某供电公司业务流程优化设计项目速效方案

某供电公司业务流程优化设计项目速效方案声明本报告为埃森哲为苏州供电公司业务流程优化设计项目而作。本报告涉及的推荐方案是在第一阶段和第二阶段的诊断分析和概念流程设计工作成果的基础上提出，并在与苏州供电公司相关的部门和人员充分交流后确定。本报告的目标确定速效方案以便苏州供电公司实施。必要实施项目今后苏州供电公司为实施业务流程优化，必须预先准备配合实施的事项。苏州供电负责对本报告提出的速效方案和必要实施项目作出实施决策，并负责这些方案/项目的实施。在未来速效方案/项目实施时，埃森哲可提供必要的协助指导。目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定推荐实施方案的初步计划目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定推荐实施方案的初步计划推荐方案的界定速效方案是指可以以较小的成本、资源和较低的风险，在短期（一般为3个月）里实施完，从而使企业获益的方案。必要实施项目指为了未来实施业务流程优化，苏州供电公司可能需要较长时间和精力但必须尽快配合实施的项目，但不包括需要在资金和业务架构上进行大量投资和变革的项目。速效方案制定原则确保速效方案的成效是持续的。在速效方案实施后，需要清晰定义运营管理人员和支持人员的职责。成功的速效方案是可以使运营管理人员和员工易于适应的。确保速效方案可以实现短期效益。这会在转变过程中显示效益并且建立起对项目成功的信心。计划和执行速效方案需要所有与该方案相关的工作群体的参与。每个速效方案代表一个小的项目，从而推动企业更广泛的转变。确保速效方案达到定义的标准。速效方案是在短期内，在不破坏组织持续有效运营的前提下实施的，中断或者调整速效方案将使之变为“迟效方案”确保项目小组获得的技能可以推进持续改进的过程。在项目阶段识别速效方案后，去除重复的和无增值的部分，以确认高层次的机遇。推荐方案确定的方法首先根据本项目第二阶段概念设计的成果，确定推荐方案。然后根据商业价值优先矩阵来确定速效方案和必要实施项目。执行难易度商业价值难易低高必要实施项是经营中非常重要的,但是实施难度较大。他们的优先级通常由其重要性决定。快速胜利项通常应最先被实施。这类方案具有高商业价值且容易执行，他们能够在低成本下产生高的商业收益。资金应被用于最有效的地方。这类方案的商业重要性不大，并且执行困难。低垂果实很容易实施，但是具有的商业影响较小。必要实施项目速效方案低垂果实再议项商业价值优先矩阵的定义每个推荐方案根据商业价值与执行难易度归类定义商业价值是由方案帮助苏州供电公司达到它的三个基本需求的程度来衡量的1不太重要,5最重要成本/收益方面是否可以获取成本降低，收入增加效率方面是否可以提高工作效率质量方面是否可以提高流程输出的质量执行难易度是由对以下项目要求的程度来衡量的1无要求,5高要求组织架构方面是否牵涉到组织架构变动或是职能的调整技术依赖方面是否一定需要依靠先进的信息技术手段方能实施人员技能方面是否需要进行人员的技能培训目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定客户关系管理工程与运营管理财务管理人力资源管理和物资管理信息技术速效方案汇总推荐实施方案的初步计划主要实施工作8A客户关系管理流程名称实施工作编号A29实施公司范围电费结算与帐务的归并管理,成立集中的结算帐务中心A5改进窃电检查技术A8设计并整合信用档案流程233信用记录维护A7改进托收技术和流程231付款管理A27提供集合帐单A6实施电子帐单递交223帐单递交A28抄表工作实施外包第三方A4改进抄表读数核对及预估技术A3整合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机A2优化抄表工作管理流程A1有区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司211抄表工作管理主要实施工作A客户关系管理流程名称实施工作编号A21更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化A20改进并集成客户档案A19实施技术和流程获取全部客户资料A18就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针A17更新网络技术配合客户服务A16跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术A15整合运行电话服务中心A14跨部门实施转变管理计划，实现以“客户为导向”文化的转变311客户服务A13建立并整合服务水平协议指导方针A12更新客户预约的技术和流程241计划及分派工作A11更新信用及催收报告制度A10根据客户分类定义自动的催收流程A9调整信用及催收体系，使欠费和每一个客户相挂钩234催收工作管理主要实施工作A客户关系管理流程名称实施工作编号A31优化业扩项目管理流程,建立沟通和相关责任的指导方针A30将大客户管理集成在各项流程实施的过程中A26实施客户数据分析流程，以支持市场活动A25更新市场营销系统，使之与数据库相集成432客户信息分析及细分A24实施技术和流程，建立集中的数据库431客户信息收集A23实施市场活动管理流程412市场活动管理A13建立并整合服务水平协议指导方针A12更新客户预约的技术和流程332计划内工作需求