酒店市场销售部操作手册--政策与程序

政策与程序POLICIES（2）3多年酒店市场营销部工作经验，并有一年以上同职或副职工作经验，具备旅行社工作经验者优先考虑；44）操守401维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉和利益；402不得私自修改制度执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；403严禁泄漏机密未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；45）工作描述401如期完成市场销售总监要求所有营业指标，利用销售策略提高营业额；402管理指导所领导的销售队伍的工作，分派任务并检查完成的情况，定期对员工进行培训和评核；403除通过酒店内外活动直接与旅行社行业客户商谈销售业务外，还要定期宴请客户，并通过邀请客户参观，来推广酒店；404保持与旅行社及其他有关组织的紧密联系；405针对主要客户，计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；406不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应的措施；407向客户提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予适当的回复；408维护酒店及市场销售部的良好职业形象，树立酒店的社会知名度；409每日总结销售拜访报告，建立客户和其他有关数据的资料；410维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和动作规程；411与各部门建立良好的工作关系；412确定客户对酒店的要求、投诉、意见都已检查，并回复客户及报告市场销售总监；413对重要客户的日常或电话拜访及用房情况的预测及统计作出详细报告；414每周整理和更新邮寄名录；415每周向市场销售总监提交一份有关销售拜访概况报告；416保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系417参加由管理集团组织的所有促销活动；418执行其他被委派的相关职务；5、销售经理51）岗位概述501直接管理及领导负责的销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利；502协助市场销售总监设立市场目标、制定并执行销售策略及预算，争取众多客源，扩大酒店的社会知名度，为酒店争取最大利润，包括会客户，执行销售计划，讨论房价及合同事宜；503紧密联系本地及海外的旅行社、旅游组织者、航空公司、订房中心等促销组织，建立良好的商务关系；504认真执行市场销售总监的指示，建立良好的顾客联系网，完成酒店制定的营业指标；52）岗位要求能力1熟悉本部门工作，能够独立进行销售活动；2具有较强的判断能力、人际交往能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其他语言者优先考虑；3掌握一定的市场营销技能、技巧及一定市场营销的基础知识，具有一定实践经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；4熟悉国内外旅行社，并与旅行社某些重要组团人保持良好关系；5乐于社交，能承受工作压力，具有独立工作能力，并具有高度的责任心；6熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施及酒店的各项服务内容；7具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调各有关部门之间的关系；8掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于作出应变措施；53）经验1具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，最好受过销售方面的专门培训，年龄范围在2535岁之间，男女不限；23年酒店市场营销部工作经验，并且有一年以上同职工作经验，具备旅行社工作经验者优先考虑；54）操守1维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉和利益；2不得私自修改制度执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；3严禁泄漏机密未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；55）工作描述501如期完成市场销售总监要求的营业指标，利用销售策略提高营业额；502管理指导所领导的销售队伍的工作，分派任务并检查完成的情况，定期对员工进行培训和评核；503除通过酒店内外活动直接与旅行社行业客户商谈销售业务外，还要定期宴请客户，并通过邀请客户参观，来推广酒店；504保持与旅行社及其它有关组织的紧密联系；505针对主要客户，计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；506为断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应的措施；507向客户提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予适当的回复；508维护酒店和市场推广和市场销售总监的良好职业形象，树立酒店的社会知名度；509每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库；510维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和动作规程；511与各部门建立良好的工作关系；512确定客户对酒店的要求、投诉、意见都已检查，并回复客户及报告市场销售总监；513对重要客户的日常或电话拜访及用房情况的预测及统计作出详细的报告；514每周整理和更新邮寄名录；515每周向市场销售总监交一份有关销售拜访概况报告；516保证对所有来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