饭店前厅客房服务与管理-前厅篇

前厅篇第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，学生应能够掌握前厅部的工作任务；了解前厅部组织机构的设置；掌握前厅部各岗位的工作职责；熟悉前厅部与其他部门的关系。第一节前厅部的工作任务一、前厅部的概念前厅部（FRONTOFFICE）是为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供相关信息参考。前厅部通常由客房预订处、大厅礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部虽不属饭店的主要营业部门，但其运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。二、前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面第一，前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来。前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。第二，前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。宾客往往带着第一印象来评价饭店的服务质量。若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意的事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅的；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事倍功半。第三，前厅部是饭店的信息中心。有效的信息处理有利于提高饭店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种服务信息，而且也为饭店其他部门提供客情，为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。例如，在国外一些饭店里，未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据前厅部所提供的宾客预订信息来决定的。第四，前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。前厅部如饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的服务质量。美国著名的饭店管理专家奥图尔先生曾形象地比喻“若将饭店比做车轮，则前厅部是该车轮的轴心”。其运作的效率将决定饭店前进的步伐。第五，前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，而且，它需协调饭店营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，以争取良好的客房经济效益。第六，前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高饭店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对饭店的满意度，以建立良好的宾客关系。随着饭店的市场逐渐从卖方市场转入买方市场，饭店业的竞争日趋激烈，饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系。在这种情况下，前厅部工作尤其显得重要。三、前厅部的任务（一）推销客房前厅部的首要任务是推销客房。客房是饭店销售的主要产品。客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的4060。根据美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为586，而餐饮营业收入所占的比例为316，电话与其他经营收入所占比例为98。在我国的涉外旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为4817，而餐饮营业收入所占的比例为3252，商品与其他经营收入所占的比例为1931。饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。销售客房通常包括以下四项程序（）受理宾客预订。（）接待未预订客房而直接抵店的零散宾客（WALKINGUESTS）。（）办理宾客的入住登记手续（CHECKIN）。（）分配房间，确定房价。（二）提供信息前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店离店以及在各营业点的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供饭店内外有关活动的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间等）和饭店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料，并与饭店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。（三）协调对客服务作为饭店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。例如，当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时，前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。总之，前厅部一旦察觉到宾客有任何不满或担忧，就应及时与相关部门协调，采取措施，尽快解决问题，让宾客愉快地享受住店生活。（四）及时、准确地显示客房状况饭店客房状况是指饭店客房的使用情况，通常分为长期和短期两类。及时、准确地显示客房状况的目的是为了使饭店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。因此，为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的又一项任务。前厅部常常利用客房预订汇总表（ROOMRESERVATIONCHART）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（ROOMRACK）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。前厅部应及时、准确地显示客房使用情况，以便进行客房销售。（五）建立、控制客账为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店采用的均是向登记入住的宾客提供一次性结账服务的方式。所以，前厅必须为住客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客账资料，并及时记录、累计及审核宾客的各项欠款，确保客账账目的准确无误。同时，为离店宾客办理结账、收款或转账服务事宜。建立、控制客账的目的是为了记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。