互联网金融背景下国有商业银行转型以某国有商业银行二级分行为例

互联网金融背景下国有商业银行转型以某国有商业银行二级分行为例31客户流失严重客户资源对于商业银行来说，其重要性不亚于信用的价值，换句话说客户是商业银行赖以生存的根基。客户数增长的多少，很大程度上决定着商业银行的综合负债和金融资产的发展。客户资源如果出现流失，商业银行也就如同无本之木一般。通过以下分析，本文认为商业银行存在客户流失现象，而这种现象正在不断扩张。311有效客户增长乏力出于营销成本和维护费用的考虑，商业银行基本采取以中高端客户营销维护为主的策略开展客户拓展与资产提升工作。在2013年至2015年期间，有效客户净增数先下滑后上涨，5万元以上中高端客户净增数先上涨后下滑，不同的是有效客户数净增后两年的净增数量均没有超过2013年，而5万元以上中高端客户净增数在后两年均比13年高；私人银行客户净增数则一直保持良性增长态势。案例行在近三年的客户数发展进程中所呈现出来特点，说明该行的中高端客户数一直保持着较好的发展趋势，而有效客户数的发展需要引起重视，避免出现持续下滑现象。312网点流量客户大幅下降金融消费者通过互联网平台能够实现足不出户进行金融消费，除非涉及现金支取时才会到银行物理网点办理，这一现象在80、90后金融消费者中尤为明显。本文中案例行网点柜员业务量从2013年的564万笔一路下滑至2015年的455万笔，三年时间下降了109万笔业务量，降幅高达19。大量的柜员面临淘汰、或者转岗为客户经理的境遇。同时，自动柜员机取款机、存取款一体机的配置数量和业务量却在不断攀升。2013年初全行包括附行式和离行式的自动柜员机共计92台，而到2015年年末增长到179台。台均业务量也从158笔上升到189笔11。自动柜员机和柜员的反向发展进一步说明金融消费者自助办理业务的能力和意愿在不断加强。313客户体验感差1服务员工观念未完全转变。本文所讨论的国有商业银行在2010年前已经完成股份制改革并顺利实现上市。改制后的国有商业银行也获得了快速的发展，正是由于其稳固的市场地位，许多员工没有意识到已经是买方市场时代的来临，商业银行不仅是金融业，同时也承载着服务业的内容。相对而言，互联网企业的性质致使其擅长做客户体验，本身处在竞争激烈的互联网行业，有着对服务客户更深的体会和认识。出于成本和资源的限制，传统商业银行在提供服务时更多侧重于中高端客户，普通客户很难享受到同样的服务。2013年11月12日，中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议通过了中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定，该决定正式提出了发展普惠金融，鼓励金融创新，丰富金融市场层次和产品。相比之下，互联网企业提供的金融服务具有普遍性，所有金融消费者均能通过网络平台获取一样的服务。投诉机制有待改进。客户对银行服务出现异议或者不满的时候，目前主要通过全国统一热线电话的渠道进行反馈。而在银行现有人员机制配备下，存在着如下两个问题一是全国统一热线电话业务员多数为入行五年以内新员工，对银行业务无法做到深入了解，解决客户问题相对缺乏专业性；二是全国统一热线所回答的客户问题多数是按照一个标准来进行，而全国多家二级分行实际情况与标准情况存在差距。2效率案例行在柜员业务量逐年递减的情况下，其超时等候客户数占比却在不断攀升。近年来商业银行为了应对不断复杂的业务，合理防范柜面操作风险，出台了多种操作规范手册，柜员在办理业务期间需要严格按照规范进行填写和办理，这无疑加大了柜员办理单笔业务的时间，同时客户等候时间也相应地被延长。根据该行2015年柜面客户结构数据显示，客户平均办理业务的时间为45分钟；前来网点办理业务的普通客户数占比为5028，略高于中高端客户数占比4972；普通客户平均排队时间为133分钟，高出中高端客户数38分钟12。普通客户数较多且等候时间长，让普通客户对商业银行的办理业务效率着实没有好感。32中介功能弱化支付中介功能和信用中介功能是商业银行重要的两个职能。随着互联网技术的发展，原本属于商业银行独有的两个功能正在不断被淡化，由此衍生出来的金融业务也在逐渐被互联网企业吞噬。321第三方支付平台的广泛使用第三方支付体系包括第三方预付支付工具和第三方网络支付工具。在第三方支付系统下，所有个人和机构均可在中央银行的支付中心开立结算账户，移动互联网可以解决金融资产的支付和转移，支付清算实现完全电子化。毋庸置疑，这样的支付系统对商业银行现有的商户客户影响尤为显著。以支付322贷款平台的信息撮合在互联网金融模式下，资金供需信息直接通过网络发布进行匹配，供应方和需求方不再需要通过银行等中介进行，可以直接产生联系和交易。供应方、需求方的信息近乎完全对称且交易成本低，互联网金融模式成为信息撮合的“充分交易性集合”。