xx国际大酒店餐饮部管理手册(doc 131页)

餐饮部经理岗位职责规范1制定餐饮部规章制度及工作程序。2建立餐饮部的服务标准和所有餐厅的服务程序。3与行政总厨协力发展创新菜式。4制定并执行所有部门市场计划和商务策略。5准备餐饮部的年度预算。6经常与部门内的小组开会以协调工作。7负责指导餐饮部员工的培训。8与财务配合制定所有的财务安排。9与副经理和行政总厨共同制定食品和饮料成本预算及定价，并确定严格按预算执行不得超越。10检查、抽查并确定所有的厨房、餐厅清洁卫生。11积极领导工作与各员工密切配合同时建立一个健康、愉快的工作并确立良好的部门精神。12解决所有部门问题。13完成由总经理所交付的其他工作。餐饮部副经理职责范围1负责餐饮部员工考核制度的编写工作，经批准后负责部门员工的的考核工作。1负责餐饮部的服务质量管理工作。2制定餐厅各岗位的人员编制表，确定各级员工的工作时间及工作范围。3负责编写部门的服务标准和所有餐厅的服务程序。4保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉及意见并作出记录及汇报。5督导保持餐厅及一切用具符合卫生规定标准。6参与部门的各项活动策划；参与制定并执行部门市场计划和商务策略。参与准备部门的年度预算。7参加餐饮部会议，处理本部门有关一切文件。8编写部门的年度、月度培训计划，经批准后，并负责执行部门的培训工作。9向员工传达贯彻酒店之要求、政策及营业措施。10控制餐厅用品之使用及供应。负责大型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。11制定员工安全操作规则，防止及避免意外工伤。12关心员工生活，组织员工活动。帮助员工解决生活及工作问题。职务餐饮主管报告上级部门经理、副经理工作联系各岗位领班主要职责1遵守及跟进经理下达的工作安排。2紧密协调，遵照及餐厅的各项方针及规则。3热情款待新老顾客，推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。4督导员工做好餐前一切准备，并做好餐中，餐后的检查、管理工作。5灵活调动员工，保证各点的营业顺利进行。6接受并解决客人投诉并即时向助理报告。7向员工传达及贯彻酒店的要求、政策及营业措施。8保证餐厅各项物品、用具供应正常及破损的登记。9向助理报告员工出勤及工作情况。10主持餐前的立会，负责督导餐前立会的菜单讲解、预定情况通报、抽查业务知识、推荐菜肴及缺菜通报工作正常进行。11协理助理做好餐厅的培训、服务质量管理及考核工作。12制定餐厅各区域的关灯、关空调时间表。13检查各班组的台帐，并及时做出指导。负责中、小型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。14及时向助理汇报员工的思想动态，抓好餐厅的思想建设，关心员工的生活。餐饮部领班主要职责1餐前检查餐桌的摆台，确保餐厅各区域的卫生。1督导服务员为客人上菜、添酒水等餐中服务，并协助服务员服务。2及时处理客人的投诉并做好登记、汇报。3负责保养餐厅物品的具体实施，做好设施设备报修登记工作。4检查服务员的出勤、仪容仪表，并对不合格情况做出处理。5负责对所属服务员的公开考评。与备餐间充分协作，保证出品及时、畅顺。与洗碗间充分协作，补充及保管所属的器皿。6负责检查、填写相关台帐的内容，并及时总结台帐反应的问题，做好调整和汇报。7负责餐厅收市工作的督导，并检查餐厅工作台的卫生和物品配备。8晚餐结束，要做好餐厅的安全检查，应最后一个离开餐厅。9负责所属员工基础业务知识的培训。做好主管安排的其他工作。10了解员工思想动态，及时向主管汇报。迎宾员岗位职责1有礼貌的迎接及带顾客到合适之餐台。1与餐厅主管、领班灵活安排分配订台。2礼貌回答顾客之询问，包括饮食服务及酒店一切设施。3遵照餐厅订下的订台程序，订台或取消订台。4了解及熟记顾客之姓名及特征。5按照订座安排知会有关地段的领班。6婉转聆听及向上级汇报顾客之投诉、要求及意见。7熟练使用礼貌语言接听电话，传唤顾客及顾客留言。8暂时保存顾客遗物并做好登记，收市后按酒店规定处理。9当领班和服务员无暇顾及新到之顾客时，招呼顾客人士上后应即继续餐饮服务，平时亦应在必要时协助餐厅服务工作。10保证订座处的文具供应充足及订座之整洁，并做好区域的卫生。11按要求做好餐厅所有餐务的预定。服务员主要职责1对食物及饮品应深切的了解，遵照餐厅之经营方针工作，按照规定之服务程序做好服务工作。1盛情款待之注意顾客之需要及要求保持台面之整洁。2遇到客人之意见或投诉时，立即报告领班。3为顾客点菜。4顾客离去后，应尽快清理顾客用过之餐具，重新摆设餐台。5帮助顾客结算帐单。6按实际营业需要，做好餐前准备工作，预备汁酱及补充工作之餐厅器皿及其他用具，并做好物品登记。7擦亮餐具并时常保持餐厅环境及各项目用具的清洁，使其符合卫生规定标准。8按餐厅订下之规则，做好各项收市工作。9保护个人住宿、工作环境及个人卫生，以礼貌的语言及微笑接待每一个顾客。10积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。11与各级同事充分协作，为顾客提供良好的服务。12完成上级安排的各项工作。洗碗工主要职责1按时到岗、接受领班分派的工作。1做好洗涤前的各项准备工作。2整理餐具柜。3按时开启洗碗机进行热准备。按照程序进行餐具的洗涤工作。4打扫公共区域的卫生，清洗洗碗机。5整理餐具柜，剔检破餐具，并做好登记。6按收尾工作进行清扫工作。