住宅项目销售管控文件范本

住宅项目销售管控文件范本住宅项目销售文件范本公司二零零三年九月目录销售现场管理文件销售部及相关人员工作职责P2P3销售部处理客户投诉服务准则P4销售人员行为规范P5销售人员着装礼仪规范P6P180销控说明、具体流程与相关制度P11P12销售人员业绩（客户）界定P13销售人员佣金分配制度（略）P13销售人员考勤及奖惩制度P14销售人员考勤表（略）P14销售现场业务流程P15工作考察问卷销售现场表式文件销售日报表销售周报表客户资料统计表来电统计表房源销控表（略）商品房认购单商品房销售合同范本（略）商品房销售合同会签单上月回款总结（略）及下月回款计划交房时间排序表（略）交房通知单交房结算表已交、未交房客户统计表工作联络函设计、工程变更联络函销售人员培训文件销售人员培训大纲项目说辞（略）周边及竞争项目对比说辞（略）答客户问销售部及相关人员工作职责销售部工作职责完成公司下达的年、月销售额与回款指标。负责销售商品房、签订商品房销售合同、催回款及客户服务。积极、主动、热情的为客户服务，树立企业和本项目良好形象。为本项目与公司未来项目积累客户，提供各种房地产项目开发的相关信息。与物业、工程部配合完成商品房的交屋工作。销售部组织架构销售经理销售副理销售员（如实际情况需要可增设营销总监一职）销售部各岗位职责1、销售经理（1）主持售楼现场日常工作，指导销售副理与销售人员的日常销售接待与服务工作，管理现场办公秩序，沟通协调售楼部与上下级、各部门之间的关系。（2）持客户至上的原则，充分调动销售人员的积极性，时刻保持团结合作、积极向上的工作氛围，提高效率，树立企业良好形象。（3）对公司下达的项目销售指标担负直接责任，将总销售指标分解下达给各销售副理、销售人员，督导其完成销售任务并负责落实楼款的回收工作。（4）定期汇总上报各阶段的销售总结报告，对房源销控担负管理责任。（5）组织销售人员定期进行市场调查，了解市场及竞争对手状况。（6）负责项目的客户积累汇总与开盘前的基本定价工作。（7）检察并督导销售副理、销售人员的日报表、回款计划、客户资料统计表以及销售部各种文档。（8）负责各级销售人员的考核评定与奖罚工作。（9）负责组织销售人员日常会议、培训、及时总结销售经验，加强业务素养，提高业务水平，统计客户资源、分析销售态势。（10）负责编写、修改项目统一说辞和答客户问。（11）制定销售部日常所用的销控表、日报表、考评表等各种表格。（12）负责洽谈特殊合同、补充协议，审理项目商品房销售合同。（13）参与项目部、工程部、策划部、客服部关于项目的各种方案修改与决策工作。（14）协调并解决交屋前客户与公司之间发生的各类问题。2、销售副理（1）完成销售人员的基本工作职责。（2）负责检查、汇总和总结本组客户资料、日报表、工程变更单、回款计划、催款工作。（3）参与部分项目部、工程部、策划部、客服工作关于项目的各种方案修改讨论。（4）指导、督促并审核商品房合同的签定与存档，并对合同签定的内容负责。（5）负责管理本组销售人员的日常销售接待与考勤、排休工作。（6）协助销售经理管理日常工作、纪律以及上级领导安排的各项工作。（7）负责对本组销售人员的客户跟踪情况进行指导、监督并促成成交。3、销售员（1）积极努力，做好商品房销售工作。（2）根据销售经理和副理的要求制定个人月回款计划。（3）认真、周到的接待来访客户，树立企业及本项目良好的品牌形象和美誉度。（4）及时提供各类信息，配合策划部做好本项目营销推广工作。（5）配合物业、工程等其他部门做好客户服务工作。（6）负责合同签定，催收房款，及时清理欠款。（7）配合客户服务人员做好按揭贷款和办理产权等工作。（8）建立个人客户档案，每天填写工作日报表交至销售副理，定期对客户进行跟踪回访，及时向公司反馈客户意见。销售部处理客户投诉服务准则在房屋未交付客户使用前，因产品质量、贷款、合同、设计变更、产权等事宜向公司投诉时，应由销售部负责协调处理，如销售部不能单独处理，应由销售部负责协同其它相关部门共同解决客户问题。客户到现场投诉时，负责该客户的销售员与销售经理应主动迎上前，引领至会议室，然后了解客户所要投诉的内容，同时用“给您带来这些麻烦很不好意思”或“您这件事我们会尽快报请总经理，我相信我们的领导肯定会很重视此事，请您不要着急”，等用语，意在先安抚客户然后再想办法解决。销售代表与销售经理在接待完客户投诉后，填写客户投诉表，报请上级领导批示处理意见。顾客有疑问或投诉，应当保持礼仪规范之规定，必须用心倾听，并用笔记下顾客的意见和投诉详细内容。尽你所能，在最快的时间里给顾客一个合情合理的答复。如顾客的投诉和意见超出你的处理范围，须在最短时间内请示上级领导，不要将当天的问题留到第二天。如果客户的投诉有两个以上问题时，那么第一个往往是最重要的，必须重点解决。有多个你难以解决的问题或是顾客有不合理要求时，重复向他解释已经解决的那部分问题，让他相信他已经得到足够重视，将会达到总体的满意。即使顾客投诉的问题是不合理或要求公司无法解决的，也应做好记录。这时，你不必再多做解释，只对他笑笑，也可委婉地表明歉意。顾客之所以投诉，肯定是我们做错了什么。无论大小，请在最短时间内查出原因，给予顾客直接的解释，并查处直接责任者，迅速修订管理制度，消除投诉隐患。销售人员行为规范为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本行为规范。必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求制度规定之外的个人利益。敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的售楼处办公环境，保持统一规范的办公秩序。严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。遇特殊情况由销售经理酌情处理。