物流公司呼叫中心客服工作手册.doc

物流公司呼叫中心客服工作手册目录第一章呼叫中心概况3第一节呼叫中心定位3第二节呼叫中心工作内容4第三节呼叫中心组织架构4第四节呼叫中心岗位职责5第五节呼叫中心绩效考核9第六节呼叫中心“周之星”评比方案10第七节呼叫中心“金话筒”评比方案13第八节呼叫中心质量检验工作16第二章呼叫中心坐席应用17第一节坐席流程及相关模块介绍17第三节坐席服务器的登陆及相关数据的获取方法21第四节系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法22第五节坐席系统常见问题23第三章职业道德与服务礼仪24第一节职业道德24第二节电话服务礼仪25第四章呼叫中心业务工作31第一节货物查询31第二节在线下单40第三节业务咨询51第四节服务投诉59第五节在线客服64第六节网站留言投诉处理76第七节满意度调查81第八节终端服务质量提高82第九节新产品推广84第五章常见问题处理解答84第六章呼叫中心管理制度96第一节投诉管理办法96第三节服务应急处理程序101第一章呼叫中心概况第一节呼叫中心定位随着公司的迅猛发展，公司网络的普遍覆盖和营业网点的迅速铺设，公司现有客户和潜在客户也在迅速增加，客户对公司售前、售中、售后的服务需求日益明显。呼叫中心作为公司对外窗口的平台，集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体，充担着公司服务的重要手段，公司经营的辅助工具和公司核心竞争力的体现之一的重要角色。呼叫中心在物流行业中的应用将从成本，到效益，再到增值，不仅仅是物流企业和客户的桥梁、纽带，呼叫中心体系的建立是把公司业务流程、客户服务流程、客户咨询流程、客户响应流程、客户投诉流程、营销推广流程、电话销售流程等等实现专业化、规范化。最终目的是通过提高服务质量，降低运营成本、提高工作效率、收集并发掘客户信息，进而提高公司的整体竞争力。包括提升公司形象，树立公司品牌、统一对客户的解答口径和有个性的服务、收集运营数据，提供决策层参考、协调公司内部各部门、对各环节的监督和推动、阻击竞争对手、满足客户需求，增加公司效益。第二节呼叫中心工作内容1接受客户对相关业务的咨询2接受客户对货物信息的查询3受理客户或公司投诉331业务投诉。包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、信息、价格费用及其他类。332服务态度投诉。包括内部服务态度投诉和外部服务态度投诉；333每周/月对投诉数据进行统计分析和区域排名，OA通报。334对每项投诉案例进行整改督促，整理，归档。4配合运作管理部对终端到达服务质量进行跟踪。5受理通过全国统一服务热线4008808188的货物托运，与意向客户进行托运洽谈，将货物托运信息分配到各营业部门进行操作。6网上营业厅。7对公司网站留言进行回复。8公司网站在线客服应答。9接受客户建议或意见，及时反馈给相关领导或部门并跟进整改进度，回复客户。10对公司新产品、优惠活动进行宣传推广101来电咨询形式推广。102在线客服主动推广。11客户满意度调查，分析和听取客户需求与建议，反馈到相关部门进一步改善服务。12负责监控外部网络信息，及时解决客户在外部网络的投诉。第三节呼叫中心组织架构第四节呼叫中心岗位职责11呼叫中心经理岗位职责111岗位名称呼叫中心高级经理112直属上级客户服务中心总经理113直属下级呼叫中心经理、主管、坐席代表114岗位编制1人115岗位目的根据公司的业务模式、业务进展设计并建设呼叫中心团队客服服务中心总经理副总经理呼叫中心高级经理呼叫中心经理投诉主管业务主管查货投诉组在线客服网上营业厅咨询下单组终端主管116岗位职责A负责组织建议、管理业务流程和各种规章制度B统筹呼叫中心的日常业务咨询、受理、投诉的处理，制定出相关的流程C密切关注客户需求变化，并将信息及时反馈给管理层作决策所用D负责呼叫中心的运营、岗位设置、人员培训和绩效考核E检查并指导下属的日常工作117权限范围A货物的突发事故处理权B本部门人员的任免、调动及奖惩的审批权118责任范围A针对公司的发展模式建设呼叫中心团队B保持本部门的正常运作C及时向公司反馈客户需求变化119工作标准提高公司的服务质量与服务水平，减少公司的运营成本1110任职资格A工作经验3年以行业工作经验，1年以上同行业管理工作经验B专业要求经营管理类专业C学历要求本科以上D年龄要求26岁以上E个人素质（或基本技能）A）知识/技能熟悉公司运作及各部门的工作流程，能处理突发事件；B）团队合作保持与其他成员的沟通，鼓励其他成员，促进群体成员间的合作；C）培养他人能够正确评估下属的优势与不足，适当授权；D）组织意识了解组织内部的人际矛盾和政治斗争，能够在复杂的组织结构和政治生态中判断人们之间相互依赖、合作或斗争等微妙的关系；E）领导能力牢固掌握目标控制、时间分配、人员分配等，以公平的态度运用自身权力，并能采取有效的策略，提高整个团队的士气和工作效率，确保他人理解并接受领导的使命、目标、政策和工作安排，保证任务的顺利完成。