7做好原材料的初加工处理。8经领班检查合格后下班。库管员主要职责1、每月25日盘点仓库，28日前列出下月物品的补充计划，经餐饮部经理审核后交采供部，准备下月所需物品。次月的5日将上月耗用物品列表，发至有关部门。2、库管员负责发放物品，下班前把领料单入帐，留一联作记帐用。3、每日将仓库内的金器、银器、不锈钢刀叉等物品分类整理好，定期进行清洁保养。4、根据餐饮部的宴会活动情况，仓管员应提前一两天准备好餐具的种和数量。5、宴会后归还的餐具，仓管员应做好清洁和保养工作。6、保持仓库内部的整洁用具的登记与领用手续。7、每年年底清点固定资产一次，每半年清点低质量耗品一次。行政总厨主要职责1处理高级筵席酒菜一切事宜，保证所有厨房出品质量。1执行业餐饮部经理对外行政事务方针。2协助餐饮部经理统筹厨房业设备、工具设施、食品货源。3协助餐饮部经理组织培训计划、培训本地员工、施行酒店教育、厨政教育。4接受餐饮部经理命令，施行内部事务、组织炉头人事结构、领导中厨炉头属下全体员工工作和有计划地安排生产。5密切与采购部联络业务发展。6严密监督做好保管一切厨房器具，防止流失及损坏。7每周召开一次厨师长例会，布置安排一周工作，每月汇同厨师精英分析销售情况及品种开发。8每周向餐饮经理汇报一次厨房部工作。9参与制定餐饮活动计划。10关心员工的思想、生活和业务水平，写好工作日记。11牢记酒店宗旨，完成上级交办的其他任务。附一、值班巡查内容1每天到中厨房巡查生产经营、菜点的数量、规格情况，对已制作的菜点品尝试味，检查质量，严格把关。1督促验收员严格验收请购的原材料的质量。2把好食品卫生关，督促检查食品、餐具、用具和厨师的个人卫生，杜绝发生中毒事故。3听取宾客、餐厅部门对厨房菜点质量的建议和意见。4每天查阅各厨房退菜情况，查明退菜原因进行处理。5值班巡查之后做好记录备案。6注意及时调整好同员工之间的关系二、制定菜单内容1与餐饮部经理、助理一起拟定菜单及价格，设法获得餐饮部的良好社会，经济效益。1制订菜单要考虑到宾客的大概人数、市场、各种菜肴的受欢迎程度，宗教节日和其他假日。2在举行宴会或特殊场合时，应与餐饮部经理等密切合作，为即将需用的菜单，审定价格与菜式。3定期组织厨师精英对菜点进行研究与品种的开发。收银员主要职责1、工作要有责任心，懂基本的会计及统计知识。2、负责餐厅收款业务，在收款时迅速，准确，不出差错。3、掌握现金，人民币支票、信用卡、签单等结帐方式和结帐程序，按规定做好账务处理。4、遇到疑难帐务，马上向领班汇报。5、工作中暂离岗位应注意钱财安全，随时锁好收款机和钱柜。6、严格账务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报复，做到帐、款相符。7、每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应及时上交。完成上级安排的其他工作。8、熟悉餐厅各类酒、菜、饮料的价目，餐厅服务的一般知识。了解每天的预定情况和用餐收费标准。9、保存好所有的帐单并交财务部以备核查，保证西餐厅的账单联号，一张不缺。10、管理好备用金，每日及时到财务部兑换零钱工作。11、熟悉酒店的各挂帐单位名单。12、做好区域卫生。迎宾员工作流程操作程序由迎宾员做好客人的迎接和送别工作。1、当客人进入餐厅时，领位应马上迎上前，面带微笑，并热情地跟客人打招呼，问好。2、先问清客有没有预订，如果有，应马上查看预订记录。3、如果没有，应先问清楚客人的人数，并按人数把客人带到合适的位置。4、带位时一定要走在客人的右前方，距离大约1米或15米左右，并且要时常回头照顾后面的客人，切不可只顾自己走，及步速不能过快或过慢。5、领位在带客人走的时间，应尽可能利用这段时间了解客人的需要及身份，并向客人推销餐厅的产品及酒店的其他设施。6、领位给客人带位时，应带上餐牌和酒水牌。7、当客人离开餐厅时，主动征求客人意见并协助其按电梯。8、当客人进入电梯，应再次表示谢意。早餐工作流程操作程序由早班人员做好对客用餐接待工作。1、520分到岗，早上上班前检查仪容、仪表。2、530分看领班交接本；打电话到总台问询客房的入住率并及时告知后台；根据当日天气情况通知维修中心开放空调；根据入住情况做好餐具，器具的准备工作；并安排好楼面把所有餐厅开水、茶壶准备好，检查备用家私、电器是否少；做好自助餐炉的添加酒精、热水；了解当日早餐出品种类名称并摆好菜牌；领班做好所有工作的检查。所有菜品、器具、设备等准备工作在630分之前全部完成。3、630分，立岗迎宾；在营业期间及时补充食品、餐具。补充食品、餐具标准为还剩1/3时进行。4、630分至930安排人员及时收台、看台。并保持餐厅的卫生、食品的充足和食品的质量、温度。在服务员收台的过程中，要及时，勤走动服务，收台要干净，不将细小的面包屑遗留在餐桌上。多关注客人的需求；5、930分根据已用早餐客人数控制加菜的数量。6、1000营业结束要提醒客人，并主动询问客人是否需要服务，然后及时收台。安排人员更换台布，消毒餐具，准备明天的自助餐。7、厨房做好食品的收档，并进行合理的利用。铺台操作程序1将叠好的台布放在桌边，右脚稍向前迈半步，腰微弯，将台布的两边拉开，中线对准桌子的中间。2把双层的那面放在上边，台布的单层开口处放在下边，用两只手的小拇指夹住双层面，中指和无名指夹住中间一层，大拇指与食指夹住最下面一层。3双手捏紧台布轻轻向前甩出，大拇指与食指同时松开，将台布搭在桌子边上。4然后沿着桌边张开台布，松开小拇指与无名指向自己的方向轻轻的拉，微抖，将最后留下的一个布口向下拉。