酒店突发事件应急处置预案

突发事件应急处置预案安徽银瑞林国际大酒店有限责任公司二一四年一月一日目录一、前言二、总则三、预防准备四、应急反应五、对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案六、发生停电事故的应急预案夜间七、电梯故障的处理程序八、紧急救护预案九、火灾应急处理预案十、停车场车辆发生碰擦事故及注意事项十一、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案十二、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案十三、对派发业务卡片人员的处理流程十四、客人报警的处理流程十五、内部员工报警的管理规定十六、住店宾客丢失财物的处理流程十七、饭店突发抢劫事件处理预案十八、爆炸、恐吓的处理程序十九、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序二十、突发死亡事件处置预案二十一、公共场所拎包案件的防范预案二十二、发生食物中毒事件的处理预案二十三、公共场所突发公共卫生事件应急预案二十四、突发事件、暴力事件的处理预案二十五、应急电话二十六、突发事件发生后应对媒体的注意事项一、前言为预防和减少酒店突发事件的发生,控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害,规范突发事件应对活动,提高应急处置能力,根据中华人民共和国突发事件应对法、旅游突发公共事件应急预案和中国旅游饭店行业规范及有关法律、法规,结合旅游星级饭店的实际特点,特制定银瑞林国际大酒店突发事件应急处置预案。二、总则1、本预案适用于安徽银瑞林国际大酒店。2、本预案所称饭店突发事件，是指在饭店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。三、饭店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。四、饭店成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。五、饭店从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。六、饭店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。三、预防准备一、管理机构成立以总经理为首，各部门负责人为成员的危机领导小组作为突发事件应急管理机构，总经理为安全责任第一人，总经理可授权相关管理人员处置应急事件，并对处置结果承担责任。二、制度体系第一、贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全，保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督，妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量，为各项预防准备工作争取必要的资金投入。第二、饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。第三、饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。第四、建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。第五、危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理机构指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项命令，并及时提供相关的建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理机构有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。第六、明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。第七、制定相应应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。三、物资准备第一、饭店在装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。第二、为本饭店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著表明安全撤离的通道、路线保证安全通道、出口的畅通。以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施使其处于良好状态，确保正常使用。第三、在消防、电源线路设备、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规加强日常维护、保养，保证安全运行。第四、在重点要害部位、设施和设备上设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置上张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示在落地式玻璃门、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。