远洋地产客户关系管理体系制度流程培训9067

远洋地产客户关系管理体系制度流程培训9067远洋地产客户关系管理体系制度流程培训一客户关系部2008年8月培训目的1、宣导客户理念，增强全员客户服务意识2、了解远洋地产客户关系管理体系3、了解远洋地产客户关系管理制度、流程、作业指引的主要内容4、掌握与本部门、本岗位相关的客户关系管理流程、作业指引内容5、熟练使用本岗位相关客户关系管理流程、作业指引的操作表单培训内容和安排一、客户专家增强全员客户意识二、远洋地产客户关系管理体系三、客户关系管理流程（一）1、客户投诉管理2、房屋交付管理3、风险预防管理4、工程维保修管理5、地产与物业对接管理上午三、远洋地产客户关系管理流程（二）6、缺陷管理7、客户信息管理8、满意度管理9、客户论坛管理10、远洋会管理下午一、客户专家增强全员客户意识一组权威机构的商业研究数据争取一个新客户的成本是保住一个老客户成本的8倍向一个新客户推销成功的概率是15，而对一个老客户而言是50一个企业只要比以往多留住5的客户，将带来25以上的利润客户资源是企业持续成功的根本一、客户专家增强全员客户意识今年北京某项目案例开盘不到10天的时间内，即创下超过50亿的销售额客户群里40以上是老客户发展了13年的时间，积累了5000多个客户为什么要关注客户关系一、客户专家增强全员客户意识远洋客户战略与客户观每位客户是远洋最珍视的伙伴远洋愿意成为客户最可靠的伙伴“客户专家”是远洋人共同的追求客户专家要求我们以客户的心态思考、从客户的需求出发、用客户的眼光评价、视客户满意为目标远洋客户观远洋客户战略客户专家一、客户专家增强全员客户意识客户满意是检验工作好坏的最终标准也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对远洋评价的唯一依据。无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。在公司的绩效考核内容中将增加客户满意度和各专业端口客户满意度指标。一、客户专家增强全员客户意识客户无小事对客户来说，漠视会比拒绝造成更大的伤害。客户对远洋的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择远洋的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。我们失去了客户，就失去了市场；失去了市场，就失去了一切。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，远洋就必须与客户一起去面对。一、客户专家增强全员客户意识处理客户问题仅仅是客服部门的事一、客户专家增强全员客户意识客户部门代表客户利益在公司内部，必须有一些人代表客户的利益和立场，在公司内部据理力争。他们的观点不一定是正确的，但他们应该坚持到底。而公司也应该鼓励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点的人。客户部门应该站在谁的立场上公司客户还是二者之间的一个平衡点现在应该有一个结论了。如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。一、客户专家增强全员客户意识关键时刻管理关键时刻管理“在客户的眼里，我们每一位员工都代表公司”客户印象变好的原因中没有质量因素客户印象变好的原因中没有质量因素变好了的原因一年后，印象变好了的业主物业管理89环境卫生/园林绿化39环境卫生好/清洁/干净13环境绿化好/到位/花园修的漂亮整齐20物业管理/服务人员的素质40管理人员服务态度好/有礼貌23小区安全管理24治安好/比以前好13物业管理好/管理服务完善/到位/全面/细致22服务及时/及时处理问题15规划设计13居住区配套设施11社区文化建设13购房前后磨合期业主印象变好原因从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对公司印象变好的原因中没有工程质量因素。一、客户专家增强全员客户意识听客户谈工程带来的感悟客户印象变坏的主要原因是工程质量客户印象变坏的主要原因是工程质量变差了的原因一年后，印象变差了的业主物业管理87环境卫生/园林绿化28环境清洁不好/卫生差/清洁有所下降17物业管理/服务人员的素质33服务人员不负责任16收费30接待投诉20处理问题不及时/发生的问题至今未能解决19小区安全管理9管理人员对外来人员出入管理差4工程质量43墙上有裂缝14窗位/房间/顶漏水24房子质量差6规划设计27居住区配套设施11从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对公司印象变坏的原因中，工程质量不仅榜上有名，而且43的不满意客户都会有工程原因。购房前后磨合期业主印象变坏原因一、客户专家增强全员客户意识听客户谈工程带来的感悟一、客户专家增强全员客户意识质量是工程管理人员的尊严，是客户的起码要求质量是客户的质量质量是客户的质量质量是你我的责任质量是你我的责任质量是与合作伙伴共赢质量是与合作伙伴共赢质量从预防开始质量从预防开始一分缺陷，三分代价一分缺陷，三分代价没有质量，就没有未来没有质量，就没有未来好产品最多使客户满意，好体验才能把客户点燃。客户视“远洋的质量好”为理所当然，质量好可以不丢分，但不能指望靠它加分。换位思考，及时处理客户问题“客户的设计师”要求我们统筹考虑规范要求、市场要求、效果要求和使用要求我们需要思考客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的橱柜是什么样子一、客户专家增强全员客户意识“客户的设计师”对我们的要求远洋的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户的全过程利益。