5检查台布是否歪斜，中线是否在桌子的中间，如果歪了应马上进行纠正。摆台工作操作程序程序与操作规范由餐厅服务员做好摆台的的标准性。1站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布正面朝上，台布四周下垂的部分要均等。2将转盘心放置台布中心，然后摆上转盘。用托盘摆放餐具，先放展示碟和骨碟距桌边15CM，碟与碟的间距相等，碟中图案对正，汤碗放在展示碟左上方，与展示碟间距1CM，勺放置于汤碗中，勺把向左，味碟放在展示碟右上方，与展示碟、汤碗间距1CM，筷架放于味碟右侧，公勺放于筷架的内侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上，以出筷子架三分之一为准，筷子尾部距离桌边15CM，筷子现骨碟相距75CM，并与骨碟中心线平行，将牙签置于公勺与筷子间。3摆玻璃器皿。右手托盘，右手拿杯柄将红酒摆放在汤碗与味碟中心上方，杯底与两餐具间距1CM，手拿杯柄将自酒杯摆放在红酒杯右侧，手拿水杯杯底摆放在红酒杯左侧，三个杯的杯心要在同一水平线上，杯口间距为1CM。4将口布折成盆花，放置于骨碟中。5摆完餐具，排整齐椅子，将鲜花置于转盘中心。412摆位将转盘心放置台布中心，然后摆上转盘。用托盘摆放餐具，先放碟距桌边15CM，碟与碟的间距相等，碟中图案对正，汤碗放在骨碟左上方，与骨碟间距1CM，勺放置于汤碗中，勺把向左，味碟放在骨碟右上方，与骨碟、汤碗间距1CM，筷架放于味碟右侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上，以出筷子架三分之一为准，筷子尾部距离桌边15CM，筷子现骨碟相距3CM，并与骨碟中心线平行，将牙签置于骨碟与筷子间。摆玻璃器皿。右手托盘，右手拿杯柄将红酒摆放在汤碗与味碟中心上方，杯底与两餐具间距1CM，手拿杯柄将自酒杯摆放在红酒杯右侧，手拿水杯杯底摆放在红酒杯左侧，三个杯的杯心要在同一水平线上，杯口间距为1CM。将口布折成盆花，放置于骨碟中。413摆完餐具，排整齐椅子，将鲜花置于转盘中心。414零点开餐前准备工作415领取钥匙由早班领班到保安部领取中餐厅的所有钥匙，并签字确认。安排工作416由早班领班安排下属员工进行开启及检查电器，卫生清洁，餐台检查，领位台检查的工作。417开启、检查电器418进行卫生工作4181地面确保没有杂物、垃圾。4182窗台、木线没有浮灰。4183餐椅上没有污迹、浮灰。419餐台的检查4191台布要挺括，没有破洞。4192餐具无缺口、水迹、手印。4193转台干净，明亮，转动自如。4194小菜牌、鲜花，按统一方向摆放。4110工作台的检查1服务用品整齐摆放，品种齐全，毛巾温度、湿度适中。2热水瓶的水要100度，外壳要干净，无污迹。3准备好红茶、绿茶、花茶。4工作台内餐具要分类摆放整齐，存量充足。5垫布要定期更换，保持干净。4111领位台41111菜单要分类摆放好，封面干净，无破损。41112预订本字迹要清楚。41113菜单内页没有遗漏、破损，按号速写。41114鲜花保持无枯枝败叶，三天需要更换花瓶、水。4112安排领货工作41121由早班领班检查库存情况准备申购单。41122申领单上要注明品种、数量、规格。41123把申领单送餐饮部经理以上人员审核，签字确认。41124安排员工凭申领单到仓库领货。41125领货员工检查所领物品的数量、品种、规格，4113要符合申领单上的规定标准。4114确认无误后，签字交接。4115领货单上有空位的马上划掉，绝对禁止临时未经批准私自添加领货的项目。4116把领回的货品分类存放于内部仓库,并把申领单存根联交回领班保存。4117如需临时添加项目，要另开一张领货单，由主管签字同意后才可凭单领货。42迎宾工作421迎客4211迎宾员右手拿菜牌，斜放于右胸前，微笑双脚并拢，直立站在领位台前方。4212服务员在指定的岗位上直立，双手放身后，双脚并拢，面带微笑。422引客入座4221当客人步入餐厅后，迎客员主动上前向客人打招呼。4222询问客人有否预订，如有，则带客人到预订的餐台。4223如无预订，则询问客人的人数，得到人数后，将客人引领到适当的餐台。4224在引领时领位员要保持领先客人一个半身位，并用眼睛的余光关注客人。4225征求客人对餐台的意见，得到客人同意后，主动为客人拉椅让座。4226了解客人习俗，称呼先生或小姐，比较熟悉的客人可以称呼XX哥、XX姐、XX大伯、XX舅，给客人感觉比较亲切。423为客点菜工作4231呈递菜单4232将菜单翻开到第二页，在客人右边呈送给客人。4233如果是外籍客人则每人要送一本菜单，而且是先女后男。4234点菜之前要知道当天的厨房销售单的内容，做到收中有数。4235观察客人看菜单有一会儿了，领班主动上前询问客人4236点菜时站在客人的右边，腰稍弯。4237点菜前先探测一下客人的口味及习惯，再按客人的口味推荐菜肴。4238按客人的人数定好份量，除客人坚持外，以不浪费为原则。4239客人点菜后，当面重复一次菜单，得到客人的确认。424开菜单4241在点菜单上先填好时间、人数、台号及落单人姓名。4242按不同的出菜部门，分单写点菜单。4243要注明每个菜、饮品的份量、海鲜写清楚斤两，各客的要写清楚位数、饮品要写清楚数量及单位。4244主食类、点心类要在单上注明“叫”或“即”。4245甜品类、水果要在单上注明“叫”或即。4246填好菜单后，送收银在第二联上盖印，然后把第一联交收银，第二联交厨房，酒水部，第三联交传菜，第四联自己保存便于上菜时核对。