电信业务支撑系统设计研究硕士学位论文

硕士学位论文电信业务支撑系统设计研究学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名日期年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名日期年月日导师签名日期年月日摘要随着电信行业的重组移动业务的回归，未来的通信市场竞争将越来越激烈。我们需要进一步提升现有电信产品的服务质量，加强业务融合的处理能力，实现全业务的支撑。目前江苏电信用户数、每用户平均收入ARPUAVERAGEREVENUEPERUSER值双双下降，收入和利润增幅趋缓，前景相当严峻。本文针对江苏电信业务支撑系统的需求，基于当前电信业务应用现状，运用管理信息系统的相关知识和方法,采用先进的开发工具，对将要实施的业务支撑系统进行了探索经过综合分析国内外计费需求及系统发展状况和趋势，研究适合江苏电信未来数年内业务发展需要的实用先进的计费模型。新的业务支撑模型主要目的在于指导新一代计费系统的建设，以满足计费系统业务需求为中心，该模型是能够支持产品客户化、融合、实时高效、体现以客户为中心并支持灵活营销策略的新型计费模型，其中重点包括以产品、客户为核心的主题数据库，以实现产品客户化带动核心信息和数据的集约化管理，支撑业务发展，市场营销，提高计费系统的应用水平，服务水平和支撑水平。以计费帐务为核心进行分析设计，以信息、数据和业务流程分析为中心,重新定义客户、帐户、用户（产品实例）、产品的内涵和外延，以及数据实体间的关系,围绕产品的客户化要求，规划和设计客户，产品，资费和优惠体系，强化市场营销支撑能力,支持包括3G业务在内的全业务融合系统需求和实时处理要求。支持业务的复杂性、融合性以及复杂的网络环境，保障用户的体验。业务支撑系统要支持各领域的管理、控制，实现跨领域的协同，进行统一的用户管理，建立一体化的运行维护管理体系，实现端到端流程控制以及服务管理。实现以流程重组为特点的信息化管理，是企业的再造，是企业管理方式向扁平化方向进行的彻底变革，是对企业传统管理体系直至产权体系的彻底改造。企业信息化的最高境界是全球化和信息化条件下，提高企业竞争力的要求。通过业务支撑系统开发能够恢复系统活力，对提高企业生命力有着重要意义。明确业务支撑系统规划、建设、运营和维护模式，进一步提高科学管理的水平，从而有效解决市场竞争能力和信息化管理的问题，为最终实现企业从做大做强向做活转变打下坚实的基础。关键词支撑系统；全业务融合；系统设计；计费模型ABSTRACTALONGWITHTHERECOMBINATIONOFTELECOMINDUSTRY,THECOMPETITIONINCOMMUNICATIONMARKETISMOREIMPETUOUSTHANEVERBEFOREINORDERTOREALIZEALLTHEOPERATIONSUPPORTING,SERVICEQUALITYOFTELECOMPRODUCTIONNOWSHOULDBEIMPROVEDMANAGEABILITYOFOPERATIONAMALGAMATIONSHOULDBEENHANCEDNOWTHENUMBEROFUSERSANDUSERARPUVALUEOFJIANGSHUTELECOMDROPSLARGELYTHEPRODUCTUNITPRICEDROPSFURTHER,INCOMEANDPROFITINCREASEDSLOWLYTHESITUATIONISQUITEAUSTEREINVIEWOFTHEDEMANDOFCHARGINGSYSTEMOFJIANGSHUTELECOM,BASEDONTHEAPPLICATIONSTATUSOFTELECOMOPERATION,THISTHESISANALYSESTHESERVICEPACKAGECHARGINGSYSTEMWHICHISGOINGTOIMPLEMENT,ANDEVALUATESTHEUSFULEFFECTCOMBININGPROCESSMANAGEMENTBYADVANCEDDEVELOPMENTKITSAFTERSYNTHESISANALYZINGTHEDEVELOPMENTSTATUSANDTRENDOFCHARGINGSYSTEMDEMANDATHOMEANDABROAD,ASUITOFPRACTICALANDADVANCEDCHARGINGMODELISBEINGBRINGFORWARDTOMEETTHEEXPANDINGDEMANDOFJIANGSHUTELECOMINTHEFUTURETHENEWSERVICEPACKAGECHARGINGMODELISAIMEDATBUILDINGTHENEWGENERATIONCHARGINGSYSTEM,FOCUSONMEETINGCHARGINGSYSTEMREQUIREMENT,CANSUSTAINPRODUCTIONAMALGAMATING、REALTIME、HIGHEFFECTANDFOCUSINGONCLIENTTHESTRESSOFTHENEWCHARGINGMODELISTHETOPICDATABASEFOCUSINGONPRODUCTIONANDCLIENT,THECOMPACTMANAGEMENTTOREALIZEFORMALIZEDPRODUCT,SUPPORTINGOPERATIONDEVELOPING,IMPROVINGTHEAPPLICATIONLEVER、THESERVICELEVERANDTHESUSTENTATIONLEVEROFTHECHARGINGSYSTEMTHECHARGINGMODELANALYZECHARGINGACCOUNTASTHECORECONTENT,FOCUSINGONINFORMATION、DATAANDOPERATIONFLOWANALYSIS,REDEFININGCLIENT、ACCOUNTANDPRODUCTIONINTENSIONANDEXTENSION,ENCLOSINGCLIENTREQUESTOFPRODUCTION,PROGRAMMINGANDDESIGNINGCLIENT、PRODUCTION、CHARGEANDDISCOUNTSYSTEM,STRENGTHENINGTHEMARKETINGSUSTENTATIONABILITY,SUSTAININGTHEDEMANDOFTHEFULLOPERATIONAMALGAMATIONSYSTEMWHICHINCLUDES3GOPERATIONTHEOPERATIONSUSTAINIINGSYSTEMCANSUSTAINTHEMANAGEMENTANDCONTROLOFALLTHEFIELD,CANREALIZETHECOOPERATIONOFOTHERFIELDS,CANMANGEALLTHEUSERS,CANBUILDTHEINCORPORATEMAINTENANCEMANAGEMENTSYSTEM,CANREALIZETHEPOINTTOPOINTFLOECONTROLANDTHESERVICEMANAGEMENTTHETIPTOPBOURNOFENTERPRISEINFORMATIONIZATIONISENHANCINGTHEENTERPRISECOMPETITIONUNDERTHEECONOMICGLOBALIZATIONDEVELOPINGOPERATIONSUSTENTATIONSYSTEMCANRESUMETHESYSTEMENERGYANDCANIMPROVETHELIFEFORCEOFTHEENTERPRISESOITISIMPORTANTTODEFINETHELAYOUT,CONSTRUCTION,RUNNINGANDMAINTENANCEOFTHESUSTENATIONSYSTEMAFTERDOINGTHIS,THEMANAGEMENTLEVERISBEINGIMPROVED,THEPROBLEMOFIMFORMATIONIZATIONMANAGEMENTISBEINGSOLVEDITALSOLAYASOLIDFOUNDATIONFORTHEENTERPRISEBEINGLARGEANDSTRONGKEYWORDSSUSTENTATIONSYSTEMFULLOPERATIONAMALGAMATIONSYSTEMDESIGNANDANALYSISCHARGINGMODEL目录摘要IABSTRACTIII目录V1绪论111论文选题的背景和意义112国内外的应用现状1121国外应用现状1122国内应用现状213论文的研究内容和结构32管理信息系统原理和方法521管理信息系统的基本概念522管理信息系统的开发方法6221结构化系统开发方法6222原型法系统开发方法8223面向对象的开发方法9224CASE方法1023本章小结103江苏电信业务支撑系统需求分析1231江苏电信业务现状1232江苏电信支撑系统现状和问题分析13321系统运行现状13322业务支撑系统存在问题14322目前面临的挑战1633业务支撑系统建设原则和规划1634系统设计目标2035本章小结244业务支撑系统总体架构2541业务支撑系统总体结构设计25421数据模型设计28422接口和协议设计32423流程和功能设计35424网管与监控设计3643业务支撑系统核心功能设计39431核心共享数据模型39432产品和产品目录管理39433市场营销的支撑功能设计41434预付费和后付费融合功能设计43435多业务融合与实时处理功能设计4444业务支撑系统功能结构4445本章小结485系统实施研究及应用效果5051系统实施50511系统实施原则50512项目实施主要步骤5152应用效果分析5353本章小结546结论56致谢57参考文献581绪论11论文选题的背景和意义随着中国电信成功收购联通CDMA网络CODEDIVISIONMULTIPLEACCESS码分多址，全国电信行业的重组拉开了帷幕。中国电信移动业务的回归，不仅仅带来的是机遇同时也是挑战，未来的通信市场竞争将越趋激烈。电信企业要想在竞争中争取主动，就必须转变思维方式，再造企业发展价值链，使运营商的核心竞争力从单纯依赖网络规模的实力转变到依赖其服务竞争优势上来，电信竞争也逐步由网络资源转移到差异化的服务竞争上来。在这种压力下，中国电信明确提出实施战略转型，推动企业由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的思路。