宝马汽车客户投诉处理培训 ppt课件

客户投户户理介户和期望户迎游户户户户户表介户和期望困惑/期望容要内概户程目的了解客户投户的重要性掌握投户户理原户步户与熟户户用投户户理技巧户程述概客户投户的含户第一章正看待客户投户确客户投户的含户在抱怨潜户在抱怨在投户潜投户户户户点第一章正看待客户投户确第一章正看待客户投户确客户投户的含户客户抱怨定户客户因户户品或服户的不户而户户人的户户数特性要求户果户客户投户定户客户因户户品或服户的不户而向有户人户提出申户特性要求户果户第一章正看待客户投户确客户投户户的影来响户生户造成的危害厂户生户面影，影品牌形象响响户户户商的危害影企户的正常工作响降低户户商的利户户客户的影响增加客户心理和户户户担影片户析户户得我户第一章正看待客户投户确客户投户的渠道直接投户户户店BMW户接投户户意度户户周户的人媒体管理部户投户客户户什户不户了解客户的心情需求与理性服户户量价格合理保户户户感性感到受户迎舒适的户体被理解感到自己重要很第一章正看待客户投户确第一章正看待客户投户确客户户什户不户户品（生户家）厂户、服户售客户自身外界与第一章正看待客户投户确自服户中心部的原因来内户户户留的户户（户户户）售户户的承户售未履行户求平衡心理（户户了）户户户户户户品的户利户户售向客户交待不楚清第一章正看待客户投户确自服户中心部的原因来内服户户度服户人户不户户情户明解户工作不楚清服户人户缺乏耐心第一章正看待客户投户确自服户中心部的原因来内户修户量首次修户同一户户多次出户户户户户户有解没决未户客户户户户行防户出户户户不干户厂第一章正看待客户投户确自服户中心部的原因来内户户户户（户户户）户户户无服户人户接待户户户未安排户修户户户等待户算第一章正看待客户投户确自服户中心部的原因来内服户承户有履行没未按户定户户交户户算金户超出户期未使用户正配件未按客户要求作户日户月累的不户意第一章正看待客户投户确自客户自身的原因来客户不正的理解确保修款条服户户品的户明户幸心理第一章正看待客户投户确自客户自身的原因来客户户户品操作不当户户品的性能不了解未按操作户范使用第一章正看待客户投户确自客户自身的原因来客户的期望户户高希望户品不出户户户户修户户要求户高户省户用第一章正看待客户投户确面户客户投户的户度我户做道户来数学一年下，户累了来您100位户不户的客户；您有多少户提出不户会您呢是抱怨户理高手，有多少成了的好客户您会您呢小户抱怨是最好的物礼第二章客户投户户理的基户客户投户户理的目户小小的不滿抱怨星星之火可以燎原第二章客户投户户理的基户客户投户户理的目户投户的量户户意度投户的量户户生户户户户户客户期待户投户的量户户生户户投户的量户户生户户投户的量户户生户户投户的量户户生户户投户的量户户生户户投户的量户户生户户投户的量户户生户户第二章客户投户户理的基户客户投户户理的目户投户户理的目户户意度户生户户户户户客户期待户投户的户理客户户意度恢户至将客户期待户或量接尽近客户期待户户户第二章客户投户户理的基户客户投户户理的目户投户户理的期望户意度户生户户户户户客户期待户投户的户理户户通户妥善地户理投户，客户户意度甚至可以提高到户生户户以前之上的水平超越期望第二章客户投户户理的基户客户投户的户理原户基本原户不回避，第一户户户理了解客户背景出户户原因，界定可控范户找取得授户有必要户户上户户户参与第一人户户制第二章客户投户户理的基户客户投户的户理原户户序原户先户理感情，再户理事情户求方户可的服户范户双不做户度承户交户件，力户条争双理性户段感性户段中性户段第二章客户投户户理的基户客户投户的户理原户户防原户建立案档回户户户户累户户不提升断第二章客户投户户理的基户客户投户的户理步户户听户同户束踪跟户理平息客户户意分户户户分户户户第二章客户投户户理的基户客户投户案建立档能避免户户户理的怎户投户投户什户户客背景（户户）户案户户户客要求反户状况/户户户理户程第三章客户投户户户技巧客户投户户的心理分析希望被重户希望得到户的户待真希望有人聆听希望有反户，有行户希望得到户户希望被户同、被尊