客户服务流程图

客户服务业务流程客户服务的主要任务是为用户提供快捷、方便、满意的燃气使用服务，主要业务包含户内置换、售气与收费、维修业务、零散户报装与零散户燃气具销售、入户安检、用户咨询与回访、维修物资管理、服务监督八项活动内容。客户服务活动围绕前台业务和电话业务展开。前台业务主要由营业厅和售气网点承担，包括受理零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，为磁卡用户办证、发卡、售气，承担普表用户的抄表收费，零散灶具销售及受理用户的意见、建议、投诉，回答用（客）户咨询等内容。电话业务负责回答用户咨询，受理用户意见、建议、投诉，受理用户报修、零散户报装、增装、移装和改管等零散工程，完成服务派工、用户回访、信息公告发布、紧急通知呼出等工作，负责用户档案的建立和维护。电话业务由建立了用户热线电话的部门承担，对于建立了呼叫中心的燃气公司，则以呼叫中心为主要载体。管网建设部门、技术部门、管网运行部门、市场开发部门等协助作好客户服务工作。以下按客户服务的具体业务活动来描述客户服务的工作流程。一、户内置换1接收置换任务户内安装验收合格后，客户服务部门从计划管理部门接收合同任务流转单（SKY001），技术部门负责提供竣工图，管网建设部门负责提供楼层位置明细表一并送交客户服务部门。合同任务流转单（SKY001）必须加盖财务部门公章，以确认费用已按合同约定或其他有关规定收取。客户服务部门统计员根据合同任务流转单（SKY001）登录置换台帐（KFT005），并负责保管。2成批户置换1）落实置换内容客户服务部门接到成批户合同任务流转单（SKY001）后，落实置换的具体事宜，如是否发放灶具及发放时间与方式、置换通气时间、置换户数与明细是否相符、灶具选择品牌是否正确及有无遗留问题等，核对置换住户楼层位置明细表。2）制定置换方案客户服务部门根据具体情况制定置换方案、方案内容应包含置换时间安排，人员安排，置换物资（灶具、胶管等）准备，资料（安全用气常识、磁卡表说明书、置换通气单等）准备。3）置换准备方案审批完成后，向营业所下达置换任务，营业所按方案或常规置换程序要求落实好人员及置换所用材料、工具和有关资料等。依照与用户约定时间，组织人员到达现场，若需要发放灶具则先进行灶具发放或将灶具送至置换所在小区物业，并将详细情况登记到灶具发放明细表（KFT001）中。4）置换实施灶具发放完毕后，由置换负责人分派工作任务，维修员依照任务进行上门置换。维修员置换前，要安排专人到需要置换的楼中检查每一户阀门是否关闭和贴封条。然后将一楼总阀门关闭，对立管进行打压。保压5分钟，确认无压降后方可进行置换。维修员在置换时执行户内主管道置换程序、燃气具置换程序和新奥服务手册中的规范要求。维修员置换完成后要对各接口进行试漏，发现问题及时处理。置换过程中若发现安装不符合安全规定或存在其它隐患（如胶管过长、管道包裹、离电源较近、私改、私装等现象），禁止置换，并向用户解释清楚，用户进行整改或补办手续后，再与用户另约时间置换通气，必要时由安全部门协调处理。5）置换信息反馈置换完成后，将详细情况记录到置换通气单（民用户）（KFY001），请用户签字认可，将置换通气单（民用户）（KFY001）一联交用户，供用户办证领卡，一联交营业所存档，一联连同灶具发放明细表（KFF001）一起上交客户服务部门统计员登记置换台帐（KFT005）。客户服务部门统计员将置换结果登入置换任务接收登记表（KFT002），未置换的用以后再进行置换时，执行零散户置换程序。3工福户置换1）落实置换内容客户服务部门接到工福户合同任务流转单（SKY001）后，将落实置换的具体事宜，如用户燃气具具体情况、置换通气时间、有无遗留问题等。2）制定置换方案客户服务部门视情况需要制订置换方案，方案内容包括置换时间安排，人员安排，置换物质准备，宣传材料准备。对使用普通磁卡表的工福户按零散户民用户置换方式直接向维修员下置换通知，不需专门制订置换方案。3）置换准备方案经主管领导批准后，向营业所下达置换任务，营业所按方案或常规置换程序要求落实好人员及置换所用材料（灶具、胶管等）、工具和有关资料（安全用气常识、磁卡表说明书、置换通气单等）等。