425改菜单4251当有些菜，在客人点了以后，厨房通知已经没有时，应该第一时间通知客人，并推荐口味差不多的菜肴给客人。4252当客人重新点好菜后，当面重复一次，然后到收银处把没有的菜划去，并在上面签字证明，注明原因，重新开新的菜单。43零点餐间工作431斟茶水4311客人落座后，询问客人要什么茶，把本餐厅的茶介绍一下，请问客人喜欢喝什么茶中餐厅临点工作操作程序编号PP/FB07版本号A/0第4页共6页程序与标准部门餐饮部年月日生效4312客人点茶后，放适量茶叶在茶壶内，并使用一百度开水来冲泡，水不要加得太满，八成半即可。4313把茶壶放在垫有莲花座的碟上，斟茶时左手平托好垫碟，右手拿茶壶倒茶，茶壶不要离开莲花座。4314斟茶倒至杯中，八成即可。上毛巾、换毛巾4315上毛巾时要用毛巾篮，毛巾温度湿度要适中。4316在客人的左边上，相邻的两位客人摆在一块，主人位和主宾位摆两块毛巾，其余的类推。4317用干净垫布放在圆托盘上，在垫布上准备好干净的毛巾，备好毛巾夹。4318在客人左边，把脏毛巾用毛巾夹收起，并倒在托盘的另一边，然后用另一个毛巾夹把干净毛巾送到毛巾篮上，再上回给客人。432上饮品4321按不同的饮品配备不同的杯子，在客人右侧上饮品。4322倒饮品时，商标要正对客人，瓶口不要与杯口接触。4323倒好后，轻轻按顺时针方向旋转瓶身，瓶口稍微上抬，防止有饮料倒在餐台上。4324发现客人杯了空了，而点的饮料已喝完，则主动上前向客人推销第二轮饮品。4325客人点完饮料后，当面重复一遍，然后去开单。4326客人不再添加饮料时，征得客人同意后，把空杯子用托盘收走，用餐期间，另上一个玻璃杯的茶水给客人。433上菜4331选定一个陪同位作为上菜点，这个位不可选在老人或小孩旁边，以免出现意外。4332把餐台清理一遍，把鲜花、小厅卡收走。4333上菜时要先提醒客人。4334把菜放到餐台面上，再报出菜名，声音要适中，上第一道菜和上最后一道菜时要用不同的语句。4335上菜不可以叠在另一个碟子上，造成碟上碟的现象，只能把大碟剩余的菜改放在小碟里。中餐厅临点工作操作程序编号PP/FB07版本号A/0第5页共6页程序与标准部门餐饮部年月日生效4336粒状食品、糊状食品、薯仔类及有汤的食品均上公更。434换骨碟4341将干净的骨碟放在圆托盘上。4342在客人的右侧换骨碟。4343将脏的骨碟收放在圆托盘上，把干净的骨碟放回原处。435换烟缸4351将干净的烟灰缸放在圆托盘上。4352在换烟缸前，应先提醒客人。4353将一只干净的烟缸盖在脏烟缸上，然后一起收回放在托盘上，再把干净的烟缸放回到原处。436上洗手盅4361在洗手盅内放七成满的温茶，内放一些花瓣。4362在上了需要用洗手盅洗手的食物后，才上洗手盅，散点按三到四人一个洗手盅为宜。4363收掉用洗手盅的食物后，才可以把洗手盅搬走。437分汤4371上汤尖准备汤碗，备匙更及垫碟；上羹尖准备小碗，备匙更及垫碟，上汤、羹要先报出菜名。4372分汤、分羹要分到所配容器的八成满。4373在客人右侧，先提醒客人注意，然后把汤、羹给客人。4374如果上每客的汤类、羹类时，向每个客人报汤的名称。438上甜品4381上甜品前要征求客人意见，是否可以上。4382得到客人同意后，马上到传菜处通知甜品起。4383征得客人同意，把转盘上的菜收走，用抹布把转盘擦干净，并把客人的筷子、味碟、小碗及骨碟收走。4384如果甜品是各客上，则在客人右侧上给客人。4385如果甜品是窝上，则配小碗、匙更、垫碟，分至各容器的八成，在客人的右侧上中餐厅临点工作操作程序编号PP/FB07版本号A/0第6页共6页程序与标准部门餐饮部年月日生效给客人。439上水果4391上水果前先准备好骨碟、水果叉。4392将骨碟在客人右侧上给客人人，水果叉放在骨碟的右边。4393把水果盘放在转盘上。在客人用水果或甜品时，再重新上同一轮给客人，然后再派一轮毛巾。1目的规范员工对客服务餐前准备工作基本要领。2适用范围适用于中餐厅的接待准备操作。3定义4程序与操作规范由服务员做好一切接待准备工作。41厅房开餐前准备工作411开启，检查电器4111开启厅房的照明设备，确保全部正常发光。4112开启电视，功放，确保图象清淅，音色悦耳。4113在客人到来前30分钟，调好厅房的温度；冷气18度，暖气23度。4114开启毛巾保温箱，确保运作正常。42进行卫生清洁工作421确保地面无垃圾、杂物、污迹。422窗台、木线没有浮灰、沙发、茶几表面光亮、无污迹。423椅子、视听音响设备外壳没有污迹，浮灰43餐台的检查工作431台布，台裙挺括，没有破洞432餐具无缺口、水迹、污迹、手印、银器表面光亮。433转盘转动自如，无污迹，明亮。中餐准备工作程序编号PP/FB08版本号A/0第1页共2页程序与标准部门餐饮部年月日生效434菜牌按指定方向摆放。44工作台的检查工作441分菜台的台布要干净，挺括。442分菜用具整齐摆放，干净，无污迹。443服务用品整齐摆放，品种齐全。444托盘干净，无污迹。445热水瓶的水要100度，外壶要干净，明亮。446毛巾箱内的毛巾温度，湿度要适中。447准备好规定的茶叶品种。448工作台内的餐具要分类整齐摆放，存量充足。449垫布要保持干净，定期更换。45饮料的准备工作451按照客人的人数及规定要求，由该厅房的服务员填写借用酒水单。452借用单上要注明酒水品种、数量、厅房名称及经手人姓名453凭借用单到二楼水吧领出饮料，要当面点清楚。454把借来的饮料分类摆放整齐，配齐所要跟的用具，如桃红、白葡萄酒配香槟桶，红葡萄酒配酒篮，花雕酒配专用银壶等。