系；517参加由管理集团组织的所有促销活动；518执行其他被委派的相关职务；6、销售经理适用职务销售经理政府61岗位概述601协助高级市场销售经理督导所管辖的部门日常驻工作，拜访有业务潜力的各部委办局政府机关部门客户，不断发掘新客户；602负责制定执行政府机关的销售策略、预算及推广提高酒店形象和声誉，包括会见客户，执行销售计划，讨论房价及合同事宜；603按照市场销售总监的指示，建立良好的顾客联系网，完成酒店制定的营业指标；62岗位要求能力1掌握市场动态，熟悉酒店内各部门的运作及酒店的经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施；2通晓市场学、管理学和心理学知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会学方向的基本知识；特别熟悉市场销售工作；3具有良好的判断能力、人际交往能力、应变能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其他语言者优先考虑；4具有较强的组织协调能力，能合理的安排本部门业务工作，能协调有关部门之间的关系；5决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略、制定和调整产品价目录；6乐于社交，能承受工作压力，具有独立的工作能力，并具有高度的责任心；7掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于作出应变措施；63经验1具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，最好受过销售方面的专门培训，年龄范围在2545岁之间，男女不限；23年酒店市场营销部工作经验，并且有一年以上同职工作经验；64）操守1维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益；2私自修改制度；执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；3严禁泄漏机密未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；65）各项工作描述601如期完成市场销售总监要求有营业指标，利用销售策略提高营业额；602管理指导所领导的销售队伍的工作，分派任务并检查完成的情况，定期对员工进行培训和评核；603除通过酒店内外活动直接与旅行社行业客户商谈销售业务外，还要定期宴请客户，并通过邀请客户参观，来推广酒店；604不断向同行竞争收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应的措施；605向客户提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予适当的回复；606做好酒店重要客户的接待工作；607维护酒店和市场营销部的良好职业形象，树立酒店的社会知名度；608每日总结销售拜访报告，建立客户和其他有关信息资料库；609维护酒店利益，严格遵守酒店的销售和运作规程；610各部门建立良好的工作关系；612确定客户对酒店的要求、投诉、意见都已检查，并回复客户及报告市场销售总监；613对重要客户的日常或电话拜访及用房情况的预测及统计作出详细报告；614每周整理和更新邮寄名录；615每周向市场销售总监提交一份有关销售拜访概况报告；616保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系617参加由管理集团组织的所有促销活动；618执行其他被委派的相关职务；7、销售主任71岗位概述701销售主任的任务主要是在当地区域大力推广本酒店及集团内部的其他酒店，该职位负责个人预订与商务团队，以主要客户为基础，不断挖掘潜在客户成为主要客户；702在酒店关系网和酒店级别范围内用由市场销售总监制定的内部规定范围内，行使自己的职责；72岗位要求能力1掌握市场学、社学、心理学、公共关系学知识；2具备较强的推销意识和能力、应变能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其他语言者优先考虑；3了解市场行情，熟悉客人需求变化，掌握国际上消费水平；4熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施及酒店的各项服务内容；5能够与各部门主管有效地联系；6对销售技巧有一定的认识；7乐于社交，能承受工作能力，并具有高度的责任心；73经验1具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，年龄范围在2230岁之间，性别不限；2具备2年以上酒店前厅部、销售部工作经验；74操守1集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益；2不得私自修改制度；执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；3严禁泄漏机密未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；75各项工作描述701协助主管经理制定各项计划及按照计划展开销售活动，做好拜访客户后的总结工作，通过拜访与客建立长期的良好合作关系；702通过销售拜访及其他通讯方式开展销售活动；703明确客户需求，确定客户的需求得到了满足；704建立具有潜力的客户资料及档案；705记录每天的销售活动，查看每天客户的预订情况并每日向主管的销售经理和总监汇报每日的活动及请客名单；706及时了解市场信息，在熟悉本酒店产品及运作的同时，掌握竞争酒店的最新资料；707在酒店接待客户参观酒店、介绍酒店、推销酒店房间和各餐饮服务以增进酒店营业额708提供售后服务，收集酒店客户意见和信息，确保必要时客户的投诉被有关部门重视，经过调查、讨论，实施补救行动，并上报经理及总监；709告知客户每年调整后的房价；每月提交客户总结报告，对公司商务客户及团体消费记录作出总结，建立相关的跟踪系统，整理业务流失报告；710每月按时完成酒店预计的营业预算指标；711定期按时参加接受销售技巧等专业知