管理A13建立并整合服务水平协议指导方针A22将客户服务职责和具体工作任务分派职责相分离331计划外工作需求管理A16跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术321大客户管理A21更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化A13建立并整合服务水平协议指导方针313客户迁入实施工作评分表A客户关系管理Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整367452367452A10333442367452A9333424267341A8367443267341A7267521333442A6400444367452A5367443333451A4333343333451A3367344333343A2367443200123A1实施工作评分表A客户关系管理Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整233421333442A20333532367452A19333343167311A18333343333451A17333442267323A16367443367443A15333532233313A14400543233313A13333442333442A12333433267332A11实施工作评分表A客户关系管理333541267332A30333433333343A28233421333451A27333433333343A29Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整333433267341A31267341233421A26367452333451A25367452333451A24333532400543A23333343200222A22333442367452A21实施工作的商业价值优先矩阵分析执行难易度商业价值54321难易低高12345速效方案必要实施项目A1有区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司A2优化抄表工作管理流程A3整合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机A4改进抄表读数核对及预估技术A5改进窃电检查技术A6实施电子帐单递交A7改进托收技术和流程A8设计并整合信用档案流程A9调整信用及催收体系，使欠费和每一个客户相挂钩A10A15根据客户分类定义自动的催收流程低垂果实项A1A2A4A24A25A5A14A6A7A8A11A16A30A31A9A19A21A10再议项A13A18A20A27A23A26A11更新信用及催收报告制度A12更新客户预约的技术和流程A13A14跨部门实施转变管理计划，实现以“客户为导向”文化的转变A15整合运行电话服务中心A16跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术A17A18就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针A19实施技术和流程获取全部客户资料建立并整合服务水平协议指导方针更新网络技术配合客户服务改进并集成客户档案A20更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化A21将客户服务职责和具体工作任务分派职责相分离A22实施市场活动管理流程A23实施技术和流程，建立集中的数据库A24更新市场营销系统，使之与数据库相集成A25实施客户数据分析流程，以支持市场活动A26提供集合帐单A27抄表工作实施外包第三方A28实施公司范围电费结算与帐务的归并管理,成立集中的结算帐务中心A29将大客户管理集成在各项流程实施的过程中A30优化业扩项目管理流程,建立沟通和相关责任的指导方针A31A3A12A17A28A29A22目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定客户关系管理工程与运营管理财务管理人力资源管理和物资管理信息技术速效方案汇总推荐实施方案的初步计划主要实施工作B工程运营管理流程名称实施工作编号B8详细计划中必须明确项目经理，由其负责施工进度组织设计，计划安排和付款时间表并由财务确认632项目详细计划制定流程B9建立服务商登记制度和考评内容634项目合同管理B6建立典型项目的匡算参考体系631项目初步设计和审批流程B7通过对项目概预算的控制实现项目成本的总体控制B4供电公司计划部门汇总形成一份全面的下一年度项目投资计划，交财务部门作为资本性收支及费用性收支预算的基础B5根据项目年度计划进行项目采购设备的预测，实现年度项目计划与采购计划的集成，推行年度设备采购的框架招标协议B2制定长期（5或10年）资产管理规划，预测中长期设备资产整体发展方案，滚动修编年度计划B3对新建、维护、技改、业扩等项目进行最佳项目投资组合的分析及决策，提高供电公司项目投资组合的经济效益624编制年度项目计划和调整B1制定资产状态评估调查的标准和要求611资产水平评估主要实施工作B工程运营管理流程名称实施工作编号B13在项目管理系统中，对项目变更的原因、措施、对成本、进度的影响等方面进行及时全面分析和记录。