嘉姆尊度假酒店管理手册

康定松赞贡布景区旅游开发管理有限公司嘉姆尊度假酒店管理手册第A/0版编写审核批准文件编号JMZ2016分发号发布日期生效日期序言一、酒店介绍康定木雅圣地景区嘉姆尊度假酒店隶属于康定松赞贡布景区旅游开发管理有限公司投资，按照四星级旅游度假酒店标准打造，于2016年8月9日装修建成投入运营。酒店集住宿、餐饮、娱乐、休闲、度假多功能服务项目于一体，是现代藏式风格休闲度假型酒店。酒店拥有豪华套房、豪华标准间、豪华单人间、行政套间、藏族风格标间等组成共112间/套。嘉姆尊度假酒店由北京远山云图景区管理有限公司管理团队负责经营管理。（一）酒店精神文化（1）企业愿景创康定市最佳休闲度假型酒店。（2）经营理念宾客至上，业主满意。关爱睡眠、健康美食（3）管理理念以人为本、注重细节、赢在执行。（4）服务理念客人想到的，我们已经做到了；客人未想到的，我们已替客人想到了。（5）团队精神发扬“狼道”精神，打造“学习型”团队。（二）酒店管理风格1、运用“系统理论”管理酒店。酒店是一个庞大的系统，其内部又在许多相互联系、相互作用、相互影响的子系统。按照性质和职能的不同，可分为决策系统、管理系统、协调系统、督导系统和反馈系统等四个系统。进入酒店决策系统的有景区总经理室、总经办（人力资源）、财务部和公关销售部四个部门，这些部门的高级管理人员与总经理一起对涉及酒店经营与发展的许多重大问题做出决策；酒店的前厅部、客房部、餐饮部以及工程部、采购部、保卫部等则属于管理部门，它们对酒店的日常经营管理活动负责，要确保酒店日常经营管理活动的正常进行，并在充分满足客人需要的基础上，努力提高经济效益；由公关部、劳资关系协调部以及酒店各部门内各级管理人员组成的系统属于协调系统，他们通过自己的工作，针对酒店管理中出现的问题，不断的协调酒店与政府及各界的关系，协调部门与部门之间、班组与班之间以及人与人之间和上下级之间的各种关系，为酒店的正常经营铺平道路；酒店的督导部与各部门、各班组督导人员一起，则构成酒店的三级督导反馈系统，其主要职责是贯彻落实酒店为实现经营目标而制定的各项规章制度和方针政策，对员工的工作进行监督和指导，同时，要负责将执行情况、员工的意见和建议、工作中出现的问题等信息信反映给上级管理者，为管理者的决策提供依据。嘉姆尊度假酒店的管理者要树立系统观念，要建立健全酒店管理的决策系统、管理系统、协调系统和反馈系统等四个系统，强化系统的职能，使酒店各部门、各级人员能够各司其职，确保酒店的健康发展，并取得良好的经济效益。2、服务和管理工作以最大程度地满足客人的需求，最大限度地获取利润为宗旨，讲究灵活性，多为客人提供“个性化服务”和“超常服务”。服务规范是指导服务工作的纲领，制定服务规范是提高服务质量的基础。没有服务规范，酒店的服务和管理工作就没有统一的标准，更谈不上提高服务质量。但是，客人的需求又并非千篇一律，要进一步提高服务质量，力争满足每一位客人的需求，就不能刻板地执行服务规范，而应根据时间、地点、场合以及服务对象的不同，为客人提供“个性化服务”和“超常服务”，这是服务的最高境界，是服务工作的灵魂。3、以“Z理论”指导管理实践，坚持严格管理、科学管理、民主管理相结合的管理方法和“严中有情，有情必严”的管理风格。“Z理论”是一种将西方的严格管理和科学管理与东方文化相结合的管理模式，是美国企业迎战日本企业的法宝。其突出的特点是“严”与“情”的结合，即实行工作上的严格管理与生活上的人情管理。“严”包括严格的规章制度，严密的督导机制，严厉的惩罚措施和严于律己的工作作风。企业要正常运转，必须要有正常与合理的秩序。实行严字管理，就是要保证企业各系统内、各要素间的联络畅通，配合协调，环环相扣，秩序井然，使人在严格的纪律约束下，克服惰性，达到酒店规定的正常的工作效率，并消除偏失行为的隐患，保证企业目标的实现，增加企业效益。酒店对职工在工作上要靠严格管理，在生活上则要突出人情味，即，想职工之所想，急职工所急，尤其是在职工面临困难与危急时，要全力为其解除后顾之忧。只有这样，才能使职工感受到自己的利益、命运与酒店的盛衰是密不可分的，从而增强职工的归属感和企业的凝聚力，使职工能够自觉将企业的价值规范内在化，并使其行为突破常规，为客人提供更为优异的服务。4、坚持工效挂钩，实行经济责任制与经营责任制。为了调动管理者和服务人员的积极性，员工的收入要与酒店的效益挂钩，工资实行岗位工资加效益工资的分配方案。对于新建酒店和新接管的酒店，实行经济责任制，把管理者和员工的经济利益与销售额挂钩。经过一段时间的发展，当酒店的经营管理活动转入正轨以后，管理者和员工的经济利益不公要与销售额挂钩，还要逐步与成本、利润等指标挂钩，从而实行经营责任制。无论是经济责任制还是经营责任制，都要实施质量和安全否决制。二、管理哲学管理哲学是指导企业管理者从事经营管活动的基本理论和思想，是管理的纲领和灵魂。嘉姆尊度假酒店的管理哲学是1、艰苦奋斗，勇于开拓，争创一流。为此，必须发扬“进取精神”与“牺牲精神”。企业经营有如逆水行舟，不进则退。企业的发展离不开管理者与职工的进取精神。中国企业正经历着经营机制的转变，从旧的条条框框中闯出来，需要进取精神；解决新问题，捕捉新机遇，需要进取精神；预测新趋势，开拓新领域，也需要进取精神。进取精神是推动企业发展的动力。“牺牲精神”与“进取精神”是相伴而生的。有“进取精神”意味着员工要为此付出代价，做出牺牲，意味着许许多多的酸甜苦辣与无私奉献。