江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后运营管理规范

江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后运营管理1标准江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后运营管理标准江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后运营管理规范如果这都不能付诸实施的话那么，请你别尝试继续留在我们的公司理由很简单我们没有必要浪费大家的时间售后部售后运营管理规范指引内部资料妥善保管严禁翻印江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司二四年九月前言追求用户满意是江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司一切工作的核心。售后部的售后服务工作，是技术与人际关系紧密结合的一种特殊工作，是具有一定维修概念内涵的进一步延伸扩展。所以，通过系统、专业、科学的管理，为用户提供良好的服务，创建让用户放心使用车辆的环境，获取用户的信任及信赖，得到用户的高度满意，对客户再次购买或传播购买东风悦达起亚汽车产品将有很大的帮助。围绕公司的基本要求及工作核心，江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司特制定售后运营管理规范（下面简称规范），对售后服务管理工作提出了系统要求，对服务营销管理、客户服务标准流程、客户管理、二级服务网点管理等内容进行了详细的阐述。自从加盟江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司以来，就应对规范进行认真学习，并作很好的理解，以保证在日常售后工作中付诸实施，逐步营造专业、科学的管理气氛，不但有利于工作的高效、顺畅、规范，而且有利于树立良好的企业形象，同时也有利于自己在公司的晋升与发展，最终得到用户的认可，令用户满意。规范的具体内容解释权在江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司综合部。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司综合部二00四年九月目录第一章服务营销管理第二章组织、人才培养第三章设施、设备管理第四章售后服务区运行程序第五章售后服务标准流程第六章信息、报表反馈第七章备件管理第八章保修业务第九章客户投诉处理程序第十章二级网点管理规范第十一章售后服务考核第一章服务营销管理第一节经营管理一、目标1、提高维修入厂台次2、提高维修营业额3、提高维修利润二、计划以经营目标为基础，售后部必须制定相应目标计划，包括长期计划（3年或更长时间），中期计划（1年以上）和短期计划（1月或更短时间）。为了完成经营目标，在计划管控表中应明确工作的目标，采取的对策，时间进度的安排及责任/协办人。每月审核目标管控的完成情况。三、管理1跟踪与反馈根据经营目标经常检查下面所列项目的经营进展情况，必须对年度目标能否完成进行预测，必要时采取相应的调整措施。（1）与维修利润有关的营业额（元）利润率（）（2）与用户满意度有关的通过电话或问卷调查的办法，了解用户对售后部的整体印象、接待情况、交付时间、工作质量（是否有返修）和维修费用等方面的满意程度。（3）与售后部业绩有关的售后部服务业绩报表主要用于反馈售后部业务经营状况，发展状态。（4）与维修市场占有率有关的（吸引用户的程度）维修市场占有率（年入厂台次）/维修市场潜力1002DYK考核指标（1）月度汇报每月的入厂台次、维修营业额、备件库存等以售后部售后工作月报表的形式，向DYK售后部汇报。（2）年度汇报售后部的年度工作报表于下一年度1月底之前，向DYK售后部汇报，可参照售后部售后工作月报表的格式。3目标管理1）要制定盈亏平衡点。盈亏平衡点的计算方法固定成本盈亏平衡点的销售额可变成本1总销售额2）可变成本表示在规定的时间内，根据工作的需要会上下波动的部分，如加班费等。3）固定成本是相对可变成本而言，在规定的时间内，不会随着工作的增加或减少而变化的部分，如固定资产折旧、工资、培训费等。第二节营销管理一、市场调查1市场占有率分析市场占有率表示占整个维修市场潜力的百分比，可按下列公式计算市场占有率（）年入厂台次/维修市场潜力年入厂台次/在用车总量维修频率2入厂台次分析分析上一年度的入厂台次，以了解各维修项目所占的比率。3备件销售分析分析上一年度的备件销售，以便直观地了解DYK车的维修比率。4竞争对手分析对当地市场进行分析，以了解主要的竞争对手及其提供的维修服务项目、工时费、备件费、标准工时及设施等方面的情况。二、计划1确立目标根据市场调查，制定相应的市场占有目标。2年度计划编制年度计划，计划重要包含如下内容1）目标2）形式和内容3）目标客户4）实施时间5）人力，物力分配6）费用计算三、维修促销（增加入厂台次活动）1日常增加入厂台次活动1）向客户介绍售后部2）年检保养/定期保养通知3）营业时间4）备用交通工具5）维修价目表、配套服务、安全装备的正确使用方法6）追加维修项目2特别增加入厂台次活动1）用户俱乐部2）维修服务合同3）优惠服务活动4）从未做过维修保养服务的客户第三节用户管理一、概念通过一系列有计划、有组织的工作使购买汽车的客户能够安心使用本品牌汽车，在更换用车时，仍然选择DYK汽车。同时通过口碑宣传，向朋友、熟人传播购买DYK汽车，即维护用户、培养用户和增加用户。二、目的1、通过用户管理的各种方法，不断增加固定用户。2、通过用户管理的各种方法，不断使用户愿意来我店购车。3、通过用户管理的各种方法，可增加固定用户，增加来店修理保养量及经济收入。