g银行沈河支行业务流程再造项目柜员风险控制

G银行沈河支行业务流程再造项目柜员风险控制3第1章G银行业务流程再造项目概述G银行业务流程再造项目是在中国各家银行纷纷进行业务流程再造的大背景下进行的。下面从项目产生的背景及现状两个方面对项目进行简要介绍。11G银行业务流程再造项目的背景2005年10月，中国银监会主席刘明康在“上海银行业首届合规年会”上提来“流程银行”的概念。刘明康主席在会上列数了当前中国银行业存在的一系列弊端，譬如银行业金融机构存在严重的合规失效问题，存在长期不执行内部管理规章制度和操作流程、有章不循等现象，银行内部难以有效发挥相互制衡的作用等等。刘明康主席认为存在这些弊端是由于合规化管理不是建立“流程银行”的基础之上，还是建立在“部门银行”的基础上。“部门银行”会人为的限制银行对客户需求的服务、创新和风险防范等多个方面，一旦出现问题，部门间人员会相互推卸责任，难以区分是谁的过错。因此彻底解决方法是对目前以部门为特征的传统银行模式进行业务流程再造，建构“流程银行”。流程银行是相对于传统银行模式来说的一种崭新的银行模式。从理论层面而言，刘明康主席的流程银行概念可以追溯至迈克尔哈默的企业流程重塑理论和保罗阿伦的银行流程重塑理论。1990年，美国原麻省理工学院教授迈克尔哈默在哈佛商业评论上发表了再造工作一文，提出再造概念。1993年，哈默与企业管理咨询专家詹姆斯钱皮合作出版企业再造企业革命的宣言提出企业流程重塑理论。保罗阿伦在总结美国等发达国家自70年代银行再造实践经验的基础上，将哈默的企业流程重塑理论引入银行业，于1994年出版了银行再造存活和兴旺的蓝图一书，提出银行流程重塑理论。他认为，银行流程重塑就是“银行为了获取在成本、质量、反应速度等绩效方面巨大改变，以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底的再设计”。经由此种“根本性”和“彻底性”重构而成的银行可以称作流程银行。4相对于传统的银行模式，流程银行的主要特点表现在客户中心理念是流程银行架构的基础。前述银行流程重塑理论认为，银行之所以进行以流程为核心的根本性再造，首要的原因是作为“3C”挑战之一的来自客户（CUSTOMER）的挑战，已经到了必须重新从根本上考虑并改变过去产品导向的经营理念的程度。“3C”的另外两个是竞争（COMPETITION）和变化（CHANGE）。金融机构的多元化、金融工具的证券化、金融机构业务的综合化以及信息披露的日益完善化使得在银行和客户的博弈关系中，客户的弱势地位已经发生根本转变。客户服务需求的日益多元化、个性化，选择空间的日益弹性化，使得客户营销失败或流失风险越来越高。所以，流程银行的架构应首先从根本上摆脱传统银行模式中过于精细的劳动分工羁绊，从生产或产品导向彻底走向消费者导向和服务导向，时刻围绕顾客价值考虑“客户想买什么”，而不是“银行要卖什么”。以客户为中心再造业务流程，进而以业务流程为中心再造组织流程、管理流程和决策流程，从而最终在市场末端和决策高端架设起为客户“量体裁衣”，且“一票直达”的业务和服务流程。业务流程再造是一项浩大的工程。业务流程的构建包括两个要点其一是突出核心业务流程。即根据诸业务流程对客户价值贡献度的大小，区分核心业务流程和边缘业务流程并予以不同的解决办法。所谓核心业务流程即那些最能体现一个银行竞争优势，能够产生高附加值的业务流程。业务流程的再造应将这些业务流程的重构作为重点。而所谓边缘业务流程即指那些附加值低或不能体现自己的竞争优势的业务流程，通过采用外包手段，有偿委托具有相对比较优势的银行或公司，或者果断予以放弃。这种建立在比较优势基础上的业务流程的再造，有助于银行致力于核心业务，既节省人力、物力和财，力又大大提升具有比较优势的业务的回报率。当然，以外包方式与外部公司或银行的优势互补型的合作，在传统银行模式中是难以想象的，而在流程银行的建构中，外包成为一种公认的智慧型路径选择，帮助银行有效克服资源瓶颈或摆脱竞争劣势，尽快达成战略目标。其二是突出业务流程的多样化。传统银行模式由于过分注重业务流程的标准化，越来越难以应付多样化，个性化的客户需求。流程5银行的业务流程则具有多样化的特点，根据不同客户群的需要，推出具有差异化的业务流程。2006年年底，中国银监会发布的商业银行金融创新指引中要求商业银行要结合本行实际情况，建立适应金融创新的流程银行，实现前台营销服务、中台风险控制、后台保障支持的流程相互分离与有效协调体系。当前，中国各大商业银行已经实现业务流程再造抑或正在实施流程再造项目，G银行适应时代的发展要求，于2008年开始实施业务流程再造项目，向流程银行模式转变。12G银行业务流程再造项目现状2008年以前，G银行是采用传统方式办理会计业务，即以前台接单，复核，授权、记账为主，均在前台网点完成操作，对于操作风险难以控制，并且对操作柜员来说，工作压力大、职业技能素质要求高，对于网点的转型带来诸多的问题。2008年，G银行开始了业务流程进行再造项目。G银行的业务流程再造项目，是将现有的业务处理流程分解为网点作为前台发起，总行作为后台集中处理的模式。即建设后台集中作业平台，支持业务前后台分离的作业模式，将业务在前、后台之间进行切割，每个环节只处理其中的一部分，借助影像扫描、二维码等信息技术手段，以电子影像替代纸质凭证承载业务信息，利用工作流平台固化前、后台标准化的流程，并提供统一的影像处理、存储、查询等服务，同时，尽量简化并标准化每一个环节的处理，以期降低网点劳动量并在部分处理环节上使用低成本人员或进行外包。