在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。不得在销售现场做与本职工作无关的事情，接打私人电话不得超过3分钟。9、严禁私自做单，为客户炒房并从中牟利。10、必须严格遵守公司制订的考勤制度。11、要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边及竞争项目做到知已知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。12、应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合相关部门评估广告效果，为制定营销推广策略提供依据。以上行为规范所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。销售人员着装礼仪规范第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象是把握在自己手中。我们必须从细微处着手建立与客户相处的自信心，并主动创造良好的销售氛围。仪容仪表男性女性服饰衣装整齐、干净、无污迹和明显折皱；扣好纽扣，结正领带、领结或领花，领带夹要位置正确；西服不宜过长或过短；衬衫袖口不宜过肥过长；着西服时应穿正装皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；上装口袋原则上不应装东西，衣领处不要乱别徽章，装饰以少为宜。女式西服套装须剪裁合体，充分体现女性曲线美；内衬服饰须有领衬衫；裙子长度至膝部，如果搭配裤子则应长至盖住脚背处；穿西装裙时不宜穿款式花俏的袜子，应以肉色或银灰色为佳，袜口不要露在裙外；可选择中跟正装皮鞋。头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为宜，可涂少量定型美发用品。经常洗护，上班前要梳理整齐，不能披散头发，可涂少量定型美发用品，保证无头屑，不可漂染和工作性质不符的颜色。装饰不得蓄留胡须，以无胡茬为合格。不得化妆及佩带饰品（戒指除外）。着淡妆，要求粉底不能太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；忌过多使用香水，耳后、颈和腕部少量即可；可佩带适当首饰。整体要求1、每天要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得有脏物。2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和紧张的表情，要友好、热情、精神饱满和优雅自信地为客人服务。3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。行为举止1、站姿（1）躯干挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2）面部微笑、目视正前方。（3）四肢两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处或双手交叉握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿（1）眼睛直视正前方，用余光注视座位。（2）轻轻走到座位正面落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声。（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。（4）生客造访时，落坐在座椅前1/3；熟客造访时，可落坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（6）听客谈话时，上身微微前倾或将上身转向谈话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。（7）两腿平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。（8）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作。（9）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现较大响声，一般从座椅左侧站起。（10）离位时，要将座椅轻抬轻放至原位，忌拖或推椅。3、动姿行走时步伐要适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（紧急情况例外），也不可脚擦着地板走。行走时上身保持挺直，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过2人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退让，并微笑做出手势“您先请”。（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（8）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人，行走时不得哼歌曲、吹口哨等不雅之举。（9）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前倾，男性双手自然下垂或同时用手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。4、交谈（1）与人交谈时，首先应保持衣着整洁。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。