邮储银行辽宁分行信用卡业务流程优化方案

邮储银行辽宁分行信用卡业务流程优化方案第2章辽宁邮储银行信用卡业务流程现状及问题分析21辽宁邮储银行信用卡业务现状211辽宁邮储银行信用卡业务发展历程辽宁邮储银行2007年经过中国银监会同意，批准其开办信用卡业务。2008年邮储银行发行了第一张信用卡，2015年信用卡磁条卡升级为磁条芯片复合卡，此卡为具有贷记和电子现金功能的银联标准贷记IC卡，该卡采用芯片和磁条复合介质，为人民币单币信用卡。邮储银行信用卡以“鼎”作为设计图案，体现了邮储银行的精诚授信的服务理念和企业文化内涵。辽宁邮储银行信用卡部于2013年成立后，坚持邮储银行“服务于中小企业和广大市民”的发展定位，不断的提高信用卡服务的水平，不断的对信用卡产品进行创新，为辽宁邮储银行广大信用卡客户日常支付结算提供良好的金融支持。212辽宁邮储银行信用卡种类随着信用卡功能的不断完善以及居民消费观念的改变，信用卡已经成为了人们尤其是年轻人消费的首选支付方式。辽宁邮储银行信用卡经过了7年多的发展，对信用卡的种类进行了不断的创新，从而满足不同客户的个性化需求。目前，辽宁邮储银行信用卡可以分为银联单币信用卡、MASTERCARD信用卡、商务旅行卡、百货联名卡、生肖信用卡、汽车信用卡等十余个品种。213辽宁邮储银行信用卡发卡量及收入情况辽宁邮储银行信用卡部由于成立的时间比较晚，因此信用卡业务的推广规模还比较小，相比四大国有银行和全国性股份商业银行，发卡量比较小。截至2015年12月，辽宁邮储银行累计发放信用卡近40万张。辽宁邮储银行自成立以来，仍然将传统的资产负债业务作为银行的主要利润来源，相比上述业务来说，信用卡业务的收益在银行整体收益中所占的比重还不高。但是随着金融业竞争的日趋激烈，信用卡业务的高收益特点会给银行代理更多的收益，因此未来信用卡等中间业务将会给辽宁邮储银行带来非常可观的收益。辽宁邮储银行其信用卡发卡量及收入具体情况如表21所示22信用卡业务流程现状221辽宁邮储银行信用卡业务组织架构信用卡业务作为银行重要的中间业务，涉及到银行的多个业务部门，业务办理流程也比较复杂，因此要对辽宁邮储银行信用卡发卡流程进行优化，就需要分享其业务组织结构，以便对信用卡发卡流程进行梳理。辽宁邮储银行信用卡部的组织结构如图21所示目前，辽宁邮储银行的组织结构采取的是总部分行（直属行）支行扁平化的管理模式。分行和支行在业务方面具有很强的独立性。辽宁邮储银行这种组织结构是按照部门的设置来设计相应的业务流程，先有部门，后有业务流程。在这样的情况下，业务流程在各个部门之间容易出现割裂的状况，造成各个部门之间对业务流程的效率不太关注，也经常出现互相推诿的情况，从而加大了辽宁邮储银行内部的运营成本，对信用卡整体业务的顺利运行也起到了一定的阻碍作用，难以满足顾客对信用卡业务不断增长和个性化的需求，也无法适应激烈的市场竞争。222辽宁邮储银行信用卡业务流程效率近年来，信用卡作为一种新兴的金融工具，在人们的生活中起到了越来越大的作用。由于信用卡具有支付便捷，交易安全、交易成本低等优点，人们越来越多的在支付时选择了信用卡作为支付工具。国内各大商业银行都将信用卡业务作为重要的中间业务，发卡量迅速上涨。在这种情况下，辽宁邮储银行信用卡业务各级处理机构每天都需要处理大量的信用卡收件、审件、客户资质审核等业务，如此大量的工作量，必然会使信用卡业务整体的工作效率受到一定的影响，也给客户带来很多的不便。本文通过对辽宁邮储银行信用卡业务的工作流程进行分析，从而阐述其信用卡业务的流程效率。（1）流程工序分析辽宁邮储银行根据信用卡发卡业务的不断发展，要求业务权限要逐级上移，每一级都要对信用卡客户的申请资料进行相应的审核，因此造成很多工作在不同的层级重复被处理，造成了工作量的增加和时间的加长。