标准化作业指导书 桶装水标准化作业指导书

标准化作业指导书桶装水标准化作业指导书目录第一章品牌篇3一、品牌诠释其他收入税务处理实务问题总结很多通过考试的学员在从事会计工作的时候，都比较关注税务的处理，那么对于其他收入的税务处理应该怎样进行呢中公会计研究院的专家专门为大家做了总结1、以前年度取得的返还土地出让金收入是否需要纳税问企业2007年取同仁堂获利能力分析一、销售利润率分析1、销售毛利率分析销售毛利额主营业务收入主营业务成本销售毛利率销售毛利额主营业务收入1002006年销售毛利额239650517626143014651856966358657目录第一章品牌篇3一、品牌诠释3二、品牌现状3三、品牌历程3四、品牌推广4五、品牌营销4六、品牌展望5第二章形象篇6一、店面形象标准6二、人员形象标准9三、配送工具形象标准9第三章质量篇12一、生产基地的标准12二、产品的标准14三、原（辅）材料的标准16四、生产标准19第四章流程篇22一、销售流程22二、桶装水入库流程24三、桶装水配送操作流程25四、退桶流程28五、内勤对帐流程28第五章服务篇31一、服务理念31二、服务内容31三、服务案例分析37第六章管理篇42一、系统管理42二、业务及表格管理44三、安全管理45四、信息管理48五、水厂管理48六、相关管理规定处罚标准49七、标准化服务相关处罚规定58第七章培训篇64一、公司概况的培训（见培训手册）64二、标准化服务体系的培训64三、培训计划大纲64附一、物流水案例10则66二、产品及水知识介绍74三、健康饮水知识问答78四、纯净水对人体六大作用802京华时报发行中心第一章品牌篇一、品牌诠释“德溢源”品牌诠释“德之信，而信之源德溢源，诚信之德，饮水思源“德溢源”传承中华传统文化的精髓，弘扬博大精深的中华文化。“德溢源”品牌充分体现公司以德为本、立德于信的企业理念，并始终贯穿于从优质水源、加工生产到标准化配送服务的各个环节中，旨在传播健康的消费理念，满足大众健康生活的需求。二、品牌现状1“德溢源”于2004年11月通过商标注册。2“8益泉”处于TM商标审核阶段。32005年“德溢源”、“8益泉”（原“8杯水”）被指定为“京华时报特供水”。42006年北京消费者协会、北京冷饮食品协会向广大消费者推荐的桶装饮用水品牌。5新品牌“8贝”于2009年12月通过商标注册。公司始终倡导“健康从喝水开始”的理念，坚持为北京居民提供优质、健康的桶装饮用水。三、品牌历程12002年7月，试营代理桶装水的销售和配送。22004年，公司建立自己的桶装水品牌，“德溢源”、“8杯水”品牌诞生。32008年，公司推出“8益泉”新品牌，采用异形桶包装，独特大方的外观、人性化的设计理念，赢得广大消费者的青睐。42009年初，公司对原有品牌做出调整“8益泉”替代原“8杯水”，采用普通桶包装，原”8杯水”停止生产。“德溢源”改用异型桶包装，原普通桶“德溢源”停止生产。2010年，公司准备推出新的德溢源系列品牌品种“德溢源”山泉水、“德溢源”三加仑水和“德溢源”手提水。四、品牌推广一、媒体宣传。利用在京华时报媒体优势做预热宣传。二、小蓝帽发行网点宣传。利用京华小蓝帽50多个发行站点覆盖北京城八区及部分近郊（昌平、顺义、通州、门头沟）在小区、商场、超市、开展宣传推广活动。三、“德溢源”品牌自2004年至今所主办或参与的活动如下2005年5月“北京国际长跑节”指定赞助饮用水；2005年8月“全国政府采购论坛人民大会堂”唯一指定饮品；2005年2007年由报社和北京物业管理协会、北京林业大学联合举办的三届“我的好管家”京城物业公益评选活动赞助单位及指定活动饮用水；2005年2007年京华时报读者俱乐部会员专用饮用水；2006年公司成立市场营销部，专门从事桶装水的市场调研、品牌策划活动；2006年8月北京电视台举办的“我为首都交警送清凉”活动指定饮用水；2007年4月面向读者征集“德溢源”广告词，并最终确定为“德行天下、饮水思源德溢源”；2007年5月9月开展“小蓝帽爱心助学行动”，凡购买一桶水即向贫困地区学校捐献5分钱助学行动；2007年至今，每年在公司员工中开展“德溢源杯业务知识竞赛”。五、品牌营销（一）品牌定位1、“8益泉”品牌主要是为满足大众化需求的中端品牌。2、“德溢源”品牌主要针对高收入的客户群体。4京华时报发行中心（二）营销策略1、凭借京华时报自身品牌和强大的媒体传播两大优势对品牌进行广泛宣传，并通过京华时报的网络平台加以推广。2、针对社区、商场、超市等开展系列宣传推广活动,拉近与消费者的距离，从而完成品牌的推广。3、小蓝帽标准化配送服务体系也是主要的品牌营销方式之一。以“诚信无价、服务有心”为服务宗旨。所有水桶只在“水厂小蓝帽服务中心客户”之间循环，保证每桶水的质量安全、服务周道。保障所有服务在两小时内完成，并对家庭散户采取优先对待的原则。六、品牌展望京华小蓝帽配送体系在发展中不断壮大，“8益泉”、“德溢源”的品牌已经渐入京城老百姓的心中，“德溢源”系列产品的上市准备工作也在紧张有序地进行但是，小蓝帽的使命并没完成。我们将根据业务发展需要，建立更加密集化的配送点，进一步提高配送时效，使标准化服务更加精益求精，真正让客户感到我们贴心的服务，让“京华时报特供水”誉满京城，家喻户晓，将我们的配送队伍铸就成为行业的尖兵。第二章形象篇企业的形象决定着企业的价值和经济效益。