识培训；712定期邮寄酒店最新资料至客户，推广未来酒店活动；713参加销售会议，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活动；714负责其他有关事务，并执行主管的销售经理和总监指派的其他任务；715向主管的销售经理和总监呈交每日客户探访报告及每星期之探访；716约见所有宴会、会议和展览的主办人以增加日后的营业额；717代表酒店出席一些推广宣传活动；718及时回复所有电话和书面询问；719进行每天的电话销售为以后对重要客户的销售和公共关系服务720确保存档和相关的通信,如预订和报价721每周整理更新邮寄名录722参加由管理集团组织的所有促销活动五、仪容仪表适用职务销售部所有员工11相关政策规范销售人员的专业着装标准，体现酒店的对外良好形象；12操作程序101始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛；1头发和指甲本身必须是干净和修饰整齐；2口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）；3男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓4销售人员的工作必须干净整齐；5全体员工只能佩戴小首饰；6每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装7每个销售员和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房；8办公台上的物品摆放整齐有序，避免频繁来访或接私人电话；102客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方；103掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情；104有礼貌的接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理；六、销售办公室管理策略适用职务销售部所有员工21）相关政策201确保市场营销部俱备基本的设施来完成其工作；202市场营销部办公室应当每时每刻保持干净和整洁，市场营销部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室；203办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话互不干扰；204应准备四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户资料，同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间。205办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容；206办公室必须具备自动/手动的团体控制（GRC）预订系统，所有销售人员都可以进入此系统，但只应有一名高级销售人员可在经授权后在其中预订207应当设置日期分类的读者档案以使保存发出的信件、备忘录和合同；208应当需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统；209宴会、会议活动的空间应当有所控制；210合同与建议应包括以下信息1预订场地2价格3免费项4付款规定5取消规定6月应对流失业务进行刻录（11酒店的幻灯片和照片资料库包括以下内容1外景（特别之处如喷泉、标志等）2外景（所有角度）3射灯4主要入口（正常营业时）5大堂（正常营业时）6餐厅（7）休息厅（8）餐饮设施（有人）（9）小型会议厅（有人）（10）特殊设施（游泳池、桑拿等）（11）所有类型的客房和套房（12）食物或特别的菜肴（13）酒店装饰的部分艺术品（14）特殊事件（15）重要人物（通常只要求黑白、有光泽的印刷品）212行为规范（1）工作时间为8301800（2）午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值班；当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应及时提取留言；（3）订立团队和重要客户抵店时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待好客户；（4）保持职业化态度和装束，营造工作气氛；（5）个人装束应庄重、大方，并保持干净整洁；1）桌面尽量保持整洁；2）不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话。（6）在客户面前要全神贯注，避免与客户交谈时接电话或被杂事打断；22）操作程序201团体房控制（GROUPROOMSCONTROL）GRC模式是为标准自动化所做的准备，每天保留所有团体和团体预定的记录和商务散客分开，要求这些预定记录清楚明了并每天进行统计；GRC也记录所有取消团体和实际团体消费；202读者档案每份信件、备忘录及合同都应当复印并按时间顺序存入读者档案，该档案可以由总经理、行政经理、市场销售总监定期查阅，以便对销售形式、销售方法和程序给予建议；203跟踪系统（1）对需要进一步行动的销售拜访，将设回复或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件相应有11个隔段，每个隔段中有31个文件股夹；每月需跟办的文件应在月初时放入相应月份的文件夹；当相关工作已完成，应将其存入正确的文件夹中；（2）对销售拜访而言，跟踪可采用于手工或现代化的电子系统FIDELIO,但必须能够跟踪下一个拜访目标；（）按字母顺序在KA,KP,OAF市场平台上建立主要客户名单，应包括地址、联系电话、联系人等信息；（4）按地理位置建立主要客户名单的地区客户名单，特别是本市场平台的客户（有潜力但尚未进行销售拜访的客户）；（5）当我们在一个特定的区域进行销售拜访时，销售人员应当订立全面计划；（6）部门秘书应当在每天向每个销售人员提交一份需跟踪拜访的客户名单；204杂项销售档案销售档案应保存在一个大文件夹中，此文件适用于那些无须在主档中单独建立档案的文件，这些杂项销售档案至少应当三个月被检阅一