浅谈电话营销技巧及存在的问题 毕业论文

摘要随着产品的不断进步，在企业之间的竞争趋向去服务的竞争的同时，很多呼叫中心也在不断提供多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼营销中心，即电话营销中心。电话销售需要明确的技能，不仅要有扎实的专业知识，还应该有可操作的技巧、灵活多样的应变和可以应用的游说流程，这是达成成功电话销售的核心。关键词多元化；呼叫中心；营销意识；专业知识；技巧；流程ABSTRACTASTHEPRODUCTPROGRESSES,THECOMPETITIONAMONGENTERPRISESTENDTOSERVETHECOMPETITION,MANYCALLCENTERSALSOCONTINUETOPROVIDEAWIDERANGEOFSERVICES,BUTMANYCALLCENTERSAREALSOPRODUCTSOFEVOLUTIONASACOSTCENTERTOPROFITBYCENTERTRANSFORMATION,MANYCALLCENTERSARECONSTANTLYTRAININGSTAFFTOPROMOTEAWARENESSOFMARKETING,OFWHICHTHEREAREMANYCALLCENTERSOUTSIDETHECALLSETUPAMARKETINGCENTERTHATTELEMARKETINGCENTERPHONESALESREQUIRESPECIFICSKILLS,NOTONLYASOLIDPROFESSIONALKNOWLEDGE,SHOULDHAVEOPERATIONALSKILLS,FLEXIBLERESPONSEANDCANBEAPPLIEDTOTHELOBBYINGPROCESS,WHICHISTOREACHTHECOREOFSUCCESSFULTELEPHONESALESKEYWORDSDIVERSITY；CALLCENTER；MARKETINGAWARENESS；PROFESSIONALKNOWLEDGE；SKILL；PROCESS目录绪论1一、电话销售的基本简介2二、电话营销公司的现状3（一）电话营销公司的基本情况,发展前景3（二）电话营销公司的优劣势3三、电话营销技巧及存在的问题4（一）电话营销流程不合理4四电话销售需要注意的七件事（二）电话营销过程中语言的策略性不强5（三）忽视专业化人才5四、电话销售关键的成功因素6（一）设计电话营销流程，提高电话成交效率61、战略流程62、战术流程7（二）完善语言技巧策略，探测顾客心理81、注重手脑并用在电话营销中的益处82电话营销中语言服务禁忌9（三）如何培养专业化电话销售精英9五、结论12六、致谢12七、参考文献13绪论作为当代市场营销体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。面对这种迅速发展的电话营销，怎样持续繁荣，加速发展，成为一个新问题。电话营销话术有着相当特殊的作用。它是企业电话营销团队为达到目标而采取的策略、及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，电话营销话术并不是一成不变的，因为其背后所蕴涵的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，话术的结构与内容也应相应发生变化。没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以笔者非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让笔者每天都面临着不同的挑战。这五种拒绝或许是通常比较多的拒绝理由，怎么样去应对，相信大家都会有自己的方式和方法，因为每个销售人员都有自己的销售个性，不可能按照统一的模式操作。希望大家按照自己最擅长的解决方式去操作，将自己的成功率提高，增强自己销售信心。一、一、电话销售的基本简介2电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65的居民使用过电话查询和咨询业务，有20的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。二、电话营销公司的现状（一）电话营销公司的基本情况,发展前景电话销售在保险行业的应用前景也是可以的，1999年开始的互联网营销一直到现在的会议营销，乃至一些国内知名的互联网公司到目前所用的营销方式均为电话销售，这些1999年开始涉足互联网的，也都是以保险公司为学习楷模，电话销售，早会、午会、晚会等等。目前的电话销售在保险中的应用虽不被众多人看好，和很多因素有关系，过几年应该会更好些。（二）潜在的电话营销及南昌突码营销公司的优势电话营销最初在1970年代由美国开始发展，至今仍被视为相当重要的营销管道之一。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销含电话销售、客服相关产值高达5千亿美元，而全英国更有超过5，000家的电话营销中心，电话营销就业人口达35万人。在苏格兰，电话营销更是当地政府重点扶持的产业，共建有220个以上的电话营销中心，电话营销人员超过46万名，服务的客户包括了微软、摩根史坦利等跨国企业。