时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影响我们工作的重要因素。工程质量规划设计销售服务物业管理业主对信息不对称的担忧将导致焦虑心理，有必要加强这方面的主动沟通。投诉处理业主对物业服务总体上相当满意。在保持现有优势的同时，能进一步改善与业主之间的面对面沟通则更为理想。工程质量方面业主的意见较为分散，表现于各自不同的细节问题上。业主对于整体规划和室外设计部分的满意程度较高，更需要改善的是室内有助于提高生活便利性的各种细致环节。行动优先指数墙面给排水管道及五金配件厨卫精装修工程质量行动重点注重细节。橱柜管线端口位置设计过程中考虑了家具便于摆放规划设计行动重点注重人性化。销售人员讲解全面可靠销售人员及时知会您项目的进展或变化投诉处理的有效和及时销售服务行动重点注重信息对称。投诉和建议的渠道的通畅性业主意见是否受到重视投诉和建议的渠道的充分性物业管理行动重点注重沟通。各专业领域需要关注的重点一、客户专家增强全员客户意识各专业关注核心二、远洋地产客户关系管理体系二、远洋地产客户关系管理体系远洋地产“大客服体系”大客服体系客户关系管部项目客户服务部物业公司销售公司专业管理横向协调客户服务管理体系的根本性转变在于以客户的“视角”，对开发的各个环节和层级进行监控和管理投诉/远洋会策划设计工程销售入伙物业二、远洋地产客户关系管理体系强化远洋地产的“客户服务职能”以前的视角转变后的视角二、远洋地产客户关系管理体系强化远洋地产的“客户服务职能”控股子公司/项目部的客户服务部作为客户关系管理的一线部门，其工作效率及效果对客户满意度有直接影响；控股子公司/项目部的客户服务部的管理职能应在以下方面强化在控股子公司/项目部层面，应设置有足够职能独立性和权威性的“客户服务部”客户服务部副总经理总经理控股子公司/项目部副总经理副总经理产品线运营线管理线以客户视角在产品生命周期的全过程对各专业的工作成果进行监控和考核；根据公司的统一标准，建立并持续优化控股子公司/项目部客户服务标准，持续提升控股子公司/项目部客户服务水平；为项目定位、策划及设计工作提供客户视角的输入；投资决策投资决策市场定位概念设计市场定位概念设计规划设计规划设计工程制造工程制造销售推广销售推广售后服务售后服务七对眼睛客户细分开盘检查交付预验收维保修服务投诉处理投诉处理/客户关怀活动客户关怀活动危机处理缺陷反馈企业文化、客户导向文化和价值观顾客体验触点管理体验管理客户战略客户细分客户服务战略顾客测量满意度检测忠诚度研究动机研究测评绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评客户导向的流程管理人员和组织/俱乐部管理二、远洋地产客户关系管理体系客户关系管理框架二、远洋地产客户关系管理体系大客服制度流程体系建设思路开盘风险管理验收管理交付管理前期服务阶段客户关系业务房地产开发业务投资决策投资决策项目策划项目策划规划设计规划设计工程制造工程制造销售推广销售推广房屋交付房屋交付售后服务售后服务保修管理缺陷管理售后服务阶段满意度管理投诉处理、危机管理、客户资源管理保修期满移交清盘阶段阶段业务业务测评二、远洋地产客户关系管理体系完善大服务体系下开发与物业的关系市场调研前期研究物管模式策划物管方案策划接管验收入伙办理策划阶段前期准备启动阶段物业管理方案、物业公司选择、物管方案成立管理处迎接业主项目立项项目策划营销策划规划设计策划销售施工管理竣工验收接管验收集中入住物业管理产品线房地产开发产品线维保修遗留问题处理清盘阶段遗留问题处理阶段工作二、远洋地产客户关系管理体系流程体系文件架构公司制度流程体系三个层次制度流程工作指引体验管理业务环节基础管理客户体验流程项目投资和策划规划设计工程管理缺陷反馈流程缺陷分类及手册建立作业指引销售推广办理按揭贷款作业指引办理分户产权及抵押登记作业指引北京市房地产交易管理网加密钥匙盘业务操作管理作业指引办理预售合同备案作业指引销售配合作业指引房屋交付房屋交付管理流程新项目房屋交付验收作业指引物业移交作业指引售后服务地产与物业对接管理流程项目工程维保修管理流程供方维修人员即时奖励作业指引客户接待及维修人员行为规范作业指引磨合期及集中交付快速维修作业指引销售配合现场参观认购签约等待收楼产品体验社区体验收楼入住客户体验及关系维护管理流程不利因素公示操作指引工地开放管理作业指引客户回访工作指引客户经理客户关系维护作业指引客户忠诚基金管理办法客户投诉管理流程客户投诉分类管理作业指引客户投诉管理指导书投诉处理项目开盘风险评估管理流程危机事件处理流程房屋交付风险检查流程风险管理CRM系统管理流程CRM系统数据管理作业指引CRM系统项目实施作业指引CRM系统培训及考核作业指引重要客户分类管理作业指引客户文件及记录信息管理作业指引CRM管理论坛建立和管理流程客户会管理流程原有论坛回复操作指引论坛维护操作指引“远洋会”管理作业指引原有客户满意度管理流程客户关怀论坛管理客户工作制度二、远洋地产客户关系管理体系大客服体系制度流程文件架构客户满意度指标考核作业指引客户满意度调查作业指引客户满意度提升作业指引涉及的内容1个制度、12个方面、14个流程、约35个工作指引客户投诉管理房屋交付管理论坛管理风险预防管理销售配合管理工程维保修管理缺陷反馈管理客户满意度管理客户关系和体验管理CRM及客户资源信息管理11远洋会管理12与物业对接管理二、远洋地产客户关系管理体系流程体系文件架构二、远洋地产客户关系管理体系客户工作管理制度1目标建立完善的客户服务管理体系，以客户视角对各个业务环节进行审视，以客户标准对各个专业工作成果进行评价，结合有效的激励措施和管理手段，提升公司各层级及各专业的客户意识，最终实现公司“客户专家”的战略目标2大客服体系的定义客户的满意与公司的各方面相关。