辽宁邮储银行业务流程图如图22所示从辽宁邮储银行信用卡申请流程图可以看出，信用卡申请需要营业网点、二级分行、一级分行以及总行四层组织机构进行审批，其中存在着大量重复的流程，比如客户信息登记，营业网点和二级分行需要分别进行登记，客户资质审核需要二级分行和一级分行以及总行分别进行调查，职能层级上的划分造成同样的流程在上下层级之间重复的进行，导致信用卡发卡业务效率的低下。信用卡批核的时间一般在申请材料提交后1520个工作日左右，相对同业银行最快能在当天给客户提供批核结果较为落后。（2）时间控制分析辽宁邮储银行虽然对客户进行了调查，针对不同的客户群体推出了不同的信用卡品种，但是却没有针对不同的客户群体制定不同的信用卡发卡流程。出除了针对部分特定的用户（如VIP客户）制定了特殊的信用卡发卡流程外，对于普通卡、金卡以及白金卡客户的信用卡发卡流程基本是一致的，根本无法满足不同客户群体的在时间上的特殊需求。再加上不同种类的信用卡其在申请时需要不同的信息审核标准，再加上不同系统之间相互切换带来时间上的增加，这些都使得辽宁邮储银行信用卡发卡业务所需要的时间有所增加。（3）流程管理分析在辽宁邮储银行信用卡业务处理流程中，每一份申请都需要经过营业网点、二级分行、一级分行以及总行四层组织机构进行受理和审批，但是在这四层组织结构中，信息并没有统一在一个信息系统中，下一层级的组织机构无法了解到上一层级申请表进行的状态。因此，如果客户需要了解到目前申请表进行的状态时，下一层级的工作人员必须要逐层申请查询，才能获知申请表最新的审批状态。这些都导致辽宁邮储银行信用卡服务质量的下降。于此同时，上层组织机构想了解目前下一层级信用卡发卡业务的现状，又缺少相应的基础数据，造成上层组织机构缺乏对下层组织结构信用卡业务的了解。23现有信用卡业务流程存在的问题虽然辽宁邮储银行信用卡业务发展的速度非常快，但是在其信用卡业务的流程中仍然存在着一些问题，如果这些问题不能够得到及时的解决，那么会对辽宁邮储银行信用卡业务的健康发展起到一定的阻碍作用。231推广阶段没有对客户尽到告知的义务在客户办理辽宁邮储银行信用卡的时候，辽宁邮储银行信用卡办理人员应11该尽到对客户的告知任务，应该按照信用卡相关合同条款对客户进行明确的告知，使客户对信用卡合同中的每一条款都能够准确的进行理解。尤其是信用卡作为一种信用凭证，其在申请和使用的过程中都有很多特殊的要求，很多专业术语客户很难凭借自身的能力进行理解，容易出现理解上的偏差。而目前，辽宁邮储银行信用卡部的办理人员在很多情况下，由于工作量比较大，发卡任务比较繁重，为了达成相应的发卡目标，忽视了对客户进行告知的这个过程，只给客户进行简单的讲解，对于信用卡中一些重要的条款，比如免年费的条件、免息的时间、利息的收取比例、滞纳金的收取方式等等都一带而过。造成客户在信用卡的使用过程中，由于不了解相关的条款而产生了很多的问题，给客户造成了一定的经济损失，同时，引起不必要的客户投诉，也极易让客户因为自身原因对业务产生一定误解。232信用卡材料收集流程简单随意由于各大商业银行都将信用卡作为重要的中间业务，因此信用卡市场的竞争日趋激烈，辽宁邮储银行为了能够在信用卡市场上占有更多的份额，提高信用卡的办卡数量，大力拓展各类发卡渠道，在辽宁邮储银行各个营业网点以及促销活动期间在大型商场和优质企业醒目位置，都有业务人员在办理信用卡业务。而目前，部分业务人员为了提高自己的业绩，存在简化信用卡材料收集过程中，客户的办理手续。按照辽宁邮储银行出台的信用卡进件管理办法中的相关规定，信用卡申请人必须提供身份证原件、身份证复印件、工作证明文件以或收入证明原件等申请材料。但部分信用卡业务人员只要求申请客户填写申请表，并提供相应的证明材料复印件就可以申请信用卡，根本不需要提供身份证明文件、工作证明文件等申请材料原件。