记录输入信息系统。B14项目变更必须通过财务预算的复核，满足预算要求B8建立规范的项目变更流程和变更审批机制，项目经理对项目变更的全过程进行协调管理，根据审批权限进行审批，636项目变更部门B8项目经理根据合同内容对工程实施进行全过程的监控和协调，管理项目的进度和成本B12评估单个合同执行，提高整体合同管理水平B11建立中央合同管理制度，明确内部各职能部门在项目合同管理中应承担的职责，监控整体财务水平、技术进展水平B10建立工程进度、质量、造价、安全、环保等综合考评制度和项目打包、分拆、排序管理制度634项目合同管理主要实施工作B工程运营管理流程名称实施工作编号B26建立各类维护策略预算制定与财务管理信息系统的接口B25建立能够完整记录所需员工的技能、所需材料工具、计划的工作时间、实际发生的工时、安全措施等的工单管理系统641计划性维护作业B24建立完整的停电管理系统，进行可靠性指标的事前分析722停电管理计划B20优化业扩业务流程，建立内部服务水平协议6310业扩工程管理B21制定统一的对外服务标准，接入方案实现规范化、标准化B22实施资产管理信息系统651资产增加B19利用已有的项目管理信息，收集汇总项目总结文档，并通过系统，实现项目经验进行共享和交流B23设备维护责任落实到人，推行运行和巡检责任分离721维护计划制定B18制定项目的相关评估指标体系639项目后评估B17明确项目竣工交接工作的具体内容和时间表638项目竣工验收、投产B16由第三方或下级工程管理部门处理采购、质量控制、供应商组合管理等行政性工作内容B15由财务部门统筹用款计划、工程拨款等财务性工作B8在配电部内将配电工程管理与配电技术管理分离，成立配电工程管理部门637项目进度流程主要实施工作B工程运营管理流程名称实施工作编号B34输变电运行和检修部采用检修合同管理制度，取代原来的任务下达B9建立统一的标准的外包服务商评估体系，明确其服务水平要求774外包工程（服务商管理）B26建立涵盖配电资产管理系统、工程项目管理系统、工作管理、停电管理系统、DMS实时系统的配电MIS系统，并与营销系统、FMIS系统、调度MIS系统建立数据交换接口对信息系统的要求B33采用集中的备品备件计划和定额制定，每月对备品备件的使用情况进行统一分析646备品备件B32设备维护责任落实到人，明确具体设备的具体负责人；责任人根据巡视标准制定初步的巡视计划，其方案纳入员工考核系统645巡视管理B31形成责任落实到个人，考核到部门的评估执行机制644事故分析与整改B30对每次维护工作耗费的材料和人工按设备进行记录643非计划性维护作业B29基于统一的对外服务标准，通过客户服务部门通知相关客户抢修工作信息B28编制标准作业包工作程序，物料领用等）B27建立统一的指挥中心，完善的支援机制；各设备运行单位根据固定资产的管理职责负责所有电网设备的抢修642抢修作业实施工作评分表B工程运营管理Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整400354333433B10333433233331B9333343267422B8300234300432B7300333267431B6367344267341B5300144233331B4267134267431B3333343367542B2300423267431B1实施工作评分表B工程运营管理Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整400444267413B20400444300441B19300333200321B18300342267422B17300243267323B16300243267323B15200213133211B14400444333343B13300324233331B12400444367344B11实施工作评分表B工程运营管理Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整300234267341B30167131167221B29400444300342B28433544300432B27400444333442B26433454400453B25433454333451B24367434267431B23200213200231B22400444333433B21实施工作评分表B工程运营管理Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整400444267332B34300234267431B33400444300522B32400543233331B31实施工作的商业价值优先矩阵分析对新建、维护、技改、业扩等项目进行最佳项目投资组合的分析及决策，提高供电公司项目投资组合的经济效益执行难易度商业价值54321难易低高12345速效方案必要实施项目B1制定资产状态评估调查的标准和要求B2制定长期（或10年）资产管理规划，并滚动修编年度计划B3B4B5B6B7供电公司计划部门汇总形成一份全面的下一年度项目投资计划，交财务部门作为资本性收支及费用性收支预算的基础B8B9低垂果实项B2B14B9B3B18BXB10再议项B11B12B13B14B15B16B17B18B11建立典型项目的匡算参考体系根据项目年度计划进行项目采购设备的预测，实现年度项目计划与采购计划的集成，推行年度设备采购的框架招标协议详细计划中必须明确项目经理，由其负责施工进度组织设计，计划安排和付款时间表并由财务确认通过对项目概预算的控制实现项目成本的总体控制建立服务商登记制度和考评内容建立工程进度、质量、造价、安全、环保等综合考评制度和项目打包、分拆、排序管理制度建立中央合同管理制度，明确内部各职能部门在项目合同管理中应承担的职责，监控整体财务水平、技术进展水平；评估单个合同执行，提高整体合同管理水平B7B4B12B8说明BXB1,B6,B15,B16,B17在项目管理系统中，对项目变更的原因、措施、对成本、进度的影响等方面进行及时全面分析和记录。