G银行通过业务流程再造，一方面实现业务运营效率的最大化，降低经营成本，进一步拓展获利空间，另一方面实现“业务受理与业务处理分离，部分业务监督由事后走向事中”，做到在前台业务发生过程中，将部分复杂业务的接票和处理分开，前台只负责票据真伪识别，影像扫描及索引录入，而审核和账务处理在后台集中进行，来强化风险警示、识别和控制能力，规避前台业务操作风险。另外，建立银行与客户之间创造、维持和发展和谐的关系，为客户贴身服务，提高客户满意度和忠诚度。在此基础上，G银行成立了区域作业集中处理中心，针对性的处理全国各分行集中后的标准类业务，规范全行业务操作规则的同时也以此控制会计前台操作风险和人员成本，还针对要素录入和部分简单业务进行外包操作，更加合理的利用各方资源，打造高效、快捷、安全的新型流程银行。121G银行业务流程再造项目介绍第一，银行业务流程再造项目定义、目标、进程。G银行业务流程再造项目是指利用电子影像技术和工作流技术，将网点处理的后台业务集中到总行或者分行，集中完成录入、授权、记账等操作。G银行业务流程再造项目目标是集中运营，提高风险控制能力、提高服务效率，控制经营成本、释放网点柜员资源，推动网点转型、增强客户体验一致性。为了G银行业务流程再造项目按时有序进行，总行项目组特制订了G银行业务流程再造项目进程表（如表11）。7第二，G银行业务流程再造系统业务处理模式是实行业务集中处理，形成2个业务集中层级，即总行集中、分行集中。“总行、分行集中”处理流程银行电子往来账业务（现代化大、小额支付系统）。“分行集中”处理流程银行信贷、个贷业务（CMS、PMS系统）、处理流程银行商票业务（CBMS系统）。G银行业务流程再造系统采用6种业务处理模式。网点单节点处理定位发查询、手工结案。网点发起，分行处理信贷还款。网点发起，总行处理电子往账。网点发起，分行、总行分别处理电子往账。分行发起，分行处理商票发出托收、冲账。外系统发起，分行集中受理和处理来账、信贷、个贷、商票。G银行业务流程再造后的系统实行以岗定工，流水线作业。网点设有网点柜员岗，负责受理业务、扫描上传。网点一般授权岗、高级授权岗负责对一定金额以上业务进行授权。分行设有分行受理岗负责受理商票业务，进行审票和发出托收、负责受理信贷放款业务，扫描上传。分行验印岗负责对自动验印不通过，或按制度需要双人验印的人工验印工作。分行支付岗负责处理电子往账的发送状态跟踪和异常处理、负责处理非自动入账电子来账、负责商票业务回款的人工匹配工作、负责复核信贷放款业务等。分行授权岗负责对需授权的业务进行授权。分行资金授权岗（计财部）负责对跨行的大额往账业务进行资金授权。总行设置碎片录入岗负责碎片录入。行名行号岗负责录入行名行号。中心支付岗负责全单录入或碎片补录。中心审核岗负责票面复审。中心一般、高级授权岗负责超金额的业务授权。业务参数岗负责平台参数维护。G银行业务流程以任务流方式处理任务。G银行业务流程项目使用系统为柜面系统、后台集中作业平台。网点柜员岗、网点一般、高级授权岗、分行受理岗柜面终端使用柜面系统。其他岗位IE浏览器使用后台集中作业平台。G银行业务流程的任务流是任务创建、获取、释放过程。柜面岗位主动发起、创建任务，中心碎片录入岗采用强制分配方式、F2盲选、主动挑选主动获取方式获取任务，每一个岗位完成本岗位任务释放任务到下一个岗位。G银行业务流程项目系统引入碎片录入方式。将凭证分为不同碎片进行处理，由中心碎片岗录入，目的为了提高录入速度和加强风险控制（如图11）。第2章G银行沈河支行业务流程再造项目柜员风险分析随着G银行业务流程再造项目的上线，流程银行在推动全行业务模式转变的同时，随之出现的新情况、新问题也逐渐成为当前G银行风险防范重点关注的新趋势。G银行沈阳分行作为业务流程再造项目的试点分行，大多数业务流程再造项目最先在沈阳分行试点运行，然后再到全系统推广。沈河支行作为沈阳分行的下属支行成为第一批试点支行，因此沈河支行的柜员接触业务流程再造项目较早。笔者以G银行沈河支行为研究对象，结合G银行业务流程再造项目往账流程图、新业务流程及项目上线后遇到的实例，分析出沈河支行业务流程再造项目存在以下柜员风险。21业务流程再造项目柜员被欺诈风险G银行业务流程再造是利用电子影像技术和工作流技术，通过后台集中作业平台，以工作流的方式对各岗位和环节进行分离和控制，将网点处理的后台业务集中到总行或者分行，集中完成录入、授权、记账等操作，实现网点业务受理、总行或分行后台集中处理的运营模式。一期上线的流程银行业务包括跨系统往账、手工入账电子来账、大额支付系统业务、小额支付系统业务、授信业务出账、商业票据后台业务、信贷后台业务、个贷后台业务。笔者在文章中分析的是流程银行业务涉及的支行柜员风险。一期上线的流程银行业务中只有跨系统往账、大额支付系统业务、小额支付系统业务中的往账业务涉及到支行柜员的业务，往账业务网点柜员岗职责包括审核原始凭证、提交往账业务、接收并处理退回业务、任务查询、发出查询书、发出自由格式报文、发出撤销申请、发出退回申请、检查往账及查询查复登记簿、凭证与报表的打印及补打、本柜员平账检查。因此笔者以业务流程再造项目中的往账业务为例，对于项目涉及的支行柜员风险进行分析。