个，如果其中有客户变得重要了，就应当在主档案中为它另设一个永久的文件夹，令一方面，205杂项销售档案你也需要从那些完全死掉的公司去掉一些资料，如果你感觉他们不再有什么活力的话；206宴会预订薄宴会预定是一个你列出你酒店所有功能厅的一本日志，宴会预定的政策和程序应当最少包含以下基本内容团体名称、合同、地址和电话号码、需要的客房、宴会/会议类型、出席人员、设立的时间，最重要的是，这个团体是暂时的还是已经明确的（1）如果可能，一个明确的预定必须有客户签署的确认函；（2）必须将此预订薄经常更新信息，因为情况是不断变化的并且预定薄中有空间是代表着酒店的收入；（3）每月至少应进行一次宴会预定薄的审核；207合同和建议（1）任何明确的预定应当遵循合同以书面形式清楚地列出；1）房间保留日期、到达日期、房间数量2）离开日期和房间数量3）重新确认选择日期（2）房间价格1）单人/双人/套房2）佣金/净价/加收服务费/税等（3）免费房政策（4）会议室价格保留日期、时间和容量（5）会议室价格和设施（6）餐厅散点（主食）、宴会（1）其他需要付费的服务要求（2）其他酒店提供的免费服务（3）信用程序和付款方式押金、预付款（4）分房单（5）取消政策（6）过量预订政策合同必须是由客人签署并且复印相关部门的领导，诸如前厅部经理、餐饮部经理、信贷经理等；208失去业务（1）失去业务的报告是领导的一个重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得业务和取消业务的报告应当每月准备一次，并且应当在第二年这个月来临之前的几个月时间重新回顾一下；（3）业务的报告应当包含以下信息1）失去/取消的日期2）原来的预定日期（如果是取消）3）抵达/离开日期4）团体名称5）联系人6）业务的大小7）丢失的原因8）不能接纳9）位置10价格11公共区域的大少12）娱乐设施等七、政策与程序流程4、接听电话程序适用职务销售部所有员工31）相关政策301通过有礼貌的、标准接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立酒店良好的社会形象；302了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预订、电话拜访等项工作的效率；32）操作程序301持应有的说话态度，带着微笑与客人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度；302保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话；303接听电话（1）在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果；（2）说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会；（3）首先报出自己的部门和姓名；（4）注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求；（5）电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确；（6）随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感；（7）准确记录电话内容，以免误事；（8）电话交谈结束时，要感谢对方订房、订餐或咨询，并要等对方挂断电话后再放下话筒或挂线；（9）答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况；304拔打电话（1）事先想好要说什么，订下要点；（2）问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题；（3）对未预约的或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意图告诉对方；（4）如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会；（5）电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙；（6）若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名；（7）电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如“谢谢您在百忙中接电话”，“对不起，打扰了“之类的话，为下次预约做好铺垫；4、销售员工外出销售访问适用职务销售部所有员工41相关政策销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前计划和事后的跟进及回访；应将经验的进行总结并与同事分享。42操作程序401访问本地客户1销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。2研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。3设定访问目标，拟写访问计划，并每周向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有访问对象、访问时间、随行人员等。4访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。5打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写下周客户访问计划。6出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。7出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。8到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门，或按客户所在单位要求办理登记等手续。9到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。