记录输入信息系统项目变更必须通过财务预算的复核，满足预算要求由财务部门统筹用款计划、工程拨款等财务性工作由第三方或下级工程管理部门处理采购、质量控制、供应商组合管理等行政性工作内容明确项目竣工交接工作的具体内容和时间表制定项目的相关评估指标体系B10B13B5实施工作的商业价值优先矩阵分析执行难易度商业价值54321难易低高12345速效方案必要实施项目B21B22B23B24B25B26B27B28B29低垂果实项再议项B31B32B33B34B30优化业扩业务流程，建立内部服务水平协议B20制定统一的对外服务标准，接入方案实现规范化、标准化实施资产管理信息系统设备维护责任落实到人，推行运行和巡检责任分离建立完整的停电管理系统，进行可靠性指标的事前分析建立能够完整记录所需员工的技能、所需材料工具、计划的工作时间、实际发生的工时、安全措施等的工单管理系统B20B34B21B26B22B24B25B30B33B29B23B27BY利用已有的项目管理信息，收集汇总项目总结文档，并通过系统，实现项目经验进行共享和交流说明BYB19,B28,B32B19对每次维护工作耗费的材料和人工按设备进行记录形成责任落实到个人，考核到部门的评估执行机制设备维护责任落实到人，明确具体设备的具体负责人；责任人根据巡视标准制定初步的巡视计划，其方案纳入员工考核系统输变电运行和检修部采用检修合同管理制度采用集中的备品备件计划和定额制定，每月对备品备件的使用情况进行统一分析建立统一的指挥中心，完善的支援机制；各设备运行单位根据固定资产的管理职责负责所有电网设备的抢修建立涵盖配电资产管理系统、工程项目管理系统、工作管理、停电管理系统、DMS实时系统的配电MIS系统，并与营销系统、FMIS系统、调度MIS系统建立数据交换接口编制标准作业包工作程序，物料领用等）基于统一的对外服务标准，通过客户服务部门通知相关客户抢修工作信息B31目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定客户关系管理工程与运营管理财务管理人力资源管理和物资管理信息技术速效方案汇总推荐实施方案的初步计划主要实施工作C财务管理流程名称实施工作编号C11建立营销系统与FMIS系统间的接口922业务收费核算C11建立营销系统与FMIS系统间的接口921收入及应收款核算C10将预算编制的科学性和预算执行的有效性作为绩效考核指标914预算考核C5启用并优化FMIS系统中的预算编制模块，预算上报、下达和调整均在FMIS系统中完成C9按照不同的预算项目确定不同的预算调整原则C8对预算进行半年度的调整913预算调整C7明确并执行各类预算项目预算内审批、预算超支审批和预算外审批流程C6按照不同的预算项目确定不同的预算控制原则912预算执行控制C5启用并优化FMIS系统中的预算编制模块，预算上报、下达和调整均在FMIS系统中完成C4着手建立历史财务数据库，作为预算编制的参照C3预算下达由财务部协同预算管理委员会进行归口C2统一预算编制的口径C1明确各类预算项目的归口管理部门911预算编制主要实施工作C财务管理流程名称实施工作编号C18进行固定资产的盘点和清理C1明确各类固定资产归口管理的部门C5优化FMIS系统中的固定资产模块并与核算模块相接口C17建立统一的固定资产编码体系C16明确项目经理、工程建设部门、审计部和财务部在竣工结算和决算中的职责928固定资产核算C16明确项目经理、工程建设部门、审计部和财务部在竣工结算和决算中的职责C15建立统一的工程编码体系C1对不同类型的工程项目明确不同的归口部门进行统一管理927工程项目核算C14理顺物资单据流转程序，明确物资部门对于单据职责，以加速物资的收料和入库C13建立物资系统与FMIS系统间的接口926采购和应付款核算C13建立物资系统与FMIS系统间的接口925存货核算C12确定统一的税金和四金计算模型924工资薪金核算C1明确各类其他费用的归口管理部门923费用核算主要实施工作C财务管理流程名称实施工作编号C5优化FMIS系统，建立资金管理功能模块C19各部门参与到资金使用预测工作中，每周报送资金使用计划931现金流管理C5优化FMIS系统，使系统保留历史数据以便于数据的查询和调用9210结帐实施工作评分表C财务管理Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整333424267332C10333235267323C9333424300531C8333325267224C7333235233313C6367344333451C5300324300441C4333343233313C3333433200411C2400345267314C1实施工作评分表C财务管理Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整267233400552