对G银行沈河支行业务流程再造项目往账业务中的柜员风险识别，采用的是风险识别方法中的流程图分析法，G银行沈河支行业务流程再造项目的往账流程图（如图21）。通过G银行业务流程再造项目往账流程图可以看出，涉及沈河支行网点柜员的操作主要集中在往账的初始阶段，支行网点柜员岗职责是柜面原始凭证审核、网点柜员录入相关要素、上传影像，在第一个“柜面原始凭证审核”环节，柜员易发生被欺诈的风险。往账业务操作细则规定，支行网点柜员负责票据审核。网点在收单受理业务时，应认真审核票据的真实性、合规性、完整性、有效性，核实交易背景合法性，特别是客户提供的辅助证明文件，如公转私交易的付款依据或相关证明等（此类辅助证明文件无需扫描上传），应做大额查证、面见核实、支付密码核对、履行反洗钱义务等工作，确保款项可正常支付后才能提交流程银行处理，总行不对上述内容及相关附件审核，不对票据的归属、真实性等信息进行核实，仅根据票据影像进行信息录入，并审核票据要素规范性、完整性。只有核对网点录入信息与票面内容两者不一致时，总行才予以回退。银行在进行业务流程再造的同时，犯罪分子也时刻在研究银行的操作流程，利用银行业务流程的新变化或是柜员的疏忽大意而诈骗银行资金。此次业务流程的改变，由原来的双人复核票据，改为前台单人审核票据，然后上传，这无疑给犯罪分子提供了可乘之机。如果犯罪分子故意用虚假票据作为付款依据或是故意填错票据，前台柜员不认真审核票据或是未识别出来虚假票据或错误票据，直接上传影像，总行作业中心人员只能看到票据的影像，并且还是被割的凭证碎片，不能辨别凭证的真伪，也不要求其对票据的归属、真实性等信息进行核实，这样总行很可能按照虚假票据或是错误票据进行操作付款，这样就会引起银行纠纷或案件，极易形成柜员被欺诈的风险。22业务流程再造项目柜员违规风险在原来业务流程模式下，受理完客户的票据时，业务由支行自行处理，业务确实已经完结的，柜员要在给客户的回单上加盖业务讫章，对于未完结的要加盖受理凭证专用章交给客户。14从新的业务再造流程图中可以看出，业务完结需要一个过程，支行处理完，还需分行、总行处理，此笔业务才算真正的完成，才能在给客户的回单上加盖业务讫章，代表此笔业务已经完结。但是在实际工作中，由于原有流程的改变，支行柜员在受理完票据后，录入相关要素，然后支行柜员通过扫描，上传票据影像到总行，再由总行作业中心操作处理，柜员往往在上传票据影像后，认为自己的操作已经结束，很多情况是在这时就在给客户回单上加盖业务讫章，实际上该笔业务并没有真正的完结或是存在被退回的可能，这样就会造成业务未记完账先盖业务讫章的柜员违规风险，很容易造成客户与银行间的纠纷。另外，从流程图中还可以看出，在支行网点柜员岗位如果票据自动验印（指核对票据上印鉴与企业预留在银行的印鉴是否一致）不成功时可以进行手工验印，手工验印通过也可以进入到下一个环节，最后总行汇款。在这个环节如果真出现自动验印不成功，需要柜员手工验印时，存在柜员手工验印只是流于形式，没有真正的仔细的去核对票据上印鉴与预留印鉴是否相符，就确认手工验印成功转到下一个环节，最后付款，这样违反了核对票据上印鉴与预留印鉴相符后才可付款的规定，这样不但会产生违规风险，如票据上印鉴与预留印鉴不符还付款了，就会造成企业资金损失，造成银行案件。23业务流程再造项目柜员错账风险2011年6月1日，在流程银行上线后，沈河支行柜员通过流程银行办理一笔个人汇款业务，柜员当时现金收取客户手续费，但随后又错误选择了“单笔收费”，直到日终轧账时才发现重复收取了客户手续费。柜员通过用银行交易码（169940）查询当天的“140科目”流水账，并通过交易码将自动扣账的手续费进行了冲账处理，在打印凭证时却发现该操作不仅将手续费甚至连同汇款本金一起冲销，原来该笔流程银行贷记往账业务是联动记账，其汇款手续费、本金的交易序号是一致的。这样冲账的后果是客户本来资金已经汇走了，但是冲账后客户资金相当于又转回来了，从而形成了银行垫款。虽说沈河支行事后15及时采取了补扣客户款的措施，最终未造成银行资金损失，但事实证明，流程银行上线后，确实发生了一些与业务流程再造项目业务相关的柜员错账风险。24业务流程再造项目柜员挪用资金风险在流程银行项目的电子往账流程中，总行为解决个人卡折汇款业务回退撤销后直接入原客户账，影响客户体验度的问题，更改流程为自动通过232内部户实现个人卡折汇款，个人卡折汇款业务回退撤销或被退回后不直接入原客户账，而是入232内部户账，再由柜员判断是否重新汇款或是再记入客户账，这样就存在柜员挪用客户资金风险隐患。自动通过232内部户实现个人卡折汇款的流程主要内容是网点柜员发起贷记往账，汇款方式选择3转账卡折时，使用232内部户实际付款账号，提交任务时系统自动将本金和手续费一并扣入232内部户中的汇兑专户（232内部户规则行所号币别232020001），通过作业中心录入相关信息后提交到主机记账。无论网点柜员联动撤销或分行支付岗做冲数处理，本金和手续费都会回到232内部户中，客户只要输入一次密码柜员正常提交任务后，即可打印回单给客户，客户无需等待主机记账成功。个人结算业务申请书的填写规则与之前无实际付款账号的个人贷记汇款一致。如网点柜员联动撤销或分行支付岗冲数后，柜员如需再次发起，可通过科目划转至998科目，再由998科目转入网点现在使用的503对应的汇兑专户（会计科目借23202贷998，借998贷23202）。