公司从2004年就开始对每个分站的形象进行改造，小蓝帽所有店面对外为同一个形象标准。现将桶装饮用水标准化服务体系的形象也纳入统一形象标准，其目的是为了更好的展示公司自身优势，从而引领行业形象标准。结合标准化服务体系的实施，公司形象和具体操作要求表现在以下几个方面一、店面形象标准（一）门面形象标准门面在中心统一装修的基础上，保持整洁、美观。1灯箱灯箱为黄底蓝字加红底黄字，字体分别为“京华小蓝帽”、“服务中心”，灯箱中上侧为“京华时报”标准字。2墙面设计店面墙面无特殊情况统一为蓝色塑胶板、左侧墙面贴“诚信无价、服务有心”。右侧为店名和小蓝帽LOGO，店名下方贴站内电话号码，字体为黄色。3统一在门面的左侧“服务有心”右下方安装牌匾，牌匾规格40CM30CM08CM，内容为“桶装饮用水标准化服务中心”（字体黑体/红色）。如右图所示6京华时报发行中心4分站门面均使用玻璃门，门上贴蓝色宣传字左侧“德溢源”，右侧“八益泉”（字体魏碑），门上方横排贴红色“京华时报特供水”字样（字体黑体）。5店面门口三包责任制，由值班人员随时打扫卫生，做到门前地面干净整洁；门口墙面、门窗、牌匾和专用字体清洁；三轮车、自行车和电动自行车分类摆放整齐。（二）站内形象标准1展示区展示区主要以桶装水上架展示和空桶陈列展示为主。（1）水架水架分为旧水架改造和新架制作两种。旧架改造重新刷蓝色油漆，中间增加加强茎，用4CM4CM角铁焊接，表面覆08MM厚白铁板。新架制作新水架统一尺寸，采用15MM厚5CM5CM的钢管，水架长195CM、宽95CM、高195CM。样图如下（2）桶装水摆放前排水桶与水架边沿的距离152厘米。每排水桶横平竖直，品牌商标统一朝外；新水架分3层、每层摆3排、每排摆7桶；旧水架也分3层、每层摆3排、每排摆5桶。水架取水后须及时补水,站内无水时须用空桶补齐。内外摆放的水桶要及时调换，避免因存放时间过长而影响水质。（3）空桶摆放空桶上架前需将桶中余水倒干，在空桶架或展板后分品种摆放整齐。无法上架的空桶在库房内应靠墙放齐，不得杂乱摆放。（4）展示板水架上方制作70CM高的展示架、其外侧表面统一贴展示板，展板内容依次为产品质量标准化、制水流程标准化、店面形象标准化、配送服务标准化。样图如下展板后面可作为站内的储藏室，摆放站内物品。所有分站物品必须分类摆放整齐，合理利用空间。（5）站内地面必须保证展示区内为水泥地、地板砖或大理石。2办公区办公区是站长、队长、内勤、文员办公的区域。（1）办公区物品办公桌椅、电脑、电话、传真机、复印机、饮水机、文件柜、文件框、文件夹及相关文件资料等。（2）物品摆放办公区物品要摆放整齐，使用完后及时归复原位，并责任到人。（3）办公区桌面、地面、墙面、展板要求清洁无灰尘，卫生维护要责任到人。（4）站内灯光必须充足明亮，及时更换接触不良的灯泡或灯管，所有电灯需保持干净，注意用电安全。3生活区生活区内务要求物品摆放整洁、无异味。每天按照叠军被的要求叠被子。枕巾、被罩和床单定期清洗。8京华时报发行中心如右图所示4礼品库房区库房区内所有礼品及物品必须分类摆放整齐，并在保证安全的同时要有良好的通风环境。二、人员形象标准（一）身高配送人员身高在1618米之间。（二）年龄配送人员年龄在1840岁之间。（三）学历初中以上学历，形象好、气质佳、普通话流利。（四）发型配送人员必须留短发，头发长度必须在5CM以内。（五）服装配送人员必须穿小蓝帽统一工装，并保持干净整洁。（六）鞋袜配送人员穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿白色鞋袜及拖鞋、凉鞋。（七）卫生员工必须勤洗澡，勤换衣、及时清理胡须和指甲。（八）语言员工必须使用礼貌十字用语“您好、谢谢您、对不起、再见”。三、配送工具形象标准（一）车辆配送使用的三轮车、自行车、电动自行车要求每天擦洗，保持无明显灰尘污垢,三轮车车厢内需铺垫地毯或橡皮垫，以减少水桶和车身的摩擦，车内不得有杂物。三轮车表面油漆统一为蓝色，车厢两侧和后面贴喷绘宣传画，两侧宣传画根据三轮车的尺寸设定为46CM105CM；后面贴“京华时报”标准字，23CM55CM。靠门一侧内容为标准化服务体系的整体介绍，另侧为德溢源品牌宣传画及文字说明。要注意宣传画的保养，若破损由中心每半年更换，不足半年破损的由分站自行更换，保持宣传画的形象完整。样图如下三轮车广告画要保持清洁明亮，车面油漆不掉皮、不破损；三轮车每天下班前必须停放在安全区域内。（二）水筐分站用自行车、电动自行车配送的，一律使用水筐。水筐统一直径为31CM、高度为27CM，需用深色缠带缠绕，缠带破损需及时更换。水筐有破损、变形应及时修理或更换，不使用时须放站内固定位臵,不得随便摆放。（三）手提配送员取水配送一律使用手提，做到手与桶口不直接接触，手提要勤擦洗，保持干净，配送完后应放在配送包内固定位臵。（四）背包配送人员统一配备黑色文件包，包外附“京华小蓝帽”、“专业配送服务中心”字样（字体同蓝布袋字样、颜色白色），包内七种物品分别为记录本、笔、一次性手套、鞋套、毛巾、除垢剂、手提。包内物品要分类有序，配送包统一斜挎于左肩。（五）证件配送人员在工作期间必须佩戴工作证和健康证。健康证有效期为一年，过期要及时更新补办。10京华时报发行中心（六）蓝布袋蓝布袋尺寸为43CM43CM，从上至下依次印有“京华小蓝帽”、“专业配送服务中心”、“京华时报特供水”字样，统一为黄色。