与此同时，部分业务人员也缺少对提供的材料进行复核的手段，有很多申请者所持的身份或工作证明存在虚假现象，虽然信用卡的申请在很短的时间内就可以完成，但是却为日后银行无法及时收回欠款埋下了很大的隐患。12233申请人资质审核存在不对称情况信用卡是银行等金融机构为一些信用较好，具有一定还款能力的人提供的一种信用凭证，从本质上看是一种信用证明。只有信用好，还款能力强的人才具备申请的条件。而目前，邮储银行信用卡对申请人信用状况、还款意愿和还款能力的审核工作由二级分行及以上机构执行，而非推广机构，这样就造成审批结果与客户实际承受能力不对称的情况。比如，部分推广人员收集材料时过于简单随意，部分社会上无业人员随便找企业开具工作证明材料申请信用卡，而推广人员没有检查到位，导致客户使用虚假材料申请信用卡，而审批机构无法到申请人所在地查看其真实工作情况，只能凭申请人提交的材料进行审核，甚至发卡，导致当前恶意透支数量急剧上升，信用卡不良资产上涨，而当银行想进行追查时，却由于信息资料的不准确很难抓到这类恶意透支的用户；或者出现相反的情况，申请者是营业网点的重要客户，但上级审批结构仅依据客户提交的申请材料判断其申卡资质，无法看出客户对基层营业网点的重要性，审批结果往往与客户或推广机构的期望值不匹配。234存在重发卡轻管理的现象我国由于信贷系统还不够完善，银行之间信用卡客户的资料没有实现共享，目前有很多持卡者在不同的银行办理了多张信用卡，辽宁邮储银行推广人员在信用卡推广期间，存在着大量的“人情卡”、“礼品卡”以及“休眠卡”。近年来，辽宁邮储银行虽然加大了信用卡发卡质量的管理，但仍存在一个非常严重的问题，就是信用卡活跃率较低，很多卡片发出后，客户没有真正使用，存在着大量的没有激活的信用卡。即使在激活的信用卡中，也有很多信用卡使用的频率非常低，平均年使用率仅为64次，远远低于我国信用卡年平均87次的使用频率。通过对辽宁邮储银行信用卡的使用情况进行统计我们发现，每月使用次数不足一次的信用卡，在辽宁邮储银行信用卡发行量中所占的比例高达34，使得辽宁邮储银行信用卡整体收益能力大幅下降。在加上大量发行信用卡也增加了辽宁邮储银行的管理成本。因此重发卡轻管理的现象也是目前辽宁邮储银13行信用卡业务发展中存在的重要问题。24现有业务流程存在问题原因分析241外部原因（1）信用卡客户恶意透支信用卡的成本比较低。很多客户通过伪造身份证明和收入证明等，向商业银行申请额度较高的信用卡，一旦在规定的期限内无法偿还欠款，就采取消失的方法来逃避债务。而商业银行由于相关资料的不准确，很难找到欠款人，使得商业银行承受巨大的损失。即使抓到欠款人，对其惩罚也是象征性的，根本无法起到震慑的作用，反而进一步纵容后来者继续置法律法规的尊严与不顾，造假、违规行为屡禁不止。（2）我国诚信机制不够健全。信用卡作为商品经济和商品支付发展到一定阶段的产物，其是以信用和诚信作为基础的。而目前，我国诚信机制不够健全外部法律环境还存在着很多的漏洞。个人诚信制度的建立相比西方发达国家还不够发达，信用卡诚信机制在我国还没有得到广泛的普及，很多时候由于缺乏诚信机制，导致银行在对申请人进行信用卡诚信审查时，容易出现失误。在这种特殊的情况下，债权人相比债务人比较被动，使得客户一旦出现拖欠款项不还的时候，商业银行很难利用法律武器维护自身的正当权益。而即使通过法律途径去追要欠款，从起诉到判决、再到执行又需要一段很长的时间，商业银行又需要投入大量的时间和财力，使得商业银行通过法律诉讼的途径比较艰难。（3）相关监管法规不完善。从我国目前出台的相关法律法规来看，并没有针对信用卡业务以及信用卡发卡的流程而出台相应的政策。现行的法律法规通常是从普遍性的角度出发，而缺少对信用卡业务风险的针对性。因此，使得客户往往钻法律的漏洞与空子，给商业银行信用卡的监管造成很大的麻烦。