10见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片，如有随行人员应按职位从高到低向对方逐一介绍。11就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。12运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。13在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在购买力。14要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。15注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。16如果携带礼品可选择在进入时或辞行时以酒店名义送给客人，并对客人支持酒店表示感谢。17对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进直到事情办好为止。18所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，并跟进有关客户的要求如签订协议等。19对客户反映的问题和意见在第一时间拟写并上交“客人意见反馈表”上交总监。20对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。402访问外地区客户1销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。2研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。3设定访问目标，拟与访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有访问对象、达成目标、访问时间、费用预算等。4访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。5按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店等。6按报告中的预算填写借款单，向酒店请款。7打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写每日客户访问计划。8再一次检查所带资料是否齐备。9到达目的地后，将所带资料装成册，准备好，再打电话与部分客户进行预约。10出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。11出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。12到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。或按客户所在单位要求办理登记等手续。13到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。14见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。15就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。16运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。17在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。18要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。19注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。20对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情况办好为止。21所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写销售访问报告上交总监，并跟进有关客户的要求，如签订协议等。22返回后立即将客户的有关意见、问题和建议在第一时间汇总，并拟写报告向总监汇报。23应该在一周内完成报账。24对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。5、销售人员带客人参观酒店适用职务销售部所有员工51）相关政策参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部工作中十分重要的一项环节。52）操作程序1根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部参观房间钥匙，并请前厅通知客房部检查房间和开启空调。2准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售总监或市场及销售经理高级销售经理接待。3提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。4带客人先参观酒店的客房（1）带领客人应走在客人侧前方，步伐稳重。（2）到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），在敲门时应同时用英文报“管家部”，确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。（3）进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色，并演示客房用品方法。（4）参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、娱乐等场所和设施。（如事前知道客人要参观其他场所，需提前通知相关部门准备。）（5）征得客人同意后在合适的营业点与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。6向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。7向前厅部归还钥匙并告知已参观完房间，由前厅部通知客房部再次检查房间和恢复房间。