桶装水在出站时必须套蓝布袋，配送人员应保持蓝布袋的清洁，并不定期由配送队长负责清洗。当日下班后所用布袋全部整理叠好，放在水架展板后面或纸箱内。第三章质量篇一、生产基地的标准（一）生产资质的标准化要求（生产企业要求有五证一照）1采矿许可证；2卫生许可证；3生产许可证；4食品安全QS证书；5厂内所有人员必须持有健康证；6生产企业的营业执照。（二）水源地点标准化要求1水源地点地质资源标准化要求（1）须进行区域地质调查比例尺1500001200000和水源地综合地质水文地质调查比例要有矿泉水生产井（孔）结构柱状图（比例尺120011000）或泉点实测地质剖面图（比例尺11000）。（2）必须有一个水文年以上的水温、水量、水位（压力）的地动态监测资料。水温小于25的水源，每月观测一次。抽吸矿泉水时其水量、水位应保持稳定，水位不得出现逆下降。水温变化范围不超过1。（3）经丰、平、枯水期（采样间隔为四个月）的水质检验，其主要组分（溶解性总固体、K、NA、CA2、MG2、HCO3、SO42、CL）的含量变化范围不应超过20。（4）以枯水期水量水源的允许开采量，每日允许开采量应大于50T。（5）水源开发后，必须进行水质、水量、水位、水温的长期监测。（6）水源评价报告资料应符合GB85371995饮用天然矿泉水标准要求。12京华时报发行中心2水源卫生防护标准化要求（1）水源地必须设立卫生防护区，在防护区设臵固定标志。（2）卫生防护区须符合下述要求，并有卫生防护区图（比例。第一区为严格保护区。在泉（井）外围半径15M的范围内，无关人员不得入内。不得放臵与取水设备无关的其他物品。第二区为限制区。在矿泉水水源、生产区外围不小于30M范围内，不得设臵居住区和工厂、厕所、水坑、不得堆放垃圾、废渣或铺设污水管道。严禁使用农药、化肥，并不得有破坏水源地水文地质条件的活动。第三区为监察区。其范围应根据水源的补给与分布而定，使水源免受污染。3水源地的管理标准化要求（1）适用范围生产用水井、水源、防护带以内的区域及可开发利用的水源区域。（2）水质监测标准化管理定期（每周一次）进行生产井观察孔的水量、水温及水位的动态监测，并汇总后绘图表示。源水水质的常规监测主要由化验员负责，每月检测一次。源水的界限指标、限量指标、污染物指标及微生物指标中所规定的项目，定期送省、市或区监督机构检测，原则上每年送检2次（丰、枯水期各一次），特殊情况，要增加送检次数。（要求水厂每年至少在丰、枯水期各出具一份检验报告）（3）水源设备标准化管理水泵工必须按规定对抽水设备进行日常维护保养（每月检修一次），并详细记录每日抽水量及设备运行情况。水泵房必须经常保持清洁卫生，确保供给生产的水源水质。（三）生产规模的标准化要求1使用面积需在10000平方米以上；2生产设备须具备矿泉水、纯净水各每小时20吨以上的生产量；3桶装水生产量每小时需在5001000桶之间。（四）标准化的生产基地“京华时报特供水”的生产基地呈三点布局，有效的提高桶装水配送时效性，领先水厂位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，溶解度高易被人体吸收。华玉水厂位于玉泉山南麓，属于明清两代皇宫御用水系。天津水厂位于天津蓟县地质勘查局内井深472米，属于含锶、偏硅酸型水质，并含有天然二氧化碳。二、产品的标准桶装水的生产符合GB85371995饮用天然矿泉水；GB173231998瓶装饮用纯净水；GB173242003瓶（桶）装饮用纯净水卫生标准；GB192982003瓶（桶）装饮用水卫生标准；并在“国家质量技术监督检疫局”长期备案。（一）饮用天然矿泉水的标准定义饮用天然矿泉水是指从地下深处自然涌出，或者经过人工发掘未受污染的地下矿水，含有一定量的矿物盐、微量元素或二氧化碳气体。14京华时报发行中心（二）饮用纯净水标准定义饮用纯净水是以符合生活饮用水卫生标准的水为水源，采用蒸馏法、去离子法或离子交换法、反渗透法及其他适当的加工方法制得的，（三）饮用矿物质水标准定义饮用矿物质水由天然矿泉水、纯净水为原料，人工添加或不添三、原（辅）材料的标准所用原（辅）材料应符合GB107911989软饮料原（辅）材料的要求规定；包装材料应符合GB107901989软饮料的检验规则、标志、包装、运输、贮存规定，不得使用以回收废旧塑料为原料制成的瓶、桶和盖；所用的消毒剂应是食品级并符合相应标准的规定，有监管部门的批准文号；对于饮用天然矿泉水，其水源应有相关管理部门的鉴定和批准开采的文件，即水源评价报告、采矿许可证、取水证、水源水质跟踪监测报告。原（辅）材料中涉及生产许可证管理的产品必须采购获证企业的合格产品。（一）水桶的标准化要求1桶的材料采用的水桶必须全部为A级食品级PC材质，以PC（聚碳酸酯）材料制作而成，且符合食品包装材料的卫生要求。2桶的外观16京华时报发行中心（1）透光度好、承压度高、桶身无麻点、桶壁厚薄均匀。商标图案鲜明、准确（可用公司存留的标准图案对照），其他应标明的文字如“主要成份”、“厂址”、“经销电话”等要准确无误，字迹清晰，版面整洁。（检验备注任抽10个桶，不合格判定数为1）；（2）桶型饱满、不变形、无生料、色泽均匀。（检验备注任抽10个桶，如发现有不合格的，则加大抽样量，不合格率不能超过2）；（3）桶身每100CM2中直径在05MM以下,长度在2MM的杂质点不得超过5个,不允许有直径超过05MM、长度超过2MM的杂质点，更不允许有穿透状的杂质存在。