第五、建立健全应急物资储备保障制度完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式以及所需要配备的各种应急物资等。四、应急反应一、应急程序第一、建立突发事件信息系统,通过相关制度的指定和程序的实施,要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息,严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。第二、先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况,尽可能多地提供各种信息,尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因,对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后,如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形,应立即向总经理或其授权代表汇报。第三、总经理或其授权代表在接到突发事件报告后,应尽快赴现场进行实地调查,并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨,及时汇总分析各种信息,对可能造成的影响进行评估,决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。第四、如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时,则也能够按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。二、应急处置第一、饭店所采取的突发事件应急处置措施应与突发事件可能造成的性质、程度和范围相适应在突发事件发生时客人和员工的安全至上应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全其次为财产安全尽量避免或减少损失。第二、饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害及时启动应急预案。第三、应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告组织营救和救治受伤人员,转移死亡人员,视情况需要,转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工、并予以妥善安置和采取其他救助措施第四、应及时转移客人和饭店的重要财产及饭店的重要材料第五、迅速控制危险源,表明危险区域,封所危险场所,划定警戒区,控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施,确保物品和饭店财产的安全第六、应实施应急沟通计划和公共关系处理流程,有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门机构、新闻媒介和社区公众等的信息沟通工作。第七、如相关政府部门及机构以开始介入突发事件的应急处置与救援工作饭店应听从统一的指挥和安排,积极主动参加和配合应急救援工作,协助维护正常秩序。第八、突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后,饭店应采取或者继续实施必要措施,防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。第九、突发事件应急处置工作结束后,应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷,尽快恢复正常经营管理秩序。第十、饭店应对突发事件造成的损失进行评估,对经验教训进行总结,及时查明突发事件的发生经过和原因,总结经验和教训,制定改进措施。五、对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案1预案适用范围在饭店范围内发生的涉及精神病人、酗酒人、出丑闹事人的案件均适用本预案。2制定预案的目的妥善处理发生在饭店内的精神病人、酗酒人、出丑闹事人案件及时控制并采取紧急措施避免事态扩大或造成更大损失。3防范的重点部位31、饭店外围、大堂、公共区域、各餐厅311、保安人员要对出入以上区域可疑人员进行盘问采取观查、谈话等方式探明来人是否呆傻或有精神病有无出丑现象。312、看来人是否穿戴整齐神色是否正堂身上是否散发浓郁的酒气说话是否流利头脑是否清醒语言有无颠三倒四等异常情况。313、如发现有异常现象应立即控制并予以妥善处理。4现场采取措施41、如发现有出丑闹事的情况可采取劝说、诱导等手段暂时控制住闹事者避免事扩大并向保安部报告。42、如事态较严重,目击者在无法劝说和诱导的情况下应立即打电话报保安部电话2119/311943、报告时要讲清自已的姓名、发生问题的地点、闹事者手持何种器戒、有无人员受伤闹事者目前情况等。44、留在现场观察等待有关人员到达。45、保安人员到达现场后迅速将闹事人带到办公室或无人区域查明来人情况。46、消防控制中心通知保安部经理、大堂值班经理并通知电话总机由总机接线员通副总经理和总经理。47、尽量在不惊扰客人的情况下调动人力采取有效方法把闹事者控制在店外或相对偏僻区域避免造成影响5报告程序51、发现人511、打电话报总机或保安部消防控制中心,保安部电话2119/3119512、说明你的身份事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。