营销部管理手册=星球国际大酒店2013-06-30(第一稿)_图文

南京颐斯汀酒店管理公司陈文俊编辑2013年7月3日（于湖北荆门）管理手册营销部2013年6月30日（第一稿）（此稿将根据酒店管理的基本要求，结合湖北星球国际大酒店的实际做适时调整修改。）营销部概述营销部是酒店的重要经营部门，在酒店总经理的领导下，执行集团董事会的决议，全面负责酒店产品的对外经营和销售工作，包括客房、餐饮、会议室、娱乐配套等项目，关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展，在酒店经营管理活动中起着龙头的作用。通过开展市场调研、信息收集与反馈、客源定位、销售推广，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，开辟市场，招徕客源。一、营销部的地位和作用营销部的工作对酒店的经济效益、社会效益和长远发展有着直接影响。首先，营销部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，营销部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。其次，营销部的工作决定酒店的形象，工作责任性大。营销部是酒店的一线工作部门，销售人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责对散客、政务商务、会议、长住客、旅游团等的接待，协调客户与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部等综合部门一起树立酒店优质服务的形象，提升宾客对酒店的信任度和满意度。总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途，与营销部的工作特点和质量密切相关。营销部的员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营做出贡献。二、营销部的主要工作任务营销部的主要工作任务有（一）定期进行对本地酒店业、旅游业的市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店总经理汇报，提供决策参考，协助集团董事会、酒店总经理确定、调整和完善酒店的市场营销决策和计划，发挥市场营销参谋的作用。（二）根据集团董事会和酒店总经理制定的经营目标和下达的经营任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的综合经营收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议及各类娱乐配套设施的销售，运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，提高酒店的社会美誉。营销部工作岗位一、销售总监直接上级总经理直接下级经理、策划、客房销售、餐饮销售、会员销售、预定文员岗位职责全面负责主持营销部日常工作，协助总经理制定符合酒店市场营销的决策，带领部门实现酒店产品的最大经营利润目标，树立酒店的市场形象，提升酒店社会效益和经济效益。工作内容职责标准与要求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施；1每年（季、月）末，制定下年（季、月）度及单项经营销售计划；2每项计划须与本地旅游的淡、旺季相结合，使预测提高准确性；3销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。2、负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍；1制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；2根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；3负责下属每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展；1对政府机构、社会团体、商社、商务散客、旅行社、中介等进行归类建档，组织建立和拓展渠道；2定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；3协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；4了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活1月末组织制定下月计划,月初进行召开总结；动，在实施过程中进行监控；2月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；3亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；4执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；5根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。5、负责酒店重点客户VIP的联络、沟通、促销及服务；1定期亲自拜访重点客户、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；2亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；3陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；4商谈并签订有关销售协议或合同。6、优质高效完成日常行政事务；1每月组织制定部门工作计划，月末进行总结；2每月末在总经理主持下召开酒店销售分析会，汇总当月工作和市场情况，提出促进销售建议；3每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；4审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；5接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；6负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。7、协助及时催收欠款；1根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；2分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织；1根据节庆时机，组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；2根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；3对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理着手落实。9、负责本部门员工的业务培训工作；1主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；2必要时亲自进行部门业务课程的培训；3与人力资源部配合,支持培训工作,按时呈报计划，进行评估总结。10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新；1订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；2每月季与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；3针对销售工作中存在的不足,思考完善并改进；4不定期向总经理提出营销工作的新举措新建议。11、完成上级交办的其他工作；按上级要求办理交办的工作。二、营销部（副）经理直接上级营销总监直接下级部门下属岗位职责协助营销总监分管部门的日常工作，并主要负责具体客源市场，如政府部门、社会团体、旅行社、商务、会议等的营销工作。工作内容职责标准与要求1、制定所负责的市场的营销计划并实施；1制定符合酒店的销售政策和策略；2提前2个月制订后报上级审阅；3实施完毕有总结。2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作；1划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；2销售推广，签订客户租房协议及相关协议，完成任务指标；3及时了解客户动态。3、负责指导和培训销售人员；1整理营销部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训；2根据工作进展及存在问题，及时上报、并对销售人员给予指导。4、收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略；1对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；2收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。5、协助总监处理日常事务；1出席每日晨会，协助营销总监落实工作事务；2参加每月销售例会，提出市场分析和营销思路；3每月初2号前完成工作总结，交分管营销总监审阅；4总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。6、完成上级交办的其他工作；积极协助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。三、高级销售经理（客户关系协调）直接上级营销部（副）经理直接下级岗位职责根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。工作内容职责标准与要求1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户；1）确实执行酒店销售政策，具体负责与政务、商务、会议或旅行社的直接联系；2）每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；3）每月按指标完成新开拓、签订协议公司或商务散户数量；4）适当增加或保持长住户比例。2、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施；1）根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；2）参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；3）掌握客户心理，恰当促销。3、做好分管业务的市场调研；1）每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；2）每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。