转入503汇兑专户后，必须填写特种转账凭证再次发起业务。如被对方行退票，分行支付岗或网点柜员岗可选择入客户账或503外部账户，如选择入503外部账户，再次发起时必须填写特种转账传票。总行下发了后续的操作指引。网点柜员发起的个人卡折汇款业务如因凭证填写不规范、网点录入错误、系统故障等原因造成任务需撤销后重新发起的，柜员可在回退任务池或任务明细查询中执行“撤销”操作或“联动撤销”，任务撤销后汇款金额及汇兑手续费（如果有）仍保留23202内部账户，具体处理方式为二种。第一种，如果客户已离开网点，采用银行交易码500120直接转账存入本所503应解汇款外部账户，对方科目录入23202，顺序号录入0001，然后通过流程银行贷记往账再次发起，收费标记根据手续费有无存入503账户来判断。凭证填写要求为A如回退原因为凭证中收款人名称、收款人账号、大、小写金额，客户签名、附言填写有误，应联系客户回网点，补充完整原个人业务申请书后，再从503外部账户发起业务。B回退原因如为客户漏勾某要素、网点录入要素错误或系统异常需撤销（除收款人名称、收款人账号、大、小写金额，客户签名、附言外），柜员重新发起可直接在原汇款凭证上补填要素并于附言栏注明实际付款账号后再次发起。第二种，如果客户还在网点，网点柜员先联动撤销原任务，然后查找交易流水号再进入银行交易码7100冲账，冲账完成后，指导客户补充完整原个人业务申请书或重新填写个人业务申请书后重新发起贷记往账。另外由于系统原因造成客户账已扣入232内部户但又没生成任务的业务，也可按照以上办法解决。503应解汇款户和23202内部户区别是503应解汇款户为各个网点自行开立的外部账户，对应的科目为23201。查询余额直接用银行交易码500810操作即可。流程银行使用的23202内部户为银行系统生成的内部账户，组成规则为行所号币别科目号顺序号，例如139051行所的23202内部户为13905101232020001。查询23202内部户余额时，必须进入科目余额处查询。2011年4月开始，总行实行新的日终轧账方式要求，每天日终后柜员打印试算平衡表，包括对公、储蓄的表内、表外业务，柜员相互交叉勾对流水、核打试算平衡表，柜员各自对原始凭证进行打码，即每个柜员的凭证均从1开始，附件及报表不打码，试算平衡表上加盖柜员名章以及注明凭证、附件张数，连同原始凭证及交易流水于当天下班前交营业室主任。外汇会计系统如有手工记账的账务，参考上述规定处理，单证系统发生的账务轧账模式不变。自助设备发生的业务，由该自助设备对应的出纳员打印试算平衡表，对于长短款、挂销账等手工记账业务需填制凭证，其它自助业务、上下钞业务则不需再填制凭证。贴现、转贴现业务，具体交易处理由经办人员在商业汇票管理系统完成，账务处理通过核心系统自动完成。对该类业务也应纳入当日轧账范围。即通过交易流水来查找该业务在核心系统所对应的操作员号，将其视同一个虚拟柜员生成的试算平衡表，参与当日账务核对、轧账及凭证打码。营业室主任打印并检查所在行所的日计表，有针对性地对重点科目进行检查，收集并妥善保管所有柜员的原始凭证、流水、试算平衡表。为防止班外作业，营业室主任次日仍需重新打印前一日所有柜员的试算平衡表及行所日计表，与前一日保管的柜员试算平衡表核对。如核对相符，营业部主任在原试算平衡表上加盖名章后归档装订。按照上述的流程，在个人卡折汇款后，此笔个人卡折汇款被退回或是柜员做联动撤销操作，此笔个人汇款本金和手续费都会回到232内部户中，而不是直接回到客户的个人卡或存折账户中，柜员自己就能将232内部户退回资金转入到其他账户中，虽说大额资金转账需要主管授权，但是存在柜员拆分为小金额分笔转入到其它账户中的可能性，另外，由于晚上日终结账方式的改变，即柜员日终互相勾挑试算平衡表而不核对柜员传票，柜员自己手起虚假的特种转账传票，晚上结账时也不易被其他复核的柜员发现，这样如柜员将232内部户中的资金存入到非原汇款个人的卡或存折账户中，就会形成柜员挪用客户资金的风险。以上分析出的四种柜员风险，其中柜员被欺诈风险、柜员违规风险、柜员错账风险一旦发生，虽然可能会造成银行纠纷或案件的发生，涉及金额或多或少，但是它们都属于柜员非主观意识造成的风险，而柜员挪用资金风险一旦发生，那则是柜员主观意识造成的风险，就会产生重大的银行案件，会给银行带来更大的资金损失，因此笔者认为柜员挪用资金风险发生的危害更大。18第3章G银行沈河支行业务流程再造项目柜员风险成因沈河支行业务流程再造项目既然存在柜员风险，就一定存在引起柜员风险的成因，只有了解了易引起柜员风险发生的原因，才能提出有效的控制措施，避免流程再造项目实施过程中柜员风险发生。31沈河支行柜员的综合素质G银行沈阳沈河支行营业室会计人员有9名，其中1名主任，1名副主任，1名后台人员，6名前台人员。G银行实行的全柜员制，也就是人们常说的综合柜员制，要求G银行的柜员业务全面而且熟练，但是实际情况是沈河支行营业室会计人员每年流动都很大，总是有新柜员进来，业务能力强的老柜员调离，2011年全年营业室流动人员为6人，流动占比67。同时，培养业务能手柜员需要至少3年时间，这样就造成了沈河支行柜员综合素质总是存在差异。柜员的综合素质存在差异，对于业务流程再造项目就会存在认识上的差异，涉及流程再造项目业务操作起来就会有差异，从而形成流程再造项目柜员风险。