4）置换实施维修员依照与用户约定时间到现场进行置换。置换前要检查户内管道阀门状态，确保相关阀门处于关闭状态。对户内支管进行打压，保压5分钟，确认无压降后方可进行置换。维修员在置换时执行工福户置换程序和新奥服务手册中的规范要求。维修员置换完成后要对各接口部位进行试漏，发现问题及时处理。置换过程中若发现安装不符合安全规定或存在其它隐患（如胶管过长、管道包裹、离电源较近、私改、私装等现象），禁止置换，并向用户解释清楚。用户进行整改或补办手续后，再与用户另约时间置换通气。必要时由安全部门协调处理。5）置换信息反馈置换通气完成后，填写置换通气单（工福户）（KFY002），记录用户表底等资料，请用户签字认可，将置换通气单（工福户）（KFY002）一联交用户，磁卡表用户凭此单办证、领卡、购气，一联交营业所存档，一联交客户服务部门统计员登记置换台帐（KFT005），用户表底等资料转交营业厅。4、零散户置换1）落实置换内容零散户置换根据用户需求随时进行，服务热线话务员或呼叫中心坐席员接到用户的置换请求后，核对置换任务接收登记表（KFT002）确认是否交清用户建设费，对未结清费用的请用户结清用户建设费，然后了解清楚用户家的位置、燃气具情况及有无遗留问题等，与用户预约上门置换时间，将有关内容登记到零散户置换登记表（KFT003），进行统一编号，并转报给营业所。零散工程置换则依据零散工程零散户安装任务单（KFY007）向维修员下达置换通知。2）置换准备营业所接到服务热线话务员和呼叫中心坐席员转达的零散户置换任务后，将置换内容登记到零散户置换登记表（KFT003），然后依据用户的时间要求、地点和已派工情况进行派工，通过各种方式（对讲机等）将用户基本情况和置换要求通知维修员，由维修员填写置换通气单（民用户）（KFT001）。维修员根据置换要求准备好置换用材料（灶具、胶管等），工具和相关资料（安全用气常识、磁卡表说明书、置换通气单等），可使用营业所内备件，必要时可持营业所领导签字的领料单到物资供应部门领取置换材料。置换前需要销售燃气具的，由营业所提前领取燃气具，进行销售，并登记燃气具零星销售台帐（KFT006）。3）置换实施维修员根据与用户约定的时间进行上门服务，入户置换时执行燃气具置换程序和新奥服务手册中的规范要求。维修员置换完成后要对各接口部位进行试漏，发现问题及时处理。置换过程中若发现安装不符合安全规定或存在其它隐患（如胶管过长、管道包裹、离电源较近、私改、私装等现象），禁止置换，并向用户解释清楚。用户进行整改或补办手续后，再与用户另约时间置换通气。必要时由安全部门协调处理。4）置换信息反馈置换完成后，将详细情况记录到置换通气单（民用户）（KFY001），请用户签字认可，将置换通气单（民用户）（KFY001）一联交用户，供用户办证、领卡，一联交营业所存档，一联交客户服务部门统计员登记置换台帐（KFT005）。每个月底各营业所向客户服务部门统计员报送维修与置换报表（KFB002）。5、用户档案录入与回访对于已建立呼叫中心的燃气公司，用户档案的录入和用户信息库的维护统一由呼叫中心承担，客户服务部门统计员每天根据置换通气单（KFY001、KFY002）登记置换台帐（KFT005）后，于第二天上午1000前将置换通气单（KFY001、KFY002）交呼叫中心，由呼叫中心录入计算机。用户信息客户服务部门各单位共享。对于未建立呼叫中心的燃气公司，由客户服务部门统计员将用户信息录入计算机，客户服务部门各单位共享。服务热线话务员和呼叫中心坐席员及时对新置换用户进行抽样回访，填写用户回访记录（KFT007），发现置换中的问题及时报客户服务部门和服务监督部门处理。二、售气与收费1、办证、发卡置换完毕，用户持置换通气单（KFY001或KFY002）到营业厅办理燃气使用证和领卡购气。营业员根据用户的置换通气单（KFY001或KFY002）登记磁卡、燃气使用证发放台帐（由磁卡售气系统软件输出），为用户发放燃气使用证和磁卡，并向用户讲解磁卡的使用说明和其他要求。磁卡和燃气使用证由客户服务部门负责制作和管理，营业厅负责领取和发放。