中国台湾地区较早引入了电话营销的模式，据台湾著名电话营销专家姚能笔先生介绍，台湾地区的电话营销始于1988年左右，一开始以“一段式”的电话营销为主，即从接触客户一直到成交，完全透过电话、邮寄或传真完成购买程序。最初电话营销被运用在信用卡的销售上、后是保险，由于绩效相当好，后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。“在十几年前，全台湾不到三家的保险公司在做电话营销，现在则是相反，不到三家没做电话营销。”姚能笔先生在接受新营销记者专访时说，“最近，电话营销的一段式营销模式更慢慢开展到“二段式业务属性的工作上，例如外勤业务员、B2B的业务等，也都有相当不错的成绩展现。”同时电话营销的应用范围相当广泛，而今已经从狭义的电话营销转向了广义的电话营销。姚能笔先生认为，一直以来，大陆地区的电话营销受到诸多因素的影响，并没有得到很好的发展，但潜力巨大，未来市场相当可观。“电话营销在大陆的发展最被看好的行业，仍然是在银行、保险公司等金融产业。以保险业来说，电话营销在大陆保险业的发展，最近一两年可能还处于摸索阶段，但就更长远来看，绝对会有爆炸性的发展。”姚能笔说，“再以信用卡行业为例，信用卡的发行在大陆在2008年以前会有倍数的成长，这样的发展提供了电话营销在数据库方面所需的帮助。”与此同时，电话营销也会在其它领域有类似的成长，实际上，除了电信、保险、银行、投资等金融行业之外，其它如报纸、邮购、饭店、各式俱乐部、健康食品、图书、招聘、软件、国际快递、租赁、保养品等领域，都适合通过电话营销开展营销活动。而在移动通信行业，南昌突码公司一直专注于专业电话营销相关外包服务，自2005年起，一直服务于中国移动各省市公司，熟悉中国移动业务及电话营销流程。它拥有超过240座席位的专业电话营销中心；拥有业界领先的智能拨号系统和电话营销数据库管理平台，数据安全和信息保密管理体系完善，可确保服务安全；拥有专业的运营管理团队，主要管理人员在移动通讯行业具有多年从业经验和电话营销管理经验，聘请业内极富实战经验的电话营销培训团队，并成功为江西移动实施过电话营销专项培训，从电话营销策略规划到工作流程设计，从外呼脚本编写到营销培训，突码营销机构都在移动通信行业有众多成功案例；在江西已经拥有本地化的专业电话营销中心，并已成功服务于江西移动抚州、赣州、九江、宜春、新余、萍乡、景德镇等地市分公司。并一直获得高度评价三、南昌突码营销技巧存在的问题（一）电话营销流程不合理在电话营销中，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生到了解再到兴趣然后之欲望最后付诸到行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。另外，在没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。在战略流程上，公司员工的准备工作不到位，监管力度不强，从而导致战略流程的不得体；在战术流程上，部门经理没有对员工的卖点探测等没有培训到位。（二）电话营销过程中语言的策略性不强公司相当多数量的电话销售人员，他们通过不断地电话沟通和客户进行联系，将公司的咨询培训信息传递给客户，我们没有具体数字进行统计咨询公司在电话销售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨询公司在电话销售运用方面成功率不高，有很多专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到拒绝客户的时候，没有具体的应对方法和策略，直接影响到销售成功率。如何利用呼叫中心的电话呼出功能挖掘客户资源，运用各种技巧接近目标客户并说服他们购买所推销的产品是电话营销成功的关键。语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话营销工作的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。由于电话营销技巧具有不可视性，因此，提高沟通技巧是电话营销人员的重中之重，那么，电话营销人员怎样才能提高电话沟通的技巧呢但是，由于电话营销技巧沟通的单一性，使得电话营销的成交率非常低。譬如在电话销售运用方面成功率不高，大多是专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到拒绝客户的时候，没有具体的应对方法和策略，直接影响到销售成功率。有几个问题会困惑着这些电话销售人员，即使是从事了三年，甚至更长的电话销售人员，如果不能很好地解决这些问题，对这些电话销售人员的发展是很大的障碍。现在，将问题简单列举出来第一种客户，刚接通电话听到“移动公司的“就立马挂机，或者无理地辱骂营销员一番；第二种客户，没空第三种客户，起初是同意的但后又否认了；第四种客户，不信任，宁愿自己去办理；第五种客户，要换号码了，不用；第六种，是老人家，不懂；第七种，取消业务太麻烦；以上的重重障碍都可以通过语言策略来解决的。（三）忽视专业化人才目前，很多呼叫中心都很重视对员工的培训问题，南昌突码营销也不例外。而且电话营销这个职位的特殊需求迫使电话营销人员需要不断的提升。