第一，柜员文化水平、来源各不同。G银行沈河支行营业室柜员学历有专科、专升本、本科，文化水平存在差异。柜员来源有的是新分来的大学生，直接做会计柜员或是储蓄柜员。有的是其他外行来的有经验柜员，但只做过储蓄业务或是出纳业务，没有做过会计业务。有的是业务能手柜员，但人数很少，只有2人。柜员文化水平、来源不同，对于业务流程再造项目的整体认知水平就不同，柜员综合素质存在差异，就会形成多种柜员风险，如果柜员的综合素质低，思想再有问题，很可能会发生挪用资金风险。第二，柜员学习能力存在差异。业务流程再造改变了原来的业务模式，产生了新的流程，制定了新的操作细则，这就要求柜员要重新学习，掌握新的业务流程知识，但是每名柜员学习新知识的能力不相同，有的学习得快，有的学习慢，有的掌握熟练，有的掌握浅显。流程银行上线后，柜员对于流程银行的19新业务知识掌握的各不相同，在实际工作中操作表现就不同，对于业务流程再造新流程知识掌握不好的就会出现错账、违规操作、甚至被欺诈等风险。第三，柜员处理情绪能力不同。柜员是有思想有情绪的，人生的过程中不可避免的会遇到一些波折，会遇到不顺心的事情，当柜员遇到这些事情的时候，难免会将情绪带入到工作中来，每个人处理情绪的能力不尽相同，因此工作的状态也不同。柜员带着坏情绪工作就容易出现工作不认真，形成柜员风险。第四，柜员处理工作压力能力不同。G银行实行的是全柜员制，柜员编制少，业务全而杂，柜员每天都是满负荷工作，早出晚归，非常辛苦，柜员的工作压力很大，虽说有压力并不是坏事，适当的压力会使柜员进步，但有的柜员心理素质不好，过分担心自己业务出差错，不懂得减压，长期在重压下工作很容易出现错账等风险。32业务流程再造项目的培训前述错账案例虽未造成银行的资金损失，但是从案例可以看出，正是由于沈河支行在处理冲账业务时制度执行不严、对新业务新流程掌握不透，对于业务流程再造项目相关业务知识培训未达到让柜员掌握的实际效果，造成了流程再造项目柜员错帐等风险发生。第一，冲账业务未实行严格的“归口管理”。案例中的柜员作为流程银行的业务受理岗，只是受理了客户的汇款凭证并发起该笔业务，而并非真正的记账操作人员，却能擅自对流程银行后台集中作业中心处理成功的账务进行冲销，容易导致柜员进行错误的冲账。第二，个别柜员尚未明确区分对公与个人贷记往账处理方法不同。由于个人贷记往账属于联动记账，因此，其汇款手续费和本金交易号是一致的，不能单独冲销其手续费，而对公贷记往账的手续费和本金却是单独记账，可以通过银行交易码冲销其手续费。前述案例中的柜员误将个人贷记往账等同对公贷记往账业务贸然进行了冲账处理，势必造成已经处理成功的交易被撤销，导致银行垫款，造成柜员出现错帐，银行资金也可能因此而损失。20第三，柜员对流程银行新上线业务相关制度执行不严。根据流程银行大额支付系统操作规定，对于异常状态的往账（如回执错）冲账可由分行支付岗和分行授权岗连动冲销手续费和汇款本金，而对于已成功结算的交易记录是严禁柜员进行冲正处理的，前述案例当中柜员违反相关规定通过“六码交易”对“流程银行贷记往账”进行冲账处理，容易造成银行垫款，造成柜员违规操作风险发生。第四，柜台冲账业务主管刷卡把关不严流于形式。前述案例中，冲正交易必须经过主管授权，但该后台主管在刷卡之前未履行应有的审核职责，对于柜员违反操作规定的业务操作未及时予以制止，审核把关意识不强，因此，未能及时挽回柜员的失误，从而导致柜员不仅发生违规操作，还发生错帐差错。另一方面，出现业务流程再造项目培训效果不理想的原因是由于项目上线仓促，没时间进行及时培训造成的。G银行业务流程再造项目上线是采取在个别支行先试点上线，成功后再推广到全国网点上线。新业务流程在上线过程中，遇到问题再不断的进行优化。在新业务流程不断优化上线业务功能时，虽然下发了相关通知或培训材料，但培训还需要时间，柜员掌握新的优化功能知识，适应新的操作方法也需要一个过程。本来业务流程再造项目上线的新业务流程就多，采用的新系统也多，再加上又有不断开发的新功能要学，柜员短时间很难适应并熟练掌握，不熟练掌握新的业务流程，在做业务时就会出现业务差错，就存在柜员冲错帐、违规操作等风险。33G银行业务流程再造项目的流程业务流程再造是一项巨大的系统工程，它涉及了银行的所有业务种类、银行的各个部门、全部的分支机构及人力资源、考核、信息技术改造等多个不同方面，不可能一蹴而就，要经过长期的不断完善才能完成。从国际经验看，希腊希腊艾尔发银行、德国裕宝联合银行和南非联合银行花费了三年时间才建成以客户为中心的基本组织架构及业务流程，后来又用了差不多四年的时间的进行不断完善和改进。正因为业务流程再造是一个需要循序渐进不断完善的过程，所以需要用若干年时间进行完善。因此G银行业务流程再造建设同样要经历不断完善的过程。G银行业务流程再造项目在摸索中进行，时间紧，任务重，采取试点支行成功上线后全国范围推广上线，每项业务在少数支行试点过程中不可能涉及上线后会遇到的所有问题，全国推广后，由于地区业务要求的差别或是流程本身存在不完善的地方等，会出现新的问题，再加之新的流程银行系统取消了部分复核环节，这样就迫使柜员对流程银行系统涉及的所有业务及其处理流程都要非常了解，知道不同业务对应不同的处理方式，不同的业务用不同的流程进行操作。如果柜员哪项业务用错了处理方式或者业务用错了处理流程，在实际工作中就会造成走错银行会计分录，出现错误的资金流向，由此会造成柜员错帐风险的发生。