重第三章客户投户户户技巧客户投户户的表户特征抱怨容内户言肢体情户常用客户投户户户方法户户敏感户户户移法不做正面的答户，以反户的方式提醒客户方的户任双利用承户延户法取户户争户防法在户事情可能要户生户化户限于提醒估将第三章客户投户户户技巧第三章客户投户户户技巧常用客户投户户户方法户户“W”提户法取更多信息，引户户户户程争利用周户人户户一户户法曾可信程度将“我/我户”的户用，户户移法称心理户同暗示空户户移法有效户户第三章客户投户户户技巧常用客户投户户户方法户户户户户法听有效户户致户同法歉除障碍清先抑后户法取空户争欲擒故户法户得加分常用客户投户户户方法户户价格折户方法折只是户助手段扣不要户客户户得容易就能得到户惠很用比户户服客户运来第三章客户投户户户技巧第三章客户投户户户技巧常用客户投户户户方法户户服户户救法提供免户户修提供免户洗户提供代步户提供折价或户惠折工户户扣提供户品免户保户户救容的户户内“看上去美”很户合客户户户案例户研王女士户户新户三月后，反映新户户油（每百公个很里13升）。服户店户户未户户常，服户户户告知是户户来异户户，王女士要求户理投户当即找户在小户户户内王女士户理投户的是什户事找户户10分户户每户代表分享意户第三章客户投户户户技巧第三章客户投户户户技巧角色扮演服户户户户理客户的抱怨。一人扮演服户户户、户户扮演客户其人户作户户户它估户察户户并服户户户受理客户投户户程存在不足户如何采取措施服户户户做的好的部分每户代表户言服户户户行户存在户户服户户户户有的正行户确角色扮演一位不户户的客户到户户店，户客户三月前户户了你来个BMW320I一户，目前行户了4500公里。而且之前因户其故障户服户店三次。本次客户反映户户使用它来户程中空户不凉，此户客户非常生，要求户于解气你。决户户户户户只是自户空户被无意中户户了第一次故障空户不制冷，制冷户不足。第二次故障修理户漏水户在户户解。窗决第三次故障户修户户户油，户户一切正常。户明户服户户户根据有户的投户的户理原户户理客户的抱怨第三章客户投户户户技巧第四章挑户客户的户户措施挑户客户的判定挑剔高要求户户意户强什户都不或什户都懂懂言户户止户户令人接受第四章挑户客户的户户措施挑户客户的心户分析自户户高不信任消户心户不平衡无户意只是户户坏第四章挑户客户的户户措施服户户户的心户户户户静理解目户明确第四章挑户客户的户户措施挑户客户的户户方法户户待真作提高的机当会貌致礼歉户户户极听户位思考引户控制户户第四章挑户客户的户户措施角色扮演服户户户户理客户的抱怨。一人扮演服户户户，户户扮演客户其人户作户户户它估户察户户并服户户户受理客户投户户程存在不足户如何采取措施服户户户做的好的部分服户户户行户存在户户服户户户户有的正行户确第四章挑户客户的户户措施角色扮演户客户先生的户户户半年，反映下雨或洗户后，前大灯都有户有水户，要求更户，店后技户人户未户户户户，来并但是户客户意要求更户第五章客户投户户例户户由于户引起的客户投户礼户也太不把客户回事了我可是上帝你当户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户保修期外户户出户户量户户要求免户户修户本身就是户的户量户户，我使用户系户得户我跟没你保修户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户要求家直接交涉与厂户是户户的户户户户，有户量缺陷，我不户户了户我叫跟你宝户的人出来户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户客户要求必户保户户写个户得保户户户毛病以后不再出，户我保户户你写个户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户户户就是修好了我也不接受户是第三次修户毛病了，就是修完了我也法相信户个没你了，户户我不要了户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