综合信息服务的内涵是改变固定电话的单一模式，为客户提供综合化、差异化、个性化的服务。实现企业结构性调整，是中国电信转型的初衷和目标。通过网络结构、业务结构的调整，使收入结构更趋合理。也就是说，在保持固网话音收入持续增长的同时，在不断拓展移动业务的基础上，努力使宽带接入、以互联网应用为主的增值业务、系统集成等非话音业务成为拉动收入的新的增长点。目前“保存量、激增量”成为中国电信各级公司的关注点，如何发挥固话、宽带、小灵通、CDMA手机等全业务的综合经营优势成为竞争中成败的关键。目前江苏电信用户数大幅度下降、产品的单价进一步下降，收入和利润增幅趋缓，前景不容乐观。现阶段电信公司在竞争市场中的优势就在于，可以利用全业务的优势加强融合套餐的推广，抵消资费价格带来的风险，减少客户的流失，而这一切都需要强大而有效的业务支撑系统的支持。12国内外的应用现状121国外应用现状从90年代中至目前，电信作为经济全球化和信息化的基础和核心地位日益明显，其对内对外全面开放的要求日益受到各国特别是发达国家的关注。继WTO基础电信协议的达成，许多国家特别是发达国家电信市场总体上呈现了从垄断走向竞争，从有限竞争走向充分竞争的态势，电信经营者层出不穷，经营者数量与日俱增。总体而言，目前国外发达国家的电信市场已经处于成熟阶段。美国第一大移动运营商AT3自顶向下逐步求精地规划设计整个系统的软件结构，自底向上逐步实施4生命周期中各个阶段具有明确分工即具有明显的顺序性和阶段性；5开发过程工程化，强调文档的标准化、规范化和确定化，保证各个顺序阶段的衔接性；6强调阶段成果的复审以确定每个阶段的目标是否达到，以期减少系统开发中的隐患；结构化的开发方法要求运用系统有序的步骤去开发软件，从系统观念进行分析、设计、编码、测试和维护。把软件生存的周期依次划为若干个阶段，每个阶段有相对独立的任务，然后逐步完成各个阶段的任务。从对任务的抽象逻辑分析开始，分阶段地进行开发，前一阶段任务的完成是开始后一阶段任务的前提和基础，而后一阶段任务的完成通常是使前一阶段提出的解决问题的办法更进一步具体化，加进了更多的物理细节。每一阶段的开始和结束都有严格标准，对于任何两个相邻的阶段而言，前一阶段的结束标准就是后一阶段的开始标准。在每一阶段结束之前都必须进行正式严格的技术审查和管理复审，从技术和管理两方面对这个阶段的成果进行检查，如果检查通不过，则必须进行必要的返工，返工之后再审查。审查的一条主要标准是每个阶段应该提交和所开发的软件完全一致的高质量的文档资料，从而保证在软件开发工程结束时可以交付一个完整准确的软件供使用。结构化系统开发方法的主要优点是1开发目标清晰化结构化系统开发方法的系统开发以“用户第一“为目标，建立面向用户的观点，开发中要保持与用户的沟通，取得与用户的共识，这使管理信息系统的开发建立在可靠的基础之上。2工作阶段程式化结构化系统开发方法每个阶段的工作内容明确，严格区分工作区间，这便于开发过程的控制。每一阶段工作完成后，要根据阶段工作目标和要求进行审查，使阶段工作有条不紊，也避免为以后的工作留下隐患。3开发过程按工程标准规范化，文档资料标准化。结构化系统开发方法每一阶段工作完成后，要按照要求完成相应的文档报告与图表，以保证各个工作阶段的衔接与系统维护工作的便利。4设计方法结构化结构化系统开发方法采用自上而下的结构化、模块化分析与设计方法，自底向上进行实施，使系统间各个子系统间相对独立，便于系统的分析、设计、实现与维护。5深入调查研究并在分析阶段充分预料可能发生的变化。严格定义和预先说明的结构化系统开发方法的理论基础是严密的，是一种有效而且成熟的方法，它对软件生产实现工程化起了重要的推动作用。但是该方法的前提条件是必须准确地确定系统的需求，只有这样才能得到预期的正确结果。这就要求系统开发人员和用户在系统开发初期对整个系统的功能有全面、深刻的认识，并制定出每一阶段的计划和说明书。222原型法采用结构化开发管理信息系统周期较长，当今一些信息系统要求开发快、成本低，且信息系统使用环境经常发生变化，用户需求开发初期难以完全确定，为了解决需求的模糊性、变化性，和缩短系统开发周期，因功能不完善等原因不满意采用结构化系统开发方法开发管理信息系统周期较长。便产生了另一类系统开发方法，即原型法（PROTOTYING），又称快速原型法，是随着开发工具软件不断强大及人们希望克服上述不足的背景下产生的与结构化系统开发方法思路完全不同的信息系统开发方法。快速原型法克服了结构化系统开发方法的大部分缺点（如过程复杂，开发周期长，与用户交流困难）。快速原型法具有如下作用1原型法是一个建立模型的过程，该模型能示范目标产品、服务或系统的特征。2获得需求原型法是一个很好的需求获得工具，它能从建立基本系统需求的简单原型开始，然后允许知识工作者增加更多的需求信息或过程作为对原型的修订。大多数人采用原型法就是因为这个目的。3帮助确定需求在很多系统开发过程中，知识工作者都难以确定他们究竟需要什么，他们只知道现行系统不能满足自己的需求。在这种情况下，可采用原型法帮助知识工作者确定他们的确切需求。4证明系统在技术上是可行的如果不能肯定某些事情是否可做，那就要先建立它的原型。利用原型证明一个目标系统的技术可行性是一种概念检验的证明。5推广目标系统的思想许多人抵制信息技术的变化。