客户服务部门每月要核对检查磁卡和燃气使用证的使用发放和存量情况。2、磁卡售气与收费1）磁卡售气用户持卡到营业厅和售气网点购气，营业员按服务手册中的规范要求为用户服务，检查用户的用气情况，发现问题向用户进行询问和记录并反馈客户服务部门，然后根据用户要求和公司规定（购气量上限、问题户处理规定等）进行售气，登记磁卡售气台帐（由磁卡售气系统软件输出）。磁卡收费全部采用计算机收费，每天下班前，营业员要打印出当日的磁卡售气统计日报（售气系统打印的报表），连同当天的气费一并交财务部门出纳。每个月营业员要打印磁卡售气月报表（售气系统打印的报表）报客户服务部门统计员。2）民用户普通表收费普通表民用户由收费员到用户家中查表收费，开具民用燃气费手锯，请用户在收据上签字，并注明结算时间。收费员根据收据存根填写普通表用户气费明细表（KFB001）。当日气费于次日上班时与普通表用户气费明细表（KFB001）一起交财务部门出纳。每月普通表民用户收费员填报普通表零位户和暂停户统计分析表（KFB004），报收费组长进行汇总后报客户服务部门统计员，收费组长依据收费员每日报的收费明细表填报民用户收费统计月报KFB003报客户服务部门统计员。普通表民用户由收费员到用户家中查表收费时，必须完成常规性安检工作，检查燃气具、气表、胶管安全状况及有无私接、私装、私改、包裹现象，发现异常情况及时报客户服务部门处理。客户服务部门应对每个收费员总的应收费户数进行核实，并对收费单据上用户表底数的连续性进行抽查。不同区片的收费员每年轮换一次。3）工福户收费工福户收费要做到查表收费两分开。抄表人员负责每月月末最后一天对用户的流量计进行查表、读数，向用户开具收费通知单（KFY003）一式两联，一联用户，二联收费员并请用户签字后交营业厅，在3天内由工福户收费员持收费通知单（KFY003）到财务部门开具发票后，持发票和收费通知单（KFY003）前往用户处收取气费，收取气费后在收费通知单（KFY003）上注明收费时间，填写气费明细，并在收款当日将所收气费款项交财务部门。抄表人员在抄表的同时进行例行的安检，具体要求见入户安检流程。收费员须在抄表后两周之内将工福户的气费款项全部收回。逾期仍未付款的，要列示明细并进行分析，及时上报有关领导进行处理。工福户收费员每月要计算工福户实际用气量，填写工福户用气明细表（KFB005）报客户服务部门。4）抽查客户服务部门要抽查抄表收费情况，发现问题及时向领导汇报处理。3、用户购气量分析1）销售气量统计客户服务部门统计员依据普通表日均用气量推算磁卡表的月用气量，没有民用户普通表的，依据磁卡售气情况、安检数据或抽样调查推算日均用气量。每月将磁卡表、普表民用户、工福户的月用气量统计汇总，填写气量供销报表（KFB006）核算月供销气差率，填写供销气差率统计表（KFB007）。2）气量统计处理方法A、户内置换用气量可估计一个单户置换用气量，然后乘以置换户数获得，可由客户服务部门统计员直接处理。B、民用户的日均用气量（RJ）可用以下方法统计计算方法1计算出用户上次购买气量（M1）和表内剩余气量（R1）之和，减去本次磁卡表带回表内剩余气量（R2），等于上次购气到本次购气时间段内用户使用的气量（Y），除以上次购气到本次购气的时间天数（T），得到该用户这次的日均用气量（RJ）。即M1R1R2RJT计算本月所有进行第二次以上购气用户的日均用气量，进行以下数据处理对RJ05的用户进行分析，确认是否属于正常用气，去掉非正常用气因素的用户。对RJ02的用户进行分析，确认是否属于问题户，是否有第二气源等因素。对所有合格用户的日均用气量进行算术平均即为本期的日均用气量。方法2通过安全检查，计算年日均用气量，通过查表获得单户的用气总量，利用两次安检（或从通气到安检）的数据进行计算，即两次安检的表底数、时间之差的比值。对所有用户进行分析和数据处理并计算日均用气量，方法同上。方法3如果本城市有普通表用户，则通过查取普通表民用户的表底数计算日均用气量。方法4由维修人员在入户维修时抽样对用户的磁卡表查表读数，抽取样本的数量由各公司根据具体情况确定。