网络客户消除异议的方案

工作任务2工作领域网络客户服务实务总学时56工作项目项目二在线沟通促成交易项目学时12工作任务任务2消除异议任务学时4知识目标掌握消除网络客户购买疑虑的基本原则、消除网络客户疑虑的基本方法、应对网络客户讨价还价的方法。能力目标学会运用沟通技巧判断网络客户的购买疑虑；针对网络客户产生的每种疑虑，学会运用3种方法加以解决；针对网络客户的讨价还价行为，学会运用3种应对方法，消除网络客户对价格的异议；能消除网络客户对网店商品品质、价格、服务方面的异议。素质目标培养学生主动服务，真诚服务的工作态度，增强应变能力。教学设计与组织布置任务网络客户通常会对网店商品品质、价格、服务方面产生异议，通过以下环节解决1运用沟通技巧获取网络客户购买心理的基本信息，判断网络客户产生异议的原因；2对网络客户产生的每种异议，找出适当的方法加以解决；3对网络客户的讨价还价行为，运用恰当的方法消除网络客户对价格的异议；讲授法多媒体任务书案例学习案例1客户为什么你这里的相机比C2C的还贵你不是旗舰店么案例2客户可以再优惠些吗，有小礼物送吗案例3客户拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗案例4客户不能再优惠些吗我会给你介绍信客户的案例5案例法淘宝网店客户异议案例客户鞋子为什么这么便宜，质量怎么样，和以前是一样的吗任务实施1运用沟通技巧获取网络客户购买心理的基本信息，判断网络客户产生异议的原因（1）搜集网络客户在网购过程中产生异议的原因；（2）设计获取自己网店客户购买心理基本信息的沟通话术；（3）通过了解网络客户购买心理，判断自己网店客户产生异议的原因。2对网络客户产生的每种异议，找出适当的方法加以解决（1）针对网络客户的每种异议，拟定3种解决方法；（2）运用拟定的解决方法，消除网络客户异议。3对网络客户的讨价还价行为，运用恰当的方法消除网络客户对价格的异议（1）搜集应对网络客户讨价还价的方法；（2）选择3种方法，应对自己网店客户的讨价还价。4撰写消除自己网店客户异议的解决方案任务驱动法学生淘宝网店考核评价讲解自己网店在消除网络客户对商品、价格、服务方面异议时的解决方案，通过展示处理异议的沟通记录，体现消除异议的效果。答辩法多媒体和学生拟定的方案工作重、难点工作重点应对网络客户的讨价还价。案例法工作难点针对网络客户的每种异议，要拟定3种解决方法。讨论法考核标准（参照淘宝网客户服务标准、皇冠和钻石级网店客户服务标准制定）（1）当客户产生异议时，要及时回复，通过查看沟通记录中的时间，可判断回复的及时性；（2）当客户产生异议时不能使用反问句，通过查看沟通记录中的答复，可作出判断；（3）当客户产生异议时，更要耐心，使用的语言要亲切、礼貌、热情、体现专业，通过查看沟通记录中的答复，可作出判断；（4）针对自己网店常见的客户异议，拟定消除异议的解决方案，针对每种异议要有3种备选方案，服务用语规范得体，版面清晰整洁。教学地点27机房，电子商务实训室教学设备多媒体、淘宝网参考资料HTTP/WWWTAOBAOCOM，淘宝大学官网，淘宝客户服务手册。习题针对自己网店常见的客户异议，拟定消除异议的解决方案，针对每种异议要有3种备选方案。消除异议任务卡110级电子商务专业班姓名学号000完成时间20121000项目名称项目二在线沟通促成交易任务名称任务2消除异议子任务1运用沟通技巧获取网络客户购买心理的基本信息，判断网络客户产生异议的原因。任务内容（1）搜集网络客户在网购过程中产生异议的原因；（2）设计获取自己网店客户购买心理基本信息的沟通话术；（3）通过了解网络客户购买心理，判断自己网店客户产生异议的原因。任务要求（1）搜集3种网络客户购物过程中产生异议的原因；（2）设计3种获取客户购买心理的情境和沟通话术；（3）说明自己网店网络客户购买过程中产生异议的原因；实施环境学生自己经营的淘宝网店任务结果消除异议任务卡210级电子商务专业班姓名学号000完成时间20121000项目名称项目二在线沟通促成交易任务名称任务2消除异议子任务2对网络客户产生的每种异议，找出适当的方法加以解决。任务内容（1）针对网络客户的每种异议，拟定解决方案；（2）运用拟定的解决方法，消除网络客户异议。任务要求（1）针对每种异议，拟定3种解决方案；（2）当客户产生异议时，要及时回复，通过查看沟通记录中的时间，可判断回复的及时性；（3）当客户产生异议时不能使用反问句，通过查看沟通记录中的答复，可作出判断；（4）当客户产生异议时，更要耐心，使用的语言要亲切、礼貌、热情、体现专业，通过查看沟通记录中的答复，可作出判断；实施环境学生自己经营的淘宝网店任务结果消除异议任务卡310级电子商务专业班姓名学号000完成时间20121000项目名称项目二在线沟通促成交易任务名称任务2消除异议子任务3对网络客户的讨价还价行为，运用恰当的方法消除网络客户对价格的异议。任务内容（1）搜集应对网络客户讨价还价的方法；（2）应对自己网店客户的讨价还价。任务要求（1）搜集10种应对网络客户讨价还价的方法；（2）选择3种方法作为备选，应对自己网店客户的讨价还价；（3）当自己网店客户讨价还价时，不能使用反问句，通过查看沟通记录中的答复，可作出判断；（4）当自己网店客户讨价还价时，更要耐心，使用的语言要亲切、礼貌、热情、体现专业，通过查看沟通记录中的答复，可作出判断；实施环境学生自己经营的淘宝网店任务结果消除异议任务卡410级电子商务专业班姓名学号000完成时间20121000项目名称项目二在线沟通促成交易任务名称任务2消除异议子任务4撰写消除自己网店客户异议的解决方案。任务内容对子任务1至子任务3进行归纳总结，撰写自己网店在消除网络客户对商品、价格、服务方面异议时的解决方案。任务要求（1）针对自己网店常见的客户异议，拟定消除异议的解决方案，针对每种异议要有3种备选方案，服务用语规范得体，版面清晰整洁，打印成册。（2）讲解自己网店在消除网络客户对商品、价格、服务方面异议时的解决方案，通过展示处理异议的沟通记录，体现消除异议的效果。实施环境学生自己经营的淘宝网店，多媒体课件（PPT）任务结果相关知识一、案例分析案例1买家你好，价格能优惠些吗同样的东西C2C便宜很多呢客服打消疑虑、解决异议1倾听，分析原因；2承认对方的立场；3提出解决方案；4说服对方接受方案。案例解析有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。解决方案买家为什么你这里的相机比C2C的还贵你不是旗舰店么卖家您好首先非常感谢您关注我们的产品我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家但是C2C也提供发票，也全国联保啊卖家亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家但是你们到时贵了100块钱艾卖家您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦积分可以再下次购买时当现金用的哦案例2客户鞋子为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗客服此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一模一样的，所以亲们完全不必担心鞋子质量问题哦案例3客户可以再优惠些吗，有小礼物送吗客服亲，宝贝参加聚划算活动完全是亏本赚人气的，原价139元，现价59元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们也不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到案例4客户拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗客服请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，仅1000多件，所有库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦案例5客户不能再优惠一些吗我会给你介绍客户的亲,可以在优惠赠品区挑选一件68元以下的赠品，价格上实在不能便宜了，我也只是打工的客服，这是我能给出的最大的优惠了（要点说清优惠标准，若客户还有价格异议，可以适当承诺一些小赠品；偶尔也可以推到老板身上，适当的示弱，期待客户的谅解。）