项目工程管理部/控股子公司下属的客户服务部、营销管理部以及物业公司下属的客户服务部和工程管理部均会与客户接触，公司将地产的客户服务系统、营销系统、物业服务系统统称为大客服体系。大客服体系包括项目工程管理部/控股子公司的客户服务部、销售中心及物管中心客户服务部门、公司客户关系部、销售公司销售管理部门、物业公司物业服务管理部门3大客服体系各部门的职责客户关系部9负责公司客户满意度和忠诚度的维系与提高；9规范公司客户工作发展，监督下属业务部门落实相关制度，对其它部门提供客户纬度的工作配合；9负责公司客户服务标准及管理制度的体系化建设；9负责客户服务人员专业能力的提升管理，策划并制订培训方案，组织培训资源，推动培训工作的开展；9负责公司整体“客户满意度”管理工作；9负责公司客户重大投诉及危机事件的管理工作；9负责建立客户服务工作资料库以及信息共享工作；项目客户服务部9负责在项目中落实公司客户服务工作的制度及流程；9对于项目各个业务管理环节（营销、设计、工程等），就其涉及到客户服务和客户满意的部分，有建议、评审及督办等权限；9负责项目中客户服务事务工作的执行；9负责项目缺陷反馈；9负责本项目客户关系维系和客户满意度提升牵头组织工作。物业公司9根据公司整体战略目标，建立物业服务标准及物业服务体系，并负责物业管理工作；9缺陷反馈；9根据对物业长期运营的效果及客户满意数据的分析，参与项目开发相关的业务环节工作成果的评审、检查、验收；9负责远洋客户关系的维系和物业服务专业的客户满意度提升工作。销售公司9根据公司整体战略目标，建立完善销售服务体系；9负责公司销售专业的客户满意度维系与提升。二、远洋地产客户关系管理体系客户工作管理制度4客户工作主要内容（1）提供客户纬度的产品建议（2）开盘前风险检查（3）销售配合（4）交付前风险检查（预验收）（5）房屋交付管理（6）房屋维保修管理（7）清盘项目的客户服务（8）客户投诉管理（9）缺陷反馈管理（10）客户满意度管理（11）客户资源信息管理（12）远洋会管理（13）地产与物业公司业务对接过管理客户工作管理制度二、远洋地产客户关系管理体系客户工作管理制度三、远洋地产客户关系管理流程文件三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理客户投诉管理流程客户投诉分类管理作业指引客户投诉管理指导书1、两级投诉管理体系项目层面9项目部/控股公司客户服务部9销售中心9物业公司客服部公司层面服务监督9本部客户关系部9远嘉公司销售管理部9基业公司物业管理部9酒店物业经营管理部三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理2、投诉处理中各部门职责控股子公司/项目部客户服务部（以下简称“项目客户服务部”）负责接收并处理交付业主前及集中交付业主起3个月内的客户投诉；负责处理保修期内因工程质量等原因涉及开发赔偿的客户投诉；负责处理涉及开发遗留问题的客户投诉；负责对投诉信息进行及时统计分析，总结案例，及时上报至客户关系部；配合物业客服专员做好正式交付后的相关客户投诉的解释及协调、咨询工作；会签审核与客户相关工程维保款的支付，复核涉及业主赔偿事件的工程款支付扣款事项。控股子公司/项目部工程管理部、设计管理部负责对客户投诉处理提供技术支持。负责根据项目客户服务部要求及时提供技术处理解决方案、措施、回复。物业公司负责接收正式交付后的客户投诉并负责处理集中交付业主3个月以后的客户投诉；参与正式交付前的工程预验收以及相关准备工作；负责对投诉信息进行及时统计分析，总结案例，及时上报至本部客户关系部；三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理3、投诉分类（1）按投诉内容分类工程质量类、规划设计类、销售管理类、客户服务类、物业管理类、其他类五大专业类又进行细分，详见客户投诉分类作业指引三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理（2）按投诉重要性分类危机事件、重大投诉、热点投诉、一般投诉3、投诉分类Z危机事件被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下隆的客户事件；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人身伤亡、财产损失，以致公司或业主遭受侵害。Z重大投诉在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为造成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件。细分为以下几类赔偿金额超过2万元/每户的投诉；已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的客户投诉；就同一问题提起投诉累计数量达20户以上的客户事件；同时有10户以上的重大投诉事件，定义为重大群诉；三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理（2）按投诉重要性分类3、投诉分类Z热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉；投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变为重大投诉。Z一般投诉其它所有情况。