酒店基本服务礼仪培训课件

南川新华酒店服务礼仪讨论客人不愿上门的原因客人不愿上门的原因搬迁3去熟人那里5菜品无特色28出现问题无法解决4服务人员态度不佳60彬彬有礼的员工是酒店生存与发展的关键什么是酒店服务礼仪是在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用，使客人获得满意的感受，使酒店赢得更多回头客。服务礼仪的意义1可以表现出酒店服务人员良好的风度、修养，树立个人品牌。2能够满足宾客的心理需求。3直接影响酒店的声誉和经济效益。服务礼仪细节彰显文明礼仪重在践行服务礼仪的基本内容表情、立、坐走、蹲、行、握基本服务礼仪表情（微笑）基本服务礼仪微笑礼真挚、发自内心、不做作、要言语并举。根据不同场合施行不同的微笑礼。基本服务礼仪微笑的基本要求双眼微睁大、目光柔和、眉毛扬起；放松面部肌肉，嘴角微翘；基本服务礼仪立（站）基本服务礼仪站姿全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微收、两肩放平，挺胸收腹，双眼平视。基本服务礼仪站姿基本要求女员工两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧；男员工将双手背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前。基本服务礼仪基本服务礼仪基本服务礼仪忌讳弯腰驼背、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态基本服务礼仪坐基本服务礼仪坐姿的基本要求入座轻稳、动作协调、坐姿文雅、上身挺直、双目平视对方；双膝并拢、收腹挺胸、立腰、面带微笑，上身略为前倾面向服务对象、头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。男士双膝可以略为分开但不超过肩宽、双脚跟并拢、双肩平行放松两臂自然弯曲、双手放在双膝上。基本服务礼仪基本服务礼仪基本服务礼仪基本服务礼仪行基本服务礼仪走姿人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。基本服务礼仪走姿的基本要求、表情双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部保持正直，眼睛不斜视。、身体挺胸、收腹、两肩自然放平。、手手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动。、脚行走时身体重心稍向前倾，步幅是每走一步前后脚之间的距离。基本服务礼仪基本服务礼仪基本服务礼仪蹲基本服务礼仪蹲姿身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。基本服务礼仪基本服务礼仪基本服务礼仪在服务对象身旁须要下蹲时应注意应侧身相向；切忌全蹲或弯腰蹶臀；不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；基本服务礼仪基本服务礼仪基本服务礼仪握基本服务礼仪握手礼属于社交礼仪中相见礼的一种。在日常社交中，无论是朋友、客户、还是生人间的交往，我们都要讲究见面礼。基本服务礼仪握手的手位手掌与地面垂直，指尖稍稍向下，向测下方伸出，拇指适当张开。面含笑意，表情自然，注视对方，一般控制在35秒钟为宜，手掌握手掌，不能握手腕。基本服务礼仪伸手的前后顺序男人和女人握手晚辈和长辈握手上级和下级握手客人到达时客人告辞时基本服务礼仪基本服务礼仪基本服务礼仪握手礼仪中的禁忌1、忌不讲先后次序，抢先出手；2、忌目光游移，漫不经心；3、忌一手插兜，轻慢随意；4、忌左手握手，有悖习俗；5、忌坐着握手，自视清高；6、忌交叉握手。将服务礼仪进行到底心理态度习惯性格人生企业是你生存和劳动的场所，它提供的是机会和平台，你的成绩与收获还是取决于你的付出与努力。天上不会掉馅饼，一个不爱自己的企业，一个没有真功夫，一个没有集体荣誉感，一个没有审视自我的态度地人，