公司全体员工必须破除因循守旧，不思进取的思想，必须有“勇于开拓，争创一流”的企业精神，坚持辩证唯物主义，不断地否定自己的过去，不断地发展自己的现在，不断地开拓自己的未来。2、职工当家作主的理念与国家、业主、企业、职工利益共同发展的原则。从所有制角度为看，职工虽然可能不是真正意义上的“企业的主人”，但职工可以做自己工作岗位上的“经营管理的主人”。通过建立责、权、利相统一的经营管理机制，让职工担当责任，分享权利，得到利益，把职工利益与企业利益紧密联系在一起，就会使员工成为经营管理上的主人，从而激发员工的主人翁责任感。高明的管理者从来都致力于最大限度地缩小职工利益和企业利益之间的距离，这种距离越小，职工的归属感、主人感就越强责任心越大，企业成功的机会也就越多。因此，在利益分配时，既要保证国家和业主的利益，又要照顾企业和职工利益，坚持国家、业主、企业和职工利益共同发展的原则。3、坚持经营型的管理方式，接待型酒店是计划经济的产物，具有计划经济的很多特征及弊病，已不能适应市场经济发展的要求。公司投资管理的所有酒店必须摒弃接待型观念，以市场为导向，以客人需求为宗旨，坚持经营管理方式。管理者必须按照现代营销学的观点，根据市场需求生产酒店产品，并在国政策法规允许的范围内，通过最大程度地满足客人的需求，使公司经营管理的酒店取得最佳的经济效益。4、坚持经营管理权与所有权相分离的原则。两权分离是市场经济的客观要求，酒店经营管理权和所有必须分开。除涉及酒店的改造、发展、酒店主要负责人的确定、财务的预算、决算等重大问题，业主不能干涉酒店的日常经营管理活动，以便为酒店管理者创造宽松的经营管理环境。唯此，酒店管理者的积极性才能被充分调动起来，管理者才有发挥自己才能的空间和机会，企业的经营管理活动才能正常进行，才有可能经向管理要效益，从而最大程度地保证业主的利益。5、坚持“尊重人才、发现人才、招聘人才、培养人才，合理使用人才”的用人之道。人才是企业最大的财富，是企业走向成功的根本保证。嘉姆尊度假酒店应善于发现人才，并不惜重金招聘人才，同时走引起人才与培养人才相结合的道路，以各种方式培养人才，不断提高素质和能力。只有这样，企业经营和管理才可靠的保证。另外，在人才的招聘、选拔和使用方面，要坚持“德才兼备”和“扬其长而避其短”的原则。梦都城假日酒店所招聘的人才，“德”是关键，即要求其忠于企业，忠于事业，忠于世界和平。企业招聘的人才，无“才”不成器，无“德”即是祸，只有“德才兼备”，才能使企业健康发展。6、“紧成本，宽分配”的原则。嘉姆尊度假酒店要走“管理严一点，质量高一点，成本低一点，效益好一点，职工收入多一点”的发展道路。为了实现一流的管理，创造一流的服务，企业必须有一流的员工。为广纳人才，充分调动企业员工的积极性，企业可实行“宽分配”要由酒店的高效益来支撑，为此，必须在服务、经营和管理的各个领域和环节，极力控制和节约经营管理中的成本费用，为实现“宽分配”创造条件。7、打破大锅饭，实施按劳取酬，按岗取酬，按绩取酬的分配政策。酒店应该按照职工劳动量、劳动技能以及所负责任和所取得业绩的大小分配物质利益。实行三个系列（技术、管理、服务），十个级别，每个级别分为四个级差的工资的工资体系。以此激励员工努力工作，刻苦钻研，积极上进。8、用“孙子兵法”指导酒店经营管理，以特色求生存，以创新求发展。商场如战场，“孙子兵法”虽为用兵之法，却也体现管理之道。这已是众多海内外有识之士的共识。作为酒店管理者，应研究“孙子兵法”，并以“孙子兵法”指导酒店经营管理实践。孙子曰“古之善战者，胜于易胜者也。”意即古代善于作战的人，总是善于利用自己的优势来战胜对方。所以，每个酒店管理要根据当当地情况，最大限度地发挥自己的优势与特色，以便在竞争中立于不败之地。“以特色求生存”是嘉姆尊度假酒店基本的经营观念，有特色才能生存，有特色才能发展，有特色才能走向世界管理者心中时刻要有特色意识，并在坚持特色的基础上，在经营方式、经营内容以及经营范围等方面不断创新，以满足客人求异、求奇的心理。9、向管理要效益。任何企业的经营，都离不开经济资源的消耗与人力资源的使用；任何经济资源的充分利用，都离不开有效的管理。离开了管理，企业根本不可能正常运转，更谈不上创造经济效益。因此，管理不仅是一种职能活动，而且是一种经济资源，其价值不仅在于它能企业的生产要素以最佳的方式组合起，形成整体组合的效能，同时还在于它可以把各要素的价值加以放大，增加企业原有资产的价值，给企业带来新的价值源泉。企业的物质资源是有限的，而管理资源的开发是无止境的。因此，酒店的管理者应将管理活动当作重要的经济资源看待，挖掘管理的潜力，向管理要效益。10、集中权力干事，反对分权搞内耗。管理体制的第一前提是权力，作为管理者如何使用和分配权力，对一个企业的兴衰至关重要。很多人以为，各部门的自主权多了，企业界就活力，这是一种误解。如果分权不当，其结果可能不是活力多了，而是矛盾多了，内耗多了。因此，没有责任和义务的分权是有害的，没有集中统一集权的分权是愚蠢的，特别是没有控制的分权必然一事无成。酒店应坚决贯彻总经理负责制，酒店内部管理权力相对集中，反对分权搞内耗。下级要向自己的直接上级负责，不能越权、越级。同时防止出现各自为政，政出多门，只争眼前利益和部门利益，不顾长远利益和整体利益的现象。11、走酒店产业经营与资本经营相结合的道路。经营酒店业取得收益的途径有两个一是酒店经营回报，即通过酒店的常规营业，在既有投资又实施托管的酒店，收取管理费用和应有的经营利润分配，对以纯托管方式管理体制的酒店，收取管理费或咨询顾问费等，这种经营回报为常规性回报；二是酒店资本经营回报，即把酒店因投入资本形成的增值后的产权作为商品出售而取得的回报。