46调味料的准备461按照本地人的习惯，可以预先倒好醋。462调料倒至刚好覆盖调味碟底面即可。中餐准备工作程序编号PP/FB08版本号A/0第2页共2页程序与标准部门餐饮部年月日生效中餐宴会服务操作程序编号PP/FB09版本号A/0第1页共6页程序与标准部门餐饮部年月日生效1目的规范员工对客服务操作标准,建立有序性。2适用范围适用于中餐宴会所有对客接待工作。3定义4程序与操作规范由服务员做好一切接待工作。41厅房餐间工作411欢迎客人，向客人问好。4111迎宾员看见客人从电梯出来，应主动迎上前去，目视微笑，待客人走近后，向客人问候，并且询问是否有预定。将客人带入餐厅，注意与客人之间的距离。4112服务员41121看见客人应主动点头致意，并且向客人问好；41122如果遇到客人应主动让客人先过，并且向客人问好。412带客入座。4121迎宾员41211为客人拉第一把椅子，请客人入座。41212客人入座后，将菜单递给女士，若无女士，递给主人（菜单翻至第二页）41213待所有客人落座后，撤走花瓶。服务员协助迎宾员一起拉椅让座，将椅子拉开约15公分，椅子抵住客人内膝，缓缓推入，使客人就座（注意用力不要太猛）。413撤换餐位4131添餐位41311从最近的空桌上撤下一把椅子，先让客人落座。41312准备好所需餐具，用托盘托好，从客人右手边服务，可将口味碟放在口汤碗中，口汤碗放在骨碟上。服务时，先将筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口汤碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。将骨碟放在客人面前，再拿下口汤碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后从托盘中拿出口布花放下（整个过程越简单越好，尽量少打扰客人）。4132减餐位41321先撤掉桌面上的玻璃杯（厅房）及口布花。41322用托盘从客人右手边收起，先拿起筷子、筷架于手中，再将味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盘中。41323最后将多余椅子拉走到一边，放整齐。42递餐牌421递完餐牌以后，领班或服务员应站到离客人桌子两、三米外的地方，准备为客人点菜。422当客人示意要点菜时，领班应马上走到客人的右后方，稍弯腰，拿出点菜单，仔细聆听客人要点的菜，并在点菜单上作出明确的记录，并记录好每个客人的方位，分清他们每个人所点的菜及饮料，及他们的桌号。423点菜时要问清楚他们是否要分单，如是分单的，下入厨单时要分开下，并注明是哪个客人的。424点菜时，领班或服务员要及时向客人推荐本餐厅的特色菜，及根据客人所点的菜式，推销相应的酒类。425当客人点沙律时，要问清客人需要什么酱料，并向客人推荐餐厅备有的酱料，如果点牛扒时，要问清客人需要几成熟的，以及所配的汁酱。426当客人点完菜后，领班或服务员应重复客人所要点的菜式及数量，并向客人征询是否正确。当客人示意正确后，领班应向客人道谢，示意客人等候，然后马上到工作台下入厨单。427写入厨单时，每一道菜要按要求合理地划分开，厨房单与酒吧单要分开写，书写时字迹清楚，缩定要正确，所写的内容要与客人所点的一致，入厨单一式四联联，第一联给收款员，第二联给厨房或酒吧，第三联给传菜，四联留给服务员以便上菜。428根据客人所点的菜式调整餐具。43点酒水431将酒水单呈递给客人，详细向客人介绍我们的酒水种类。432可根据客人点的菜肴，推荐酒水。白酒配白肉，红酒配红肉。433客人点完单后，重复客人点单及特殊要求，熟记每位客人的不同酒水。434根据客人要求从酒吧取出酒水及相应的杯子。435用托盘将酒水托至客人桌边中餐宴会服务操作程序编号PP/FB09版本号A/0第2页共6页程序与标准部门餐饮部年月日生效4351软饮料43511倒酒时商标朝向客人（手不要挡住商标）；43512倒啤酒时，酒应对着对面杯壁顺流而下，至八成满；43513瓶口不要碰到杯口；43514掌握好啤酒泡沫，不要溢出。4352白酒43521向客人展示后，当着客人的面打开；43522商标朝向客人；43523左手拿一块折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分满；43524瓶口不要碰到杯口。4353红酒43531经客人确认后，用刀割开瓶口锡纸，但不要割断，留一点，将瓶盖处锡纸翻下至瓶颈处。43532擦净瓶口后，将瓶塞放在垫有花纸或餐布纸的骨碟中，放在主人右手上方；43533从主人右边倒1OZ右左的酒供主人品尝，认可后从主人右手边顺时针方向给其它客人杯中倒入酒水6分满。4354白葡萄酒43541准备冰桶，内装1/3的冰，再加入些凉水，冰桶上搭一块折成长方形的口布；43542开过酒后，将酒塞放到冰桶架上；43543倒完酒后，应将酒插入冰桶内；43544一次倒酒七分满。4355洋酒43551备好小冰桶，装好冰块，冰桶下要垫有口布花的骨碟；43552展示给客人，确认后当着客人面打开，一次每人倒1OZ（每杯量最好相同）；43553瓶口不得碰到杯口；43554询问客人是净饮还是加冰及冰块数量。4356花雕酒43561准备好服务花雕酒的专用加热炉及花雕酒壶、话梅等佐酒料；中餐宴会服务操作程序编号PP/FB09版本号A/0第3页共6页程序与标准部门餐饮部年月日生效43562当着客人面打开酒，倒入花雕壶中，再将酒壶放到加有热开水的温酒器中，酒壶中加入话梅等物一起加热；43563花雕酒温酒器下要放在垫着口布花的骨碟；43564给每位客人上一个花雕酒专用杯。