另外，由于业务流程再造项目流程存在不完善，就存在被犯罪分子钻流程不完善空子的情况，存在柜员被欺诈的风险。柜员如果利用流程不完善挪用客户资金，就会造成柜员挪用客户资金风险发生。G银行业务流程再造项目流程存在不完善的原因是流程银行要求去除原有业务流程中不必要的环节，努力减少办理业务的等待时间，提高业务效率，流程银行区别于传统银行的最大特点就是以客户为中心，满足客户的要求，但客户的心理往往是要求银行尽快的把他的业务办好，不会站在银行的角度去考虑风险。G银行为了满足客户的高效办事要求，去除了某些必要的复核环节，人为地减少了必要的程序，导致新改造后的银行业务流程扭曲，为柜员风险发生埋下隐患。G银行业务流程不完善主要体现在下述五个方面。第一，会计操作过程中流程或功能不完善。如流程银行系统平台监控功能尚未完善，集中作业中心对于异常业务的辨别、发现手段十分有限。业务的处理效率缓慢，不能及时发现异常业务，网点柜员在业务成功提交后，需要人工查询任务轨迹，才能发现任务长时间停留在集中作业中心某个岗位，才能致电中心服务响应岗人员，处理异常业务，这很容易造成柜员错帐风险发生。第二，分行验印岗及分行资金部授权岗多为兼职柜员，无法实时获取任务，对于时效性要求较高的业务，网点柜员如不留意任务轨迹，如任务长时间停留22在以上两个岗位，特别是在系统接近关闭时上传的需资金部门授权的业务，不及时与分行沟通，业务就无法进行下去，错过汇款时间就会造成挂账，这也易造成柜员错帐风险发生。第三，根据G银行柜员操作规程，柜员操作本人账户属于重大违规操作，存在重大的操作风险隐患，因此，无论柜员操作本人账户办理现金业务、转账业务或其他类型业务都是明令禁止的。但是G银行业务流程再造项目中未将此项内容纳入风险监测管理，这会造成柜员违规风险发生。第四，与G银行业务流程项目并行上线的风险监测系统只是对于异常的日常业务监测。风险监测系统实行的业务规则不全面。未重点对柜员行为进行重点监控，例如未监测柜员对一个或多个账户的多次分角位存入操作、柜员对同一账户连续进行接近授权权限的现金或转账存取操作等。未关注非工作时间冲正、隔日冲正业务。根据G银行的业务特点和账务处理流程来看，除授信客户贷款利息豁免等特殊业务需要涉及班外时间冲正外，大多数的非工作时间冲正或隔日冲正都可能涉及到业务差错或违规操作等问题。这些都是流程上的不完善，很可能因此造成柜员错帐风险、违规风险、挪用客户资金风险的发生。第五，有些制度、办法过于繁锁，可操作性不强。如G银行业务流程再造项目往账流程新增的“对话机制”功能。此功能虽然是为了打破原有电话沟通一对一模式的局限性，为中心与网点的业务沟通提供更加便捷的方式，达到提高业务处理效率，提升客户满意度的目标，但是该功能的操作指引是当网点柜员发起任务时，可以通过选择“是否有消息”栏目，选择“1是”实现任务相关辅助信息的补充，中心各岗位操作员将比对消息内容中的辅助信息与凭证信息后，进行业务的录入和审核。该功能时效要求是，为保证平台任务处理的及时性，对于中心使用对话机制主动发送的业务消息，要求任务发起网点柜员及时进行答复，最长等候时间不超过10分钟，超过10分钟未做回复的，中心将对原发起任务做回退处理，并计入相应分行当期回退率指标考核中。但在实际工作中，柜员不可能只是这一笔业务，不可能做到在10分钟内就一定能够回复。此功能目的是好的，但是可操作性不强。有了这样的功能但是不符合实际操作需要，这样更不能起到及时的沟通，如出现票据要素不清等情况，需要沟通的时候没有及时回复，易造成柜员错帐风险发生。第4章G银行沈河支行业务流程再造项目柜员风险控制措施2441柜员综合能力培养和项目队伍建设G银行业务流程再造要求柜员的综合业务能力强，能够按照新的流程操作业务，避免出风险。正如前述柜员风险中所讲，柜员对于业务再造新流程不熟悉、不理解操作业务势必会造成错账等风险的发生。提高柜员的综合素质，建立一支品德优秀、业务素质硬、管理水平高的项目会计队伍，是避免出现业务流程再造项目柜员风险的一种有效措施。如前述风险分析指出，沈河支行柜员的综合素质存在差异，为了减少这种差异，提高柜员的整体综合素质，首先需要保证沈河支行营业室柜员的人员数量上的配置。为了保证前台6个窗口都坐满，再加上1名后台人员、1名日常串休人员，这样最少应配置柜员8人，再加上1名营业室主任，1名副主任，营业室人员至少要配置10人，这样才能保证会计人员在数量上满足业务发展的需要，同时，减少支行或部门间的柜员流动，保证柜员队伍的稳定性。其次要加强对柜员的政治思想教育和道德教育，提高柜员的职业道德素质，柜员的职业道德素质高，才能避免出现被欺诈及主观犯罪的柜员风险发生。再次，要加强对柜员的流程银行业务基本理论、基本知识的培训，开展多层次、多形式、多渠道、短时间、针对性强的岗位培训，每周进行业务知识和技能培训及考试，通过强化训练使其达到熟练地掌握流程银行新业务知识及技能。加强会计主管人员综合素质培训，可以经常召开主管人员经验交流会，外派主管人员到其他总分行学习培训，使其做到政治素质好，会计业务精通，有较强的组织能力，善于调动柜员的积极性，带出一支优秀的项目会计团队。2542加强沈河支行业务流程再造项目培训柜员对于业务流程再造项目不熟悉，是造成业务流程再造项目柜员风险的成因之一。加强柜员业务流程再造项目的培训，有助于避免柜员风险的产生。