4、接受客户预订，完善售后服务；1）日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限；2）建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；3）主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；4）协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；5）主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。5、不断学习，更新观1）根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；念，协助实施培训；2）每日阅读相关报刊，了解信息变化；3）保持与同行交流；4）积极学习新知识，保持观念领先。6、完成上级交办的其他工作；积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。四、销售经理（包括网络/政务/商务/会务/团队）直接上级营销部经理直接下级岗位职责在分管经理领导下，积极推广、销售酒店产品，按计划完成客源指标任务。工作内容职责标准与要求1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道；1建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；2采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；3每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；4想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。2、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务；1收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；2制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；3团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作；4做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；5团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；6团队离店后征求接待社意见，整理意见和建议。3、做好协议单位商务散客的销售服务工作；1寻找高质量商务客源，争取回头客；2节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售；3积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；4主动追踪客户意见，及时反馈。4、负责团队/会议客人消费意见的收取；1每次接待均要了解客人意见,填写报表；2对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施；3月末参加销售分析会总结所接待的经验；4建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理；1根据酒店的服务项目，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；2计划外服务应及时向上级请示；3不得违反店纪店规；4限于条件限制的要先想办法克服,无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录，为考虑日后更好处理办法积累数据。6、进行市场调研,提出合理化建议；1根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；2调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；3提出酒店销售创新策略与措施。7、完成上级交办的其他工作；文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。五、秘书、文员直接上级营销总监直接下级岗位职责做好营销部办公室各项文秘、行政事务和来访接待工作。工作内容职责标准与要求1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作；1建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；2按部门要求合理分类，便于查寻；3注意保密。2、接待和处理客户预订，为部门人员提供销售前、后相关服务保障；1接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；2灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；3各类预订经总监审核后，印发会议通知，并协助跟踪落实情况；4解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作；1每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；2每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报总监审核。4、负责部门考勤记录；1做好营销部门人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；2认真考勤，每月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务；1接转并处理各种电话，做好接听电话事项留言；2及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；3起草打印有关文件、报告、请示和合同等；4及时归整档案，按部门规定分类和保管；5每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；6负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。6、完成上级交办的其他工作；按上级要求办理。营销部工作程序一、市场调研程序标准与要求1、确定调研主题；1根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；2掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3部门开会研讨；4市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研计划；1会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；2计划内容应包括调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3做好费用预算和调查问题表格设计；4将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划；1制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告；1按要求及时撰写报告；2报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3报告交上级审阅并存档。二、制订营销计划程序标准与要求1、收集信息；1）收集信息应包括以下内容A了解酒店经营方针、目标；B了解酒店内部经营的优、劣势；C了解客源市场的现状与变化趋势；D了解竞争对手的现状与变化趋势。2）收集信息的渠道A与分管总经理面谈；B召开相关人员分析会议；C将所有信息形成文字。2、分析营销形势；进行市场机会与市场威胁分析，应包括1）酒店服务项目、功能、质量与特色；2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；4）酒店长期存在的问题；5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；6）本地市场和酒店业未来一至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标；1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2）营销目标应包括以下内容A酒店销售总额B酒店平均客房出租率C酒店平均房价D酒店餐饮平均上座率E酒店餐饮平均价格F酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率G与上一计划期相比，费用增加与营销额增加之比H与上一计划期相比，收益增长目标4、制定营销方案；1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法；1）确定营销方案的目标、考核标准和办法；2）确定收集营销活动进展信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划；1）营销计划在内容上包括概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。三、产品定价程序标准与要求1、确定订价目标；与总经理、财务总监面谈，确保定价目标与总目标一致，要做到1了解酒店总目标；2确定定价导向；3准备市场调研资料，提交集团董事会、总经理审阅。2、分析市场需求；根据市场调研结果分析1各服务项目的需求量及市场影响因素；2各服务项目需求价格弹性；3各服务项目的成本费用；4竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格；1掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2分析价格对顾客和竞争对手的影响；3遵从国家法令，行业协会约定等因素。四、销售渠道管理程序标准与要求1、选择销售渠道；1掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；3运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4可选择渠道包括直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络；1与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签订协议；2建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理；1研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；5每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；6如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道；1根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括增减成员、增减渠道、全面调整；2根据渠道成员的表现，调换个别成员；3所有调整应事先进行经济效益和影响分析。