可达性、出行时间、可靠性、直达系数、服务频率和客流密度作为吸引潜在乘客流量的6项服务质量水平评价指标。DHINGRA4等分析了印度南部德里市三条公共汽车运营线路的不同运力情况，考虑了9项重要的指标因素。RAY5评估了印度加尔各答市的2条线路上不同类型公共汽车车辆的服务质量水平。ALLEN6等讨论了服务水平评价方法在公共汽车运营企业管理、政府政策制定和补贴水平确定方面的应用。BAKER7讨论了全天和高峰时段的不同公共汽车运营策略。2010届交通运输管理与物流专业毕业论文5通过以上外文资料，可见公共汽车服务质量的评价、公共汽车运营线路服务水平分析研究，在国外仍是一个热衷的研究课题。142国内研究现状我国现有评价研究主要集中在评价指标的选取、评价方法的改进、GIS技术的应用三方面。李维斌8等分析与公共交通服务水平直接相关的公共汽车运营的主要工作为线路的安排，站点的布设，运营车辆的配备以及调度的科学性、灵活性、行车服务的组织等。在体现对乘客的服务质量方面，具体则应包含有关方便性，迅捷性等多个方面的内容。裴玉龙9等分析公共交通服务水平主要有线网密度、准点率、车辆满载率、车辆安全行驶里程、公共汽车站点覆盖率、非直线系数，此外，还包括服务方便、安全、舒适程度等。王炜10等提出了一种基于GIS的公共交通系统服务水平模糊聚类分析方法。这种方法从网络服务供给与需求的相互协调关系出发，通过定量和定性相结合的方法对公共汽车运营系统服务水平进行分析评价。143我国研究和应用存在的问题通过分析国内外的研究现状，可以发现我国在城市公共汽车运营系统服务水平测评方面的研究主要存在以下问题研究数据较单一，基础数据的缺乏。比如评价指标中，仅仅是数据的定性调查；或者很少将数据的定量与定性有机的结合起来分析。数据的缺乏，使得选取指标时受到一定限制。评价方法单一。单一常规的评价方法对于宏观把握城市的公共汽车交通系统服务水平具有代表性，但是不同评价方法的应用有利于具体准确的描述服务水平和进行结果比较。要么对公共汽车运营评价的各项指标进行模糊评价，或者仅仅采用对指标的综合评价；其次是在方法上，主要运用层析分析进行综合评价，也有利用TRANSCAD软件，针对指标进行分析和评价。主要指标单一化，宏观化。有些指标没有针对现状中的实际情况，以及只针对个别城市的指标，没有进行准确的描述和系统比较。一些通用的评价指标虽有利于不同城市的横向比较和同一城市的纵向历史比较，但是对某一具体城市进行公共交通谢文公共汽车运营线路服务水平测评6系统服务水平评价时，评价指标宏观无法体现城市不同地区公共汽车运营线路服务水平的现状和要求。评价结果难以作为公共汽车运营服务质量提高、改进的指导依据。因此，寻求一种更为科学、客观、严密而且是定量化的公共汽车运营服务质量的测评方法，就变得尤为重要了。因此，要对公共汽车运营线路服务水平进行全面的研究和科学测评，不仅要对所有的指标（包括有些只能用定性的、模糊评价的）都统一处理，同时，在方法上，也要有所创新，包括运用层析分析法确定权重，运用模糊数学对一些定性指标的评价值进行处理，再与定量指标共同运算，才能较真实、准确的评价出城市公共汽车运营系统的实际水平，反应出公共汽车运营系统所提供的服务水平与乘客需求之间的差距。15研究内容论文以城市常规公共汽车运营线路服务水平为研究对象进行研究，通过城市居民对公共汽车各项测评单指标的满意度和多指标的综合评判进行分析评价，得出公共汽车运营线路服务水平的高低，反映城市公共汽车服务是否满足人们出行的需求情况。论文的主要研究内容如下（1）对城市常规公共汽车运营服务系统进行系统分析，分析其主要因素包括公共汽车运营网络布局和公共汽车运营线路客运能力两方面，并分析公共汽车运营乘客满意度与城市公共汽车运营线路服务水平存在正相关性。（2）设计城市公共汽车运营线路乘客满意度情况调查方案，通过实际数据的调查，建立乘客满意度指数模型，对整个城市公共汽车运营线路服务水平的高低作出定量综合评价。