现行系统看上去运行良好，而且并未看出需要开发和学习使用新系统的理由。在这种情况下，就必须使这些人确信目标系统将比现行系统更好。由于原型法相对而言开发速度快，因此我们无需投入太多的时间就能建立起一个原型，以使人们确信这个目标系统值得开发。一个用于使人们确信目标系统价值的原型就是推广原型。223面向对象的开发方法面向对象方法（OO，OBJECTORIENTED）是从对象的角度对系统进行分析和设计的方法，是近年来受到关注的一种系统开发方法。面向对象的系统开发方法的基本思想是基于所研究的问题，对问题空间进行自然分割，识别其中的实体及其相互关系，将客观世界抽象地看成是若干相互联系的对象，建立问题空间的信息模型，然后根据对象和方法的特性研制出一套软件工具，使之能够映射为计算机软件系统结构模型和进程，从而实现信息系统的开发。面向对象法与原型方法的设计与实现有一定的共同之处。不同的是，面向对象法是一种从系统调查之后就开始面向对象进行分析的开发方法。它强调系统设计之前的系统分析，强调以系统中的数据或信息为主线，全面、系统、详尽地描述系统的信息，建立系统的信息模型，指导系统的设计。面向对象法按系统开发的一般过程分为面向对象分析（OOA）、面向对象设计（OOD）、面向对象编程（OOP）。OOA试图利用对象（OBJECT）概念，来描述系统做什么；OOD则试图描述怎么做。在OOA和OOD中主要采用了类图/模板（CLASSDIAGRAM/TEMPLATE）、对象图（OBJECTDIAGRAM）、状态图（STATUSDIAGRAM）三种工具。OOP利用类（CLASS）、对象（OBJECT）、数据封装（DATAENCAPSULATION）等概念及面向对象语言的继承性、多态性等特性进行程序的编制和调试。在面向对象的方法中，系统分析、设计与实现三阶段中，其着眼点相同的，即对象。对象与传统数据的本质区别是，对象包含了数据和操作，它能将数据和功能紧密的结合在一起，使开发出来的系统稳定性、可重用性及可维护性好。在分析阶段识别出来的对象及其相互关系，不仅为系统设计提供了依据，同时也是系统设计的最高层次，系统分析、设计、实现人员在统一的信息模型指导下协调一致地工作，避免了各阶段的语义断层，系统开发的整个生命周期中的各个阶段间没有明显的界面，是浑然一体的。224CASE方法CASE方法即计算机辅助开发方法，自计算机在管理中应用以来，系统开发过程，特别是系统分析、设计和开发过程，就一直是制约信息系统发展的一个瓶颈，直到80年代集图形处理技术、程序生成技术、关系数据库技术和各类开发工具于一身的CASE才缓和并解决了这一问题。从方法论的角度看，计算机辅助开发并不是一门真正意义上的方法，它是对整个开发过程进行支持的一种技术。CASE方法解决问题的基本思路是系统开发过程中的第一步如果都可以在一定程度上形成对应关系的话，那么就完全可以借助于专门研制的软件工具来实现上述一个个的开发过程。如结构化方法中的业务流程分析数据流程分析功能模块设计程序实现；业务功能一览表数据分析、指标体系数据/过程分析数据分布和数据库设计数据库系统。OO方法中的问题抽象属性、结构和方法定义对象分类确定范式程序实现等等。在实际开发过程中上述几个过程很可能只是一定程度上对应不是绝对的一一对应，故这种专门研制的软件工具暂时还不能一次“映射”出最终结果，还必须实现其中间过程。对于不完全一致的地方由系统开发人员再作具体修改。以上介绍的是管理信息系统开发的几种开发方法。在信息管理系统的开发中，系统开发方法是影响系统开发成功的关键因素之一。目前国内外流行的开发方法主要有前面讲述的结构化系统开发方法、快速原型法、面向对象开发方法等，但是无论哪一种方法，都具有其各自的特点与不足。实践证明，由于企业的具体情况不同，选用开发方法时不能死搬硬套。适用的开发方法都是在充分分析应用领域的本质特征、开发规律的基础上，综合各种开发方法的特点，在长期的工程实践中逐步形成和完善的。23本章小结本章主要阐述了实施企业信息系统设计所涉及的基本理论,系统开发方法是影响系统开发成功的关键因素之一。目前国内外流行的开发方法主要有结构化系统开发方法、快速原型法、面向对象开发方法等，但是无论哪一种方法，都具有其各自的特点与不足。实践证明，由于企业的具体情况不同，选用开发方法时不能死搬硬套。开发方法都是在充分分析应用领域的本质特征、开发规律的基础上，综合各种开发方法的特点，在长期的工程实践中逐步形成和完善的。不管哪种MIS开发方法都有一个分析、设计、实施的过程，这些常用开发方法在一定意义上具有开发过程的统一性。3江苏电信业务支撑系统需求分析31江苏电信业务现状江苏省电信有限公司（JIANGSUTELECOMCOMPANYLIMITED）隶属中国电信股份有限公司，是中国电信股份有限公司在江苏行政区域范围内出资设立的独资子公司。公司具有企业法人资格，统一使用“中国电信”服务商标。根据国务院关于电信体制改革的总体部署，原江苏省邮电管理局经营固定电话业务和网络的企业职能分离出来，正式成立江苏省电信公司。公司共下辖13个地市级电信分公司，56个县（市）电信局，现有员工23万人。面对日益复杂的市场竞争环境，江苏电信始终明确发展目标，强调有效市场观念，突出效益经营，不断提高企业获利能力和竞争应对能力。