12呼叫中心经理岗位职责121岗位名称呼叫中心经理122直属上级呼叫中心高级经理123直属下级主管、坐席代表124岗位编制1人125岗位目的维护本部门本正常运作，建设呼叫中心团队126岗位职责A协助经理建立呼叫中心的管理和业务流程，维护部门的正常运转B对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈C参与呼叫中心战略规划制定D培训和指导坐席代表，保证服务的专业化E参与或主导招聘活动和控制排班127权限范围A各部门的协调权B突发事件的处理权128责任范围A及时处理客户的升级投诉并及时反馈客户的最新需求B对坐席代表的通话质量进行检查和针对不足的地方进行改进C维护本部门团队的稳定129工作标准提高公司的服务质量与服务水平，减少运营成本1210任职资格A工作经验2年以行业工作经验，1年以上管理经验B专业要求不限，物流专业优先考虑C学历要求大专以上D年龄要求25岁以上E个人素质（或基本技能）A）具团队精神B）有抗压能力C）良好的沟通能力D）领导能力E）能培养下属13呼叫中心投诉/业务主管岗位职责131岗位名称呼叫中心主管132直属上级呼叫中心经理133直属下级坐席代表134岗位编制2人135岗位目的维护本部门本正常运作，建设带领呼叫中心个组团队136岗位职责A协助经理和副经理工作，维护部门的正常运转B对所负责坐席小组起带领、监督工作C参与呼叫中心部门各项工作制定和方案评比D培训和指导坐席代表，保证服务的专业化E负责部门或小组的排班工作137权限范围A各部门的协调权B小组突发事件的处理权138责任范围A及时处理小组重要事务并及时反馈客户的最新需求B对小组坐席代表的通话质量进行检查，针对不足的地方进行改进C维护本部门团队的稳定139工作标准提高公司的服务质量与服务水平，减少运营成本1310任职资格A工作经验1年以行业工作经验，1年以上管理经验B专业要求不限，物流专业优先考虑C学历要求大专以上D年龄要求25岁以上E个人素质（或基本技能）A）具团队精神；B）有抗压能力；C）良好的沟通能力D）领导能力；E）能培养下属14呼叫中心坐席代表岗位职责141岗位名称呼叫中心坐席代表，简称话务员142直属上级呼叫中心主管143直属下级无144岗位编制未定145岗位目的业务咨询、处理客户投诉、在线下单、在线客服、客户满意度调查等146岗位职责A负责接听客户来电，接受客户的相关业务咨询B及时处理客户的投诉C意向客户订单洽谈，向营业部门发送受理指令，促成合作D对客户进行定期和不定期的回访，实施客户的满意度调查和新产品的推广E每日每周汇总工作中遇到的问题及建议，寻找改善工作流程，提高工作绩效，满足客户的需求，提升工作方法和思路；147权限范围各部门的协调权148责任范围及时处理客户来电需求并及时反馈客户的最新需求149工作标准提高公司的服务质量与服务水平1410任职资格A工作经验1年以行业工作经验B专业要求不限，物流专业优先考虑C学历要求大专以上D年龄要求23岁以上E个人素质（或基本技能）A）具团队精神B）有抗压能力C）良好的沟通能力第五节呼叫中心绩效考核考核项目目标值实际得分项目名称计算方式（）项目界定考核目标最低目标配分数据来源数据提供责任人数据提供时间1成功接听率成功接听率成功接听数量转坐席总数量100成功接听数量客户呼入的电话，成功接听的数量转坐席指转入人工服务总次数；呼叫中心系统3号2接听指标完成额度接听率接听数量/指标数100成功接听数量客户呼入的电话，成功接听的数量指标数每月上级指定的接听数量呼叫中心系统3号3质检数量质检数量坐席接听数量/抽查考核数100质检数量对坐席接听的通话进行检验和考核的数量。以质检考核表为准。部门经理3号4质检报告数负责座席小组全面的质量提升，每周至少3次质检分析会，一份质检报告。质检分析会组织坐席对质检录音进行分析和改进。提交周质检报告。指标数质检分析数每周3次，质检报告每周1次。每周计算，少1次扣2分，扣完为止。部门经理3号5电话下单数电话下单数接听数量/指标数电话下单数指发送托运信息到营业部的数量NIS系统3号6下单确认发货率下单确认发货率确认发货数量/下单总数量100确认发货数量指在系统里确认发货的数量。下单总数量指发送到营业部门的货物托运信息数量。NIS系统3号7400电话销售销售额下单实际开单走货，产生的运费销售额NIS系统3号8万网在线回复率万网在线回复率回复数量/客户要求对话数量100回复数量指在线客服在线回复的数量。客户要求对话数量指客户在万网上要求对话的数量。万网3号9不及时回复、投诉记录不准确、录入不及时客户反映没有及时回复客户的，经核实成立的一次扣2分，扣完本项配分为止。出现投诉记录不准确、录入不及时的，一次扣1分，扣完本项配分为止。呼叫中心系统3号10平均应答时长平均处理时长平均通话时长平均呼叫后工作时长。系统未支持的情况下考核平均通话时长。用于记录一个事务的平均处理时长，包括通话时间和通话结束后的工作时间。平均通话时长指通话应答时间。指标数平均数100秒呼叫中心系统3号11投诉技巧/业务知识考核投诉技巧/业务知识抽查或考试不及格的，一次扣3分；扣完本项配分为止。部门经理3号12加分项对部门工作/查询投诉组工作提出合理建议并被采纳对部门或各组工作产生绩效的每提出一例加2分。部门经理3号第六节呼叫中心“周之星”评比方案11评比目的深入挖掘呼叫中心的工作作风与个人工作质量，加强部门的发展与进步，充分发挥每一个人的优秀模范作用和部门立于公司最权威的作用。