三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理4、投诉处理指导书及时准确原则基本要求诚实信用原则专业人性原则认真对待，不敷衍塞责处理要领坚持原则，不随意让步态度鲜明，不含糊其辞统一指挥，不令出多门三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理5、投诉渠道（1）项目投诉处理层面销售、客服、物业通过设立服务专线、服务邮箱与客户进行全方位沟通并设专人进行管理。（2）本部（含物业公司总部、远嘉总部）服务监督层面通过设立服务监督热线、服务监督邮箱对各项目的投诉处理工作进行监督并设专人进行管理。（3）会员交流层面远洋会设立会员热线、会员邮箱，主要负责解答客户关于远洋会方面的咨询，如接受到客户投诉意见将及时转至相关部门处理。（4）公开网络层面公司通过建立“倾听之窗”论坛广泛听取客户的意见及建议，具体工作要求参加论坛建立和维护管理流程及相关文件。三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理6、投诉处理程序STEP7完成回访投诉封闭STEP6进行处理STEP5与客户沟通方案STEP4责任部门出具处理方案STEP3分派责任部门STEP2核实填写投诉处理单STEP1填写投诉登记表回复处理意见2个工作日处理完毕后2日内进行回访确认三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理7、投诉封闭条件留有联系方式的投诉，在处理完毕后2天内，由客服部进行回访，若客户认可处理结果，投诉封闭；若经长期沟通后客户始终不认可处理意见或结果，或客户投诉超出公司管理权限或能力范围，属下列情形可视为投诉封闭（1）投诉处理符合国家相关法律法规规定，在三个月内客户已提交诉讼请求、仲裁请求；（2）客户投诉处理意见书以挂号信函等方式送达客户并保留相关证明文件的。三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理8、投诉报表的使用投诉升级预警单在投诉处理中，根据投诉的内容、严重性、复杂性、影响力等判断，如属于有重大群诉或危机隐患的，相关部门或人员应发出投诉升级预警单，向直接上级汇报，依照危机事件处理流程规定处理。项目重大（危机）客户事件报表如重大（危机）事件已发生，项目客户服务部应填写项目重大（危机）客户事件报表，并上报本部客户关系部。重大客户投诉/服务监督系统投诉周报项目客户服务部、销售中心、物管中心每周一编制上一周重大客户投诉/服务监督系统投诉周报，摘要记录投诉处理过程及结果，上报上级公司主管部门及本部客户关系部。客户投诉月报项目客户服务部、销售中心、物管中心每月25日前编制客户投诉月报，按照工程质量、规划设计、销售管理、物业管理、客户服务、其他进行分类汇总，按模版要求进行统计分析后上报上级公司主管部门及本部客户关系部。三、远洋地产客户关系管理流程文件投诉管理房屋交付管理流程新项目房屋交付验收作业指引物业移交作业指引三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理1、房屋交付的定义三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理指楼宇达到国家和地方人民政府规定的和合同约定的交付使用条件后，根据合同约定的房屋交付日期，通知客户办理系列收楼手续、完成向客户移交房屋的过程。2、房屋交付过程中各部门职责（项目）客户服务部9负责组织房屋交付前风险检查和房屋交付；9负责编制房屋交付方案，并报本部客户关系部审核；9负责对客户收楼情况进行统计分析，并报送本部客户关系部；9参与向物业移交房屋的工作。物业公司9协助进行房屋交付前检查验收工作，负责物业移交准备及成品保护工作；9负责房屋交付流程中的物业工作。9与（项目）工程管理部进行房屋验收、移交。9协助（项目）工程管理部对入住时提出的工程质量问题9进行整改及后续维保管理工作。9负责检查房屋资料的完整性，并妥善保管。三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理（项目）工程管理部9协助客户服务部进行交楼前业主预验收工作，负责对验收工作中问题及时整改；9负责实物、资料及维保修单位资料向物业的移交工作；9负责组织对物业设备设施维护人员进行培训等工作；9负责房屋集中交付验房工作，负责对客户提出的工程质量问题进行整改。9负责编制住宅使用说明书、住宅质量保证书等相关技术文件。（项目）设计管理部9负责协助客户服务部进行房屋交付工作；9负责协助客户服务部进行交楼前业主预验收工作，9负责安排专业设计人员派驻房屋集中交付现场，答复客户提出的专业技术问题；9负责对客户提出的设计问题进行整改；3、房屋交付内容及要求STEP6交付总结及评价STEP5交付阶段工作STEP4物业移交STEP3业主预验收（北京）STEP2交付前风险检查STEP1编制房屋交付方案客户服务部负责在房屋交付前2个月组织编制房屋交付方案并报审，房屋交付方案须报送本部客户关系部会审。房屋交付方案应包括以下内容交付范围和概况、交付组织机构（工作领导小组）、交付时间安排、预验收组织安排及流程、房屋交付流程、各部门职责分工、房屋交付工作计划、交楼场地准备、收费优惠等对客政策（如供暖费、违约金收取等）、房屋交付风险分析和控制措施、应急预案、客户触点服务（交楼服务满意度）提升措施等。