以连云港电信公司为例近几年连云港电信业务收入都能持续保持较高的增长率，从2001年到2007年期间，业务收入增长率均在10左右。据统计，连云港电信的市场占有率也位于全省前列。但随着移动、通信、铁通等其他运营商竞争的加入，2005年起电信市场逐渐趋于饱和，业务发展速度趋缓，同质分流、异质替代加剧，固网语音业务持续下滑，业务流失非常严重，产品低值化更加明显，在保证存量、刺激增量上没有强有力的手段，要继续保持可持续化发展非常困难。从专业市场来看，固定电话市场面临着来自通信公司和铁通公司的同质竞争，因监管的力度问题，铁通公司在装机价格、月租费和通话费的政策上，更灵活更随意，特别在比较敏感月租上压低资费，使得电信用户纷纷转网；小灵通市场上，与移动、联通发生直接冲突，近几年来移动、联通不断降低资费水平，对小灵通用户发展和话务量带来了较大影响，小灵通已经由用户快速增长期转为存量保有阶段；在宽带发展上，移动、广电的网络覆盖规模扩展较快，广电目前在连云港市区具备宽带放装条件的已经达到20多个点，而且资费低廉。受激烈竞争的市场环境影响，电信三大市场增量不增收的现象严重，每用户平均收入ARPUAVERAGEREVENUEPERUSER值走低造成对业务收入拉动贡献并不大。32江苏电信支撑系统现状和问题分析321系统运行现状对于电信运营商而言，企业信息化主要体现在从计费、业务支撑系统到整个企业信息化的一个点、线、面的发展历程。20世纪90年代末期至今，本地计费帐务系统、渠道支撑系统、资源管理系统、1000号等系统的建设，主要解决基础管理和范围经济问题；以上江苏电信业务支撑系统发展的四个阶段解决了规模经济的问题，基本解决了范围经济的问题，初步解决了科学管理问题，具备了初级的对市场竞争的支撑能力和信息化管理所必须的基本功能。江苏电信业务支撑系统，经过近10年发展，取得了很大的成绩1提升了各级人员对企业信息化的重视和依赖程度，进行了企业信息化的最初尝试；2形成功能基本完善、门类基本齐全、涵盖面较广、信息化管理程度相对较高、基础平台支撑比较有力的业务支撑体系，有效地支撑了江苏电信的大建设、大发展；3提出了“三分技术、七分管理，十二分数据”等核心理念；4制定了前台受理、计费等系统的规范或设计，使业务支撑系统的建设思路、数据模型等达到了一定程度的统一；5经过多年的业务支撑系统建设、管理和运行维护，已经发现并总结出一些规律和特点，为下一步的发展打下了基础建设周期长；业务需求复杂，并经常发生变化（极有可能在系统建设期间需求就发生了很大变化）；建设是个逐步完善的过程；采用一种分级管理、多级使用的模式；系统是可以替换的，但数据是必须继承保留；6普遍建立和充实了本地计费帐务中心、计算机中心，初步形成了专业化管理队伍。322业务支撑系统存在问题业务支撑系统建设周期过长、效果不佳、支撑组合营销手段不足等问题，仍阻碍着江苏电信下一步在激烈的市场竞争环境下的发展。这些问题主要表现在以下几个方面1业务支撑系统方面处于分散孤立的状态，没有形成网络，更无法对全程全网的电信运营进行有效支撑；系统之间缺乏数据共享，导致数据孤岛现象严重；业务数据的完整性、规范性、可用性、时效性等方面与目前的市场经营需求存在较大差距；系统对市场经营工作缺乏有效的支撑手段，难以满足市场经营、市场竞争、渠道建设等方面的需求；对全业务的支撑能力弱，无法支持跨业务的组合营销和捆绑营销。业务支撑系统对新业务、新功能需求的开发速度不能满足业务快速发展的需要；江苏电信目前的系统架构是一种“垂直“的架构，如下图31所示ADSL业务业务用户/订单/工单端口和IP资源存储过程PL/SQ帐单/详单用户帐户用户界面WEB浏览器用户界面浏览器业务受理业务受理服务配置开通服务配置开通订单管理订单管理缴费缴费帐单查询帐单查询资源管理资源管理采集采集批价批价计费计费订单管理订单管理存储过程PL/SQ资源管理资源管理前前台台界界面面后后台台业业务务处处理理业务业务用户订单工单端口和资源存储过程帐单详单用户帐户用户界面浏览器用户界面浏览器业务受理业务受理服务配置开通服务配置开通订单管理订单管理缴费缴费帐单查询帐单查询资源管理资源管理采集采集批价批价计费计费订单管理订单管理存储过程资源管理资源管理前前台台界界面面后后台台业业务务处处理理业务受理业务受理用户/订单/工单号线资源前台前台客户端客户端固话语音业务固话语音业务小灵通业务小灵通业务后台后台服务器服务器配线配号配线配号订单管理订单管理机号资源机号资源存储过程PL/SQ存储过程/L存储过程P/S缴费缴费帐单查询帐单查询帐单/详单用户帐户采集采集批价批价计费计费业务受理业务受理用户/订单/工单号码资源选号配号选号配号订单管理订单管理号码资源号码资源存储过程PL/SQ存储过程/L存储过程P/S缴费缴费帐单查询帐单查询帐单/详单用户帐户采集采集批价批价计费计费其他其他业务业务图31电信系统架构图业务对于电信运营的每种业务（如小灵通），都需一套系统支撑，一个厂家服务，同时需要一批内部人员进行维护。而且目前各业务系统之间无任何联系，没有统一客户视图和产品目录，无法进行业务的捆绑销售和交叉优惠促销，无法进行统一缴费。这种面向企业内部的业务的管理方法很难适应以客户为中心的新的管理模式的需求。同时，也加大了企业内部的管理成本。