客房部各岗位工作流程

客房部各岗位工作流程三、行政楼层主管工作程序1、08200830阅读行政楼层报表、工作日记、了解房态，掌握近期行政客房出租状况、行政餐厅、会议室和健身房的使用情况。2、08300850参加部门会议，了解部门要求，落实部门工作安排和工作指令。3、08501700检查、督导行政管家和行政楼层领班、员工的工作（1）严格检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范，以确保第一流的服务；（2）确保早餐质量与服务规范；（3）安排、调配行政管家的工作班次，督导服务工作的质量（4）掌握行政楼层的房态，宾客的情况和必要的信息，核查其准确性；（5）了解员工的工作情况、进度及业务水平；（6）安排领班工作，保证行政楼层的第一流的设备和设施；（7）每日早上检查总套一次，争取在1100前检查完VIP房，每日抽查房间不少于20间（各种房型）（8）与餐饮部联系并协调工作，确保行政楼层的饮食，做好成本控制、降低开支费用，确保客人得到满意；（9）与预订部密切联系，了解每日到达或离开酒店的VIP名单，检查为VIP做的一切准备工作，熟记VIP的姓名，迎接并送行每一位VIP客人；（10）与财务部联系并协调工作，保证高效准确的账务服务；（11）与礼宾部协调，保证VIP客人高效的行李服务。（12）及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。（13）督导行政管家对健身客人和会议客人的服务标准与规范；（14）处理客人投诉，主动听取宾客的意见和建议，并认真做好记录。（15）督导行政管家拜访客人，建立和完善客人档案工作；（16）定期对员工进行培训、考核和评估，向经理提出奖惩员工的建议，帮助员工解决服务工作中的困难；（17）了解饭店当日重大活动，了解本市商业情况。4、17001730参加楼面班后会，检查领班与员工报表。5、17301800督导餐厅员工做好营业报表；总结当天工作；做好工作日记；与中班主管进行交接；四、客房中心主管工作程序1、08200830阅读各类报表、工作日记、了解房态，掌握近期客房出租状况及维修房、备用房数量。2、08300850参加部门会议，了解部门要求，落实部门工作安排和工作指令。3、08501030检查、督导客房中心工作。（1）员工的仪容仪表、礼节礼貌；（2）员工的语音语调、语言技巧；（3）总钥匙和店内手机保管、分发、回收登记；（4）核查房态的准确性；（5）了解员工的工作进度及业务水平；（6）处理随机事件；4、10301130做好文档归理工作。（1）核查考勤情况；（2）抽查员工假期统计和员工档案的填写工作；（3）协助经理做好文件存档、收发、处理工作；（4）处理随机事件；5、13301500总结上午工作情况，与相关部门协调。6、15001530检查仓库。（1）检查仓库的安全防火设施；（2）物品的合理放置及清洁卫生状况；（3）了解仓库物资的库存量及各部分的需求量，根据余缺量编制采购计划；7、15301730随机抽查各岗位员工工作情况，阅读专业刊物，加强与相关部门的沟通联系，做当日工作总结。8、17301800检查楼面完工情况，检查万能钥匙与店内手机的回收情况，检查电脑房态情况；注参加会议、处理应急事项，工作程序做相应变动五、楼面主管工作程序早班7301530）1、720730阅读各类报表，了解房态，维修情况。2、730800分派各层员工，调派人员安排各层工作。3、800830巡视（1）检查各区域员工出车情况及仪容仪表、礼节礼貌、操作规范。（2）检查领班的工作情况。（3）检查公共区域设施及卫生情况。4、830850参加部门会议。5、9001130传达部门会议精神，查客房工作。（1）检查领班放房情况。（2）检查贵宾房的清洁情况。（3）客房安全状况。（4）检查所有“OOO”房和设备维修维护。（5）客房卫生质量、计划卫生完成情况；（6）前日布置工作完成情况。