门诊收费窗口管理制度

门诊收费窗口管理制度一、总则（一）目的为规范门诊收费窗口工作流程，提高收费工作效率和服务质量，确保医院财务安全，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于医院门诊收费窗口的所有工作人员。（三）基本原则1.准确高效原则：确保收费数据准确无误，快速完成收费操作，减少患者排队等候时间。2.服务至上原则：以患者为中心，提供热情、周到、文明的服务，耐心解答患者疑问。3.合规守纪原则：严格遵守国家财经法规和医院财务制度，确保收费工作合法合规。二、岗位职责（一）收费员职责1.负责门诊患者的挂号、收费、退费等工作，严格按照收费标准和操作流程进行操作。2.认真核对患者身份信息、收费项目及金额，确保收费准确无误。3.熟练使用收费系统，及时录入收费信息，妥善保管各类票据和现金。4.解答患者关于收费方面的疑问，提供必要的帮助和指导。5.完成领导交办的其他临时性任务。（二）组长职责1.负责收费窗口日常工作的组织和管理，合理安排人员班次，确保窗口工作正常运转。2.监督收费员的工作质量和服务态度，及时纠正存在的问题，对违规行为进行处理。3.协助解决收费过程中出现的疑难问题，与相关部门沟通协调，保障收费工作顺利进行。4.定期组织收费员业务学习和培训，提高团队整体业务水平和服务能力。5.负责与财务部门的对接工作，及时报送各类报表和数据。三、工作流程（一）挂号流程1.患者到挂号窗口，向收费员说明所需挂号的科室、医生及类型（普通号、专家号等）。2.收费员根据患者提供的信息，在挂号系统中查询并确认相关信息。3.准确计算挂号费用，告知患者挂号金额，并收取相应费用。4.打印挂号凭证，将挂号凭证及找零交给患者，同时告知患者就诊科室及注意事项。（二）收费流程1.患者持医生开具的处方或检查申请单到收费窗口缴费。2.收费员接过处方或申请单，认真核对患者姓名、性别、年龄、科室、项目等信息。3.在收费系统中准确录入收费项目及金额，系统自动计算应收金额。4.再次向患者核对收费金额，确认无误后收取现金、银行卡、医保卡等支付方式的款项。5.对于使用医保卡支付的患者，按照医保结算流程进行操作，确保医保报销金额准确无误。6.打印收费票据，将票据及相关凭证交给患者，并告知患者保管好票据以备查询或报销。（三）退费流程1.患者因各种原因需要退费，持相关凭证（如挂号凭证、收费票据、医生签字的退费申请单等）到原收费窗口办理退费手续。2.收费员认真审核退费凭证的真实性、有效性及退费原因，核对系统中原始收费记录。3.确认符合退费条件后，在收费系统中发起退费申请，并经相关负责人审批（根据医院规定确定审批流程）。4.审批通过后，按照原支付方式进行退费操作。如为现金支付，收回原收费票据后，将退费金额退还患者，并由患者签字确认；如为银行卡或医保卡支付，将退费金额原路返回至支付账户。5.在收费系统中记录退费信息，并妥善保管退费凭证。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如"您好""请""谢谢""再见"等。2.说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜，让患者能够清晰听到。3.耐心解答患者的问题，不推诿、不敷衍，对于患者的疑问要给予准确、详细的回答。（二）行为规范1.收费员应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。2.坐姿端正，不得趴在窗口或随意离岗、串岗。3.接待患者时要主动热情，目光专注，微笑服务，不得在工作时间内做与工作无关的事情。4.遇到患者情绪激动或有不满时，要保持冷静，耐心倾听患者诉求，积极协调解决问题，不得与患者发生争吵。五、操作规范（一）系统操作规范1.收费员应熟练掌握收费系统的操作方法，严格按照系统提示进行操作。2.每日上班前检查收费系统是否正常运行，如有问题及时报告技术人员。3.