对于柜员业务流程再造项目的培训应该做到有的放矢，应该对业务量较大、出现差错较多的流程银行业务加强培训，具体需要加强下面三方面培训。421加强业务流程再造项目中个人汇款业务培训柜员在处理个人汇款业务时，可先手工扣收客户资金并划转到232内部账户，引导客户在“个人结算业务申请书”中的“申请人签章栏”处填写“实际付款人XXXX（232对应的账户名称）、账号XXXX（232对应的账号）等信息”，在流程银行系统中采用实际付款区分，凭证组合选择“99其他”的方式提交中心进行全单录入。柜员在受理客户委托的业务时，要严格按照G银行流程银行电子往来账业务操作细则的相关规定，加强对凭证填写规范性的审核，指引客户正确填写，减少因此造成的任务回退。422加强沈河支行业务流程再造项目柜员冲账管理培训银行的冲账业务是对原有业务出现错误时的一种补救处理方法。冲账业务是一种高风险的业务。冲账本来是一种纠错行为，但是如果对于冲账业务，不严格管理，胡乱冲账会造成业务混乱，出现更大的风险。流程银行上线后，对于流程银行业务的错误也出台了相应的冲账管理办法。加强流程银行业务柜员冲账管理培训，是避免出现流程银行柜员错账风险的有效方法之一。（1）加强对冲账业务的管理，严防柜员对于冲账业务“一手清”的现象。提高柜员冲账业务的风险意识，厘清账务的发起和撤销之间的权责，严禁对非同一交易渠道所发起的账务进行冲正处理，明确区分对公和个人贷记往账的冲账处理差异，谨慎处理个人贷记往账“联动记账业务”冲账问题，若对于异常状态的往账（如回执错）冲账可由分行支付岗和分行授权岗连动冲销手续费和汇款本金，防止通过银行业务码交易单独将其手续费进行冲销的行为。（2）加强柜员对于新上线业务的培训。流程银行作为G银行业务处理新模式，是G银行实现业务转型的关键，加强柜员对于新系统、新流程的培训，明确新业务流程的处理步骤，加强柜员对新制度的执行力度，防范误操作的风险。各业务柜员应明确流程银行当中对于所有的贷记往账如是“已回执”、“已结算”状态则不应发起冲账，对于“回执错”的也应与收款行确认其未收到汇款，并在隔日再发起冲账处理。（3）强化营业室主管人员的履职要求，切实发挥其审核把关作用。主管卡授权人员应提高其自身的业务素质和能力，增强其案件风险意识，严格审核其所需要刷卡授权的业务，特别是对于“冲账”这一类型高风险业务，更应明确其所冲销账务的来龙去脉和前因后果，杜绝授权流于形式。（4）加强柜员执行冲账制度执行力培训。针对于目前业务流程再造项目新系统和原有系统并行阶段，柜员能够通过旧系统实现对流程银行的账务进行冲销的问题，建议总行项目组尽快对系统进行优化，通过在系统当中设置相应的控制流程，加强冲账交易同步对“渠道”和“关联交易”的检查校验，严控系统操作漏洞，同时加大柜员不执行冲账制度的经济处罚力度。423加强流程银行票据规范填写方面培训流程银行票据填写不规范，会造成业务流程无法进行或是进行缓慢，需要额外的与总行、客户等沟通，而且由于票据填写不规范，容易产生客户与银行间的纠纷，因此加强流程银行票据规范填写培训很重要。从实际工作中总结出来，应加强以下八方面流程银行票据规范培训。（1）银行承兑汇票到期划付票据填写培训。付款账号，收款账号不能为空，应清晰填写，不能简写。如果托收行没有收款账号，应填写“0”。日期方面，票据日期指主凭证出票日期，凭证日期指子凭证的出票日期。凭证组合方面，要选择特种托收凭证银票或托收凭证银票，交易种类选择CMT101委托收款，不可随便选择99其他类型。凭证方面，常规业务只要需扫描主子凭证影像内容，“托收凭证借方凭证（第三联）汇票正面最后一手背书”或“特种借方凭证（在托收凭证模糊不清时填写）托收凭证借方凭证（第三联）汇票正面最后27一手背书”，特殊情况，例如银行承兑汇票过期，相关说明附件等也需一起扫描。（2）特种借/贷凭证日期规范培训。特种借/贷凭证日期原则为当天处理日期。远期不受理。隔日（包括假日延期）任务，经处理中心轨迹查询确认为日终后收单或其他合规原因没办法当天处理，而挂账隔日处理的任务，中心可以受理，但对于其他日期中心将会做退票处理。（3）银行承兑汇票查询查复书填写培训。如果填写银承查询书，须按要求填写，在银承查询书的抬头栏处（左上角，“XXX行”后面）注明被查行票面上加盖的“汇票专用章”中的12位支付系统行号，或原票面其他地方注明的12位支付系统查询行号，同时加盖查询网点经办、主管签章和汇票专用章。如果查复行有特殊要求指定向哪个分支行查询的，请在查询书上注明。银行承兑汇票查询收款人户名系统控制只能录入20字，超过部分必须另提一笔查询在附言栏加齐收款户名。银行承兑汇票票号统一录入格式为AA/0123456789形式。（4）内部户名称填写培训。对于需通过232账户过渡的业务，除按要求填写凭证外，要保证凭证填写的付款户名与系统带出来的一致，不能模糊填写“汇兑账户”等简单名称，否则中心将做退票处理。（5）柜员应关注任务流程进度。网点柜员提交任务后应关注业务处理进度，特别是对私业务。如果业务在碎片岗停留超过30分钟还没处理，应电话咨询中心工作人员。中心回退的业务，网点应认真查看回退原因，如有疑问可电话咨询中心工作人员，尽量避免重复劳动。（6）实际付款人填写要求培训。如果需要区分实际付款人的业务，应在付款区分的下拉框选项按实际情况选择“0付款账号”或“1实际付款账号”。付款人名称为单位或者个人名称。