（六）提供各类前厅服务前厅部除协调饭店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务，如在机场、车站或在饭店大门迎送宾客的服务；行李服务；问讯、邮件、留言服务；分发保管客用钥匙及处理投诉的服务；贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各项服务。（七）建立宾客档案宾客档案是以宾客姓名字母顺序排列的有关宾客的主要资料，例如，有关宾客的个人情况资料，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料是饭店向宾客提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据，也是饭店加强对客源的了解，增加市场渗透力，提高饭店客房销售能力的信息来源。四、前厅部员工的必备素质和要求前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象（包括仪表、仪态、气质、风度等）能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。前厅部员工要有成熟而健康的心理，能以“强健”和“豁达”的心态处世；与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。前厅部员工应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用。前厅部员工必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识，以接待具有不同职业、身份、文化背景、风俗习惯和社会阶层的客人，提供个性化的优质服务。前厅部员工应善于聆听，只有会听，才能领会、理解客人的需求，才能有针对性地满足客人的需求，处理问题才能通情达理。前厅部员工要有过硬的语言表达能力。除普通话外，前厅部员工必须会说一二门外语（英语为必备语种）。在与客人进行语言交流的过程中，要学会使用语言艺术。前厅部员工也应掌握一定的推销技巧，尽可能地推销出饭店的产品和服务。同时，应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪波动而与之争吵，在推销过程中失态。前厅部员工应具备娴熟的业务技能，真正做到服务效率高，讲究时效。如一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不超过3分钟；邮件分送不超过30分钟；钥匙收发不超过15分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，请客人等候，等候时间每次不超过45秒等。前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下（）发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑。（）面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。（）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。（）不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。（）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。（）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。（）皮鞋保持清洁光亮。（）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。前厅部员工应讲究礼貌礼节。前厅部员工称呼客人时应恰当使用称呼礼节，最好能用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语称呼客人，并问候客人。前厅部员工说话时语气应温和耐心，双目注视客人，并及时给予应答。若对客人的问话听不清时，应主动说“对不起，请您再说一遍好吗”若对客人的问题一时答不上，应先致歉再查询，比如，可以说“对不起，请稍候。”若客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不用谢。”前厅部员工应始终注意保持环境安静，不可大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等。回应客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。如逢客人座谈、开会或会见时须接听电话，应走到客人身边轻声招呼客人或请其出场，并用手指示电话所在处。前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（081米）。通常，人际交往距离有四类亲密区（015046米），个人区（04612米），交往区（1236米）和公众区（36米之外）。在交流过程中，不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，也不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。注意保护客人的隐私权，以免引起误会。前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。若不收有可能失礼时，应表示谢意，并按饭店部门有关规定处理。饭店的大堂设计应体现饭店经营的灵魂与文化，创造出特色，有效避免简单仿效、趋于雷同的后果；前厅的布局应科学合理，方便前厅的对客服务。前厅部员工的综合素质极为重要，尤其需要具有成熟而又健康的心理素质。第二节前厅部的组织机构一、前厅部的机构设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。（四）便于协作前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前厅部与其他部门间的协调与合作。二、前厅部组织机构设置的形态如前所述，前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200500间）、小型（200间以下）饭店。根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要表现在以下三个方面第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。如大型饭店前厅部组织机构中有部门经理级、主管级、领班级、员工级四个层次，而小型饭店可能只有经理级、领班级（或主管级）、员工级三个层次。第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。如大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一（如将客房预订、接待、问讯、前厅收款一并归入前厅接待）。另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而有些小型饭店，则将前厅部和客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统，见图11。