三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理STEP6交付总结及评价STEP5交付阶段工作STEP4物业移交STEP3业主预验收（北京）STEP2交付前风险检查STEP1编制房屋交付方案检查流程2、客户关系部组织抽查客服牵头成立检查小组，在交付前1个月完成项目自查；制定交付风险检查工作一览表并实施风险检查工作主要检查以下四方面内容（1）合同、法规类，检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况；（2）设计变更类，重新核对设计部门及项目客户服务部的设计变更台账，检查变更落实、客户反馈信息及遗漏情况；（3）销售承诺类（含客户提出的变更），核对所有销售承诺的实现情况；（4）工程质量类，检查房屋和公共部位的观感和细部质量。将项目交付风险自评估报告及各项工作督办工作计划上报本部客户关系部1、控股公司/项目部自查客户关系部依据项目提交的检查报告，组织质量部、规划设计部、市场部、经济合同部等相关部门抽查；不合格内容责令整改，重大风险提前制订预案。新项目房屋交付验收作业指引三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理STEP6交付总结及评价STEP5交付阶段工作STEP4物业移交STEP3业主预验收（北京）STEP2交付前风险检查STEP1编制房屋交付方案9客户服务部负责业主预验收组织管理工作，项目工程、设计、物业部门协助进行业主预验收工作。客户服务部在业主预验收前制定相关业主预验收流程明确各部门职责和分工。9项目工程管理部对业主预验收提出的问题安排进行整改并在房屋交付前整改完毕。9目前仅使用于北京地区三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理STEP6交付总结及评价STEP5交付阶段工作STEP4物业移交STEP3业主预验收（北京）STEP2交付前风险检查STEP1编制房屋交付方案物业移交工作职责（项目）工程管理部工程管理部是物业移交的责任部门。牵头组织移交小组，协调移交前的工作。编写工程移交计划、移交方案，编制工程竣工图、竣工档案，并办理相关资料的移交；负责对物业公司相关人员进行移交后的工作交底，对重要设备的使用进行相关培训。负责落实并督促承包商进行整改，确保工程达到移交的标准。（项目）客户服务部参与物业移交工作。对移交验收中发现的问题及时进行缺陷反馈。物业公司成立物业接管小组进行移交验收，并办理移交手续。工程移交后，安排相关人员进场并对其进行管理和维护。对移交的档案资料进行归档保管。总承包商成立整改小组，参加物业移交验收。对细部检查验收发现的问题，严格按照限定日期组织施工人员进行整改，并进行复查，确保工程质量达到竣工移交验收标准，保证工程顺利移交。在通过移交验收后，对工程实体进行清洁、封闭，整理和完善工程竣工资料，保证工程移交的顺利进行。配合（项目）工程管理部将工程实体移交给物业公司进行管理。监理单位参加物业移交验收，参与移交检查。负责监督承包商的整改。新项目房屋交付验收作业指引三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理STEP6交付总结及评价STEP5交付阶段工作STEP4物业移交STEP3业主预验收（北京）STEP2交付前风险检查STEP1编制房屋交付方案物业移交工作程序制定房屋移交计划移交前准备资料移交移交检查房屋移交项目信息共享和公共部位巡查新项目房屋交付验收作业指引物业移交作业指引三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理STEP6交付总结及评价STEP5交付阶段工作STEP4物业移交STEP3业主预验收（北京）STEP2交付前风险检查STEP1编制房屋交付方案第一部分交付前准备工作1、面积实测设计管理部于交付前1个月完成待交付房屋面积实测；2、开荒保洁项目工程部负责，物业公司配合进行监管；3、产权代办交付前1个月确定产权代办合作机构并签订合作协议；4、文书编制相关部门与交付前1个月完成所需文书的编制、会签、审批；5、收费清单财务部整理客户名单和入住收费清单，物业公司制作客户收费明细单，经客户服务部确认后，将入住客户名单发至物业公司，已备交付时查阅6、客户服务部与交付前7天向业主邮寄房屋交付通知书、房屋交付指南和物业服务手册、物业临时管理规约、装修手册等地产、物业相关入住文件，并于邮寄后第23日完成具备入住资格客户的电话通知工作；7、在完成邮寄入住通知后，客户服务部组织销售部门或自行与客户联系查收工作；8、客户服务部须于实际交付前完成交付现场活动、包装方案的制定、报批；9、各主控部门对交付人员进行集中培训，首次交付楼盘需进行至少两次演练；10、物业公司须于交付前3日完成房屋保洁、钥匙清点、入住物料分装等工作；11、客户服务部须于交付前3日完成交付现场包装。三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理STEP6交付总结及评价STEP5交付阶段工作STEP4物业移交STEP3业主预验收（北京）STEP2交付前风险检查STEP1编制房屋交付方案第二部分交付现场管理1、集中交付项目部和物管中心联合办公按照预定的现场交付方案和流程对业主进行身份审查，为具备入住资格的客户办理协议签署、费用结算、发放住宅两书及房屋验收、客户资料的收集等相关手续。2、零星交付由于其它原因导致不能集中办理交付手续的客户，公司应提供零星房屋交付以方便客户收楼，零星交付由项目客户服务部或物管中心组织办理。交流的流程详见零星交付流程图。3、入住现场应做好客户现场咨询、投诉处理工作。4、入住现场的配合活动由客户服务部负责协调。三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理STEP6交付总结及评价STEP5交付阶段工作STEP4物业移交STEP3业主预验收（北京）STEP2交付前风险检查STEP1编制房屋交付方案1、房屋交付结束后，客户服务部负责汇总编制房屋交付总结，总结应包括详实的、能够表明入住整体工作质量的相关数据，并在集中交付结束后5个工作日内报备本部客户关系部。