435641用托盘托起酱油、醋。435642站在客人右手边，身体略低下，问客人需要哪种调料。435643将客人的味碟拿到托盘里，给客人倒上客人点的调料，并放回味碟。435644倒调料按顺时针进行。435645凡是跟调料的菜应先上调料后上菜，所有调料要跟垫碟。435646锅仔应先在桌外将固体酒精点燃，放在客人桌上后，再将锅放上。435647凡是大块整个的菜要将菜用刀分开。435648凡是清蒸类的鱼要帮客人剔骨。435649洗手盅要放莲花盅用垫碟，洗手盅三人或三人以下一个，四人至六人两个，八人以上三个，十二人以上四个。上洗手盅后若水很脏，但客人仍然在用，须替客人更换。44上菜441上菜时，按顺时针方向转到主宾与主人之间，报上菜名。若要分菜时应根据客人人数将菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如脆奶拼蒜香骨，要确保每人一个脆奶加上蒜香骨。442上鱼时，鱼头向客人的左手边。若要分鱼时应先展示给客人，然后起鱼骨，平均给客人分完之后，鱼头竖起与鱼尾放在盘里，上到转盘上。443上鸡时，整只鸡头向内放，半只鸡头向左放。444上汤时，站在客人右手边将汤上到客人面前，打开盖子（打开时，立即将盖子翻转过来，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，将勺子放入客人汤中，把盖子拿走。并报汤名。445上面时，要替客人分，注意每碗分得平均并且要会剪断较长的面，水法是用筷子尖用力夹断较长的面，方法是用筷子尖用力夹断面条放在大汤匙后放大碗中，再加入汤。（注意不能将面捞得特别高）446添加酒水/茶客人用餐过程随时注意替客人添加酒水、茶，若客人一杯茶放了很久凉了，应主动替客人换上热茶。中餐宴会服务操作程序编号PP/FB09版本号A/0第4页共6页程序与标准部门餐饮部年月日生效45换骨碟451随时注意客人桌上骨碟是否太脏，要及时更换。452拿出相应数字的骨碟放于托盘中，从主宾开始，从右手边先将客人脏骨碟收下，放入托盘中，再放下一个干净的骨碟。453从换第二位客人骨碟起，就应将客人骨碟内脏物倒在前一个骨碟内，然后将脏骨碟累起。46换烟缸461随时关注客人烟缸是否脏了（烟头不可超过2个）。462用托盘托起干净的烟缸走近桌子，右手将干净烟缸叠在脏烟缸上，同时拿起放回托盘再把干净烟缸放回原处。47服务水果471提前根据客人用餐情况将水果准备好，放于服务台上，准备好水果叉（每人一把，干净无污迹）。472征询客人是否可以收台上水果，征得同意后先将客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盘中拿走（注意不可以将菜盘累起），再收掉客人面前的脏餐具。473用托盘托起客人人数相等的骨碟及水果叉，从客人右手边起，开始先放下骨碟，再将水果叉放在骨碟旁边（右手边），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟边缘。474将水果盘放在桌子上，并使用礼貌用语。48服务毛巾481根据客人人数准备好毛巾。482用托盘从客人左手边将脏毛巾连同毛巾一起收到托盘中，再放上一个干净的毛巾，并使用礼貌用语。49检查491当你估计客人用餐基本结束时应清点客人饮用的饮料数量，把原来预借的数量减去还未开封的饮料数，即可得出用去的量，然后检查帐单（若是有打折的协议单位或个人须提前告之收银员）。410结帐中餐宴会服务操作程序编号PP/FB09版本号A/0第5页共6页程序与标准部门餐饮部年月日生效当客人提出结帐时，应立即回答客人。请客人稍等。迅速前往收银台，替客人结帐。待收银员打出帐单后仔细核对，确认无误后，将帐单夹在收银夹中，呈交给客人。站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。4101现金若客人付现金41011站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。41012客人付款后，当面点清客人所付钱款数目，并告诉客人（询问是否要发票）。410,1,3代客交款至收银台。41014当面点清收银员找零，并告诉收银员，用收银夹将找零及发票（客人需要的话）一起拿至客人桌边。41015先将收银夹拿给客人，然后放在桌上，后退到一旁。4102如果客人付信用卡时，请客人出示身份证并跟客人本人对照，然后交收银处查找黑名单和信用卡的有效日期，然后刷卡将三联单和帐单一并交给客人在规定的地方签名，再请收银核对字体是否相符，一切工作完后将三联单第二联和身份证信用卡一起交还给客人并谢谢客人。4103如果客人签单挂帐时，请客人出示欢迎卡，以及钥匙牌，核对有效日期，然后请客人在帐单上规定的地方签名、日期、房号等，而后将帐单和房卡交收银处核对签字相符后，将房卡交还给客人并向客人道谢。4104如果熟客需要打折扣时，一般如有优惠卡就让客人在帐单签字，并让领班签字认可，优惠卡上应注明海鲜、酒类和香烟不打折，并且注明折扣数量。411送客服务服务员4111客人用完餐起身时，主动替客人拉椅、拿衣服，提醒客人带齐自己的东西。4112向客人致谢，并欢迎客人下次光临，送客人至大门边。迎宾员4113看见客人走出，应主动迎上前去，询问客人是上楼还是下楼。4114送客至电梯间，替客人按电梯。