（3）交谈时应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品，更不得经常看手表。（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修饰避人。（5）销售现场严禁大声说笑或嬉戏。（6）客人道谢时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。（7）三人交谈时，要尽量使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（8）说话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，音量要适中，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（9）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（10）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐、女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐、女士”。（11）多人在场，在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐、女士”。（12）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。（13）如遇已成交客人的询问应一如既往热情接待，耐心解答不得敷衍推诿。（14）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（15）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（16）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。（17）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人，要说“对不起，让您久等了”。（18）如果与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑近旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人答应，应表示感谢。（19）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（20）客人来到公司时，须主动打招呼问候，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（21）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。（22）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。（23）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。5、接听电话（1）所有电话，务必在三声之内接答。（2）接电话时先问好后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”声音和蔼可亲。（3）通话时，手边须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认备档。（4）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。（5）当客人在电话中提出问讯或疑问时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。（6）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再放下话筒。（7）同事与客人通话时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅你一下”。销控说明、具体流程与相关制度使用对象销售部全体人员。制表与填表责任人现场销售经理。销控表具体内容说明黑体“售出”代表商品房认购单到销售经理处签字确认，但没到财务进行确认。红色方格代表经财务确认已交定金，此房定购过程已完成。绿色方格代表交保留金的意向客户，表格内注明其销售人员姓名，保留金可退，保留日为13天，保留期内可推荐，但不能交定金。蓝色方格因各种原因不能来交定金或保留的，报明销售经理，在表格内注明销售人员姓名，保留日期为1天，保留期内可推荐，但不能交定金。黄色方格因各种原因欲退房，但手续还没办完，可推荐，但不能收取定金或保留金。粉色方格因各种原因欲调房到此，报明销售经理，在表格内注明销售人员姓名，在没有变为白色方格前，不能推荐或收取定金与保留金。空白方格空房，可推荐，无保留或定金。以上内容由主管销控的现场销售经理（或销售副理）每天随时负责更新，每周做一次清理汇总，报上一级主管领导，现场销售人员不能善自对销控表进行更改，如有更改必要，须通报现场销售经理（或销售副理）。具体流程与相关制度销控表不经销售经理同意，不能善自给客户或其他无关人员观看。客户欲交定金时，销售人员必须先到销售经理处确认所定房源确认无误后由销售人员填写统一的商品房认购单经客户、销售人员、销售经理签字确认，并由销售经理在认购单上注明“售出”销售人员带客户到财务交定金销售人员再将经财务盖印确认的认购单（白单）交由销售经理销售经理填写销控表，划出相应颜色销售经理在客户资料表上进行客户登记。