6、销售部接待VIP程序适用职务销售部所有员工61）相关政策VIP是英文缩写，是指酒店重要的贵宾，即VERYIMPORTANTPERSON。由于客人对于酒店在经济或是在社会等效益方面十分重要，因此接待时须提前认真、仔细地做好相关准备工作。对贵宾的抵达接待、房间安排、餐饮及娱乐接待等在店期间的一切活动安排，直到离店都要一一落实，不可出现差错。61）操作程序601贵宾抵店前的准备工作1与接待单位加强沟通，落实贵宾的用房、用餐、娱乐等安排及相关要求和注意事项等。2向各有关部门做出预订，并发文向各部门做出接待的有关事项安排，尽量做到资料详尽，并将贵宾名单交有关部门（如有特殊要求不可告知贵宾姓名除外）。3入住当天与酒店前台落实贵宾房号，检查房匙、房卡、贵宾名单等是否按要求安排妥当。4在前厅部查完房后，再次检查贵宾房内设备设施、客用物品是否齐全，鲜花、水果、总经理致信等是否已按要求摆放。5准确掌握贵宾到达酒店的具体时间，并通知相关部门，如行政办、前厅部、客房部、保安部等；6如需各部门主管迎接的，需一并通知。7安排本部门的接待人员，并提早到达大堂迎接。8如有需要应将房间钥匙拿出，通知客房部将所有房门打开，并派服务员在主要贵宾的门前等候迎接。9如有迎宾鲜花，应安排此时将鲜花摆放大堂副理处。10预留停车位。606贵宾抵店时1按接待级别分别安排大堂副理、前厅经理、房务总监、市场销售总监、市场销售总监、财务总监或总经理在大堂门口等待贵宾到达。2贵宾车辆到达，应几人上前为其拉开门，由专人陪同在场最高职位人员上前迎接，献花，并与最高职位之贵宾行握手礼，向其介绍酒店高职及自我介绍。3必要时安排公关拍照和摄像。4与此同时分别安排人员拿好钥匙，带领贵宾乘坐电梯，到达贵宾房间重要贵宾安排专梯。5与贵宾简短寒暄致意后，将钥匙和房卡交给贵宾，然后退出房间并督促行李生,尽快将行李送至房间。6如有警卫级别之贵宾，需按有关政府单位的要求，做好安全保卫的配合工作。7与接待单位加强在店期间，贵宾活动安排的沟通，并保证有专人负责，24小时跟进。宴会、娱乐等现场应随时有专人照应。8如在店期间贵宾外出活动，应做到离店和进店均有相应职位的人接送。9在贵宾离店前一天应与接待单位协调所有的账单及付款的方式，确保贵宾离店时的快捷。607贵宾离店前及离店时1落实贵宾离店的具体时间，通知相关人员提前在酒店大堂欢送。2通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车。3贵宾离开房间，客房部迅速检查贵宾房间，以便结账，并查看有无遗留物品。4协助前台收银对贵宾在酒店消费进行结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。5欢送人员排队站立，鞠躬并挥手送走贵宾。6如由接待单位负责结账，则在送走贵宾后协助财务部结算相关费用。7做好贵宾接待的总结工作。7、市场销售部员工宴请客户程序适用职务销售员71）相关政策规范宴请程序，提高工作效率。72）操作程序1填写两联的“宴请申请单”，报本部总监批准后，交总经理审批。2获准后向餐饮部、娱乐部等有关部门电话预订，落实宴请内容及时间。如大中型宴请要先出菜单。3准备酒店资料，通知有关参加人员。并再次检查预订情况，并检查菜单等。4提前10分钟在约定地点或大堂迎候客人。如重要客人酒店行政办及各部门和本部门的总监参加的话，需提前半天以上的时间通知相关人员，并提前15分钟提醒参加的酒店负责人。5引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。6宴请完毕后，送客人离开后，返回签账单，并将宴请申请单交给营业场所。7返回后立即将客人在宴请时提出的有关对酒店的意见和建议记录下来，并填写“宴请客人意见反馈”表，向总监汇报宴请情况。8总监及时将客人意见发送相关部门并同时上报行政办。8、签定客房销售合同程序适用职务销售员81）相关政策签订客房销售合同是酒店向客户承诺给予优惠价格的表现形式，是销售部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系。签订合同要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，销售人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。82）操作程序1经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定为商务公司、政府单位、旅行社和网络公司等。2根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的政策。3与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。4如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向市场及销售总监申请特殊价格。5正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议书。所提供的资料应包括客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。6协议打印完成后交市场及销售总监签字认可。7秘书将制作完成的协议书登记，并交给原销售人员处理。8销售人员将通知客户协议制作完成，可用以下方式与对方签署协议传真、邮寄、或直接拜访客。9客户将协议签字盖章后，由秘书将协议复印给行政办和财务部。（原件由行政办保存）。10协议签订后，当协议到期一个月以前销售人员应与客户及时联系续签新的协议。9、会议协调和接待程序适用职务销售员91）相关政策会议协调和接待是根据选择在酒店内举办会议的商务公司、政府单位或旅行社等的要求，对其会议团体住房、用餐、开会、娱乐等项目进行协助，并将各部门的运作连接起来的工作。会议接待和协调要确保会议各环节的衔接；要确保会议安排没有重大失误；确保会议中出现问题能得到及时地解决；确保会议结账工作顺利进行。92）操作程序1会议的前期准备接到会议的有关预订或信息后，销售人员应在了解和分析其价格承受能力之后，立即向客户报价。不断跟进和及时与客户联系，了解客户对报价、会议安排方面的决策，紧紧抓住时机，不断地让客户意识到销售人员的诚意和积极争取会议的态度。