（3）以重庆市为例，进行了公共汽车运营线路服务水平现状的乘客满意度指数调查和公共汽车运营线路服务水平的单指标分析和多指标综合评价，最后得出重庆市公共汽车运营线路服务水平的高低。论文主要对城市常规公共交通服务水平进行分析与评价，注重寻找理论依据、解决关键技术及提出改进方法。2010届交通运输管理与物流专业毕业论文716研究意义论文对城市常规公共交通系统服务水平的研究测评，有以下几方面的意义1、对城市公共汽车运营线路服务乘客满意度的调查和评价，有利于掌握城市公共汽车乘客对公共汽车服务不同方面的要求和满意程度；2、对城市公共汽车运营线路服务测评指标的详细分析和评价，有利于了解城市内不同线路的公共汽车运营线网布局水平，对公共汽车运营线网布局改善提供可信数据；3、对城市公共汽车运营线路客运水平的详细分析和评价，有利于掌握城市内不同线路客运服务的具体情况，找出客运服务的不利线路和不利方面；4、对公共交通服务水平的研究，有助于政府机构和交通规划人员对城市公共汽车运营线路现状存在的优势或薄弱环节的了解，能为交通规划人员和管理人员制定进一步优化方向和指导性意见提供依据，以及对以后公共交通系统功能的健全、发展提供方向。谢文公共汽车运营线路服务水平测评8第二章城市公共交通概述21城市常规公共交通系统概述211城市公共交通系统通常，城市居民及流动人口出行的各种交通方式主要有两类，步行、骑自行车或乘用私人小汽车等为个人交通方式；乘用公共电汽车、出租汽车或轨道客车、轮渡、电缆车等为公共交通11。城市公共交通是城市中供公众使用的经济方便的各种客运方式的总称，包括公共汽车、电车、出租车、轮渡、地铁、轻轨、索道等多种客运方式。它具有运载量大、运送效率高、能源消耗低、相对污染少、运输成本低等优点。它具有以下几方面的作用城市公共交通是城市客运交通系统的主体，是城市交通的动脉。它在很大程度上减少了居民的出行时间，缩短了城乡间时空距离，使各项资源得到有效利用。城市公共交通是我国社会大生产的第一道工序，直接保证城市经济生活的有序运转、城市的经济发展和居民的生活质量提高。城市公共交通是城市精神文明的窗口和城市的形象。公共汽车运营线路服务水平的高低可以反映城市管理水平和精神建设水平的高低。城市公共交通是对国民经济和社会发展具有全局性、先导性的基础产业，是城市综合功能的重要组成部分，并且是国家重点扶持和发展的城市公用设施。212城市常规公共交通系统概述城市常规公共交通系统主要指城市公共汽车、有轨和无轨电车客运方式，是城市公共交通系统的重要部分。城市常规公共交通系统与城市交通系统的关系可表示为图21。图21城市常规公共交通系统与城市交通系统关系城市交通系统货运交通系统客运交通系统MRT公共交通系统常规公共交通系统辅助公共交通系统特殊公共交通系统个体交通系统公共交通系统地铁轻轨高速铁路公交专用道公共汽车有轨电车无轨电车出租车三轮车摩托车轮渡郊区火车航空运输架空索道缆车2010届交通运输管理与物流专业毕业论文9213我国城市常规公共交通的发展状况分析城市公共交通是城市重要的基础设施之一，是城市经济发展和人们生活所必须的公益性事业。它不仅满足城市居民出行的需求，从某种意义上讲它对城市功能的正常发挥起到了一定的组织作用。随着我国经济建设的快速发展，城市交通供求矛盾日益突出，公共交通所具有的个体交通无法比拟的强大优势也就越来越受到人们的广泛关注。自1980年代起，我国政府就明确提出了城市客运交通以公共交通为主的发展方针，并且先后发布了相关的技术政策和产业政策，为公共交通事业的健康发展提供了广阔的空间。评价现有公共交通的运行状况，找出存在的问题及可能发挥的潜力，把握公共汽车运营总体发展水平，可以为公共交通系统进一步发展提供规划、建设、管理等方面的依据，对整个城市交通系统管理将起到积极的推动作用。因此，必须建立一套科学、实用的公共交通发展水平综合评价指标体系。22城市公共交通服务水平概述221城市公共交通服务公共交通服务活动的任务是为了满足居民出行的需要，主要为居民的工作、生活服务9。