案场管理制度

销售案场管理制度一接待中心规范1形象仪表规范1无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服，呈随时接待状态。2所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带一定要佩戴整齐，挂好铭牌，统一服装，草率了事者，上级主管将予以口头警告，严重影响形象者，可酌情给予经济惩罚。3保持工作服的清洁。4男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜，花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿着深色皮鞋），系黑皮带5女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。6口袋不应放带响物件，包括钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成振动）。7保持衬衣领、袖口清洁，无异味。8指甲保持清洁，勤修剪。2行为规范1在案场不得大声喧哗，不得打闹、嬉戏。2不得长时间在控台内站立或聊天。3保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必需品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。4不得在控台上打私人电话，包括用自己的通信工具打私人电话或短信聊天。5男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间及盥洗室等公共地方。6女士不得在控台内化妆。不能涂抹太过妖艳的指甲油；7在控台内应保持良好坐姿。8不得在控台内聊与工作无任何关系的话题。9不得在控台内吃零食、饮水和用餐。10不得在控台内看书、读报。11不得随便因私外出，确实需外出者应征得主管同意，主管外出需经理同意。12为维持案场规范的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。13每次使用完洽谈桌，要做到人去场清、桌椅归位。14进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。15同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。16对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。17接待客户时必须手持销售资料夹，并面带微笑；18当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户；3环境卫生规范为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本规范。1置业顾问在早晨到岗时，及时整理案场所有桌椅和控台卫生，做好接待前准备；2前台置业顾问必须保持前台整洁，所置电话、名片夹、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐，不得随意摆放物品，水杯只能放在休息区；3中午期间由当天值班人员负责对案场内桌椅和控台卫生整理；4员工下班时，必须整理好个人销售道具、用品及资料，整理好案场的桌椅和控台卫生，保证案场的清洁；5当班人员下班时，应检查案场内所有电器设备的关闭。6置业顾问必须保持沙盘、谈判桌及宣传资料的整洁。7门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；8地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；9置业顾问在与客户洽谈完后，及时整理洽谈桌、椅，保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐，保持洽谈区整洁；10置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；11大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；12案场的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁和存活；13大厅门外台阶、桥廊、水池应始终保持清洁，无垃圾及杂物。备注以上除特别指出对置业顾问的环境卫生要求外，其余均由服务人员、保洁人员完成，由营销主管负责监督。