燃气公司《面对面》热线活动工作总结

1/7燃气公司面对面热线活动工作总结按照面对面政风行风热线工作方案和市监察局、市纠风办的安排要求，4月28日上午，公司常务副总经理、副总经理带领公司生产部、安全部、市场部、工程部和供气分公司等部门负责人员走进了由市人民政府主办，市人民广播电台承办的面对面政风行风热线栏目，聆听市民呼声，为民排忧解难，接受客户咨询，当面释疑作答。通过在电台直播间与市民对话，接听市民热线咨询电话21次，电话反映、咨询、求助问题21个，当场释疑、解答、处理了结的问题18个，对现场未处理、解决的3个问题，迅速组织调查核实，及时处置，并于当日下午以书面形式回复。公司上线人员态度真诚，释疑解答清晰，处理解决市民求助的问题迅速、及时，咨询者信服，市民满意，受到市政府有关部门的好评，赢得了广大市民的称赞。与此同时，公司在公众信息还设立了“接受群众意见”、“信息平台”和“信息反馈”页，接收市民的询问、建议信息共11条，对此进行了认真调查核实，妥善处置，并于次日予以书面回复。通过“面对面热线”的沟通交流，拉近了燃气与市民的距离，提升了企业的社会形象，为政府在市民中的良好形象增了色、添了彩2/7一、充分认识开展面对面热线活动与改进服务工作，提高服务水平的重大意义市关于进一步做好面对面政风行风热线工作动员大会隆重召开后，公司主动接受参与面对面热线活动的任务，迅速组织有关部门和单位认真学习领会“全国暨全省纠风工作电话会议”精神和市委、市政府领导在“全市政风行风热线动员会”上的讲话精神，明确市委、市政府对开展面对面热线活动的要求，深刻领会搞好“政风行风热线”是落实科学发展观和构建和谐社会的需要，是为民办实事和规范化服务的需要。通过面对面热线与市民沟通交流，宣传政策，答疑释惑，相互理解，赢得市民信任，广开渠道，接受市民批评，采纳市民建议，对改进服务工作，提高服务水平具有密切关系和现实意义。二、领导重视，科学安排，为搞好面对面热线活动提供强力支持在市国资委领导和业务部门的指导帮助下，按照市纠风办第二季度“面对面政风行风热线”部门行业上线时间安排和广播电台热线节目组的要求，燃气公司领导切实搞好面对面热线活动十分重视，党委书记、董事长韩晓谷同志对搞好面对面热线活动极为重视，作出明确指示，提出具体要求。常务3/7副总经理殷小军同志作为面对面热线活动的主管领导，迅速召集各相关部门、单位负责人，认真研究、部署面对面热线活动事宜，健全组织落实，确定活动内容，明确职责，落实责任。公司成立了面对面热线活动工作领导小组，分工具体来源HTTP/），职责明确。4月15日，公司召开了面对面热线专题工作研讨会，对搞好面对面热线活动进行了安排，制定了面对面热线活动的实施方案，做到工作有人抓，事情有落实，职责有人担，事情有人做。市国资委党委副书记、纪委书记刘学贵到会指导工作，并作了重要讲话，对如何搞好面对面热线工作提出了许多很好的建议和具体要求。三、充分准备，精心组织，不打无准备之仗精心安排，把各项准备工作做深、做透、做细、做到位。针对城市燃气行业的性质、任务和特点，按照公司面对面热线活动的实施方案和要求，根据各相关部门的职责和工作任务，对面对面热线活动的人员、内容和形式都进行了规范，提出了明确要求。对参加人员作了具体安排，分别安排了直播间、导播间和后台工作人员；对上线内容进行了梳理分类，明确重点，突出亮点，关注难点，并分工负责，做到谁的任务来了由谁接，谁的问题来了由谁作答，使询问者对所提出问题得到明确、4/7清晰的答案；对答问方式、规范用语、语音语速、语气轻重等都提出了严格要求，让市民有一种亲近、亲切的感受。真诚为民，用心答疑，胸有成竹，沉着应对。4月28日上午，公司参加面对面热线的人员按照各自的分工和职责，走进热线栏目，各就各位，进入预定的战斗岗位，给前来询问的每一位蓉城市民传递真诚，输送温暖，充分展现了燃气人的精神风貌，展示了燃气的企业形象。