首先，识别、计量、预警和控制各类风险的方法、手段需要进一步加强。目前，国内绝大多数银行尚未建立以信用卡为出发点的风险评估和计量标准体系，信用卡风险管理的全面性、精细化程度有待提高，突出表现在信用卡风险限额管理机14制不够完善；信用卡风险额和欺诈风险的预警时效性和侦测鉴别率不高；操作风险的量化统计和监测有待完善。其次，缺乏科学的信用卡账户管理平台。目前，国内缺乏科学的信用卡账户管理平台和高效的风险作业生产平台，尚未建立信用卡账户风险等级评价体系，透支催收、信用额度调整的针对性和生产效率不高，前置风险控制环节的管理要求需要进一步得到落实强化。（4）缺少政府的大力支持。信用卡的发展离不开政府的大力支持。而目前，我国政府对信用卡的支持力度还是比较小的，并没有将信用卡的推广放在推动国民经济发展的战略上的高度上来看，在政策和法规的制定上也缺乏针对性，导致整个社会使用信用卡的环境不够完善。242内部原因（1）辽宁邮储银行信用卡业务开展时间比较晚，对于辽宁邮储银行来说，信用卡业务还是一个新兴的业务，对信用卡业务的地位和认识都存在不足，在信用卡业务的推广、风险管理、盈利能力等各个方面还存在着不小的差距。（2）辽宁邮储银行信用卡业务发卡模式不能够适应业务发展的需要。在西方发达国家，信用卡已经形成了一套完整的链条。而目前辽宁邮储银行还在沿用着传统的银行体制，信用卡部隶属于本级分支机构，因此在业务的开展和管理上在很大程度上要受到本级分支机构的限制，并没有对信用卡部的收益进行独立的分析，导致辽宁邮储银行信用卡部片面的追求发卡量，而没有严格的分析信用卡的收益，管理体制的缺陷对信用卡业务的发展起到了一定的阻碍作用。（3）辽宁邮储银行信用卡发卡流程不能够适应市场的需要。在对信用卡进行发卡时没有对消费者进行市场上的细分，对于客户的性别、职业、收入、消费特点没有进行详细的了解，没有针对不同的客户研发出具有差异性的信用卡产品，因此无法满足客户的个性化需要。（4）辽宁邮储银行信用卡业务审批管理不够完善。目前，辽宁邮储银行信用卡业务审批管理中仍然以总部审批、授信为主。基层管理机构权限局限在客户选择、进件材料收集、客户材料初审、客户资质初审阶段，这种审批模式下，容易出现总行与基层信息不对称的情况，且延长了信用卡进件的审批时间。基层业务人员在对信用卡客户资质进行初审时，容易过多地倾向于业务发展，而弱化对风险的防控，上报一些具有高风险的信用卡客户，从而增加了银行的信用卡风险。（5）缺乏信息共享机制。辽宁邮储银行信用卡业务审批中缺乏信息共享机制也是现有发卡流程存在问题的主要原因。客户的信息资源是辽宁邮储银行信用卡业务审批的前提和基础，各级组织机构必须通过一定的技术手段和进行相应的实地调查来确保客户提供给银行的相关资料必须是真实和可靠的，以便更好的了解到客户的真实信息，从而规避相应的风险。而目前，辽宁邮储银行信用卡业务的各个组织结构都各自建立了相应的信息处理平台，信息处理平台在很多业务上都没有实现兼容，导致辽宁邮储银行内部出现信息沟通不畅。由于各组织结构的信息来源渠道不近相同，导致其相互之间信息交流并不顺畅，再加上各组织结构信息搜集的侧重点有所不同，这给辽宁邮储银行对客户资料的准确认定增加了难度。第3章辽宁邮储银行信用卡业务流程优化方案设计31信用卡业务流程优化方案设计的思路和原则311信用卡业务流程优化方案设计的思路通过对上述辽宁邮储银行信用卡业务的现状以及信用卡业务发卡流程中存在的问题和原因，我们可以发现在信用卡业务发卡流程中存在着大量的重复劳动和没有任何价值的活动。对于辽宁邮储银行信用卡业务发卡流程来说，信用卡业务发卡流程中没有价值的活动会造成银行自身资源的巨大浪费，也会给客户带来不好的服务体验。