12评比时间每周一进行评分统计上周周之星。13评比方法根据评比细则中呼叫中心日常考核标准的文件进行扣分统计，以及每个人的加分统计，得分最高者被评为“周之星”。如果最高得分中出现两人以上（含2人）得分相同，则进行投票选出“周之星”。14评比监督人监督人部门经理评分人部门主管15评比奖励每周“周之星”进行绩效加1分的奖励，并在部门的管理看板上通报表扬。16评比细则呼叫中心周之星考核细则考核项目考核内容扣罚标准（分/每次）备注穿戴公司禁止的着装被公司人员指点批评1上岗时未佩带工牌或未按要求佩带1将纸屑、杂物、垃圾丢在垃圾桶之外16S不合格被公司人员指点批评2基础绩效日常行为规范值日未打扫卫生3当天值班人员没有录入部门晨会2每周四例会进行轮流主持，主持人员每周二准备好本周的会议主题。开会期间，手机必须调为振动状态，每一位员工必须作出本周的总结及下周的计划，每位员工必须认真做好笔记，记录人要做好部门例会的会议纪要。2每日看板更换不及时（中午12点前1客人来访时需马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。2在岗时间拨打私人电话2座席、桌面不整洁或桌面下有纸屑或杂物1座席、桌面或设备未按要求摆放1电话响铃在2声内必须接听起电话，超过2次未接电话2接听电话一律按公司的电话接听服务礼仪标准进行接听，没有使用服务用语，使用禁语，如“喂，我不知道”等5要时刻保持桌面整洁，不能将衣物搭在椅背上，私人衣物、物件等按要求进行摆放，6S值日人员负责监督。2坐姿不雅，如翘二郎腿、趴在桌面、身体向后仰等1上班时间不服从管理或干扰干涉其它人员4下班时需整理好自己的办公桌，关空调、电脑等办公设备、饮水机，关窗，锁门。2发现系统故障未及时向相关人员、部门联系处理2值班人扣5上班出现代打卡、迟到、早退等现象5办公场所吵架10工作时间上QQ视频，浏览与工作无关的网站等5散布不利于班组安定团结，歪曲事实的言论20视情节严重作辞退处理以权谋私、打击报复、拉帮结派50作辞退处理上级要求的数据没有在规定时间内提交的5下班后（无人接班时）未按规定关闭电脑、显示屏等电器设备1录音内有与该次服务无关的话语录入录音内2需二次回复用户的，未在承诺时限内致电安抚或回复用户2导致用户投诉并核实确认的扣10分上班期间做与工作无关的事情，如看小说、耍游戏、看外网等20被领导发现，当月质检分为0随意将非工作人员带入部门3因个人使用不当造成耳机损坏或丢失5个人除扣分外，须按相关规定进行赔偿将易燃、易爆品带入机房内5私自将工作资料带出呼叫中心5未严格、核实客户身份，随意泄露呼叫中心相关资料10擅自中断用户服务或人为制造障碍20不论用户投诉与否，一经发现直接退回人力资源部擅自泄露用户资料、私自修改用户资料或将内部保密文件和资料随意透露20视情节轻重追究个人责任，并做辞退处理安全保密随意更改工作电脑设置，擅自安装程序20奖励内容奖励标准（分）备注按照工作安排带新员工时表现积极，并获得公司同事好评2肯带肯教，富有耐心，使新员工较快的熟悉业务并顺利上岗。提交服务通报或者重大案例5/篇已发文为主对公司业务或部门业务流程提出合理化建议并被采纳者3/次为部门经理或主管主动承担相关方案及文件的起草5/次每周被评为“金话筒”者2每周电话接听最高者给予加分2两组各一名每周质检扣分最少，且扣分在5分以内的2主动提出进行某项业务知识培训2任何业务知识文件类奖励项目用户来信到公司表扬、来电表扬10用户表扬在报纸等媒体刊登20第七节呼叫中心“金话筒”评比方案11评比目的金话筒，在播音主持行业是对播音主持者的最高荣誉。在我司呼叫中心，金话筒也是占据非常重要的地位，反映着最直接最真实的工作成绩。我们要以高度的责任感为依托，团结友爱，具备远大的理想和见识，坚定的意志和信念，共同发扬呼叫中心的“金”文化。12评比时间每周一进行评分统计上周“金话筒”。13评比方法根据细则161录音质检打分明细、162录音质量加分项、163电话接听量打分标准、164平均通话时长打分标准共4项综合评分，其中161、163、164总分100分，162为加分项。每日进行个人排名得分统计和评比，每周一统计上周一至周日得分最高者被评为“金话筒”。如果最高得分出现2人以上（含2人）分数相同时，根据投票进行选出“金话筒”。14评比监督人监督人部门经理评分人部门主管15评比奖励每周“金话筒”进行绩效加1分奖励，并在部门的管理看板上通报表扬。16评比细则161录音质检打分明细（以日为单位）此项占60分A无开头语、开头语不清、不完整2分B敬语多说对不起、请、谢谢等敬语，未使用者2分C回复用语述未按规定用语回复用户5分D回应用户对于用户的道谢、致歉要给予回应5分E禁用语句出现“什么”、“啊”等不耐烦（在电话中叹气）等语气时。10分F向用户道歉时应说“很抱歉”或“对不起”5分，G语音较低，造成用户反感，而要求提高声音5分H由于用户听不清，但未征求用户同意突然提高音量5分I音量不一致，忽高忽低5分J语速适中，注意匹配。语速较快（慢），造成用户听不清，而要多次重复5分K语气、语调抑扬顿挫。