（7）检查员工各项操作情况了解员工工作进度。（8）处理随机事件。5、11301215午餐6、12151450检查各区域工作，包括公共区域、客房卫生。7、15001530安排中班工作，与中班主管交接。注参加会议，处理应急事项，工作程序做相应变动。白班（8151700）1、815830阅读各类报表，了解房态，维修情况。2、830850参加部门会议。3、9001215传达部门会议精神，查客房工作。（1）检查各区域员工出车情况及仪容仪表、礼节礼貌、操作规范。（2）检查领班的工作情况。（3）客房安全状况。（4）设备维修维护。（5）客房卫生质量、计划卫生完成情况。（6）前日布置工作完成情况。（7）了解员工工作进度。（8）处理随机事件。4、12151300午餐5、13001650巡视1检查各区域布置工作的完成情况。2复查自己查房后改错的情况3检查各区域工作间、工作车、棉织品的控制。4检查欲抵VIP房间。5检查工程维修房的情况。6处理各种特殊事项。7、16501730白搭、中班主管交接（1）检查各区域员工的工作表。（2）看领班报告。（3）写报告本。（4）检查钥匙是否到位，电脑是否有C/O房未放。（5）核查“OOO”房的房号及原因。（6）随机检查员工工作情况，做工作总结。注参加会议，处理应急事项，工作程序做相应变动。中班150023001、14501500阅读各类报表，了解房态，维修情况，与早班交接。2、15001510安排中班人员工作3、15001615巡视所有楼层区域（1）公区卫生（2）员工仪容仪表、礼节礼貌，操作规范（3）各层完成工作情况4、16151700晚餐5、17002230巡视楼层区域（1）公区卫生消防通道（2）员工仪容仪表，操作规范（3）安全情况（4）设施设备维护（5）抽查中班员工开夜床质量至少20间（6）检查VIP房（7）检查计划卫生完成情况（8）了解员工思想动态（9）处理随机事件6、22302300工作总结，检查中夜班交接情况布置夜班工作1检查钥匙是否到位，电脑是否有C/O房未放。2核查“OOO”房的房号及原因。3检查交接纪录，布置夜班工作。六、公共区域主管（8301800）工作程序1、820830查阅领班工作报表，阅读领班工作记录本及相关工作记录本。2、830850参加部门早会。3、8501030巡视大堂等饭店公共区域的卫生状况（1）员工礼节礼貌，仪容仪表。（2）检查各岗位卫生，操作规范。（3）检查室内、室外绿化，花卉布置，鱼池放养情况。（4）督导领班及员工的工作。（5）检查各项工程问题和安全隐患。4、10301130（1）检查夜班地毯、云石洗涤、保养情况。（2）检查清洁剂、物品消耗情况。5、12301430（1）检查早班工作完成情况。（2）检查中班仪容仪表、行为规范。（3）及时安排专项卫生。（4）与其他部门沟通协调、收集意见。6、14301450召开领班会议，传达部门情深，解决工作问题。（4）安排上、下沟通，了解员工思想动态。7、14501730对公共区域进行巡检。8、17301800做当日工作总结，次日工作计划，写工作日记。注（1）及时处理随机事件。（2）及时完成领导交办的其它任务。七、周转房主管（8301800）工作程序1、820830到岗，签到；查看客衣交接本（注意加急洗衣）。2、830850部门例会3、8501700各岗位巡视（1）检查员工仪容仪表与出勤情况；（2）了解客衣、工服情况。（3）了解各分部棉织品的使用、洗涤情况，保证棉织品的充足配备和周转；（4）抽查客衣组人员洗衣单填写、入帐、登记、汇总情况并督促客衣及时送洗；（5）抽查加急客衣返回情况，如客衣洗涤量大，协助客衣员检查记录，核对客衣；（6）对新员工进行业务培训与指导；（7）督导员工装卸布草及工服，抽查点数记录、运送准确情况；（8）检查各分部的安全情况；（9）检查客衣、棉织品及工服的洗涤质量，检查洗涤质量单数量填写是否正确；（10）经常与洗涤中心保持联系，协调解决发生的问题；（11）处理客人投诉，并上报部门经理；（12）了解员工思想动态，督导周转房、客衣组、工服房领班及员工工作，必要时进行现场指导与培训。