这些没有价值的活动主要包括在信用卡发卡流程中一些重复的资料录入、资料审核以及相关业务的咨询和协调等环节，这些活动对于辽宁邮储银行来说，对信用卡业务的进一步发展没有任何的促进作用，因此可以全部删除，从而可以使有限的人员和资源发挥最大的效用，避免不必要的浪费。根据上述辽宁邮储银行信用卡业务发卡流程图中我们可以看出，辽宁邮储银行信用卡在整体业务流程中存在着一些毫无价值的活动，比如申请表要从营业网点送达二级分行，再从二级分行送到一级分行，最后将资料上传到总行的数据库，而这些流程都是重复的工序，每经过一级组织机构就需要相关人员进行操作，浪费了信用卡办理的时间。但是针对这些重复的流程，需要对这些流程进行归类，不能简单的采取删除的方法。在对辽宁邮储银行信用卡业务发卡流程进行优化时，必须要考虑到下面的几个因素（1）将目前信用卡业务发卡流程中多余的流程删除；（2）对于目前信用卡业务发卡流程中创造价值的活动进行归纳，将一些流程在不影响功能的情况下进行简化；（3）对于目前信用卡业务发卡流程中可以凭借信息系统进行完成的，可以将这些流程进行合并，从而减少操作的人员，提高工作的效率；（4）将顺序的串行工序改为各道工序之间同步进行操作，减少总体的时间；（5）对优化的流程进行检查，发现优化流程后存在的问题，进行改正，使其效率不断的提升。根据上述对信用卡业务发卡流程优化的思路，对辽宁邮储银行信用卡业务发卡流程可以提出相应的优化方案，具体如表31所示312信用卡业务流程优化方案设计的原则通过上面对辽宁邮储银行信用卡发卡流程进行详细的分析，我们对辽宁邮储银行信用卡发卡流程有了比较深的认识，提出了对发卡流程进行优化的思路和方案，在对方案进行优化设计时，需要遵循以下的原则（1）以客户为中心的原则在对信用卡发卡流程进行优化时，要始终遵循以客户为中心的原则，将客户放在第一位。在以客户为中心的流程优化过程中，要充分利用客户关系管理CRM系统，全面的了解客户的资产状况、资产配置需求、风险偏好等各种情况，从而建立良好的客户管理，从客户的实际需求出发，不断的让为客户提供更加优质的信用卡服务。通过建立起“以客户为中心”的服务理念，从而提高为客户服务的效率，提升客户的满意程度。（2）系统优化流程的原则要将系统优化的思想贯穿到整个流程优化的过程中，同时要以系统轮的原理为基础，对优化信用卡发卡流程的若干个方案进行科学的分析和思考，根据辽宁邮储银行信用卡发卡业务的特点和内外部环境，选择出最佳的途径和方案。同时需要注意的是，这里面的优化并不是某一个部门或者某一个环节的优化，而是要从整体的角度进行考虑，使流程的整体实现优化。从而达到提高客户满意程度，促进辽宁邮储银行信用卡发卡业务的可持续发展。（3）充分应用信息技术的原则通过开发信息管理系统，提升信用卡业务的处理能力。随着信息技术的不断发展和互联网技术的不断创新，采用先进的信息管理手段来无疑是一种最为科学和有效的优化信用卡业务流程的手段。同时在对辽宁邮储银行目前的信息系统进行优化的过程中，要以流程优化为出发点，对信息系统进行重新的梳理和设计，有效的运用信息技术手段为信用卡业务流程的优化进行服务。另外还要保持管理信息系统的兼容性，并且随着辽宁邮储银行未来信用卡业务的进一步扩展以及信用卡市场的相关变化，可以随时进行调整，减少重复开发。32信用卡推广阶段工作流程方案设计321市场细分从目前来看，各家商业银行在对信用卡进行推广时基本都采取的是直销的手段，辽宁邮储银行也不例外，成立了信用卡直销的团队，对自身的信用卡进行推广。而直销团体的工作业绩主要是与信用卡的发卡量相挂钩，而却忽视了对信用卡客户的管理，最终导致无效的信用卡所占比例非常高，存在着大量的没有激活的信用卡。即使在激活的信用卡中，也有很多信用卡使用的频率非常低，平均年使用率仅为64次，远远低于我国信用卡年平均87次的使用频率。通过对辽宁邮储银行信用卡的使用情况进行统计我们发现，结存卡片中活跃账户占比仅达到约34，使得辽宁邮储银行信用卡整体收益能力大幅下降，也造成了对辽宁邮储银行资源的巨大浪费。