513、不要盲目采取行动尽量控制事态发展待保安人员赶来配合工作。514、报告你的部门经理。52、总机接线员的职责521、向报告人简单了解情况并记录。522、及时通知消防控制中心、大堂值班经理。并向他们报告情况。53、保安部按下面程序报告531、保安部值班人员立即通知保安部经理、保安部值班领班及当班人员。532、通知电话总机。533、保安部值班人员根据指示向公安局报警。6现场人员职责61、保安部经理的职责611、根据接到的情况组织足够的警力携带通迅器材迅速赶到现场。612、采取措施控制住局势对闹事者或持戒行凶伤人者要坚决束缚住。613、如无能力制服行凶者应向“110”报警。并疏散周围的客人力争将闹事者限定在一定的范围。614、对现场的人进行调查访问工作。62、值班经理的职责621、向总经理报告现场的情况传达总经理的指示协调有关部门的工作。622、记录整个事件的处理过程。623、劝离疏导围观人员并负责解释工作。624、向总经理汇报伤员情况。625、向总经理提出通知市急救中心的建议。626、尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人特征。63、相关部门经理的职责631、人员配合保安部维持现场秩序,劝离无关人员。632、配合医生抢救伤员。633、派人估算饭店损失。634、提供知情人员名单。六、发生停电事故的应急预案夜间处理程序1、因设备故障造成区域停电应立即报告工程部及保安部。2、工程部接报后迅速组织力量进行检查和抢修如系店外线路发生故障及时与供电部门联系并将联系和抢修情况及时通报各相关部门。尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人及员工并通过电梯内的对讲系统做好对被困者的安抚工作。3、各有关部门要结合各自情况妥善处置并确保安全。4、餐饮部打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐人的桌面要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。5、前厅部总台工作人员应打开应急照明装置配合大堂副理向宾客做好解释工作取得谅解对解救出来被困在电梯内的客人要做好安抚工作必要时动员客人离开停电区域。6、如系部分停电保安部监控中心应严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况配合工程部做好工作。7、保安部在停电事故发生后岗们人员应坚守岗位守牢饭店出入口巡查人员应控制停电区域的安全做好解释避免混乱保护好饭店公共财产防止不法份子乘机作案。8、大堂副理、前台、总机人员向电话询问的宾客做好解释。七、电梯故障的处理程序处理程序1、联系工程部电梯主管他将救出被困员工按照营救程序执行。2、由电梯公司负责训练工程部人员去尝试移动电梯。最少两人来负责此工作。3、工程部有急救的电梯钥匙。4、确定电梯位置。5、联系受惊吓的客人确定需要提供的医疗救助比如客人是否有哮喘、幽闭恐怖症等确定被困客人数量告诉被困人员他们将很快得到救助同时向他们解释这个过程。在救助的过程中始终与被困客人保持接触、联系。6、如因电力不稳定因素再有人试图乘坐电梯或者试图乘坐电梯到最近的楼层保安部需通过电梯对讲机进行制止。7、关闭电力供应。8、电梯定在适当位置。9、打开电梯门电梯钥匙有工程部专门人员负责保管。10、表达关心以平复被困人员的情绪。11、需要在电梯门口贴上停止使用的指示牌直到工程人员到达方可解除。12、如果电梯不容易被移动且有客人被困联系电梯工程公司或者相关服务公司。13、在30分钟内如若电梯工程公司未能够到达寻求当地消防部队的帮助。八、紧急救护预案1紧急救护预案适用范围在饭店范围内发生的紧急的疾病伤情需要紧急救助的均适用本预案。2紧急救护预案的目的在医生到达饭店前或送到医院之前采取正确的方法及时、有效地救助病人和伤者。3报告程序31、发现人311、报大堂值班经理或保安部电话2119/3119。312、讲清自己的位置及伤病情况。313、如伤病情况严重可先叫救护车再报告。32、保安部321、通知值班主管或经理赶到现场。33、大堂经理331、赶到现场向副总经理汇报。332、联系急救中心120。4急救装备41、饭店配备担架、急救药箱等急救装备。42、急救装备置于前厅部行李房。43、紧急情况下使用这些急救装备。44、急救装备日常的保养与检查由饭店医生负责。5人员职责51、发现人511、及时报告伤病情况512、采取正确的急救措施实施急救。52、大堂副理521、迅速赶到现场了解伤病情况522、联系急救中心或送往医院523、协助实施急救。53、保安部531、携带急救装备迅速赶到现场532、了解伤病情况采取适当措施救助533、做好急救车到店的准备534、了解事故情况。6急救采取的初步措施61、初步检查病人神志、呼吸、血压、脉搏等生命体征并随时观察它们的变化。62、必须保持病人的正确体位切勿随便推动或搬运病人以免病情加重。621、昏迷发生呕吐病人头侧向一边622、脑外伤、昏迷病人不要抱着头乱晃623、高空坠落伤者不要随便搬头抱脚移动624、哮喘发作或发生呼吸困难病人取半卧位。63、待救护车到达后应向急救人员详细地讲述病人的病情、伤情以及发展过程、采取初步急救措施以保证急救的连续性和完整性。64、救护车到来之前急救要点651、对病人的生命体征进行初步检查保持正确的体位652、向120呼救的同时在场人员应积极进行初步救护653、准备向救护人员介绍病情及救治经过。71、止血方法721、加压包扎用干净、消毒的较厚的纱布覆盖在伤口表面在纱布上方用绷带、三角巾紧紧缠绕住即可达到止血目的。