(9.19-3.9)中国邮政储蓄银行网点服务应急处理预案(2014年修订版)

中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）目录第一章总则1第二章应急处理要求1第三章应急处理预案2第四章附则11第一章总则第一条为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引（见银协发200951号）和中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案（见邮银发20121717号）的规定，制定本预案。第二条本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。第三条营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。第二章应急处理要求第四条营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。第五条营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条服务突发事件报告的主要内容（一）网点名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；（四）事件的影响和危害程度，包括财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。第七条突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。第八条营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。第三章应急处理预案第九条挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。第十条业务系统故障应急预案当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系电话的客户。第十一条抢劫应急预案当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施（一）歹徒持枪抢劫1营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。2其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫1注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。2现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。3发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。歹徒暴力抢劫接（送）款人员1接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。2接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。3营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。第十二条火灾应急预案当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。第十三条营业网点遭到围攻应急预案当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。（三）提示客户注意自身及财产安全。（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。第十四条寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。第十五条营业网点客流量激增应急预案当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。第十六条客户在营业网点突发疾病应急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救电话。（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救电话，并维持好现场秩序。（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十七条客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。第十八条客户在营业网点遗失物品当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施（一）客户向营业网点反映遗失物品1应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。2确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。3要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。4按规定保存监控录像资料备查。（二）营业网点拾到客户遗留物品1拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。2无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。3通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。4在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。5失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏1网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。2对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。第十九条媒体报道应急预案（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。第二十条客户被锁在自助银行内应急预案（一）在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救电话。（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。第二十一条自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。（二）告知客户该设备暂停使用。（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。（四）自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡。第二十二条不合理占用银行服务资源应急预案（一）遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。（二）如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级突发事件应急处理办公室负责协调处理。第二十三条重大自然灾害应急预案如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构协调处理。第四章附则第二十四条本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第二十五条本办法自发文之日起执行。中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行）（见邮银发2009147号）同时废止。下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除谢谢荷塘月色作者朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、亲爱的同学们大家好我是来自XX班的XX。我性格活泼开朗，处事沉着、果断，能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿望“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务，使学生会成为一个现代化的积极团体，成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”我已经在团委会纪检部或班级的干部工作了近一年的段时间，从工作中，我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐，怎样解决一些矛盾，怎样协调好纪检部各成员之间的关系，怎样处理好纪检部与其它部门之间的关系，怎样动员一切可以团结的力量，怎样提拔和运用良才，怎样处理好学习与工作之间的矛盾。这一切证明我有能力胜任学生会宣传部部长一职，并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长，我要进一步完善自己，提高自己各方面的素质，要进一步提高自己的工作热情，以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情要进一步提高责任心，在工作中大胆创新，锐意进取，虚心地向别人学习要进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长，我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”，做到“日日清，周周结”，每周都对各部门的负责人进行考核，通过其部门的成员反应情况，指出他在工作中的优点和缺点，以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心，彼此交流对生活、工作的看法，为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评，自我检讨的活动，每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况，为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门之间的关系，团结一切可团结的力量，扩大学生会宣的影响及权威。假如我当上了学生会宣传部部长，我将以“奉献校园，服务同学”为宗旨，真正做到为同学们服务，代表同学们行使合法权益，为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前，我们坚持以学校、大多数同学的利益为重，决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己，高度自治，体现学生主人翁精神的团体。我知道，再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧与激情，朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想，如果我当选的话，一定会言必行，行必果。请各位评委给我一张信任的投票，给我一个施展才能的机会荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，