抽样获得数据的方法及数据处理方法与方法2相同。注意由于采暖炉的用气量比其他燃气具高出许多，因此有采暖炉用户的日均用气量在采暖季节单独进行统计计算。C、日均用气量的管理由于不同季节、用户的用气燃气具变化（即用户家中的用气设备会发生增加或减少变化，影响用气量）会造成户日均用气量（RJ）的变化，所以要对日均用气量进行动态管理。在不同季节（特别是冬季和夏季）、用户结构发生重要变化（如热水器大量增加等）时，户日均用气量要动态估算。D、民用户实际用气量计算为了准确估算供销气差率，需要对每个月民用户的实际用气量进行估算。用上述统计方法得到户日均用气量（RJ）后，每个月按照这个日均用气量计算民用户的实际用气量。计算方法如下方法1月民用户总时间用气量以前眼睛用气的民用户数RJ本月新置换通气的民用户数05RJ方法2月民用户总实际用气量以前已经用气的民用户数RJ本月新置换通气的民用户置换通气日期到月底的天数RJ在采暖期内，有采暖炉的民用户和没有采暖炉的民用户的实际用气量分别统计。E、供销气差率的计算GQ门站总供气量GF工福户用气量（包括自用气量）MI民用户用气量ZH置换气量GQGFMIZH供销气差率GQ3问题户的气量分析磁卡、普表、工福户收费员按月、季、年对用户购气量进行分析，发现购气量与正常使用量偏差较大的用户列为问题户，报客户服务部门，由客户服务部门组织维修人员上门检查处理，处理结果要及时反馈给收费部门。4、用户档案维护与回访营业厅营业员负责用户档案的维护，磁卡表用户档案在售气同时进行维护；普表民用户、工福户的用户档案由营业员每天汇总上门收费员的普通表用户气费明细表（KFB001）、工福户用气明细表（KFB005）后进行维护。用户信息客户服务部门共享。服务热线话务员或呼叫中心坐席员要定期对普表用户的收费情况进行抽样回访，填写用户回访记录（KFT007），发现服务中的问题及时报营业厅和服务监督部门处理。三、维修业务1、报修受理用户发现燃气具和管路有问题，向燃气公司热线电话或通过其他渠道报修。服务热线话务员或呼叫中心坐席员接到用户报修需求后，询问用户地址、联系电话，报修内容等有关情况，并根据用户的需求，预约维修时间（范围）；建有呼叫中心的燃气公司可通过呼叫弹出用户信息，录入必要的信息、维修内容和预约时间后，通过网络自动转报给营业所；未建立呼叫中心的燃气公司将有关内容登记到报修登记表（KFT004）中，进行统一编号，并转报给营业所。用户发现燃气设施出现紧急情况，可通过110、119等紧急电话进行报修或接通热线服务电话或呼叫中心紧急报修，经核实后由调度直接派工（可派维修员或通知抢修队）进行紧急抢修。2、派工已建立呼叫中心的燃气公司，已实现自动派工的由呼叫中心系统软件自动查明该维修是否在保修期内，依据用户的时间要求、维修地点、维修类型、维修员的技能和已派工情况通过计算机网络进行自动派工，派工结果显示在营业所的计算机屏幕上，营业所根据自动派工信息将报修基本情况和维修要求通知维修员。未实现自动派工的燃气公司，呼叫中心系统将派工任务及是否在保修期内和燃气具是否自购等内容显示在营业所的计算机屏幕上，营业所依据用户的时间要求、维修地点、维修类型、维修员的技能和已派工情况进行派工，将报修基本情况和维修要求通知维修员。未建立呼叫中心的燃气公司，营业所接到服务热线话务员转达的派工任务后，核对用户档案，查明该维修是否在保修期内，燃气具是否自购，确定是否自费维修。然后依据用户的时间要求、维修地点、维修类型、维修员的技能和已派工情况进行派工，将报修基本情况和维修要求通知维修员。3、领料维修员接到维修任务后，开具维修任务单（KFY005）一式三联，一联用户，二联财务，三联营业所，若缺少配件到营业所统计员处领取。特殊情况下，可由维修人员持营业所开具的领料单，经所长签字后，到物资供应部门领料。4、入户维修维修员依据维修任务的要求到用户家进行维修。维修过程中，检查用户的燃气使用证和燃气具故障原因，将维修内容记入燃气使用证和维修任务单（KFY005）上。然后开始维修。如果在保修期内，视具体情况以维修为主，特殊情况可更好配件。对于保修期内需要更换燃气具或维修换件单件价值50元以上的要请示主管领导，同意后才可实施。