4、17001750做当日工作总结，次日工作计划；计算当日营业收入与洗涤数量，每月末进行统计汇总；完成盘点工作；巡视各区域完工情况、卫生情况与安全情况。5、17501800班后会，传达例会精神与工作中存在的问题及时批评并提醒全体员工注意。6、1800检查区域的门窗是否锁好，电器是否断电，还钥匙、签退，请示部门经理后方可下班。注（1）及时处理随机事件。（2）及时完成领导交办的其它任务。八、客房领班工作程序早班（8151700）1、提前10分钟到客房中心签到，领取工作报表，区域钥匙、店内手机，注意仪容仪表，看有关通知，与晚班领班做好的交接。2、810815了解房态，检查工作间、公共区域卫生，做好班前准备工作，安排当班人员工作。3、815820组织班前会。4、8201600督导客房工作（1）员工的操作规范性并不定期进行培训与考核。（2）员工的仪容仪表、礼节礼貌。（3）检查客房公共区域卫生，设备设施与安全情况。（4）检查员工的工作和计划卫生完成情况。（5）检查所辖区域的所有客房，及时将房态报客房中心。（6）随机处理突发事件，随时完成上级领导交办的各项工作。注1、定期征询长住客意见，并汇报。2、了解员工思想动态。3、参加区域领班会议，反馈当日工作情况5、16001700（1）检查服务员、卫生员工作报表，并签名。统计当日酒水消耗情况。（2）开班后会总结当日工作情况（3）写工作日记，与中班领班做好交接班工作。（4）交钥匙，店内手机，核对房态，写工作交接，签退。中班（15002300）1、提前10分钟到客房中心签到，领取区域钥匙、店内手机，注意仪容仪表看有关通知，与早班领班交接。2、14551510了解房态，组织中班人员开班前会，安排工作。3、15101615查VIP房、团队房准备工作及员工工作状态。4、16151700用餐。5、17001800（每周二参加部门会议）（1）查楼层公共区域卫生，设备及安全。（2）查服务员巡楼情况。（3）查服务员吃饭到岗情况。6、18302200巡楼查看（1）查楼层公共区域的卫生、设备、安全。（2）查夜床，确认夜床、勿扰房，督促员工发放报纸。（3）查二次打扫房。（4）记录服务员中班工作情况。（5）查看VIP长住房及当日高值房卫生质量。（6）将当日客房遗留物品交至大堂副理。（7）完成领导交办的其它工作任务。7、22002245检查中班服务员的结束工作。A）客房门是否关好。B）工作间、消毒间的电器是否按规定开关。C）工作间门是否锁好。D）客用区域、工作区域卫生清洁。E）备用物品是否补充齐全。9、22452300（1）检查中班服务员工作报表，核对房态并签名。（2）写工作日记，与晚班领班做好交接班工作。（3）交钥匙、BP机、签退。晚班（2300730）1、2250到客房中心签到，领取区域钥匙、店内手机，注意仪容仪表，看有关通知，与中班领班交接。2、22552300了解房态。3、2300检查员工仪容仪表，传达部门要求，合理安排机动人员。4、2300700（1）每小时巡查所管辖楼层区域，全面检查设备设施、消防安全和员工工作情况。（2）妥善处理客人口头或电话投诉、委托办事，做好有关记录。（3）督促晚班人员定时定点安全巡视，及时了解客人点餐情况，完成对客服务工作。（4）密切关注VIP等重点客人的动静。5、700730（1）检查晚班服务员工作报表，并签名。（2）写工作日记，与早班领班做好交接班工作。（3）交钥匙、店内手机、签退。九、PA领班工作程序饭店PA早班（7001530）1、650700班前会，布置早班员工当天工作，检查仪容仪表，通报当天会议室使用情况。2、700720检查库房（1）查看交接班本上有无上班次未做完的工作需要早班继续完成的；（2）检查库房卫生情况，机器设备是否正常；（3）与夜班领班做工作交接，与夜班领班一起检查夜班工作特别是因为电源或机器故障而未作的工作，先检查客用区域、大堂、正门、客用卫生间。