它通过完成资本投入、资本培育、资本转让的增值循环过程，以酒店房地产产权交易的形式取得交易回报。国内外酒店车的发展进程证明，酒店地房地产发展的最佳选择媒体，具有保值、增值、融资等综合效用。如果运作顺利，交易回利润丰厚，而且见效快，且减少业主纯粹依赖酒店经营利润取得回报的压力。交易回报近年来已日益受到很多大企业集团的青睐，假日上的著名管理公司已出现介入酒店资本经营的迹象。酒店的产权交易已成为世界性现象。很多大的酒店集团都已经过多次整体易手，香港的一些酒店一年之内易手竟达三次之多。综合上述，作为一个有远见的经济实体，如果能够把酒店的产业经营和资本经营结合起来，在操作方向、时机、规模上把握得好，就一定能够获得巨大成功，使资资产规模迅速扩大。梦都城假日酒店在多种发展模式中，慎重而又坚决地选择了酒店产业经营和资本经营相结合的发展战略，决心在21世纪的挑战和机遇中，以智慧经营、规模推进、科学管理为契机，去迎接新的发展曙光，以一流的酒店形象展现在世人面前。王爽编著2016年04月于康定目录第一章总经理室1第一节概述1第二节组织机构图1第三节岗位工作说明书2第四节质检部3第五节酒店工作制度6第二章总经办12第一节概述12第二节部门职能12第三节组织机构图13第四节管理人员岗位说明书14第三章公关销售部32第一节概述32第二节组织机构图32第三节管理人员岗位工作说明书32第四节部门工作制度40第四章财务部43第一节概述43第二节组织机构图44第三节财务部岗位职责44第四节财务部管理制度57第五章房务部60第一节概述60第二节组织机构图61第三节房务部经理岗位工作说明书61前厅第一节前厅主管岗位工作说明书63第二节各岗位工作说明及工作程序与标准64客房第一节管理人员岗位工作说明书94第二节各岗位工作说明及工作程序与标准101第三节洗衣房119第六章餐饮部133第一节概述133第二节组织机构图134第三节管理人员工作说明及工作程序与标准134第四节各岗位工作说明及工作程序与标准139厨房第一节厨师长岗位工作说明书162第二节各岗位工作说明及工作程序与标准162第三节厨房管理制度165第七章娱乐部168第一节概述168第二节组织机构图168第三节管理人员岗位工作说明书169第四节各岗位工作说明及工作程序与标准172第五节VIP接待程序与标准195第六节部门工作制度196第七节部门工作表格196第八章工程部198第一节概述198第二节组织机构图199第三节管理人员岗位工作说明书200第四节各岗位工作说明及工作程序与标准202第五节电脑中心210第九章保卫部212第一节概述212第二节组织机构图213第三节管理人员岗位工作说明书213第四节各岗位工作说明及工作程序与标准215第五节梦都城假日酒店逐级消防责任制221第六节酒店消防应急行动计划228第十章员工语言行为规范244一一一仪容仪表规范244一一一姿态风度规范249一一一礼貌待客规范253一一一工作场所行为规范262第十一章其他员工守则质检条例总经理八项原则酒店突发事件处理流程第一章总经理室第一节概述总经理室属于景区的决策系统，是组织所有部门贯彻落实景区及酒店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。总经理室由总经理、副总经理、总经理室主任、总经理秘书和接待文员组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析景区经营管理状况，确定景区的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及进展情况，针对存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。此外，总经理室还要负责景区的重大接待活动和促销活动。第二节组织机构图第三节岗位工作说明书一、总经理岗位说明书部门总经理室姓名直接上级公司主管部门领导岗位总经理直接下级副总经理、各部经理班次行政班工作时间工作职责在公司主管部门的领导下，贯彻执行党和国家的各项方针、政策，按照国家的有关规定和本企业的性质，确定本企业经营发展方向；组织、指挥酒店实现企业各项目标，创造最优经济和社会效益，树立企业良好形象。工作原则全面分析、民主管理、正确决策、合理分工、充分授权、责权到人；团结同事、任人唯贤、奖优罚劣；廉洁自律、一心为公、坚持原则、公正处事、新生知识、总经理室主任接待文员总经理副总经理爱护人才、勇于创新、敢领潮流。工作内容1、根据酒店业发展趋势和市场形势制定酒店未来发展方向和经营战略，保持硬件和软件的先进性；2、领导制定酒店年度计划工作目标，并分解落实；3、根据酒店发展和经营管理工作需要，领导进行组织机构调整和完善，建立各项规章制度；4、领导对各部门经理工作的目标考核、评估、决定奖惩和任免；5、主持酒店决策层例会和其他高层会议；6、巡视、检查酒店各部工作，进行指挥和指导；7、审批酒店重大工程项目、重要开支计划，对重大事故，亲自主持调查和处理；8、广招人才、善用人才、不断吸引高级人才，为企业发展提供高级人才方面的保障；9、代表酒店参加上级有关部门和同行业组织的有关会议；10、代表酒店接待上级领导、同行业高级管理人员和其他重要客人。二、副总经理岗位工作说明书部门总经理室姓名直接上级总经理岗位副总经理直接下级部门经理班次行政班工作时间工作职责受总经理授权负责酒店某一方面工作的管理。