为了改变上述不利的局面，辽宁邮储银行必须针对不同的客户特点和需求，对信用卡市场进行细分，提供不同的客户服务。对信用卡市场进行细分可以分为以下的标准（1）按照客户的喜好进行细分；（2）按照客户的收入进行细分；（3）按照客户的需求进行细分；（4）按照客户的消费习惯进行细分。按照上述分类标准，将客户分为不同的群体，从而为每一个可取群体提供个性化的服务，来提高信用卡的使用比例和消费金额。客户群主要划分为以下几个层面（1）普通客户，个人资产50万人民币以下；（2）金卡客户，个人资产50万人民币；（3）钻石卡客户，个人资产500万人民币；（4）私人银行客户，个人资产1000万人民币。对不同的客户提供符合各自需求的信用卡。20322多渠道营销目前，辽宁邮储银行信用卡营销还是采用传统的柜面营销以及直销的方式，这种营销方式比较单一，不足以推动信用卡业务的开展，因此必须展开多渠道营销的方式。根据辽宁邮储银行自身的特点，可以采用电话营销、网上营销、银企合作等营销方式。同时，也可以利用不同渠道的特点，采取多重销售渠道组合营销的推广策略。323扩大使用范围信用卡业务的同质化是制约信用卡发展的重要因素，因此扩大信用卡的使用范围是区别其他竞争对手的重要因素。目前，辽宁邮储银行信用卡的主要使用范围集中在消费和旅游等，很少涉及到居民生活的其他方面。辽宁邮储银行可以扩大自身的使用范围，方便客户。比如可以和保险公司和医疗机构进行合作，满足客户的多样化需求。33信用卡进件工作流程方案设计331实施客户经理负责制客户经理负责制是商业银行为了提高客户服务的满意程度而推出的一种现代化的管理制度，是建立为客户服务理念的具体体现。通过客户经理负责制，可以将信用卡业务从推广、进件、审批再到客户服务集中起来，对客户的资产状况、资产配置需求、风险偏好等各种情况进行统一的管理。通过客户经理负责制，可以设计“一站式”的信用卡服务流程，通过之前客户办理信用卡需要通过多个工作人员进行办理到只需要通过客户经理就可以办理所有的业务。尤其是对于银行VIP客户来说，可以由专业客户经理进行“一对一”服务，从而在流程上对客户服务进行把控。同时将信用卡业务中容易出现的风险进行“点”对“点”的把控，客户经理对每一个“点”都要进行负责，确保每一点风险都有专人对其进行管理和评价，避免在工作中出现互相推诿、互相扯皮的现象发生。一旦在哪个“点”上出现了问题，客户经理需要对此负责。21332实施针对性推广营销市场上各家银行的信用卡产品趋同的情况下，哪家银行的产品个性化服务水平高、促销活动力度大，将对客户产生较大的吸引，并且将在成功发卡后吸引客户办卡。在传统业务盈利能力不高的情况下，辽宁邮储银行要通过针对不同客户群体设计个性化卡面、产品及针对不同群体开展刷卡促销活动，吸引客户办卡，如对女性客户推出知名商场联名信用卡，对私家车主推出车主卡，并在联名卡基础上加载相应的促销活动。在推广阶段客户经理要通过大力宣传产品和促销活动，让客户感受到银行为其提供的差异化、便捷性的服务，提高客户的办卡积极性，从而吸引更多的客户，并在发卡后使客户有用卡的意愿。34信用卡审批授信阶段工作流程方案设计辽宁邮储银行信用卡专项大额分期业务管理办法中明确规定，总行授予以及分行制定该业务专项分期额度的审批管理权限及操作流程权限。但从制度在辽宁邮储银行分行试点运行的实际情况来看，辽宁邮储银行对信用卡大额分期业务授权制度尚未实施，目前一级分行还没有信用卡业务终审权，分行权限以内的信用卡业务终审权依然在客户资质审核阶段。信用卡客户经理目前只能行使客户推广阶段的客户准入权限，分行无法真正地独立行使卡片的审批权。