五、电话销售程序标准与要求1、发现潜在客户；根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息1企业管理人员；2本酒店消费者；3供应商、中间商、旅游协会；4报刊杂志、工商企业名录；5各种社交活动；6及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备；1确定电话促销目标；2准备好书面谈话提纲、要点；3掌握竞争对手的资料和优缺点；4尽可能全面考虑顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题3、电话洽谈；1找到适当的人，选择合适的时机；2首先自我介绍并简要说明目的；3始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；4多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；5判断对方态度，揣摩对方心理；6不轻易打断对方谈话，并做好记录；7所有的答复均应简练、正确、清楚；8电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。4、善后事宜；1做好电话记录，并总结；2拟定进一步接触计划和注意要点。六、信函促销程序标准与要求1、选择潜在顾客；1参见电话推销；2择适宜信函促销的客户，便于客户考虑，避免立即回绝。2、研究潜在顾客的需要；1将拟进行信函促销的客户进行归类；2分析每类客户的需求特点和希望。3、拟定信函；1针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；2信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；3信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；4应打印精美、编排得当。4、统一发函；1统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2统一投寄。5、登记跟踪1对发出的信函进行登记，月末统计；2回收反馈信息并向上级汇报。七、登门拜访销售程序标准与要求1、确定拜访对象；1参见电话推销；2调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。2、周详计划、准备；1详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；2列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；3备好各种有关数据、图片、宣传资料等。3、准时赴约；1提前电话约定时间，提前十分钟到达会面地点；2注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；3双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈；1选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；2询问对方对酒店的选择依据、消费感受、要求、意见等；3介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事宜；1结束前总结肯定性的洽谈成果；2尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；3结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。八、初次来访客户接待程序标准与要求说明1、迎接问候；1对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；2视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；3问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。要有保密意识2、了解来访人的目的；1对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；2将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；3对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。3、介绍酒店产品；1针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；2针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；3必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。4、争取订单；1在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；2如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。5、热情送客；视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。九、陪同客户参观酒店程序标准与要求1、掌握客户情况；1了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；2了解客户对酒店产品的期望和关注重点；3了解客户对酒店的重视程度。2、拟定重要客户参观方案；1针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；2对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；3重要参观活动计划应以书面形式报上级。3、联系有关部门和人员；1视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；2确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。4、准备工作；1准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；2客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，事先须确认客房为空房。5、陪同参观介绍；1简要告知客户参观项目、路线、时间安排；2一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；3行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；4带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出产品的特点、优势，并注意交换意见；5必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；6送客，感谢客人光临。6、参观总结；1了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；2争取客户订单或订购意向；3向有关领导或部门反馈参观意见。十、商务销售程序标准与要求1、制定销售计划；1定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；2提前一周制定下周销售计划；3提前一天预约所拜访的客户。2、拜访客户；1事先准备好资料、名片等；2人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；3通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；4在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。3、争取预订；1推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性；2阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签订协议。4、接受预订；1接收商务客户发来传真、信函或电话预订，复核其要求；2迅速查阅客户预订协议和订期内相应服务预订情况；3按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。5、预订单处理；1将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；2注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；3将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务；1客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；2对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系；3客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、及时总结；1在部门会议上总结，重要情况在晨会、办公会上反映；2明确今后应进一步改善之处；3将有关资料存档。十一、会议（宴会）销售程序标准与要求1、联系客户；1外出联络根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。2接待客户对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签订用房协议；与已达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。3、做好用房与设备使用安排；1根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表；2根据协议商定的预订方式，做好预订工作。4、会议接待；1根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门协助做好准备；2晨会上提前通报信息，安排各部门配合；3会前一天检查会议设施布置是否符合要求；4会前1小时确认客户对会议的满意度（填写跟踪表）；5会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工作。十二、长住户客房销售程序标准与要求1、了解客户用房要求；1请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办法；2在与客人达成初步意向后，报营销部总监审批。2、与客户签订合同；1提供规定格式的“合同”，做好客户的解释工作；2合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存前厅，另一存营销部。