三、操作方法1、对每个来售后部维修或保养的客户，都要详细制作用户档案，获得用户个人信息（如姓名、年龄、地址、电话等）和用户车辆信息（如车型、车身号码、颜色等）。2、合理使用用户档案用户每次修理3天后和用户联系，询问维修后车辆情况，确认维修质量，对用户对我们工作的支持、配合表示感谢，在有需要时提醒客户参加年检、车检，及下次保养时间，使用户感受到我们对他们的车辆无微不至的关心。3、尽可能了解用户本人的兴趣爱好或用户家庭情况、家庭成员、兴趣爱好、并相应的制定出攻心策略。例如在用户生日、节日寄贺卡、赠送小礼品；或组建车主会所，对于入会的用户可提供零件费用、工时费用的折扣优惠，或免费保养优惠形式。总之，所有的工作都是令用户感觉到贴心的关怀，使售后部与用户的关系，从简单的服务、被服务关系，转化到亲密的朋友关系，用户非常信赖我们，从而依赖我们，这样用户就会成为我们的永久忠实用户。四、用户管理的目标及业绩情况1、用户管理评价要素A保有量辖区内DYK汽车的总台数。说明对于售后部来说，辖区内DYK汽车保有台数的确切数字的获得有一定的困难，因为保有台数会因各种原因发生变化，所以保有台数是一个大概数，不过保有台数的推断过程应该客观、科学；也可委托专业的社会调查公司作专业调查来获得，或咨询政府管理机构。B管理内用户在售后部建立用户档案，并在售后部接受维修保养服务的用户。C覆盖店台次一个月内，实际来售后部接受维修、保养等服务的车辆总台次。D覆盖率月度来店台数与平均月度实际存在的维修机会总数的比率月来店台数12覆盖率100保有量4（当月来店台次新增用户数）12管理内用户覆盖率100上月管理内用户数4E管理内化率反映在公司所处的商业圈内，有多少用户被售后部管理管理内用户数管理内化率100保有量F跟踪服务用户来店维修保养一星期后实施跟踪服务的情况。跟踪连络次数跟踪服务率100来店台数G累计来店台次实际来店接受保养、维修服务车辆台次累计值。H用户满意度CSI通过科学客观的方法调查最终用户，获得用户对售后部销售服务质量满意度。1）操作方法每年两次以上。可以在用户来店维修保养时，恳请用户填写。从用户档案获得用户地址，直接寄表格给用户，请用户填写好后寄回。在服务活动期间请来店用户填写。评分方法选择“满意”，得分2分选择“一般”，得分1分选择“不满意”，得分0分统计单张表格得分实际得分率10040得分率说明当得分率大于80，说明用户基本满意，得分率越高，用户满意度越高；低于80，说明用户满意度低，得分率越低，用户满意度越低。2）用户管理表A用户管理表中的目标由售后部根据自身的具体情况制定。B目标达成率用户管理实绩/用户管理目标C用户管理表具体填写用户管理要素统一结果。D见用户管理表样表。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司用户管理表日期项目内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计保有量保有量（推定）管理内用户管理用户数目标管理用户数（实数）管理用户目标达成率新来用户数来店台次（月度）来店台数目标达成率来店数（实数）来店数目标达成率覆盖率覆盖率目标覆盖率（实数）覆盖率目标达成率管理内用户目标覆盖率管理内用户覆盖率管理内用户覆盖目标达成率管理内化率管理内化率目标管理内化率（实绩）管理内化目标达成率跟踪服务率跟踪服务联络次数跟踪服务率累次来店台次累次来店目标累次来店台次（实绩）来店台次目标目标达成率CSI用户满意度用户满意度目标用户满意度（实绩）目标达成率江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司用户满意度调查表用户姓名车牌号码购车时间调查人员调查日期用户档案号尊敬的用户非常感谢您选用东风悦达起亚汽车为了全面反映您对我们提供服务的满意程度，请客观填写此表，以便我们寻找不足，改进工作，竭尽全力令您满意，谢谢序号内容满意一般不满意备注1地理位置是否便利2服务接待处是否容易找到3服务环境和设施是否干净整洁4客户休息区是否舒适5业务人员着装是否得体6业务人员是否热情、礼貌、服务周到7业务人员是否倾听您的服务要求8业务人员是否能清楚说明要服务的项目9营业时间是否适合您的要求10估价是否准确11维修服务是否快捷12交车是否准时，手续是否快捷、顺利13交车时是否说明已服务的项目及所需费用14交付车辆是否清洁15维修质量是否良好16工时费是否合理17备件价格是否合理18备件库存是否充足19是否进行跟踪服务20您对车辆质量是否满意总得分此项由售后部填写意见及建议客户签名第二章组织、人才培养1组织机构为了使业务能顺利进行，完成公司的目标，必须建立能够使全体员工在各自的岗位上充分发挥效率的体制。根据经营的规模、形式和种类以及当地的经营习惯或规定，公司可以采用不同规模和形式的组织机构。2、机构设置机构图要求的最低条件明确公司的总负责人及各部门的负责人明确各部门的业务概要及人数明确各部门的隶属关系3、售后部售后人员配备数量及培训要求岗位人员数量培训要求A级店B级店C级店标配人员数标配人员数标配人员数售后经理111全部参加DYK培训备件经理111全部参加DYK培训鉴0定员221全部参加DYK培训资料员111设备维护员111备件计划员111全部参加DYK培训备件销售员111仓库管理员222机（电）修工141210A级4人、B级4人、C级4人参加DYK培训钣焊工654油漆工432合计343025附售后服务组织机构设置4岗位职责5、售后服务区工作人员任职条件1）售后服务经理丰富的管理经验、组织能力、协调能力和指挥能力良好的沟通能力具有汽车修理经历、年龄3050岁相当于大专或以上文化程度有较强的工作责任心及积极性具有开拓创新意识、发展眼光接受DYK售后经理培训并合格2）备件经理丰富的管理经验良好的沟通能力具有汽车修理经历精通备件业务具有相当于大专或以上文化程度有较强的工作责任心及积极性接受DYK备件经理培训并合格3）车间主任（维修技师）良好的沟通能力相当于大专或以上文化程度三年以上汽车修理经历良好的组织管理能力接受过DYK相关培训并合格4）机修工、电工相当于中专或以上学历三年以上汽车修理经历5）保修鉴定员相当于大专以上学历，熟悉汽车构造，有熟练的汽车维修技术及驾驶技术；有较强的对车辆故障进行检查和判断的能力坚持原则，严格按东风悦达起亚公司保修工作条例和程序处理索赔业务接受过DYK保修业务培训并合格6）维修接待相当于大专或以上学历良好的沟通能力具有较强的客户关系处理及管理能力强烈的工作热情及责任心熟练掌握汽车维修知识接受DYK维修接待培训并合格7）备件计划员相当于大专或以上学历两年以上汽车修理经历具备一定的市场预测及统筹计划能力接受过DYK备件计划员培训并合格6、专职人员任职资格登记表1）当DYK与售后部签定建店意向书后，售后部应向DYK售后部提供一份组织机构设置图。