声音无起幅、有气无力、语气生硬、平淡、有反问语气、有点急燥夹杂抱怨5分L处理来电态度极不耐烦、态度极其冷漠（该通电话以0分计）M对于可以为客户解决或协调处理的问题如出现明显搪塞、应付、推诿用户现象（该通电话以0分计）N态度冷淡、服务不热情、催挂电话10分O出现拒绝用户、推诿用户5分P在咨询过程中与用户发生争执（该通电话以0分计）Q无结束语5分R结束语不完整5分S对于自己可以解释、解决的问题，推到主管、经理处处理。10分T由于业务识不熟练造成电话的转接10分U倾听技能（如电话中客户主题表述清淅，却未能抓住主题错误回复用户或因注意力不集中明显答非所问者）5分V表达能力（向用户阐述问题时表达不清、混乱、哆嗦、无逻辑性者）28分Y工作失误，引导用户投诉（该通电话以0分计）X服务态度恶劣引导用户投诉（经核实）（该通电话以0分计）Z引起重大媒体投诉（视情节而定严重交由行政处理）（该通电话以0分计）162录音质量加分项此项为加分项A因语音、态度、技巧等各方面持续表现良好的2分（可自行提好录音，核实即加分）B客户表扬服务佳，一经核实可进行加分2分C经质检专员抽查，一周无一例不合格项5分163电话接听量打分标准（以日为单位）此项占25分A销售组100以上，25分8099个，20分7080个，15分5170个，10分50个以下，0分B投诉组100以上，25分8090个，20分7080个，15分5070个，10分50个以下，0分C终端客服组60以上，25分5059个，20分4549个，15分3544个，10分35个以下，0分164平均通话时长打分标准（以日为单位）此项占15分A销售组100秒以下，15分100120秒，10分119130秒，8分131140秒，5分140秒以上，0分B投诉组100秒以下，15分100120秒，10分119130秒，8分131140秒，5分140秒以上，0分C终端客服组100秒以下，15分100120秒，10分119130秒，8分131140秒，5分140秒以上，0分第八节呼叫中心质量检验工作录音质检打分明细考核项目考核内容扣罚标准（分/每次）备注开头语接听电话未使用标准开首语、开首语不完整扣2分/次结束语接听电话未使用标准结束语、结束语不完整扣2分/次敬语多使用对不起、请、谢谢等敬语，未使用者扣2分/次回复用语“您好我是XX物流全国统一客服热线工号XX号话务员。未按规定用语回复客户者扣2分/次出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语扣2分/次语言随意语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；扣2分/次规范用语禁用语句出现“什么”、“啊”、等不耐烦（在电话中叹气）等语气时扣2分/次语音语音较低，造成客户反感，而要求提高声音；由于客户听不清，但未征求客户同意突然提高音量；音量不一致，忽高忽低扣2分/次语速语速适中，注意匹配。语速较快（慢），造成用户听不清，而要多次重复的扣2分/次语音、语调语气、语调抑扬顿挫。声音无起幅、有气无力、语气生硬、平淡、有反问语气、有点急燥夹杂抱怨的扣2分/次处理来电态度极不耐烦、态度极其冷漠扣5分/次对于可以为客户解决或协调处理的问题如出现明显搪塞、应付、推诿用户现象扣5分/次为客户提供错误信息、或未经核实提供信息与事实不符、偏差过大扣5分/次在咨询过程中与用户发生争执扣10分/次服务态度服务心态不平和，未细心聆听引导，打断客户讲话、挂客户电话；扣10分/次对于自己可以解释、解决的问题，推到主管、经理处处理的。扣5分/次业务技能由于业务知识不熟练造成电话转接到其他坐席的，或咨询第三方的扣2分/次倾听技能（如电话中客户主题表述清淅，却未能抓住主题错误回复用户或因注意力不集中明显答非所问者）扣2分/次服务技巧表达能力（向用户阐述问题时表达不清、混乱、无逻辑性者）扣2分/次工作失误，引导用户投诉扣10分/次客户投诉服务态度恶劣引导用户投诉（经核实成立）扣10分/次业务操作没有及时接听电话扣2分/次质检中出现的奖罚与个人当月的绩效考核相挂钩，个人当月被奖励或被扣分，直接在绩效考核分数中体现。当月质检扣分110分的，扣绩效考核2分；当月质检扣分1120分的，扣绩效考核5分；当月质检扣分2130分的，扣绩效考核10分；当月质检扣分3140分的扣绩效考核15分；当月质检扣分40分以上的，不参与当月的考核。奖励内容奖励标准（分）对当月话务录音进行选评，入选当月服务录音评选做为优秀录音案例2客户来电表扬个人的服务态度2第二章呼叫中心坐席应用第一节坐席流程及相关模块介绍11全国统一客服热线4008808188您好欢迎致电XX物流货物查询请按1在线下单请按2业务咨询请按3服务投诉及建议请按4重复收听请按9请输入您要查询的运单号，按井号键结束重复收听请按9，人工查询请按0，返回主菜单请按号键正在连线中，请稍候正在连线中，请稍候正在连线中，请稍候话务员忙线中继续等待请不要挂机，返回主菜单请按星号键。请您为刚才的话务员号的服务质量进行评分，最高分为五分话务员号为您服务4008808188电话语音流程图12AGENT的主要功能是接收电话和转接电话，发传真文件，叫醒服务121叫醒服务输入需要叫醒的电话号码，设置叫醒时间和叫醒内容，点击确定保存。122发传真服务只能在有电话进来的时候，发传真给当前的电话（注意话务员在要发传真前先确定该用户的电话是否能接收传真）选择要发送的文件，发送123接收和转移电话发信息用于座席间相互发短信信息。