3、填写预订单；1注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；2正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。4、建立客户档案；客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。十三、商务（团队）市场销售程序标准与要求1、旅行社订房等中间商；1掌握目标市场的情况；2掌握各旅游中间商的市场营销能力；3根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。2、拜访、促销；1与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络；2对重点旅行社派员拜访，促销；3邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；4主动征询旅游中介的意见，推荐服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等；5特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。3、签订合作协议；1根据酒店订房协议规定的内容，讨论，商定协议条款；2签订协议后应及时入档、登记和统计。4、团队中间商管理；1每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；2每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策；3根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。十四、团队（会议）预订程序标准与要求1、接受预订；1接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；2检查预订是否符合双方用房协议；3检查、询问客人是否曾在本店入住；4查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；5超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。2、确认预订；1填写“确认预订单”，含房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；2销售部经理审批签字；3用传真发给对方，确认时间不超过24小时。3、预订单据处理；1填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明；2将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；3团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。4、预订变更；1根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项；2如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序1和2确认或婉拒；3更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；4非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理5、取消预订；1根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后存档；2填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；3在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；4所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务；1提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，确保万无一失；2重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管总迎接；3团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；4与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉；5必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务与总结；1给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；2向有关陪同、领队和中介单位及时征询意见表示致谢；3及时总结销售与接待活动。十五、电话预定程序标准与要求1、接听电话；1在铃响三声内必须接听；2向对方致言问候，并自报部门名称；3音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。2、聆听要求；1听取并记录客人的预订要求；2询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项；3必要时简要总结客人的意见，请客人确认；4掌握客人要求后简要复述，请客人确认。3、查询回复；1聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；2告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；3无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。4、填写电话预订单；若客人决定预订，即开始填写电话预订单，要求1项目齐全、字迹清楚、表达准确；2注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关政策、规定向客人做必要的提醒和说明；3询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。5、述预订内容；1将记录的预订内容逐一复述；2注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。6、告别、致谢；1感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；2祝愿客人旅途顺意。7、电话预订单处理；1记录统计预订单；2将有关信息通知有关部门；3电话预订单存档，以备使用。十六、传真预订程序标准与要求1、接收传真；1收到传真后，进行登记；2仔细阅读，了解客户要求；3判断客户对酒店的重要程度。2、查阅资料；1根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求的程度；2查阅客人是否已有协议或曾住本店。3、回复确认；1以最快速度回复客人，急件应立即回复，均应当日回复；2使用标准格式和通用缩写方式；3如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。4、记录存档；1将传真来电与回电附在一起，并填好预订单；2登记并将预订单按日期归档。十七、客户到店接待程序标准与要求1、事前准备与协调；1掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；2重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部；3提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。2、准时迎接客人；1按约定在车站或店门口迎接客人，热情问候，要求A至少提前10分钟到达；B重要客人需通知有关领导出面迎接；2重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；3如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。3、安置客人；1迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；2陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况；3尽快告别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。4、联系沟通；1适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受；2及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议；3提供适当的额外委托服务。5、送行和跟踪反馈；1为客人离店提供协调服务和方便，如票务、结帐、车辆等，亲自或电话送行；2记录本次消费情况，记入客户档案并存档。十八、客户档案管理程序标准与要求1、及时建档；1分门别类，建立不同类型客户档案；2在客户签约或消费后及时建立档案；3档案应使用统一标准填写；4有关信息同时存入电脑信息库。2、补充完善；1将新客户档案进行编号，编入已有档案库中，建立索引号；2注意归类正确，及时调整；3将客户变化资料进行相应补充或调整。3、日常查阅；1利用客户档案进行不定期客户提醒和推销；2列出本计划期内的拜访和售后服务对象；3注意保密，严格执行管理规定。4、定期整理；根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调整、归类，一般每季度进行一次。十九、预订工作程序程序标准与要求1电话预订工作程序；1电话在三声之内接听，向客人问好。2询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。3查阅计算机，了解房间可出租状况。4如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，将上述资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公司名称及合同号。5向客人复述上述内容，以确保准确无误。6对客人订房表示感谢。7根据需要向客人发出书面确认。8凡有接站要求的，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。9将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。10如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。11书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。12每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。13每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。2保证预订工作程序；1）用现金作为保证金。2）用信用卡作担保。3）通过可挂帐公司进行担保。4）其它方式保证金。5）销售人员在订单上注明已付账项及方式。