722、止血带止血用加压包扎不能奏效的四肢大出血应急时采用止血带止血上止血带的位置应在“近心端”。上肢出血，止血带的位置应在上臂的上部和下部，下指出血，止血带的位置应在大腿的上部和下部。723、止血方法要点7231、初步判断出血速度、出血量是否为动脉出血7232、首先采用加压包扎法止血7233、其次采用止血带止血法7234、用止血带应每小时放松1次每次12分钟7235、尽快呼叫120急救服务急救人员到现场急救伤员，防止休克7236、迅速将伤员送到医院进行外科手术治疗。九、火灾应急处理预案1、发现火情时要及时拨打饭店内线报警电话报警报警时要讲清起火具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名、所在部门及职位、工号2、如火情紧急应立即按下最近的消防手动报警装置报警后要取附近的灭火器进行灭火并保护好火灾现场3、发现火情时绝对不能高喊“着火了”要沉着冷静如火势较大必须迅速报告饭店总指挥经总指挥同意后才能拨打119报警电话。4、火情确定41、消防中心接到手动、烟感、温感等系统报警及电话报警后应立即通知巡视人员赶到现场查警42、经查警人员反馈火情后应立即通知总值经理携带着火部位的钥匙到达现场同时通知和调配当班经理、主管、领班及备勤人员赶往火灾现场确认火情事态进行组织灭火43、确认火情时应注意不要草率开门要试一下门的温度如温度较高可确认房内有火情此时如房间内有人应先设法救人开门时不要将脸正对开门外。5、火情通报、51、消防中心立即通知电话总机告知火灾已确认按程序进行操作52、饭店总机应迅速通知有关部门总经理或总值经理、保安部、工程部、客房部、餐饮部、销售部、工作部各部经理。6、指挥救火61、成立临时救火领导指挥机构有总经理和各部门负责人组成62、组织指挥灭火63、根据火情决定是否向消防部队报警是否关闭送风机组或回风机组是否切断电源和气源是否下达疏散命令。7、基干消防队71义务消防队接到通知后立即赶到现场由保安部负责人简单介绍火情分配任务72、队员持灭火器材赶到现场按救火程序实施灭火73、将灭火进展情况随时汇报指挥部。8、发生火灾时各部门职责和采取相应的行动81保安部经理携带对讲机、袖标迅速到达消防中心协助总指挥发布命令除中心留一人留守联络外其余人员均携带手电筒、对讲机等器材装备迅速赶往现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序控制饭店大门，严守各岗位阻止外人进入饭店82、工程部经理迅速到消防中心接受指令各部位留守一人坚守工作岗位做好各种工作准备做好断电、断气、供水其余人员立即赶到现场按指令救火83、前厅迅速打印一份全新的房态表交于保安部协助维护饭店大堂秩序控制饭店大门电话总机负责饭店内外一切联络84、客房部部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令主管、领班、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命房务中心留守一人值班并向总指挥报告失火楼层的客人人数85、综合办组织各部门员工、客人沿消防楼梯撤离到指定的安全地点负责安全地点的组织工作并保留上岗员工名单86、其他部们接到通知后各岗位人员坚守岗位待命。9、疏散客人根据火情决定是否需要全面疏散客人疏散命令由总指挥下达具体办法如下91、消防控制中心用紧急广播逐层通知顺序为着火层与其紧临的上下楼层、着火层的上面逐层、着火层以下逐层通知时千万不能将紧急广播同时全部打开92、客房部负责组织客房服务员引导客人疏散93、前厅部主管、大堂副理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点并一定要保存饭店的主客名单及上岗员工名单并按最新的房态表进行核查客人人数。安全地点应选在离饭店较远的空地94、保安部人员除进行灭火、救人外还要抽出部分人员与其他员工协调疏散客人。10、与专业消防队配合101、各部门接到火情通知后要按指定任务执行外其余人员均原地待命，听候指示102、保安部负责维护好秩序根据情况疏导车辆以便消防车辆顺利通过到达火场103、前厅部要派人到路口引导消防车到达出事地点104、工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断气105、专业消防队到达现场后现场指挥将指挥权交出并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。11、下达疏散令111、除执行灭火的人员外其余人员由客房部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点有人事主管组织各部门负责核对客人名单安抚客人情绪稳定现场秩序。12、善后处理121、全面疏散后各部门要清点自己的人员检查是否全部撤出危险区域前厅要清点客人防止遗漏122、总经理工作部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系餐饮部视情况准备食品饮料安排好疏散客人的临时生活123、工程部在火灾扑救后应及时关闭自动水喷淋阀门更换损坏喷头或其他消防设备并使所有的消防设施恢复正常124、保安部负责保护好现场并指挥配备灭火器。