（接到信息可以在右上角看到提醒）发布公告选择业务数据发布公告第一项是当前发工号的座席员的名字，第二项是主题，第三项是公告的内容查看公告选择业务数据查看公告（这需要话务员主动去看，就像我们在门口贴了个公告那样子，还是需要人主动去看才可以的）只有发布人才能删除自己发的公告。模式按一下模式（将座席状态与外呼状态之间的切换，外呼状态不能接收来电但可以通过座席直接拨打外线电话）班长座席（1）系统设置班长座席，班长座席在外呼模式下才能使用（2）班长座席功能可以监听其他座席的通话和录音，强插等等功能，具体看使用面板上的提示暂停和继续按下暂停表示该座席正在信息或者其他原因，现在暂时不接收电话当座席员愿意再接听下个电话，可以按继续再次变回服务状态保持和找回需要咨询其他坐席的时候，按保存键暂时隔断坐席与客户的通话；找回键则是找回之前保持的通话。转移当前坐席将来电转移到其他坐席8）咨询在客户来电的时候，可能因为某些原因当前话务员需要帮助等，可以咨询到其他坐席，（此时客户和该坐席员处于保持状态，也就是客户在等待状态）咨询后该话务员可以按切换键，切换咨询的电话和客户之间。转接就是将当前的电话转接到话务员所咨询的电话，三方指话务员、客户、被咨询电话的三方通话。第二节使用坐席呼入呼出电话的操作指南及注意事项11服务器重启步骤111进入服务器服务器密码YTYHXBWL,按住SHIFT（主键盘输入）969190112启动顺序说明打开桌面的“快捷方式”文件夹，可以看到里面有很多快捷方式一般启动顺序是先启动CONFIGSERVER，然后启动板卡配置管理器（只需要打开，检测是否启动即可），剩下的程序可以不按顺序启动。（但注意的是如果要启动坐席终端管理平台，必须先启动坐席服务器，文件名前都有标注顺序号，根据顺序启动亦可。）113注意开启一个服务程序，请等待确认启动完毕后，再启动下一个服务程序，尤其启动媒体服务器，需等待510秒。在启动过程中要注意不能重复启动两个模块12AGENT用户端配置说明把AGENT用户端配置到一台新的机器上121把AGENT用户端拷贝到该机器上面（并获得该机器的固定IP，假设为192168056）打开AGENT文件夹下的SOFTPHONEINI修改TELEPHONE8008/8008是对应的坐席电话，注意一个坐席电话只能对应一个坐席，现在可以选择80018008（分配前请先确定该坐席电话是否已经分配到其他坐席）TOUSUPATHE呼叫中心呼叫投诉HJTSEXE/货物托运程序所在的绝对路径TUOYUNPATHE呼叫中心呼叫托运HJTYEXE/服务投诉程序所在的绝对路径INITPATHE呼叫中心投诉提醒HJTSTXEXE/话务员登陆后弹出的提醒程序的绝对路径FAXFILEPATHDCALLCENTERFAXFILES/服务器映射到本地磁盘的传真文件夹路径APPLICATIONNAMEAGENT4/设置的用户名不能重复（在系统配置管理要相对应）注册文件AGENT文件夹下面的SPDLLDLL点击开始运行输入REGSVR32把AGENT文件夹下面的SPDLLDLL拉到里面然后确定打开控制面板管理工具数据源ODBC1选择用户DNS添加选择数据源驱动为SQLSERVER2名称CALLCENTER服务器CALLCENTER（服务器的数据库服务器名）3选择使用用户输入登陆ID和密码的SQLSERVER验证在下面的登陆IDXBHJZX密码XBIT52703下步默认数据库CALLCENTER打开BDE（此步可以省略，注意是在没有装BDE的情况下才不做）开始程序BDEBDEADMIN展开DATABASES选中CALLCENTER修改右边窗口DATABASENAMECALLCENTERODBCDSNCALLCENTERUSERNAMEXBHJZX在桌面的快捷方式文件夹打开系统配置管理（在服务器上做）登陆后，选择配置数据右键系统模块配置选择增加（会弹出增加工作站窗口）类型AGENT/软话机代理名称AGENT4（第2）步配置文件里面APPLICATIONNAMEAGENT4的名字）工作站号数字（唯一，看下哪个数字没有使用就可以了）主IP地址（第1）步提示获得的IP地址）下一步，下一步，到完成在坐席机器上面打开坐席出现数据库失败的就修改两个页面的用户名和密码第三节坐席服务器的登陆及相关数据的获取方法11坐席服务器的登陆下载一个远程控制RADMIN，打开RADMIN，输入密码YTYHXBWL,按住SHIFT（主键盘输入）969190，点击ENTER键进入服务器。12相关数据的获取方法121坐席相关数据进入服务器，打开REPORT，在统计时间类型里调整时间，即可按左方的IPSWISTCH报表平台获取相应数据1）呼入数据打开中继话务量报表，选择中继，全选，确定，点击生成报表，入占用数为呼入总数量。2转坐席数据打开人工业务话务量报表，点击生成报表，呼叫总数为转坐席数。3成功接听数据（同上）应答数为成功转坐席数据。4）话务员电话接听数据打开坐席话务报表，选择坐席，确定，生成报表。应答数为话务员电话接听量。5呼出数据打开坐席呼出简要报表，生成报表。应答数为话务员电话呼出数量。