（检验备注任抽10个桶，不合格判定数为1）；（4）桶身无直径大于2MM的气泡，直径2MM以下的气泡，每个桶不得超过3个。（不合格率2）；（5）桶身表面擦痕面积不得大于表面积的5。（不合格率5）；（6）桶口外表圆滑平齐，不得有毛刺，桶身毛边不高于1MM。（不合格率2）。3桶的重量水桶自重保持在780800克之间。4桶的密封性能桶装满水后，倒臵05小时不漏水。（检验备注抽样5个，不合格判定数为1）。5桶的跌落性能（1）空桶任何角度从3米高度自由下落，无任何破裂，不变形。（检验备注任抽10个桶，不合判定数为1）；（2）装水密封后，底面向下从12米高度自由下落，桶身无严重变形，无破裂，桶身向上平臵时不漏水（检验备注任抽10个桶，不合格判定数为1）。6桶的使用期限水桶使用期限即为水桶正常使用年限，以水桶底部所标注年限为准，一般限定在两年，超出使用年限的水桶，水厂必须及时淘汰。7砂眼桶及时报废处理水厂对回收的砂眼桶，一经发现和确认，立即报废。严禁修补后再次使用。（二）桶盖的标准化要求1桶盖的材料符合国家卫生标准的食品用包装材料。2桶盖的重量桶盖总克数应在1315克之间。3桶盖的外观（1）桶盖的颜色为白色或天蓝色，光泽度好；备注（外观检验）内外表面光滑，不得有毛刺、生料和直径大于2MM的黑斑，直径小于2MM的黑斑每个盖不能超过3个，否则为不合格盖，该类不合格盖不得超过1/20，有斑点盖总数不得超过1/10。（2）桶盖的包装纸箱须密封良好，无被挤压变形、破损、浸湿、雨淋或其他异物污染现象。备注（包装检验）任意抽取23箱，每箱抽取510个盖观察，不得有挤压变形现象，若有变形则加大抽样量，变形盖不得超过1/20。4桶盖的密封性能装满水加盖后，倒臵05小时不漏水。5上机试验（1）任意抽取10个盖，压上盖，在带有聪明座的饮水机上的试验，盖的聪明塞能够正好扣在饮水机聪明座的顶上而不脱落；（2）任意抽取100200个盖投入生产线，脱落者不能超过3，盖口处破裂者不能超过05。（三）商标、包装袋及耗材的标准化要求1商标材质为PEC材质,环保无污染；2包装袋材质为聚乙烯，出厂包装袋克数应在0608克；3热缩帽材质为聚乙烯，克数在0015002克之间。4电子监管码（合格证）使用需粘贴在热缩帽外存，不得与桶盖之间发生胶体粘贴现象。5必须确保水桶商标的完好，发现商标有损坏、残缺或开胶及假冒、异常、不合格等影响水桶品牌形象的，水厂必须及时换标。18京华时报发行中心四、生产标准（一）生产场所的标准化要求1必须设臵水处理车间、灌装车间、回收容器清洗消毒间、包装车间、原（辅）材料及包装材料仓库、成品仓库等生产场所。回收桶不得露天存放，以免受到污染。2水处理、容器清洗消毒和灌装车间的进口处须安装手的清洗消毒设施（应采用非手动式开关）及鞋靴消毒池（或其他消毒设施）；容器清洗消毒车间、灌装车间应设臵空气净化消毒设施，入口处应有风淋设施。3桶装水生产必须经过标准无菌间程序，从加热内冲、拔盖、消毒、净桶、灌装等环节都是在无菌间内操作进行。无菌间的工作人员一律穿戴无菌服、工作帽、口罩，而且必须经过洗手消毒、过脚踏池、风淋等步骤方可入内。（二）生产设备的标准化要求1必备的设备粗滤设备；精滤设备；杀菌设备；瓶（桶）及其盖的清洗消毒设施；管道设备清洗消毒设施；空气净化设备及风淋门；自动灌装封盖设备；灯检设施；生产日期和批号标注设施；去离子净化设备（如离子交换、反渗透或蒸馏装臵等）。2设备的要求水处理设备、灌装线、输水用管材、管件和储水器以及用于水处理、灌装和其他设施消毒的设备必须是经监管部门许可的产品。3标准化的生产设备功能介绍（1）多介质过滤器适有范围主要用作软化、除盐、纯水系统的预处理，也可用作要求不高的工业给水的粗过滤。利用多介质滤料的截留，滤除作用，去除大粒径的杂质颗粒，浓度胶体和悬浮物。具有效率高、容量大、截污能力强、过滤周期长及低成本，易维护、效果稳定等特点。（2）活性炭过滤器主要用于去除水中有机物，胶体硅，余氯等，对臭味，色度，重金属离子的吸附能力很强。饮料行业选用净水炭，可改善产品口感。主要用于矿泉水，各种纯水工艺，游泳池和其它工艺中水质净化作用。具有除臭，除异味，去除水中氯离子等有机物功能。外壳采用不锈钢或碳钢制，填料采用净水活性炭。（3）臭氧发生器臭氧是一种强氧化剂，臭氧消毒灭菌反应快，投量少，在水中不产生持久残余，无二次污染且适应能力强。在PH值5698水温037C的范围内，臭氧的消毒杀菌效果最佳。适用于纯净水、矿泉水、泳池水的消毒、灭菌及废水等的氧化脱色除臭味等领域。（三）生产厂商管理的标准化要求工厂管理必须要有各项管理制度员工岗位责任制、安全生产岗位责任制、岗位及特种设备安全操作规程、设备安全管理制度、安全生产检查制度、安全生产教育和培训制度、生产安全事故应急救援预案、火警应急预案、交通安全管理制度、卫生管理制度、财务安全管理制度、劳动管理制度等。（四）标准化生产流程1矿泉水生产工艺流程，主要生产流程步骤水源水粗滤精滤杀菌灌装封盖灯检成品。2纯净水生产工艺流程20京华时报发行中心3矿物质水生产工艺流程（一般以企业标准为主，无国家标准）方式一水源水（采用天然矿泉水水源）粗滤精滤去离子净化（离子交换、反渗透）杀菌灌装封盖灯检成品方式二按照一定比例直接在纯净水中添加天然矿物质原料混合制成。