3、720830巡检（1）检查所有区域有无安全隐患，员工行为规范是否达到要求；（2）检查当天客人所用会议室及会议室周边卫生，有不合格区域及时安排人员进行清理；（3）检查鲜花质量。4、8301430例行巡视（1）检查所有会议室、外厅及饭店所有公共区域卫生情况；（2）检查绿植有无枯枝、枯叶；（3）检查所有工程问题并及时报修、跟办；（4）检查饭店所有大理石地面、地毯、玻璃幕墙的清理、保养情况；（5）询访其他部门对我们工作的意见，与外部门做好协调工作；（6）高峰期随时帮助员工。5、14301450领班碰头会，提出改进意见。6、14501530巡视、检查当天工作情况，检查机器设备、库房卫生；7、1530收尾工作（1）班后会，传达当天会议精神。（2）与中班做好工作交接，并完成工作交接，工作报表上交。中班（14002230）1、13501400查看交接与早班做工作交接；组织班前会检查员工仪容仪表，安排计划卫生项目，强调工作中的注意事项。2、14001430检查库房卫生机器设备状况，检查员工做计划卫生到位情况、行为规范。3、14301450领班碰头会4、14502200例行巡视（1）检查计划卫生完成情况；（2）检察员工操作情况；（3）巡视饭店所有区域，检查有无安全隐患；（4）检查出的工程问题汇总工程单交到工程部；（5）检查绿植、鲜花、苗圃、金鱼放养情况存在的问题，督察花工、绿植员工工作。（6）加大对重点区域的巡视力度，有会议时协调员工工作，加强对衣帽间、卫生间、会议区域的巡检，检查各餐厅的清洁情况；（7）检查所有地毯、大理石的保养工作，必要时协调夜班解决；（8）询访其它部门对我们工作的意见，并与外部门做好协调工作。5、22002230检查库房卫生、机器状态；6、2230班后会，与夜班做工作交接，并写工作交接，工作报表。夜班（2230700）1、22202230班前会，检查员工仪容仪表2、2230600巡视（1）检查库房卫生情况、机器设备情况；（2）与上班次交接，查看交接班本。（3）巡视所有区域卫生和安全情况，处理意外突发事情；（4）检查中餐包间的卫生完成情况及吸尘情况；（5）检查员工仪容仪表、行为规范（6）询访其他部门对我们工作的意见，并与外部门协调工作。（7）安排当天计划卫生并予以检查和指导；（8）检查各区域吸尘情况。（9）检查卫生间卫生及大堂区域卫生情况，检查电梯轿厢地毯，留心易忽视区域；3、600700巡查夜班工作完成情况，检查机器设备、库房卫生；4、700班后会，写工作交接，工作报表，与早班做工作交接。不夜城早班领班（7001530）1、6）50700班前准备（1）查看交接本，会议记录本以及其他工作记录；（2）检查员工签到情况；（3）与夜班领班进行初步口头交接；（4）班前会。2、7001520巡视（1）对不夜城正门，洗手间，员工通道等重点区域进行细致检查；（2）认真记录当班负责机器设备及库房卫生员工的检查结果；（3）跟踪早班，夜班员工各项工作交接情况，与夜班领班确认交接机器设备及库房卫生情况；现场交接夜班各项工作完成情况及工作质量。（4）详细检查，所辖各区域卫生状况，并督促整改；（5）检查员工礼节，礼貌及行为规范。；（6）检查员工操作规范；（7）检查员工服务意识；（8）检查各区域设施，设备情况；（9）检查各区域工作间物品摆放情况。（10）检查外围卫生情况。（11）检查员工就餐时间执行情况以及员工餐后补妆情况；（12）检查机动人员计划卫生完成情况；（13）跟踪检查周计划，月计划项目在计划周期内的状况。（14）检查日计划卫生项目的工作质量并及时安排整改；（15）跟踪早、中班各项工作交接情况。3、15201530检查库房卫生及机器设备状况和各区域配备物品，工具的数量。