中餐宴会服务操作程序编号PP/FB09版本号A/0第6页共6页程序与标准部门餐饮部年月日生效4115待电梯到达时，替客人挡着电梯门，待客人全部上电梯后再次向客人致谢，并欢迎客人下次光临。1目的规范员工斟酒服务技巧。2适用范围适用于对客的斟酒工作。3定义4程序与操作规范由服务员做好对客的服务工作。41开瓶时，要把冰镇时产生的水擦去，开盖后要擦净瓶口，瓶口开破，不要给客人。42汽、酒类开瓶前不要摇晃，倒提特别是CHAMPAGNE或SPARKLINGWINE。43开启瓶盖时，瓶口不能对着客人。44名贵的酒在开启前要用左手把住瓶底，右手的食指，中指压住盖顶，把商标给客人看并说出酒名产地，客人认可方可开启。45姿势要讲究优美自然，站在客人的右侧，左手用托盘托酒水或持餐巾。右手持瓶，身体向左微转，上身向右前方微倾，尽量使商标朝向客人斟酒。46、斟酒要讲究礼节，一般从第一主宾开始，按顺时针方向，绕台依次斟酒，如有两个服务员吩别从第一主人，第二主人的右侧开始斟，如不清楚宾主客人的坐位，即隔开主人按顺时针开始。1目的斟酒工作程序编号PP/FB10版本号A/0第1页共2页程序与标准部门餐饮部年月日生效传菜工作程序编号PP/FB11版本号A/0第1页共2页程序与标准部门餐饮部年月日生效规范传菜工作的有序性。2适用范围适用于酒店内一切传菜工作的操作。3定义4程序与操作规范由传菜部做好一切准备工作和出菜工作。41领取钥匙由传菜领班到餐厅主管处领出传菜处的钥匙，并开启所有贮物柜。42安排员工安排员工进行卫生清洁工作，准备汁酱工作，准备传菜用具工作、领货工作。43进行卫生清洁工作431将工作区域的地面清洁一遍；432将不锈钢工作柜擦拭干净，表面明亮。准备汁酱工作433按照当天的客情准备菜肴的所配汁酱，并整齐分类摆放。434准备好客用的开胃小碟。检查汁酱的存量，再通知厨房添补。44领货工作441每天早上营业前，由领班检查所需用品及汁酱的存量。442按规定的存量开申领申单领货，申领单上要清楚注明所领物吕的数量、规格、品种。443把申领单报给仓管员，统一交经理确认签字。444员工凭申领单到仓库领货，并要当面检查所领物品的数量，规格要和领货单上的一致，方可签收。445如需临时添加项目，要另开一张领货单，由助理签字同意后才可凭单领货。45准备传菜用具451把各种用品从贮物柜内取出，整齐摆放在指定的地方，包括垫碟、饭碗、方托盘等。452检查卡式炉及米饭保温器，确保能正常运作。453从厨房取出米饭，放在保温器上保温，并将饭打松，以保持饭的松软及温度。454检查出菜用的木夹子的数量及上面的台号清晰，并把木夹子整齐摆放于格子内。455跟催厨房出每天的沽清表。46传菜营业时间的工作461接菜单传菜工作程序编号PP/FB11版本号A/0第2页共2页程序与标准部门餐饮部年月日生效将服务员送来的菜单按菜的数量附上台号的木夹子送厨房，并把传菜一联按相应的台号贴于传菜栏上。462送厨房联要按不同的出品部门送。463如有海鲜，连同具体斤两，安排传菜员拿到餐厅给客人确认，再拿回厨房加工。464如果厨房传出某样菜沽清，则立即安排传菜员去餐厅通知领班，并划去此菜。47出菜工作471厨房将做好的菜递出来，传菜领班要核对一遍菜单，确认无误，才安排员工出菜。472要做好把关工作，对一些由于厨房不按顺序出的菜，例如先出蔬菜类等，要坚决退回给厨房。473要做好餐厅和厨房的桥梁工作，控制好出菜的速度。474当接到可出主食及甜品，水果的要求后，即通知有关出品部门出菜，并安排员工准备。475需要用卡式炉的菜肴炉子要调试好才出，对一些要跟汁酱的菜肴要配好汁酱才出。48传菜处的收班工作,清洁卫生工作481将传菜的托盘统一送管事部清洁，清洁卡式炉的炉面，确保没有污迹及油渍，再存入贮存柜内。482将用剩的汁酱盖上盖子摆放在指定地方，整理贮物柜，将需要贮藏的物品分类存放好。483擦拭工作台及传菜台号栏，确保无污渍及残留余物。484清洁传菜区域的地面卫生，确保没有污渍。485将用剩的米饭送回厨房保管，并清洗保温器内胆。486将银菜托送管事部清洗，然后擦干净贮存。49上锁491将贮物柜上锁，并关闭传菜区域的照明设备。492将钥匙交餐厅的主管，和餐厅的钥匙一齐交前台收银处1目的规范员工对托盘操作,掌握基本要领。托盘的操作程序编号PP/FB12版本号A/0第1页共1页程序与标准部门餐饮部年月日生效2适用范围适用于餐厅对客服务的托盘操作。3定义4程序与操作规范41根据物品选用合适的托盘，选用时必须保证托盘是干净的。42按物品的形状，体积的大小、重量、冷热、使用的先后进行合理的装盘。43放好物品后，必须弯身、腰要直、用右手协作，保持平行，用左手把托盘托起。托盘时左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指的掌沿托住盘底。并托于胸前，略低于胸部，行走时，要头正肩平，上身要正，眼望前方，脚步行走要自如，轻捷。44托盘随着脚步在胸前摆动重物，以酒水不外溢为妥。45放盘时如盘中有重物，是起托的相反的动作，右手托着盘沿，左边撤出，并推到台面上。轻托时托盘不能靠臂支承，不能眼望托盘行走，平时不能紧贴腰部难避人。取托重物时，要先找好重心，稳定平衡后再行走。46不能将盘子置于客人桌子上，不能抓盘物品太轻时，并尽量使盘中的冷热食物分开。避让时口要出声，手上的托盘向自身靠，但一定要保持托盘平行。47左手伸开五指，用全掌托住盘底，掌握好重心，用右手协助将盘托起重量分配要均匀，合理起托。由左手擎托于右肩上方盘底平整。走时步不摇摆，给人一种稳的感觉。1目的规范部门营业结束后的卫生清理。2适用范围适用于营业结束后卫生清理操作。