2）由DYK售后部在售后部售后服务档案中建立人员档案。3）售后部以下人员需如实填写专职人员资格登记表，并报DYK售后部备案。包括售后经理、备件经理、备件计划员、车间主任维修技师、机修（电）工、维修接待、保修鉴定员。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司专职人员任职资格登记表姓名技术等级出生年月相片文明程度原岗位申请岗位职称（或技术等级）培训编号个人简历总经理推荐意见年月日签字或盖章培训内容1培训日期培训教员234二、员工培训1、人员培训的目的围绕“诚信、理性、持续发展”的经营理念，通过高质、有效、实用的教学方法，提升营销团队战斗力，为提高用户满意度奠定坚实的基础。2、培训策略以树立营销管理理念、规范管理制度为培训准则，规范市场营销行为；以技术教育为培训基础，提高服务客户的专业技能。3、参加培训人员的基本要求对于江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后服务的工作人员，应根据DYK售后部培训分部的安排，接受相应的级别的培训，具体的培训内容和级别应由被培训者工作岗位决定，原则上参加高一个级别的培训人员，应已接受低一个级别的培训并合格为基础。应优先选派文化素质较高的管理和技术骨干参加。4、培训体系及内容采取“金字塔”式的分级培训制度，以点带面，以优训劣，形成东风悦达起亚培训特色因材施教、提高效率、留住人才。5、参加培训人员的档案管理当DYK与江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司签定合作意向书后，DYK售后部培训分部根据江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司人员机构设置表，统一安排人员的培训。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后服务经理、备件经理、保修鉴定员及接受过专职培训的人员变更时，售后部应在变更一个月内以正式公开的形式通知DYK售后部备案，并根据需要提出新人培训申请，培训分部根据具体情况，适当安排相关培训。6、年度培训计划必须准备一份有预算的年度培训计划，包括内部培训和DYK的培训。（1）DYK的培训DYK对售后部实施为DYK车维修所需要的培训。由DYK做成年度培训计划，提供给售后部。售后部可按照DYK的培训计划，作售后部内部调整以便能参加全部的培训。（2）内部培训除了参加DYK举办的培训外，各售后部还应制定本单位内部的培训计划，对员工实施培训，以便员工掌握必要的工作能力。应制定售后部内部的培训程序，以便将DYK的培训内容传授给其他的员工。根据培训内容的不同，让售后部内部有职称的人员培训或聘请外部的讲师培训。7培训记录为每个员工建立相应的培训记录，而且要及时更新，以决定培训的需求和要求。在按年度计划实施培训的同时，记录、管理每个员工接受培训的履历。三、激励制度/规章制度1激励制度为了提高售后部的业绩，提高员工工作的积极性是很重要的一环。激励方法，售后部可自行拟报申请方案。2规章制度售后部要有明确的规章制度，除了让员工彻底了解之外，还要定期进行检查。如严守工作时间服装统一、整洁有用户在的场所，禁止闲聊禁止在客人车上休息除了在指定的场所外，禁止吸烟、饮食3、着装要求为了提高售后部的形象，员工要严格遵守着装规定，在工作时间内一定要穿规定的工作服，工作服要干净整齐。第三章设施/设备管理一、一般要求1为了维护统一的、高质量的江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司品牌理念，售后部的设施、装修和标识必须符合DYK形象标准的要求。2清洁和维护售后部要定期清理和维护，保持干净、整洁。3符合法规要求售后部的设施/设备必须符合国家和地区的法规要求，如危及健康和安全，有害物质控制、防火等。二、设备能力（除钣金和喷漆车间）1售后部必须有足够的设施能力以满足用户维修服务的需求。2维修工位数量可以根据经营环境的不同而有所不同，一般来讲，工作的工位配置要根据实际情况合理配置。三、售后部路标1标识明显2在售后部入口处必须有DYK汽车售后部标牌，清楚地指示进入车间的线路，售后部入口处要标明营业时间。四、售后部外观1为了维护DYK的品牌形象，要保持标示牌（包括支架）无脏痕、剥落、裂纹、生锈、破损等。2为了给用户留下信任感、高质量的印象，售后部的外观、内部及其周围应进行定期地清扫及维护，保持无脏痕、不堆放垃圾。特别是用户能看到的售后部的入口、接待处的周围要保持清洁，不要堆放废弃零件。五、接待区设施接待区要经常整理、整顿、清扫，保持干净整洁，接待区内光线要充足。1接待处停车区1）接待处停车区要设在售后部入口附近，并要有明显的标识；2）必须清楚地划分到接待处停车区的行车线路，以确保行车顺畅，避免堵塞道路；3）要清楚地划分待修车辆专用停车位；4）维修接待以外的车辆禁止停放在车辆报修区；5）如果车辆待修区设在室外，必须有防雨、防晒的简易棚。