在收费过程中，要准确录入患者信息、收费项目及金额，确保数据的准确性和完整性。4.妥善保管系统登录密码，不得泄露给他人，定期更换密码以保障系统安全。5.不得擅自修改系统数据或进行违规操作，如发现系统故障或异常情况，应及时记录并报告相关部门。（二）票据管理规范1.收费票据由专人负责领取、保管和发放，建立票据台账，详细记录票据的种类、数量、起止号码、领用时间、领用人员等信息。2.收费员在使用票据前，要检查票据的号码是否连续、有无缺页、破损等情况，如有问题及时更换。3.按照规定的格式和内容准确填写收费票据，做到字迹清晰、项目齐全、金额准确、印章齐全。4.妥善保管已使用的票据存根，按照财务档案管理要求进行存放，不得擅自销毁。5.每日下班前，收费员要核对当日使用的票据数量与系统记录是否一致，并将剩余票据交回票据管理人员。（三）现金管理规范1.严格遵守现金管理制度，确保现金收付安全。2.收费员收取现金时要当面点清，辨别真伪，如发现假币要及时没收并报告相关部门。3.每日下班前，收费员要将当日收取的现金进行清点、整理，与系统记录的现金收入金额核对一致。4.现金应及时缴存银行，不得坐支现金或留存大量现金在收费窗口。5.缴存现金时要填写现金缴款单，注明缴款日期、金额、缴款人等信息，并妥善保管银行回单。六、安全管理（一）人员安全1.收费窗口工作人员要增强安全意识，注意自身安全防范。2.在工作过程中，如遇到可疑人员或突发事件，要保持冷静，及时报告医院保卫部门或相关领导。3.严禁在收费窗口存放易燃易爆等危险物品，确保工作环境安全。（二）财产安全1.加强对收费设备、计算机、打印机、保险柜等财产的管理，定期进行检查和维护，确保设备正常运行。2.下班后要关闭所有设备电源，锁好门窗及保险柜，防止财物被盗。3.发生财产损失或设备故障时，要及时报告相关部门，并做好记录，以便查明原因，追究责任。七、培训与考核（一）培训1.定期组织收费员业务培训，培训内容包括收费政策法规、收费标准、系统操作、服务规范等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟操作等多种形式，提高培训效果。3.鼓励收费员参加外部培训和学习交流活动，不断提升自身业务水平和综合素质。4.培训结束后，要对培训内容进行考核，考核结果作为收费员绩效评价的重要依据。（二）考核1.建立收费员考核制度，考核内容包括工作质量、服务态度、业务能力、安全意识等方面。2.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合，定期考核可每月或每季度进行一次，不定期抽查根据实际情况随时开展。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对于考核优秀的收费员给予表彰和奖励，对于不合格的收费员要进行批评教育、补考或调整岗位等处理。4.将考核结果与收费员的绩效奖金、晋升晋级等挂钩，激励收费员积极工作，提高工作质量和服务水平。八、监督与检查（一）内部监督1.收费组长要加强对收费员日常工作的监督检查，及时发现和纠正存在的问题。2.财务部门定期对收费窗口的收费情况、票据管理、现金缴存等进行检查，确保财务工作规范有序。3.医院纪检监察部门不定期对收费窗口进行明察暗访，检查服务质量和工作纪律执行情况，对发现的违规违纪行为严肃处理。（二）外部监督1.设立意见箱和投诉电话，广泛接受患者及家属的监督和投诉，及时处理反馈意见。2.定期开展患者满意度调查，了解患者对收费窗口服务的评价和意见建议，针对存在的问题及时进行整改。九、奖惩制度（一）奖励1.对于工作认真负责、服务态度好、业务能力强、为医院做出突出贡献的收费员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.在优质服务竞赛、业务技能比武等活动中表现优秀的收费员，给予相应的奖励。3.提出合理化建议并被医院采纳，有效提高收费工作效率或服务质量的收费员，给予奖励。（二）惩罚1.对于违反本管理制