电话销售的实战技巧

电话销售的实战技巧电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点电话销售实战技巧一电话销售前准备在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗1心态及信念电话行销的必备信念1我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；4我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。5）克服你的内心障碍，要有自信。2知识彻底了解产品与服务；了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。卖点知识渠道知识3经验怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。4资料与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。5行为站着，微笑6声音和语言技巧语气关心，愉快，不卑不亢语调不高不低，有感染力语速不快不慢A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如尽量使用“魔术语”如“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人语速适中、稳定的口气。7口才训练让自己说话的能力提高。A表达能力多练习说话B语言组织能力C抑扬顿挫D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。二电话销售开场白要单刀直入，简单直接你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运是结束还是继续。1开场白三要素30秒内1你是谁介绍你和你的公司。要简单明了，快速简洁。2电话的目的3是否方便讲电话方便继续进行方便确定下次时间。开场白“标准化”1方法先写后说。不断修改不断地练习。反复使用。再修正。2开场白“标准化”的好处从容而说精简有序条理清晰，不怕打断。2开场白方法六种方法一、请求帮忙法电话销售人员您好,李经理,我是,公司的,有件事情想麻烦一下您或有件事想请您帮忙客户请说一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100的机会与接线人继续交谈。二、第三者介绍法电话销售人员您好,是李经理吗客户是的。电话销售人员我是的朋友,我叫,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。客户客气了。电话销售人员实际上我和既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。三、牛群效应法在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。电话销售人员您好,王先生,我是公司的,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。四、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书高感度行销的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下约翰沙维祺“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢”这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友。激起谈话兴趣的方法提及对方现在最关心的事情“李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗”赞美对方“同事们都说应该找您,您在这方面是专家。”“我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。”提及他的竞争对手“我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。”引起他的担心和忧虑“不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。”“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢”提到你曾寄过的信“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您”“我寄给您的信,相信您一定看过了吧”畅销品“我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了”“有很多客户主动打电话过来办理手续”用具体的数字“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30,您一定有兴趣听,是吗”“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支,我相信您一定会感兴趣,是吗五、巧借“东风”法三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。电话销售人员您好,请问是李经理吗客户是的,什么事电话销售人员您好,李经理,这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰,今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持,谢谢您客户这没什么电话销售人员为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特赠送一份礼品表示感谢,这礼品是一张优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣,这张卡是川航和G公司共同推出的,由G公司统一发行,在此,请问李经理您的详细地址是我们会尽快给您邮寄过来的。客户四川省,成都市六、对于老客户回访老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。电话销售人员王总您好,我是G旅行公司的小舒,您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店,今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持,另外有件事情想麻烦一下王总,根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它,我想请问一下,是卡丢失了,还是我们的服务有哪些方面做的不到位王总上一次不小心丢了。从事销售的人都知道,开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。据权威调查机构调查的结果显示,在正常情况下顾客的流失率将会在30左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户重复购买的欲望。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点1在回访时首先要向老客户表示感谢2咨询老客户使用产品之后的效果3咨询老客户现在没再次使用产品的原因4如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉5让老客户提一些建议。3）开场白中抓住客户的心态想听的话一、如何提高业绩“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗”“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗”二、如何节约开支“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20的开支，您一定有兴趣对吗”三、如何节约时间“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗”四、如何使员工更加敬业“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢”五、真诚的赞美“您的声音真的非常好听”“听您说话，就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”六、客观看问题的态度“您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。”七、新颖的说话方式“猜猜看”“这是一个小秘密”“告诉您一件神秘的事”“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”八、对他的理解和尊重“您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法相同。”“谢谢您听我谈了这么多。”以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。三探询需求；企业的主要需求是1、提高收入；2、降低成本3、更高利润4、提高生产力。1探询的要点现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗）满意程度（你现在满意吗）改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方）解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗）决策（你能够决策吗）探询的目的从提问中发现客户的需求。四说明产品的好处及价值电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。