工作原则认真负责、合理组织、积极协调、勤勉自励、公正廉洁、以身作则。工作内容1、协助总经理制定酒店发展的规划和经营决策；2、常规巡视各部门工作，代表总经理全权进行现场督导及协调工作；3、协助总经理对部门管理人员进行考核和评估；4、根据分工或总经理授权，负责某一方面的具体工作；5、代表总经理参加上级有关部门召开的工作会议；6、接待上级有关领导、同行业高层管理人员和其他重要客人；7、完成总经理交给的其他工作。第四节质检部一、组织机构图二、工作制度1、质检部在总经理室的领导下开展工作，下设客房质监；餐饮、娱乐质监；财务审计质监；客人投诉质监；日常工作由质检部主任主持，在质检部主任授权下，指导质检人员工作，并对该委员会主任负责。2、每日24小时对酒店进行全方位巡视、检查，对检查中发现的问题及时处理（专职质检员08301730；值班经理质检部财务审计质监房务质监餐饮、娱乐质监客人投诉质监质检部经理质检主管部门质检员部门质检员部门质检员18000830）。3、每月根据日常检查和宾客意见对各部门进行一次质量综合评定。4、定期征求各部门意见和要求，不断完善工作，提高整体服务质量。5、制定各部门奖罚细则，报总经理审定后执行。6、每周四向各部门下发前一周的质检周报，表扬先进，批评落后，公布重大质量问题处理决定。三、主任职责1、负责质量管理委员会的工作。2、负责完善有关质量管理规定。3、负责对质量管理问题进行一级仲裁、重大问题提交总经理室。4、主持质量管理有关会议、领导对酒店各部门的例行检查。四、财务审计质监职责1、严格执行酒店、主管部门内部审计工作条例，对酒店各经营部门的合法性及经济效益进行审计监督。2、严格贯彻执行国家审计法规。3、对各经营部门的会计报表、决算的真实性、正确性、合法性进行审计。4、对专项奖金收支的合法性进行审计。5、对各经营部门的成本、增收节支及经济效益进行审计监督。6、开展经济合同审计，维护酒店合法的经济权益。五、房务质监1、完成质检部指派的工作。2、负责房务部质量管理培训工作。3、拟定房务部服务质量奖罚细则，交质检部审定后执行。4、保证房务部各岗位按标准化提供服务。5、对房务部的工作进行督导、检查，对VIP接待要亲自检查，保证其工作质量。6、对房务部重大质量问题及时上报质检部，参与房务质量问题的处理，并提出处理意见。六、餐饮、娱乐质监1、完成质检部指派的工作。2、负责餐饮、娱乐质量管理培训工作。3、拟定餐饮、娱乐服务质量奖罚细则，交质检部审定后执行。4、保证餐饮、娱乐各岗位按标准化提供服务。5、对餐饮、娱乐日常工作进行督导、检查，对餐饮、娱乐消费的重大团队、VIP要亲自检查，保证各岗位的工作质量。6、对餐饮、娱乐重大问题及时上报质检部，参与餐饮、娱乐质量问题的处理并提出处理意见。七、客人投诉质监1、完成质检部指派的工作。2、每日检查客人投诉处理情况，追踪监督补救措施的落实情况。3、向质检部上报重大投诉的处理经过和结果，提出相应的改进措施。4、根据客人投诉，分清责任。落实到部门，提出处理意见。5、对重大团队，VIP客人要跟踪接待全过程。6、负责拟定前厅、营销部服务质量奖罚细则，交质检部审定后执行。7、参与对前厅、营销部质量问题的处理，并提出处理意见。八、质检经理职责质检部授权以规章制度为标准，对各部门工作秩序、服务态度、服务质量进行监督检查，并授权给予奖罚，以提高酒店服务质量，其职责是1、根据酒店实际情况，确定检查标准和奖罚细则。2、制定检查计划，突出重点，带动一般，点面结合。3、督导、参与检查，了解检查工作情况，发现问题，及时处理。4、统筹酒店各部门质量管理工作的指导、培训。5、核查严重质量事故的处理。6、督导、培训质检主管、质检员和各部门质量管理工作。7、审阅检查和奖罚记录，发现奖罚过宽过严现象，及时纠正。8、负责每周质检通报的起草工作。九、质检主管1、完成质检经理指派的工作。2、对各部门质量管理工作进行检查，现场督导，处理质量问题。3、按照星级酒店标准及酒店各项规章制度、员工守则、岗位职责、奖罚标准为依据，对表现好的集体和个人，有权根据有关规定给予奖励，对一切违章违纪，不负责任造成的质量事故、贻误工作等，有权根据规定给予处罚，对问题严重，有权向质检经理建议，给予经济以外的行政处分和组织处分。4、对待问题要以事实为依据，必须公正，一视同仁，当天事情当天处理，对棘手问题，要及时报告上级，做好善后工作。5、在日常工作中，要采取灵活多变的方法，检查日常接待和各环节的工作质量，做到三度密度，前线部门、VIP任务、重大团队每日检查；深度，深入班组，检查要严格细致，不走马观花；广度，检查时不漏掉任何一个班组和死角，必须全面撑握工作情况，做到心中有数，全方位的检查。6、检查工作实行三结合检查与完善制度相结合，凡检查出涉及面广的问题，应通过完善制度来解决；教育与惩罚相结合，以教育为主，处罚为辅，以提高质量为目的；专职检查与部门自检相以结合，凡检查出的问题，即时告知该部门，责成改正或限期改正。7、对重大问题，要及时反馈质检经理及有关部门。十、部门质检员1、负责本部质量工作，对其进行检查，处理质量问题。2、在不影响本部门工作的前提下，服从质检主管安排对整个酒店进行检查。3、有权向质检主管反映本部质量管理存在的问题。4、本部门出现重大质量问题及时报告质检主管，及时处理。5、每周五上午向质检主管报告本部质量管理成绩和问题。第四节酒店工作制度一、酒店层级管理制度1、各级人员实行层级管理。每一员工都只接受一位上级领导，但必须接受间级上级和酒店授权人员的检查。