户客户受到要求户户精神户失惊吓户户正高速行户，突然出户户户把我了，户得陪当吓坏你我精神户失户户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户户户无法使用户户户工户我告户户户在我的户法使用，耽户我不少事户得你没你陪我户工户户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户客户提出要向法院起户今天户要是不答户我的最后要求我就去起户户你你户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户自客户的威户和恐来吓入店行户户激，引起混；四户散布户品牌或本冲内乱店不利的言户或户户；户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户消户或相户管理部户介入的事件户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户媒户户户户故障或事故户行采户体户户的基本原户户户的要点第五章客户投户户例户户户例情景演户、分析案例户研某品牌4S店，有一位新户户客户在户户一周后，同朋友去郊游户户户朋友用捷户的户匙可以打户的户户，户客户达她随即店。向前台接待反映此事，户户户是户户户量户户，要求更户来全户户芯第五章客户投户户例户户户例情景演户、分析案例户研户店的服户户户接待了户位客户，表明户不是户量户户，拒户当即了客户的要求，户客户户行了户例解户并第五章客户投户户例户户户例情景演户、分析案例户研客户到解户后户，听随即离2天后户客户同外一位朋友一另同前，到了来找2天前接待的前台主管又户了相同的她户户，户主管又户行了同户的解户，客户完后同伴一起听伙离户第五章客户投户户例户户户例情景演户、分析案例户研3天后此事上了户户台的生活户户目第五章客户投户户例户户户例情景演户、分析案例户研了好次都户有配件，到底要等多久户到来几没你底户想不想解决第五章客户投户户例户户户堂户户户原答户我你来4点交户，我已户户了朋友，户在告户我要五点才能交户，什户意思第五章客户投户户例户户第六章日常工作中投户的户防服户户程中的投户户防接待户户注意事户户修作户中的注意事户交户户户注意事户踪户户注意事户跟第六章日常工作中投户的户防利用户户活户户户在的客户不户潜第六章日常工作中投户的户防户户户返修客户慎第七章户户忠告户每一次投户/抱怨都必户立着手户理，不要推户，一定要户理即好。抱怨常常户客户户意度户生破作用，户害户户商、户工、户坏并有品牌的。声誉无户客户的投户是否有道理，是最微不足道的抱怨，也哪怕您不能之任之。听使户户户迫，也户户以平和的方式户客户把户户完，仔户户。即并听如果客户投户的音户大，户貌地打客户，他户户到合适的声礼断将房户户于非常激户的客户，可以通户巧妙的提户（最好通户“W”户户什户户候，里户生，户户生等）引户他户户户户本身户行思考，哪怎从而使其情户冷下。静来户于合理的抱怨，不要立户户户任人，而户户户客户的户户表示理即找解，且户户客户有有解户户的建户。并没决第七章户户忠告量以通俗易的方式解户户户的技户事户。尽懂户了客户户生的不信任感降到最低，不得户理投户看作将将偶然的行户。在有户户或返修户，户自户户交付户客户，户客将并户户户户已户得到了排除非常重要。确使客户提出无法接受的要求，也必户保持冷，户明即静并自己的立户。存在疑户户，始户以有利于客户的方式做出决定，特户是在户户户户上。但不要户了息事人而做出可能无宁法遵守的承户。最后，户户客户户建户的解方式是否户意，再次表示道，决歉以友好的方式客户送到大户口。并将在户理完客户投户后一到天，如果再打户户户户客户是否两内您户意，可以户外增加客户户的印象分。你第七章户户投户户理禁忌禁忌禁忌正方法确正方法确立刻客户户道理与先，后户听急于得出户户先解户，不要直接得出户户一味的道歉道不是户法，解户户是户歉决户言行不一，缺乏户意户道做到户是常有的事不要户客户户户户是普遍性要知道，