系统还存在着缺乏统一的版本管理机制；重功能轻实现；重单一计费，缺乏数据提供；重计费计算；缺乏整体策略；预付计费支撑能力弱；实时性差收入保障能力弱，收入流失现象严重等问题。系统的主要弊端归根结底在于系统的分析和设计。由于缺乏一套成熟的，逻辑抽象度高和适应性强的数据模型，导致系统灵活性差，可维护性差，耦合性强（对数据库结构依赖性大，任何变化都需要修改代码。2系统运营方面系统的运营维护和管理维护人员的专业水平极待提高。缺乏统一的运行维护管理系统和相应的考核指标，对系统运营中的处理流程和环节进行管理和监控；应用系统操作与系统平台维护脱节、使用单一生产系统、企业数据提供能力薄弱、与数据供应商角色差距较大；对目前存在的大量异构系统的互联互通，缺乏统一的机制进行管理；3客户服务方面系统缺乏完善的客服体系，对客户的响应能力和速度有待提高，对客户投诉等问题的处理流程有待于进一步优化；对预付费用户的支撑极待提高；系统的实时性有待提高；4收入保障方面业务支撑系统的准确性还有待进一步提高，相当数量本地网对于基本的核对策略、基本的数据备份策略方面存在空白，无法达到最基本的要求；系统对潜在的收入流失缺乏统一的监管和处理机制，导致收入流失现象严重；由于客户资料缺乏完整性和准确性，系统缺乏有效的信用监管机制，使得欠费现象突出；322目前面临的挑战随着市场竞争的日益激烈，新技术新业务模型的不断出现，使得江苏电信面临着前所未有的新挑战1提高企业竞争力主要手段是通过多样的“优惠套餐”、“组合营销”来吸引客户，与对手竞争。当前的主要阻碍是支撑系统不支持2提高客户满意度提高业务受理的效率和服务质量是挽留现有客户的重要因素。当前的主要阻碍是支撑系统不支持全业务融合3减少收入流失降低欠费率是当前各个地市面临的较普遍的问题。当前系统缺乏客户信用度管理，业务管理对代理商控制不严4提高管理决策准确度市场营销策略的制定主要依靠对客户信息的掌握。当前业务统计分析报表不全不细，及时性差，系统模型不是“客户为中心”从业务维度分析，本次模型设计所考虑的目标主要包括增强和优化产品模型、突出产品管理，从本质上提升对市场营销的支撑能力支持多业务融合计费，包括对数据业务及未来移动业务的支持对多种计费模式的支持，包括对预付费和后付费融合的支持对集团大客户的支持加强对收入保障的支持对移动业务的支持包括对3G的支持加强对BPR流程重组的灵活支撑，和对数据管理的支持33业务支撑系统建设规划原则随着中国电信集团九大战略的制定和逐步落实，如何能够建立一套符合中国电信现状并具备适度超前的IT系统，对正在转型中的中国电信企业管理机制和业务流程重组（BPRBUSINESSPROCESSREENGINEERING）进行更好的支撑和固化，是本次计费模型设计（以下简称模型）的主要指导思想。本次模型设计主要以中国电信集团ITSPINFORMATIONTECHNOLOGYSOLUTIONPROVIDER规划和业务支撑网BSNBUSINESSSUPPORTNETWORK规划的内容作为规划指导原则。1以ITSP为规划指导ITSP规划为未来中国电信的IT系统发展制定了统一的蓝图。在充分考虑了ITSP规划下进行模型的设计保障了计费系统和IT系统中其他系统的连接和互操作性。企业信息化战略规划（ITSP）是中国电信的五年信息化规划。其核心目标是设计一套符合中国电信现状的IT系统框架，用来指导中国电信IT系统的改造和转型。其主要内容如下图32所示图32IT系统架构图本次模型所制定的功能范围属于ITSP中的BSS（BUSINESSSUPPORTSYSTEM业务支撑系统）域的范畴。主要包括客户关怀、计费账务和产品管理这三个方面。其中主要功能包括产品管理使用数据采集/处理批价算费资源资源MS配置配置计费计费客户客户服务服务CDR/IP资产资产运营数据仓储应用整合平台工作流引擎工作流引擎EAI数据模型数据模型业务流程模型业务流程模型管理数据统计资源资源MS配置配置计费计费客户客户服务服务CDR/IP资产资产数据仓库企业信息门户BSOS客户关系管理CRM数据采集IP/CDR计费帐务计费综合结算结算欺诈管理欺诈信用管理信用服务开通开通资源管理资源施工调度施工服务管理服务配置网络综合管理财务系统财务人力资源人力资源工程管理工程统计门户MS国际电路国际电路管理基础架构服务产品目录目录资源资源配置配置计费计费客户客户服务服务资产资产运营数据仓储资源资源配置配置计费计费客户客户服务服务资产资产运营数据仓储应用整合平台工作流引擎工作流引擎数据模型数据模型业务流程模型业务流程模型管理数据统计资源资源配置配置计费计费客户客户服务服务资产资产数据仓库资源资源配置配置计费计费客户客户服务服务资产资产数据仓库企业信息门户客户关系管理数据采集计费帐务计费计费综合结算结算结算欺诈管理欺诈欺诈信用管理信用信用服务开通开通开通资源管理资源资源施工调度施工施工服务管理服务服务配置配置网络综合管理财务系统财务财务人力资源人力资源人力资源工程管理工程工程统计统计门户门户国际电路国际电路国际电路管理基础架构服务产品目录目录目录计费和出帐收费及营收保障业务收入报告部分客户关怀功能。2以BSN为规划指导BSN的规划是中国电信为了真正解决数据孤岛而提出的一整套规划。通过对BSN规划的参考为今后系统的升级和扩充提供了保障。