4、1530开班后会，与中班进行工作交接，填写交接本及其它工作日志；中班（15302400）1、15201530查看交接本，会议记录本及其它工作记录，检查员工签到情况，开班会前，检查员工仪容仪表；2、15301550跟踪早班，中班员工各项工作交接情况；认真记录当班负责机器设备及库房卫生员工检查结果，并反馈早班进行整改；与早班领班确认交接机器设备及库房卫生情况。3、15502300例行巡视（1）巡视各区域大面卫生情况，特别是洗手间，街道，员工通道，正门等重点区域；（2）检查小时工人员工作状况，与业主沟通，听取反馈建议；（3）检查外围卫生情况；（4）与公寓，写字楼领班进行工作交接（5）检查员工就餐时间执行情况及餐后补妆情况；（6）在员工换班吃饭时间，加强洗手间，街道，正门等重点区域巡视；（7）巡视长包房，写字楼，外围，公寓，员工通道等区域（8）检查员工礼节，礼貌及行为规范和操作规范、服务意识；（9）检查各区域设施，设备情况，检查所有工程问题并及时上报修；（10）检查各区域工作间物品摆放情况；（11）检查机动人员计划卫生完成情况和日计划卫生项目的工作质量；（12）每隔1小时检查一次员工通道及外围卫生情况。4、23002400检查库房卫生及机器设备状况和各区域配备物品，工具的数量，跟踪中、夜班各项工作交接情况。5、2400开班后会，与夜班领班进行工作交接；检查员工签退情况，填写交接本及其它工作日志后下班。夜班（2400800）1、23502400查看交接本，会议记录本及其它工作记录，检查员工签到情况，开班前会，检查员工仪容仪表。2、24000304、跟踪中，夜班员工各项工作交接情况，确认交接机器设备及库房卫生3、030640巡视各岗位（1）检查各岗位行为规范和操作规范（2）检查各区域设施，设备情况，检查所有工程问题并及时上报修；（3）检查各区域安全情况（4）检查各岗位工作质量和工作效率，并引导，教育，纠正（5）检查各区域工作完成情况及时调整工作结构（6）跟踪检查周计划，日计划卫生项目，周期内的状况4、640700检查日清洁项目及各岗位计划卫生项目的工作质量，检查夜班员工外围卫生清扫状况，检查各岗位机器、设备、工具回收入库，清洁状况。5、700开班后会，检查员工签退情况；与早班领班进行现场工作交接；填写交接本及其它工作日志后下班。十、工服房领班（8301700）工作程序1、820830看每日交接班本，处理交接班事宜，必要时向主管汇报。2、830850参加部门早会。3、850900检查前日晚班结束时工作及制服间的卫生状况。4、9001730检查检查员工工作情况（1）检查员工的考勤和仪容仪表（2）检查洗涤、熨烫质量；（3）检查裁缝缝补质量与及时性；（4）检查制服与衣架是否一致；（5）督导员工按程序发放工服；（6）督察工服的换洗情况，监督员工工服计数与统计工作的正确性；（7）负责检查部门经理级以上工服的洗涤质量；（8）工服量多时协助员工工作；（9）协助各部门完成工服换季更换工作。5、17301750督导员工做好每日、每月工服洗涤的盘点计价工作。6、17501800检查制服房各类表格，及时处理有关问题；组织班后会；完成每月一次工服清点报损工作。十一、周转房领班（10002000）工作程序1、9501000看每日交接班本合理安排服务员班次、布置任务。2、10001730检查客衣、周转员工工作（1）检查服务员仪容仪表、行为规范及出勤状况（2）掌握楼面出租信息，安排周转房服务员优质、高效完成客衣和布草的收发、分检、计数、汇总工作；（3）检查客衣和布草质量，对不符合要求的应及时报告给主管。（4）督导客衣收发员做好电话接听、每日客衣收入统计与入账、单据留存与卫生工作。（5）处理一般客衣投诉。（6）了解餐饮布草使用、周转信息及时更换与调配；（7）督促加急客衣的洗涤与按时送回；（8）做好员工思想沟通，组织技能培训与学习，提高员工素质。（9）与其他相关班组、部门沟通协调密切配合。（10）每季度对下属进行绩效评估，向经理上报奖惩建议。（11）每月末做好布草的盘点工作，制作每日布草洗涤量和损坏报告，向主管汇报。3、17301830检查客衣洗涤质量与送回情况，检查棉织品洗涤与送回情况；组织班后会。