居民出行的目的是多种多样的，包括以生产、工作、生活为目的的出行和以文化娱乐活动为目的的出行。居民的生产、工作、生活性的出行，有很强的目的性、规律性，并主要依靠公共交通代步。城市各种文化娱乐活动的集散，也主要由公共交通承担运输服务任务。除了为本地居民服务外，公共交通还要随时随地为城市流动人口提供服务。因此，公共交通是最基本、最经常、最大量的服务活动。222城市公共交通服务的主要特点（1）广泛的社会性（2）服务的特殊性（3）服务的时间性（4）“两个效益”的矛盾性和统一性谢文公共汽车运营线路服务水平测评10223城市公共交通服务水平城市公共交通系统服务水平，指城市公共交通系统所有元素提供的服务达到的水平，或是公共汽车运营线路服务为满足城市公共汽车乘客的需求所达到的满足程度。它是一个城市中的公共汽车运营系统产业为城市居民的乘行服务内容和数量的多少、服务质量的好坏程度的综合反映。目前服务水平大体按下列指标划分行车速度和运行时间车辆行驶时可否自由高速速度通畅性车辆受阻或受千扰的程度以及行车延误和每公里停车次数等行车的安全性事故率和经济损失等行车的舒适性和乘客的满意程度经济性行驶费用。224常规公共交通服务系统分析常规公共交通系统主要有乘客/司乘人员、公共汽车运营线路、公共汽车运营车辆、其他公共汽车运营设施（站点、停车场）组成。常规公共交通的服务系统主要有公共汽车运营线路、站点等设施“硬”服务，公共汽车线路运营、公共汽车车辆运营组织、司乘人员和乘客的“软”服务两部分组成。公共汽车线路、站点的设置和公共汽车运营线路、车辆的运营统称为公共交通线路网性能，由此，常规公共交通服务水平主要由城市公共交通线网性能决定。城市公共交通线网性能的评价内容主要包括建设规模、布局结构和线路客运服务三方面，这三方面相互作用，形成了城市公共交通系统的服务水平。城市公共交通系统服务水平的高低还与城市公共交通乘客的服务满意度有很高的相关性，可以通过乘客对公共交通服务满意度高低的个人感受近似直接反映公共交通系统服务水平。23城市公共汽车概述城市公共汽车是城市发展的必然产物，具有运载量大、运送效率高、能源消耗低、相对污染少、运输成本低等优点，在城市交通干线特别是城市客运交通干线上尤为明显。2010届交通运输管理与物流专业毕业论文11改革开放以来，我国确立了公共交通作为城市基础设施的重要地位，并将其列入基本建设领域中的重点扶持产业之一，公共交通事业有了较大发展。但由于社会、经济的快速发展，人们对公共汽车出行的快捷性、可靠性、舒适性和方便性等提出了更高的要求。解决公共汽车交通问题的途径通常有两种加大基础设施建设的投入力度；提高现有公共汽车交通系统的管理和服务水平13。虽然近几年重庆市已经对城区内的公共汽车交通系统进行了改造、改建，更换了大批公共汽车车辆，但由于受到资金、土地及环境等因素的影响，进一步增加公共汽车交通基础设施建设的难度较大。因此，改善管理和服务水平就成为解决城市公共汽车交通问题的重要手段。24公共汽车运营线路服务水平概述城市公共汽车运营线路服务水平测评主要包括两个方面，一是对公共汽车运营线路硬件设施服务水平的测评，二是对公共汽车运营线路软件设施服务水平的测评。241公共汽车运营线路硬件设施服务水平概述城市公共汽车运营线路硬件服务设施主要包括平均站距、满载率、平均运行速度、座位舒适性、车内卫生状况、车内信息化程度、出行前信息查询服务、车站信息化程度、换乘平均步行时间、车站环境状况。242公共汽车运营线路软件设施服务水平概述城市公共汽车运营线路软件服务设施主要包括付费方式、营运时间、准点率、服务用语、服务态度、着装仪表、业务技能。25城市公共汽车运营线路的特点城市常规公共系统作为城市公共交通的主要组成部分，具有明显的公共交通特点10满足城市土地及交通设施资源的有限性，具有经济性包括交通供应者和需求者的经济性，改善交通和环境。