2接待室在接待室的入口要有接待处字样标识，并标明营业时间；室内要有接待柜台，客户资料，预约板及做预算用的参考文件，如标准工时，维修费用及接待员可能用到的其它资料；接待室要经常整理、整顿、清扫，力争给客户留下良好的印象，光线照明要充足；设置专用接待台，而且有DYK标牌标识；设定专职接待员，并穿着带DYK标志的工作服或佩带胸牌；为了便于用户区分，结算人员要佩带胸牌。3客户休息室为了使客户心情舒畅，室内光线要良好，而且要经常整理、整顿、清扫。休息室的环境要舒适，还要提供下列物品，并妥善维护桌子、椅子饮料、茶水最新的报刊、杂志电视机和录像机冷暖设备售后业务人员组织机构图告用户书、保修规定、首次保养免费项目常用备件价格表（全国用户统一价）、维修价目表配套服务、安全装备的正确使用方法新车宣传册4洗手间位置尽量靠近客户接待室及客户休息室，经常打扫，以保持干净、整洁。5标识在客户接待区中要有一些标识，以便让客户清楚地了解售后部的工作时间及下列工作室的位置1）接待2）客户休息室3）结算4）洗手间6车间车间布局合理，以确保车辆的交通工作的效率及安全都处于最佳状态。第四章售后服务区运行程序本章详细描述了维修服务区工作程序，并根据执行的顺序进行了划分，在各个程序的后边有一个标志来表示执行的地点。在下页上的地图可以作为寻找实际维修服务区位置的参考。图表和地图的关键符号维修服务区位置未使用设施位置“质量维修服务”注意事项质量维修服务座右铭对顾客信守诺言及时处理用户投诉一次修理成功行动快速不拖延从错误、失败中吸取教训任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务预备程序1）准备和交付完成除膜和PDI程序调配和安装必要的备件交车时说明有关车辆操作和保养的注意事项提供使用维护说明书2）数据输入新顾客建立计算机用户档案和输入所有有关顾客和车辆的信息老顾客更新用户档案必须建立计算机管理系统3）顾客支持建立月份维修车辆保管定期车辆检查通知单。通知顾客免费首次保养，检查所有新车。发送记载有用信息和提示的定期检查通知。保存回答记录；查明没有回答的原因。细心编制维修日期/时间日程表。建立/更新用户档案。图表日程表数据和实际结果走访忽视车辆检查/维修的结果。查明原因并做相应的回答。维修前工作程序1）初次接待接待是尽可能称呼顾客姓名，并尽快给予帮助。查阅用户档案。利用记载的信息车辆的问题，并在接车维修单上记录维修要求。与顾客讨论车辆的问题，并在接车修理单上记录维修要求。在维修进度看板建立顾客空间。将数据输入到日常车辆控制记录中。2）诊断一定要使用防护罩并精心保护车辆。确认顾客要求的维修项目。进行车辆诊断。预先准确估计维修时间和费用。从备件部门申请领取备件和特殊工具，订购没有库存的备件。3）结束接待考虑必要的因素，确定完成维修的日期/时间。向顾客说明维修的程序。确认费用估算，完成维修的日期/时间，以及相关费用支付办法并记录在接车维修单上。在维修进度看板上清楚地展示修理单信息。通知技术工人有关作业内容。4）取车建立取车和送车系统，包括租借车辆的服务。定期检查和改进此系统。租借用车的妥善保养是必不可少的。带上接车修理单，记录顾客服务要求。进行预维修诊断。准备和提交费用估算，并标明预定完成维修的日期/时间。一定要细心的操作车辆遵守一切交通规则。保证足够的时间来进行正确、无拖延的维修服务。3、维修工作程序1）行政支持促进快速、高效的维修服务活动。定期检查维修服务的进程需要是调整工作计划。采取各种措施防止拖延。鼓励修理工坦率的提供与维修服务有关的信息。向修理工提供持续的培训机会，来确保以合理的价格向顾客提供快速、准确以及专业化的维修服务。2）工作程序的核实按照规定的工作程序进行维修服务。仔细检查重新安装的全部部件确认所有的扭矩设定是否与规定一致3）最终工作程序维修过程中实行“三检”即修理工自检、班组长检查和维修主管检查检查所有已完成的维修车辆的维修质量。修理工将更换下来的零部件放在适当的容器内以供顾客检查。冲洗车辆外部、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查。在接车修理单单上填写所进行维修服务的详细情况。核对接车单上的各个项目以确认已完成的维修。包括与车辆维护和保养有关的评注。完成需要的检查，张贴标签或检查合格证。在维修完每辆车后归还所有工具和设备，整理维修台，以及在需要时进行设备的维护。填写保修期间内缺陷零部件的技术报告，并尽快发送给DYK售后部。4）延期交车工作程序若发生延期必须尽快通知顾客。解释延期的原因并告诉顾客新的完成维修日程和费用。调整工作日程以适应维修工作要求。在接车维修单上记如工作日程的变更。总结经验以防再次发生。4、维修后的工作程序1）准备发票在接车维修单上填写备件费用、工时费和其他费用。备好易于阅读已填好的顾客发票。将车辆维修内容输入用户档案。准备属于保修范围内的零部件发票并尽快发送给DYK。2）通知顾客尽快通知顾客维修已经完成。简述进行过的维修工作和总费用。确认取车或交车的时间（或地点）。3）归还车辆简述进行过的维修工作、更换了的零部件和费用。解释记录在接车修理单上有关保养/维护的评注。收取付款并感谢顾客。4）跟踪电话在约三天内的时间内打电话给顾客以表示感谢。确认车辆及维修部位或零部件的状况。（维修3DC）将电话内容记入用户档案。5）数据和备件管理A、日常管理数据在每天工作结束之后，统计维修车辆数和日收入数据，编制日报表。更新月累计营业额并与月份目标进行比较。分析数据并根据要求采取措施。B、备件库存量良好的备件仓库管理和备件管理系统的运用。注意管理各阶段的备件订购。确保备件库存大于售后部最低库存要求。定期修正并明确备件的安全库存。5、维修区运行程序位置图（参考）6、维修进度看板系统维修进度板是一个可以让维修接待人员掌握维修服务进程、管理存车清单和及时向顾客提供维修现状的综合系统。另外，维修进度板可以用来分析维修的特征模式、例如最忙或最慢区间，以改进工作计划和维修效率。