4、18301950督导客衣晚班员工做好晚间客衣的洗涤与熨烫；统计每日洗涤中心、优萨以及自洗客衣金额并做好入帐登记工作；每月末做好客衣、棉织品的费用划拨和报废统计与分析工作。5、19502000检查周转间、布草库、客衣室的卫生与安全；总结当日工作，写工作日志；检查周转房、工服房要是归还情况；十二、二级库仓管员工作程序1、物资申购程序（1）仓库依据部门制定的物资的最低限度和最高限度，当物资低于最低限度时提出申购，报部门经理签批。（2）各岗位如需增购新物资或修改物资时，应上报部门，仓库附上库房无此物资的意见，经部门经理审批同意后方可提出申购。（3）根据饭店规定，仓管员应密切注意申购入库日期，及时通知相关岗位申领。2、物资验收程序（1）按入库凭证上开列的商品编号、品名、产地、牌号、规格、数量、质量等指标核对验收，有封样的按封样验收。（2）一般物资的验收，要注意外包装完整，标志明显，可在点收大件（包）的同时抽验一定比例的细数。（3）对于贵重物品、易碎和有期限的物资、散装或包装受潮破损商品，需拆箱点验。（4）对供货商送来的物资，应在验收无误后在送货回单上签字；如发现商品缺损或其他问题，应取得送货人员的证明，并在送货回单上写明情况。（5）对无随货同行单据的商品物资，由三方（供货方、总库管理员、二级库管理员）按实验收，做好验收记录。（6）对进货批量大的物资，到货前需准备好验收场所及仓位，防止货到进不了库或重复运输。（7）验收中发现的问题，如破损、短缺、串号、差价、变质等，应及时向部门经理汇报，并听候处理。3、领料程序（1）饮料、代销品等每周一14001730领取；客用低值易耗品清洁剂每星期五14001730领取；如遇假日或营业高峰，领货时间做相应调整。（2）领料单以楼层为单位开出，领料单需由主管审核后签字认可，于领料前一天下班前前交至客房中心。（3）领货量参照前月或前周消耗量，索赔或出售的非正常消耗物品由各班汇总交主管，部门经理签字认可后由仓库发货补足，且应附上结帐单蓝联。（4）如遇缺货等特殊情况，到货后由仓管员及时通知各班组领取。4、盘点程序（1）盘点以楼层为单位，在统一发放的表单上按规定顺序填写品名，不得删减或变更。（2）各班组间物品借用，借出方在“本期入库”中扣除借用数，借入方在“本期入库”中加入借用数，并分别在备注栏上详细注明，借出方同时附上借条。（3）盘点表中各项物品的期初、领用、消耗、期末等数量及金额都应详细填写。（4）各班盘点完由主管审核、签字后于每月31日下午1730前将盘点表交客房中心。十三、行政管家（酒廊服务员）工作程序早班（6301430）1、提前五分钟到客房中心签到，领取酒廊钥匙、ES卡。2、到西餐厨房取早餐，并于700前准时开餐，阅读交接班本。3、对客服务，时刻关注餐台及餐桌并及时恢复。4、1030撤餐，取回下午茶及咖啡。5、清洁整理餐桌、餐台、布菲台，补充台面物品。与正常班交替吃饭。6、卫生保持在下午茶开始前进行地面吸尘，早班人员在岗时间内完成酒廊日常卫生。7、做早班营业报表与中班人员交接后下班。中班（14002200）1、提前五分钟到客房中心签到。2、与早班人员交接，检查餐桌、台面是否整洁，下午茶所需物品是否配齐。3、清洁布菲、粥锅、面包机。4、检查物品备量情况，坚持合理领用原则，忌物品堆积。5、与正常班交替吃饭。6、1700撤下午茶并倒当日垃圾，领用餐厅所缺物品。7、送中班果盘。（保证2200前果盘要送完）做当日营业报表。8、为次日摆餐台，布菲加水，检查酒精灯是否可提供次日早餐使用，保证厨房内干净整齐。9、锁会议室、冰箱与酒廊，归还钥匙、ES卡，关水、关电。10、卫生保持在下班前，晚班人员完成酒廊当日计划卫生。正常班（8001700）1、提前五分钟到客房中心签到，领取当日报纸，阅读交接班本。2、值台迎宾并与早班人员共同完成早餐的对客服务，有会议接待情况由该班人员负责接待。3、1000送洗餐具及布草。