13、注意事项131、当火情由饭店自己组织力量可以扑救时不要惊动消防机关132、总指挥部设在消防中心总指挥由总经理或值班经理担任所有命令由其下达133、火情发生后所有对讲机应处于待命状态当总指挥呼叫时应用简明语言准确报告情况134、客房部、销售部在实施疏散计划时将客人按一路纵队排列从防火通道、楼梯道疏散千万不要乘坐电梯消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间135、客房服务员负责检查疏散情况检查内容包括床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人是否留有行动不便的客人是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯主要出入口是否畅通客房服务员每检查完一间房间就用粉笔在门上画“X”表示此房已检查过136、当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后客房服务员立即随其他人员一同撤离。十、停车场车辆发生碰擦事故及注意事项1、停车场车辆碰擦事件发生后11、停车场保安员在车辆碰擦事件发生后首先应自身保持冷静并安抚碰擦双方当事人严禁因双方车主的态度蛮横而与车主发生过激行为防止矛盾激化。12、车辆发生碰擦事件后应保护好事发现场劝散围观人员并立即对讲机呼叫当班负责人前来现场查看将事发经过如实汇报给当班负责人。13、当班负责人在查看了事发现场后应向上一级领导汇报按排安全员对碰擦车辆进行多方位拍照取证并在记录本上做好相关的记录。14、为防止在公共场合使矛盾激烈化避免造成交通堵塞或影响其他客人可请双方当事人到隐蔽的场所或主楼大堂休息区进行协商处理。15、协商处理过程当中当班负责人应保持中立态度就事论事秉公处理不可褊袒碰车事件当事人的任何一方。16、双方当事人在协商过程中意见不能达成一致的且双方当事人均不冷静当班负责人及安全员有责任和义务保护双方当事人的任何一方的人身安全恶劣事态进一步发展场面难以控制当班负责人须经得安全部第一负责人的允许后方可向公安部门报案。17、当发现有行驶车辆碰撞到停放于停车场的车辆但肇事车辆逃逸发现事件的安全员或监控中心监控员应立即通知一号岗或三号岗进行拦堵监控全程跟踪肇事事辆如若未通拦堵住应立即通知部门负责人由部门负责人报警及安排人员到监控中心对肇事车辆进行录像侦察并备录像待交警事故侦察部门人员到来后协且交警部门进行事故堪查和处理。2、注意事项饭店保安员应加强自身的工作责任性为确保交通道路的畅通停车场所停放的车辆应停在停车位上饭店阅台两侧及主干道路上严禁停放任何车辆车辆停放好后要认真仔细的进行检查登记工作如发现车辆原本有损坏现象要第一时间告诉车主请车主在车辆停放记录本上进行签字确认如若检查过程中发现车辆有所损坏的但车主不在应立即取相机进行多方位拍照取证并记录备案。在车主停放车辆时应礼貌的提醒车主关好车门窗,并妥善保管好车内外的物资在停放车辆时,停车场安全员要将车辆按规定停放到位,在给车主做停车引导时,要确保车辆的安全,以免发生不必要的碰擦事件十一、打架斗殴流氓滋事的防范和处置预案1预案适用范围在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的打架斗殴、流氓滋事案件，均适用本预案。2制定预案的目的妥善处理发生在饭店内的打架斗殴、流氓滋事案件，及时控制并采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡。3防范的重点部位及防范重点对象31、防范的重点部位，各餐厅、酒吧、大堂、饭店停车场。32、防范重点对象结伙的青年人。321、饮酒过量的客人。322、有明显闹事迹象的人。323、同服务人员发生争执，有可能进行报复的人。324、其他形迹可疑的人。4防范措施41、饭店服务人员发现上述人后，应及时报告保安部。42、保安部接到报告后应派巡逻保安到现场观察情况。43、保安部巡逻人员在上述区域巡视时要注意发现各种可疑迹象。44、餐厅服务员工作中注意客人是否饮酒过量，一旦发现，应及时报告主管，采取相应措施。5报告程序51、发现人511、打电话报总机或保安部消防控制中心，消防控制中心电话“XXXX”。512、说明你的身份事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。513、不要盲目采取行动尽量控制事态发展待保安部人员赶来配合工作。52、总机接线员的职责521、向报告人简单了解情况并记录。522、及时通知安保安部消防控制中心、大堂值班经理、分管副总、总经理、相关的部门经理。并向他们报告情况。523、等待下一步指示。53、保安部按下面程序报告531、保安部值班人员立即通知保安部经理、保安值班领班及当值保安人员。532、通知电话总机。533、保安部值班人员根据指示向公安局报警。6现场人员职责61、保安部经理的职责611、立即组织保安人员赶赴现场。612、控制局面保护现场全面的了解情况。、613、在紧急情况下采取强制措施控制局面。614、如发现罪犯正在行凶应马上抓获保障受害人的安全并及时向公安机关报警。62、值班经理的职责621、向总经理报告现场的情况传达总经理的指示协调有关部门的工作。622、记录整个事件的处理过程。623、劝离疏导围观人员并负责解释工作。624、向总经理汇报伤员情况。625、向总经理提出通知市急救中心的建议。626、尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人的特征。63、相关部门经理的职责631、组织人员配合保安部维持现场秩序,劝离现场无关人员。632、配合医生抢救伤员。633、派人估算饭店损失。634、提供知情人员名单。7现场采取的措施71、发生打架斗殴、流氓闹事事件后保安部值班人员应立即赶到现场消防控制中心通知大堂值班经理到场。72、如现场情况无法控制或情况较严重保安部消防控制中心应向“110”报警。