cs礼仪培训课件

CS礼仪培训课程培训内容礼仪团队大对垒最爱你的人是我给自己做张漂亮的名片“客户满意”的需求积极反应可靠性把握性设身处地讨论A航空礼仪为什么使客人感觉舒服A航空礼仪的特点是什么A讨论5分钟A将答案写在纸上我们的服务礼仪与航空礼仪有什么区别培训内容礼仪团队大对垒最爱你的人是我给自己做张漂亮的名片这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（美国形象设计师）只有一次只有一次迅速迅速一方性一方性想象及联想想象及联想“漂亮的名片”重要吗“漂亮的名片”重要吗提升产品价值体现专业性感染征服顾客增强品牌形象CS礼仪仪容篇1A仪容A发部G长短适宜I男士I女士G勤于清洁G勤于修剪CS礼仪仪容篇2A仪容A面部G妆容适宜I女士A淡妆A忌离奇出众、岗上化妆、残妆示人I男士A胡须G保持洁净I外出归来，午休完毕，流汗流泪等G注重细节I鼻部I眼部CS礼仪仪容篇3A仪容A手部G直接展示产品G不要干扰顾客找个剪切图CS礼仪仪表篇1A仪表A衣着G宜I整洁、无体味I统一制服最佳I与其他服饰搭配和谐G忌I褶皱、残破、污渍I过分瘦小、肥大CS礼仪仪表篇（续）A仪表A服饰G符合身份G以少为佳G佩戴有方G二二法则我也来“找茬”男士篇头发凌乱，不修边幅两个扣子不宜同时扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐应扣上扣西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子不应卷起来我也来“找茬”男士篇“空哥”看这里换张帅哥图片做男士总结我也来“找茬”女士篇不宜太露开叉过高袜子太短不宜散发指甲太长化妆太浓“空姐”看这里培训内容礼仪团队大对垒最爱你的人是我给自己做张漂亮的名片A微笑的效果A树立好的形象A建立良好的人际关系A每天展示自己的时间A175个小时A笑，除了嘴巴笑，还要哪里笑眼睛、心A对一个人的脸部形象，表情比“相貌”发挥更决定性的作用A威廉詹姆士说的一句话是“我们不是幸福而笑我们不是幸福而笑，而是因为笑而变得幸福，而是因为笑而变得幸福”A表情A微笑A眼神交流A亲和友善A语言A发SO音，“欢迎光临三星”A尾音上扬A等待动作A男士G站立I身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客G手I男士双手背后，一手握住另一手的手腕；G脚I与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜）A女士G站立I身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客G手I女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在胯上G脚I两腿尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）A弯身行礼A姿势G男士行礼前，两手由背后改为自然放在身体两侧，手指自然弯曲（做握鸡蛋状），然后弯腰行礼G女士等待状态下，直接弯腰行礼A动作G弯身时头、肩、腰成直线G弯身角度为15度G弯下时速度要快，停留1秒钟后缓慢起来，眼睛正视顾客A视线G视线处理为顾客地面顾客基本姿势15度A等待动作A男士G站立I身体直立，挺胸，抬头，视线注视顾客G手I男士双手背后，一手握住另一手的手腕；G脚I与肩同宽（或小于肩宽），脚尖成30度角打开（以舒适为宜）A女士G站立I身体直立，挺胸抬头，视线注视顾客G手I女士右手握左手，拇指隐藏，放在小腹上，两肘自然贴在胯上G脚I两腿尽量并拢，脚尖成15度角打开（以舒适为宜）A男士A上身挺直A两脚平行，大腿与小腿成90度A眼神与顾客自然交流A女士A上身挺直A双膝并拢或略微倾斜（左倾或右倾）A眼神与顾客自然交流A动作细节A蹲下时，一脚在前一脚在后微微打开，然后蹲下A头、颈、腰成直线A缓慢起身男士注意蹲下时不要臀部翘起来A指引方向A手指、手腕、手掌、手臂A指方位，场所，物品G站在顾客左侧，左手指引，反之G拥抱顾客的方向、不挡住顾客为原则A指引方向时要以顾客方向为主G如“在您左边”A指引方向要具体G如“洗手间在前方50米处，您会看到收银台，然后向左转即是”A陪同引领A位置G离顾客1米远的右或左前方，以顾客安全为原则A姿态G微微侧向顾客A动作G时刻回头查看顾客是否跟来G改变方向要给与提示A递接物品A