中小型饭店前厅部的组织机构设置，可参见图12和图13。图11大型饭店前厅部组织机构图图12中型饭店前厅部组织机构图图13小型饭店总台组织机构图三、前厅部下属各机构主要业务范围为确保前厅对客服务全过程（GUESTCYCLE）优质、高效，前厅部下属各机构应各司其职，通力合作。前厅对客服务全过程（见表11）始于潜在的宾客与饭店的第一次接触，终于客史档案的建立。整个过程均围绕前厅部的首要任务销售客房而展开，故将其细分为售前期（PRESALE）、售中期（POINTOFSALE）和售后期（POSTOFSALE）三个阶段，在每个阶段中，前厅部各岗位应履行各自的职责（见表12）。表11宾客与前厅的接触过程表12前厅运行三阶段及其主要任务（一）客房预订处（ROOMRESERVATION）随着饭店业竞争的加剧和市场开拓力度的加大，客房预订的职能逐渐从前厅部剥离出来，转而归属营销部，这是现代饭店预订处运营职能提高的具体表现之一。传统意义上，客房预订处的主要业务范围包括（）负责饭店的预订业务。（）受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。（）密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。（）参与客情预测，及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息。（）参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。（）制作（每月、半月、一周和次日）预订报表，参与制作全年客房预订计划。（）确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。（二）接待处（RECEPTIONCHECKINREGISTRATION）接待处业务包括（）推销客房，接待住店宾客（包括团体宾客、散客、常住宾客、预订宾客和WALKINGUEST）。办理入住登记手续（CHECKIN）。（）准确控制客房状态（ROOMSTATUS），有效排房。（）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。（）积极参与饭店各项促销活动（如餐饮营业推广月等）。（）确定宾客的付款方式，建立客账。（）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。（三）问讯处（INFORMATIONINQUIRY）其主要职责有（）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。（）处理宾客邮件、留言。（）接待访客。（）分发和保管客房钥匙。（）积极参与饭店各项促销活动。（）协调对客服务。（四）前厅收银处（FRONTOFFICECASHIERCHECKOUT）前厅收银处在组织机构上通常隶属于饭店财务部，但工作地点位于饭店大堂，直接参与对客服务。前厅收银处在对客服务环节上与接待处、问讯处和预订处有着不可分割的联系，对服务质量有着共同标准。一些饭店鼓励前厅部参与、协助对前厅收银处员工的管理和考核，实行双重管理。前厅收银处主要业务包括（）受理入住饭店宾客的预付担保手续。（）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。（）提供外币兑换服务。（）管理住店宾客的账卡。（）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。（）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表（有些饭店专设夜间审记员专门从事此项工作）。（）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。（）办理离店宾客的结账手续（CHECKOUT）、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。（）负责应收账款的转账。（五）大厅礼宾服务处（BELLSERVICECONCIERGE）大厅礼宾服务处一般由礼宾服务主管、领班、驻机场代表、迎宾员、行李员、委托代办员等组成（在一些大型豪华型饭店特设有“金钥匙”），其主要职责有（）在门厅或机场、车站迎送宾客。（）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全。（）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。（）分送客用报纸、宾客信件与留言。（）在饭店公共区域提供找人服务。（）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。（）回答宾客问题，并为宾客指引方向。（）传递饭店有关通知单。（）负责宾客的其他委托代办事项。（六）电话总机（SWITCHBOARDOPERATOR）电话总机的主要职责有（）转接电话。（）提供叫醒服务。（）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。（）办理长途电话事项。（）提供“请勿打扰（DND）”电话服务。（）受理电话投诉。（）传递或消除紧急通知或说明。（）播放背景音乐，保守通信机密。目前越来越多的饭店要求总机提供更多的服务资讯，如饭店各部门的所在位置、营业时间、经营项目、收费标准等等，以便为宾客提供更快捷的优质服务。（七）商务中心（BUSINESSCENTER）商务中心的主要业务范围包括（）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真及国际快运服务。（）提供秘书、翻译服务。（）提供手机电池充电服务。（）提供会客洽谈服务（配有专门的洽谈室）。（）提供INTERNET商务服务。（）提供计算机或笔记本电脑租用服务。（八）车队（TAXISERVICE）一些大型饭店在其前厅部设立车队，接受前厅部的调派。主要职责包括（）负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。（）为宾客提供出租车及包车服务。（）为旅行社提供订车服务等。（九）大堂副理值班经理（ASSISTANTMANAGERDUTYMANAGER）在我国三星级以上的饭店一般都设有大堂副理或值班经理。对大堂副理的管理模式通常有两种一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级。上述两种模式各有其合理性和不足。从其工作性质（属对客服务）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来看，应属前厅部管辖；从其职责范围来看，因涉及饭店各个部门，为便于协调管理和有效开展工作，则应由总经理办公室直接管理。还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各部门的服务质量问题和宾客投诉问题，以增强其权威性。其具体设置，应视饭店自身的情况来确定。大堂副理的主要工作职责与工作内容包括（）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。（）代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。