73、到达现场后如斗殴、闹事仍在继续保安人员如有能力控制现场应立即将闹事双方分开驱散围观人员将闹事者带离现场。74、如闹事者以影响到他人及饭店的安全可采取强制的手段将闹事者带离现场。75、有死亡和伤害事故发生应保护现场救助伤者抓获凶手并向公安机关报案。76、在将肇事者带离途中要提高警惕注意肇事者身上是否有凶器如发现及时收缴防止其行凶和逃跑。77、保安部对现场进行检查案发现场的部门尽快的估算饭店损失情况为事后索赔提供依据。78、保安部将肇事者带到办公室提出解决方案如当事人不服处理上报公安机关处理。79、在审查过程中注意发现公安机关查控、通报、通缉的人员。710、如向公安机关报案要注意保护现场保存好物证，以及复制保存好监控录像资料。十二、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案1预案适用范围在饭店范围内发生的涉及卖淫、嫖娼的治安案件均适用本预案。2制定预案的目的控制发生在饭店内的卖淫、嫖娼的治安案件为饭店创造良好的治安环境避免因卖淫、嫖娼案件而引发其他刑事案件。3防范的重点部位饭店大堂防范重点时间下午600PM至0000AM时。4重点防范对象41、结伴或单独来饭店在大门内、外无目的地闲逛主动找客人搭讪的女性。42、在大堂、茶吧长时间闲坐并主动找客人搭讪的女性。43、在楼层遇见服务员、保安人员躲闪形迹可疑的女性。44、在各餐厅、茶吧内主动找客人搭讪行为可疑不是进餐客人的女性。45、长时间在饭店门口徘徊主动与来店客人搭讪的女性。46、在饭店登记入住往其他房间打电话骚扰客人或到其他房间敲客人房门的女性。5防范措施51、对在大堂、餐厅等公共场所徘徊并主动找客人搭话的女性保安人员发现后要对其进行监控并对她进行盘问。52、禁止长时间在饭店门口徘徊的可疑女性进入饭店。如她们陪同客人欲进入饭店客房区域大堂保安可要求客人在饭店前台填写会客记录单大堂副理向客人解释。53、根据旅店业管理法关于2300以后店外人员不能进入楼层客房会客的规定大堂保安应劝阻可疑女性进入客房会客。54、楼层、餐厅及茶吧的服务员如发现有卖淫嫌疑的女性进入楼层或客房应立即报告保安部。55、对打到客房的电话总机要向对方询问住店客人姓名如回答不出应拒绝将电话接入。56、监控中心人员在重点时间里应加强对防范范围的录像监控发现可疑人立即报告。57、巡逻保安在重点时间加强对防范范围的巡视检查。58、如有客人投诉接到骚扰电话保安部同工程部及前厅部立即检查电话记录如是内线电话要对该房间进行监控。证据确凿的要将可疑人抓获审查。6报告程序61、发现人611、打电话报保安部消防控制中心保安部电话2119/3119。612、说明你的身份事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。62、保安部按下面程序报告621、保安部值班人员立即通知保安部经理、值班领班及当值保安员。7保安部采取的措施71、对多次来店有确凿卖淫行为并曾被保安部抓获过的饭店保安部可拒绝其进入饭店房间。72、对已进入饭店客房既成事实且证据确凿的卖淫者或有骚扰饭店其他客人的行为保安人员可强制其离开饭店或报告公安机关处理。73、保安部对接报的有关可疑情况要进行甄别加强对可疑人员的监控对可疑人员在饭店内的违法活动要严格制止。74、保安部在处理卖淫、嫖娼人员时要注意收集证据注意工作的方式方法防止其销毁罪证无理取闹。75、如报告公安机关在警方到店前应对嫌疑人进行控制并注意发现其他违法犯罪线索。十三、对派发业务卡片人员的处理流程目的保障酒店正常运行免受无关人员干扰。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序一、管理职责1、保安部值班人员时刻关注酒店区域内有无派发业务卡、酒店内乱窜的人员2、对此类被盗监管人员以说服教育为主必要时送交派出所。二、程序1、保安主管、领班和值班队员严密监视非消费客人和同酒店无任何业务关联的人员在酒店范围内活动。2、对酒店外围派发正当业务卡片的，如派发预定飞机票、车船票和培训、招生、印刷卡片等人员可在现场进行驱赶。3、对在酒店内部未征得任何管理人员的同意派发正当业务卡片的应予以及时的阻止，并尽量清理掉已发的卡片，收缴剩余卡片，责令对方写出事件经过和当事人相关身份证明，让其对此事后果负责。4、对派发提供色情服务卡片的人员不论酒店内外都要予以请至办公室，收缴卡片，写出事情经过和保证，登记相关的身份证明资料，并拍照装订存档，电话报告辖区派出所，视其意见是否放行。5、发现在酒店内乱窜的人员，各值勤岗位队员要及时关注，并与相邻岗位人员沟通协同，如发现较长时间停滞在某处，可上前用对客服务性语言询问对方有何需求，尽可能一次就探知来酒店的行为目的。6、确定为非消费客人与酒店又无业务关联的，礼貌劝阻其离开，并继续观察直至离开酒店范围，关注至最后的岗位人员将解除情况报告主管、领班。十四、客人报警的处理流程目的保护酒店利益协助客人报警。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、酒店各部门员工须牢记酒店治安和火警的内线报警电话为2119/3119二、各部员工在得知酒店内活动的客人因某种情况欲拨打110、120报警电话时,应立即通知保安部经理或保安部报警中心,消防监控中心三、保安部值班主管和大堂经理到场视事故案件情况正确引导客人是否报警四、客人自行报警的情况有客人于酒店内不慎自己丢失重要物品与他人发生矛盾纠纷自己被外人敲诈、恐吓、勒索、欺骗和身患急症或其它无须酒店提供协助处理的情况等五、110或120报警车辆到来时,保安队员应指挥其到不惊扰其他客人的地方停放,警察抓人或重病患者可使用员工电梯、内部通道、尽量避开对客区域,防止任何负面影响出现。