淘宝客服培训23351498

客服部管理制度客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，部门的目的在于完善服务质量，提高客户的满意度，建立客户的忠诚度，最终实现产品的销售和客户的好评。销售客服行为规则1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系，为下一步沟通做好铺垫。2、接洽买家询问，主动告知买家相关事项，引导有意向的客户快速达成交易。3、熟悉掌握商品信息，售后服务的信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点，并借鉴同一产品老客户的购买案例，使咨询者快速建立对产品和公司的信任。4、负责热情、耐心的解答、处理客户的咨询；耐心详细解答每位客人的问题，做好自己的本职工作遇到自己无法解决的求助同事或客服主管。5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7、在回复各种类型客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息，并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受与我们的沟通是愉快而有价值。8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9、接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由主管确认并备案记录。10、负责备注买家的特殊要求；及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。11、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流，负责保持工作岗位的环境卫生；14、其她同事已经标注的，不能私自删除或改动，确实需要删除或改动的要预先向主管申请。15、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。16、给客户提供服务要主动、热情、耐心、周到，在接班人未到时，不得离岗。17、负责登记银行汇款的客户资料，订单信息等，每次顾客下单时或下单后，请顾客详细阅读买家须知。18、遵守公司制度，完成部门主管交办的其他任务。19、淘宝商城客服不能拒绝买家所提出的信用卡或货到付款等支付方式，不能诱导买家或者被买家所诱导，在非淘宝商城达成交易，不能使用非淘宝商城提供的支付方式进行支付。20、商城客服在销售过程中禁止发除商城以外的任何链接、电话、QQ号码、银行卡号以及其他任何联系方式给客人。21、要将家庭事务和工作分开，禁止将家庭事务或生活中的情绪带入到工作中客服部调班制度1、客服部门执行内部轮班工作制度，部门人员按照排班表进行上班，原则上不允许客服人员内部调班。2、内部调班必须经双方同意，报主管批准后方可执行；每人每月调班不得超过3次，除特殊情况外不允许连续调班。3、调班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则；调班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小处罚双方当事人。4、调班和还班时均不得请假，否则按旷工处理；调班和还班人员必须遵守客服工作的各项制度规定。5、节假日当班人员可以申请调班，但不允许请假，。客服人员奖惩规定编号奖罚细则奖罚方式1严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管申请，并做好与同事间的调班，若私自离岗未做好调班的每次罚款现金30元并按旷工进行处理2值班时间，客服人员应保持阿里旺旺、QQ在线状态，如发现值班客服未登录旺旺、QQ或者旺旺、QQ在线人却长时间不在电脑前，无特别原因每次罚款现金100元3值班时间，电话响起超过五声未接每次罚款现金10元4如有事需请假，需提前填写请假单，由主管批准后方可离岗，离岗前交接好工作，若未经批准私自请假离岗的每次罚款现金50元并按旷工进行处理5因个人工作态度受到顾客投诉的和解决客户投诉的问题时而导致矛盾激化的行为，发现一次每次罚款现金50元6因服务态度的原因遭到客户的差评的每次罚款现金50元7做与工作无关的事情，看电影、玩游戏，私自下载每次罚款现金20元8商城客服在销售过程中，转发除商城以外的任何链接的行为、私自发个人电话号码、QQ号码、银行卡号、公司网址、地址以及其他任何联系方式给客人的行为第一次罚款现金100元，二次开除，并扣罚当月提成、津贴等9工作中出现对咨询、购买产品的客人有言语的侮辱行为；对顾客进行打击报复的行为（如为泄私愤在网上公布顾客个人信息，对顾客进行造谣、侮辱漫骂、给顾客邮寄非法物等）第一次罚款现金100元，二次开除，并扣罚当月提成、津贴等10使用公司旺旺，QQ或者其他联系方式以公司的名义在任何地方发布不利于公司的言论，出售客户信息等按公司员工手册谋私利规定处罚11严禁给客人发淘客链接，严禁把个人的银行卡号发给客人按谋私利规定处罚12无客人投诉，评价中没有出现服务不好的现象；当月全勤；能够引导买家做出好评价或者好的留言；销售业绩最高