谢文公共汽车运营线路服务水平测评12同时，城市常规公共交通较其他公共交通客运方式，还有以下的特点线路设置灵活，对需求者经济性高，投资回收较快、成本较低、总体经济型好，城市道路资源利用率高。26公共交通服务系统运营服务应突出乘客至上的宗旨让乘客满意是城市公共汽车运营服务最重要的目标。对乘客的理解是提高服务质量的前提。要深入理解乘客的困难、需求、建议、心理、行为、期望等。根据乘客的要求，及时调整服务方向和服务措施，使公共汽车运营系统推出的服务措施更贴近乘客。公共汽车运营公司及其全体人员必须经常用“换位思考”的方法替乘客着想，更多地站在乘客的立场上思考问题，多为乘客想一点，多为乘客做一点。司售人员不仅要熟悉所有公共汽车运营线路的情况，而且要善解人意，机智灵活地应对各种事务。服务质量体现在一定的经济效益上，乘客是公共汽车运营企业经济收益的源泉。公共汽车运营企业也随着大形势而进入了买方市场，激烈竞争的现实使公共汽车运营行业认清乘客是公共汽车运营系统经济收益的源泉。树立“用高质量的服务创最大的效益”、“服务好、效益更好”的观念，用良好的服务质量开拓市场，赢得客源。服务质量的落实必须有乘客的监督。公共汽车运营线路的服务质量在过程中体现，乘客是公共汽车运营线路服务的对象，也是公共汽车运营线路服务的参与者，离开了乘客就无所谓公共汽车运营线路的服务和质量的好坏。乘客通过投诉参与对公共汽车运营线路服务质量的监督，听取乘客的抱怨即是服务质量改进的开始。监督投诉是为了追求零投诉，使乘客满意。服务质量的好坏应该由乘客评判。确立乘客满意指标，服务质量标准应该由乘客制定，并且由乘客评判，满意与否，唯有乘客说了算；城市公共汽车运营线路客流量很大的一部分是上下班的老乘客，他们有固定的乘车线路、甚至有相对固定的乘车时间，对公共汽车运营线路也比较熟悉，所以对公共汽车运营线路服务质量的好坏最有发言权。2010届交通运输管理与物流专业毕业论文1327城市公共汽车线路服务水平测评问题分析由于城市公共汽车运营系统在运营成本、运载能力、人均道路面积、人均能源消耗和环境污染等方面，都比其他交通方式具有更高的效率，因此优先发展公共交通已成为世界各国解决城市交通的共识。在我国大多数城市也已建立起以公共汽车运营为主、多种交通方式互相补充的城市公共交通运输系统。因此，在测评城市公共交通运输系统服务水平时，具体指标以城市公共汽车运营的为主。28本章小结公共交通发展缓慢，有资料表明自80年代中期开始，大城市的公共汽车交通含无轨电车相继萎缩，从运营效率到经营管理，从服务水平到经济效益，出现了全面衰退12。目前，我国多数城市公共交通对城市居民出行的吸引力正在逐年滑坡，在居民出行交通结构中所占比重从20世纪80年代初期的30下降到90年代末的20以下，在城区面积扩大，市民收入提高的新形势下，公共交通的发展显得难以适应，从而造成公共汽车运营在快速、方便、舒适、安全和经济等方面与其他交通方式相比处于劣势。分析其原因主要在于公共汽车运行速度偏低。如目前北京主干道平均车速比10年前降低50以上，上海市一些重要路段平均车速仅8KM/H，上海市市中心区汽电车平均时速仅12KM/H，广州市的公共汽车车速己从1965年20KM/H下降到12KM/H，己低于自行车车速。公共汽车速度的下降，导致大量的居民寻求其它交通方式。公共汽车出行时间过长、换乘不便。步行、候车的时间过长，从而延长了居民的整个出行时间。以上海市为例，上海市1999年公共汽车运营乘客完成一次出行的平均时耗达到56分钟，这与居民对出行的要求不符。因此，提高公共交通的吸引力，就要减少公共交通换乘时间。公共交通构成的形式单一。目前我国大部分城市的公共汽车运营系统以地面公共汽车为主要交通工具，绝大谢文公共汽车运营线路服务水平测评14多数城市尚未形成以轨道交通为骨干的综合公共客运交通体系。由于缺乏大容量、快速轨道运输系统，单一的公共汽车运营方式组成的平面公共汽车运营体系使大城市居民平均出行时间在50分钟以上。