无论设施的大小或工作人员的多少，维修进度看板必须放置于用户接待区最引人注目的地方。7、维修管理附笺对每辆接受维修的车辆都填写一试三份的维修管理附笺。附笺给出有关车辆的信息并被分成三个功能管理显示板复制件，钥匙标签复制件和作业进度管理卡复制件。下面是此系统的工作原理维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间维修说明维修进度看板详见上表管理显示板用复制件将这张卡片放在磁盒里，然后将磁盒置于维修进度看板上的恰当位置维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间维修说明维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间维修说明钥匙标牌用复制件用绳将这张卡片栓在点火钥匙上维修管理卡牌顾客姓名电话号码车辆型号牌照号码接收产品时间完成日期/时间维修说明作业进度管理卡用复制件第五章售后服务标准流程东风悦达起亚汽车售后服务流程图1、预约所谓预约，就是在接受用户预约时，根据售后部本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S售后部经营业绩基础资料。关键在于管理方法的简明扼要。预约受理负责维修接待审查维修和接待能力（技术工人全体的综合作业效率）受理保养预约。操作方法掌握计算公式技术工人数作业时间/日作业容量/日受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各售后部自行斟酌决定。操作方法受理预约时，要竭诚尽可能照顾用户的方便。但为了避免空等，必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。必要物品作业管理板受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上操作方法一维修管理卡上必须注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。操作方法二维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。必要物品维修进度看板、作业管理卡操作方法最好在预约日的前一天进行联系。必要物品维修进度看板，维修管理卡2、接待受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名维修接待专责处理。迎接确认来意受理车辆新用户填写用户档案迎接负责维修接待用户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。操作方法一抓紧时机，询问用户来意。操作方法二用户的车辆，要根据抵达售后部的先后，按序接待。引导用户驶入专用停车位。车辆停好以后，随即引导用户前往维修接待柜台。确认来意负责维修接待寒暄（注视对方，积极问话）。操作方法一做好准备，适时直呼预约用户的姓名。操作方法二要穿着规定制服，戴上胸卡。确认来意。操作方法一问明PM/GR/BP（注1）区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修操作方法二热情接待，明确用户要求。根据用户档案填写问诊表操作方法已受理预约的用户，其问诊表必须事先填写好。必要物品用户档案、问诊表注1）PM定期保养（PERIODICMAINTENANCE）GR一般维修（GENERALREPAIR）BP钣金和喷漆（BODYANDPAINT）受理车辆负责维修接待接待手续办妥后，陪同用户前往停车场，将车内护罩装置于车辆的规定部位。操作方法在用户面前将座椅套、转向盘套、脚垫等逐一装好。必要物品车内护罩。由维修接待亲自检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交用户保管。操作方法检查车内时，要顺便把作业进度卡挂好必要物品作业进度卡根据问诊表检查车辆外观，确认车种、车架号、发动机号、型式、款别等。操作方法一检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等。操作方法二外观的确认，一定要在用户陪同下进行。必要物品问诊表启动发动机，检查有无异响。新用户填写用户档案负责维修接待其它售后部销售的车辆初次来店保养时，应填写新的用户档案。操作方法一今后继续来店保养时，应与原有用户一视同仁，认真管理。操作方法二如用户较忙不能久等，填卡手续可留后办理。必要物品用户档案用户档案用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供个人资料的，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养，修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计；或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。由于经常会经常发生诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准新用户档案必须根据销售部门新车销售信息进行添加。顾客在其他售后部购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。用户档案正面填写用户车辆信息、服务和维修的记录。用户档案背面用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务保养、用户其它相关资料。