三要素介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点；陈述你最能满足对方需求的东西；如果不能合作，对方有什么损失。例如，你可以说“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。”五解除反对意见设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。整理出客户非买不可的理由与好处你每一个团队的企业家把你企业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。1如果客户说“我没时间”那么推销员应该说“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题”2如果客户说“我现在没空”推销员就应该说“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要我们只要花25分钟的时间麻烦你定个日子，选个你方便的时间我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下”3如果客户说“我没兴趣。”那么推销员就应该说“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢”4如果客户说“我没兴趣参加”那么推销员就应该说“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗”5如果客户说“请你把资料寄过来给我怎么样”那么推销员就应该说“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好”6如果客户说“抱歉，我没有钱”那么推销员就应该说“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利我可以在星期一或者星期二过来拜访吗”或者是说“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢”7如果客户说“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好”8如果客户说“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈”那么推销员就应该说“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈”9如果客户说“我们会再跟你联络”那么推销员就应该说“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益”10如果客户说“说来说去，还是要推销东西”那么推销员就应该说“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看下星期一我来看你还是你觉我星期五过来比较好”11如果客户说“我要先好好想想。”那么推销员就应该说“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗容我真率地问一问你顾虑的是什么”12如果客户说“我再考虑考虑，下星期给你电话”那么推销员就应该说“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好”13如果客户说“我要先跟我太太商量一下”那么推销员就应该说“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈约在这个周末，或者您喜欢的哪一天”类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。六要求成交1答应约见成功502传真帐号，再跟踪。3考虑紧追不舍七挂电话挂电话礼仪一在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点永远让客户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。挂电话礼仪二上级尊重下级修养及领导风范。异性关心及尊重案例演示电话谈判王玉松M乳品公司大客户经理宋卫东华惠（化名）大型连锁超市采购经理周一晨，王玉松拨通了陈经理办公室的电话。王玉松早上好，宋经理，我是M乳品公司大客户经理王玉松，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗（通过前期了解，王玉松已经知道卖场的负责人姓名及电话）宋卫东我现在没有时间，马上就要开部门例会了。（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣）王玉松那好，我就不打扰了，请问您什么时间有空，我再打电话给您。（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝）宋卫东明天这个时间吧。王玉松好的，明天见。（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离）周二晨，王玉松再次拨通了宋经理办公室的电话。王玉松早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是M乳品公司大客户经理王玉松。（首先要让对方想起今天致电是他认可的，所以没有理由推脱）宋卫东你要谈什么产品进店王玉松我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个单品，希望能与贵卖场合作。宋卫东我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。（显然已经准备结束谈话了）王玉松是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，您当然了解消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶；其次我产品已全面进入餐饮渠道，销售量每个月都在上升，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，会有很多消费者到卖场里二次消费；我公司采用“高价格高促销”的市场推广策略，所以我产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中王玉松提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判）。宋卫东（思考片刻）还有哪些渠道销售销售你的产品（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法）王玉松现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。（通过事实情况的述说增强对方的信心）宋卫东好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。情景演示小结在首次通话时，买方没有给王玉松交谈的机会，很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而王玉松表现出灵活地应变能力，争取了一次合理的致电机会。在第二次通话时，面对买方的拒绝，王玉松按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功的提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。突破接待人员的八个策略我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。1）克服你的内心障碍不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导“跟陌生人通电话要客气。“否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。2注意你的语气好象是打给好朋友；“早安，请问张先生在吗“不要说“我是XX“要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人“，如果接电话的人说出他自己的名字，就说“嗨，李小姐，请问张先生在吗3将接待人员变成你的朋友；你以平常的开场白说“早安我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名“接电话的人说“我是他的秘书，李小姐。“你说“假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢4避免直接回答对方的盘问；接电话的人通常会盘问你三个问题你是谁你是哪家公司有什么事情如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗我是打长途电话呢喂喂，你那边在下雨吗5使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。例如对方“这是某某公司，您好“你“嗨张先生在吗“对方“请问你是哪家公司“你“我也不知道，所以我才打电话找她。“对方“你要推销什么“你很迷惑地说“我实在搞不懂。“对方提高声音再问一次“你要推销什么吗“你还是很迷惑地说“有没有可能是李勇要卖东西给我“6摆高姿态，强渡难关。“你跟陌生人讲电话都是这样的吗你老板交代你要这样吗“你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事“你为什么不让我跟你的老板说话“你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗“既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。“7别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。