而南昌突码营销公司员工素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一,缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。造成南昌突码电话营销人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面（1）电话营销专业化教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；（2）该企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重；（3）目前社会公众对该电话营销工作了解不够，除了市场营销本专业的人才以及从社会上外招的人之外，很多大中专院校毕业不愿意到电话营销公司去就业，这在一定程度上也限制了电话营销技巧的提高。四、南昌突码营销技巧存在问题的改进措施及政策（一）设计电话营销流程，提高电话成交效率流程是电话营销的关键环节，它决定着电话营销的成败。电话营销必须确立两个流程。其一电话营销中心的运营流程这个流程可以称之为战略流程；其二电话营销的具体执行流程，这个流程可以称之为战术流程即技巧。1、战略流程（1）电话前的准备打电话的目的和目标（结果）了解客户的基本信息，至少向客户提6个问题，可先写在纸上打电话中设想被提到的问题（普遍的问题）为什么要打电话给他A潜在客户目标客户B关系为导向C电话中去挖掘他的需求让客户觉得您很有礼貌而且非常专业转介绍准备充分的资料态度上的准备一定要积极，一定要微笑（2）电话销售的开场白自我介绍“您好，我是”介绍业务作用，突出对客户的好处。确认对方定制的可能性转向探询需求（3）客户销售的大流程以客户为中心的电话销售流程客户的需求决策电话销售的模式A关系为导向在客户满意的情况下介入发现客户的问题逐步引导客户的问题存在解决客户为了改变状况我们提供方案B以交易为导向的销售模式客户在选择是时候介入对企业的角度去建立销售流程主动打电话给客户计划打电话开场白了解客户的需求引导客户介绍自己的产品客户的提问回到上面漏斗管理系统制定计划和目标业务业绩、商业意识、电话量、电话质量2、战术流程（1）尝试推荐电话销售代表应接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。在推荐的过程中要注意尽量淡化和客户之间的买卖关系，要站在给客户提供价值的角度设计对话。营销人员应该有使客户更易感觉到价值的称呼，比如话务员可称自己为理财顾问。在介绍产品时也是一样，营销人员推销信用卡时应该强调“我公司的70打140的优惠活动可以帮助您节省不少的话费。”（2）消除客户的顾虑在客户对营销人员推荐的产品或服务产生了好感之后，通常也会提出许多问题。营销人员必须针对这些问题努力提消客户的顾虑，可用的方法如下理解客户的感受。营销人员应表示理解客户的感受，然后举例说明其他客户也曾有过同样的顾虑，但这种顾虑通过使用产品或服务很快就打消了。强调产品的卖点，冲淡客户对产品不完美之处的注意。当客户强调对产品的某一点不满意时（比如客户认为资费偏高），我们可以说一个月只需要3元，相当于每天只需要1毛,以及让客户了解该产品的附加值和增值服务。（二）完善语言技巧策略，探测顾客心理1、注重手脑并用在电话营销中的益处（1）电话营销工作要养成随时记录的习惯在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。（2）电话营销工作要报出本人的工号和单位名称说“您好我是某某移动公司的客服代表。我的工号是请问您的号码是”为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。（3）电话营销工作要确定对方是否具有合适的通话时间当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在电话营销工作开始讲话时向对方问一下“可以耽误您一分钟的时间么”等等如果你想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪个时间段更为方便。这样做，既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。（4）电话营销工作要表明自己打电话的目的当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论、（5）电话营销工作要避免与旁人交谈当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。（6）电话营销工作要道歉应该简洁针对于再次回访电话例如“抱歉，我是刚才为您服务的请问您对我刚才为您做的业务介绍都了解了么”所有这些只是过去的事情，只能耽误你目前生意的时间，过多地解释也是毫无意义的（7）电话营销工作要妥善组织通话内容通话时，要把本方意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。不要长篇大论，到头来却发现原来对方已经另有想法，白费工夫。通话前应写出发言要点，不可临时想想，致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。