怎样管理用户档案一、档案建立目的对东风悦达起亚汽车运行的情况有全面的了解；2、针对车辆保养、检修情况为解决质量纠纷提供事实依据；3、记录当时没有处理的一些不明显或无法诊断的故障注明原因待查，保证该车在下一次保养或检修时对以前未解决事宜作进一步检查；4、对难以确认的索赔项目提供依据。二、档案建立要求1、各网点参照规范的档案建立格式见附件，对照已建的档案进行分析比较，在规定的格式上完善维修档案。2、原始单据以车辆为单位分类存放，若遇某问题查阅原始凭据，可根据车牌号或档案编号搜寻查阅车辆维修档案。3、各网点须安排专人资料管理员进行档案专项管理。三、档案建立说明1、档案编号的编写办法，如编号SZYL0304003，SZYL代表建档单位深圳悦莱，0304表示在03年4月份，003表示是4月份建档的第3辆车，依次类推，SZYL0305001表示深圳悦莱售后部在03年05月份建立的第1辆车档案。2、车辆档案的建立必须是一车一档，采用档案袋或档案盒，按档案编号的顺序存放，“用户档案及维修档案”作为原始单据的封面，原始单据包括派工单、结算单等各种有效单据，以时间顺序排列作为附页，每日将检修车辆的有效单据进行整理、归类。3、为便于迅速查找车辆档案，建议建立索引目录。建立车牌号与档案编号对应的索引目录，利用计算机的查找功能，查找车牌号索引建档编号。4、同时用计算机的功能建立维修档案电子文档采用数据库或EXCEL电子表格，为衔接软件管理作准备5、首次保养、第一次进厂维修等时间可作为建档日期。6、用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司汽车车维修档案档案编号用户/车辆档案用户姓名联系地址邮编身份证号联系方式（手机及家庭电话）车牌号用途购车日期经销单位底盘号发动机号车型颜色变速箱维修档案/记录序号检修日期检修里程派工单号简述检修内容3DC回访用户意见及建议12345方向盘外罩座椅外罩使用目的使用目的用于保护方向盘，以防护车辆移动或保养时用于保护座椅，以防护车辆的灰尘或沾污。移动或保养时的灰尘或沾污。材料乙烯基，皮革材料塑料、防止水渗透的材料尺寸参照本国市场同型号的方向盘直径地板罩使用目的用于保护地面和垫子，以防护车辆移动或保养时的灰尘或污渍。材料人造皮革，橡胶或纸板。如何使用罩子为了使顾客对你极为仔细地对待顾客的车辆留有深刻的印象，尽可能考虑顾客的要求，安装或拿掉所有的罩子。地板罩要求地板罩应该由能防止脏鞋踩在罩子上时产生的灰尘或污渍透过罩子弄脏地板的材料来制作。地板罩绝对不能影响操作加速器、刹车踏板或离合器踏板。如使用人造皮革或橡胶，则必须经常清洗，以保持清洁。如用纸板，每辆车要配一张。3、诊断诊断是为了进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因的必要工作。对于用户提出的问题，原则上必须通过车辆的故障再现手法加以确认。万一原因无法确认，故障的排除就不能迅速准确，故用户所述务必真实可靠，这样才能下达正确而有效的作业指示。熟练使用5W2H方法WHY目标，目的WHERE发生地点，场所WHAT要做什么，有何特性WHEN什么时候，到何时为止WHO谁参与HOW怎么做，何种方法HOWMUCH预算，必要费用预算询问故障现象故障的再现确认推测故障原因询问故障现象负责维修接待确认用户所述的故障现象，或者用户所要求的作业内容。操作方法用户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入问诊表。必要物品问诊表确切掌握故障的具体情况操作方法对于再现性低的异常声音等问题，应通过问诊表按5W2H的方法，详细了解发生时的具体情况。必要物品问诊表问诊表使用问诊表，并确认车辆外观。注1、填写过程中应特别注意故障表现形式与顾客描述有直接关系的2、询问过程参考5W2H方法（WHO，WHEN，WHY，WHERE，WHAT，HOW，HOWMUCH）江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司售后部接车问诊表顾客对故障描述顾客姓名发动机号车种行驶里程底盘号日期登记号修理履历（次数）（1/2/3次以上）发生时间突然（）天前（）发动机状态冷机时热机时其它（）路面状态水泥路面路面条件差砂土路面上坡下坡海拔低速公路弯道（急/缓）其它（）行驶状态低速行驶减速时加速时高速时天气雨多云晴炎热寒冷湿度大气温（）发生时的使用状态行驶（）KM后乘车人数（）行驶（）分钟后停开（）个月后（）发生频度经常只有一次有时每（）日/月一次工作状态换档（）档（）档起动时空调（开/关）其它洗车后修理后（）发生部位前座（右/左）后座（右/中/左）发生部位图对故障声音的描述钣金修理经历（有/无）（如有修理，修理部位）（问诊表背面）故障的确认起动不良不能起动起动困难有重复性没有重复性怠速不良晃动怠速转速（）怠速过高/过低正常异常发动机不良发动时不良加速时不良（从KM/H变速档）没有力量车速不能保持一定（从KM/H变速档）发动机熄火行驶中发动机突然熄火制动时发动机熄火开空调时发动机熄火起动时发动机熄火报警灯点亮灯一直亮着有时点亮时亮时灭自我诊断亮灭代码（）警告灯不能点亮PGMABSEATSRS其它变速不良1档2档3档4档不能变速排档固定其它（）排档蜂鸣1档2档3档4档5档6档车体振动1档2档3档4档5档6档发生异常声音的部位车身车内传动系统发动机变速箱其它（）推断故障部位推断理由诊断内容起动系统悬挂系统进气系统PGMF1系统燃料供给系统电气系统传动系统转向系统备注故障的再现确认负责维修接待再现用户所述的故障现象，做进一步确认。操作方法一故障现象的确认，要在用户陪同下进行，以便正确掌握情况。操作方法二根据需要，使用检测器进行测试。必要物品问诊表如有必要应与用户同乘进行试车，以确认故障现象。必要物品问诊表推测故障原因负责维修接待根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地询问真实情况。通过诊断结果，推测发生故障的原因。