2、每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。3、允许越级上诉，不允许越级汇报；允许越级检查，不允许越级指挥。二、协调制度1、行管部根据总经理室有关会议和总经理意图，协调各部门的关系，综合平衡，做好工作。2、各级管理人员和员工，对上级安排的工作和依照工作职责所规定的工作，需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。3、各级人员必须严格地、不折不扣执行上级命令，不得阳奉阴违，讨价还价或拒绝执行直接上级或上级授权人员的命令。4、各部门必须按照酒店“一盘棋”的原则，处理内部员工之间和与其它部门之间的工作协调，有责任为其它同事、班组和部门提供工作中的协调，有责任为其它同事、班组和部门提供工作中的协助。部门协助和部门负责人直接联系，拒绝协助的部门将追究负责人责任，并承担拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影响的责任。5、每一员工在遇到明显有可能损害客人利益和酒店利益的现象和苗头时，均有权干预和制止。知情不报或未进行干预的人员将追究其责任。三、总经理会客制度1、部门经理面见有关总经理先电话联系。2、地方有关人员面见总经理由总经办统一安排。3、与总结理会面的人员，应长话短说，尽量保证总经理有充分的工作时间，无事闲聊是对总经理的不尊重，应坚决杜绝。4、总经办负责此项工作的人员，有责任提醒总经理约定的客人。四、部门经理离开酒店的请假制度1、部门经理上班时间离开酒店，必经向主管总经理请假，若主管总经理外2、出应告之总经办。凡不请假外出，视为旷工。3、各部外出参加有关会议，须将会议通知单交总经办，总经办按会议内容及需要交主管总经理签批后，交部门执行，财务部根据会议通知和主管4、总经理签字予以报销。五、督检制度1、经总经理室研究，布署的各项工作，全体员工认真执行、落实，不得拖延。2、总经理室下达的各项任务，各部必须按时完成，总经办要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。3、总经办根据总经理室的各项指示，向各部下达有关工作限期的完成时限。4、各部报告、请示交总经办，由总经办及时汇总交主管总经理审阅，并根据批示情况，负责督促催办。5、各项工作进展，落实情况，完成情况，有反馈、有记、有总结。6、总经办对总经理室临时交办的工作，要做到有布置、有检查、有反馈，完成情况要及时汇报。六、保密制度1、严守酒店机密，做到慎之又慎。文件的收发、传阅要作详细的登记，经常了解文件的保密级别。如绝密、机密、秘密等，按照酒店规定的保密制度和原则实施，任何人不得泄露文件内容。2、酒店内形成的各种文件、表格、打印时要严格履行签字审批手续，打字、复印人员不得将文件内容随意告知他人，露其机密。3、酒店内的各种报表、数据、收入、利润均属保密性质的资料，各部门要严加保管，不得遗失，更不允许任何人向外透露有关数据情况。4、严格执行外事纪律，做到内外有别，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，不得随意向客人透露酒店的有关情况。5、任何个人不得以工作之便，打听住店客人的情况（特别身份、级别较高的客人）或将客人的有关情况通报给其他人。七、跟办制度1、经酒店研究，决定部署的各项工作，各部门和全体员工要认真执行、落实不得拖延、贻误。2、总经理下达的各项任务，各部门必须按时完成。总经办要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。3、根据总经理室的指示，向各部门下达工作完成进展情况和限期完成时限。4、对各部门的报告、请示要及时汇总，提交总经理进行审阅和办公会议进行讨论，并根据批示研究情况，负责督促催办。5、工作进展、完成、落实的情况要有反馈、有登记、有总结。6、总经理室临时交办的工作要有布置、有检查、有反馈，完成情况要作汇报。八、接待制度1、对内接待（1）接待工作中一律使用礼貌语言，按照“宾客至上，服务第一”的原则，做到热情、主动、周到、细致、为客人服务。（2）按照客人的预报、抵达时间、人数、车次或航班作好车辆的按排和客房预订，准确无误前往车站或机场迎接。（3）接待中按照客人的身份、职务，确定其接待的规格和档次，无论客人职位高低，一视同仁不得以貌取人。（4）协调好各相关部门的关系，落实各部门应负的职责，尽心尽职的完成好本职工作。（5）经常将客人的意见和反映及时向领导汇报，保证各接待任务的顺利完成。（6）客人离开酒店时，做到有接有送，并告知有关的领导会见和迎送。（7）对外接待对外接待工作中注意内外有别，一律使用礼貌语言，并做到知者不说，不知者不问。（8）严格执行外事纪律和酒店的各项规章制度。（9）重点团队和重点人要派专人跟踪服务，按照客人的身份、职务确定其接待规格和档次，无论职务高低一视同仁。（10）重点客人抵离开酒店时，酒店领导按有关部门的安排到大门口迎送。（11）客人抵店前作好一切检查落实工作，对各相关部门的接待措施和工作程序进行逐项检查，以确保接待工作万无一失。（12）密切与各有关部门联系，做到信息灵通，指挥顺畅，保证接待工作正常进行。（13）经常了解、征求客人的意见和反映，遇有问题及时向领导汇报。九、卫生制度按照四星级旅游饭店的卫生标准，各经营点卫生质量必须达到最佳状态，公共卫生区域分片划段包干，“谁主管，谁负责”的原则，落实到部门、班组，并实行重奖重罚。