二、师生互动1在购买过程中，你是如何处理顾客对商品的质疑问题首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。总之好的生意都是谈出来的，在我们店里有两款胶原蛋白，新的顾客都会问到这两款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，我们店里两款都是很好的胶原蛋白，正所谓一分钱一分货，贵一点的相对效果也肯定快一点显示出来。但是我们也会根据顾客的消费能力去导购，因为两款胶原蛋白都是很好的，所以无论推那一款也是对顾客很负责任的。2顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，你如何处理遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢虽然让人很头疼，但那些顾客却是很有心想买这些宝贝，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。我会告诉顾客说我们产品价格本来就已经定位很低了，因为我们的产品在淘宝开店前也是在店主住的小区里面跟小区的人分享的，价格也就定位很低的了。放上淘宝也是因为因各大客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了，告诉他加一点点钱可以换购到更优惠的产品和告诉他店铺其他的活动（这样或许又可以赚多个信誉了）。包邮呀，我们店铺是满200元就包邮的，相当的优惠。如果顾客买不满200元的，就建议他购买其他一些价格小的产品，只要能筹够200元，邮费就可以免了，来个皆大欢喜。三、任务实施（一）网络客户产生异议的心理及原因1顾客说我要考虑一下。2顾客说太贵了。3顾客说市场不景气。4顾客说能不能便宜一些。5顾客说别的地方更便宜。6顾客说它真的值那么多钱吗7顾客说不，我不要（二）消除异议的策略和方法只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你，排疑在网店客服工作中的重要作用，无需笔者多说，想必各位店家都有着深刻的认识，其具体操作方法如下1顾客说我要考虑一下对策时间就是金钱。机不可失，失不再来。（1）询问法通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如某一细节），或者有难言之隐（如没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下（2）假设法假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。2顾客说太贵了对策一分钱一分货，其实一点也不贵。（1）比较法与同类产品进行比较。如市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。与同价值的其它物品进行比较。如钱现在可以买A、B、C、D等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。（2）拆散法将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。（3）平均法将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如这个产品你可以用多少年呢按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值（4）赞美法通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如先生，一看您，就知道平时很注重（如仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。3顾客说市场不景气对策不景气时买入，景气时卖出。（1）讨好法聪明人透漏一个诀窍当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和聪明，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包（2）化小法景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。（3）例证法举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如某某先生，人时间购买了这种产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗4顾客说能不能便宜一些对策价格是价值的体现，便宜无好货（1）得失法交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如您认为某一项产品投资过多吗但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。（2）底牌法这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）老实法在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。5顾客说别的地方更便宜对策服务有价。现在假货泛滥。（1）分析法大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。（2）转向法不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如我从未发现那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好（3）提醒法提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗假如买了假货怎样办你愿意不要我们公司良好的售后服务吗先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗6顾客讲它真的值那么多钱吗对策怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。（1）投资法做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值（2）反驳法利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗（3）肯定法值再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。7顾客讲不，我不要对策我的字典里没有“不”字。（1）吹牛法吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。（2）比心法其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢所以先生今天我也不会让你对我说不。（3）死磨法我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。（三）消除网络客户异议的基本原则1调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。（四）应对网络客户的讨价还价1较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。2证明价格是合理的无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。总之，一句话只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。3在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。4比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢5讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地