（）解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。（）征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店的声誉。（）负责检查大堂区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况。（）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。（）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。（）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加收入等提出建议。（）定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。（）检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。（）处理各类突发事件。（）协助保安部处理异常事件。（）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题（如超额预订处理，宾客丢失保险箱钥匙和签账超额而无法付款问题，逃账事件及其他账务等方面的问题）。（）详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理审阅后呈交总经理批示，并整理存档。（）负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。（）确保饭店重大活动的正常接待。第三节前厅部的主要岗位职责一、岗位职责制订的基本要求岗位职责（JOBDESCRIPTION）是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。因此，制订岗位职责时应尽量做到文字通俗易懂，描述客观准确，职责条理分明，要求具体明确，定性与定量相结合，保证各级别、各岗位间的有机联系。除上述内容外，岗位职责有时还包含任职资格要求（JOBSPECIFICATION），即对从事某一岗位工作人员的资格要求，包括年龄、性别、学历、工作经验、特殊技能及个性、性格等多方面的条件。二、前厅部主要岗位工作职责（一）前厅部经理1管理层级关系直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。2主要工作职责前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。3主要工作内容（）负责制订前厅部年度、季度、月度工作计划，确定部门工作任务和业务指标并分解下达各下属分部门。（）负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。（）负责考核直接下属的工作业绩。（）参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。每日饭店经理以上级晨会（总经理主持）。每周饭店工作指令例会。每月房务工作总结会（分管副总或房务总监主持）。每月服务质量、经营状况分析会。每月销售工作协调会。饭店其他临时工作会议。（）主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作。每日晨会。每周前厅部经理例会。每周前厅部主管以上部门工作指令例会。每月部门工作总结会。每月前厅部培训工作计划会。每季度前厅部全体员工总结会。前厅部其他临时会议。（）检查、督导前厅部日常各项工作。检查前厅部各下属部门各级员工的仪容、仪表、工作状态。检查前厅部各下属部门各级员工的出勤情况。检查、督导前厅部各下属部门的对客服务情况，有效地安排服务高峰期的人员配置。检查、督导当日预计进店重点宾客的接待工作落实情况。检查、督导当日预计进店旅行团队接待工作的落实情况。检查、督导饭店当日各项重要会议和重要活动的接待安排情况。检查前厅部各下属部门的卫生情况。（）查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。每个营业日报表。未来10日30日客房预订情况报表。每日客情通告。当日客房状况报告。当日进店住店离店客情报告（VIP、散客、团体）。次日进店住店离店客情报告（VIP、散客、团体）。下属各部门工作报告、工作日志。其他相关报表。（）参与前厅各项接待服务。（）参与接待饭店贵宾。（）听取宾客意见，处理宾客投诉。（）与饭店其他相关部门保持良好沟通，协调对客服务。（）向分管副总或房务总监汇报工作。4任职资格（）具有大专以上或同等文化程度。（）具有相关饭店管理知识和业务能力。（）具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。（）具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。（）熟练掌握一门以上外语。（二）前厅部副经理1管理层级关系直接对前厅部经理负责，其直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。2主要工作职责协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。3主要工作内容（）前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。每日饭店经理以上级晨会（总经理主持）。每周饭店工作指令例会。每月房务工作总结会（分管副总或房务总监主持）。每月服务质量、经营状况分析会。每月销售工作协调会。饭店其他临时工作会议。（）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。（前厅部经理不在时，代为主持召开会议）。每日晨会。每周前厅部经理例会。每周前厅部主管以上部门工作指令例会。每季度前厅部全体员工总结会。前厅部其他临时会议。（）检查、督导前厅部的各项日常工作（同前厅部经理）。（）查看前厅部的各种日报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣（同前厅部经理）。（）参与前厅部的各项对客服务。（）听取宾客意见，处理宾客投诉。（）完成上级交办的其他工作。4任职资格（）具有大专以上或同等文化程度。（）具有相关饭店管理知识和业务能力。（）具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。（）熟练掌握一门以上外语。（三）值班经理大堂副理1管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。2主要工作职责协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门的服务工作；代表总经理检查巡视饭店各部门的工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。3主要工作内容（）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。（）代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并进行高效率处理。