获得会议的预订后，应立即落实会议举行的有关细节房间安排、用餐安排、会议场地安排娱乐安排、交通服务等一系列的事宜。在传真与对方确认后，再将已落实的细节与对方签订合同，并收取会议预计总消费的3050作为订金。向客户及酒店财务部查询订金的到账情况。1根据落实的会议细节，拟写备忘录，并分发给相关部门。2落实客人名单，安排接送车辆。3提早将会议的预订单发给有关部门，并注意跟进更改信息的及时传递（用下单的方式）。4会议协调人还应在前一天检查会议的立牌、横幅是否如期制作完成，并按要求的时间摆好（挂出）会议室的背景版是否如期完成，会议场型是否按要求摆放等。5客人入住当天，协调员要在第一批客人到店前一个小时以前检查所有房间的钥匙分配情况，以及餐券是否已装入信封袋中。同时注意对入住两天以上的会议团发放两把钥匙。6检查会议签到台是否已摆放在正确的位置上。50间房以上的会议，在设置签到台时，要安装一部临时的分机电话。7在每一批客人预计到店时通知收银和接待员来签到台等候客人。如有欢迎饮料的客人，通知餐饮部进行准备。8迎接客人到店，发钥匙、餐券等，有时还需代会务组发放有关资料、会议日程和会议名单等。9客人入住后，协调人立即将已入住的房号电话通知接待人员，接待人员马上将入住信息输入电脑。10落实当天用餐的时间和人数，通知餐饮部。11每一批客人入住后都要将所余的钥匙和已发出的钥匙核对一下。12全部客人入住完毕后，与会务组的负责人核对当日所有房间数，并制成文字，一式两份，要对方签字确认。13通知叫早、早餐和会议的时间，并将会议的日程表送给前厅、餐饮、客房和娱乐等相关部门。14检查各部门落实会议细节的情况，并随时与会务组保持联系，获得最新的变更或增加的项目，并在最短的时间内进行平行传递和垂直传递。15结账在客人离店的前一天与会务组对账，会同财务部将会议应付的费用列出明细，并准备好所有的原始单据备查。和会务组约定时间核对结账。16会议离店将客人分批或整体离店的时间在离店前一天通知财务部和客房部，以便收银准备客人的房间杂项费用的账单和客房部组织加派人手加快查房速度。组织安排客人的离店前的结账等收尾工作。17会议总结在会议结束后召集有关部门召开专项的会议总结会，分享成功的工作经验，检讨会议中出现的问题。10、为散客作预订程序适用职务销售员101）相关政策为散客做预订是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的预先订房单。其中至少应包括以下内容预订单位、客人姓名、性别、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保散客预订单信息准确并能及时送达相关部门。102操作程序1了解预订内容仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解第一款所提到的内容，如果是电话预订,除应详细了解对方的有关订房信息外,还应留下对方的联络方式。2查阅电脑（在旺季应向预订部门查询）确认是否可按预订要求给予房间。3如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“预订确认书”，向预订人回传确认。4根据传真内容（或客人电话预订内容），填写一式三联“订房单”。并将传真和确认单各复印一份。（5）将“订房单”送前厅预订部，预订员签收后，取回第三联预订单和传真的复印件。（6）本部门留存，归档。11、为团队作预订程序适用职务销售员111）相关政策团队预订是根据旅行社、公司或其他部门发出的超过5间房间以上的团队入住计划而下达的的预先订房单。其中至少应包括以下内容预订单位、团号、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数/人数、房间类型、用餐情况、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保团队预订单信息准确并能及时送达相关部门。112）操作程序1仔细阅读传真，查阅电脑（在旺季应向房控部门查询）确认是否可按预订要求给予房间等。2如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“团体预订确认书”，向预订人回传确认。3根据传真内容，填写一式三联“团体预订单”，并将传真及确认单复印一份附在后面。4将“团体预订单”送前厅预订部，预订员签收后，取回第三联预订单和传真的复印件。5本部门留存一份，归档。12、更改预订程序适用职务销售员121）相关政策预订更改是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间更改要求而下达的更改订房单。其中应包括更改内容和保留内容两部份。确保客人的预订更改在2小时以内得到准确、及时的回复；确保更改预订信息准确并能及时地送达相关部门。122）操作程序1了解更改内容仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解第一款所提到的内容，如果是电话预订,除应详细了解对方的有关更改信息外,还应留下对方的联络方式。如果是传真预订，一定要求传真更改。2查阅电脑（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按更改要求给予变更。3如果可以接受变更，可根据客人的更改要求填写“团体/散客预订确认书”，向更改人回传确认。（如果是旺季保证用房，应在回传确认上注明酒店将要收取的有关取消费用）4根据传真内容（或客人电话更改内容），填写一式三联的“团体/散客预订单”，注明更改，并将传真和确认单各复印一份。5将注明了更改的“团体/散客预订单”送前厅预订部有关人员签收后，取回第三联预订单和传真的复印件。6本部门留存，归档，将更改后的预订单放在最后面。13、取消预订程序适用职务销售员131）相关政策预订取消是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间取消要求而下达的取消订房单。确保客人的预订取消在2小时以内得到准确、及时的回复；确保取消预订信息准确并能及时地送达相关部门。132）操作程序1了解取消内容仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解取消的真实原因。