“如果你是我，你会再打电话来吗“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当“8对于语音信箱；如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说“有三个理由你一定要打电话给我。“将这通留言消去，并不能消去你的问题。“将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗“你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。突破客户13种拒绝的绝佳话术如果客户说“我没时间”那么推销员应该说“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是一个对你绝对重要的议题”2如果客户说“我现在没空”推销员就应该说“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要我们只要花25分钟的时间麻烦你定个日子，选个你方便的时间我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下”3如果客户说“我没兴趣。”那么推销员就应该说“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢”4如果客户说“我没兴趣参加”那么推销员就应该说“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗”5如果客户说“请你把资料寄过来给我怎么样”那么推销员就应该说“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下午比较好”6如果客户说“抱歉，我没有钱”那么推销员就应该说“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利我可以在星期一或者星期二过来拜访吗”或者是说“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢”7如果客户说“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一来还是星期二来比较好”8如果客户说“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈”那么推销员就应该说“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈”9如果客户说“我们会再跟你联络”那么推销员就应该说“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益”10如果客户说“说来说去，还是要推销东西”那么推销员就应该说“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看下星期一我来看你还是你觉我星期五过来比较好”11如果客户说“我要先好好想想。”那么推销员就应该说“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗容我真率地问一问你顾虑的是什么”12如果客户说“我再考虑考虑，下星期给你电话”那么推销员就应该说“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好”13如果客户说“我要先跟我太太商量一下”那么推销员就应该说“好，先生，我理解。可不可以约您夫人一起来谈谈约在这个周末，或者您喜欢哪一天”电话销售方法电话销售中间的5W电话营销是没有行为语言的一种营销方式，少了行为语言这件利器，那么我们该用什么来弥补呢我之前讲过的感情营销，也是方式之一。在八年的生意生涯里，我发现，很多生意人和白领都是很孤单的，他们平时忙着打理工作事务，几乎没有太多的时间来经营自己的生活，有一种失落在他们的内心深处，很少人去点击，因为平时他们都是高高在上（在人们的眼里），习惯了指挥。他们每天都会接到很多电话营销人员的电话，他们通常会用习惯性的回答“不需要、有需要再联系、不是我负责、负责的人不在、我们已经有合作伙伴了。”其实，难道他们的钱来得很容易吗难道他们不想货比三家吗难道他们不希望找家有实力、有诚意的合作伙伴吗所以，他的习惯只是障碍物，拨开云雾就会见月明了。以下就是我平时强调我们公司的电话营销人员做的5W，仅供大家参考，5W的感想来自于卡耐基，天下文章一般高，希望朋友们别介意我的抄。1、WHAT什么，“做什么”，我们公司主要是从事墨盒生产加工、批发，也承接OEM订单，我们是公司里的电话营销人员。2、HOW怎么做，最关键的“怎么做”是要落实在行动上的，其实也有一条流水线，找目标客户找对人让人了解我我们要了解人（姓名、电话、职务、性别、性格、期望的合作伙伴类型）让人了解我们（公司、产品、背景、合作诚意、实力）判断给对方留下的分数、再追踪方案及合作的可能率。3、FORWHOM为谁要为你的客户、你的公司负责，合作是要双赢、诚信的，要说到做到，别开空白支票，要为客户及公司做好能做到的一切好与不好的准备及解决的方案，不要天真的以为有了第一次就有第二交，以为合作无间，不会出现矛盾和问题。4、WHYYOU为什么是你这么多的墨盒生产商、批发商，别人干嘛要找你，凭什么找你，你要给合作一个专属的理由。因为我们专业、专心、有绝对的优势、动作快、执行力强、价格便宜、服务好。这些还不够，因为这些是革命的本钱，那么你的专属是什么呢人家为什么非你不可呢感情也是一种，还有其它的吗5、BYWHOM靠谁公司的实力、耐力、及坚实的根基，和同事们的团结，技术部门的配合，不要以为自己是营销人员可以不懂技术，那就错了。电话营销是一份神圣的工作，如果用心的去做，会爱上它。以上只代表我个人的看法，希望能帮到看到的人。电话营销征服客户就在前30秒的开场白电话销售人员往往喜欢说自己想说的话，例如公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听这些。所以在电话销售人员拿起电话之前，就要考虑自己的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱，所以电话销售人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。有一个故事说，曾经有个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，其工艺精良，造型栩栩如生，这把皇帝高兴坏了。可是这小国有点不厚道，派来的使者出一道题目这三个金人哪个最有价值要求回答正确，才可以留下三个小金人。皇帝想了许多的办法，请来全国有名的珠宝匠来检查，称重量，看做工，都是一模一样的，无法分辨，怎么办使者还等着回去汇报呢，泱泱大国，不会连这个小事都搞不定吧最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了插入第二个金人，稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说第三个金人最有价值使者默默无语，答案正确。有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出有的话别人听了只是当了一个传声筒，耳朵听进去，嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也有了价值。怎样才能把话说到对方心坎上去呢那就是说客户想听话。客户想听什么话呢客户想听他感兴趣并且对他有好处的话。那么哪些话是客户想听呢以下这些话都是客户想听的话一、如何提高业绩“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗”“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗”二、如何节约开支“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20的开支，您一定有兴趣对吗”三、如何节约时间“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗”四、如何使员工更加敬业“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢”五、真诚的赞美“您的声音真的非常好听”“听您说话，就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”六、客观看问题的态度“您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。”七、新颖的说话方式“猜猜看”“这是一个小秘密”“告诉您一件神秘的事”“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”八、对他的理解和尊重“您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法相同。”“谢谢您听我谈了这么多。”以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。电话销售方法客户购买心理分析上兵伐谋，攻心为上。古人云上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为营销战争的“心经”，而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过笔者的学习、观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的营销价值，出于跟大家相互探讨共同提高的愿望，现列举如下。一、面子心理中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。