122货物托运数据打开NIS查询系统查询托运书调整时间点击查询另存（导出数据）123投诉数据1投诉数据分类打开坐席系统的服务投诉查询统计调整时间统计2责任部门统计打开坐席系统服务投诉查询统计调整时间统计导出数据明细（筛选统计责任部门）第四节系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法11系统意外故障恢复和统备份说明本系统需要用到的文件夹DPROGRAMFILESCALLCENTER/CALLCENTER的主要模块DAGENTBUSYVOX/坐席忙音的语音文件2）EFAXFILES/保存传真的文件E提示语音/系统提示语音ETTSFILES/TTS临时文件请定期备份上面的文件和数据库中的CALLCENTER数据库12系统遇到突发的事件致系统崩溃，需要重装系统。按下面步骤恢复系统1）安装好2000SERVER系统，和主板，显卡等驱动（请装FTP服务）注意安装好2000SERVER系统后，USB20的驱动是没安装好的，请手动安装3）安装好2000系统补丁SP44）安装好东进的板卡驱动（需要重起机器）A在设备管理器里面的其他设备会找到3个设备。B更新每个设备的驱动，每个设备的驱动在刚才装驱动所在的文件路径里面查找，如DPROGRAMFILESDJNADKWIN2000或DPROGRAMFILESDJNADK的）C装好BDE（装到他原来的位置，不是默认的位置）D装好SQLSERVER2000数据库，并还原CALLCENTER数据库（用户XBHJZX密码XBIT52703）E装好OFFICE2003,并设置控制面板打印机MICROSOFTOFFICEDOCUMENTIMAGEWRITER右键F选择设为默认打印机G选择打印首选项高级选择输出格式为TIFF精细（200DPI）5）装好TTS（一共4个光盘，按提示的步骤安装即可，一直下一步就可以了，注意必须按装到系统之前安装的地方，删除原来的程序）6）设置ODBC在系统DNS里面增加CALLCENTER（用户XBHJZX密码XBIT52703）和NIS的数据源类型为SQLSERVER7）打开BDE里面可以看到2个新增的DATABASESCALLCENTERNIS这里只需要修改USENAME为对应的登陆名字和DATAVASENAME为对应的数据库8）打开DPROGRAMFILESCALLCENTERCONFIGSERVER删除LICENSEINI然后运行CONFIGSERVER_ODBCEXE把现在生成的LICENSEINI发回嘉弘公司（供应商）让嘉弘公司修改新的LICENSEINI，重新覆盖9）重新启动所有模块10）设置FTP和计划任务AFTP右键我的电脑管理服务和应用程序INTERNET信息服务在这里新建立FTP站点，IP地址192168087，用户名添加ADMINISTRATOR登陆密码，主目录就是EFTPXDR，注意要允许写和读B计划任务新建立一个计划任务运行类型是每天的零点30分，添加一个使用用户和FTP的一样，运行程序是DPROGRAMFILESCALLCENTERFTPXDRFTPXDREXE11）将EFAXFILES共享12）重起所有模块第五节坐席系统常见问题11服务器上打开某些服务模块经常会失败因为模块已经打开了，重复打开同一个模块所引起的问题。一般只要把新打开的关闭，使用旧的就可以。12有些模块打开的时候会出现连接的数据库失败重新设置对应的数据库和登录名字，密码数据库服务器名字CALLCENTER数据库CALLCENTER连接登录名XBHJZX登录密码XBIT5270313坐席机器出现连接数据库失败按照上面步骤重复一次，若仍失败，则因为ODBC没接好服务器，在ODBC那里重连测试下。若成功，重起AGENT即可。14坐席机器登录工号出错首先检测你的工号是否存在并且正确，检测是否在其他的机器上已登录了该工号。其次检测该坐席电话是否和其他机器的坐席电话一样了（不能重复）。15新配置或重新一个坐席机器在设置ODBC的时候，连接不到服务器检测服务器的瑞星防火墙是否阻止了该IP进入了防火墙试下，如果成功，那样请设置防火墙。16服务器重起后，所有模块起来了，为什么坐席还用不了可能是因为服务器重起后，瑞星的防火墙级别设置得太高，阻止了其他的机器访问服务器，请设置服务器上面的防火墙。17关于REPORT使用失败的原因当你打开REPORT的时候，在进程看到，但看不见打开的界面窗口，那样很大原因是数据库登陆失败了，你可以打开该程序所在的文件夹下的REPORTINI将SERVERNAME1921680879这个数据库服务器的IP18报表的FTP和计划任务以及STATIC的原理报表的数据是通过计划任务在（003000）定时执行FTP任务将前天的数据转到指定位置而STATIC是在每天的（000100）的时候就前天的数据转换到数据表中。如果服务器在这段时间维护了，任务错过后，系统是无法自动将数据库处理的，这样要求手工完成哪个任务处理当天的数据，（注意，请确定哪天的数据没有处理，不要重复处理同一天的数据）19中继数据出现异常，不能统计数据进入服务器打开D盘CALLCENTER/HMC/DDR,查询到所需要日期的文件，复制到E盘XDR，右键STATISTIC/PROCWHOLEDAYSDATA,修改到所需要统计的日期，确定（完成）1110坐席出现串线重启HMC即可。第三章职业道德与服务礼仪第一节职业道德11什么是广东XX物流有限公司呼叫中心的职业道德呼叫中心的职业道德，概括地说，是指全体呼叫中心人员在职业活动中所应遵循的道德规范和应具备的道德品质。