必要物品故障实例集，维修手册根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需备件。操作方法遇到原因难以判明的问题，可请用户留下车辆，以便进一步深入调查故障原因。必要物品备件目录4、接车单接车修理单1、接车修理单一式五联2、各联用途第一联用户取车单。第二联估价单。问诊后交用户，内容包括估计的修理内容及费用，并获得用户的认可。第三联修理卡。由维修接待填写，包括问诊结论，作业内容及估价，交维修调度员，维修调度员再将维修卡分配给修理工。保养、修理作业结束后，技术工人将此单通过维修调度员交到接待人员处，放入用户档案。第四联请求书。修理结束后交给用户，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，用户持此联到结帐处结帐。第五联结算单。交财务人员作帐、结算。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司接车维修单修理号店内编号用户签字用户姓名单位用户地址联系电话证件号车型车架号发动机号牌照号来店日期里程数预定交车日维修类型一般修理钣金、喷漆定期保养年检保养NO修理项目和零件名称操作类别零件号数量零件金额工时费12345678910合计金额备注预计费用再预算费用工费合计零件费用合计其他合计总计税金预算修理金额技术备注接待诊断一般钣金喷漆完检售后部地址售后部电话常用备件价格一览表目的向用户提示备件费用明细，既能增强用户安心感，同时也能够更好地树立售后部的形象。常用备件价格表千里马常用备件价格普莱特常用备件价格序号备件名称用户价序号备件名称用户价1机油滤清器1机油滤清器2空气滤芯2空气滤芯70轮胎70轮胎备件出库通知单目的向备件部门订货时使用（3联式）。除未订、误订和确认交货时可使用以外，还可作为进行备件的再订货（BACKORDER）管理单。江苏悦达嘉华汽车销售服务有限公司备件出库通知单修理工签字加注日期作业卡编号车架号车型备件人员签字加注日期漆号备件编号数量价格交货日期订货日期1234（一式3联）5、估价估价的对象包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意。正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有地可比拟的重要性。估计作业费用设定完工时间征求用户同意说明交车程序估计作业费用负责维修接待确认车种、车架号、发动机号、型式、款别等。操作方法在问诊表的基础上进行核对确认。必要物品问诊表列出作业需用的备件、油脂类、估算工时（FRT）。操作方法根据备件手册、备件价格表，开出备件费用明细进行估算。确认所需要备件的库存情况。计算估价金额。操作方法一记入问诊表，加以计算。操作方法二从FRT和工时价格算出作业费用。操作方法三计算备件费和油脂费。操作方法四计算合计金额。必要物品问诊表设定完工时间负责维修接待根据工时计算作业时间。操作方法使用作业管理板确认作业情况。必要物品作业管理板仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。操作方法根据用户要求的取车时间，调整作业计划。必要物品作业管理板征求用户同意负责维修接待向用户说明作业内容估计金额和交车日期与时间。操作方法说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。必要物品报价单。针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见。操作方法费用一览表应置于用户容易看到的位置。必要物品费用一览表根据问诊表制作报价单。操作方法一无预约的用户，必须填写作业管理卡。操作方法二请用户签名确认。把作业管理卡贴于维修进度看板必要物品维修管理板、作业管理卡向备件部门联系，通知备件出库。操作方法发送备件出库通知单必要物品备件出库通知单说明交车程序负责维修接待说明取车时，支付费用的方法。明确用户是在4S售后部等候，或是离店操作方法一发给用户预先准备好调查表。操作方法二向在店等候的用户说明休息室的位置。操作方法三如用户不在等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施6、维修及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向用户提出适当有益的意见。车身保护修理作业进度管理作业质量控制/故障实例集合车身保护负责修理工作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上。操作方法用户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。操作方法工作服必须常保清洁卫生。必要物品防护器具（叶子板罩及其他）修理作业负责修理工开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查无损伤痕迹。必要物品问诊表根据接车修理单进行作业必要物品接车修理单领取根据备件出库通知单已到位的备件。接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。操作方法一视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。操作方法二难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。操作方法三应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车修理单页边空白处填写建议。操作方法四作业车位应整顿好，并操作清洁（由维修调度员随时检查）。操作方法五更换下的零部件要保管好，如有必要应退返给维修调度员。