如果传真预订，一定要求传真取消。2仔细阅读取消传真，并根据客人的取消要求在传真上盖“取消”章，向取消人回传确认。如果是旺季保证用房取消，在传真上注明需收取的取消费用。3根据传真内容（或客人电话取消内容），填写一式三联“团体/散客预订单”,注明取消,并将传真和确认单各复印一份。4将注明了取消的“团体/散客预订单”送前厅预订部有关人员签收后，取回第三联预订单和传真的复印件。如果是保证用房取消，将取消传真复印、及取消预订单及回传确认单送财务部一份，以便收取有关费用。5本部门留存，归入取消档,将取消的预订单放在最上面。14、为客人订餐程序适用职务销售员141）相关政策提高对客服务质量。142）操作程序1仔细阅读传真，并根据客人的预订要求，向预订人传真菜单经餐饮部确认。2如遇特殊要求，可按照客人的要求，及时向餐饮部提出。并将按客人要求的菜单报出价格。3根据预订人传真确认的内容，向餐饮部询问是否可接此预订，获得确认后，将传真,客人确认件和EO交餐饮部安排。4本部门留存一份，归档。5跟进人负责在宴会和用餐时接待客人并协调各项事宜。15、为客人订车程序适用职务销售员151）相关政策订车是散客或团体客人需要租用酒店车辆时下达的预订单，它至少应包括以下内容订车人、用车时间、用车类型、租车费用、用车人等。152）操作程序1在接到租车要求时，销售人员应积极推荐酒店的车辆。2根据客人的用车要求，马上与前厅部联系是否可以出车。3如果酒店有车，且与客人协商获得同意后，应向客人询问第一款中的有关订车细节，并向客人询问联系客人的电话或移动电话号码。4仔细填写一式两联的订车单，呈交销售总监签字认可后，送交前厅部签字。5部门留存一份。6注意在用车前一天再次与车队确认用车的情况和时间。7与客人联系，告知候车地点,时间及车牌号码，并做好衔接的工作。16、协调团队入住程序适用职务销售员161）相关政策接待团队入住是安排团体客人入住酒店、领取钥匙和安排用餐等项工作的进行。是十分重要的一项工作。团队接待入住必须确保迅速快捷、信息准确、收款及时。162）操作程序1在团队入住前三天下团体预订单，并在下单的同时与旅行社或单位核对团队的人数、房间数、用餐情况等。2在团队入住的前一天晚上有专人每天进行双重检查，即将订房传真（回传确认）、电脑预订进行核对，有问题有及时给予更正。3检查当天团队的钥匙是否按要求分好，有无差错等情况。4团队到店协助前厅部与导游确认团队号，团队人数，用房数，用房类型。5由前厅部确认无误后拿出客人钥匙及分房表，交给导游分房间。一定要检查房间是否已打扫干净，如果有脏房，应事先与导游讲明情况，如果客人不能接受，房间又不是十分紧张，可以给客人换房间。如果房间十分紧张，要做好解释说服工作。6房间分完后协助前厅应复印分房名单，交导游、行李生送行李及留存一份。7导游给客人分配房间，发钥匙完华后，前厅通知收银向导游收取房餐等费用并交押金，销售人员负责协调入住、用餐等相关事宜，直至客人离店。17、处理客人投诉程序适用职务销售员171）相关政策（1）确保客人的意见和问题得到及时有效地解决和反映到相关部门；（2）确保酒店向支持我们的客户提供一流的服务；172）操作程序1认真倾听客人投诉，了解细节，做好记录。2表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰，绝对不允许与客人争论。3了解客人意向，并保证回复。4切勿轻易做出权力范围外的许诺。5客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分末，以免影响他人。6对投诉事件及时向总监汇报，并由总监知会有关部门主管协助调查事情原由。7代表酒店当局作礼仪性致歉，视实际情况，赠送花篮、果篮。8根据授权处理投诉。9如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理。10授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。11尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见。12将投诉结果报告上级。13在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视。14事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。18、客房等级提升程序适用职务销售员181）相关政策（1）在必要时可将某些住店客人的客户升级；（2）有效地留住回头客人；182）操作程序1市场销售总监有权在必要时，将客人的房间升级到高的档次（除总统套房外）；2应在升级前，对房间升级作正确的评价是，并记录在预订单上；3将客户升级到总统套间的档次时，需由总经理批准；4高级销售经理及销售经理有权签批高级客房提升到豪华客房（除行政楼层，各种套房）；19、资料咨询程序适用职务销售员191）相关政策规范和确保销售人员专业性地回答客人的咨询；192）操作程序（1）国内咨询在收到咨询24小时内销售人员必须答复客人；如果需要时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该通知客人何时答复；2海外咨询所有海外咨询必须立即回复；但如果需要一定时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该向客人确信已收到对方的咨询，并告之回复时间；如果来自客人的直接咨询，可通知最近的海外办事处回答和处理客人的咨询；3回复方式回复方式应在合理的情况下尽力进行跟办，如无特殊要求，回复客人的方式应与客人咨询方法一致；如客人通过传真咨询，酒店应以传真形式回复客人；20、预付定金收取制度适用职务销售员201）相关政策减少团队避免酒店因客户方的原因而造成不必要的经济损失；202）操作程序（1）旅行团订金和付款为保证支付在酒店期间的有关费用，需支付订金或银行保函，否则客人应在离店时支付住店费用方能离店；除非已办理信用手续，应提前7天支付所有房费；对于支持性的旅行社并在财务总监的批准下，可不支付订金，但取消费应按合同办理；（2）会议团队订金和付款会议团队的预付订金在会议团队到达前7天缴纳会议团对将在酒店发生总金额的3050订金，并在入住时缴纳足够的押金；（3）任何不交押金或订金的团队必须经市场销售总监、财务总监或总经理批准；