维修完毕并进行例行安检后，请用户在维修任务单（KFY005）上签字认可。拆卸回的旧料（按规定以旧换新部分）退回营业所统计员。对超出保修期或自购燃气具的维修，进行有偿维修，维修员必须持加盖燃气公司公章的维修取费价格表并向用户出示，在用户同意后才可进行维修。维修完毕后，维修员按维修内容规定的价格向用户收取费用，在维修任务单（KFY005）上注明收费项目及收费金额，请用户签字确认。维修完毕后，维修员于每日下班前将维修任务单（KFY005）、收取的费用交营业所统计员，营业所统计员登记维修台帐（KFT008），更好配件的，要在台帐上登记更好的配件名称，并在维修材料台帐上核销该维修员领取的维修配件。需要将旧件交回的，也要在维修材料台帐上注明。收费维修要在台帐上登记收费金额，并由统计员和维修员共同在台帐上签字。营业所统计员于第二天上班时将维修任务单（KFY005）上交呼叫中心或客户服务部门统计员。用户需要报销的，由维修员持维修任务单（KFY005）、收取的费用到财务交费开具收费发票后，将发票返给用户。入户维修时，维修人员负责对灶前压力进行抽查，抽查结果报营业所统计员，营业所设立灶前压力抽查台帐。营业所统计员每日（或定期）将维修收取的费用连同收费的维修任务单（KFY005）交财务部门。每个月底营业所向客户服务部门统计员报送维修与置换报表（KFB002）。5、用户档案维护与回访对于已建立呼叫中心的燃气公司，用户档案的维护由呼叫中心根据收到的维修任务单（KFY005）完成。对于未建立呼叫中心的燃气公司，由客户服务部门统计员将用户维修、变更信息录入计算机，用户信息客户服务部门各单位共享。服务热线话务员或呼叫中心坐席员及时对报修的用户进行抽样回访，询问维修质量和服务质量，填写用户回访记录（KFT007），发现维修中的问题及时报客户服务部门和服务监督部门处理。四、零散户报装与零散户燃气具销售业务零散户报装业务指零散户燃气具安装、增装、移表、改管等零星业务。1、改管、移表本立流程适用于燃气具移表、改管、增长加长管材须现场收款的业务。1）受理用户到营业厅或通过热线电话提出改装需求，受理人员首先了解清楚用户的具体要求，向用户介绍移表、改管的收费标准、工程实施程序、安全要求等业务规定，与用户预约上门勘察施工的时间，填写用户移表、改管施工单（KFY006）（一式四联，一联留存，二联财务，三联用户，四联管网建设部门）。2）下达任务受理人员将用户移表、改管施工单（KFY006）二、三、四联转计划部门，计划部门登记台帐后，下达给管网建设部门。管网建设部门登记台帐后，在工程调度的安排下，将用户移表、改管施工单（KFY006）二、三联交项目组。项目经理指派现场管理员，由现场管理员签收并组织施工。3）实施现场管理员带领施工人员按预约的时间上门进行勘察，现场实测工程量，若用户的要求不符合规范则提出更改意见；现场管理员根据收费标准计算施工和材料费，请用户确认后向用户收费，并在用户移表、改管施工单（KFY006）上填写更改意见和收费金额，双方在用户移表、改管施工单（KFY006）上签字，将第三联交用户，然后组织施工。若用户不同意则取消此次业务。4）反馈施工完毕置换通气后，现场管理员将所收工程款、用户移表、改管施工单（KFY006）第二联一同交管网建设部门统计员。管网建设部门统计员逐户核对用户移表、改管施工单（KFY006）上工程、材料量，并进行台帐登记（内容含收款金额）后上缴财务部门。2、零散户燃气具安装、增装此处安装指零散报装且无需外网施工的燃气具安装；增装指在原有燃气具的基础上增装热水器、采暖炉等。零散户安装、增装燃气具的用户建设费在营业厅开票，直接到财务交款。1）受理用户到营业厅或通过热线电话提出安装需求，受理人员首先了解清楚用户的具体要求，向用户介绍安装、增装的用户建设费收费标准和收费方式、工程实施程序，安全要求等业务规定，填写零散户安装任务单（KFY007）（一式五联，一联留存，二联财务部门，三联用户，四联管网建设部门，五联客户服务部门），带用户到财务交款，确定安装时间，用户回家待装。