（）解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。（）征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店的声誉。（）负责检查大堂区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况。（）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。（）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。（）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加收入等提出建议。（）定期检查饭店各部门的清洁及维修保养状况。（）检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。（）处理各类紧急突发事件。（）协助保安部处理异常事件。（）处理客房换锁、换钥匙工作。（）协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题（如超额预订处理，宾客丢失保险箱钥匙和签账超额而无法付款问题，逃账事件及其他账务等方面的问题）。（）详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理审阅后呈递总经理批示，并整理存档。（）负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。（）确保饭店重大活动的正常接待。4任职资格（）具有大专以上或同等文化程度。（）具有相关饭店管理知识和业务能力。（）具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门（前厅部尤佳）工作经验。（）具备较强的应变、组织、判断、沟通、协调能力，有强烈的责任心。（）熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表达能力。（四）礼宾部主管1管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。2主要工作职责接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。3主要工作内容（）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。（）主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作。（）依据礼宾部工作任务和工作指标，制定工作计划。（）合理使用部门人力资源，安排员工班次。（）负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。（）考核下属员工的工作表现。（）检查、督导本部门员工的出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。（）检查交接班事项，跟踪落实情况。（）检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜。（）参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。（）处理宾客有关饭店礼宾服务的各类问讯及投诉。（）向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询。（）向宾客提供其他必要协助。（）与饭店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务。（）完成上级交办的其他任务。4任职资格（）具有中专毕业以上或同等文化程度。（）具有相关业务知识和业务能力。（）具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验。（）掌握一门外语（通常为英语），该门外语的口头表达能力良好。（五）客房预订主管领班1管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。2主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。3主要工作内容（）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。（）主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作。（）制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。（）制订员工业务培训计划，组织、实施下属员工的业务技能培训。（）考核下属员工的工作表现。（）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。（）检查、落实每日工作，督导员工服务。检查交接班日志，落实跟踪情况。检查每日营业分析表、一周客情预测表，把握房价折扣，实施预订控制。检查、落实重点宾客房间控制与安排。检查并更新客史档案、各类公司合同、协议，保持与客户联络。检查、督导下属预订员工作完成情况。检查前日预订未到（NOSHOW）及预订取消（CANCELLATION）情况。检查落实其他有关预订事宜。（）掌握各类预订信息（VIP散客团体预订、更改、取消），落实各类预订文件的处理、分发、归档。（）受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理预订控制客房，确保饭店最大利益。（）及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务。（）分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。（）完成上级交办的其他任务。4任职资格（）具有大专以上或同等文化程度。（）熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，具有较强的业务能力。（）具有三年以上饭店预订工作经验。（）具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，有强烈的责任心。（）有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语进行会话。（六）接待、问讯处主管领班1管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员问讯员。2主要工作职责接受前厅部经理领导，负责前厅接待问讯处的全面工作，包括制定工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待问讯处各项工作的正常开展。3主要工作内容（）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。（）主持接待问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。（）制订、完善接待问讯处规章及服务工作程序，健全岗位职责。（）制订员工业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。