1、在酒店质检部统一领导下贯彻实施，质检部主任由总经理担任，副总经理任质检部副主任、各部门经理、专职质检员和部门质检员为质检部成员。2、卫生质量实行两级管理（1）强化酒店质检部的职能，加强服务质量检查，每天由质检主管进行全面、广泛的检查，检查发现的问题当场兑现，实行重奖重罚并责成有关部门限期整改，确保酒店服务质量的提高；（2）各部门成立质检小组，对服务质量进行全面控制，每日进行自检自查，检查情况与班组、个人直接进行经济挂钩。3、每周星期四下午，酒店进行消防、安全、卫生大检查，由质检部主任带队进行全面、认真、严格检查，检查完毕即汇总，由质检部写出质检周报，特殊情况要通报。4、卫生标准（1）全面卫生，按国家星级饭店的规定和嘉姆尊度假酒店质量管理奖罚条例执行；（2）食品卫生，严格按照食品卫生法、饮食行业食品卫生守则的规定执行；（3）餐具、茶具及各类食品容器，必须一洗、二清、三消毒、四保洁，严格按照市卫生防疫站规定认可的方法进行；（4）食品必须新鲜，生、熟食品分别存放，冰箱上要标明生、熟、半成品等字样；（5）熟食间实行“五四”制，应有防蝇、防尘、降温设施；（6）潲水、垃圾桶必须加盖；（7）美容美发中心必须做到毛巾、围巾一客一换，用后严格消毒；美发室必备皮肤病专用工具；（8）整体卫生要求无鼠、无蚊蝇、无蟑螂、无纸屑、果皮。十、安全制度1、安全守则（1）严格遵守酒店和各部门制定的各项安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。（2）熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。（3）任何重要和危险性的设备操作人员，上岗前必须持有专业培训合格证书，否则，不能上岗；违背此项规定所发生的责任由当事人与其直接上级共同承担。（4）违反操作规程和安全制度规定的人员，由此所发生的责任由个人承担。（5）遵守吸烟的规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。（6）严禁私自动用、安排各种电器设备和乱拉电线。（7）严禁将枪支弹药、剧毒物品及管制刀具等带入酒店，发现以上物品要及时报告部门主管或有关部门。（8）保护酒店和全体员工的生命财产安全是我们每位员工的义务。如遇险情，要立即报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。（9）不准将大量现金和贵重物品带入酒店或存放在办公室或更衣柜内。（10）未经有关部门批准，员工不得在酒店内和员工宿舍留宿他人，经批准的要办理登记手续。（11）不得擅自动用和挪用各种消防设施、设备和消防工具。（12）严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举报者，由有关部门予以处理。2、防火措施（1）注意防火，如发现事故苗头或闻到异常气味，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。（2）如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，就及时报告保卫部或有关部门。（3）每一位员工都应熟记火警电话，熟悉安全通道及出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中听从指挥。如发现火警，无论程度大小，必须作出如下措施A保持冷静，不可惊慌失措；B呼唤附近的同事援助；C通知总台、客房服务中心、保卫部、总经办，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火警情况及本人姓名、工牌号；D在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭；E如知火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场；F在失火区域内关闭所有门窗；G涉及电力的区域失火，应首先切断电源再进行灭火。3、意外（1）如遇发生意外事故，应立即报告直接上级处理。（2）加设标志，警告其余人员勿近危险区。4、紧急事故紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护酒店财产及顾客生命安全，保持酒店业务正常进行。5、包裹检查除经部门经理及以上人员书面批准外，所有员工不得携带任何行李、衣物、包裹等进出酒店，所携物品、手包、衣袋主动交保安人员检查。6、遗失物处理在酒店内发现的任何被遗忘的财物，必须迅速呈交部门主管或经理，使之及时得到处理。酒店的财产，未经批准不得私自处理或变相处理。第二章总经办第一节概述总经办，是酒店重要的综合职能部门。它承担着全店各部门、各级层之间沟通与协调、协调内外关系、信息传输、总经理工作环境秩序的维护与管理、对总经理的指示跟办等重要工作。是总经理工作的直接助手和参谋。总经办根据总经理的要求和指示，负责有关报告、文件的起草、打印、发送、整理、归档等工作，并向总经理提供合理化建议。同时，还负责组织安排总经理办公会议和有关的业务会议及其他活动；密切与地方各级政府机构、协作单位的关系，接待有关业务单位关系的客人和其他来访人员，为酒店树立良好的形象。总经办并为总经理的经营决策、机构设置、员工职务任免、员工奖励、工资分配、各部门人员的补充、员工素质的培训等提供第一手资料。