若是热水器、采暖炉增装户，受理人员需要向用户说明用户建设费中所含的管材长度，超出时，要按一定价格加收取管材费。2）下达任务受理人员将零散户安装任务单（KFY007）四、五联转计划部门，计划部门登记台帐后，下达给管网建设部门。管网建设部门统计员登记台帐后，在工程调度的安排下，将零散户安装任务单（KFY007）四、五联交项目组。项目经理指派现场管理员，由现场管理员签收并组织施工。3）实施现场管理员带领施工人员按预约的时间上门进行勘察，现场实测工程量，若用户的要求不符合规范则提出更改意见；根据收费标准计算超出规定的材料费，请用户确认后向用户收取超出规定的材料费，将更改意见和收费金额填写在零散户安装任务单（KFY007）上，双方在零散户安装任务单（KFY007）上签字。将第三联交用户，然后组织施工。4）置换施工完毕，现场管理员通知客户服务部门置换，与客户服务部门维修员同时在零散户安装任务单（KFY007）四、五联上签字，并将第五联交客户服务部门作为置换任务单。客户服务部门维修员接到零散户安装任务单（KFY007）第五联，进行置换通气（详见户内置换业务流程），新安装用户持置换通气单（民用户）（KFY001）到营业厅办证、领卡、购气。5）反馈施工完毕置换通气后，现场管理员将所收工程款、零散户安装任务单（KFY007）第二、四联一同交管网建设部门统计员。管网建设部门统计员逐户核对零散户安装任务单（KFY007）上工程、材料量，并进行台帐登记（内容含收款金额）后将工程款和零散户安装任务单（KFY007）第二联上缴财务部门。3、零散户燃气具销售营业厅和营业所负责零散燃气具的销售工作。营业员在受理报装或客户上门要求购买燃气具时，向用户介绍购买我公司提供的燃气具，介绍我公司将为用户提供规定保修服务，并介绍燃气具的性能，购买能够享受的服务，推荐使用。当用户选定燃气具后，由受理人员登记燃气具零星销售台帐（KFT006），收费并开具收据。营业员为用户预约上门安装通气等后续服务，维修人员则根据实际情况为用户提供送燃气具上门并提供安装通气等服务。营业员发放燃气具可使用本所库存的燃气具或开领料单到物资供应部门领取燃气具。营业员负责本部门库存燃气具及销售帐目的管理，每天汇总燃气具销售收据及现金于下班前上缴财务部门。月底汇总销售数量，与库存核对，开具领料单到物资供应部门领取燃气具补齐库存。营业员每天按不同的活动将用户信息及燃气具信息交用户档案维护部门进行用户档案维护。4、用户档案维护与回访管网建设部门统计员每周将已完工的零散工程台帐（KFT009）打印一份，交呼叫中心坐席员或客户服务部门统计员。对建立了呼叫中心的燃气公司，由呼叫中心进行用户档案维护；未建呼叫中心的燃气公司则由客户服务部门统计员进行用户档案维护后转服务热线话务员。服务热线话务员或呼叫中心坐席员在接到零散工程台帐（KFT009）后立即对用户进行电话回访，回访内容包括施工质量、收费标准、收费工程量、服务态度等。服务热线话务员或呼叫中心坐席员每周将回访结果书面反馈给管网建设部门，若回访中发现工程量不符，则将工程量不符的结果书面反馈给计划部门预算员，由预算员登门到用户家核实，并将复核结果报有关领导和服务监督部门处理。五、入户安全检查客户服务部门每年年初制定本年度民用户和工福户的入户安全检查计划，并按计划组织实施入户安全检查1、方案制定安全检查可分为定期抽检、定期全面检查、异常情况突击检查及维修和上门收费附带安全检查四种形式，燃气公司各燃气公司可根据当地条件和用户情况选择适当的安全检查方式。定期安全检查前客户服务部门要制定安全检查方案，包括安全检查的主题，安全检查的方式，安全检查的组织机构、人员安排、物资资料准备、宣传培训计划，经部门领导审核，总经理批准后实施。2、安检准备实施前由客户服务部门负责准备安检宣传用品，领用和发放安检用品，组织安检人员培训，进行人员分组和任务分派。3、安检实施1）工福户安检对工福户至少每月组织1次安检，可结合巡线抄表和设备维护同时进行，检查燃气设备、流量计、阀门、管道、管件、安全阀等安全状态及有无私接、私装、私改、包裹现象，安检完毕后请工福户主管人员在安检表（KFY004）上签字。