中国电信企业信息化，尤其是业务支撑系统，经过近10年发展，取得了很大的成绩，有效地支撑了电信的大建设、大发展，积累了一些经验，但同时出现的“信息孤岛”、分析手段匮乏等问题也困扰着电信人，阻碍了中国电信下一步在激烈的市场竞争环境下进行发展。电信希望象电信网（交换网、传输网、数据网等）那样来规划、建设、管理和运行维护业务支撑系统，以便其能够不断拓展、不断完善、不断升级，并实现新的“全程全网”。基于这种想法，在深入研究企业信息化内涵和外延的基础上，参考电信网、信息资源规划等理论和方法，结合多年的实践经验和企业信息化战略规划ITSP，并经过与各省专家、国内外厂家的广泛交流和多省的实地调研，提出了业务支撑网的概念。业务支撑网就是从电信人、市场、客户的视角，利用网络的概念来勾画业务支撑系统的框架，并包括一整套的理念和实施方案，可以从根本上解决多年来困扰电信人的很多问题。包含了八个理念逐步建设、逐步完善，不断满足业务需求的过程；消除信息孤岛的根本方法；网络的四个打通理念；三级纵向网络职能划分的理念；核心系统是一个整体，以数据平台为基础；垂直三层结构，数据平台的核心作用；网络统一管理、统一调度的理念；网络边界的演变理念。经过思考发现，单个系统的数据、功能是单一的，能够为用户提供的服务也不会是高质量的。一旦不同地点、不同类型的各种系统连接成网络，就会打破系统的边界，实现提供给用户的数据、功能的放大、服务质量的本质提高，这不仅是空间的放大（异地服务），而且是时间的放大（数据历史痕迹的保留）。从宏观上看，与电信网一样，业务支撑网同样存在水平和垂直的三层框架结构1业务支撑网水平框架业务支撑网在水平方向将界面逻辑、终端类型、认证与接入方式等与核心系统分离，从体系架构上保证客户界面等的可定制，从而实现对客户服务的个性化；同时，为了提高管理、维护水平，也迫切地要求逐步实现核心系统在一定程度上的集中化，进行集中管理、集中维护，但这并不与客户的个性化要求相矛盾。业务支撑网在水平方向可以划分为用户界面、接入平台和核心系统三层，它们具有不同的特点和策略。电信客户、客户经理、市场人员和决策者等作为业务支撑网的用户可以在各种终端（固定电话、小灵通、手机、计算机等等）定制用户界面，然后在任意地点连接接入平台，通过接入平台的认证、路由转接，从而将任务、请求发送到核心系统进行处理，并反馈结果。这里，核心系统就是业务支撑系统BSS，它包含计费系统、客户关系管理系统CRM、结算系统、经营分析系统等等，这些系统都要访问客户、产品、竞争对手等共享数据。2业务支撑网垂直框架业务支撑网中的用户界面、接入平台以及核心系统都具有垂直的三层结构通用IT技术、数据平台和应用软件。通用IT技术主要是指网络、计算机和存储等硬件及数据库、工作流等通用软件，它是整个业务支撑网的基础，它的主要工作就是合理规划和日常维护。数据平台则是需要采集、处理、存储、分析的数据及其模型和标准，它是业务支撑网的核心。应用软件在通用IT技术的基础上，通过对数据平台中数据的访问与处理，实现某种业务功能的程序模块，但它随着需求的变化经常会发生变化。垂直的三层结构在用户界面、接入平台和核心系统中都有其不同的特点，同时也占据着不同的比重。这里，将数据平台和应用软件相分离，也就是将数据平台建成独立于具体应用的数据资源。应用软件将会随着时间的推移不断发生变化，但数据、数据模型和标准本身却并不经常发生变化，因此，将数据与应用软件分开是有意义的。数据结构和存储方式都独立于应用软件，数据按照客户、产品等业务主题相互联系地存放在可以由众多用户共享的数据库之中，成为支持所有应用项目的基石。要真正地实现业务支撑的网络化，就必须要实现四个打通用户界面、接入平台和核心系统的打通，从而将核心系统的业务功能在任意时间、任意地点提供给使用任意终端接入访问的用户；核心系统到通信设备的打通，实现不仅能够被动地从通信设备接收数据（如话单采集）,还能主动地发送各种指令；核心系统和MSS/OSS（MANAGEMENTSUPPORTSYSTEMS管理支撑系统/OPERATIONALSUPPORTSYSTEMS运营支撑系统）的打通，实现双向的数据传输，其中尤其需要注意与MSS之间财务数据的对应与审核；集团、省和本地网三级核心系统的打通，从而可以方便地实现异地受理、异地缴费、异地查询、经营分析等等特性，体现出“一点服务全网、全网服务一点”的中国电信整体优势。34系统设计目标融合业务的提供需要融合性的IT支撑系统。业务支撑系统必须保证运营商能够快速推出新业务，并支持业务的复杂性、融合性以及复杂的网络环境，保障用户的体验。运行维护支撑系统要支持各领域的管理、控制，实现跨领域的协同，进行统一的用户管理，建立一体化的运行维护管理体系，实现端到端流程控制以及服务管理。目前业务支撑系统的建设目标是要明确业务支撑系统规划、建设、运营和维护模式，进一步提高科学管理的水平，从而有效解决市场竞争能力和信息化管理的问题，为最终实现企业从做大做强向做活转变打下坚实的基础。计费从某种程度上等于市场营销。因此，本模型在设计过程中自始至终体现了中国电信的经营理念。同时，模型考虑了产品在计费系统中的核心作用，强调了以产品为主线的概念，所以形成了本模型所体现的四大理念以客户为中心、以市场为导向、以产品为主线、以效益为目标。