这是指从事呼叫中心的干部和职工，在长期工作实践中，在履行广东XX物流有限公司所赋予的工作职能中，逐步形成的体现着领先的物流事业的性质、任务，保证广东XX物流有限公司的服务质量，维护和提高广东XX物流有限公司信誉而共同遵循的行为规范。12广东XX物流有限公司呼叫中心的职业道德规范总的来说，呼叫中心职业道德主要内容有八条，即敬业、尽责、优质、守纪、协作、为民、文明、廉洁。敬业热爱物流事业，忠于本职工作尽责坚守工作岗位，处事有始有终优质精通业务技能，保证服务质量守纪遵守公司纪律，严守公司秘密协作全员团结一致，工作协调一致为民尊重公司客户，热情为民服务文明讲究文明用语，做到礼貌服务谦洁树立廉洁形象，讲求企业信誉第二节电话服务礼仪呼叫中心是公司的一线部门，代表着公司的形象。作为一个直接面向客户服务的部门，必须要遵守服务的四个原则真诚、一致、合宜、主动。呼叫中心在平常的工作中，都是通过电话与客户沟通，所以作为呼叫中心人员，必须遵守以下热线原则。11重要的第一声当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对你所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。12要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对，另外保持良好的心情也能提高自己的办事效率。13端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。呼叫中心话务员优质语音标准咬字要清晰音量要恰当音色要宜人语速要适中语气要亲切语调要柔和14迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地按下录音键，接听电话，必须在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。15认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指WHEN何时WHO何人WHERE何地WHAT何事WHY为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。16有效电话沟通我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同情心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。17挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“感谢您的来电，再见”，等客户挂断电话后，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。第三节标准服务用语11通用服务用语（1）电脑报工号后话务员“您好，请问有什么可以为您服务”（2）第二次以上来电的客户话务员“XX先生/小姐您好请问今天有什么可以为您服务”（3）遇到无声电话话务员“对不起，我听不到您的声音，请您挂断后重新拨打，再见”（4）遇到客户不讲话时话务员“您好，请问有什么可以为您服务”询问两遍以上仍不应答时话务员“对不起，听不到您的声音，不能为您服务。”忌语“喂，喂，讲话。”（5）遇到电话杂音太大听不清楚时话务员“对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话好吗再见”（6）遇到电话声音太小听不清楚时话务员“对不起，您的声音很小，请您大声点讲好吗”忌语“喂，什么大点声。”（7）遇到客户不讲普通话听不懂时话务员“对不起，请您讲普通话好吗”（8）一时没听清楚客户所述内容要求其配合重复时话务员“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗”（9）向他人咨询或查询相关问题需客户等待时话务员“对不起，请您稍等，”客户同意后应按静音键，取消静音后，话务员“对不起，让您久等了。”（10）遇到客户情绪激烈，破口大骂时话务员“对不起，请问有什么可以为您服务”同时话务员应调整好心境，要稳定客户的不满情绪，若无法处理的，应记录客户所反映的问题及联系方式。切忌与客户争辩或将服务忌语。（11）遇到客户骂粗口时话务员“对不起，请您自重请问有什么可以为您服务”（12）遇到骚扰电话时话务员“对不起，我们规定上班时间不允许闲聊。请问还有没有其他可以为您服务”（13）用户说话慢且不连贯时必须听客户把话说完再做相应答复，不准不耐烦地将客户的话打断，要细心聆听。（14）一时解释不清客户咨询的问题话务员“对不起，我先帮您记录下来，反馈给相关部门，尽快给您答复，可以吗”忌语“我也不知道。”（15）需要留下客户的联系电话时话务员“请问您的联系电话是多少”忌语“留下联系电话。”（16）需要留下联系人时话务员“请留下您的联系姓名。忌语“你姓什么叫什么”（16）客对话务员态度有挑剔时话务员“对不起，刚才我说话太急了，请您原谅”忌语“我态度怎么了”（17）客户着急催促时话务员“对不起，我正在给您查询，请稍等。”