2）维修安检维修人员在上门服务时，同时进行入户安全检查，检查内容同定期安全检查，检查完毕将安检结果填写在维修任务单（KFY005）的安检内容中，完成后请用户在维修任务单（KFY005）上签字，于每日下班前将维修任务单（KFY005）汇总后交营业所统计员，营业所统计员登记维修台帐（KFT008）后，将维修任务单（KFY005）交客户服务部门统计员，对维修人员检查过的用户不再进行定期安全检查。3）抄表安检民用户普通表收费人员在上门收费同时进行常规性安全检查，主要检查燃气具、气表、胶管有无异常情况，有无私接、私装、私改、包裹等现象，发现问题及时报安全部门处理。4）定期安检定期安检人员按安全检查要去选择用户在家的时间入户安全检查，检查用户燃气使用证，检查燃气具、气表、胶管、阀门、管道、管件、安全阀等安全状况及有无私接、私装、私改、包裹现象，安检完毕后请用户在安检表（KFY004）上签字确认，于第二天上班时将安检表（KFY004）汇总交客户服务部门统计员。5）问题处理在安全检查过程中发现用户燃气具故障要及时处理，无法当时处理的应立即替用户报修。在安全检查过程中发现由于我方的原因产生的安全隐患及时安排维修人员上门处理或通知工程技术部门处理。在安全检查过程中发现用户私接、私装情况时，当时不予处理，记录现场具体情况，返回后报安全部门，由安全部门会同客户服务部门统一上门处理。在按规定进行处罚后，请用户补办燃气使用手续。对安装不符合规范的下整改通知单限期整改，并在规定的时间进行复检。若用户不配合则上报总经理，确定需采用的其他处理办法。在安全检查过程中发现用户因私改、包裹等情况而产生安全隐患时，安检人员直接向用户下整改通知单限期整改，并在规定的时间进行复检。整改不合格或未进行整改者报安全部门处理。6）信息反馈客户服务部门统计员每天将安检表（KFY004）汇总，登记安检汇总表（KFB008）。对建立了呼叫中心的燃气公司，将安检汇总表（KFB008）交呼叫中心进行用户档案维护后返还。未建立呼叫中心的燃气公司由客户服务部门统计员进行用户档案维护。7）回访、分析、总结客户服务部门统计员每天将前一天的安检汇总表（KFB008）打印一份交服务热线话务员或呼叫中心坐席员，按一定的比例对用户进行抽样回访，填写用户回访记录（KFT007），发现服务中的问题及时通报有关部门和服务监督部门进行处理。客户服务部门在定期安全检查期间每天组织对安检结果进行分析，及时处理安全检查过程中发现的问题，定期安全检查结束后和年末分别写出安全检查总结报告。六、用户咨询与回访1、用户咨询服务热线话务员或呼叫中心坐席员以及各营业厅营业员负责回答用户的各种咨询。1）信息收集客户服务部门定期由专人了解公司内各项活动的情况，如工程进展情况，影响工程进度的原因及解决对策；销售燃气具的性能、价格、提供的服务；用户报装、报修的程序，收费政策以及其他客户服务活动的内容，作为客户服务人员完成咨询的后台支持信息。2）咨询应答A、已建立呼叫中心的燃气公司，客户服务部门要随时将上述信息录入呼叫中心系统，供坐席员进行咨询时使用；对于常见的咨询内容，要利用语音自动应答动能，自动回答用户的咨询。需要其他部门支持时可进行转接。转接前必须征求用户意见，同意后转接。凡是建立了内部话务转接系统的，均由内容转接，尽量使用户一个电话解决问题。B、未建立呼叫中心的燃气公司，要组织客户服务人员随时学习、掌握相关内容，进行信息支持。客户服务部门要建立良好的用户咨询支持渠道，明确专业问题转接电话和专业回答人员，当客户服务人员无法准确回答用户咨询时，及时转接到相关部门为用户提供咨询服务。3）后续服务当用户咨询完毕产生相应的服务需求时，客户服务人员应主动向用户提供服务A、当成批用户、工福户确定燃气安装需求时，客户服务人员要将相关信息通报给市场开发部门，执行相关业务洽谈流程。B、当零散用户确定报装、改装、增装需求时，客户服务人员为用户办理相关手续，执行零散户报装流程。C、当用户确定燃气具购买需求时，为用户办理燃气具购买手续，执行燃气具销售流程。D、当用户产生维修需求时，应尽可能通过咨询指导用户解决问题，无法通过咨询解决时为用户报修，执行维修业务流程。