十五、内部员工报警的管理规定目的维护酒店声誉规范员工报警的权限。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序。程序一、管理职责1、保安值班主管和大堂经理于事件发生后在向上级请示后决定是否报警2、并负责跟进报警后的处理结果。二、程序1、酒店各部员工在被客人因某种情况出现要求协助拨打110、120报警电话时，应上报部门经理，确认报警的同时知会保安部报警中心做好协同工作，任何人未经酒店授权批准，不得代客拨打报警电话，未经部门经理级以上人员批准不得提供办公室电话给客人使用。2、保安部门接到关于报警情况的通知后由主管以上人员到场参与处理和维护协调现场秩序并尽快了解事态发展情况，核实报警内容准确性。3、遇有火警，119火警电话只限酒店总经理授权人员方可拨打，情况紧急也需由部门经理级以上酌情考虑是否需要报火警，以免影响酒店正常运作，内部员工未经授权和允许不得私自拨打任何报警电话。4、各部门员工遇到紧急情况时可越级向上反映，直接请示关于报警的相关指示。5、手触式手动报警器和其他报警器等报警设备必须时刻保持在设防状态，未经允许不得随意测试和触碰。16、住店宾客丢失财物的处理流程目的为保障住客的财物安全，防止因丢失物引起的投诉出现。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、管理职责1、保安主管、大堂经理协助处理住客财物丢失案。2查处事实真相，找回失物返还客人二、程序1、酒店员工接到住店客人报案后，立即向保安部、大堂经理报告，并保护好现场，不准乱动现场，不准他人进入现场。2、保安部接到报案后，保安主管立即会同大堂经理到达现场，对案件进行了解，初步认定并保护好现场3、认真听取失主丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失财物的名称、数量、种类、型号、特征、新旧程度丢失物品的准确时间、地点、位置最后见到所失物的时间，丢失前是否有人来过房间，如亲朋探望、打扫房间、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。4、客人是否失窃，以及是否赔偿，在未查清前，任何人不得随意表态，尤其是大宗失窃案要保持警觉，慎防假案。5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，待请示总经理后报告公安机关同时保护好现场，即公安人员未到之前，不允许任何人进入现场，不许移动任何物品。6、客人要求报公安机关时，注意听取失主对现场情况陈述，做好内部调查。7、通知有关部门岗位的领导留下与丢失案件有关的人员，以配合公安机关调查、取证。十七、饭店突发抢劫事件处理预案1、预案适用范围在饭店内前台收银处适用本程序。2、制定预案的目的妥善处理发生在饭店内的抢劫事件及时控制并采取紧急措施避免造成更大损失和人员伤亡。3、处置程序31、现场人员应保持冷静稳住歹徒分散歹徒的注意力拖延时间见机行事。如劫匪持有武器指枪械在场员工应避免与匪徒发生正面冲突保持镇静并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。在确保人身安全的同时不动声色地启动身边的紧急报警按钮32、保安部接报后立即通知上级果断启动相关紧急处理程序汇同附近保安形成对事发地的包围33、保安部值班人员根据指示向公安局报警。34、如劫匪乘车逃离现场应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等并记清人数、及特征。35、保护好现场劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸划出警戒范围不要让无关人员进入现场。4、接报后各相关人员职责41、保安部经理的职责411、立即向总经理汇报同时组织保安力量携带通讯工具、警具等赶赴现场。412、控制局面保护现场全面的了解情况。413、及时向公安机关报警。414、完成事件处理报告42、大堂副理的职责421、向总经理报告现场的情况传达总经理的指示协调有关部门的工作。422、记录整个事件的处理过程。423、劝离疏导围观人员并负责解释工作。424、通知饭店司机待命。43、保安部值班领班职责431、立即组织保安人员形成对事发地的包围果断采取措施控制现场。432、负责对受伤人员的抢救工作。433、记录受伤人员的姓名、伤情并跟进相关事项。44、保安部相关岗位职责441、监控中心值班人员接到报警信号后立即呼救代码“099”三次同时电话通知主管及经理并将监控探头调至现场合适位置做好实时监控同时根据指示做好相关工作442、作为距离前台最近的保安人员在收到“099”的急救代码后在三十秒内携带相关器具赶到现场对现场进行初步控制如犯罪嫌疑人未离开在上级的带领下果断进行围捕擒获犯罪嫌疑人如犯罪嫌疑人已离开现场按照上级指示实施追堵并做好相关现场封锁维持现场秩序,劝离无关人员等工作将岗位上的路锥等可设置为障碍物的工具移出做好可随时对大门口实施简易拦堵同时密切注意广场有无可疑车辆如有及时上报并设法控制实施门岗警戒阻止无关人员进入饭店45、相关部门经理的职责451、人员配合保安部维持现场秩序,劝离无关人员。452、配合医生抢救伤员。453、派人估算饭店损失。454、提供知情人员名单。5、暴力抢劫事件的防范、51、暴力抢劫事件的发生会给饭店造成影响和损失因此要避免此类事件在饭店发生52、重点防范范围前台、各收银台。53、重点防范对象结伙的青年人形迹可疑的人如服饰异常用服饰、衣帽遮面的人54、防范措施541、执行饭店的安全管理规定提高安全意识加强防范。