C19233214233511C18200321167221C17333253333442C16200321167221C15267242233412C14467554300351C13267422200411C12433553233241C11实施工作的商业价值优先矩阵分析执行难易度商业价值54321难易低高12345速效方案必要实施项目C1明确各类预算项目的归口管理部门C2统一预算编制的口径C3预算下达由财务部协同预算管理委员会进行归口C4着手建立历史财务数据库，作为预算编制的参照C5优化FMIS系统C6按照不同的预算项目确定不同的预算控制原则C7明确并执行各类预算项目预算内审批、预算超支审批和预算外审批流程C8对预算进行半年度的调整C9按照不同的预算项目确定不同的预算调整原则将预算编制的科学性和预算执行的有效性作为绩效考核指标低垂果实项C1C2C5C4C3C6C7C9C10C10再议项C11建立营销系统与FMIS系统间的接口C12确定统一的税金和四金计算模型C13建立物资系统与FMIS系统间的接口C14理顺物资单据流转程序，明确物资部门对于单据职责，以加速物资的收料和入库C15建立统一的工程编码体系C16明确项目经理、工程建设部门、审计部和财务部在竣工结算和决算中的职责C17建立统一的固定资产编码体系C18进行固定资产的盘点和清理C19各部门参与到资金使用预测工作中，每周报送资金使用计划C11C12C13C14C15C17C18C19C8C16目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定客户关系管理工程与运营管理财务管理人力资源管理和物资管理信息技术速效方案汇总推荐实施方案的初步计划D3对全公司范围各部门岗位职责重新确定及优化1012岗位管理及能力素质模型D4建立以能力素质模型为中心的人力资源管理体系D5人力资源部门充分发挥从全公司角度合理分配人力资源的作用1021招聘和调配D6实现信息系统的合同自动预警功能1022员工离职D7在重要的领域为员工明确职业发展计划1031员工发展管理D8建立公司系统化的培训评估管理体系1041培训计划实施与反馈评估管理D2在当前人力资源规划工作受到上级公司制约的环境下，努力建立与上级部门紧密联系、沟通的机制D1合并人董部、劳资部为人力资源部1011人力资源规划主要实施工作D人力资源管理和物资管理流程名称实施工作编号主要实施工作D人力资源管理和物资管理流程名称实施工作D13通过严格区分物资管理部人员与苏源器材公司人员来改变混岗经营现象5物资管理D9建立可操作的统一客观的考核指标体系1051绩效管理体系的建立和修改D10建立并实施绩效考核和考核结果的沟通反馈流程1052绩效考核管理D11建立合理的收入再分配模式1061工资奖金管理D12建立人力资源管理信息系统与其他相关系统的接口1071人力资源信息档案管理编号实施工作评分表D人力资源管理和物资管理200222333424D13400444433553D11300342400453D12Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整400444400345D10400444367434D9400444333433D8333433333523D7233232167212D6367443400525D5367443433535D4367443200321D3233322267323D2233232133112D1实施工作的商业价值优先矩阵分析执行难易度商业价值54321难易低高12345速效方案必要实施项目D1合并人董部、劳资部为人力资源部D2在当前人力资源规划工作受到上级公司制约的环境下，努力建立与上级部门紧密联系、沟通的机制D3对全公司范围各部门岗位职责重新确定及优化D4建立以能力素质模型为中心的人力资源管理体系D5人力资源部门充分发挥从全公司角度合理分配人力资源的作用D6实现信息系统的合同自动预警功能D7在重要的领域为员工明确职业发展计划D8建立公司系统化的培训评估管理体系D9建立可操作的统一客观的考核指标体系建立并实施绩效考核和考核结果的沟通反馈流程低垂果实项D1D6D3D5D4D2D7D9D10再议项D11建立合理的收入再分配模式D12建立人力资源管理信息系统与其他相关系统的接口D8D10D12D11D13D13通过严格区分物资管理部人员与苏源器材公司人员来改变混岗经营现象目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定客户关系管理工程与运营管理财务管理人力资源管理和物资管理信息技术速效方案汇总推荐实施方案的初步计划主要实施工作E信息技术流程名称实施工作E1加强对网络基础设施的集中管理，包括对现有网络基础设施管理职责分配的确认，根据由信息中心进行集中管理的原则，重新确定管理的权责和相关的考核层次，实现从管理和组织上的集中11信息技术编号实施工作评分表E信息技术Y轴（价值）X轴（执行难易度主要实施工作平均质量效率成本/收益平均人员技能要求信息技术依赖业务架构调整367443167113E1实施工作的商业价值优先矩阵分析执行难易度商业价值54321难易低高12345速效方案必要实施项目E1加强网络基础设施的集中管理低垂果实项再议项E1目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定客户关系管理工程与运营管理财务管理人力资源管理和物资管理