4、整理餐桌并补台，将收回的干净餐具与布草归位。5、与早班人员交替吃饭。6、派送早班期间新住店客人的果盘。（若前日有需补送果盘也要送完）7、替中班人员吃饭。8、卫生保持在下班前完成当班的计划卫生。9、与中班人员交接。十四、客房中心联络员工作程序早班（7001500）1、提前5分钟到岗与晚班交接，阅读交接班本、清点钥匙、继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向客房中心主管汇报。核查客用品量，催促服务员归还楼层借用物品，核对电脑房态熟悉客情。2、明确当日C/I、C/O团队的接待要求和规格，记下急待出租但尚未打扫的楼层客房，通知有关人员，确保客房出租。3、核实预订未进店客房号，更改房态。4、查看电脑，核实电脑时间正误，及时将紧急打扫房报予客房，每10分钟查看电脑一次。5、准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细记录。6、分发楼层总钥匙、店内手机和工作报表，做到见签名后发物品。7、接到外线打来的员工私人电话只作记录，不转接。8、若有VIP进店，应做好准备工作，通知有关人员，督促其迅速完成。9、适时通知工程部完成各楼层的急修项目，通知楼面服务员上楼层收取送洗客衣。10、分发报纸，及时通知楼层领班领取。11、根据楼层领班报表、卫生员报表、修正电脑房态，保证其准确性。12、对各有关方面送来的通知、报告及时整理，不明之处立即核实，并通知有关人员完成。13、对客人遗留物品进行登记，及时通知中班领班交至大堂副理。14、保管、借出、回收专门提供给客人的服务设备（如电吹风等），借出、归还均做详细的书面记录。15、记录楼层所报的“外宿无行李”等异况的房间，及时通知相关部门，做好记录。16、1400将客房领班所报请勿打扰（DND）或双锁（D/L）未打扫的房间记录下来，与客人电话联系何时可以清扫，若无人接听电话转告客房领班，并做好记录。17、做好员工考勤签到工作。18、将所需交办事项转抄在交接本上，直至办妥为止。19、写工作日记。中班（15002300）1、提前5分钟到岗与早班交接，阅读交班本，清点钥匙、客用品，核对电脑房态；2、1500准确无误地接听电话，随时向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，及时向工程部报维修项目；3、完成客房中心主管下达的各项任务，提醒客房中心主管注意VIP客人和其它重要事项；4、监督服务员签退，归还楼层总钥匙、店内手机并签字，收回已填写的当日工作报表；5、核对查房报告，卫生员清房报告并在电脑里做相应的更改；6、准备中班楼层服务人员所需的各种表格；7、监督楼层中班人员领取相应的区域钥匙、店内手机和工作报表，做到见签字后发放；8、将当日报纸分发刚进店的客人，及时通知楼面服务员送至楼层；9、检查白班客房维修情况，与工程部联系晚间工程维修。10、催促楼层服务员及时打扫当日的走客房；11、催办由客房中心通知完成的事项，并将结果迅速反馈给有关人员；12、核对电脑房态，保证其准确性；13、将当天未完成事项，未还物品等记录在交接本上；14、与下一班人员交接当天未完成事项，清点总钥匙、店内手机和客用物品，收回工作报表；15、写工作日记。夜班（2300700）1、提前5分钟到客房中心签到，阅读交接班本，清点钥匙、客用物品，核对电脑房态，整理各类表格，分类归放，继续完成上一班未完成的工作；2、为客人提供优质服务，与当值领班、值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录；3、检查对客服务用品是否齐全，状态完好，清除已归还物品的电脑记录；准备员工分房表。4、凌晨6点手工统计房态数据，填写房态一览表，打印各岗位所需各类报表。如周五打印上周六至本周五的房类出租统计报表，每月最后一天打印月初至月末的房类出租统计报表，楼层销售报表、当天的楼层统计表、客房统计表，并统计各班组的出租总数及出租率，同时将本月的各类报表装订成册。