房屋交付总结一般应包括（1）交楼概况及交楼数据分析，一次交付成功率、集中交付收楼率等；2交楼验房工程质量问题及数据分析；户均返修数（条/户）、整体及主要专业维修率、交楼验房质量满意率（交楼验房无维修问题所占比率）；（3）业主投诉问题数量汇总及处理措施；4交楼工作存在问题及改进建议。2、本部客户关系部对严重影响客户满意度的或共性的问题，组织相关部门进行研讨，制定纠正预防措施，并推动其落实。3、本部客户关系部根据房屋交付总结信息进行综合分析，并对各项目的相关房屋交付工作指标进行评价并提出工作建议。三、远洋地产客户关系管理流程文件房屋交付管理项目开盘风险评估管理流程危机事件处理流程房屋交付风险检查流程三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理1、各部门职责客户关系部、市场部参与项目风险检查组织首次开盘项目的开盘风险检查。监督、指导控股公司/项目部开展开盘风险检查。（项目）营销管理部负责开盘风险检查的组织和实施工作。三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理项目开盘风险检查控股子公司/项目部客户服务部（以下简称客户服务部）参与开盘风险检查，从客户角度提出风险预防建议。其它部门负责配合开盘风险评估工作。物业公司负责配合开盘风险评估小组开展前期介入工作。从物业管理角度对开盘提出评估建议。检查内容1、项目开盘风险检查项目营销管理部负责15方面的风险检查；项目工程管理部参加第5方面的风险检查；项目的法律人员和客户服务人员从法律和客户角度参加相关内容的检查。1、销售合同类主要包括商品房买卖合同、认购书、退/换房协议等与客户签订的材料。2、广告宣传资料类包括报刊广告与售楼书、户型单页等各种宣传资料。3、现场展示类销售现场，包括销售大厅与示范单位，以及项目现场的各种沙盘和宣传资料。4、产品技术类图纸、设计变更、技术方案等工程资料。5、项目实体质量样板房、交楼标准。三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理项目开盘风险检查评估方法新公司新项目首次开盘必须开展开盘风险检查工作市场部、客户关系部组织首次开盘项目的开盘风险检查9资料审查、现场检查与当面核实相结合。9合同、政府批文、广告宣传资料等相互比较、验证。9设计图纸、设计变更等与销售承诺资料核对。9项目实体质量检查。9对发现的问题及时做好记录，对存在重要问题的材料以复印、拍照等方式留存。9工作中填写开盘风险评估检查表。三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理项目开盘风险检查评估过程9工作中填写开盘风险评估检查表。9各部门对所负责的专业环节进行检查销售管理评估市场部或项目营销管理部；规划设计评估规划设计部；工程质量评估质量部或项目工程管理部；物业管理评估基业公司；客户服务评估客户关系部或项目客户服务部。项目开盘风险评估管理流程客户投诉隐患及法律风险防范评估要点9制定整改方案及整改计划，明确责任及时间节点，落实奖惩措施。9评估小组对检查、整改、复查情况进行统计，定期以周报甚至日报形式向相关领导、部门反馈。9成立评估工作小组组长主管营销领导；副组长营销管理部经理；组员客服、物业、工程、营销部相关人员。9开盘风险评估前2周，召开准备会，制定工作方案，报备市场部、客户关系部备案。9问题关闭后，评估小组提交“开盘风险评估结束申请”和总结报告，报市场部和客户关系部备案。9针对开盘风险评估中发现的具有共性和典型的问题，客户关系部负责向相关部门发出纠正/预防措施报告及汇总为缺陷手册三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理项目开盘风险检查各部门职责三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理房屋交付风险检查控股子公司/项目部9依照合同要求确保如期向客户交付房屋9控股公司/项目部第一负责人对项目如期交付负责9在房屋交付前，控股公司/项目部必须成立项目交付检查工作小组，组织协调准备和整改工作。控股子公司/项目部客户服务部（以下简称“项目客户服务部”）9交付检查工作由各项目客户服务部牵头，负责组建交付检查工作小组9负责编制项目交付检查工作计划、组织、协调、监控交付准备和缺陷整改9向本部客户关系部上报交付检查结果。客户关系部9控股公司/项目部首次交付项目由客户关系部联合质量部、经济合同部、项目部相关人员开展联合交付检查工作。9指导所属控股公司/项目部项目交付检查工作质量部9参与项目交付风险检工作，将此工作纳入项目整体质量管理范畴；9将项目交付风险检查发现质量问题的整改效果作为评价项目质量责任人工作质量的重要依据之一；9根据项目客户服务部预验收的自检情况，必要时与客户关系部共同组织检查组进行复验。控股子公司/项目部的其它部门9配合交付检查小组的工作9负责制定整改计划，统筹安排本部门以及监督供方对存在问题进行整改物业9根据公司的有关规定和控股公司/项目部具体要求，配合交付准备工作9参与房屋接收并负责交付前的开荒作业。交付风险检查管控体系三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理房屋交付风险检查1、项目经营计划管理控股公司/项目部的项目开发节点计划中，必须包含项目交付风险检查工作，将该工作列入项目经营计划中的里程碑节点。