银行网点优质服务标准与主动营销技巧

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强；4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售；5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展；6、网点的整体绩效不佳等。课程对象柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长课程时间2天1掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；2掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力银行网点优质服务标准与主动营销技巧背景综述BACKGROUND课程安排COURSEARRANGEMENT4掌握客户满意度管理的系统方法与技巧第一部分营造客户印象深刻的银行体验1银行服务的目标在于塑造客户忠诚2客户忠诚来自客户的满意体验3客户满意与客户期望4三个标准赢得客户满意第二部分网点各岗位在服务中的主要定位1网点各岗位职责2网点主任的现场管理角色与岗位职责3大堂经理的现场管理角色与岗位职责4个人客户经理的现场管理角色与岗位职责5个人理财经理的现场管理角色与岗位职责6封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责7放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责第三部分八大服务流程、步骤和标1为什么要建立标准服务流程1案例1麦当劳的服务流程课程收获KEYBENEFITS课程内容COURSECONTENT2案例2丰田汽车的服务七步法2服务流程标准化的目的3银行服务的八大核心流程4八大流程的逻辑关系5开门迎客流程、步骤及标准1流程图说明2开门迎客场景情景化应答标准3模拟训练6业务接待流程、步骤及标准1流程图说明2业务接待场景情景化应答标准3模拟训练7客户分流流程、步骤、标准1客户分流流程2客户一次分流流程3客户二次分流流程4客户分流流程图说明5客户分流场景情景化应答标准6外分流7模拟训练8客户教育流程、步骤、标准1客户教育流程图说明2客户教育场景情景化应答标准3模拟训练9产品营销流程、步骤、标准1产品营销流程图说明2产品营销场景情景化应答标准3产品营销操作方式4模拟训练10投诉处理流程、步骤、标准1投诉处理流程2投诉处理流程图说明3投诉处理场景情景化应答标准4模拟训练11挽留客户流程、步骤、标准1挽留客户流程2挽留客户流程图说明3挽留客户场景情景化应答标准4案例分析一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷第四部分网点营销服务标准1主动营销的基本理念1为什么要主动2让追求卓越成为习惯3主动营销的3G工程2主动营销应具备的素质3主动营销的基本方法14P营销A4P工作技巧的掌握B产品吸引法C理财法D情感法2）交叉营销3）二次营销4）三多营销4主动营销的基本流程1）营销前准备2）确定目标客户3）接近客户4）了解客户需求5）业务产品的介绍与推荐6）处理异议7）促成交易与合作8）售后服务5视觉营销的基本标准1网点视觉标准的定位2营业网点形象建设标准3营业网点功能区分组合标准4组合区分原则5咨询引导区6客户休息等候区7现金服务区8非现金服务区9自助服务区10精品网点贵宾服务区11财富网点贵宾服务区