忌语“着什么急，正在查”（18）客户情绪急躁反复询问时话务员“请别急，再听我说一遍好吗”忌语“我刚才已经说过了，没听懂吗”（19）客户责备应答慢时话务员“对不起，让您久等了请说”忌语“电话太忙，你说吧”（20）客户连续发问时话务员“请别急，慢慢说。”忌语“还有什么”（21）客户想提前得到信息时话务员“对不起，我们还没有接到通知。”忌语“不知道。”（22）客户打错号时话务员“对不起，您打错了，这里是XX物流服务热线。”忌语“你知不知道我是哪儿”或“挂错了。”“怎么又挂进来了我们这里是XX物流。”（23）遇到客户所查信息系统里没有时话务员“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”12投诉建议的通用服务用语（1）客户要投诉部门或部门员工时话务员“对不起，麻烦您把详细的情况跟我说一下好吗我帮您记录反馈，请相关部门尽快给您答复，好吗”忌语“我这里答复不了，这也不是我们能说了算的事。”（2）客户回答完后话务员“您说的我都记下来了。我会把这个情况（问题）向有关部门反映，尽快解决（或答复）。在这里我代表公司向您真诚的道歉。再见”（3）如果客户有意见需要回复话务员“请问您怎么称呼，怎样可以联系到您呢我会尽快与你联系并给您答复，谢谢您提出宝贵意见”4客户说话比较激动时话务员“请您先消消气，慢点讲，我把您的问题记录下来，尽快帮您解决。”5记录客户意见需要客户等待时话务员“我在记录，请您慢一点讲好吗”6与客户对话过程中需要客户等待时话务员“请稍等，您先别挂电话，我帮您查（问）一下。”7客户第二次投诉时话务员“您反应的情况我们正在处理，结果还没有出来，我们尽快给您答复好吗”忌语“我们在处理，等着吧”8回访客户投诉时话务员“您好，我是XX物流公司工号XX，对于XX先生/小姐之前反应的情况，我们已有处理结果。”耐心向客户解释处理结果，不要与客户争辩，说明处理结果时要够肯定。9客户提出批评或表扬时提出表扬时话务员“谢谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的，我们以后会做得更好。”提出批评时话务员“感谢您批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。”10客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时话务员“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”11客户要求不合理时话务员“根据XX法（或XX条例）的规定，对此事我们公司没有赔偿义务，如果您对我们的答复有疑义，请咨询法律或工商部门。”12遇到客户提出的要求与公司规定相悖时话务员“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能为您服务。”13遇到客户要求找领导亲自为其解决问题时话务员“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗”14遇到无关的电话，或是电话营销时话务员“好的，您的情况我已经记录下来，如有需要我们会第一时间联系您的。”15遇到客户索要某高管电话或是要求转接话务员“很抱歉，我这里暂时提供不了相关的联系方式/无法转接，您的情况我会记录下来，并会尽快为您转达。”13货物托运通用服务用语话务员“您好，请问有什么可以为您服务”客户“您好，我想问一下现在到XX的价格。”话务员“请问您有多少货是什么货呢”客户“大概有XXKG，是XX货”话务员“请问您的货物要发空运还是汽运”客户“我的货物不是很急，发汽运吧”话务员“您好我司汽运运输有两种方式，一种是XX快线，运行时效是X小时，价格是X元/KG,XX/方，另一种是XX专线,运行时效是23天，价格是X元/KG,XX/方，请问您要发快线还是专线”客户“快线”话务员“请问您的货物在哪里”客户“地址XXXX”话务员“好的，请问您贵姓客户“免贵姓X”话务员“请问您现在打上来的XX号码可以联系到您吗”客户“可以。”话务员“请问您现在要确认发货吗”客户“是的”话务员“好的，我马上通知XX营业部门与您联系。”客户“好的”话务员“谢谢您的来电，再见”14外呼服务用语141开场白1对客户回访、客户满意度调查、客户需求调查、产品使用情况调查时话务员“您好，我是XX物流全国统一客服热线工号XX,了解到XX先生/小姐之前在我们公司发过货，现在想耽误您几分钟的时间了解几个问题，请问您现在方便吗”（2）对于业务推广话务员“您好，我是XX物流全国统一客服热线工号XX，了解到XX先生/小姐之前在我们公司发过货，我们现在推出了XX专线/快线，请问您有发到那里的货吗”（3）当被访者在参加会议/用餐时话务员“对不起，打扰您了，请问XX时间联系您方便吗”（如果客户用餐时，并向客户祝福“祝您用餐愉快”。）（4）被访者若在生病时话务员“对不起，打扰您了，祝您早日康复，再见。”142结束语话务员“非常感谢您的支持与配合，今后公司推出了新产品，我们会在最快时间通知您，祝您工作愉快，再见。”第四章呼叫中心业务工作每位坐席代表上班打开电脑之后应首先做五件事1、打开XX考勤系统打上班卡；2、打开OA网络办公系统；3、打开N