交付证明文件（如竣工备案证）的办理计划，需细化至各单项验收工作的完成计划。2、设计变更管理设计变更的签发，除需遵照原有规定外，凡在销售开盘后下发的所有设计变更须及时通知控股公司/项目部的客户服务部和市场营销部,由项目客户服务部根据合同、法规判断是否需要及时通知客户。对于已通知客户的设计变更及发函情况需在客户服务部门建立台帐，以备后期核查。3、销售承诺（含承诺客户的变更）管理销售资料、承诺和承诺客户的变更，必须建立会审会签制度。所有销售承诺应有责任部门跟进，同时在项目客户服务部建立台账，以备后期核查。4、房屋质量检查房屋质量检查侧重于房屋观感质量检查、房屋使用功能性检查。详细检查要求见交付风险检查一览表中质量检查部分。交付风险检查流程及要求1、首次交付项目的检查控股公司/项目部的首次交付项目由本部客户关系部联合质量部、经济合同部、项目部相关人员开展联合项目交付检查工作，其他类由项目部控股公司自查。2、控股公司/项目部自查（1）成立交付风险检查小组。在项目首批交付时间前15个月，控股公司/项目部必须成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查。小组由项目客户服务部牵头组织，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。（2）制定交付风险检查工作一览表并实施风险检查工作交付风险检查小组根据交付风险检查工作一览表逐项检查，并完成项目交付风险自评估报告。交付风险检查工作一览表包括以下四方面内容合同、法规类检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况；设计变更类重新核对设计部门及项目客户服务部的设计变更台账，检查变更落实、客户反馈信息及遗漏情况；销售承诺类（含客户提出的变更），核对所有销售承诺的实现情况；工程质量类检查房屋和公共部位的观感和细部质量。（3）完成项目交付风险自评估报告。控股公司/项目部完成项目交付风险自评估报告后，首先应在公司内建立督办制度，以确保项目交付前完成相关工作，解除风险；控股公司/项目部应在项目交付前30天将项目交付风险自评估报告及各项工作督办工作计划上报本部客户关系部。3、本部客户关系部抽查客户关系部根据控股公司/项目部项目交付风险自评估报告中风险的严重程度对控股公司/项目部进行跟踪检查。客户关系部的检查应在不晚于项目交付前1个月开展。三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理房屋交付风险检查整改、处理、关闭三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理房屋交付风险检查对于本部检查的项目，将以检查报告的形式将发现的问题告知控股公司，控股公司必须针对问题逐项整改关闭，项目客户服务部应定期将整改进展向本部客户关系部说明。针对重大风险制定预案。针对交付风险检查中发现可能的延期交付等重大客户投诉风险，控股公司/项目部应该事先制定预案，预案需向本部客户关系部报备。对于无法整改的问题，控股公司必须事先准备好说辞，向客户说明。危机事件就是那些事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的事件。房地产的危机事件主要包括被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下隆的事件；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人身伤亡、财产损失，以致公司或业主遭到犯罪行为的侵害。重大群诉重大群诉是重大投诉的一种表现形式，该类问题的处理过程与危机事件处理有相似的地方，该类投诉处理方法可以参照危机事件处理方法进行。本流程所有针对危机事件的处理方法同样适用于重大群诉。三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理客户危机事件处理项目部/控股公司项目部/控股公司应为处理危机事件的主要责任单位和实施组织者，责任人为项目部/控股公司总经理。危机事件处理小组如果发生危机事件或危机事件时，公司应成立危机事件处理小组。以项目部/控股公司总经理牵头，根据危机事件的性质相关部门/人员参加。（项目）客户服务部负责危机事件的日常处理和协调，将具有隐患或已经发生的事件通报客户关系部，主管领导。组织危机事件处理小组成员讨论及拟订处理方案，报主管领导审批。参与跟踪、落实具体承办部门的解决实施情况。组织客户、承办部门及相关部门对实施结果进行检查。形成危机事件案例，组织本项目学习。（本部）客户关系部协调公司资源为事件的处理提供支持。组织涉及到公司品牌、信誉方面的事件处理。编写危机事件案例，组织各项目学习。相关部门具体承办的部门负责危机事件的解决实施，相关部门按照解决方案要求及时跟踪、配合、检查。各部门职责三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理客户危机事件处理危机事件处理程序1危机事件的日常管理2制定预案3演练和培训4预案调整5危机事件发生后处理6危机事件危害的恢复。7投诉评估和总结。客户危机事件处理流程危机事件及重大投诉应急预案示范文本三、远洋地产客户关系管理流程文件风险预防管理客户危机事件处理项目工程维保修管理流程磨合期及集中交付快速维修作业指引供方维修人员即时奖励作业指引客户接待及维修人员行为规范作业指引三、远洋地产客户关系管理流程文件工程维保修管理术语及定义三、远洋地产客户关系管理流程文件工程维保修管理流程1物业移交指公司开发的工程，并经物业公司确认已经达到可移交标准，完成由项目部移交给物业公司的移交过程。