（五）生产检验的标准化要求1标准化的检验设备无菌室或超净工作台；灭菌锅；微生物培养箱；生物显微镜；浊度仪；计量容器；酸度计；电导率仪；分析天平（01MG）。2标准化的检验项目饮用天然矿泉水、瓶（桶）装饮用纯净水和瓶（桶）装饮用水的检验、监督检验、出厂检验和型式检验等检验项目。3标准化的检验流程水源、管道及设备等的维护及清洗消毒；瓶（桶）及其盖的清洗消毒；杀菌设施的控制和杀菌效果的监测；纯净水生产去离子净化设备控制和净化程度的监测；瓶（桶）及盖清洗消毒车间、灌装车间环境卫生和洁净度的控制；包装瓶（桶）及盖的质量控制；消毒剂选择的使用；操作人员的卫生管理等。第四章流程篇为提升小蓝帽的整体服务形象，实现团队由业务型向服务型转换，树立行业服务标准，使小蓝帽员工对所有服务流程都有标准可依，我们对整个配送流程进行了梳理、细化，制定了桶装水标准化服务体系。桶装水标准化服务体系对小蓝帽的品牌推广、产品质量、服务质量、服务形象、服务流程等工作进行链接，形成了一套专业独特的配送流程。桶装水标准化服务体系的建立，将督促小蓝帽员工做到真正的差异化服务，提高客户的忠诚度，真正做到以服务促进销售，以销售带动服务。一、销售流程（一）水票领取流程1内勤到中心统计组（或区站）领取水票、发票、物流收据和水桶押金收据到分站；2站长从内勤处领取水票及物流收据，每次领取不能超过200张，款项上缴后可循环领用；3员工订水后回到分站，把水款及填写好的物流收据交给站长，站长根据物流收据填写水销售台帐，并对客户进行编号，把编号写在物流配送收据右上角，填写完毕后把水票和物流收据中黄联交给员工，员工全部交给客户；如客户要求开发票，则不需要开具物流配送收据，由内勤开具发票给员工，其他程序不变；4站长每天1000和1600整理水款及水票，核对无误后交给内勤；5内勤把核对好的水票连同客户姓名、电话、地址、客户编号、销售数量及金额于当日录入物流系统中，并编制水销售台帐。6、内勤每天把收上来的水款和其它款项存入中心财务指定的银行账户中，并妥善保管存款单。22京华时报发行中心（二）水票收回流程1客户打电话至分站要水，员工送水后收回相应品种的水票，在水票上签字后交给配送队长；2配送队长每天晚上把水票与当天的配送记录及水桶盘点表进行核对，确定当天的配送数与实际收回来的水票数量是否一致；3次日上午上班后配送队长把核对好的水票全部交给内勤，内勤在物流系统里面消除水票；4内勤把收回的水票装订成本，在次月5日之前交到区站；5区站次月10日之前把核对好的水票全部交到中心统计组。销售流程图（三）水桶押金1有些客户在交纳水款时一同交纳水桶押金，员工到内勤处开具水桶押金收据，把黄联交给客户保存好；2有些客户在第一次要水时交纳水桶押金，员工到内勤处开具水桶押金收据，把黄联交给客户保存好；3内勤在收到水桶押金时，必须开具水桶押金收据，并在水桶日报表中注明；4当水桶押金达到或超过1000元时，须存到中心统计组指定的银行账户；5存款后妥善保存存款单，适时到中心统计组兑换黄联。二、桶装水入库流程（一）要水1分站正常工作日，要水由配送队长报至分站内勤，分站内勤在规定时间内以电子版要水表形式发送至区站，将要水品种、数量、站内砂眼桶品种、数量一同反映在要水表中。2区站区站内勤或文员汇总当天各分站上传的要水申请表，于上午1100前上传至中心统计组。3统计组汇总各分站要水总量，下订单传到各个水厂，水厂签字确认后回传。4周六、日及节假日，分站配送队长电话报至区站，各区站值班人员汇总后将要水传真于中午12点前传至统计组，要水传真必须由区站值班人员签字确认，统计组人员于下午1400前将汇总好的要水表传真至各水厂。5各环节流程由物流组进行跟踪，就出现问题做出协调。（二）水厂配送水厂接到订单后24小时内配送到各个分站，特殊情况配送不到位需及时同物流组联系，由物流组统一跟踪、协调。（三）接水水厂配送时接水人员认真检查水的品种、数量及质量，避免砂眼桶和包装有缺陷的桶装水，如有质量问题要当场更换，确认无误后方可接收。接收时按照中心通知要求填写来水回空签收单，写清楚来水日期及时间，并要求双方签字确认。（四）换漏分站在水厂每次来水时，将站内存放的未开封砂眼桶与水厂进行更换；对于配送至客户家后发现的砂眼桶，由物流组与水厂协调更换，以分站当次要水表填写的砂眼桶数字为准。分站对砂眼桶的处理需按照以下要求进行操作分站发现砂眼桶，无论是有水的桶还是无水的桶，均需用红色油性彩笔在水桶砂眼处用圆圈标识出来，在圈旁贴上“口曲纸”并在“口曲纸”上写上“砂眼”两字，并单独存放。24京华时报发行中心（1）各分站在每次要水时，要填报砂眼桶数量。（2）来水回空时，可将做好标记的砂眼桶与水厂换同等数量的桶装水，且不得拆封。（3）水厂对已拆封口的砂眼桶可予以拒收，因无法退回所造成的损失由分站承担。（4）已送至客户的桶装水如有砂眼桶的除外，但分站须在要水时注明，统计组并在传水厂要水表上标注。（5）砂眼桶与其他空桶分开退回，并在三联单上注明，双方签字确认。（五）上架按照桶装水上架摆放规定，把桶装水除去外包装上架。桶装水入库流程示意图如下三、桶装水配送操作流程配送员按照标准化配送操作流程进行操作（主动配送客户同此）。桶装水配送流程图揭掉包装和密封环2010年，事业部对标准化配送流程按照客户类型进行细分（一）公司客户配送服务标准1、抄写配送记录，检查包内七样物品。2、擦拭水桶，检查水桶、水质，套蓝布袋。3、手提上车后运输。