4资料和物品管理1在当日上班前10分钟，值班人员要完成所有案场销售资料的存放和补充工作。2营销主管有义务协助行政部负责每月对案场固定资产清点，加强对案场服务成本的控制。3部门客户资料（来访客户和签约客户）按分级管理，每个置业顾问对自己的客户资料进行管理和维护，不得外流。营销主管负责对来访客户资料的统计和维护，每月由销售后台汇总。销售后台负责签约客户资料的统计、汇总和维护。客户资料由销售后台和营销主管负责留档保管，不得外流。营销经理全面负责客户资料工作的监管，对各级资料管理可以随时检查、调用相关资料，发现问题及时对相关责任人进行处理。5服务守则1置业顾问实行一对一客户管理制度，遇有置业顾问老客户进门，而原接待置业顾问正在接待其他客户，则其他置业顾问必须上前热情接待，同时告之原置业顾问，并帮助其解决客户问题；2有经验的置业顾问应主动帮助经验不足的人员，使其完成团队或个人指标；3工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神二、案场处罚类型和措施案场形象1上班时间，未按公司规定着装的，罚款10元2不佩戴胸牌（或胸徽）的，罚款10元3非上班时间，不按照规定时间，规定区域用餐内用餐的，罚款20元4案场大声喧哗，嬉戏的，罚款10元5案场上因客户归属问题发生争吵的，罚款50元6案场因轮排顺序，而是客户接待怠慢的，根据情况罚款2050元7案场销控台、接待台摆放销售无关的物品，当事人员罚款10元，值班人员罚款10元。8在前台及销售区内吃任何东西、化妆、吸烟、打瞌睡、未经允许读书、看报的，罚款10元9在前台及销售区内做与销售无关的事项，酌情罚款1020元10工作中带有不良情绪的影响工作的，罚款10元，情节严重者罚款2050元11值班人员下班前应确保案场整洁，将所有门窗、灯光、电器设备关闭。否则视情节值班人员罚款1020元12置业顾问应在指定岗位工作，不得在签约室、户外长时间逗留，罚款10元业务规范13置业顾问客户登记表填写不规范，由营销主管指正立即调整，罚款1020元14客户登记表、客户笔记本内容必须一致，否则罚款20元。15因客户归属问题发生争吵的，根据情节酌情罚款50元。在案场上在客户面前发生争执，罚款50100元。16出现恶意争作假、涂改客户登记表格、事后调整客户跟踪记录的争抢客户，酌情罚款25分，情节严重者，酌情扣发当月奖金的10，并可予以辞退。17案场所有员工必须服从上级主管，不断提高业务能力，有问题多沟通、多请教，如遇特别事宜不得擅自作主，必须汇报上级主管，以便合理解决。违者酌情罚款2050元18出现诸如不按照销售说辞对客户乱承诺等违规系行为的，酌情罚款1050元，按照公司制度规定处理。当月内发生两次以上（包含两次）同类违规事件，情节严重者，酌情扣发当月佣金的1020，并可予以辞退。19不得接受客户的恩惠招待，违者罚款1030元。20不得私自索要、收取客户的任何物品与现金，情况严重者予以辞退。管理服从21所有案场人员休息日手机关机或不回电者，罚款10元。22置业顾问应服从案场安排的各种合理任务，不服从管理者，酌情罚款1020元23案场所有员工必须服从上级主管，违者罚款1020元，24其他违反案场规范的行为，由部门经理和营销主管根据具体情况罚款10100元25未经主管级以上人员同意，不得翻阅销控表，购房登记表、日常管理报表等销售文本，违者罚款12分。三、其他补充补充现场接待注意事项避免销售过程中因客户归属问题产生争执，置业顾问采用轮流接待客户制度，当客户进门时；接待人员主动上前问好、热情接待客户，具体情况如以下A若客户说与某位置业顾问有过联系，应及时通知该置业顾问，由该置业顾问进行接待。B若客户说有来过销售部但没有登记则视为新客户，由该置业顾问进行接待，对于新客户，负责接待的置业顾问在接待过程中请客户帮助填写来访登记表内的内容，如客户未能填写及内容填写不够完整，接待人员应该设法联系客户了解清楚表格内所注明的内容。C若上门参观的人员为同行市调人员，且说明意图者，应热情接待，可以交由营销主管或营销经理进行接待。补充电话接听注意事项A所有置业顾问在没有接待和工作时必须在前台接听电话，如发现私自离岗者，或私下将来电转为本人来访时被营销主管发现后每次由营销主管警告间一张，记入月度考评。B接听电话声音简洁有精神；并询问客户以前与本销售部置业顾问联系过，如有转接其他置业顾问接通电话，将电话转达给该置业顾问。并请注意该置业顾问是否确实接到，如该置业顾问未能接听或不在现场，须即时予以客户回应与记录，并转达该置业顾问。客户接待注意事项A客户第一次由某置业顾问接待，该客户即属该置业顾问。B置业顾问按规定秩序在指定的地点依次接待客户，不可抢接客户。