2日常维保修本流程中指针对公司开发的工程向物业移交后，对于保修期内和保修期外发生的维保修过程。3集中交付期维保修集中交付期维保修指房屋集中交付后3个月期间的维保修过程。4磨合期快速维保修磨合期快速维保修指在房屋交付后1年内在雨季、集中供暖等特殊时段出现大量的维保修，为避免因处理不及时或维保修质量不合格而可能导致群诉和客户满意度下降而组织专门力量进行的维保修过程。5联合维保修小组为快速有效解决集中交付和磨合期的房屋维保修，由物业公司客户服务部工程部、项目客户服务部、项目工程管理部组成联合维保修小组处理维保修相关事宜。不同时期的维保修，联合维保修小组的负责部门有所不同。6磨合期客户在房屋交付后至1年以内的时期称为房屋交付的磨合期。7集中交付、磨合期快速维保修小组为快速有效解决集中交付后的房屋维保修，由项目工程管理部、物管中心客户服务部、项目客户服务部等组成联合维保修小组处理维保修相关事宜。分阶段的维保修责任划分三、远洋地产客户关系管理流程文件工程维保修管理流程1、集中交付期维保修由集中交付期联合维保修小组负责，项目公司分管工程领导担任组长，全面负责集中维保修工作，其他部门配合。其中项目工程管理部整体协调、提供技术支持和承建商及供方管理，物业公司工程部陪同验收、整理信息、派单、监督整改、二次验收等具体维保修事务，项目和物业的客户服务部配合收集保修意见与客户沟通。2、磨合期快速维保修由磨合期联合维保修小组负责，项目工程部经理担任组长，其中项目工程管理部负责现场踏勘、确定维修方案、组织承建商实施维保修，物业公司工程部予以配合并对维修工作进行跟踪和监督；项目和物业的客户服务部负责收集客户意见、现场证据与客户沟通。3、交付3个月以上的日常维保修由物业公司工程部负责组织维保修，物业公司客户服务部配合收集保修意见与客户沟通。4、保修期满的维保修由物业公司负责处理。分部门的维保修职责划分物管中心客户服务部Z房屋交付后负责受理和组织维保修工作；Z负责协调工程管理部勘察现场，拟订处理意见，并跟踪落实；Z负责因工程质量等问题引发的补偿赔付事件的处理，报送项目客户服务部及主管领导审批；Z负责客户沟通和维保修工作的封闭回访；Z负责建立客户维保修档案及资料存档、备案，编制月度维保修报告；负责汇总编制客户投诉月报，总结案例报上级单位。Z根据物业公司授权进行工程保修款支付的审核。Z各项工程、产品保修期满前三个月，负责组织社区客户全面检修及审核交接工作，问题较多的服务内容签订维保修补充协议。物业公司工程部门Z负责组织维保修工程实施；Z负责协调监督施工单位、第三方单位确保维保修质量，提供现场查验及客户沟通的技术支持。Z根据物业公司授权进行工程保修款支付的审核；Z负责提供典型案例技术分析，报备客户服务部门。（项目）客户服务部Z负责配合支持物业公司进行客户投诉处理和工程维保修问题；Z负责协调项目工程管理部提供技术支持；Z负责因工程质量等问题引发的补偿赔付事件的处理；Z负责汇总、编制客户投诉月报、总结案例并上报本部客户关系部。Z负责工程保修款支付的审核。（项目）工程管理部Z负责协调施工单位、监理单位共同协助物业公司落实维保修问题，提供现场查验及客户谈判的技术支持；Z负责集中交付期、磨合期快速维保修的牵头组织和管理。Z负责审核、申报、结算维保修费用和处理相关涉及客户赔偿的工程扣款；Z负责提供典型案例技术分析，报备客户服务部门；Z负责在物业移交时向物业、项目客户服务部提交工程保修清单。三、远洋地产客户关系管理流程文件工程维保修管理流程房屋交付后保修期满前的处理流程1、物业客服部门负责接受客户的直接和间接报修，首先填写维修任务记录表，进行维保修类别分析后，填写工程维修、维保处理记录表，并建立客户维保修档案；需要技术支持的事项报备项目客服部协调处理。维保修接待的具体要求参见客户接待及维修人员行为规范作业指引。2、物业工程管理部接到维保修工作单后，组织施工单位现场勘察，提出解决方案。对于以下几种情况必须由物业工程管理部人员陪同上门并确定维保修方案1）渗漏水问题；2）结构裂缝；3）室内出现大面积空鼓裂缝；4）重复维保修；5）责任界限不清的；6）业主拒绝接受房屋。3、物业客服部组织物业工程部、施工单位就客户提出的问题进行现场踏勘，编制解决方案，可请项目工程管理部及设计管理部进行审核方案，或提供技术支持，与客户沟通确认方案。4、对于重要维保修事项，物业工程部开展现场巡查，尤其是工艺复杂、施工难度大的维保修任务，检查施工单位现场维保修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求，发现异常情况及时督促整改。5、物业工程部在施工单位实施渗漏水、裂缝、管道、线路、防锈等隐蔽工序隐蔽前须验收。6、工程维保修必须考虑维保修的时效，通常情况下，维保修的时间要求参见工程维保修时间要求标准要求执行。7、施工结束后，物业客服组织客户、物业工程部及施工单位进行验收。若不满意，施工单位负责按照客户要求进行整改，直至客户满意，施工过程中，物业客户服务部负责跟踪，监督及时向客户反馈维保修情况。三、远洋地产客户关系管理流程文件工程维保修管理流程房屋交付后保修期满前的处理流程8、维保修结束后5个工作日内，由物管中心客户服务部对客户进行回访。9、对于因工程质量等问题引发的补偿赔付事件，物业公司应与客户及项目客户服务部充分沟通，编制处理方案，由项目客服报审通过后，由项目工程部做好工程扣款知会。10、若项目施工单位不愿施工或不能依照正常的时间到场，物业公司工程部可请第三方专业施工单位进行施工，产生的费用由原施工单位负责，相关资料向项目客服部申报，做好过程记录。具体可以采取以下措施1）另行委托维保修单位维保修，费用由原保修单位承担；2）对原保修单位进行处罚；3）填写违约处理通知单并知会责任单位后，将罚款单原件交项目客户服务部存