2010届交通运输管理与物流专业毕业论文15第三章公共汽车运营线路服务水平指标体系评价现有公共交通的运行状况，找出存在的问题及可能发挥的潜力，把握公共汽车运营总体发展水平，可以为公共汽车运营进一步发展提供规划、建设、管理等方面的依据，对整个城市交通系统管理将起到积极的推动作用。因此，必须建立一套科学、实用的公共交通发展水平综合评价指标体系。公共汽车运营线路服务水平需要用科学的方法来评判，其中建立适合的评价指标体系和选用恰当的评价方法是关键。31公共汽车运营线路指标体系城市公共汽车运营线路服务水平测评的前提是建立科学的指标体系，只有科学合理的指标体系，才有可能对城市公共汽车运营线路服务水平做出科学公正的判断。建立城市公共汽车运营线路服务水平测评指标体系需要准确把握城市公共汽车运营系统与运营线路、基础设施与乘客之间相互关系，更需要深刻理解城市公共汽车服务水平的内涵本质。本章将探讨建立公共汽车运营线路服务水平测评指标体系的原则和方法。32公共汽车运营线路服务水平测评指标体系建立原则和方法321指标体系建立的原则城市公共交通系统可分为两大系统定点、定线公共交通系统和非定点、定线的公共交通系统。前者包括公共汽车、无轨电车、有轨电车、地铁、轻轨、小公共汽车以及索道、缆车、登山电梯等。后者主要是出租汽车。各种交通方式有各自的运行特征，本文针对最常见的公共汽车交通问题进行研究。评价是一些归类的指标按照一定的规则与方法，对评判对象从其某一方面或多方面或全面的综合状况做出优劣评定。在设置公共汽车运营线路服务水平评价指标体系的过程中，要遵循一下的主要原谢文公共汽车运营线路服务水平测评16则14。1评价指标要适应社会发展的需要设置评价指标需具备一定的超前意识，力求使所设置的指标既能满足当前需要，又能相应满足未来形势发展的需要。2评价指标要具有可量化性和可比性评价指标筛选过程中，需要对所选取的指标进行定义，拟定测量及计算方法，并标定度量标准，确保评价指标的可量化性。评价指标具有可比性是非常重要的，同一城市不同时期的比较、同一时期不同城市及企业之间的比较都是公共汽车运营线路服务水平评价不可缺少的组成部分。3评价指标要有计算简单性和资料可得性指标评价的计算方法要简单易行，所需要的资料应该易于获得，以保证公共汽车运营线路服务水平评价的顺利进行。4评价指标要具有客观性和代表性所选用的指标要能够保证评价的客观性，尽量采用反映公共汽车运营线路使用者感受的指标，减少评价者的主观意愿。而且，要求每个指标都能够从特定方面对公共汽车运营线路服务的水平进行衡量，尽量减少指标之间的交叉和重复。5评价指标体系要有全面性和层次性为了保证评价结果的可信度并减少评价的工作量，要求用尽可能少的指标对公共汽车运营线路服务水平进行尽可能全面的评价，因此，在选择和设计评价指标时，要注意指标信息的覆盖范围和指标之间的协调性。此外，还要从系统结构的角度出发，注意评价指标体系的层次性，突出公共汽车运营线路服务水平评价的重点。涉及公共交通的评价指标至少有几十种，精确的量化不等于评价的准确，对于发展水平的总体评价，应选取尽量少的指标，反映最主要和最全面的信息，每项指标应具有独立性、可量化和通用性。322指标体系建立的方法城市常规公共汽车运营系统评价涉及面广、内容多，评价指标选取考虑的因素也多，因此，用简单的线性结构难以描述各指标的内在联系，本文采用层次分析法建立树状的关系结构，运用目标层次分类展开法，将目标按逻辑分类向下展开为若干目标，再把各个目标分别向下展开成分目标或准则，依此类推，直到可定量或可进行定性分析（指标层）为止。目标层次分类法是最常用的方法，选取的指标直接与目标相关，具有层次性，并可随着目标的增多而扩充。2010届交通运输管理与物流专业毕业论文1733测评指标体系的结构测评指标的选取原则是以尽量少的指标反映最主要和最全面的信息。测评指标体系的结构分为三种类型一元结构、线性结构和塔式结构。