客户交保留金时，销售人员先到销售经理处确认房源确认无误后由销售人员填写统一的商品房保留单经客户、销售人员、销售经理签字确认销售人员带客户到财务交保留金销售人员再将经财务盖印确认的保留单（白单）交由销售经理销售经理填写销控表，划出相应颜色销售经理在客户资料表上进行客户登记。有意向客户时，先由销售人员到销售经理处确认房源确认无误的由销售经理在销控表上注明相应的标记与颜色。欲退房时，由销售人员到销售经理处确认欲退房源确认无误后由销售经理在销控表上注明相应的标记与颜色。欲退保留时，由销售人员拿绿单与财务收据到销售经理处签字确认确认无误后由销售人员陪同客户到财务退款销售经理及时更新销控表。（1）以上2、3、4、5、6项后经销售经理确认后，发生各种相应变化，都由销售经理进行及时的更新，以便于更好的进行销控工作。（2）认购或保留单为一式三份，白单交由销售经理保存，绿单交由客户保存，粉单交由销售人员保存。待正式的商品房销售合同签定后，认定购单收回做废。销售经理每天下午510分总结当天的销售情况，填写工作报表，凡于此后发生的房源变化，均算入第二天的销售总结。以上规定必须严格遵守，如有违反，视情节给予相应处罚。销售人员业绩（客户）界定1、新客来访，归当值接待销售人员所有。2、销售人员自己发掘的客户归其个人所有。3、老客户介绍来的客户归其介绍人的原始接待者所有。4、老客户来访，归原始接待登记者所有，如原始接待者因事外出，当值人员应与原始接待者取得联系，如原始接待者外出、休假或探亲，无法联络，则由当值售楼员帮助接待。5、客户中途主动要求更换接待人员，当值销售副理应向客户解释清楚相关制度，可帮助成交，但不能借机据为己有，特殊情况除外。6、电话来访，以现场接听者登记为准。7、家庭成员分别来看房，以最先接待并登记之销售人员为准。8、客户超过1个月没有任何联络，视同放弃权益，如再来访归当值接待销售人员所有。9、如遇房展会期间，客户较多，展场与销售中心轮流值班，客户以在销售中心现场接待为准。10、在有效期内有自己登记的客户在其他销售人员处成交（以交纳大定金为准），则登记该客户的销售人员将分得此单业绩和佣金的1/3，而成交的销售人员分得此单业绩和佣金2/3。在执行此条例过程中如遇特殊情况，由销售经理酌情处置，销售人员不得持有疑议。销售人员佣金分配制度（略）销售人员考勤及奖惩制度销售人员上下班实行签到制，由现场销售经理负责核实，作为考勤记录。因事、因病不到者，事先必须向销售经理提交书面申请，事后必须销假。任何人不得代他人签到或弄虚作假。事假扣除50当天工资，病假扣除当天工资的20（病假需要有医院的诊断书）。当月如果事假超过3日者，扣除其个人50当月工资。因工作需要不能签到者，应提前向销售经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到，不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，经核实后由考勤负责人在签到簿上如实登记。否则按迟到处理。销售人员实行每周六天工作制。由销售副理按实际情况安排轮休。6、迟于规定上班时间之后签到者及为迟到，早退以是否按时离开工作地点为准，擅自离开工作岗位并未请假者作旷工处理。7、在一个月当中，迟到或早退者，发现一次，扣10元；第二次扣20元；第三次扣30元，依次累计。8、旷工一次者，扣除当月团体奖；旷工两次者，扣除当月50个人佣金及全部团奖；旷工三次和三次以上者，立即开除。9、扣罚款作为突出贡献奖励基金。10、对销售冠军实行团奖10额外奖励。11、泻漏公司和项目机密者予以解聘，并扣发全部工资及佣金。12、工作中有严重过失者视具体情节予以相应处罚、解聘处理。13、销售经理和副理对销售人员将进行定期考核，实行末位淘汰制。销售人员考勤表（略）销售人员考评表项目参考内容得分工作态度251、遵守制度、准时上下班、不迟到、早退、无中途外出现象。2、严于职守，坚守岗位，上班时不串岗不聊天。3、按编班当值，不擅离职守，无个人私自调班、换岗现象。4、服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。5、工作积极主动，勤奋肯干，认真负责，能承担突发超水平工作量。业务能力301、能够快速、准确的回答出客户提出的业务问题。2、熟练准确的计算出客户意向房价格及贷款等并能熟练地同客户签约。3、能够较好协助客服人员做好服务工作，如按揭办证等工作。4、对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反应。5、能够准确把握客户购房心理，采用适当手段引导客户、稳定潜在客户，有效提高成交量。6、做好接待的工作记录，事后对客户及接待情况进行分析，做好潜在客户跟进工作。服务态度151、友善接待客人，和同事能够和睦相处2、礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作中能细致准确的进行讲解。3、对客人的要求能够认真聆听，不厌其烦耐心细致的进行解释和说明。着装礼仪101、上班前做好情绪调整，精神饱满的投入工作。2、着装得体、头发整齐干净。3、上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无论坐、站与客人谈话不东张西望，心不在焉。协调沟通5善于上下沟通，排解纠纷，能团结合作，协助他人完成工作。成本意识5平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本避免浪费。业绩15依据月合同金额、回款金额、成交量及签约量。合计销售人员自我评鉴表姓名所在部门职位个人岗位职责目前工作您认为目前担任的工作对您是否合适工作量是否恰当您在执行工作时，曾遇到什么困难工作希望您认为自己比较适合哪方面的工作您认为自己所在职位是否合理理由是什么您对现在的工作有什么希望工作建议您认为你的部门当中工作分配是否合理什么地方急待改进在您担任的工作中，目前存在那些问题你有什么更好的构想请