这样的低成本撮合机制提升了社会效率，同时也为中小企业融资提供一个相对公平透明的平台。而案例行在客户准入门槛、贷款审批效率等方面较P2P网络贷款平台颇显逊色。互联网融资平台目自，J主要分为网络债券融资和网络股权融资两个领域。比如最典型的P2P平台人人贷PEERTOPEERLENDER，个人之间通过互联网直接借贷替代了传统商业银行的贷款业务，就属于网络债券融资。而网络323理财产品的多样化“余额宝”，一个由天弘基金和阿里巴巴旗下第三方支付平台淘宝在2013年联合推出的货币基金产品，开启了一个网络理财的新时代。余额宝产品用户购买门槛低、流程方便快捷、收益可观，一度引起金融界尤其是银行业轩然大波。随后，百度和微信等诸多互联网公司也相继推出了自己的理财平台和产品。除此之外，平安集团陆金所、人人贷等诸多网贷、众筹平台也希望在互联网金融产品这个市场分一杯羹，而相继推出形式多样的理财产品。下图中，一般理财产品是指所有客户都可以购买的理财产品，包括期次型、保本型、结构型和灵通快线T0的理财产品。私人银行理财产品是指金融资产在案例行达到800万元含以上客户可以购买的理财产品。一般来说，私人银行理财产品的预期收益率、产品投向和设计较一般理财产品优势明显。从图中可以看出，一般理财产品的销售额从13年到15年增长184469亿元，增长率5267。而私人银行理财产品增长41887亿元，增长率高达274。本文中的案例行理财销售额在全省排名前五，这充分说明自2013年互联网金融产品大肆发行以来，案例行的一般理财产品增长情况远不如私人银行理财产品。也就是说，互联网金融产品对案例行一般理财产品存在一定程度的影响，但是并没有触动案例行的核心资源高净值客户；理财产品在年末的时点余额保持连续性增长，增长率由14年的48回落到9，案例行的理财产品余额低于销售额的增长率，说明该行新拓展理财客户的力度并不大，而是主要依靠存量购买理财客户进行重复购买。33产品竞争力降低长期占据国内金融市场半壁江山的国有商业银行，本身产品市场融合度不高，金融消费者一直处于金融需求得不到满足的饥饿状态。一旦市场上出现差异化的产品，自然会分流客户。灵活性强、客户体验度高互联网金融产品的出现，必然促使商业银行产品竞争力的弱化。331贷款政策和利率的限制案例行的贷款政策和贷款利率均由总行制定和指导，自身没有权限。2013年中国人民银行全面放开贷款利率管制之后，案例行在贷款利率上并没有获得多少实际得掌控权。2015年随着中国人民银行对存款利率的上浮空间逐步放松管制，案例行也获得了省分行授权的白行确定存款上浮比例，前提是不超过省分行确定的30上限。但是在实际操作过程中，如果对所有客户均采用30上浮利率会加大商业银行的成本，降低经营利润。完全不上浮又会降低存款的竞争力。所以基本上还是维持在20的比例。存款成本的增加，势必导致贷款利率的居高不下。目前，该行贷款利率至少上浮10以上，且暂停了个人经营贷款、经营性物业贷款和中小企业联合担保贷款等项目，这样的贷款政策使得中小企业和个体经营者只能另寻他路。万方数据3互联网金融对商业银行的影响研究案例行分析332理财产品灵活度低1案例行理财产品购买起点至少为5万元，这一门槛限制了很多中小投资者；2理财产品期限为40天到360天不等，投资者购买产品后，需要T1日产品才能扣款确认。产品到期后，本金和收益也需要在T1日回到银行卡活期账户上。投资者的购买成本提高，购买体验感也不好。3产品投向较为单一。一是债券、存款等高流动性资产，包括但不限于各类债券、存款、货币市场基金、债券基金、质押式回购等货币市场交易工具；二是其他资产或者资产组合，包括但不限于证券公司集合资产管理计划或定向资产管理计划、基金管理公司特定客户资产管理计划、保险资产管理公司投资计划等。4预期收益没有市场竞争力。正是由于其投向的单一性，致使产品收益只能维持在一个略高于定期存款利率的水平。而互联网金融理财产品的投向囊括了股权、债券、货币和特殊艺术品等。当然，这里需要说明的是理财产品投资收益和风险呈正相关。333银行卡、特约PO机面I晦被替代或出局第三方支付平台已经渗透到人们的衣食住行中，只需要通过手机就可以直接进行支付，借记卡的使用功能逐渐回到现金支取上，POS机的支付功能也因其高额的费率被取而代之。而电子货币的兴起将进一步威胁到银行卡的生存。第三方支付平台通过对消费者支付消费的数据进行分析，授予消费者一定的消费金额透支额度，消费者获取额度后可以实时通过该平台进行消费，取代了信用卡透支消费的基本功能。第三方支付利用互联网的数据分析成功捆绑客户，增强了客户的粘性。商业银行通常利用各种主题，如社保、医院挂号、罚款缴纳、多币种等主题发行新卡种，导致一个客户同时持有至少两种以上银行卡的情况。虽然新卡在源源不断地发行，但是从案例行新开借记卡和实际净增数可以看出，存量持卡客户也在注销银行卡。近三年来新开借记卡逾49万张，但是净增只有3724万张，在此期间持卡客户注销