3定义4程序与操作规范由备餐间做好相关的清理卫生及布草工作。41清理用过的家私和布草。42清点布草，送放于餐厅适当的地方。每日营业后的工作程序编号PP/FB13版本号A/0第1页共1页程序与标准部门餐饮部年月日生效43洗净的点心车，热笼车归一存放好，检查餐车上的煤气是否关掉。44摆好午市台形。45清理盘、胡椒粉盅、酱油壶，检查是否要添加胡椒粉及酱油,清理茶水壶。46收拾备餐间传菜部，脏托盘，收干净，堆放好台面板、椅子、台等。47清理花瓶，更换花水。收好菜谱、酒水牌、柯打等。48清点放好的结帐簿。49清理工作台，补充家私。410清理餐厅卫生及吸尘工作。411领班填写消防检查表。1目的规范班组之间相关的交接工作。2适用范围适用于工作中的交接操作。3定义4程序与操作规范由当班人员做好交接及本班未完成的事项。41点好银器数，做好记录，并交与下一班。42上一班记录好LOGBOOK,并交给下一班要查看清楚所发生的事，以及有没有特别的事例如宴会，下一班要做好本班的工作安排，查看厨房的是日估清，是日蔬菜、水果、冰淇淋等。43交接上一班未做完的事，包括预订事项，VIP客人的接待等等。上一班总结本班的工作情况,下一班应了解未出的菜，未结的帐。交接班工作程序编号PP/FB14版本号A/0第1页共1页程序与标准部门餐饮部年月日生效1目的规范操作,避免意外事件的发生。2适用范围适用于餐厅对客接待的细节。3定义4程序与操作规范由当班员工执行，当班领班督导。41装置托盘的方法要正确，勿将碗碟堆叠过多，易使倾覆。42不可用手指持着数只杯一起，小心杯互相碰撞，否则易破碎。43注意附近及其他工作人员的动作，以免互相碰撞。44开酒瓶或有气的饮料要远离客人，否则溢至客人身上。45上热的盘菜、食物等要通知客人。46清理台时，酱油碟放在碗仔上收回，筷子架分更等，则放在骨碟上收回，避免杂汁滴在客人衣服上。47所有碗碟，玻璃器皿，使用前要仔细检视，破损要挑开。48捡取破碎的餐器，玻璃器，要用扫子，不要用手。49瓷器及玻璃、银器等分开收拾。410拿取刀、叉或其他锐利的物件，不可掉以轻心。411不可在小孩身旁上菜。不可在餐厅玩耍。1目的规范于处理投诉的技巧。2适用范围适用于对客人的投诉处理的程序。避免意外事故工作程序编号PP/FB15版本号A/0第1页共1页程序与标准部门餐饮部年月日生效投诉处理工作程序编号PP/FB16版本号A/0第1页共1页程序与标准部门餐饮部年月日生效3定义4程序与操作规范由服务员做好相应的解决投诉的工作。41细心聆听耐心询问，避免出现辩解、烦燥或恼怒，留心倾听而不急于加以评论。42目光保持接触，常用“唔、喔”等半语言表示你在倾听。43复述投诉事项，让对方明白自己知道；要有同情心以及理解对方的心情。44说话应温和有礼貌，态度要诚恳、友善，不要为自己辩解或责怪他人，并表示感谢对方的批评。45有所申辩时，只可用诚恳语气，略书解释，保持自己冷静。温和，若言语稍微紧张或冲动，便会影响及刺激对方。46向客人连声道歉，弄清事实后，要立即做出处理补救行动，并向上级汇报。47对于难以应付之投诉，切勿自己去处理，应立即通知你的上司出面处理。48处理完毕后应立即进行登记，以便知会、存档。1目的规范器具的清洁卫生和保养工作。2适用范围适用于餐厅银器的清洁与保养。3定义4程序与操作规范由服务员做好银器的清洁保养系列工作。银器的清洁与保养编号PP/FB17版本号A/0第1页共1页程序与标准部门餐饮部年月日生效41每次银器使用完之后，都应放入“浸银粉”水中浸泡1020分钟，它可将银器表面的污渍清除掉，使银器保持原有的光泽，对银器的腐蚀性较小。42将浸泡好的银器拿出来，用清水冲洗干净，再用干净的抹布将其表面擦干净存放起来。银器的存放最好是将银器密封在塑料袋里，避免氧化。43使用擦银膏抛光，是将银器表面污渍清理干净后，用干抹布沾上银膏，涂在银器表面上，然后重复擦上几遍，可令银器表面恢复原有的光泽，但此种方法对银器的损伤较大，应少用为宜。44使用银器快速光亮剂，是将银器放入盛有银器快速光亮剂的容器里，浸泡1015秒后，应立刻取出用清水将其冲洗干净，用干抹布擦干即可。使用快速光亮剂，应特别注意浸泡时间不能太长，否则会将银器腐蚀坏，此法适用于大量的银器做抛光处理，省时省力，但对银器的腐蚀性也很大，要少用为宜。1目的规范洗碗操作人员工作的可行性。2适用范围适用于洗碗间的工作程序操作。3定义4程序与操作规范由洗碗工负责餐具的冲洗和消毒工作。41洗碗机的操作方法411洗碗工到岗位后，应首先打开水源掣，放水入机内，同时打开蒸汽掣和电源开关，以洗碗间工作程序编号PP/FB18版本号A/0第1页共2页程序与标准部门餐饮部年月日生效便加温水箱内的热水。412注意洗碗机内的温度表达到的温度方开机启用。413检查洗碗机的机粉，催干剂是否备好。414餐具入洗碗机前必须用喷洒龙头冲干净后，再放入机里洗涤，餐具的洗涤要分类进行。415操作人员要经常检查机内的配件有否损坏，温度是否稳定，用机时有无异音、异味等，如有异常现象马上停机报告，以便及时进行检查处理。42洗碗间工作后的清理421将洗碗机内的配件、帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂等拆下，用除渍威擦洗干净。422将洗碗机门打开，让热散发掉。423将水箱里的污水放掉，用除渍威洗净洗碗机，将拆除的配件安放好回原位，将排水阀关上。424将洗碗机外臂与不锈钢台、柜擦洗干净。425将所有使用的工具擦洗干净后归类放好。426将所有已清洁干净的餐具全部运送到放餐柜分类放好。427清洗工场地