在推进企业深化改革，实行新的人事，劳动用工制度，工资分配制度以及社会养老保险制度等方面起主导作用。总经办工作坚持“服务一线、保证质量、客观公正、不徇私情”的原则，努力为用人部门提供有较高综合素质的人才。以保障员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续地提高。其主要任务是根据本酒店的发展和机构设置、调整的需要，提高人员编制计划和人员配备来源的意见，根据酒店的经济效益和工资分配制度，提出年度分配方案，检查各部门的经济效益，劳动生产率和服务质量等指标完成情况，作为核定效益工作及奖励工资及奖励工资分配水平的依据，承担对酒店新员工的入店教育，负责组织和督导，由各部门实施的常规培训，同时承担对外培训任务。拟定员工劳动合同书并办理员工劳动合同的签订工作，认真检查督促各部门考核情况。在总经理领导下，配合有关部门定期对主管以上人员进行德、勤、绩、能考核工作，作为晋升、降职的依据，培养人才、选拔人才，使德才兼备具有管理能力与潜质的人才走上和理岗位，发挥他们才能。根据酒店经营发展的需要，提前预测、及时招聘、录用新员工并办理入店手续。按规定及时做好新进人员的工资，供给关系的转接和定薪，转正定级工作，做好员工养老保险、人事档案管理工作等。总经办是酒店工作顺利开展的后勤保障部门，也是员工思想安定的物质基础。总经办的管理牵涉到整个酒店的运转，是酒店员工生活福利的主管部门，负责基地员工餐厅、员工更衣室、员工倒班宿舍、员工浴室、环境卫生、车辆等方面的管理工作。第二节部门职能为了充分发挥总经理参谋助手作用，协助正、副总经理安排好日常工作，总经办具体职能如下1、协助正、副总经理安排好各种会议和日常店务；2、起草全店性的报告、文件，交总经理审批后执行；3、安排召开总经理办公会议，作好记录，对总经理的指令及时贯彻、传达、督促落实并检查执行情况；4、根据正、副总经理的指令，安排有关部门的专业性会议；5、对各类文件和公文，提出初步处理意见交正、副总经理阅示；6、根据各部每月完成的经济指标、服务质量、工作实绩、出勤率等，在总经理直接领导或授权下，认真考核各部门经理，提出奖励等级供总经理办公会议研究确定；7、将各部门的报告整理后，分别提交正、副总经理和总经理办公会议研究讨论；8、密切与地方各级政府、主管部门的关系，树立本酒店的良好形象；9、接待来访人员及负责信函回复等工作；10、责收发、文印、通讯、文书、印章的管理工作；11、完成对总经理的常规性服务；12、负责总经理临时交办的各项任务；14、负责、考核本办公室人员，认真做好服务工作。第三节组织机构图第四节管理人员岗位说明书总经办主任文秘档案员宿舍管理员人事培训主管车辆驾驶员一、总经办主任岗位工作说明书部门总经办姓名直级上级总经理岗位总经办主任直级下级文秘档案员、宿舍管理员、培训主管、车辆驾驶员班次行政班工作时间工作职责在总经理的直接领导下，全面主持总经办工作，负责总经办的运行和管理工作，是总经理的参谋和助手，负责接待有关协作单位人员以及部分公共关系和对口同行，负责起草有关重要报告、总结、请示、会议、纪录等文件，并审查各部门呈送的报告，提出建议分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。工作原则谦虚谨慎、公道正派、遵纪守法。工作内容1、负责起草并审定全店的报告、文件、总经理发言稿（1）根据总经理指令和要求，拟写稿件；（2）文件、报告的拟写要标明“标题、主送机关、抄送机关、发文日期、正文、附件及传阅范围”等。2、阅读每日夜审报告，了解掌握经营情况。3、各类文件、公文的批转、整理各类来函、来信，分别提交总经理阅示；（1）各类文件、公文按其机密程度，确定传阅范围，签署意见后分别送交总经理阅示；（2）对各类信、函进行分类，由总经理负责的转交总经理阅示后再办理，其余由总经理办公室视其情况，批转各有关部门处理或总经办视情况处理。4、负责组织并参加每周的部门经理例会。认真贯彻落实例会的重点工作并督促各部门认真落实。5、参加总经理办公室会议（1）认真作好会议记录；（2）准备好提交总经理办公会议的报告、议题等资料；（3）对总经理的指令和决定的问题认真布置，贯彻6、协助总经理安排好各种专业性会议和处理好日常店务；（1）落实好参加专业性会议的人员、议题、时间、地点并作记录或写出纪要；（2）日常店务活动的安排。7、负责审查各部门经理的签名或部门印章；（1）认真作好会议记录；（2）收到各部门报告，整理分类后，分别交有关的总经理或总经理办公会议研究讨论。8、负责与地方各级政府、主管部门的联系，协调好与酒店的关系。9、协助总经理做好酒店内部各部门之间关系的沟通和协调，保证总经理的政令畅通。10、考核本办公室人员，并实施奖惩。11、根据国家有关规定和酒店需要，提高机构设置、人员编制、员工补充等方案，经总经理批准后组织实施；12、负责基层管理人员（主管以下）的审定和任免工作，负责办理部门经理以下任免手续；13、负责编制酒店年度工资计划和奖励工资分配方案，经总经理批准后组织实施；14、督促经办人及时办理员工转正定级，签订劳动合同、承办效益工资分配的具体工作；15、参照国家劳保条例，结合酒店实际，拟定劳保制度，经总经理审查通过后，监督执行；16、根据酒店实际情况，拟定员工各种休假的审批制度及工资、福利待遇执行办法，经总经理批准后执行；17、拟定和修改员工考勤、考核制度，以及奖罚标准和办法；18、审理员工违章犯纪行为，并提出处理意见，报质检部；19、拟定文书管理和人事档案管理制度，并监督执行；20、按照有关规定，督促经办人及时办理员工离职辞退、开除手续及养老保险的转移手续；21、根据国家的有关规定，审定伤、残员工的工资，福利待遇和员工死亡之后的安葬、抚恤标准；22、检查、审定人事培训各种报表；23、接待员工来访和投诉；24、完成总经理交办的其它工作；二、文秘档案员（1）岗位工作说明书岗位工作说明书部门总经办姓名直接上级总经办主任岗位文秘档案员直接下级班次行政班工作时间工作原则认真负责、严格细致、保守机密、有条不紊。