常务副总经理殷小军带领生产部、市场发展部、工程部的负责同志走进直播间与市民进行了热线互动和亲切交流。副总经理陈多闻同志带领安全部、供气分公司等同志坐镇导播间，做好后台工作。参加面对面热线互动、交流的人员态度和蔼，热情诚挚，问题清楚，语言清晰，认真解答市民的每一个询问，真诚倾听市民的每一个呼声。对热线询问的问题进行了现场解答或按要求及时、妥善处置，清晰解答，满意答复，使打进热线询问者十分满意。对公众信息设立接受群众意见、建议信息平台和信息反馈页的询问事项，逐项逐条，按要求予以妥善处置，并及时予以书面回复。四、深刻反思，举一反三，不断改进，持续提升供气服务水平城市燃气是与城市经济发展和市民生活息息相关的行5/7业，具有广泛的社会公众性，是政府与市民联系的桥梁和纽带，是政府为民办实事的具体体现，服务质量的好与否，在市民中的口碑如何，将直接影响到政府在市民心中的形象。关注市民热点，为民用心做事。针对城市燃气行业的性质、任务和特点，转变观念，换位思考，站在政府的角度看问题，站在市民的角度做事情，既为政府排忧，又为市民做事。视燃气客户为公司生存与发展的衣食父母，把市民的事当作自己的事来做，把市民关注的热点作为我们的工作重点。近年来，公司坚持以客户为导向，采取积极措施，为民办实事，为蓉城市民提供优质、便捷、高效的供气服务。一方面强化公司从业人员技能，特别是窗口服务人员的培训提升和规范运作，明确服务内容，制定服务标准，规范服务行为，精简办事程序，提升员工素质。一方面坚持公开对外服务事项，采取不同形式，把涉及到行业管理的服务内容、服务标准、办事程序、客户发展、收费标准和监督电话予以公开公示，方便客户办事，接受社会和市民监督。我们在为民服务工作的实践中，把客户的需求作为我们的需要，把客户的问题作为我们自己的问题，坚持诚信服务、用心办事，增加服务工作透明度，不断深化服务内容，改进服务方式，对增强员工的服务意识，全面提升服务质量和服务水平起到了积极作用，收到了良好6/7的效果。深刻反思，持续改进，深化服务，不断提升。开展面对面热线活动，是政府和新闻媒体为企业搭建起了与市民沟通联络、对话交流、拉近关系的一个很好的平台。通过面对面热线活动宣传了企业，增强了服务透明度，让市民的知情权得到体现，让客户知晓办事程序，让消费者明明白白消费；企业与消费者沟通交流，消除误会，化解矛盾，相互理解，拉近距离；让市民充分反映内心渴望，表达需求，提出建议，让企业及时了解市场动态，了解市民需求，关注市民在不同时期，不同阶段的热点、难点问题，以确定服务工作的重点和解决问题的有效措施。同时，广大市民询问、建议和渴求解决的问题，反映了我们在服务工作中的不足和薄弱环节。因此，我们对广大市民的询问和反映的问题进行了认真梳理，逐项分类，并联系工作实际进行了深刻反思，举一反三，查找为民办事工作中的不足，查找为民服务工作中的问题。一是供气服务工作发展不平衡，面对全市140多万的燃气客户，供气服务工作仍然存在死角和薄弱点，需要采取更加积极有效的措施，加大管理力度，努力消除服务工作薄弱点，树立一切为市民，一心为客户的思想理念，为市民提供更全面、更周密的供气服务。二是执行标准，规范服务方面不够统一，公司制定了服务规则、办事程序、行为规范等7/7服务规章制度，并对各单位，特别是窗口服务单位都作了统一要求。但是，在执行上存在这样或那样的问题，需要进一步加大力度，规范统一，增强执行力，积极推行，把服务规章制度变为每个员工的自觉行为。三是要采取积极、实用、有效措施，进一步加大安全用气的宣传力度，让每一个客户、每一位市民进一步提高安全意识，切实做到安全用气，确保家家户户平安。四是要进一步提高为民办事的及时性和有效性，要教育员工树立客