一元结构就是单指标评价，最为简单；线性结构指一系列的指标，指标之间为平行或顺序关系，当分析因素增加时，线性结构中的关系难以把握；当进行多影响因素综合评价时多采用塔式结构，常用的层次分析法采用的就是塔式结构，将评价目标按照逻辑分类向下展开为若干子目标、再将各子目标分别向下展开成分目标，依次类推，直到可定量或定性分析为止，选取的指标直接与目标相关，具有层次性，并可随着目标的增多而扩充。34公共汽车运营线路指标体系建立步骤和测验测评指标体系的建立由于城市公共交通系统是一个复杂的动态系统，影响因素很多，要对其进行综合的评价，必须建立全面的测评指标体系。这一测评指标体系应呈现多目标性和多层次性。本文在建立测评指标体系时，通过参阅相关文献，选取了反映客运公共汽车运营系统运输线路、公共汽车运营车辆、信息化程度、公共汽车车站和乘务人员五个方面的指标。35公共汽车运营线路服务水平指标内容选取与量化（1）运输线路运输线路指标用于描述具体公共汽车运营线路的实际状况，包括平均站距、满载率和平均运行速度8。平均站距（L站）统计期内公共汽车运营线路上全部公共汽车停靠站点之间的平均距离，以公共汽车运营线路总长度L（公里）与公共汽车线路停靠站总数B（个）之比表示，即L站L/B（1）谢文公共汽车运营线路服务水平测评18满载率（R）统计期内公共汽车车辆实际载客量Q（人）与额定载客量Q0（人）之比，即RQ/Q0100（2）用以表示统计期内公共汽车车辆载客能力的有效利用程度，在一般情况下城市公共汽车载客率以70一80为宜平均运行速度（V送）公共汽车运营车辆在运营线路起终点站之间的距离L（公里）与单程运送时间T选（小时）之比，用以表示乘客运送的快慢。即V送L/T送（3）（2）公共汽车运营车辆公共汽车运营车辆是指参与特定公共汽车运营线路运营的全部车辆，其评价指标包括付费方式、营运时间、座位舒适性和车内卫生状况。付费方式乘客在乘坐公共汽车时，支付乘坐费用的方式，主要有电子付费（IC卡）、无人售票、有人售票和月票四种方式。虽然电子付费在支付方式上比其他的方式更为方便快捷，但不能完全取代所有其他付费方式。营运时间公共汽车运营线路的头班车发车时间与末班车发车时间之间的间隔。营运时间的延长会极大方便乘客的出行，充分发挥公共汽车运营线路服务社会的优势。同时，营运时间的长短受到当地公共汽车出行量及其分布的影响，能够在一定程度上反映城市的发展水平。座位舒适性乘客在乘车过程中的舒适程度，用于反映乘客在出行过程中的疲劳程度。目前公共汽车车辆的座椅主要有冬夏两用型座位、软座和硬座三种。当社会生产力发展到一定程度时，人们对出行舒适性的要求明显增加，因此这项指标的设定是对乘客需求的体现。车内卫生状况车厢内部的整体清洁状况，主要从地面、扶手和座位三个方面加以衡量15。这一指标体现了出行者对公共汽车车辆的最基本要求。（3）公共汽车车站对公共汽车车站的评价包括换乘平均步行时间、准点率、车站环境状况三个评价指标。换乘平均步行时间（T步）乘客由被评价公共汽车运营线路的停靠站到其他公共汽车运营线路换乘站的平均步行时间。一般以乘客到站平均步行距离L步（米）与平均步行速度V（米/分）之比表示，即T步L步/V（4）2010届交通运输管理与物流专业毕业论文19乘客平均步行速度一般为60米/分钟。准点率（R正）统计期内运营车辆在各站点停靠的正点次数Z正次与所有停靠次数Z次之比。即R正Z正/Z100（5）通常正点率平均不应低于80908车站环境状况公共汽车车站为乘客提供的候车环境，主要设施有候车座椅、遮雨亭等。（4）乘务人员乘务人员的服务水平由服务用语、服务态度、着装仪表和业务技能四个指标进行衡量8。服务用语乘务人员应该使用统一的服务用语，做到吐字清楚，语言准确，执行率100。而且应该有问必答、不知代问，做到多功能服务，报导游知识，掌握哑语、外语报站技能。服务态度乘务人员应该做到文明、礼让、热情、耐心，对乘客不“冷、硬、顶”，关心体贴尊重乘客，照顾好“五种人”，表扬让座人，宣扬社会公德。