信息技术速效方案汇总推荐实施方案的初步计划苏州供电公司速效方案汇总客户关系管理有区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司改进托收技术和流程假设对现有FMIS系统与营销系统仅做有限调整设计并整合信用档案流程假设可先实现对大客户的人工操作更新信用及催收报告制度假设可先实现对大客户的人工操作建立并整合服务水平协议指导方针跨部门实施转变管理计划，实现以“客户为导向”文化的转变跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术假设可先实以现人工操作就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针将客户服务职责和具体工作任务分派职责相分离将大客户管理集成在各项流程实施的过程中假设可先实现人工操作优化业扩项目管理流程，建立沟通和相关责任的指导方针苏州供电公司速效方案汇总工程与运营管理在原配电部内将配电工程管理与配电技术管理分离，成立配电工程管理部门，建立权责明确的项目经理责任制度根据项目年度计划进行项目采购设备的预测，实现年度项目计划与采购计划的集成，推行年度设备采购的框架招标协议优化业扩业务流程，建立内部服务水平协议输变电运行和检修部采用检修合同管理制度，取代原来的任务下达建立统一的标准的外包服务商评估体系，明确其服务水平要求设备维护责任落实到人，推行运行和巡检责任分离苏州供电公司速效方案汇总财务管理明确各类预算项目的归口管理部门统一预算编制的口径预算下达由财务部协同预算管理委员会进行归口按照不同的预算项目确定不同的预算控制原则明确并执行各类预算项目预算内审批、预算超支审批和预算外审批流程按照不同的预算项目确定不同的预算调整原则将预算编制的科学性和预算执行的有效性作为绩效考核指标建立营销系统与FMIS系统间的接口苏州供电公司速效方案汇总人力资源管理和物资管理对全公司范围各部门岗位职责重新确定及优化苏州供电公司速效方案汇总信息技术加强对网络基础设施的集中管理，包括对现有网络基础设施管理职责分配的确认，根据由信息中心进行集中管理的原则，重新确定管理的权责和相关的考核层次，实现从管理和组织上的集中目录推荐方案制定的方法论推荐方案确定推荐实施方案的初步计划详细实施方案讨论客户关系管理埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间对服务时限和质量制定合适的衡量标准。将该标准引进设计流程电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方营销副总电力营销部主任配合进行服务水平绩效的监督建立并整合服务水平协议指导方针2004420041制定报告需求以支持透明的和成本有效的催收工作电力营销部营销副总电力营销部主任全透明的报告制度，从而更好配合进行信用及催收策略评估更新信用及催收报告制度假设可先实现对大客户的人工操作2004520041设计信用档案生成和管理流程，及建立有关的手段电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任通过信用记录降低风险设计并整合信用档案流程假设可先实现对大客户的人工操作2004520041开发托收流程，为该流程设计并建立与银行的界面电力营销部、信息中心、银行、财务与产权管理部营销副总电力营销部主任高效、精确地运作重要的付款方式；通过系统的可靠性鼓励客户使用托收方式改进托收技术和流程假设对现有FMIS系统与营销系统仅做有限调整2004420041建议营销部门职责、主要关键岗位描述、能力素质库和关键绩效指标库电力营销部营销副总电力营销部主任使抄表安排更加高效，同时降低催收成本有区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司2004420041详细实施方案讨论客户关系管理识别具体环节以改善客服水平。制定并实施转变计划以调整此类环节。电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方营销副总电力营销部主任将重点从一个部门转移至下一个，并确保所有工作以客户为中心跨部门实施转变管理计划，实现以“客户为导向”文化的转变2004420041埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间就独立的任务分配岗位明确其任务和责任。制定相应方法，并改变工作流的现有功能。电力营销部营销副总电力营销部主任使电话服务中心更能集中精力做好客户服务，同时相关岗位也将更有效地进行任务分派工作将客户服务职责和具体工作任务分派职责相分离2004420041为各个流程明确负责部门和沟通渠道。为合适的反应时间和行为制定指导原则。电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方营销副总电力营销部主任跨部门流程将更高效就跨部门的流程建立沟通和相关责任的指导方针2004420041指导如何将可供使用的最佳的技术和流程运用到所有县级供电公司。电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方营销副总电力营销部主任通过最大化有效使用现有技术和标准化培训改善客户服务体验跨地域多渠道整合运行相同的、系统化的程序和技术假设可先实现人工操作2004420041详细实施方案讨论客户关系管理为苏州供电开发抄表日程的解决方案，善加利用抄表中心使之支持计费循环。