（）充分、合理利用人力资源，安排员工班次。（）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。（）检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现。（）检查员工交接班情况，落实各项接待工作。（）检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。（）参与前厅接待问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。（）灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。（）确保与饭店其他部门，尤其是与客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。（）完成上级交办的其他任务。4任职资格（）具有大专以上或同等文化程度。（）熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知识，具有较强的业务能力，能很好地掌握饭店销售政策。（）具有三年以上前厅接待问讯工作经验。（）具备强烈的责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。（）熟练掌握一门以上外语。（七）商务中心主管领班1管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。2主要工作职责接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。3主要工作内容（）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。（）制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次。（）制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。（）检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。（）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。（）参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。（）注意将夜间接收的传真、电传及时转送到宾客手中，疑难文件速交大堂经理处理。（）核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。（）检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况以及卫生情况，发现故障及时联系维修，确保设备正常运转。（）协调与饭店其他部门的关系，处理宾客有关商务中心服务的投诉。（）与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。（）遇有重大问题或难题，及时汇报，以便尽快解决。（）完成上级交办的其他任务。4任职资格（）具有中专毕业以上或同等文化程度。（）具有三年以上商务中心工作经验。（）能熟练操作使用各种商务中心设备。（）具有一定的外语（通常为英语）表达与阅读能力。（八）总机主管领班1管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接管辖总机话务员。2主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制订工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服务。3主要工作内容（）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。（）制订总机工作计划，安排员工班次。（）制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。（）检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。（）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。（）参与总机房各项对客服务，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证总机服务质量。（）检查每日叫醒记录，保证及时准确完成电话叫醒服务。（）检查总机有关机器设备的运行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转。（）完成上级交办的其他任务。4任职资格（）具有中专毕业以上或同等文化程度。（）具有三年以上总机工作经验。（）具备有关电讯及饭店专业知识。（）口齿清楚，声音甜美。（）能使用一门以上外语进行会话。第四节前厅部与其他部门的关系饭店的对客服务是整体性的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位员工的共同努力才能令宾客满意。而作为饭店“神经中枢”的前厅部，其内外沟通就显得格外重要。一、前厅部际沟通前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通畅的部际沟通。（一）前厅部内部沟通前厅部内部沟通协调是指前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、前厅收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调，并按照已制定的服务操作程序及服务质量标准，共同为宾客提供到位的服务，以免因工作脱节而造成宾客无人应接或无人服务的现象发生。客房预订处与前厅其他各环节的沟通协调过程如图14所示。图1客房预订处与前厅其他环节的沟通协调过程同时，有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能，尤其表现在前厅几大环节的沟通协调，如图15所示。图15前厅部几大环节的沟通协调过程1接待处与客房预订处的沟通协调接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的宾客用房数和换房数书面通知客房预订处，预订员应根据上述信息及时更新预订总表，确保预订信息的准确性。而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消及反映次日抵店宾客用房的资料书面通知接待处，以最大限度地满足宾客的接待要求。2接待处与前厅收银处的沟通协调接待员应及时将为入住宾客所建的账单交前厅收银处，以便收银员开立账户、累计客账。若住客房或房价发生了变化，也应及时书面通知。同时，两个岗位的夜审人员应就白天的客房营业情况进行细致、认真的核对，直到双方认为其客房数额准确无误为止。宾客结账后，前厅收银处也应立即将宾客已结账的消息通知接待处，以便接待员更改其客房状态，通知客房中心整理、清扫，以再次销售。另外，前厅收银处与预订处之间要就宾客的定金问题进行有效的沟通协调，以接待好保证类预订的宾客。