必要物品问诊表、接车修理单、维修手册、作业进度卡完工后，必须在接车修理单上填写有户所述故障原因、工作内容等以及最终结果操作方法一作业中如有新的问题发现，应随时记入接车修理单。操作方法二完工的车辆应与接车修理单同时交给维修调度员。必要物品接车修理单进度管理负责维修调度员、修理工如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，维修调度员必须及时将情况汇报给维修接待员。如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与用户联系取得其同意。操作方法作业内容有改变时，维修进度看板的作业栏也要同时修改。必要物品维修进度看板。完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入接车修理单。必要物品接车修理单有必要填写质量信息报告时，应报告保修鉴定员必要物品质量信息报告作业质量管理/故障实例集负责维修调度员、保修鉴定员对于上市后首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告（详见质量信息报告指导手册）。操作方法视情况的重要程度，由保修鉴定员填写质量信息报告必要物品质量信息报告本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用。必要物品故障实例集、质量信息报告7、作业管理所谓作业管理，旨在根据作业日期，将具体作业内容正确传递给技术工人，以保证作业的正常进行。作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车作业指示确认作业进度控制完工时间作业指示负责维修调度员根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术工人进行具体作业。必要物品维修进度看板向技术工人指示作业内容操作方法一争取于设定的标准作业时间内完工，以便配合用户的预定取车时间，如期完工交车。操作方法二作业指示的主要负责人是维修调度员。操作方法三返修车辆及备件到货的待修车，必须优先处理。必要物品接车修理单，备件出库通知单。确认作业进度负责维修调度员根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板。操作方法一每天早晨、中午、下午三次，维修调度员必须召集全体修理工进行进度确认。操作方法二进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研究调整作业量的有效对策。必要物品维修进度看板如有追加项目，必须相应调整完工预定时间必要物品维修进度看板控制完工时间负责维修调度员/维修接待如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与用户联系征得其同意。操作方法一报价时，应适应追加修理费用。操作方法二当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不须和用户联系。8、完工检查为了确认用户所述的故障是否确实解决，必须根据接车修理单逐一核实，此项确认工作，原则上应由维修调度员负责办理。作业项目完工检查返修指示作业项目完工检查负责维修调度员、维修技师维修调度员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认。操作方法一逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。操作方法二安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。操作方法三如有必要应试车确认，以求万无一失。操作方法四重新确认接车修理单的记载有无错误。操作方法五作业时，必须查核有无遗失物品（例如工具、手册等）操作方法六根据问诊表，检查外观有无损伤。操作方法七完工检查可由维修调度员负责，也可以由维修技师代替，但由维修技师代替时，维修调度员仍须最终确认。必要物品接车修理单，问诊表返修指示负责维修接待、维修调度员万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。操作方法如因返修推迟交车时间，应与用户联系取得谅解。必要物品接车修理单，问诊表。返修后，必须重新检查操作方法检查后，应在接车修理单上签字，送财务人员处理。必要物品接车修理单检查后，清洗车辆。洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤。清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。外观清洗负责洗车员把车辆外观清洗干净操作方法必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆）内部清理负责洗车员清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。操作方法一烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。操作方法二要特别注意对作业部位的清洗。结账结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。结账清单的制作负责财务人员/维修接待财务人员根据维修接待员提供的接车修理单制作结账清单。必要物品接车修理单结账清单做成后，交给维修接待员必要物品结账清单维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。操作方法把检查结果，作业内容等记入用户档案，将车辆移至待交车车位。必要物品维修进度看板、作业管理卡、备件出库通知单（副本）