电力营销部营销副总电力营销部主任使抄表工作更加高效降低一段时期路线的重复性优化抄表工作管理流程2005220046就业扩流程建立跨部门的任务、责任和授权。根据各个角色设计并实施详细流程。电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方营销副总电力营销部主任合理划分业扩项目职责，使业扩项目运作更加高效、更加有力控制成本优化业扩项目管理流程,建立沟通和相关责任的指导方针2004420041设计将大客户管理整合在流程中。电力营销部、配电运营部等业务关联部门、第三方营销副总电力营销部主任提高对关键客户服务水平，实现差异化服务将大客户管理集成在各项流程实施的过程中假设可先实现人工操作2004620041埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间建议升级现有系统的方法，使之能将周期性和非周期性的抄表合并到同一抄表路线中。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任使抄表工作更加高效整合所有周期性、非周期性的抄表工作并录入抄表机2005220046详细实施方案讨论客户关系管理建议调整信用和催收体系结构的方法和解决方案。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任通过信用记录降低风险，改善催收行为的有效性，提高客户服务绩效高效、可预测、可靠的催收流程，同时兼顾客户服务因素20054200410提供改进现有系统窃电检查的建议，或者实施新的系统来实现这些功能。电力营销部、信息中心、计量中心营销副总电力营销部主任通过可靠并且有针对性的策略降低窃电情况改进窃电检查技术2005220046提供改进现有系统抄表读数核对及预估的方法建议，或者实施新的系统来实现这些功能。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任使抄表读数更加精确改进抄表读数核对及预估技术2005220046埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间设计催收流程，提供改进现有催收方法的建议，或者实施新的系统来实现这些功能。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任高效、可预测、可靠的催收流程，同时兼顾客户服务因素根据客户分类定义自动的催收流程2005220046详细实施方案讨论客户关系管理开发互联网应用来支持流程，与市场配合以获取新的便利。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任减少与客户直接接触的服务次数更新网络技术配合客户服务2004520041为电话转接规则订定详细的程序。对工作流技术做可能的调整来将任务从电话中心传达到相应的责任方。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任从减少电话等候时间、夜间关闭一些电话服务中心以降低运营成本和简化人员安排等方面改善客户服务整合运行电话服务中心2004620041按工作点制定工作量计划的程序，并升级技术使客户服务人员可以根据工作量计划来进行共享和实时的时间预约。电力营销部、业务关联部门、第三方营销副总电力营销部主任改进客户服务水平和工作的计划性更新客户预约的技术和流程20041020042埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间详细实施方案讨论客户关系管理制定用来开展和评估市场活动的方法。电力营销部营销副总电力营销部主任标准地操作市场活动并从中析取经验实施市场活动管理流程2004520041升级系统功能，使市场、客户服务、计费、及催收等方面都以客户为中心。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任以客户为中心的系统将更好地支持市场、帐单和应收帐款几个方面更新市场营销系统，使之更加趋于客户中心化2005420046利用客服系统来审查技术和流程，以确保获取所有合同。升级外围设备来将合同信息传入客户服务系统。协助将现有技术扩展到所有地点。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任最大化对客户的熟悉程度，灵活地提供高水准的客户服务实施技术和流程获取全部客户资料2005420041埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间选择合适的数据库方案，将现有系统和数据库集成。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任利用客户信息提高市场活动绩效实施技术和流程，建立集中的数据库20041020041详细实施方案讨论客户关系管理确定集中的帐务中心的功能、任务和职责。改变现有流程以支持集中管理。电力营销部、银行营销副总电力营销部主任提高公司对电费回收及现金流的管理成立电费结算中心，负责苏州、县公司及农村2004620041确认可由独立抄表公司进行的抄表功能，开发包含第三方公司进行的抄表流程。