需要加强计费系统的功能，从本质上提升对套餐、组合营销和优惠处理的能力，以便更好地为市场营销提供支撑、加强计费的“业务融合”处理能力，实现全业务的支撑；解决预付费和后付费融合的需求，并为今后3G业务的推出做好准备。在结合国内外计费发展最新成果的基础上，为了使模型更具备可操作性和前瞻性，本模型充分满足了当前业务需求的五个方面，同时也体现了计费发展的五个趋势明确产品的概念，统一对产品和理解，整理现有的产品目录，加强产品目录的集中管理，强调产品元素的统一。其具体目标制定如下1加强计费“业务融合”处理能力，实现全业务的支撑1支持PSTNPUBLICSWITCHEDTELEPHONENETWORK公用交换电话网、小灵通、智能网、窄带数据、宽带数据、核心系统租赁等2为未来的3G、软交换、第三方合作伙伴提供的产品和服务的计费提供核心支持3利用插件式软总线技术，当需要增加或修改对新业务的支持时，可以根据需要更换中间层应用服务或添加新的中间层应用服务，单独开发、测试新的中间层应用服务插件，并通过中间件平台的配置工具即可部署新的应用。这样整个业务系统具有较强的扩展性和较好的新业务适应能力，适应运营商在不同时期的不同要求。4实现对所有业务的统一计费处理和捆绑优惠处理。2支持实时的在线计费（ONLINEBILLING）处理724小时在线实时处理，能够保证从核心系统设备生成原始使用记录后，在线实时完成计费处理，用户立即可以查到清单。清单不仅能详细记载通信服务情况，而且包含准确的批价信息，体现清单级优惠，让最终用户从清单上直接体验到运营商所提供的优惠。能够实时生成明细帐单，为在线付费、高额检测、欺诈控制提供必要的数据准备。3灵活的计费处理业务的飞速发展给维护、系统升级带来了极大的压力。为节约电信运营商建设系统、培训计费系统维护人员、适应新业务等方面的投资，计费产品将采用彻底参数化驱动的设计思想。在应用程序中，凡是不能确定的因素或是可能变动的因素都尽量做到参数化，以达到通过对参数的设置就可适应不同情况、不同应用时期的要求。当某些业务发生变化需要修改时，只需修改相应的参数即可做到整个业务的修改，做到了参数的修改与程序的修改相独立。4强大的计费处理能力1计费是支持海量数据处理的分布式系统，需要通过根据海量数据特点进行设计的数据处理引擎和核心中间件技术，使得多台服务器的资源及数据协同并行工作。计费产品同样支持一台应用服务器上多计费引擎多通道的数据并行处理。计费产品通过核心的负载均衡中间件技术，将负载均衡地分配到各台服务器或者各个计费引擎的通道去执行。2当代电信运营商用户数进入几千万量级，系统的数据存贮量达到TB数量级。合理的数据分割是计费系统成功的关键所在，计费产品的数据分割需要保证用户数达到几千万后整个计费系统的处理性能，并在实际运行系统中得到应用验证。3一些影响系统处理性能的关键环节（如排重算法）需要进行合理优化，并且经过在线系统实际运行中的充分验证，保证业务逻辑和数据的准确和系统运行的稳定可靠。4由于各地交换机型号不一致、配置不一致等因素导致原始话单中的主被叫号码各式各样，这种情况导致号码混乱，从中获取有效信息变得非常复杂，并且极不稳定。业务的发展是迅速的，新特征的号码不断出现，为此计费产品需要具备灵活可扩展的号码归整能力，不仅能准确获取号码所包含的业务、运营商、归属地等信息，而且扩展起来非常容易，实现代码和业务相互独立，方便维护人员的工作。5对组合营销和优惠处理的有效支撑1明确产品的概念，统一对产品的理解，整理现有的产品目录，加强产品目录的集约化管理，用以支持跨业务的产品捆绑销售和组合营销。同时支持实例级别的定价/重定价，为客户提供更加个性化的资费。2可以将各种不同的产品进行灵活的组合和捆绑，使彼此之间产生关联，从而实现多产品的捆绑销售和交叉优惠处理；另外对于特殊的客户需求还可以制定专门的基于订购合同的业务捆绑策略以支持特殊的优惠政策。3系统有一整套内建的优惠规则和优惠方法，可以通过简单的规则设置，对包括客户属性、订购合同属性、帐户属性、有效期限、帐目额度在内的各种信息进行规则成立判定，通过折扣、减免、封顶、包月、重新定价和赠送等方式对用户明细帐目、用户分帐、用户总帐、帐户分帐、帐户总帐进行各种优惠。内建的优惠规则可以实现目前90以上的优惠策略。4系统还需要提供灵活高效的优惠扩展引擎，当内建的优惠规则无法实现某些特殊的优惠策略时，可以通过二次开发接口来实现这些优惠策略，以充分保证对特殊个性化定价的支持。6多种支付计划、支持多种支付渠道和支付方式1对用户的资金类型可以灵活配置，支持预存款、余额、赠送话费，可以任意制定生效、失效时间，可以任意指定每笔资金使用于的用户、何种业务或某种帐目类型或集合。2系统提供配置工具，系统管理员对不同的属地、业务、客户可以灵活的配置后台销帐规则，包括资金的使用、帐目核销的优先级、定时销帐的时间等。3需要提供多样的前台销帐方式，可以按帐户销，可以按用户销，可以按帐目汇总销；可以全部销，也可以部分销。4需要支持灵活的发票定制，可以根据不同的属地、业务、客户制定多样的发票打印方式，对帐单项可以按照不同需求进行灵活的组合。7灵活的查询、统计报表功能1查询功能需要具备强大的扩展能力。2系统还需要提供查询模块生成工具，用户可以根据实际需要自行定义并生成查询服务，再通过系统管理工具装载到系统运行环境中即可实现自定义的查询。3查询系统支持OFFICE的应用集成，可以将查询结果直接导出