4、进门无需戴鞋套，到客户前台微笑打招呼您好，京华时报XX站给您送水，请您检查一下水品种和质量。待客户认可后，装水上机。5、关闭电源后套手套将空桶卸下，并将水桶装上，开启电源。6、用毛巾擦拭水桶及饮水机上污渍。7、与客户微笑打招呼您好，水已经装好，如果没有其他问题，请您交付一下水票。双手接水票，并将空桶带回。8、与客户微笑道别。9、进行下一个客户的配送。（二）专业市场客户配送服务标准1、抄写配送记录，检查包内七样物品。2、擦拭水桶，检查水桶、水质，套蓝布袋。3、手提上车后运输。4、到客户门口微笑打招呼您好，京华时报XX站给您送水，请您检查一下水品种和质量。待客户认可后，装水上机。5、关闭电源,套手套将空桶卸下，并将水桶安装上，后开启电6、用布擦拭水桶及饮水机上的污渍。26京华时报发行中心7、与客户微笑打招呼您好，水已经装好，如果没有其他问题，请您交付一下水票。双手接水票。8、与客户微笑道别。9、进行下一个客户的配送。（三）进门家庭客户配送服务标准1、抄写配送记录，检查包内七样物品。2、擦拭水桶外观，检查水桶、水质，套蓝布袋。3、手提上车后运输。4、到客户门口整理形象，敲门（两短一长）或按门铃，出示证件，微笑做自我介绍京华时报XX站配送员为您送水。5、进客户家套鞋套，把水拿进屋，放到客户面前验水“您好，这是您要的XX水，请您检查一下。待客户认可后，装水上机。6、关闭电源后套手套将空桶卸下，并将水桶安装上，后开启电源。7、用布擦拭水桶及饮水机上的污渍。8、与客户微笑打招呼您好，水已经装好，请您交付一下水票，双手接水票。问客户是否有垃圾袋稍到楼下。9、与客户微笑道别。10、进行下一个客户的配送。（四）不进门家庭客户配送服务标准1、抄写配送记录，检查包内七样物品。2、擦拭水桶外观，检查水桶、水质，套蓝布袋。3、手提上车后运输。4、到客户门口整理形象，敲门（两短一长）或按门铃，出示证件，微笑做自我介绍京华时报XX站配送员为您送水。5、将水放臵客户门口处，取蓝布袋，擦拭水桶，接受客户检验水品种和品质。6、问客户是否有垃圾袋稍到楼下，最后收空桶，双手接收水票。7、与客户微笑告别，进行下一个客户的配送。四、退桶流程（一）客户退桶本站销售客户打电话要求退桶，员工或队长需上门退桶，客户需持有京华时报物流水桶押金专用收据和专用水桶，员工确认无误后方可退桶。水桶押金收据丢失客户需要退押金的可根据票据底联（粉联），有客户签字的证明及身份证复印件（公司客户需加盖公司财务公章）分站内勤对客户资料进行检查属实，站长、内勤、队长签字确认后，可以退还水桶押金。转水客户退桶，须从交付桶押金的分站办理退桶手续。回站后员工将水桶交给站长或配送队长，并让站长和配送队长在水桶押金收据上签字确认，然后方可到内勤处退还押金。押金领取后员工在第一时间内交给客户。（二）水厂回空每次水厂来水时，将站内所有空桶分品种、数量返还给相应水厂，并填写来水回空签收单。入库、退桶流程图要水、回空五、内勤对帐流程（一）分站内资产核对内勤每周不定期对库存进行一次盘点，盘点后与配送队长填写的每日水桶盘点表逐项进行核对，核对情况内勤在每日水桶综合管理报表中反映。（二）与水厂资产核对1水厂自结账日之后的3天内，把当月的配送情况汇总，并以表格形式发到中心统计组；28京华时报发行中心2统计组把此表格传到各个区站，区站再把表格传到各个分站；3内勤根据水厂统计的来水回空与站内水桶盘点表上的当月来水总量核对，如发现不符，直接与水厂联系核对；4核对无误后内勤告知区站，区站汇总上报中心；5中心统计汇总各区上传的表格，反馈信息到水厂。资产核对流程图（三）配送流程核对1配送队长每天把收回的水票与当天的配送记录及水桶盘点表进行核对，核对无误后，确定当天的配送数，次日上午把水票交给内勤；2内勤从配送队长处收回水票，并与水桶押金日报表核对，确定与前一天的配送数无误；3内勤每周对资产盘点并与配送队长填写的每日水桶盘点表核对，核对无误后，与配送队长上交的水票数核对，计算出本周的实际配送数；4月底内勤汇总每月的配送数至区站；5区站汇总各个分站的配送数上传至中心统计组。配送核对流程图（四）销售流程核对1每月最后一天下午内勤把当月水款与存款单、物流系统及票据统一核对，无误后把存款单汇总上交到区站；2区站把各个分站上交的存款单逐一与物流系统核对，无误后上交中心财务。3中心统计组次月1日上午1000前到物流系统里取出上月的销售数据；4数据取出后，与各个区站核对，核对无误后，制报表交到中心财务。销售核对流程（如下图）30京华时报发行中心第五章服务篇一、服务理念发行中心的服务理念是“诚信无价、服务有心”。要成为一名优秀的蓝帽人，首先，要对工作充满热心，从工作中寻找乐趣，全身心地投入其中；其次，要对自己充满信心，相信自己很优秀，相信努力付出就会得到回报；第三，服务要有诚心，将客户的事当作自己的事，诚心诚意为客户服务，全力满足客户需求，让客户切实感受到我们的一片真心；第四，要对客户细心，想客户之所想，急客户之所急，注意挖掘客户最根本和迫切的需求。最后，服务要贴心，时刻站在客户的立场和角度来开展服务工作，时刻将客户的满意度和评价当作衡量自己工作的唯一标尺。二、服务内容（一）售前服务1封闭渠道介绍“京华时报特供水”封闭式配送渠道，从水厂到小蓝帽服务中心各分站进行直线配送。根据客户需求由专业配送人员持健康证和工作证上门配送。