（8）电话营销工作要用心听在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果。最好边谈边作笔记。（9）电话营销工作要注意自己的语言措辞及语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。2电话营销中语言服务禁忌严禁使用服务禁语，做到“五个不说”有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说，如推诿客户；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户，激化矛盾的话不说。同时态度不能傲慢，厌烦。（三）如何培养专业化电话销售精英（1）电话营销的专业人才需具备的素质人才是电话营销的重要因素，而基层的TSR是电话营销体系中最核心的半部分，他的好坏直接决定着电话营销的生存和发展，优秀的TRS必须具备一下5项素质积极热情，性格开朗，有责任感有较强的分析能力及处理问题能力有承受压力的能力有强烈实现自我价值的意识有较强的人际关系及沟通能力（2）员工的岗前培训主要内容是信念、业务知识、行为规范、服务礼仪、电话营销技巧及培训心态及信念电话行销的必备信念A我一定要让任何跟我通电话、我确认会订购服务的人让其定制服务；B我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；C我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；D我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得客户定制服务的肯定答复。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。E克服内心障碍，要有自信。知识A彻底了解产品与服务；B了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。C卖点知识D渠道知识经验怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。资料A与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略B不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。行为站着，微笑声音和语言技巧语气关心，愉快，不卑不亢语调不高不低，有感染力语速不快不慢A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如尽量使用“魔术语”如“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人语速适中、稳定的口气。口才训练让自己说话的能力提高。A表达能力多练习说话B语言组织能力C抑扬顿挫D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。3、在岗培养，如果说岗前培训是将员工引入行的话，那么在岗辅导就显得尤为重要了。常见问题的总结和处理。即使在岗前培训的时候已经将很多常见问题交给员工了，但是在员工实际的工作过程中会有不断的新问题出现，而且对于没有做过电话营销中心的员工来讲，前期的挫折是很容易打击他们的进取心的，因才在员工上岗后的前几天，必须每天坚持开总结会，让每个员工都提出自己工作中碰到的难题，要大家一块想办法解决，这样以后再有类似问题的出现，大家就知道该如何处理了。连续几天的时间，基本上该碰到的常见问题都已经解决的差不多了，接下来的一段时间会比较稳定。如果有条件的话，还要根据各个员工的特点，在员工工作的同时进行单个辅导，这样不仅可以让员工充分了解自己的不足，还能够让员工感受到公司对他们的重视和关怀，从而激发对工作的热爱，增强员工的忠诚度。对员工激励机制的设计，电话营销中心的人员管理主要以鼓励为主。作为电话营销人员，每天都可能碰到很多的客户拒绝及不友好的态度，压力比较大，他们必须有一个良好的心态，正确对待他们的工作，否则很容易打退堂鼓的，特别是做电话营销人员基本上趋于低龄化。应此我们应该给他更多的鼓励和支持，要从精神上和物质上来满足他们的需求。A经常给他们培训一些成功人士的成功经验，能够不断的激励他们的进取心；B要建立更高的绩效考核制度，但是要激励员工能够更努力的工作，那么必须将他们的工资与自己的业绩挂钩。一般情况下设立提成的形式比较容易激起他们的兴趣，当然前期一定要对业务的效果有个预知，合理的设立提成的比例；C经常设立一些排名奖励。在奖励业绩前几名的同时，一定不要忘记设立最大进步奖，能够尽量让更多的人得到奖励。不可将获奖资格的门槛设的过高，能够让员工稍微跳一下就可以得到奖励才能激发更多的人希望拿到他。D要注重树立榜样。在员工当中，要经常当众表扬一些优秀员工，提倡大家都去学习他们工作技巧。还可以让一些单方面表现比较出色的员工出来给分享他们的工作技巧和取得良好成绩的历程。E每天公布他们的业绩。可以将他们的业绩写在白板上，让他们树立自己的目标，时刻记着自己的业绩与目标的差距，从而激发他们的信心。3技能的提升与考核。不断的