C如其他置业顾问客户到场而该人员不在现场或轮休，应马上热情接待客户并及时通知该置业顾问或营销主管。在联系不上营销主管或该名置业顾问时主动做好客户资料的记录。该客户仍属于第一位接待客户的置业顾问。D一般情况下若有重复客户，营销主管在做每周的客户统计时会告知这两位置业顾问，同时将以来访登记表日期、销售软件电脑录入时间先后为准确定该客户的追踪人员为第一接待的置业顾问如出现业绩冲突，也是由营销主管调出来访登记表日期、销售软件电脑录入时间先后为准。E直系亲属协助看房者，视为同一组客户。F由已购客户带过来的新客户属于已购客户置业顾问G若已购客户未陪同新客户过来，而新客户直接指名找那位置业顾问，则该客户仍属于此置业顾问。H若已购客户未陪同新客户过来，同时新客户来后也未指定找哪位置业顾问，则属于现场接待的置业顾问。执行细项对于以上制度及流程规范的执行，将由项目营销主管或部门经理负责监管并做书面记录，负责不定期服务品质的评估。营销主管每月对营销经理提出建议及改进措施，经营销经理确认后向销售部人员提出相应的建议及改进措施。根据营销服务工作流程及服务标准，每月对案场服务人员进行初步综合考核，初步综合考核向营销经理上报，营销经理可以向营销部内部的相关人员的提出调配及任免意见。四、客户确认原则和确认细则客户确认原则第一接触的原则（仅包含来访客户）第一接触客户为第一接待人，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接待人不在，应做好衔接工作，其它人员有义务协作、帮助成交，原则上不计入业绩。群带性原则客户代客户成交，老客户二次置业均属于群带原则范围内，老客户介绍的（带领上门）新客户甲，则新客户甲归属老客户的接待人。同样，甲带来的客户资源乙应归属老客户的接待人，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找原置业顾问或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。若上门客户是某置业顾问的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该置业顾问（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。时效性原则置业顾问对老客户资源的拥有不可能无限期。置业顾问应具有忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新来访，除客户要求原置业顾问接待外，拥有权归新接触置业顾问所有。客户确认细则1一线置业顾问（置业顾问）佣金分配遵循客户最終确认原则2客户确认以客户登记表为重要前提，一线置业顾问每天需做好客户登记工作，客户登记表每天1600前由置业顾问报营销主管，营销主管签字后交给销售后台做好内部存档和统计工作。3来电登记不作为客户归属的评价标准。但来电接听应积极主动，否则按照制度执行。4客户登记表上签字部分不准有涂改，最终以营销主管签字为准。5若有同一客户有不同置业顾问登记情况，以登记者的时间先后作为第一评价标准。6若有签订合同业主姓名和登记姓名不符的情况，由营销主管根据事情酌情予以辨明。7客户第二次来访，如果接待过的置业顾问不在案场，其他置业顾问应及时与该置业顾问联系，在其无法赶到现场的情况下且不能做好衔接接待工作的，该顾问帮其接待客户。在当日促成成交，业绩分配原则一人一半。8如果客户不记得接待过的置业顾问，该置业顾问也没有认出客户，则当日接待者接待，业绩归当日接待置业顾问所有。如果该置业顾问在下定前认出此客户，该客户当日成交，业绩属于第一接待人。9如置业顾问接待了同一家人客户者（夫妻、子女），以第一接待人为准。10成交客户确认制，以置业顾问工作笔记本的追踪时间为准（一个月内）。11如老客户购买第二套住宅，没有指定原置业顾问接待，或者原置业顾问也不在案场，在客户没有特别要求的前提下，此客户则按当日的轮排次序接待，业绩归于当日接待的置业顾问；12老客户带新客户，若置业顾问不在案场且客户未指定原置业顾问，则按顺序轮流接待；如有指定则由被指定人接待。13置业顾问工作性质既是独立又应相互合作，强调团队精神，每个置业顾问有义务配合其他置业顾问促使客户成交。14置业顾问业绩有争议，自行协商，协商不成可找营销主管、营销经理，对部门处理有异议的可以报营销总监处理。绝对禁止因客户归属问题发生争吵。15恶意竞争抢客户，警告处分一次，并作严重者予以开除。16客户日常接待、日常维护、签订合约工作由不同置业顾问合作完成的，分几种情况处理A、客户的日常接待、日常维护、签订合约原则