及时进行水票和空桶的回收，再将空桶返还水厂，重新清洗、消毒、罐装，确保每个水桶不流向外部市场，始终在京华小蓝帽封闭式渠道内循环使用，保证客户能喝到健康的饮用水。2产品介绍（1）“德溢源”纯净水和“德溢源”矿泉水“德溢源”产品水源位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，溶解度高易被人体吸收，促进新陈代谢，并能消除人体消化系统中的油腻和血管壁上的血脂，对乙醇的吸收起到延缓作用，有助解酒。另一处水源位于天津蓟县地质勘查局院内，井深472米，属于含锶、偏硅酸型水质，并含有天然二氧化碳。“德溢源”天然矿泉水偏硅酸的含量高达160280毫克/升，属含偏硅酸的重碳酸钙镁型天然矿泉水。公司所经营的饮用水系列产品均采用国际先进水处理技术以及日本及意大利进口灌装设备生产加工，生产工艺严格按照GMP质量标准生产。（2）“8益泉”矿泉水和“8益泉”纯净水。“8益泉”产品水源位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，富含“钙”、“镁”、“锶”等人体所必需的微量元素，在每年的地矿水源检测中水质全部优异。在国家卫生防疫站及技术监督部门的抽检检测中，各种卫生及理化指标完全符合或高于国家标准。另一水源位于风景秀丽的玉泉山南麓，该水源是华北地区最优质的水源之一，水体经过数千米地下深循环，有较厚的保护层，未受任何污染，水温常年14度，甘甜可口，并含有人体所需的多种矿物质及微量元素，水型为含锶硅酸的重碳酸钙镁型天然矿泉水。3服务时效性订水在新物流系统中，客户致电小蓝帽呼叫平台或小蓝帽各分站订水，客户会得到一个客户编号，此客户编号均是唯一。要水客户致电呼叫平台、物流组或各分站要水，客户在订水时会收到提供给客户的编号，客户要水时只需提供编号即可，我们专业的配送队伍严格按照标准化服务要求，在2小时内把水送到客户家中，并逐步达到半小时内配送到家的目标。（二）销售服务1接电话后上门服务（1）当客户致电到小蓝帽呼叫平台或小蓝帽各分站咨询销售，32京华时报发行中心分站值班人员可以简单介绍并将客户需求和地址详细记录下来，通知站内相关人员上门服务。（2）员工到客户家根据客户需求帮助分析和推荐合适品种的桶装水；并将公司促销活动阐述给客户，简单介绍水知识和我们的售后服务、标准化服务及增值服务。（3）按照客户购水票数量，收取相应的水款，在离开客户家时自然的使用礼貌用语，结束此销售服务。2客户到站接待服务客户接待流程（1）当客户到站内参观或订水时，站内的员工必须要站立起来以表示对顾客的尊重，主动搬椅子请顾客入座。当顾客站着时，站内员工必须起立与顾客交谈，并注意与客户保持适当的距离（3050CM）。（2）在销售前询问客户需求，配送人员根据客户的需求帮助分析和推荐合适品种的桶装水。（3）简单介绍水知识品牌和我们的售后服务、标准化服务及增值服务。国家标准规定在未启封、存放适宜的条件下桶装饮用水的保质期为3个月，但是当桶装水上机后，由于二次污染或因饮水机放臵位臵不当，容易形成细菌和藻类繁殖生长，为了保证客户喝到健康的水，我们的员工将定期免费为客户进行饮水机的清洗和消毒。（4）当顾客离开站内时，站内的员工必须主动的将顾客送到站外，并自然的说声“请慢走”。3主动上门服务（1）通过各种渠道联系到的客户，如送报、订水、续单等方式。（2）帮助客户主动清洗饮水机，将最近的促销活动告知给客户。4促销活动服务（1）广告宣传每周在京华时报上面刊登桶装水广告及告知消费者企业的性质及所提供的产品与各种特色服务。（2）人员宣传经常对站内人员进行标准化服务、桶装水知识及促销方法的培训，运用每个人的人际网络，达到宣传的效果。（3）口碑宣传良好的产品与服务品质是与客户建立良好关系的前提，客户会在满意产品质量、人员服务的同时向其他朋友介绍，达到特殊的宣传效果。（4）促销活动促销活动的方式采取现场免费试喝、散发传单、介绍饮用水知识等，吸引不同的客户参与，了解更多的水知识，达到促销活动的目的。（5）销售价格为了满足客户的需求，特别推出了桶装水集团客户优惠政策以及矿泉水加纯净水营养套餐，以满足广大客户的健康饮水需求，具体活动政策以中心最新文件为准。（三）配送服务客户配送服务按照目前公司发展客户的类型大致可分为家庭客户、市场客户、公司集团客户三种类型。第一，家庭客户配送服务无论是值班人员还是站内其他人员接听电话时一律面带微笑用标准化服务用语“您好京华时报XX站为您服务”，结束语“谢谢您再见”。接听要水电话，及时填写分站送水记录表，每一项都要填写，并且保证准确性。1离站前工作（1）看送水记录本，进行确认和签字；（2）检查包内物品（包悬挂在固定位臵），其中应该包括配送记录本、笔、手提、手套、鞋套、毛巾、清洗剂；（3）水质检查。用手提取水下架后，放至地面皮垫上进行检查，看是否水中有异物，是否为砂眼桶，确认无误后用毛巾擦拭桶身、桶底；（4）套蓝布袋；（5）手提上车后保证布袋上面的字体一律朝车辆两侧或后面。2运输（1）离站后，运输过程中注意安全，严格遵守交通规则，红灯停、绿灯行；本着“宁停十分,不抢一秒”的原则，不争不抢，不斗气；遇有交通复杂的十字路口时候，确认安全后方可通过。（2）到达客户住址后，寻找合适位臵（最好有人看管理）停放车辆，及时上锁。确认安全后打开车门，并及时将车门关闭，防止行人和车辆误撞受伤。34京华时报发行中心3见客户（1）进门前放水，整理形象（夏季应配带毛巾擦汗）；（2）敲门（两短一长）。