工作职责文秘档案员是总经办的机要人员，应严格遵守保密制度，认真细致作好档案归档和保管工作。在总经办主任的领导下，负责文件的收发、整理、传阅、归档以及酒店印章的管理和介绍信、证明等。负责酒店各部门职工的公私信件、各类快件、包裹、挂号信件的收发、分类工作。工作内容1、各类文件、函件进行分类归类（1）据酒店的实际情况，对各种文件如上级文件、平级文件、下级文件及本店文件进行分卷、分目录、编号归档；（2）有参考价值的各类资料的收集、整理并立卷归档；（3）按签署的处理文件意见、传阅范围，供有关的总经理或部门经理阅办。1、酒店各种印章的启用严格按照规定，履行签字手续，按文件要求分别启用印章。酒店印章、总经办印章、经济合同章等。2、介绍信、证明的管理严格履行审批手续，经有关部门经理、总经办主任审批，作好登记后方能出具介绍信、证明之类的信件。3、准时到商务中心收取各类报章、杂志、信件、邮件的工作，并用时送给总经理、副总经理和有关部门，不得有误；4、收到邮局送来的各类邮件，必须认真核对清楚，进行登记后方可送发；5、负责完成总经办临时交办的各项工作。2工作项目程序与标准说明书A）文件管理B）上级来文处理工作项目程序与标准说明书PROCEDUREANDSTANDARD部门总经办工作项目名称上级来文处理工作项目承担文秘档案员工作项目程序标准1、登记收到上级来文，在收文登记薄上认真进行登记，填写嘉姆尊度假酒店文件处理笺，并附在处理文件上，以便备查。2、签署意见处理好文件后，送总经办主任签阅意见，根据文件内容确定其传阅范围；急件及时处理，总经理签阅意见。平级来文处理工作项目程序与标准说明书PROCEDUREANDSTANDARD工作项目名称上级来文处理工作项目承担文秘档案员工作项目程序标准1、登记收到平级来文，在收文登记薄上认真进行登记，填写嘉姆尊度假酒店文件处理笺，并附在处理文件上，以便备查。2、签署意见将处理文件交总经办主任签阅意见；需上报分管总经理或副总经理的，按批准意见呈报；须交部门经理办理的，及时交其阅办并督促落实。3、归档办理完毕后，及时将文件收回，存卷归档；做到完整无误。下级来文处理工作项目程序与标准说明书PROCEDUREANDSTANDARD工作项目名称下级来文处理工作项目承担文秘档案员工作项目程序标准1、登记收到下级的报告、请示等来文，要作好登记，将收文日期、报告内容填写清楚。2、签署意见登记完毕后送总经办主任指示后进行办理；如需呈送总经理或副总经理的，按指示意见转呈。1、返回报告或归档下级的报告，送有关总经理指示后及时返回该部，以便及时办理；研究确定的事宜，按规定精神通知有关部门，将文件归卷存档；做到准确、完整、无差错。报刊、杂志、信件处理工作项目程序与标准说明书PROCEDUREANDSTANDARD工作项目名称报刊、杂志、信件处理工作项目承担文秘档案员工作项目程序标准1、准备工作整理好各类登记表格，严格按规范程序操作。2、接受邮局送来的各类报刊、杂志、信件并分送收到邮局送来的各种报刊、杂志、信件应仔细清理，分门别类核对件数，做到无差错投送，接收双方数字吻合；核对件数后，在登记本上作好登记；按订阅部门订数进行分发，做到快而不乱、准备无误；对总经理的报纸、信件，要在第一时间送到各总经理办公室；每日收到信件后，及时拆启，根据内容，视其情况送总经办主任签阅，批注意见，按批示分门别类送有关的正、副总经理或部门阅示3、接受邮局送来的汇款收到邮局送来的汇款、包裹单、挂号信等，对照清单点件数，确认无误后，由收件人签字领取；及包裹单、挂号信等并分送对每一件汇款、包裹单、挂号信等都要逐一清楚记载；收到员工的汇款、包裹单、挂号信等，应电话通知其本人，到总经办签字领取；领取汇款、包裹单须凭本人的身分证，填写在登记薄上，写明领取日期、姓名、身份证号码方可领取。酒店印章启用工作项目程序与标准说明书PROCEDUREANDSTANDARD部门总经办工作项目名称酒店印章启用工作项目承担文秘档案员工作项目程序1、审批2、登记启用“嘉姆尊度假酒店”印章，必须严格履行审批手续；以酒店名义发出的文件启用公章，需盖印章者，需经总经理或副总经理签字后方能启用；审批后的文件启用公章，必须作好登记，写明文件名称、启印时间、经办人等，并签字确认；各类报告、报表、信件、函件等需启用印章者，必须作好签记记载，填好文件名称、启用时间。3、启印按文件、报告的要求，将印章盖在指定的位置，要求印章清晰。A开具介绍信工作项目程序与标准说明书PROCEDUREANDSTANDARD部门总经办工作项目名称开具介绍信工作项目承担文秘档案员项目程序1、审批因公出差、部门联系业务需出具介绍信，事先提出申请报本部门；由部门经理审阅同意后到总经办办理。2、登记按使用人提出具体地点、时间、联系单位、接洽事由等做好登记。3、出具介绍信或证明按登记的内容、快速、准确地开具介绍信；公章在指定的位置，保证字迹清楚；严禁出具空白介绍信，特殊情况需要带空白的介绍信时，须有关领导批准；职工因私事或因公事需证