着装仪表乘务人员应该按季节着装，整洁统一，佩带服务标志仪表端庄，举止文明，票兜左肩右斜。业务技能乘务人员应该掌握本线路公共汽车的运行信息、与本线路换乘直接相关的公共汽车运营线路运行信息以及沿线主要公共场所和相关交通方式（火车、长途汽车、飞机）的换乘地点。5）信息化程度公共汽车运营线路的信息化可以分为三个部分，分别用车内信息化程度、车站信息化程度和出行前信息查询服务三个指标进行评价16。车内信息化程度运用现代化信息技术和设备仪器，在车内为乘客提供相关信息的能力。车站信息化程度运用现代化信息技术和设备仪器，在车站为乘客提供相关信息的能力。出行前信息查询服务运用现代化信息技术和有关媒体（如INTERNET、电话等）为出行者提供出行信息的能力。上述的评价指标构成如图1所示的公共汽车运营线路服务水平评价指标体系。谢文公共汽车运营线路服务水平测评202010届交通运输管理与物流专业毕业论文21公共汽车运营线路服务水平评价体系平均站距B11出行前信息查询服务B32业务技能B54运输线路A1公共汽车车辆A2信息化程度A3公共汽车车站A4乘务人员A5平均运行速度B13满载率B12付费方式B21营运时间B22座位舒适性B23车内卫生状况B24车内信息化程度B31车站信息化程度B33换乘平均步行时间B41准点率B42车站环境状况B43服务用语B51着装仪表B53谢文公共汽车运营线路服务水平测评22根据相关的国家标准和实践经验，将上述各项指标分为A、B、C、D、E五个等级，即非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级用于对具体公共汽车运营线路服务水平的评价与比较。36本章小结为了切实反映公共汽车运营线路服务水平的现状并为进一步制定改进措施提供依据，需要建立起一套科学的测评指标体系。本文以公共汽车线路为研究对象，兼顾公共汽车运营乘客和公共汽车运营公司两方面的利益，建立了简便、易行、客观的公共汽车运营线路服务水平测评指标体系。这些指标既可用于同一对象不同时期的对比分析，也可用于同一时期不同对象之间的比较评价。2010届交通运输管理与物流专业毕业论文23第四章公共汽车运营线路服务水平测评方法评价41常用评价方法411DELPHI法DELPHI也称专家咨询法，就是对复杂的决策问题在评价过程中征求和收集有关专家的意见，通过规范化程序，从中提取出最一致的信息，利用专家的知识、经验来对系统进行评价。采用DELPHI法专家成员的人数一般以20到50人为宜，并且不要求成员面对面的接触，仅靠成员的书面反映。DELPHI法是对专家成员的意见进行统计处理、归纳和综合，然后进行多次信息反馈，使成员意见逐步集中，从而做出群的比较正确的判断。由于DELPHI法需要的专家较多，而且评价结果完全依靠专家们的主观意愿决定，因此，具有很大的主观性，在一定程度上具有不可靠性。412常规数值评价法在公交服务水平的常规数值评价方法中,公交系统的综合服务水平通常由各种服务特性构成的综合指数加以表示,即式中评价总体的指标个数；表示第I个指标的得分；MID对应指标I的权重，满足IW对作归一化处理，则式中最大值为1。接近1，表明公交服务质量水平非IDIUIU常高；值若接近0，则表明公交服务水平非常差。当然，在实际中几乎没有任何公IU交系统能够提供值高达1的服务水平。因此，在发展中国家，确定顾客所能接受的I值就显得非常重要。通常被认为是人们能接受的公交服务水平值。I60IU该方法结果清晰，有可比性。权重作用比较明显，易夸大权数打的因素和掩盖权数小的因素的作用，灵敏度不高17。IIDU1MIW谢文公共汽车运营线路服务水平测评24413主成分分析法在多指标评价研究中，往往由于变量太多，且彼此之间存在着一定的相关性，因而使得所观测的资料在一定程度上反映的信息有所重叠，而且当变量较多时，无法选择最优方案。而主成分分析正是把这种情况进行简化，即采用一种降维的方法将多个指标化为