二、从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。三、推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。现实中，营销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点，从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。四、爱占便宜刘春雄先生说过”。“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。他进而说道消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了”“这是最后一件，按清仓价卖给你”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你”这些话隐含如下信息只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者鲜有不成交的。除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别五、害怕后悔每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感六、心理价位任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。在IT行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度提升你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。七、炫耀心理消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。为什么这样说呢女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。八、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”你有我也有。MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的作用。很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算机的配置中，也多见学生出于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机。对营销人员来说，我们可以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的消费来达成销售。消费者心理学作为市场营销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消费者心理就在我们身边。同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。现代很多流行的诸如EMBA管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于我们没有总结成理论体系，并细化成可行动的能力。电话行销中的营销法则信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时掌握到一个准确的商业信息，请问你是通过电话马上行销快还是去登门自访销售快呢毋庸置疑，今天，讲究销售的速度已显得是多么地重要，稍有贻误会便会失去商机，而电话行销就能做到这一点。以下是给几个打电话的建议及时接听。不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待或挂电话。自报家门。报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。别耍花招。自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由某人为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。先问“请问你是谁“然后回答说“噢，是这样的，某先生女士不在。“这是一种拙劣的做法。相反，你的助手应该首先说某先生女士不在，然后再问是谁打来的电话。吐词清晰。缓慢而清晰的讲话并带微笑。微笑将会从你的声音中反映出来。通报姓名。往外打电话时，应该先说明你是谁。如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。是否合时。在你开始没完没了地讲话之前，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适。不要让对方久等。谁也不愿意坐到充满臭氧的环境里面去等待。如果你绝对是这样做的话，应该把对方等待的时间限制是20秒以内。断线后应重新拨打。假如你的通讯因故中断，拨叫方有责任重新拨通对方的电话。迅速回复别人的电话。假如你不能在二十四小时之内回别人的电话，应该让另一个人代你回复。说明自己不在办公室。假如你打算离开办公室到外地去度长假，可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。先给大家分享一个真实故事某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他“老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊“她老公回答“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。“成功者就是不一样，连打电话都是如此。你不能忽略你未来要打的每个电话。以下是一些成功的电话行销观念，仅供参考1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。4、电话是全世界最快的通讯工具。5、我打电话可以达成我想要的结果。6、我下一个电话比上一个电话都有进步。7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。9、我会成为电话行销的顶尖高手。10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。11、电话是我的终生朋友，我爱电话。由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用电话进行推销，就成了快捷、节省的推销方式之一。总括起来，利用电话推销，至少有以下优点1电话往往不会被拒绝。登门拜访，往往会被以种种借口推脱掉利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方的负责人，则效果更佳。2推销对象全神倾听，易于沟通。在电话中交谈，往往不会为其他人所打扰。且登门拜访，属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱推销员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。电话推销则属于远距离接触。对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。3省时省力，效率高。登门拜访，往往需要等候，见面客套等环节，效率不高电话推销对方会马上去接，节省时间。4工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。登门拜访，推销人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑面一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，如被拒绝，也易于克服消极心理。包你手到擒来的六个电话营销小技巧在当今设计，业务发展的方式越来越丰富了，电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等。这些销售方式各有千秋，不过，销售方式也要因企业的产品而定。但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源至少不会浪费时间、经理、金钱在路上。而我自己也是电话营销的从业人员之一。想通过电话做好业务，一定要做好准备，调节自己好的心态，因为打电话的时候，你会遭到无数次的拒绝，这些拒绝可能会因你对产品的信心或影响了你对自己的信心，不断总结问题很重要，我自己经过了一段时间的摸索，总结了以下一点点经验，跟大家一同分享。在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会，所以必须做到以下几点1、随时纪录打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息当然，如果你是左手写字的话，可以反过来。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。2、自报家门找到你所要找的人之后有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字，对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。3、转入正题在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的所以，学会问很重要。4、避免将电话转给他人自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。5、避免电话终止时间过长如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说“您是稍等一会还是过一会儿我再给您打过去”让对方等候时，你可以按下等候