3特殊预订工作程序；1）预留客房如客人预订要求指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如情况允许，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。通知前厅部在计算机中预留该房号，通知前厅接待领班。如情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。2）订车就客人目的地，先向客人报价。问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。在订单上注明用车要求。当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部和礼宾部。4预订变更工作程序；1询问住客姓名、原订入住日期。2在计算机中查找原订房资料。3确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受预订更改。4如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项,记录在更改客房预订单。按客人要求时予以书面确认更改。5如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等有关部门、人员。6将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。5预订取消工作程序；1询问住客姓名、原订入住日期。2在计算机中查找原订房资料。3如电话通知取消，应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订。4核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。5原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。6对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。6婉辞后备预订工作程序；1在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免费升级。2在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。31如系电话预订，要立即做上述表示。2如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。3如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店电话或传真号码。4客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给予对方通知，则候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。5当可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。7预订未到工作程序；1）每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前台进行信息沟通。2）未到客人如属销售部订房，本部门应立即通知相关销售经理与客户联络，落实客人未到原因。二十VIP等级划分标准（需要细分细化，与其他部门协调。）1VIP等级的划分；A级VIP，各级领导、知名人士；B级VIP（A），主要领导、政府官员、旅游行业官员及社会名流；C级VIP（B）市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；D级散客VIP对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人2VIP的确定；1）由营销部填写VIP宾客接待通知单呈报总经理审批；2）由酒店总经理、副总经理、营销总监、销售经理，根据客人标准确接待等级。3配备标准；根据酒店实际标准制定4迎候标准；A级由总经理、副总经理，携各部门经理、营销总监、大堂副理在酒店门口迎候，为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；B级由总经理、副总经理，携酒店各部门经理、营销总监、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间；C级由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间；D级由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；二十一VIP接待操作服务工作程序（涉及其他部门的内容，待商定。）3）与本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。4）将处理结果报告销售总监。8预防超额预订；1）定时检查住房率，及时通知营销部住房率较高的日期。2）当住房率超出85，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并上报部门总监。3）提前在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用。4）加强对预定员的培训，提高其工作责任心和业务素质，避免出现错误或遗漏。5）加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。1接受预订；1）由销售部经理按照VIP接待标准填写VIP宾客接待通知单呈报营销总监、总经理审批；2）由营销部将签批后的VIP宾客接待通知单分送至各相关部门；3）各部门按照VIP宾客接待通知单安排相应的接待准备布置工作。2客人抵达前的准备工作；（1）营销部A、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门；B、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；C、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等（了解贵宾喜好告知餐饮、客房）；D、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。（2）前厅部A、根据VIP宾客接待通知单提前分配好房间并通知相关部门；B、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房；C、记录VIP客人有关信息、特殊要求等；D、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；E、测试每一间房门钥匙可否正常使用；F、做好VIP客人的房号保密工作。（3）客房部A、提前两小时按接待标准布置好房间；B、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）；C、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房空气进行净化处理。（4）工程部提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。（5）保安部根据VIP宾客接待通知单提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。3客人抵达时的服务；（1）前厅部A、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开；B、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识；C、负责VIP的入住登记工作，登记要求1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡（一式两联）；D、负责VIP的行李接送工作；E、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；（2）客房部A、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎；B、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。（3）保安部负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。（4）销售部负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。4客人住店期间的服务；（1）营销部A、负责宾客在店协调及时解决各类问题；B、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。（2）前厅部使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒一次电脑、一次人工。（3）客房部A、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；B、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；C、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。（4）保安部A、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；B、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；C、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。5客人离店时的服务；（1）营销部A、协助核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的结算方式；B、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。（2）前厅部A、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候；B、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。（3）客房部在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。（4）财务部A、把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查；B、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。（5）保安部负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。6客人离店后的工作；（1）营销部A、做好资料、图片的存档工作。B、适时与客人联络，增进彼此友谊。C、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。（2）前厅部将VIP之详细资料及“住店意见表”等