5、督促夜班楼层人员定时巡楼，做好安全记录；6、与下一班人员交接未完成的工作，清点总钥匙、店内手机和物品，催促楼层归还借用物品；7、写工作日记，交接下班。十五、客房服务员工作程序早班（7001500）1、提前5分钟到客房中心签到，注意仪容仪表。2、领店内手机和钥匙、工作报表，了解所负责楼层房态，与晚班人员交接班，记录有关事项，听从客房中心工作调配。3、整理工作间，烧开水，配消毒水，巡视公共区域卫生及已退房房内设备及饮料耗用状况、检查工作车用品是否齐备（如杯具、易耗品、棉织品、清洁用品等），为白班做好工作准备。4、查看楼层走道，清理客梯口烟缸杂物和职工电梯厅地面。5、清洁客房公区，做当日楼层公区计划卫生。发现设备故障，及时报修。6、服从客房中心通知，查走客房，收客衣,为客人提供其他服务（如客人借用物品等）。7、按程序开小酒吧饮料帐单，及时领料补充。8、清洗、消毒撤出的杯具。任何时候，发现客房有用过的餐车、餐具，应立即送到职工电梯厅，并通知客房中心。9、领到当日报纸，应立即送入客房。10、开房紧张时，协助卫生员做房，如有“请即打扫”房，而又无卫生员时，服务员应立即打扫，并记下打扫房间的时间。11、按规定时间对楼层进行巡查。12、领工程部人员进行客房设备维修、检查，并及时返工，恢复房态。13、与领班和中班人员交接班，将店内手机、钥匙和工作报表交还客房中心，签退。中班（15002300）1、提前5分钟到客房中心签到，注意仪容仪表。2、领店内手机、钥匙和工作报表，了解所负责楼层，与白班人员交接班记录有关事项，听从客房中心工作调配。3、整理工作车，灌好备用冷、热水，备齐消耗品、清洁用品等，做好开夜床的准备工作。4、巡视走道，清洁并保持公共区域的清洁卫生。5、开夜床的同时，派入报纸。对多次巡视因故不能开夜床的房间，记下巡视时间，并注明原因。6、检查所有空房、待修房，并将准确的住房状况报予客房中心。7、服从客房中心随时的工作调配，为客人提供其他服务。8、进行楼层安全巡视，发现问题，及时报予客房中心。9、清洗、消毒撤下的客用杯具。10、整理、补充工作车。倒净吸尘器内的垃圾并擦净外壳。11、整理工作间，保持公共区域卫生。12、关掉工作间烧水器，放掉烧水器内的水，按规定关灯。13、与晚班人员交接，将钥匙、店内手机及工作报表交于客房中心。14、到客房中心签退下班。晚班（2300730）1、提前5分钟到客房中心签到，注意仪容仪表。2、22552300领店内手机和区域钥匙、工作报表，了解所负责楼层房态，与中班交接班，记录有关事项，并注意跟办，听从客房中心工作调配。3、2300700客房安全巡视，每隔一小时巡楼一次检查安全并做好记录工作。（1）发现客房有嘈杂声影响客人休息的，应立即上前制止必要时可请保安部协助，并做好记录；（2）发现可疑人员进入客房应上前询问并及时汇报。4、保持客房公区的清洁。5、巡楼注意收取挂在门外的早餐预定卡，送至客房中心通知送餐组及时收走过。6、随时为客人提供服务（如客人需要补充易耗品等特殊服务）。7、730以前检查散客、团队结帐的客房迷你吧酒水饮料。8、与早班人员交接班，退还客房中心店内手机、区域钥匙，交工作报表，签退下班。十六、客房白班服务员工作程序（8151700）1、815分准时到岗参加所在班组的班前会，领取钥匙、店内手机、工作报表，阅读有关通知，了解负责楼层的房态。2、检查工作车用品是否备齐，吸尘器是否清理干净，并将工作车推至房门口距离门5公分处，吸尘器摆放工作车垃圾筒一侧。3、按饭店规定的做房顺序整理客房。4、按要求填写报表，并报有关岗位（1）发现设备损坏应及时上报领班，并做相应记录。（2）发现一般维修项目，随时报告，维修并做好记录。（3）每开始做一间房间以及做完后，必须在工作报表上填写准确时间。（4）认真准确填写布草使用情况。（5）认真准确填写小酒吧耗用情况。（6）发现地毯、墙