（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调前厅部是饭店接待服务活动的枢纽，是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手。前厅部与饭店其他主要部门的沟通协调如下1前厅部与营销部间的沟通协调饭店营销部对长时期的、整体的销售，尤其是团体会议的客房销售负责；而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。（）双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队会议的客房销售负责；而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。（）营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。（）营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预订处。（）前厅部以书面形式向营销部通报有关客情信息，如“一周客情预报表”、“翌日抵店宾客一览表”、“VIP、团队、会议一览表”等。（）前厅部向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务。2前厅部与客房部间的沟通协调（）递交“一周客情预报表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾、团队表”、“翌日抵店宾客名单”、“预期离店宾客名单”等，以书面形式将客情信息通报客房部（或客房中心）。（）及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话。（）团队会议宾客抵店前，递交“团队、会议用房分配表”，以预留好客房。（）递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求。（）递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况。（）递交有关客房状况的报告，以协调好客房销售（前厅部职责）与客房管理（客房部职责）之间的关系。（）客房部应及时将走客房内所发现的宾客遗留物品情况通知前厅。（）客房部应根据指令派楼层服务员探视那些对叫醒无反应的宾客。（）客房部应及时向前厅通报客房异常情况。（）客房部应安排楼层服务员协助前厅部行李员运送抵店的团队行李（尤其是住客不在客房时）。（）前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查。（）前厅部与客房部互相进行交叉培训。3前厅部与餐饮部间的沟通协调（）每周递送“客情预报表”。（）每天以书面形式通报有关客情信息。（）以书面形式通知预订宾客的用餐特殊要求及房内布置要求（鲜花、水果篮等）。（）娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准。（）协助餐饮部向宾客发放餐饮推销活动的各类宣传资料，如饭店在中秋节举办“迎月”、“赏月”、“追月”的促销活动资料。（）从餐饮部宴会预订处获取“宴会会议活动安排表”，以帮助促销。4前厅部与财务部间的沟通协调为确保客房收入的及时回收，前厅部应搞好与财务部，包括前厅收银处之间的沟通协调。（）前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单（宾客以信用卡支付的）。（）前厅部递交已抵店团队宾客的主账单。（）递送“客房、房租变更通知单”、“长途电话收费单”、“预期离店宾客名单”、“在店宾客名单”等客情信息资料。（）递送邮票售卖记录，交财务部审查。（）每日就客房营业情况的夜审进行细致核对，确保准确。（）就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账宾客挂拨长途电话时再次收费等进行有效协调。5前厅部与总经理室间的沟通（）定期呈报“客情预报表”。（）递交“贵宾接待规格审批表”及“贵宾接待通知单”。（）每日以书面形式通报有关客情信息。（）饭店免费、折扣、定金、预付款、客房信用政策、客房销售政策的呈报与批准。（）转交有关邮件及留言等。（）了解总经理的值班安排及去向，以提供传呼找人服务。6前厅部与其他部门间的沟通协调（）递送“维修通知单”（工程部）。（）沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息（工程部、保安部）。（）了解各部门经理的值班安排及去向。（）出现突发事件时的沟通协调。（）前厅部新员工的上岗培训（配合人事部、培训部进行），以确保应有的对客服务水准。二、沟通协调的方法沟通协调的方法多种多样，可视具体情况而灵活运用。常见的沟通协调方法有下列几类（一）报表、报告和备忘录前厅部部际沟通多采用此类方法，其中报表包括各种营业统计报表、营业情况分析、管理报告等；工作报告包括按组织机构管理层次逐级呈交的月度工作报告，即不定期由下级向上级报告某一项特别工作的进展情况等。而备忘录则是饭店上下级之间、部门间沟通协调的一种有效工具，可包括工作指示、请示、汇报、建议和要求等。（二）日志、特别记事簿工作日志、特别记事簿是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带，主要用来记录本班组工作中发生的重大问题及尚未处理完的需下一班组继续处理的事宜或对客服务等。前厅部各环节、各班组均需建立备忘录制度，以确保其对客服务的沟通协调畅通无阻。（三）会议举行各种类型的内部会议是协调联系，及时传递指令、信息的有效方法。不论是由总经理或驻店经理召集的各类指令会、协调会，还是各部门的班前、班后的各项例会，都为饭店对客服务的沟通、协调发挥了很大作用。（四）计算机系统计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的一种先进的重要手段，其中包括饭店经营活动中各类数据的收集统计、分析处理、储存、传输及显示等，它能使沟通更为迅速且有效。常用的前厅计算机软件包括预订系统、客房管理系统、账务系统和综合管理系统。三、信息沟通的障碍及纠正方法前厅部与其他部门之间能否进行有效的信息沟通，不仅取决于沟通的方法是否已被熟练掌握，而且更主要取决于各级管理人员是否都已具备整体意识和团队精神，能否时刻提防和及时清除影响信息有效沟通的障碍。（一）阻碍信息沟通的障碍在进行信息沟通过程中，常见的障碍有（）个人（本位）主义严重，互相拆台。（）彼此缺乏尊重与体谅。（）缺少团队意识和合作精神。（）感情用事，对人不对事等。（二）纠正方法（）开展行之有效的在职培训，使员工了解沟通协作的重要性，掌握沟通的方法，树立饭店整体经营管理意识等。（）注意日常沟通检查和信息沟通执行反馈。（）提高服务人员的服务意识和专业素养。（）开展有益的集体活动，增进部际间的相互了解，消除误区和隔阂，加强团结协作等。小结前厅部是饭店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分、与其他部门的有效沟通以及前厅部员工的综合素质等，将直接影响整个饭店的服务效率与品质。思考题1为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品2简述前厅部员工必备的素质和要求。针对自己，请找出存在的差距，并列出改进的对策。3大、中、小型饭店前厅部的组织机构有哪些不同