电力营销部、第三方营销副总电力营销部主任抄表的工作社会化可有效降低公司运营成本成立单独的抄表公司，实施抄表工作2004720043确定市场营销系统的功能需求，使数据库能收到最大效益。将现有系统和功能需求做比较。升级现有系统，或者选择并实施其他营销系统，使之与数据库集成并提供市场功能。电力营销部、信息中心营销副总电力营销部主任利用客户信息提高市场活动绩效更新市场营销系统，使之与数据库相集成20041220041埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间详细实施方案讨论工程与运营管理提供服务水平协议范本配电运营部电力营销部生产副总营销副总配电部主任营销部主任配电部和营销部的就业扩项目的内部水平服务协议优化业扩业务流程，建立内部服务水平协议2004320041配电运营部生产副总配电部主任设备主人手册，设备责任状设备维护责任落实到人，推行运行和巡检责任分离2004320041协助编写评估标准配电运营部生产副总配电部主任服务商登记，考评，选用手册建立统一的标准的外包服务商评估体系，明确其服务水平要求2004320041输变电运行和检修部生产副总生运部主任检修合同模板输变电运行和检修部采用检修合同管理制度，取代原来的任务下达2004320041配电运营部生产副总配电部主任年度设备采购框架协议根据项目年度计划进行项目采购设备的预测，实现年度项目计划与采购计划的集成，推行年度设备采购的框架招标协议2004320041埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间工程项目管理、岗位描述配电运营部生产副总配电部主任明确项目经理的权限在原配电部内将配电工程管理与配电技术管理分离，成立配电工程管理部门，建立权责明确的项目经理责任制度2004320041详细实施方案讨论工程与运营管理协助提出系统要求配电运营部生产副总配电部主任通过系统，实现项目经验进行共享和交流利用已有的项目管理信息，收集汇总项目总结文档。20072004协助提出系统要求配电运营部生产副总配电部主任将相关信息录入配电MIS系统在项目管理系统中，对项目变更的原因、措施、对成本、进度的影响等方面进行及时全面分析和记录。20072004配电运营部生产副总配电部主任资产管理规划制定长期（或10年）资产管理规划，并滚动修编年度计划20092004协助提出系统要求配电运营部生产副总配电部主任明确内部各职能部门在项目合同管理中应承担的职责，监控整体财务水平、技术进展水平建立中央合同管理制度20072005协助提出系统要求配电运营部生产副总配电部主任工程安排打包建立工程进度、质量、造价、安全、环保等综合考评制度和项目打包、分拆、排序管理制度20052004埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间详细实施方案讨论工程与运营管理配电运营部生产副总配电部主任提高抢修效率建立统一的指挥中心，完善的支援机制；各设备运行单位根据固定资产的管理职责负责所有电网设备的抢修20062005配电运营部生产副总配电部主任标准接入方案制定统一的对外服务标准，接入方案实现规范化、标准化2005620051配合进行系统选型，提供相应的工单样例配电运营部生产副总配电部主任工单管理系统可以记录维护工作的时间、物料、和对人员的评估建立能够完整记录所需员工的技能、所需材料工具、计划的工作时间、实际发生的工时、安全措施等的工单管理系统20062004埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间协助提出系统要求配电运营部生产副总配电部主任建立配电MIS系统建立涵盖配电资产管理系统、工程项目管理系统、工作管理、停电管理系统、DMS实时系统的配电MIS系统，并与营销系统、FMIS系统、调度MIS系统建立数据交换接口20072004详细实施方案讨论工程与运营管理配电运营部生产副总配电部主任提高员工考核的准确性设备维护责任落实到人，明确具体设备的具体负责人；责任人根据巡视标准制定初步的巡视计划，其方案纳入员工考核系统20052004配合进行系统选型，提供相应的作业包样例配电运营部生产副总配电部主任提高作业效率和准确度编制标准作业包工作程序，物料领用等20052004埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间详细实施方案讨论财务管理协助编制预算调整的指导原则财务部总会计师财务部主任明确预算控制原则，对各类预算进行更为严格的控制，以利于财务和企业整体的运营按照不同的预算项目确定不同的预算调整原则2004320041设计审批权限表全苏州供电公司总会计师财务部主任对预算超支进行更为严格的控制明确并执行各类预算项目预算内审批、预算超支审批和预算外审批流程2004320041埃森哲任务参与范围分管副总客户负责人主要成果实施工作完成时间建议开始时间指导编制预算控制原则财务部总会计师财务部主任明确预算控制原则，对各类预算进行更为严格的控制，以利于财务和企业整体的运营按照不同的预算项目确定不同的预算控制原则2004320041向省公司建议预算的归口下拨财务部，预算管理委员会总会计师财务部主任对预算做整个资金盘子的集中掌控，便于预算执行的监督预算下达由财务部协同预算管理委员会进行归口2004220041协助统一预算的口径全苏州供电公司总会计师财务部主任明确预算编制标准，提高预算工作效率和预算的科学