2、用户回访1）民用户的电话回访。对于零散户工程，服务热线话务员或呼叫中心坐席员根据管网建设部门递交的零散工程台帐（KFT009）对用户进行100的回访，回访内容包括施工质量、收费标准、工程量、服务态度等。每周将回访结果书面反馈给管网建设部门，若回访中发现工程量不符，则将工程量不符的结果书面反馈给工程预算部门，由预算员登门到用户家核实，并将复核结果报有关领导处理。对于其他服务业务，服务热线话务员或呼叫中心坐席员按一定的比例（由各燃气公司服务监督部门制订）对用户进行抽样回访，填写用户回访记录（KFT007），发现服务中的问题及时通报有关部门和服务监督部门进行处理。2）工福户的上门回访客户服务部门每年要制定工福户回访计划，一般工福户每年回访一次，重点工福户由客户服务部门领导主持每年回访两次，回访完成后要认真填写回访记录，发现服务中的问题及时通报有关部门进行处理。3）问题户的回访客户服务部门根据售气分析和上门维修发现的问题对问题户组织上门回访，必要时请安全部门同行，及时处理各种问题，对无法处理的问题报安全部门和总经理并协助处理。七、维修物资管理营业所统计员负责本所内部维修备件库的管理。营业所统计员根据材料库存量，结合本所月度材料使用情况及最低、最高库存量，每月底向客户服务部门统计员报送下个月维修材料需求计划，客户服务部门统计员汇总后，形成部门月度维修材料需求计划，报物资供应部门。营业所统计员根据维修材料需求计划开具领料单，经部门领导签字后，到物资供应部门领取维修物资。维修材料出入库统计员要登记库存材料台帐（由库存管理软件提供）。维修员从营业所领料应履行出库手续，营业所统计员在维修材料台帐上登记并请维修员签字。维修材料台帐要设置材料核销和旧料退回栏目，维修完毕统计员对维修结果和用料进行核对登记，核销维修员已经使用或退回的材料。营业所统计员每月底要对库存材料进行盘点，编制盘点表报所长审批后报财务部门备。每月底向物资供应部门报送一份维修材料实际用量汇总表。八、服务监督服务监督部门负责本企业服务监督体系的建立，根据新奥服务手册制订相应的服务标准和规范，并作好服务标准和规范的宣传贯彻和服务实施过程的监督检查工作，编制本公司年度改进用户服务质量的活动计划，组织有关专题活动。服务监督部门负责社会监督网的建立和管理，每年组织一至二次社会监督网活动，收集社会对燃气公司服务质量的意见和建议，反馈处理结果。平时定时组织对社会服务监督网成员的回访，对收集的意见、建议要及时处理，及时反馈，充分发挥社会监督网的作用。制定回访及用户意见调查的具体方案，收集用户服务质量的相关信息，对回访、调查活动中反馈的信息进行分析、分类处理，提出服务质量改进建议意见，并及时反馈给相关部门，督促各单位客户服务部门改进服务质量。根据年度计划组织用户满意度调查、各项客户服务活动的抽查和日常检查工作，分析存在的问题，提出改进建议，对违反有关要求的行为提出处理意见。对客户服务部门收到的用户的意见、建议、投诉进行汇总分析和分类处理，提出改进意见，督促有关部门进行整改，将处理结果及时反馈给用户。组织本公司信息公告的编写和发布工作，跟踪信息公告发布的过程和效果。为用户提供满意的服务。服务监督部门每年底组织对本公司年度用户服务质量进行评价，通过对用户回访、用户满意度调查、用户意见、建议、投诉分析，服务过程的跟踪和抽查得到的信息的分析，找出服务过程中存在的不足，提出本公司用户服务质量改进的意见，组织有针对性的活动，不断提高客户服务水平。业务受理客户服务主流程图KFNO服务监督零散工程户内置换YESNO售气与收费NO维修服务NO咨询意见、建议、投诉入户安全检查（KF6）分类、处理咨询服务维修服务（KF4）户内置换（KF1）零散户报装（KF5）售气与收费（KF2、KF3NO用户档案建立与维护用户回访YESYESYESYES接收置换任务单户内置换流程图KF1置换所需物资、材料、资料准备，置换人员安排用户预约置换方案确定YES置换准备回访成批户立管置换燃气具销售、发放燃气具销售户内燃气具置换工福户燃气具置换试漏零散户燃气具置换填写置换通气单用户确认签字单据汇总NO安全检查YES合格NO整改YES合格NO整改N