542、服务人员发现上述人后应及时报告保安部。543、保安部接到报告后应派巡逻保安到现场观察情况。544、保安部巡逻人员在上述区域巡视时要注意发现各种可疑迹象。18、爆炸恐吓的处理程序发生在饭店内的爆炸恐吓信息、电话,如果处理不当,就会在客人和员工中间造成恐慌不安或发生其它的意外。所以在处理这类事件中,应该首先考虑这一因素,要最大限度的减少不良后果,保证饭店客人、员工及饭店的安全。1接听爆炸恐吓电话11、接听爆炸恐吓电话时,不要惊慌,保持冷静,沉着应对。12、注意聆听对方讲话内容,不要轻易打断来电人的谈话。如对方试图挂断电话,要设法延长与来电人的通话时间,不要主动挂断电话。13、与对方谈话时要耐心、客气,设法寻问对方为什么这么做爆炸物放在哪什么时间爆炸什么样的爆炸物14、谈话中注意判断对方的反应,是否属于精神病人。15、填写爆炸恐吓电话记录单或记录下来电人的通话内容。16、不要在员工和客人中间散布有关爆炸恐吓的信息。17、在现场等候向来调查的人员提供详细的情况。2报告的程序及方法。21、员工接到爆炸恐吓电话后,立即停止你手中的工作,注意收听电话内容,示意其他人向保安部报告。如你周围没有其他同事,应在接听完电话后,向保安部和电话总机报告。保安部设一部紧急报警电话,如发生爆炸恐吓、火情、突发案件,可使用这个号码报警。22、接到爆炸恐吓电话后,注意倾听电话内容,由另一名值班人员立即通知保安部经理、副总经理、总经理、大堂值班经理、财务部总监、人力资源部总监、销售部经理、工程部经理、公关部经理。如只有一名服务员值班,应在接听完恐吓电话后,再按上面顺序报告。3建立指挥部及指挥部相关人员职责。31、接到的爆炸恐吓通知后总经理、副总经理、保安部经理、大堂值班经理、财务总监、人事总监、销售经理、工程部经理须迅速赶到饭店前厅会议室集合,成立临时指挥部。由总经理担任总指挥。如总经理不在店内下列人员依次担任临时总指挥副总经理、饭店值班经理、保安部经理、房务总监、人力资源部总监、销售部经理。32、确认爆炸恐吓的消息后,保安部可直接向公安局报警。同时向现场总指挥报告。饭店指挥部可组织员工搜寻员工搜寻时应遵守搜寻的原则。33、饭店总指挥应决定是否组织员工搜寻。与警方共同决定是否疏散。统一对外口径。警方到店后,由总指挥向警方介绍现场情况并移交指挥权。34、副总经理、大堂值班经理、保安部经理、财务部经理、人力资源部经理、销售部经理将协助饭店总指挥处置整个事件。35、保安部经理汇报收到电话恐吓的情况。具体指挥搜寻和疏散,如警方到店应配合警方工作。36、公关部经理负责答复媒体,待指挥部决定后,以统一口径答复媒体。可参考下列三种表述之一。“饭店受到爆炸恐吓,已向警方报警。”“饭店发生紧急事件,已向警方报警。”“饭店正在进行安全演习”或以警方提供的方式答复。37、大堂经理携带万能钥匙及住店客人资料,并确认是否有VIP客人,如疏散,应在大堂负责对客人解释,稳定客人情绪,饭店司机待命。38、工程部经理在会议室内安排设置一部外线和两部内线电话。通知配电室值班工程师作好应急准备。4组织搜寻。41、由保安部经理电话通知总机,接到通知后,电话总机接线员马上通知下列部门经理或值班主管,客房部、前厅部、工程部、餐饮部、保安部、每部门派一人,经理或值班主管,到会议室集合,领取搜寻记录单。42、这些部门的负责人,领到搜寻记录单后,要组织你的员工,在你负责的区域搜寻可疑爆炸物,将搜寻结果填在搜寻记录单上。43、电话总机通知总经理办公室、销售部、人事部、财务部、厨房、各办公室的经理或秘书,在自己的区域搜寻,将搜寻结果反馈到指挥部。5疏散51、总经理下达疏散命令后,保安部消防控制中心播放紧急事件疏散应急广播,紧急事件疏散应急广播碟片放在消防控制中心。52、人员疏散按饭店火灾应急疏散方案进行。53、办公室人员离开后锁好房门。54、电话总机疏散时,应将总机电话转移至前厅部经理的手持电话上。55、如决定不疏散应播放应急广播通知客人。内容如下女士们,先生们,请注意,我是XX经理,现警方正在对店内进行检查,请您不要惊慌,我们对此给您造成的不便表示歉意。如警情解除,应播放应急广播通知客人。内容如下女士们,先生们,请注意,我是XX经理,警方对店内检查已经结束,我们对此给您造成的不便表示歉意。6保安部61、保安部经理汇报收到的爆炸恐吓信息的内容,向指挥部建议是否向公安局、消防局报警是否疏散饭店客人及员工,是否在饭店范围内搜索爆炸物。62、当班领班调查爆炸恐吓的详细情况,及时报告保安部经理。如发现可疑爆炸物,及时赶到现场。63、消防主管组织义务消防队员在饭店门前停车场待命。作好爆炸发生后的准备救援工作。64、保安领班在大堂维持饭店秩序,并注意发现可疑人员。如疏散应安排警卫在车场入口和出口设岗,阻止人员再次进入。7员工71、保持镇静,按部门经理的安排仔细搜寻。72、监守工作岗位,听到疏散的命令后方能撤离。8搜寻81、搜寻时注意发现的物品。811、可疑的包裹及客人遗留物。812、无人认领的包、箱或其它物品。813、本区域不应放置的物品,如布包、报纸包、相机套、鞋、靴、叠放的衣物等可疑物品。82、搜寻可疑爆炸物的方法。821、搜寻工作应在30分钟内完成。822、为节省时间锁好的房间不要搜寻。823、组织员工分区域分部门的进行不要重复。824、为加快搜寻速度应使用一人一份搜寻记录单,搜过的地方要在记录单上记录。83、搜寻的重点部位。831、公共区域,卫生间、车辆、垃圾桶、消火栓、墙角、家俱、草丛。832、内部区域,行李房、拾物存放处、衣帽间、更衣室、卫生间、饭店的重点要害部位。84、发现可疑爆炸物。841、发现可疑爆炸物后不要惊慌立即向指挥部报告可疑物的具体位置,物体的大小,发出的声响,阻止其他人靠近。842、不要触摸、打开、移动可疑