付款账号为单位或者个人结算账号，个人现金电汇，付款账号应填写“101”。实际付款人账号和名称为所需要显示的实际付款人账号和名称，应统一在左下角方框内填写清楚，不能简写错写。（7）票据收款人户名超级长时用铅笔填写。收款户名超过30个汉字的，柜员需要在附言栏写明“超长户名XXXX”。“XXXX”为户名的第二十九个汉字之后剩余的所有汉字。例如广东省广州市越秀区宇宙通讯设备贸易有限公28司农林下路第一营业部第一分理处，柜员在附言栏用铅笔补上“超长户名部第一分理处”。如果是支票加进账单类型的业务，请在支票附言处用铅笔紧接填写。（8）支票背书方面培训。票面要素为出票人记载内容，相关票面要素不能随便盖章修改。另外，特别注意，票据背书部分不能填写或加盖非背书人签章外的其他内容，如大额查实证明章，主管或者行长授权签章等，容易引起歧义，不按规定办理中心会一律做退票处理。43营业室主任对业务流程再造项目跟踪复核在实际工作中，营业室主任是整个业务流程再造项目柜员风险的最直接管理者，不夸张的说，也是最后的一道防线。营业室主任对于流程再造项目跟踪复核，是避免柜员风险发生，保证流程再造项目成功的另一种有效措施。431营业室主任应及时掌握柜员的思想动态营业室柜员的思想决定其日常的工作行动。营业室主任应经常与柜员进行良好的沟通，多关心柜员的工作与生活，及时掌握柜员的思想动态，了解柜员对于业务流程再造项目业务知识的掌握程度，培养柜员风险防范意识，经常给柜员讲解流程银行案例，培养柜员按流程操作的习惯。柜员对于流程银行项目认识上的提高，会大大降低柜员风险发生概率。营业室主任及时掌握柜员的思想动态，能够及时发现柜员的思想波动，从而避免柜员因思想变化引发的柜员风险。432加强营业室主任对挂账或过渡类科目的管控G银行现行的科目体系中有许多挂账类或过渡类的科目，有些科目核算的内容很繁杂，形成了风险隐患的“黑洞”，营业室主任对这些科目加强重点监控，了解每一个科目具体核算什么内容，对异常的交易金额变动给予重点关注，这样就能及时掌握业务流程再造项目发生的业务是否正确，从而能及时避免出现柜员风险。如营业室主任应时刻关注23202科目余额。营业开始时检查前一天个人汇款业务是否已解挂，核对23202等科目余额。营业中核对通过503账户汇款的业务是否与原凭证一致，关注23202科目余额。监督柜员发起的个人汇款业务，发起后任务异常联动撤销等等。营业终了后核对当日所有个人汇款业务与23202科目流水，对挂起的个人汇款业务特别注意。增设沈河支行内部规定，即柜员对于客户的个人卡折汇款业务，发生联动撤销或被退回后，直接采用查找对应的交易流水号再用交易码7100冲账，将本金及手续费冲回到客户卡折中，然后再指导客户补充完整原个人业务申请书或重新填写个人业务申请书后重新汇款。营业室主任每天营业终了核对全员试算平衡表及日计表，看一看流程银行业务涉及的挂帐类、过渡类等科目发生额及余额是否合理、正确。433营业室主任要利用风险监测系统监测流程银行业务G银行有一个运营业务风险监测系统，它利用搭建的风险预警平台对全行每日的交易流水、账务信息和业务流程信息进行筛选和识别，违反设定规则的异常交易信息和违规操作流程而产生的预警。运营业务风险监测系统的处理流程是根据业务规则自动生成风险预警。分行风险监测员进行预警处理。分行风险监测员对预警提示进行初步分析和查证，判断是否需要支行协查。对不需支行协查的，分行风险监测员在填写排除原因后，将该预警做排除处理。分行风险监测员应运用各种查证手段对预警信息内容进行查证，查明相关事实，发掘预警原因。对需要扩大查证范围的，追溯查询预警提示之前或相关的业务处理情况，进行跟踪调查，对需要支行协查的，可创建案例，将案例的调查任务分配至相关支行的监测人员进行协查。支行风险监测员在收到协查任务后，应仔细查找预警原因，并将查证情况如实在系统中提交反馈。分行风险监测员应综合自主查证、跟踪调查和协查机构反馈情况等因素，生成对所创建案例的查证处理结论。对确实存在操作失误、业务处理过程错误、违规事实、风险隐患的预警提示，需在案例结论中如实反映。分行风险监测管理人员应对预警和案例的处理情况、进展以及调查处理的结果进行审核。营业室主任通过预警初步排查、案例调查和任务协查等方式对被分派的预30警进行及时跟进处理，根据自身的知识和经验以及被监督业务和员工行为的事实情况进行客观判定，以勤勉尽职、认真负责的工作态度，力求做到缜密分析，有疑必查，主动求证，进行有效监测。营业室主任应充分利用此系统监测业务流程再造项目发生的业务，及时发现可能存在的风险隐患，及时纠正。营业室主任应结合工作的实践经验，对于流程银行上线后能够利用风险监测系统检测的风险点，积极向总行项目组及时反馈合理化建议，有效的利用风险监测系统为流程银行再造项目服务。44制定沈河支行业务流程再造项目应急预案为提高沈河支行柜员快速应对和化解业务流程再造项目运行期间可能发生的各类系统故障的能力，将故障可能造成的损失及不良影响控制在最低程度内，确保流程银行业务平稳运行，特制订沈河支行业务流程再造项目应急预案。本预案所指故障包括柜面或后台集中作业平台系统出现故障，无法进行业务处理，表现为柜面无法正常提交业务，平台无法正常获取、处理和提交业务。系统内各岗位之间无法正常流转业务。平台无法将业务提交记账。平台生成的往账业务，无法发送记账。分行主机与当地人行支付系统接口出现问题，无法发出