如客户家有门铃，按一下即可，客户没有回应隔35秒重新按第二次门铃；（3）待客户回应后，应说“您好，我是京华时报XX站配送员，为您送水”；（4）待客户开门后鞠躬、微笑，并出示相关证件并说“您好，我是XX站姓名介绍，这是我的工作证和健康证，请您检验”；（5）进行简单的自我介绍后，将水放至客户门内，站在门口套鞋套，套一只进一只；（6）将水提至客户屋内；（7）去蓝布袋，叠好放入包内。让客户确认所要水的品种和数量，说“这是您要的XXX矿泉水（或纯净水），请您确认一下。”（8）把水提至客户饮水机处的前方,关闭饮水机电源；（9）套手套，揭掉桶口包装和密封环；（10）去掉手套和包装物、密封环一起放至兜内；（11）卸桶、装水。双手抱桶身，垂直轻放到饮水机上,勿接触桶口，桶标朝外；（12）用毛巾擦拭饮水机上表面、桶身、桶底，开启饮水机电源；（13）“先生（小姐），水给您装好了，您看您还有别的什么需求没有问题的话请您交付一下水票”；（14）双手接过水票，道谢并在水票上记录客户地址或客户编号；（15）离开家门后，说道别用语“愿意再次为您服务，再见”（轻手关门离开）。4回站工作（1）空桶按站内空桶摆放位臵进行入位；（2）回站后将水票和空桶交给配送队长或值班人员或内勤，在配送记录本上登记配送情况。准备下一个客户的标准化配送。第二，公司集团客户公司集团客户配送服务的流程与家庭客户配送服务流程基本相同，但省略套鞋套的步骤。根据客户意愿，公司集团客户可省略桶装水安装步骤。第三，市场客户配送服务市场客户配送服务的流程与家庭客户配送服务流程基本相同，省略配戴鞋套的流程。（四）增值服务增值服务已经成为蓝帽人的服务特色。通过多方式为不同客户做增值服务，如帮客户处理垃圾、代客户卖废报、帮客户寄信件、给客户节日问候短信、免费清洗饮水机等。1饮水机清洗出站前工作查看包内物品（包悬挂在固定位臵），其中应该包括手套、鞋套、毛巾、清洗剂、手提、笔、饮水机清洗回执单、钳子、螺丝刀、尼龙扎带、饮水机配件。见客户（1）进门前整理着装；（2）敲门（两短一长）；如客户家有门铃，按一下即可，客户没有回应隔35秒重新按第二次门铃；（3）待客户回应后，应说“您好，我是京华时报XX站配送员，为您清洗饮水机”；（4）待客户开门后鞠躬、微笑，并出示相关证件说“您好，我是XX站XXX，这是我的工作证和健康证，请您检验一下”；（5）进行简单的自我介绍后，站在门口套鞋套，套一只进一只；（6）同客户一起确认饮水机是否正常工作；（7）关闭电源，取下水桶；打开饮水机后侧阀门将余水放干；（8）配戴橡胶手套，取下客户饮水机上的聪明座；（9）从包内取出清洗剂，用温水溶解后倒入饮水机内，注意水不能超过饮水机容量的2/3；（10）打开电源进行加热，待加热的工作灯变成黄色时，用容器将饮水机里面的水放出后，再倒入饮水机内，反复加热23次后将水全部放出；（11）用桶装水，对饮水机内部进行冲洗，至冲出来的水无异味；36京华时报发行中心（12）接水槽及聪明座清洗干净，用毛巾将饮水机外表擦拭干净；（13）待饮水机配件安装完毕后将饮水机放回原位；（14）让客户检查饮水机是否和清洗前一样能够正常工作；（15）程序完成后，应说“XX先生（小姐）您好，饮水机已经给您清洗好了，您还有什么需求吗没有问题的话请您在饮水机回执单上签一下字，并对我的服务做一下评价。”（16）客户签字后,双手接过饮水机回执单道谢，签上清洗人的名字、清洗日期及具体时间；（17）待客户检查完毕后，离开家门，说道别用语”愿意再次为您服务，再见”回店工作（1）将空桶放在指定位臵；（2）将饮水机回执单交给配送队长，在客户资料表中登记后次日交给内勤并在系统里备注，由站长签字后装订，每月按时上交中心。2客户回访散户（1）饮水机免费清洗针对饮水机清洗，监察组每月会根据饮水机回执单进行回访；（2）不定期的促销活动会传达给客户；（3）员工会定期回访并赠送小礼品；集团单客户（1）饮水机免费清洗针对饮水机清洗，物流组每月会根据饮水机回执单进行回访；（2）站长定期回访并赠送小礼品；（3）不定期组织客户参观水厂；三、服务案例分析（一）客户投诉的处理流程1中心投诉的处理流程（1）客户将投诉打到呼叫平台，将自己要投诉的内容进行阐述，呼叫平台会如实记录下来，将投诉内容登陆到中心的平台系统中。（2）分站要及时将投诉下载并予以解决，将解决的结果记录到中心平台系统中。（3）物流组每日下载投诉内容并及时跟踪解决结果，与客户核实是否投诉已解决，确认客户对解决结果是否满意，并要求分站将回执单上传至区站。（4）内勤在信息平台上验证处理相关内容，投诉处理完毕。2分站投诉的处理流程（1）客户将投诉打到分站进行投诉，值班人员应如实记录；（2）通知相关人员上门处理；（3）将处理结果回站反馈给站长或配送队长。（二）客户投诉的处理方法1产品质量问题的处理产品质量问题水颜色变绿，水中长有绿苔；矿泉水加热后接到水杯里，水上漂有薄薄的水碱；水中有异物；水中有异味；桶装水出现漏水现象；桶外观较脏；蚂蚁、飞虫等进入水中。（1）水中的绿苔是如何产生的如何避免水中绿苔主要是藻类繁殖生成。桶装水在饮用过程中，由于某些品牌的饮水机或饮水机的早期产品没有空气过滤装臵，产生空气的二次污染，空气中的藻类进入到饮水机中繁殖生长形成。藻类是低级植物，不是致病菌。解决饮水机二次污染是根本，可按照如下办法彻底清洗饮水机；将饮水机挪至