参考目前辽宁邮储银行信贷业务操作审批规程的规定，授信金额在10万元（含）以下的业务，经由营业网点审批部审查通过后，可直接上报信贷客户经理和分行行长审批；授信金额在10万元以上的业务，经分行授信审批部审查通过后，先后经过信贷客户经理、分行贷款审批委员会、分行行长审批，如果超过分行权限则需上报总行审批。从现有的信贷业务审批流程来看，平行的审批流程有效提高了审批效率，而信用卡业务由于实行的是垂直化管理，其贷款风险防控的能力得到了强化，但在审批效率上却略显不足。因此，建议辽宁邮储银行尽快完善信用卡区域性的授权业务及制度细则，向总行申请根据分行履职能力授予一定的信用卡业务终审权。使信用卡审批流程得以适当简化，有针对性地提高审批效率，进而从政策取向上引导和促进信用卡授信业务的发展，加快辽宁邮储银行信用卡发展的进程。授信审批流程是信用卡授信审批管理外在的具体表现形式，结合辽宁邮储银行授信审批制度的相关情况，对辽宁邮储银行现行信用卡授信审批流程做以调整，如图32所示。一级分行使信用卡审查审批管理权限，实现了总行对分行信用卡授信业务的垂直化管理，其目的就是要加强分行的信用卡发卡后风险管理能力，因此信用卡业务风险管理是执行信用卡审批授信的首要工作职责，信用卡业务的风险管理水平和实际成果，也是总行考核一级分行的重要内容。授信审批是信用卡发卡准入与否的重要关口，一方面严把授信业务准入对提高信用卡的风险管理工作起到事半功倍的效果。如果获得审批通过的业务风险较低，将大大减轻后续的风险管理压力，反之势必加大风险管理难度。但是如果只做低风险业务，刻意回避具有较高或稍高风险的业务，也势必会影响分行业务的发展，容易激化前端推广机构与分行经营决策机构的矛盾。另一方面实施信用卡审查审批权限，有助于提高信用卡审批通过率，提高信用卡审批的效率。第4章辽宁邮储银行信用卡业务流程优化方案实施与保障措施41业务流程优化设计方案的实施411成立跨部门项目小组为了缓解日益增长的信用卡业务与办理流程效率比较低的矛盾，提高客户对辽宁邮储银行业务的满意程度，辽宁邮储银行通过成立跨部门项目小组，制定相应的制度和操作规则，从而对协调信用卡业务流程，对信用卡业务流程进行优化。项目小组的组长由辽宁邮储银行主管信用卡业务主管行长担任，项目小组组员由信用卡部、风险审批部、信息技术部等公共参与，其中项目小组常设部门设在信用卡部，相关事务由信用卡部进行协调和管理。各部门按照各自所应该负责的项目特点和先后顺序，对信用卡发卡业务流程进行梳理，将相同的业务流程集中在同一个部门进行处理，避免流程重复的情况出现。成立了跨部门项目小组之后，加强了各个部门之间的协调和沟通，避免因为业务交叉重复而导致的互相推诿、相互扯皮的现象，减少银行资金和人员的浪费，提高信用卡业务办理的速度，避免重复操作，更好的为客户提供相应的服务。同时跨部门项目小组可以更好的对信用卡业务进行综合的管理和控制，从而提高信用卡发卡业务整体的水平。412分模块实施优化项目跨部门项目小组对信用卡业务流程制定了整体的优化方案之后，要对信用卡业务流程分出不同的模块，分步骤、分层次的进行实施。（1）信息模块。随着信息技术的不断发展，信息技术对信用卡发卡业务流程的支持是非常重要的。辽宁邮储银行要积极开发、引进新技术，利用其先进24的科技妥善处理好信用卡发卡业务流程之间的操作和协调的关系，同时要求信息技术的稳定性和兼容性，这样才能达到各个部门之间的协调，减少操作流程。（2）物流模块。目前，辽宁邮储银行对于信用卡物流模块采取的外包的方法。与其他货物不同，信用卡体积小、金额大，而且需要安装卡号进行特殊的管理，要求物流系统按照信用卡申请表填写的相关资料，认真进行核对，按类别分类挑拣，并按照批次发给物流公司。同时辽宁邮储银行要对信用卡在途运输的状态进行实时的监控，确保信用卡准确无误的发送到申请人的手中。（3）组织架构模块。按照辽宁邮储银行信用卡的发卡流程将组织结构划分为前端、中端和后端三个层级。前端主要负责信用卡的推广和拓展工作，中端主要负责对信用卡相关资料的真实性和准确性进行审核，后端主要是提供一些信息和技术的支持工作，提高信用卡办理流程的效率。同时以信用卡发卡业务流程优化为核心，结合目前辽宁邮储银行信用卡的发展趋势，对组织结构要进行扁平化的处理，减少组织层级，对信用卡业务的相关人员管理进行优化。减少在信用卡发卡流程中不创造价值的组织层级，实现前端职能完善、中端风险控制严格、后端技术支持有力的组织架构。42业务流程优化设计方案的保障421流程优化宣传工作与组织机构的调整（1）进行流程优化的宣传工作辽宁邮储银行信用卡发卡流程优化方案的制定，是从辽宁邮储银行全局的利益出发的，因此有时会对个别部门的利益造成一定的冲击，这些部门的员工可能会对该流程的优化产生一定的不满情绪，有时甚至还会出现消极的行为来妨碍流程优化的顺利执行。因此，为了确保流程优化的顺利实施，辽宁邮储银行可以采取以下的措施举办宣传活动。通过举办形式多样的宣传活动，让发展战略真正被公司的广大员工所了解，帮助员工了解企业辽宁邮储银行信用卡发卡流程优化的整25体目标，避免员工发生误解。针对辽宁邮储银行信用卡发卡流程优化方案在员工中进行广泛的意见征集，收集员工对发卡流程优化方案的相关意见和建议，对好的建议可以进行采纳，对于员工普遍反映比较大的问题进行适当的调整。以部门为单位，组织员工进行讨论，一方面使普通员工了解信用卡业务流程优化实施的真正意图，另一方面也使得管理者了解到员工在信用卡推广、进件、审核业务流程中遇到的问题，通过相互的了解来减少企业信用卡业务流程优化实施可能会遇到的困难。（2）组织结构的调整信用卡发卡流程优化方案的顺利实施需要相应的组织保证，因此辽宁邮储银行的组织结构需要根据未来的信用卡发卡流程优化方案进行一定的调整。首先，要进一步加强公司的信息开发和维护的职能，视银行信用卡发卡流程优化方案目前的发展情况与银行各级领导选择合适的组织结构，以加快信用卡发卡流程优化的速度与信息开发和维护之间找到合适的平衡点；其次增加公司的信用卡销售能力，与信息部门一同形成“营销拉动、信息推动”的运营系统，以保证信用卡业务的长远发展；最后，辽宁邮储银行的各个管理支持部门，包括人力资源部、财务部、总经理办公室等部门的职能也要进一步加强，在一体化和集中多元化战略的实施上，各管理支持部门要根据市场变化以及流程优化管理的需要，对组织结构进行调整和完善，减少重复职能设置，以客户为中心，优化组织流程，理顺组织管理关系。422加强人才队伍的建设（1）建立合理的人力资源管理规划人才是企业在市场占得先机的关键因素。只有人才团队建设好了辽宁邮储银行信用卡业务才能得到更快、更好的发展。因此，必须搭建一支高素质的人才队伍才能实现各个体系的有效运营，信用卡优化流程方案才能顺利的实施。辽宁邮储银行要根据所制定的信用卡优化流程方案，明确信用卡业务人员的分工。要在技术、市场、客户经理上培养高端人才，提高信用卡业务团队整体力26量，加强团队的凝聚能力。同时，可以对现有的员工进行竞争上岗，打破分配上的平均主义。根据岗位责任和工作量大小来衡量员工的薪酬。对有能力的员工可以破格提拔，打造优秀的管理人才队伍。同时建立现代人力管理制度，加大对员工的培训力度。进入二十一世纪，竞争越来越激烈，而竞争的核心无疑是人才的竞争。而企业发展战略的实施也离不开人，辽宁邮储银行人力资源的管理质量与水平对辽宁邮储银行信用卡优化流程方案的实施效果也起到了至关重要的作用。辽宁邮储银行应该对现有的人力资源现状进行详细分析，结合辽宁邮储银行信用卡业务发展战略，制定系统的人力资源管理规划，使辽宁邮储银行的人力资源在学历结构、年龄结构、职称结构上更加合理，同时要进一步完善人才引进、培训和绩效评估机制，积极制定本单位的优惠政策和激励机制。（2）